i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STRATEGI PROMOSI DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
FASHION MATAHARI DEPARTMENT STORE PURWOKERTO
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh :
ALFINA RAHMANIKA 1402010146
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STRATEGI PROMOSI DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
FASHION MATAHARI DEPARTMENT STORE PURWOKERTO
SKRIPSI
Oleh :
ALFINA RAHMANIKA 1402010146
Diterima dan disetujui oleh : Pembimbing
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diajukan oleh:
Nama : Alfina Rahmanika
NIM : 1402010146
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
STRATEGI PROMOSI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN FASHION MATAHARI
DEPARTMENT STORE PURWOKERTO.
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai
bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen
(S.M.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
DEWAN PENGUJI
Ketua : Arini Hidayah, S.E., M.Si. ( )
Anggota 1 : Hengky Widhiandono, S.E., M.Si. ( )
Anggota 2 : Hermin Endratno, S.E., M.Si ( )
Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 18 Januari 2018
Mengetahui:
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Alfina Rahmanika
NIM : 1402010146
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya
saya dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan
dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti
ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 18 Januari 2018 Yang membuat pernyataan
v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Alfina Rahmanika
NIM : 1402010146
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Jenis karya : Skripsi
Menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ( Non-exclusive Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STRATEGI PROMOSI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
FASHION MATAHARI DEPARTMENT STORE PURWOKERTO
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalih media/mengalih formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Purwokerto Pada tanggal : 18 Januari 2018 Yang menyatakan,
MOTTO
Change will not come if we wait for some other person or some other time. We are the ones we’ve been waiting for. We are the change that we seek.
~ Barack Obama
“ If you fall a thousand times, stand up millions of times because you don’t know how close you are to success”
All our dreams can come true if we have the courage to pursue them.
vii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan untuk
Kedua orang tua ku tercinta,
Bapak Said Abubakar Basalamah dan Ibu Sri Purwaningsih
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan
rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan
dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada
penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:
(1) Akhmad Darmawan, S.E., M.Si. selaku dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata
laksana penyusunan skripsi kepada saya.
(2) Hermin Endratno S.E., M.Si. selaku ketua Program Studi Pendidikan
Manajemen dan dosen penguji II saya yang telah memberikan kritik,
masukan, dan arahan guna memperoleh hasil skripsi yang sempurna.
(3) Arini Hidayah, S.E., M.Si., PhD., selaku dosen pembimbing yang telah
menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam
penyusunan skripsi ini.
(4) Hengky Widhiandono, S.E., M.Si., selaku dosen penguji I saya yang telah
memberikan kritik, masukan, dan arahan guna memperoleh hasil skripsi
yang sempurna.
(5) Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku dosen penguji II saya yang telah
memberikan kritik, masukan, dan arahan guna memperoleh hasil skripsi
yang sempurna.
(6) Bapak/Ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan
Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan
ix
(7) Bapak Said Abubakar Basalamah dan Ibu Sri Purwaningsih tercinta, kedua
orang tua hebat yang tidak pernah berhenti mendoakan kebaikan untuk
saya, karena tanpa dukungan serta doa ibu dan bapak, saya tidak akan
pernah bisa menyelesaikan semua ini. Terimakasih, terimakasih, dan
terimakasih untuk segalanya.
(8) Kakak dan adik kembar saya Alfini Rahmaninda serta seluruh keluarga
besar saya yang telah memberikan bantuan dukungan material dan moral.
(9) Keponakan saya Taufik Zidni Ardana dan Malika Adzkia Rizki yang
selalu menjadi penyemangat saya dalam menjalani kegiatan saya.
(10)Sahabat-sahabat seperjuangan yang tidak pernah lelah untuk saling
menguatkan, Pramita Mutiara Dewi, Niken Larasati, Kencana Gana,
Septian Putra, Dimas Oce, dan Arum, serta “Wanita2 Sukses” yang tidak
pernah berhenti untuk mensupport.
(11)Sahabat-sahabat teman seperjuangan Manajemen C S1 angkatan 2014.
Terimakasih untuk kebersamaan dan support serta bantuannya selama ini.
