UPAYA MENINGKATKAN PERAN PUSTAKAWAN DALAM JASA LAYANAN INFORMASI
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat, menuntut pustakawan dan perpustakaan untuk berjuang dan bekerja lebih keras lagi dalam mengembangkan pengetahuan, keterampilan serta keahlian dalam bidang perpustakaan, dokumentasi dan informasi, serta teknologi informasi. Maka mau tidak mau pustakawan harus berani dan bersedia melakukan terobosan dan perubahan agar dapat mengoptimalkan penggunaan teknologi informasi pada perpustakaan yang dikelolanya. Penguasaan semua materi yang saya sebut ini akan menjadikan pustakawan semakin profesional dalam melaksanakan tugasnya.
Status keprofesionalan pustakawan memang bertolak dari diri pribadi masing-masing. Pertanyaan kita sekarang adalah : "Apakah benar pustakawan kita mau menjadi profesional serta adakah kemauan dan upaya apa saja yang sudah dilakukan?" Pemerintah kita telah mengakui pustakawan adalah pejabat fungsional khusus. Dengan pengakuan ini berarti telah dibuka lebar pintu keprofesionalan pustakawan. Oleh sebab itu upaya membangun citra diri pustakawan (image branding) saat ini menjadi keharusan. Namun pengakuan status keprofesionalan pustakawan pada akhirnya sangat tergantung pada penilaian masyarakat luas.
PEMBAHASAN
Profesionalisme Pustakawan
Pustakawan adalah seorang yang melaksanakan kegiatan Perpustakaan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu pengetahuan, dokumentasi dan informasi yang dimilikinya memalui pendidikan. Pustakawan Indonesia yang ideal telah memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a. Aspek Profesional
Pustakawan Indonesia berpendidikan formal ilmu pengetahuan. Pustakawan juga dituntut gemar membaca, terampil, kreatif, cerdas, tanggap, berwawasan luas, berorientasi ke depan, mampu menyerap ilmu lain, obyektif (berorientasi pada data), tetapi memerlukan disiplin ilmu tertentu dipihak lain, berwawasan lingkungan, mentaati etika profesi pustakawan, mempunyai motivasi tinggi, berkarya di bidang kepustakawanan dan mampu melaksanakan penelitian serta penyuluhan.
b. Aspek Kepribadian dan Perilaku
Pustakawanan Indonesia harus bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, bermoral Pancasila, mempunyai tanggungjawab social dan kesetiakawanan, memiliki etos kerja yang tinggi, mandiri, loyalitas tinggi terhadap profesi, luwes, komunikasi dan bersikap suka melayani, ramah dan simpatik, terbuka terhadap kritik dan saran, selalu siaga dan tanggap terhadap kemajuan dan perkembangan ilmu dan teknologi, berdisiplin tinggi dan menjunjung tinggi etika pustakawan Indonesia.
Seperti yang ditulis Anwar Syamsuddin dalam sebuah tulisannya di Jurnal Al-Maktabah judul “Profesi Pustakawan dan Etika Profesi” menyebutkan bahwa:
“Pekerjaan professional berbeda dengan pekerjaan lainnya yang mempunyai fungsi sosial, yakni pengabdian pada masyarakat. Kepustakawanan bisa dikategorikan sebagai suatu profesi dalam menjalankan tugasnya yang dilandasi dengan prinsip-prinsip keprofesionalannya.”
Dalam kenyataan di Indonesia bidang pustakawan sudah memiliki criteria sebagai kerja professional, hal ini dilihat dari berbagai indicator yang sudah dimiliki profesi kepustakawanan. Dikatakan pula bahwa pemerintah telah mengakui bahwa pekerjaan pustakawan merupakan kerja yang bersifat professional. Sebagaimana dikeluarkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 132/KEP/M.PAN/12/2002 dan Keputusan Bersama Kepala Perpustakaan Nasional RI dan Kepala Badan Kepegawaian Negara No. 23 Tahun 2003 dan No. 21 Tahun 2003 tentang jabatan fungsional pustakawan dan angka kreditnya.
Tugas utama seorang pustakawan maupun staf Perpustakaan dalam melaksanakan tugas kepustakaannya adalah memberikan pelayanan kepada pengguna Perpustakaan. Mereka bertanggung jawab terhadap keberadaan Perpustakaan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Menurut Abraham Flexner yang dikutip Wirawan (1993) profesi paling tidak harus memenuhi lima (5) persyaratan sebagai berikut:
1. Profesi itu merupakan pekerjaan intelektual, maksudnya menggunakan
intelegensia yang bebas yang diterapkan pada problem dengan tujuan untuk memahaminya dan menguasainya.
