Evaluasi Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Front Liner Pada PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar - UNS Institutional Repository

(1)

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER

PADAPT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan

Oleh : Rykma Alodya NIM : F3614087

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

i

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH

PADAPT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan

Oleh : Rykma Alodya NIM : F3614087

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(3)

ii ABSTRAK

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH

PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR Rykma Alodya

F3614087

Pelayanan front liner pada sebuah bank merupakan salah satu hal terpenting yang dapat menentukan keberhasilan bank. Front liner adalah bagian yang secara langsung berhadapan dengan nasabah. Seiring berkembangnya kemajuan teknologi, persaingan di dunia perbankan semakin pesat. Untuk menghadapi persaingan, bank harus melakukan inovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan

front liner demi mendapat banyak nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan dapat

dilakukan dengan mengacu pada tingkat kepuasan nasabah selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuhi bagaimana tingkat kepuasan nasabah BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terhadap pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.

Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan studi lapangan yang terdiri dari observasi, wawancara, penyebaran kuesioner dan pengambilan sampel sebanyak 75 responden. Teknik pembahasan yang digunakan adalah metode analisis deskriptif yang membahas mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner.

Prosedur pelayanan front liner meliputi ketentuan area kerja, penampilan,

greeting awal, sikap, pelayanan nasabah dan greeting akhir. Dalam penelitian ini

tingkat kepuasan nasabah diukur dengan menggunakan atribut-atribut dalam dimensi kualitas pelayanan di antaranya bukti fisik (tangibel), keandalan

(reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati

(emphaty). Penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan front liner pada

BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terbagi menjadi empat bagian (kuadran) yang tergambar dalam diagram kartesius. Kuadran A (prioritas utama), Kuadran B (pertahankan prestasi), Kuadran C (prioritas rendah) dan Kuadran D (berlebihan).

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan front

liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar kepada nasabah sudah baik dan sesuai

dengan prosedur pelayanan dan ketentuan. Namun perlu ditingkatkan lagi agar kualitas pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar dapat dipertahankan.

(4)

iii ABSTRACT

EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION LEVEL ABOUT FRONTLINER SERVICE

IN PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR Rykma Alodya

F3614087

Service front liner in a bank is one of the most important things that can determine the success of the bank. Front liner is the part that directly deal with customers. In line with technology development which more advanced, competition in the banking world is growing rapidly. To face the competition, banks must innovate to improve service quality front liner in order to get a lot of customers. Improving the quality of service can be done with reference to the level of customer satisfaction so far. This research meant to determine how the level of customer satisfaction of BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar to front liner service BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.

This research used data collection techniques with field studies consisting of observations, interviews, questionnaires distribution and sampling of 75 respondents. The discussion technique used is descriptive analysis method that discusses the answers given by the respondents on the questionnaire.

Procedure front liner services include provision of workspace, the appearance, the initial greeting,attitude,customer service and final greeting. In this research, the level of customer satisfaction was measured using the attributes of customer satisfaction was measured usng the attributes of service quality dimensions of which physical tangible, reliabilty, responsiveness, assurance and empathy. Assessment of the level of customer satisfaction with the services front liner in BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti divided into four sections (quadrants) are illustrated in the Cartesian diagram. Quadrant A (top priority), Quadrant B (keep achievement), Quadrant C (low priority) and Quadrant D (excessive).

Based on the results, it can be concluded that the front liner services BTPN KCP Karanganyar to customers has been good and in accordance with the procedures and conditions of service. But need to be improved so that the quality of service front liner BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti can be maintained.

(5)

(6)

v

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

PELAYANAN FRONT LINER _PADA _{PT. BTPN PURNA BAKTI KCP} KARANGANYAR

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

(7)

(8)

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

Orang dapat pandai setinggi langit, namun selama ia tidak menulis, ia akan hilang

dalam masyarakat dan dari sejarah (Pramoedya Ananta Toer)

Karya ini dipersembahkan kepada :

- Papa dan Mama tercinta

(9)

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

atas segala rahmat dan karunia-Nya penulis mampu menyelesaikan Laporan Tugas

Akhir yang berjudul Evaluasi Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan

Front Liner pada PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyardengan baik dan tepat waktu.

Tugas akhir ini membahas secara rinci tentang prosedur pelayanan front

liner dan penilaian tingkat kepuasan nasabah terdahap pelayanan front liner pada

PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.