(12)Teman-teman, dan semua pihak yang selalu mendoakan, mendukung dan
banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi
pengembangan ilmu.
Purwokerto, 18 Januari 2018 Penulis
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STRATEGI PROMOSI DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
FASHION MATAHARI DEPARTMENT STORE PURWOKERTO
Alfina Rahmanika1, Arini Hidayah2
ABSTRAK
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuanitatif untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, strategi promosi dan kepuasan pelanggan. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, strategi promosi dan kepuasan pelanggan, sedangkan vatiabel dependennya adalah loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah konsumen matahari departement store purwokerto, penelitian ini menggunakan 97 sampel responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Accidental Sampling sementara teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan uji hipotesis. Hasil analisis menunjukan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sementara itu
Strategi Promosi memiliki efek positif, namun tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kemudian kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, strategi promosi, kepuasan pelanggan, loyalitas
xi
ANALYSIS OF INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PROMOTION STRATEGY AND CUSTOMER SATISFACTION
TO CUSTOMER LOYALTY
FASHION MATAHARI DEPARTMENT STORE PURWOKERTO
Alfina Rahmanika1, Arini Hidayah2
ABSTRACT
This research is a quantitative research to find on out the effect of service quality, promotion strategy and customer satisfaction towards customer loyalty. The independent variabel in this research were service quality, promotion strategy and customer satisfaction and the dependent variable was customer loyalty. The object of research was customer Matahari Departement Store Purwokerto with the sample 97 respondents. The technique of collecting the data is Accidental Sampling and the technique of analyzing the data was by validity and reliability test, classical assumption test, multiple regression analysis and hypothesis test. The results of the research showed that partiallly, service quality affected positive and signifficant on the customer loyalty, promotion strategy affected positive, however, did not have a significant effect on the customer loyalty, and customer satisfaction affected positive and signifficant towards customer loyalty.
Key words : service quality, promotion strategy, customer satisfaction, customer
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... v
MOTTO ... vi
D.Manfaat Penelitian... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.Landasan Teori ... 9
B.Penelitian Terdahulu ... 22
C.Kerangka Pemikiran ... 23
D.Hipotesis ... 26
xiii
B.Populasi dan Sampel... 27
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.Gambaran Umum Perusahaan ... 47
B.Respon Rate ... 49
C. Gambaran Umum Responden... 50
D.Uji Instrumen Penelitian... 54
E.Uji Asumsi Klasik... 58
F.Uji Analisis Data ... 61
G.Pembahasan ... 68
BAB V PENUTUP A.Kesimpulan... 75
B.Keterbatasan Penelitian ... 75
C.Saran ... 76
DAFTAR TABEL
Tabel 4.7 Uji validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) ... 56
Tabel 4.8 Uji validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 56
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 57
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogorov- Smirnov Test ... 59
Tabel 4.11 Tabel Hasil Uji Multikolenieritas ... 60
Tabel 4.12 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 61
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 62
Tabel 4.14 Tabel Hasil Uji Determinasi ... 63
Tabel 4.15 Tabel Hasil Uji t (Parsial) ... 64
Tabel 4.16 Tabel Uji F (Simultan) ... 67
Tabel 4.17 Nilai dari Rata-Rata Butir Pernyatan Kuesioner ... 69
Tabel 4.18 Nilai dari Rata-Rata Butir Pernyatan Kuesioner ... 71
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 26
Gambar 3.1 Kurva uji t ... 41
Gambar 3.2 Kurva Uji F... 46
Gambar 4.1 Kurva Hipotesis Petama ... 65
Gambar 4.2 Kurva Hipotesis Kedua ... 65
Gambar 4.3 Kurva Hipotesis Ketiga ... 66
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER ... 82
LAMPIRAN 2 KarakteristikResponden ... 90
LAMPIRAN 3 Skor Tanggapan Resonponden ... 94
LAMPIRAN 4 Hasil Pengujian Data Identitas ... 99
LAMPIRAN 5 Hasil Uji Validitas ... 101
LAMPIRAN 6 Hasil Uji Reliabilitas ... 107
LAMPIRAN 7 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 109
LAMPIRAN 8 Hasil Uji Hipotesis ... 111