2. Profesi merupakan pekerjaan saintifik berdasarkan pengetahuan yang berasal dari sains.
3. Profesi merupakan pekerjaan pratikal, artinya bukan melulu teori akademik tetapi dapat diterapkan dan dipraktekkan.
4. Profesi terorganisasi secara sistematis, ada standard cara melaksanakannya dan mempunyai tolak ukur hasilnya.
5. Profesi merupakan pekerjaan altruisme yang berorientasi kepada masyarakat yang dilayaninya bukan kepada diri profesionalisme.
Perilaku Berkomunikasi
Pada umumnya staf pelayanan Perpustakaan cenderung lebih banyaj berkomunikasi dengan pemakai Perpustakaan dalam melakukan tugas sehari-harinya. Pada saat memberi pelayanan staf berhadapan secara langsung dengan orang laim, sehingga tugasnya lebih banyak berdialog. Komunikasi yang dilakukan kebanyakan berupa komunikasi internal dan eksternal. Komunikasi internal dilakukan staf bagian pelayanan dengan staf bagian lain dalam Perpustakaan, atau hanya di lingkup pelayanan saja. Sedangkan komunikasi eksternal dilakukan dengan pihak luar Perpustakaan dan yang utama adalah pemakai Perpustakaan dan masyarakat luas. Komunikasi internal juga dimaksudkan sebagai upaya mempersiapkan diri untuk memberi pelayanan kepada masyarakat, misalnya dengan menyiapkan bahan-bahan termasuk media informasi. Dalam komunikasi secara eksternal,
selain bertugas memberi pelayanan dan informasi kepada pemakai, Perpustakaan juga memperoleh banyak manfaat dari hasil komunikasi tersebut. Komunikasi secara eksternal ini akan berhasil dengan baik bila staf melakukannya dengan mempertimbangkan arti pentingnya etika dan penampilan staf. Kondisi komunikasi semacam ini akan diperoleh manfaat lebih yaitu mendukung keberhasilan tujuan Perpustakaan. Manfaat yang bias diperoleh dengan berkomunikasi secara eksternal ini adalah sebagai berikut:
1. Dengan kegiatan komunikasi ini masyarakat pemakai menjadi tahu kondisi dan lebih mengenal perputakaan.
2. Selain dikenal oleh masyarakat berkat kualitas pelayanannya, Perpustakaanpun akan mendapat kepercayaan masyarakat.
3. Oleh karena masyarakat percaya kepada Perpustakaan, hal ini mendorong masyarakat pada suatu saat tertentu memberi bantuan kepada Perpustakaan.
4. Dengan komunikasi yang dilakukan secara meluas juga akan memperluas masyarakat yang dilayani, dan kondisi ini akan memberi kesempatan bagi perputakaan untuk melakukan kerjasama dengan masyarakat maupun pusat informasi lain.
Penampilan Kerja
Pada saat bertugas memberikan pelayanan kepada pengunjung, staf Perpustakaan perlu memperhatikan etika penampilan kerja agar lebih menarik dan membuat pengunjung merasa senang. Untuk itu penampilan staf pada saat melayani pengunjung adalah:
1. Staf memperlihatkan wajah yang cerah dan sikap bersahabat kepada pengunjung yang datang. Usahakan untuk menghindari penampilan dengan wajah murung, sebab akan mengganggu proses komunikasi yang pada akhirnya akan berpengaruh pada kualitas pelayanan staf kepada pengunjung.
2. Pada waktu menyambut pengunjung upayakan dengan sikap hormat dan
menghargai, sebab hal ini akan mempengaruhi hubungan baik antara Perpustakaan dengan pengunjung. Hubungan baik ini sangat dibutuhkan dalam pelayanan terutama untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih menarik. 3. Usahakan berpenampilan yang baik dan wajar dengan mengenakan pakaian sopan
mengganggu pemandangan pengunjung, serta akan menjadi perhatian banyak orang. Situasi ini akan mempengaruhi penilaian pemakai terhadap perustakaan. 4. Upayakan untuk menghindari kebiasaan yang kurang baik pada saat melayani,
misalnya berbicara sambil merokok atau makan, bicara sambil menunduk atau tidak melihat lawan bicara (pengunjung). Kebiasaan-kebiasaan tersebut terkesan kurang menghargai atau memandang rendah pengunjung. Tentunya hal ini akan berakibat buruk bagi citra pelayanan dan lebih luas lagi bagi citra Perpustakaan di mata masyarakat pemakai.
Butir-butir tentang penampilan kerja tersebut di atas merupakan etika dan norma yang harus dimiliki serta dilakukan oleh seorang staf Perpustakaan, ini khususnya staf yang melaksanakan tugas berhadapan langsung dengan pemakai. Dengan demikian bila seorang staf menampilkan etika dan norma kerja maka staf tersebut telah dikatakan professional sebagai seorang pustakawan.