Tugas Akhir ini dapat tersusun dengan baik berkat adanya dukungan dari

berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si,. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret.

2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si,. selaku Ketua Prodi D3 Keuangan dan

Perbankan FEB UNS.

3. Linggar Ikhsan Nugroho, S.E., M.Ec, Dev. Selaku Dosen Pembimbing Tugas

Akhir yang telah memberikan banyak pengarahan selama penyusunan Tugas

Akhir.

4. Wijiana, SE, M.Si,. selaku pimpinan PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar

yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan

(10)

ix

5. Seluruh Staff dan Karyawan PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar yang

telah membantu dan memberikan kesempatan penulis dalam pencarian data-data

dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian Tugas Akhir.

6. Kedua orang tua dan adik penulis yang tak pernah lelah mencurahkan doa dan

semangat kepada penulis.

7. Teman-teman D3 Keuangan dan Perbankan 2014 yang selalu memberikan

motivasi selama penyusunan Tugas Akhir.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan yang telah membantu dalam

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penyusunan Tugas

Akhir ini. Oleh karena itu, penulis mengharapakan kritik dan saran yang

membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang

membutuhkan.

Surakarta, April 2017

(11)

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iv

HALAMAN PENGESAHAN ... v

SURAT PERNYATAAN... vi

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Metode Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Umum Bank ... 11

(12)

xi

C. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 23

D. Pelayanan Prima ... 24

E. Kepuasan Nasabah ... 28

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ... 29

B. Pembahasan

1. Prosedur Pelayanan Front Liner ... 43

2. Tingkat Kepuasan Nasabah

terhadap Pelayanan Front Liner ... 62

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ... 85

B. Saran... 86

DAFTAR PUSTAKA

(13)

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

3.1 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecanggihan Teknologi

dan Ketersediaan Brosur/Slip Prosedur Kredit ... 65

3.2 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kecanggihan Teknologi

dan Ketersediaan Brosur/Slip Prosedur Kredit ... 66

3.3 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan dan

Kebersihan Kantor ... 66

3.4 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kenyamanan dan

Kebersihan Kantor ... 67

3.5 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian

Penampilan Karyawan ... 67

3.6 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kerapian

Penampilan Karyawan ... 68

3.7 Penilaian Responden Terhadap Kinerja

Profesionalisme Pelayanan ... 68

3.8 Tingkat Harapan Responden Terhadap

Profesionalisme Pelayanan ... 69

Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan ... 69

(14)

xiii 3.11 Penilaian Responden Terhadap Kinerja

Kemudahan dalam Melayani Nasabah ... 70

Kemudahan dalam Melayani Nasabah ... 71

Kesigapan Karyawan dalam Membantu Nasabah ... 71

Kesigapan Karyawan dalam Membantu Nasabah ... 72

Ketulusan Karyawan dalam Melayani Nasabah ... 72

Ketulusan Karyawan dalam Melayani Nasabah ... 73

3.17 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kejelasan Informasi ... 73

3.18 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kejelasan Informasi ... 74

Keramahan dan Kesopanan Karyawan ... 74

Keramahan dan Kesopanan Karyawan ... 75

Kemampuan Menciptakan Perasaan Aman ... 75

(15)

xiv 3.23 Penilaian Responden Terhadap Kinerja

Kecakapan dan Pengetahuan ... 76

Kecakapan dan Pengetahuan ... 77

Kemampuan Memahami Keinginan Nasabah ... 77

Kemampuan Memahami Keinginan Nasabah ... 78

Kemampuan Memberikan Informasi Terbaru ... 78

Kemampuan Memberikan Informasi Terbaru ... 79

Kesan Baik Karyawan dalam Melayani Nasabah ... 79

Kesan Baik Karyawan dalam Melayani Nasabah ... 80

(16)

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

3.1 Struktur Organisasi PT.BTPN Tbk. Purna Bakti

KCP Karanganyar ... 32

(17)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Formulir Pendaftaran Magang

Lampiran 2. Surat Balasan Permohonan Izin Magang

Lampiran 3. Daftar Hadir Magang

Lampiran 4. Lembar Monitoring

Lampiran 5. Daftar Kegiatan Magang

Lampiran 6. Nilai Magang

Lampiran 7. Lembar Kuesioner