BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perubahan sosial dan ekonomi yang terus-menerus terjadi dalam proses perkembangan suatu negara memberikan tantangan baru dalam dunia bisnis baik jasa maupun barang. Hal tersebut disebabkan oleh naiknya tingkat kesejahteraan masyarakat dewasa ini. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang dan jasa akan semakin meningkat. Hal ini diperkuat dengan data dari BPS (2014), menyatakan bahwa kondisi ekonomi konsumen pada triwulan I-2014 meningkat karena adanya peningkatan kapasitas produksi/usaha.
Dewasa ini di Indonesia perusahaan-perusahaan yang bergerak pada bidang fashion busana muslim mulai bermunculan dan membuat persaingan produk tersebut semakin meningkat. Terdapat berbagai merek yang bersaing di pasar fashion busana muslim antara lain Rabbani, Shafira, Swarna, Ranti, Zoya dan masih banyak lainnya. Perusahaan-perusahaan busana muslim tersebut berusaha untuk mendapatkan konsumen baru dengan berbagai cara pengenalan produknya dan juga berusaha untuk mempertahankan konsumen lama.
perusahaan dagang yang berdiri pada tahun 1991. Saat ini, Rabbani telah berkembang menjadi salah satu perusahaan fashion besar di Indonesia yang digemari oleh para konsumen, memiliki banyak outlet Reshare (outlet resmi) serta dealer di hampir semua kota besar di Indonesia (98 outlet).
Meningkatnya jumlah konsumsi oleh konsumen terhadap kebutuhan barang dan jasa, membuat banyak perusahaan memanfaatkannya sebagai suatu peluang untuk meningkatkan profit. Banyaknya perusahaan yang memanfaatkan peluang ini, menyebabkan persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Hal ini menjadikan suatu tantangan baru yang harus dihadapi oleh perusahaan untuk dikenal oleh para konsumen. Dalam menghadapi tantangan bisnis, ada beberapa permasalahan yang selalu timbul di setiap perusahaan, baik perusahaan berskala besar maupun kecil, perusahaan global maupun lokal, yaitu service quality (kualitas pelayanan), customer satisfaction (kepuasan pelanggan) dan customer experience (pengalaman pelanggan).
Customer repurchasing intention dipengaruhi oleh pertimbangan-pertimbangan tertentu yang ditawarkan oleh perusahaan mengenai produk atau jasa yang dimiliki. Service quality, customer satisfaction, dan customer experience merupakan stimulus atau rangsangan yang dapat mempengaruhi
customer repurchasing intention.
mampu mempertahankan konsumennya untuk menjadi loyal terhadap ritel tersebut. Pembelian ulang saat ini menjadi tujuan utama dari para pemasar karena mempertahankan pelanggan memerlukan biaya yang lebih sedikit dari pada jika pemasar harus mencari pelanggan baru (Jayasankaraprasad & Kumar, 2012).
Sebelum terjadi customer repurchasing intention (pembelian ulang), customer satisfaction (kepuasan pelanggan) menjadi kondisi wajib yang
harus dipenuhi. Minat pembelian ulang akan muncul sebagai hasil dari kepuasan pelanggan.
Kotler dan Keller (2006), menyatakan bahwa customer satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya dan kepuasan pelanggan memiliki keterkaitan dengan kualitas pelayanan (service quality). Apabila layanan yang diterima melebihi harapan konsumen, maka layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang memuaskan atau ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai layanan yang buruk atau tidak ideal. Baik buruk maupun idealnya suatu kualitas pelayanan perusahaan yang diberikan kepada konsumen akan menentukan semakin loyal atau tidaknya konsumen kepada perusahaan.
karena semakin canggih, pelanggan menjadi tidak hanya butuh sebuah pelayanan atau produk berkualitas tinggi, melainkan juga suatu experience yang positif, yang secara emosional sangat menyentuh dan memorable”.