Kepribadian Dalam Layanan
Kepribadian atau personalitas merupakan gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbetuk atas dasar kesadaran pribadi. Personalitas bisa di respon secara positif atau sebaliknya negative oleh mereka yang melakukan interaksi dengan petugas pelayanan. Agar supaya petugas pelayanan (Perpustakaan) memperoleh respon positif, perlu kiat-kiat yang efektif. White dan Blackley (1973) menawarkan beberapa kiat yang diberi akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y, dalam hal mana masing-masing huruf mempunyai makna tertentu.
P- Plesentness, good manners and a smile are natural assets
Seorang petugas yang bekerja di industri jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopansantunan yang baik dan selalu tersenyum kepada pelanggan/tamu/klien) pengguna/pembeli. Hal ini meupakan suatu asset yang tidak ada habisnya bagi industri jasa yang bersangkutan.
E- Eagerness to help others, with a liking for people and willingness to serve them.
Adanya keinginan kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain, bergaul dan rela melayani orang yang berkepentingan dengan pekerjaan kita merupakan salah satu unsure kepribadian dalam diri kita. Memberikan pelayanan yang memuaskan merupakan kebahagiaan diri sendiri, secara otomatis mempengaruhi orang lain.
R- Respect for other people, Courtesy costs nothing.
Menghormati dan menghargai orang lain (pengunjung/pengguna/klien/tamu), secara wajar, memberikan respon yang sama, yaitu mereka akan sopan, ramah, menghormati petugas juga.
S- Sense of responsibility is realization that what one does says is important
Rasa tanggung jawab yang besar adalah sebuah realisasi apa yang kita lakukan untuk dan kata-kata kepada pengunjung/pengguna/klien/pelanggan/tamu adalah penting dan memberikan keyakinan pada jasa lembaga.
O- Oderly mind is essential for methodical and accurate work.
Petugas layanan harus memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metoda yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
N- Neatness indicates pride in self and job.
Kerapian merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri kita sendiri dan pekerjaan kita, penampilan akan tampak “bercahaya”.
A- Accuracy in everything done is a paramount importance.
Ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan merupakan nilai yang sangat penting. Sikap tersebut akan memberikan kepuasan dan peningkatan penghargaan.
L- Loyality to both management and colleagues make good teamwork.
Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci keberhasilan dari kerja sama tim.
I- Intelligence use of common sense at all times.
Menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang tersirat dalam benak pihak lain saat berinteraksi.
T- Tact saying and doing the right thing at the right time.
Bicara dengan bijaksana dan melakukan sesuatu dengan benar, pada saat yang tepat merupakan ciri kepribadian yang kuat.
Y- Yearning to be a good service clerk and love of the work is essential.
Adanya keinginan yang kuat dalam diri kita untuk menjadi petugas pelayanan yang baik serta mencintai pekerjaan tersebut.
Personalitas dengan layanan positif merupakan citra diri dan sikap positif seseorang yang akan membawa pada hubungan dan interaksi yang positif pula. Berpikir positif, bertindak positif, memandang sesuatu dengan positif, menghilangkan prasangka buruk, memposisikan seseorang pada posisi positif juga.
KESIMPULAN
Semakin pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan beraneka ragam teknologi canggih membawa perubahan pada masyarakat dan individu; oleh karena itu akan mempengaruhi perilaku masyarakat dalam memperoleh informasi.
Kualitas pelayanan harus selalu diperhatikan dan dirasakan oleh pengguna, sehingga dapat menimbulkan suatu sikap tertentu dari pengguna terhadap Perpustakaan. Persepsi pengguna ini perlu diketahui oleh Perpustakaan untuk melihat apakah fasilitas dan pelayanannya telah memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna. Selain itu kerjasama yang baik antar petugas/pustakawan dapat meningkatkan kinerja Perpustakaan. Diantara berbagai faktor yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan yaitu sikap pegawai, komunikasi, sumber daya fisik dan kepribadian dalam layanan dengan demikian dapat membantu para pengambil keputusan guna menyusun strategi dalam upaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan informasi di Perpustakaan.
DAFTAR PUSTAKA
Dwijati, Siti. 2006. Upaya Meningkatkan Kualitas Jasa Layanan Informasi di Perpustakaan. Surabaya: Buletin Perpustakaan Universitas Airlangga.
Hariadi, Sri Sanituti. 2006. Etika Pelayanan dalam Wujud Kepribadian Pustakawan. Surabaya: Buletin Perpustakaan Universitas Airlangga
