BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode yang Digunakan
Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif. Menurut Uma (2007:158), studi deskriptif (descriptive study) dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Yang dimaksud dengan variabel adalah suatu konsep yang dapat diasumsikan sebagai suatu kisaran nilai.
Tabel 3.1 Desain Penelitian Desain Penelitian
Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Rentang waktu T1 Deskriptif Pelanggan Elex Media Cross Section T2 Deskriptif Pelanggan Elex Media Cross Section T3 Deskriptif Pelanggan Elex Media Cross Section T4 Deskriptif Pelanggan Elex Media Cross Section T5 Deskriptif Pelanggan Elex Media Cross Section T6 Deskriptif Pelanggan Elex Media Cross Section T7 Deskriptif Pelanggan Elex Media Cross Section
Menurut Durianto, et al (2004, p19), Cross Section adalah data yang dikumpulkan pada waktu (satu kurun waktu) dan tempat tertentu saja.
Keterangan :
T1 : Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM terhadap Kepuasan Pelanggan.
T2 : Mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
T3 : Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM dan Kualitas Pelayanan secara simultan tehadap Kepuasan Pelanggan.
T4 : Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM terhadap Loyalitas Pelanggan.
T5 : Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.
T6 : Mengetahui seberapa besar pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
T7 : Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM dan Kualitas Pelayanan secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yaitu penelitian ini mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner.
3.2 Operasionalisasi Variabel
Ketika konsep penelitian yang digunakan dalam rangka perumusan masalah siap diaplikasikan dalam penelitian secara empiris dengan menggunakan data dan informasi yang diperlukan, maka konsep harus dapat diukur secara general. Untuk mengukur konsep secara general pertama-tama harus dapt dioperasionalisasikan ke dalam berbagai variasi nilai dengan menggunakan skala pengukuran tertentu. Konsep yang telah dioperasionalisasikan menjadi berbagai variasi nilai (kategori) disebut sebagai variable dalam Suharso (2009:36).
3.2.1 Variabel Bebas
Menurut Suharso (2009:38) variable bebas (independen variable), atau disebut juga variabel predictor, merupakan variable yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan positif atau negatif. Jika ada variabel bebas maka ada pula varibel terikat, dan dengan kenaikan setiap unit variabel bebas, terdapat pula kenaikan dalam variabe lterikat, ataupun sebaliknya. Dengan kata lain bahwa varians variabel terikat ditentukan oleh variabel bebas.
Variabel bebas bersimbol X X1= e-CRM
3.2.2 Variabel Terikat
Menurut Suharso (2009: 37) variabel terikat (dependent variable), atau disebut variabel kriteria, menjadi perhatian utama (sebagai faktor yang berlaku dalam pengamatan) dan sekaligus menjadi sasaran dalam penelitian. Melalui analisis (menjelaskan variabilitasnya, memprediksinya, atau lainnya) terdapat variabel terikat (mencari variabel yang mempengaruhinya) akan menemukan solusi atas pemecahan masalah yang diangkat.
Variabel terikat bersimbol Z Z= Loyalitas pelanggan
3.2.3 Variabel Intervening
Menurut Liana (2009), variabel intervening adalah variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel dependen menjadi hubungan tidak langsung. Variabel intervening merupakan variabel yang terletak diantara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen.
Variabel intervening bersimbol Y Y= Kepuasan pelanggan
Variabel Dimensi/Sub Variabel Indikator Skala E-CRM • Website design • Search capabilities • Loyalty programme • Securit y and privacy • Paymen t methods • Order tracking • On-time delivery • Custom er service/After sale service • Tampilan website • Kejelasan Informasi di website • Fasilitas Search • Program diskon • Keamanan informasi pelanggan • Metode pembayaran • Melacak pesanan
• Ketepatan pengiriman barang
• Garansi
• Pengembalian barang
Kualitas pelayanan • Tangibl es • Reliabil ity • Respon siveness • Assura ncee • Empath
• Fasilitas yang disediakan • Penampilan Karyawan • Produk yang ditawarkan • Pelayanan yang diberikan • Transaksi berjalan dengan
lancar dan cepat
• Kejelasan informasi
• Memberikan pelayanan yang cepat
• Kemampuan dalam
memberikan pelayanan
• Kecepatan dalam merespon pertanyaan
• Keamanan dalam melakukan transaksi
• Ketersediaan produk • Pelayanan yang diberikan • Memberikan perhatian kepada
pelanggan
• Kepedulian karyawan
terhadap pelanggan
y • Kesungguhan dalam memberikan pelayanan Kepuasan pelanggan • Experie nce • Expecta tion • Overall Sataisfaction
• Kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
• Kepuasan terhadap kualitas produk yang ditawarkan
• Kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan
Likert Loyalitas pelanggan • Positive word of mouth • Recom mendation • Choice of purchase • Repeat purchase
• Menceritakan hal positif kepada yang lain
• Merekomendasikan kepada orang lain
• Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk pembelian
• Melakukan pembelian
kembali
Likert
Sumber : Adeniyi (2009), Alhaiou et al. (2009), Hoq & Amin (2010), Kotler & Keller (2012:374)
3.3 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer dan data sekunder diuraikan sebagai berikut :
1) Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumberaslinya. Data primer secara khusus menjawab pertanyaan penelitian. Data ini dapat berupa opini subyek (orang), hasil observasi terhadap kegiatan dan hasil pengujian . Pada penelitian ini,data primer meliputi data hasil penyebaran kuesioner kepada responden.
2) Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan secara tidak langsungdari sumbernya. Data ini didapat dari hasil penelitian atau hasil data dari orang lain atau lembaga tertentu yang dipublikasikan untuk umum yang diperoleh melalui jurnal– jurnal penelitian, majalah, koran, dan literatur-literatur lain menyangkut obyek yang diteliti.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data mengenai kepuasan pelanggan di wilayah Jakarta dalam menggunakan layanan dari implementasi E-CRM pada website PT. Elex Media Komputindo (www.elexmedia.co.id). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengumpulan data dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Data dikumpulkan menggunakan instrument dengan skala Likert yang berbentuk skala penilaian terhadap pernyataan dengan rentang jawaban dari 1 sampai 5.
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
3.5.1 Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling yaitu Purposive Sampling dengan jenis Judgement Sampling, yaitu mengambil sampel dengan memilih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang ditetapkan peneliti. Dalam penelitian ini kriteria yang digunakan peneliti adalah pelanggan Elexmedia yang masih mahasiswa/i di Jakarta Barat.
3.5.2 Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Arikunto (2006:130). Dalam penelitian ini,
populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Elexmedia yang masih mahasiswa/i di Jakarta Barat sampai tahun 2012 yang berjumlah 600 orang.
3.5.3 Sampel
Menurut Arikunto (2006: 131), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Arikunto juga menegaskan, jika subjek terlalu besar atau lebih dari 100, maka sampel bisa diambil antara 10%-25%. Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan 20% sehingga :
Sampel = 600 X 20% = 120 orang
Maka, jumlah sampel yang diambil dari populasi berjumlah 120 orang.
3.6 Metode Analisis
Pengolahan data dilakukan menggunakan software SPSS (Statistical Program for Social Science) 16.0 for Windows dan Software MSI sebagai pendukung.
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhada isi (content) dari suatu instrument, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian.
Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas, sebagai berikut : a. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahu adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.
Dasar pengambilan keputusan uji reliabilitas ini yaitu:
a. Bila Cronbach’s Alpha > r tabel maka kuesioner yang diuji reliabel. b. Bila Cronbach’s Alpha < r tabel maka kuesioner yang diuji tidak
reliabel.
3.6.3 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah uji untuk mengukur apakah data yang didapatkan memiliki distribusi normal atau data yang didapatkan benar-benar mewakili populasi penelitian.
Kriteria pengambilai keputusan sebagai berikut : a. Jika Sig > 0,05 maka data berdistribusi normal b. Jika Sig < 0,05 maka data berdistribusi normal
3.6.4 Analisis regresi
Analisis regresi digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel predictor (variabel bebas) terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan analisis regresi secara simultan sebagai berikut :
a. Jika F penelitian > F tabel, maka tidak ada hubungan linear b. Jika F penelitian < F tabel, maka ada hubungan linear
Kriteria pengambilan keputusan analisis regresi secara individu sebagai berikut :
a. Jika t penelitian > t tabel, maka ada hubungan linier b. Jika t penelitian < t tabel, maka tidak ada hubungan linier
3.6.4 Analisis Korelasi
Analisis korelasi bertujuan untuk melihat keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan antar variabel dapat berbentuk searah (+) atau terbalik (-).
Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :
b. Jika sig penelitian > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan
Kriteria sifat hubungan antar variabel sebagai berikut : Tabel 3.3 Sifat Hubungan Antar Variabel Nilai Interpretasi
0 Tidak ada korelasi antara dua variabel >0 – 0,25 Korelasi sangat lemah
>0,25 – 0,5 Korelasi cukup kuat >0,5 – 0,75 Korelasi kuat >0,75 – 0,99 Korelasi sangat kuat
1 Korelasi sempurna
Sumber : Sarwono (2012: 59)
3.7 Rancangan Uji Hipotesis
Berdasarkan tujuan-tujuan penelitian maka rancangan uji hipotesis yang dapat dibuat merupakan rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini disajikan berdasarkan tujuan penelitian. Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95%, sehingga tingkat presisi atau batas ketidakkuadratan sebesar (α=5%=0,05%).
Asumsi dasar pengambilan keputusan : Untuk pengujian secara simultan:
• Jika nilai F penelitian lebih besar atau sama dengan nilai F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya berpengaruh.
• Jika nilai F penelitian lebih kecil dari nilai F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya berpengaruh.
Untuk pengujian secara invidu:
• Jika nilai t penelitian lebih besar atau sama dengan nilai t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya berpengaruh.
• Jika nilai t penelitian lebih kecil dari nilai t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya berpengaruh.
Dengan variabel sebagai berikut: X1 = e-CRM
X2 = Kualitas pelayanan Y = Kepuasan pelanggan Z = Loyalitas pelanggan
3.8 Rancangan Implikasi Penelitian
Berdasarkan hasil analisis dari semua metode dan teknik analisis di atas, dimulai dari tahap penentuan populasi dan sample yang akan digunakan untuk penelitian, penyebaran kuisioner, hingga akhirnya masuk ke dalam tahapan analisis jalur, akan dihasilkan informasi yang dapat menggambarkan tingkat loyalitas pelanggan Elex Media berdasarkan E-CRM, kualitas pelayanaan dan juga kepuasan pelanggan. Pengaruh dari variabel-variabel tersebut akan dianalisis secara simultan dan individual dengan menggunakan program SPSS untuk mengetahui pengaruh antara variabel yang satu dengan yang lainnya. Sehingga dapat berguna sebagai bahan masukan dalam pembuatan keputusan bagi PT. Elex Media Komputindo.