Customer experience (pengalaman pelanggan) yang positif akan
dilibatkan secara emosional dalam setiap kegiatan sehingga para pelanggan memiliki pengalaman unik dan mengesankan yang berlangsung pada waktu itu kemudian timbul keinginan untuk kembali menggunakan, lebih dari itu mereka akan membangun merek tersebut secara antusias dan mempromosikan melalui mulut ke mulut pada orang lain. Misalkan saja penataan ruangan dengan interior yang menarik disertai dengan pelayan yang memberikan ucapan selamat datang ketika konsumen memasuki toko dan mengucapkan terima kasih saat konsumen berjalan keluar dari toko, seorang konsumen akan merasa senang dengan perlakuan tersebut, sehingga terciptalah sebuah pengalaman positif dan kepuasan tersendiri selama berada di toko yang dapat membuat konsumen kembali lagi ke toko tersebut dan memungkinkan seorang konsumen akan mempromosikannya kepada orang lain.
Penelitian yang dilakukan Prastyaningsih, Suyadi dan Yulianto (2014) tentang pengaruh customer experience terhadap repurchase intentions (studi pada konsumen KFC di lingkungan warga RW 3 Desa Kandang Rejo, Lamongan) menyimpulkan bahwa customer experience memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap repurchase intention.
Penelitian yang dilakukan Livia (2012) tentang analisa pengaruh customer experience terhadap minat beli konsumen (studi pada konsumen Sushi Tei Restaurant Surabaya) menyimpulkan bahwa customer experience yang memiliki 3 variabel yakni sensor experience, emotional experience dan social experience berpengaruh terhdap minat beli konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Basrah dan Syamsul (2012) yang berusaha untuk mengetahui pengaruh variabel dependen service quality dan customer satisfaction terhadap variabel independen customer repurchasing intention dengan menambahkan variabel dependen customer experience.
customer experience berdasarkan penelitian dari Prastyaningsih, Suyadi dan Yulianto (2014) yaitu customer experience terhadap customer repurchasing intention. Perbedaan objek penelitian terdahulu dilakukan di salah satu supermarket, sedangkan pada penelitian ini dilakukan pada salah satu
produk busana muslim yaitu Rabbani.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Service Quality,
Customer Satisfaction dan Customer Experience terhadap Customer
Repurchasing Intention (Studi Kasus pada Konsumen Reshare Rabbani
Purwokerto).
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka pokok permasalahan dapat diidentifikasi pada masalah :
1. Apakah service quality secara parsial berpengaruh terhadap customer repurchasing intention Reshare Rabbani Purwokerto ? 2. Apakah customer satisfaction secara parsial berpengaruh terhadap
customer repurchasing intention Reshare Rabbani Purwokerto ? 3. Apakah customer experience secara parsial berpengaruh terhadap
customer repurchasing intention Reshare Rabbani Purwokerto ? 4. Apakah service quality, customer satisfaction dan customer
1.3. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang dipaparkan di atas maka diperoleh gambaran dimensi pokok permasalahan yang begitu luas. Maka peneliti memandang perlu adanya pembatasan masalah secara jelas dan terfokus antara lain :
1. Supaya penelitian lebih terarah maka penelitian ini hanya menguji pengaruh variabel independen (service quality, customer satisfaction dan customer experience) terhadap variabel dependen (customer repurchasing intention).
2. Penelitian ini hanya dilakukan pada customer Reshare Rabbani Purwokerto.
1.4. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Untuk mengetahui pengaruh Service quality secara parsial terhadap customer repurchasing intention Reshare Rabbani Purwokerto. 2. Untuk mengetahui pengaruh Customer satisfaction secara parsial
terhadap customer repurchasing intention Reshare Rabbani Purwokerto.
4. Untuk mengetahui pengaruh Service quality, customer satisfaction dan customer experience secara simultan terhadap customer repurchasing intention Reshare Rabbani Purwokerto.
1.5. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat dan kontribusi sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan (Reshare Rabbani Purwokerto)
Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar pengaruh service quality, customer satisfaction dan customer experience terhadap customer repurchasing intention pada bisnis fashion busana muslimnya. Perusahaan dapat mengaplikasikan strategi-strategi baru selanjutnya berpedoman pada hasil penelitian ini demi memenangkan persaingan bisnis fashion busana muslimnya.
2. Bagi Ilmu Manajemen Pemasaran
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi tambahan untuk penelitian selanjutnya (future research) dan juga dapat dijadikan sebagai pengembangan literatur dalam bidang pemasaran
3. Bagi Peneliti
