S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
0612010082 / FE / EM LINDAWATI FAUZIYAH
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
JAWA TIMUR
MEREFERENSIKAN PADA PONSEL NOKIA
DI “TRIKOMSEL”SURABAYA
S K R I P S I
Oleh :
0612010082 / FE / EM LINDAWATI FAUZIYAH
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
JAWA TIMUR
i Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Dampak Terhadap Minat Mereferensikan Produk Ponsel Merek Nokia di “Trikomsel” Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.
ii
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Februari 2010
iii
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 10
2.2.2. Kegunaan Produk ... 12
2.2.3. Kemudahan Penggunaan Produk ... 14
2.2.4. Pergaulan Sosial ... 16
iv
2.2.7. Pengaruh Kegunaan Produk Dengan Nilai Pelanggan 24 2.2.8. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Produk Dengan
Nilai Pelanggan ... 25
2.2.9. Pengaruh Pergaulan Sosial Dengan Nilai Pelanggan 26
2.2.10 Pengaruh Nilai Pelanggan Dengan Minat Mereferensikan ... 27
2.3. Kerangka Konseptual ... 29
2.4. Hipotesis ... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 31
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 32
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 33
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.3.1. Jenis Data ... 34
3.3.2. Sumber Data ... 44
3.3.3. Pengumpulan Data ... 35
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 35
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 35
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 36
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 36
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 36
v
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 42
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 42
4.1.2. Deskripsi Kegunaan Produk (X1 4.1.3. Deskripsi Kemudahan Penggunaan Produk (X ) ... 44
2) .... 45
4.1.4. Deskripsi Pergaulan Sosial (X3 4.1.5. Deskripsi Nilai Pelanggan (Y) ... 48
) ... 47
4.1.6. Deskripsi Minat Mereferensikan (Z) ... 49
4.2. Analisis Data ... 50
4.2.1. Evaluasi Outlier ... 50
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 51
4.2.3. Evaluasi Validitas ... 53
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54
4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 55
4.2.6. Analisis Structural Equation Model (SEM) ... 56
4.2.7. Analisis ModelPengukuran ... 56
4.2.8. Uji Kesesuaian Model ... 58
vi
4.3.1. Pengaruh Kegunaan Produk Terhadap Nilai Pelanggan... 61 4.3.2. Pengaruh Kemudahan Pengunaan Produk
Terhadap Nilai Pelanggan ... 62 4.3.3. Pengaruh Pergaulan Sosial Terhadap Nilai
Pelanggan ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 68 5.2. Saran ... 69
vii
Tabel 1.1 Nilai Brand Value (BV) pada Merek Hand Phone (HP) Periode
Tahun 2007 -2008 ... 3
Tabel 1.2 Penjualan Produk Nokia Di “Trikomsel” Surabaya Periode Januari – September 2009 ... 3
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Ponsel Nokia ... 43
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Ponsel Merek Lain Sebelum Menggunakan Ponsel nokia ... 44
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kegunaan Produk (X1) ... 45
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Penggunaan Produk (X2) ... 46
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Pergaulan Sosial (Y1)... 47
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan (Y) ... 48
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Minat Mereferensikan (Z) ... 49
Tabel 4.10. Uji Outliers Multivariate ... 51
Tabel 4.11. Reliabilitas Data ... 52
Tabel 4.12. Validitas Data ... 53
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54
viii
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
ix
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 29 Gambar 4.1. Model Pengukuran Dan Struktural Kegunaan Produk,
x Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Kegunaan produk (X1),
Kemudahan pengunaan produk (X2), Pergaulan sosial (Y) dan minat
mereferensikan (Z)
Oleh:
Lindawati Fauziyah
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada “Trikomsel” Surabaya. Berdasarkan SWA, 18 / XXIV / 21 Agustus – 3 September 2008 dapat diketahui bahwa selama 2 tahun terakhir dari tahun 2007-2008 menunjukkan bahwa berdasarkan peringkat kinerja merek perkategori produk di urutan pertama masih dipegang oleh Nokia dengan brand value tahun 2007 sebesar 86,4 mengalami penurunan di tahun 2008 sehingga menjadi 82,1. Brand value Nokia turun mengindikasikan nilai pelanggan terhadap merek Nokia juga semakin lemah. Brand value merupakan nilai suatu merek, yang biasanya dijadikan panduan atau tolak ukur oleh para pemasar dan pemilik merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, dan pergaulan sosial terhadap nilai pelanggan dan dampaknya pada minat mereferensikan konsumen pengguna Ponsel Nokia di Surabaya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu. Pada penelitian ini terdapat 15 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 75-150. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh pengaruh kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, dan pergaulan sosial terhadap nilai pelanggan dan dampaknya pada minat mereferensikan konsumen yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kegunaan produk, kemudahan pengunaan produk, pergaulan sosial mampu meningkatkan nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya, serta nilai pelanggan mampu meningkatkan minat mereferensikan konsumen pengguna Ponsel Nokia di Surabaya.
1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan jaman telah berhasil menciptakan tehnologi dan peralatan
canggih, ini menyebabkan tingkat penawaran produk baru berkembang dengan
pesat, serta penawaran barang dan jasa semakin banyak memenuhi kebutuhan
manusia. Perusahaan yang tidak dapat menciptakan produk baru akan tertinggal
dalam persaingan. Hal ini menyebabkan masing-masing perusahaan berusaha agar
produknya dapat bersaing dengan produk di pasaran dengan produk yang sejenis
baik karakteristik produk maupun variasi produk serta memberikan ciri tersendiri
terhadap produknya.
Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi tehnologi informasi
dan tehnologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang
luar biasa. Perkembangan tehnologi dan informasi mengalami kemajuan semakin
pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan perubahan dalam
kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi kebutuhan dasar, mulai
mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah komunikasi.
Melihat klasifikasi statistik perubahan kehidupan diawal abad 21 ini
telekomunikasi menjadi sangat penting karena merupakan sarana yang cepat bagi
masyarakat untuk berkomunikasi, komunikasi merupakan sesuatu yang sangat
vital dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang melakukan hubungan komunikasi
dengan sangat cepat melalui komunikasi.oleh sebab itu sangat diperlukan sarana
transformasi dan komunikasi yang handal untuk mewujudkan tujuan tersebut.
Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menilai, memberi dan
memilih produk. Salah satu produk komunikasi yang mempunyai peran vital
dalam memenuhi kebutuhan konsumen dibidang komunikasi khususnya
komunikasi wireless adalah produk ponsel. Perusahan handphone yang
memproduksi berbagai macam merk handphone, misalnya: Nokia, Siemens,
Samsung, Ericsson. Perusahaan handphone dengan berbagai kegunaan untuk
mempermudah berkomunikasi dengan seseorang pada saat berada di luar rumah.
Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan handphone dituntut
untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan
pasar sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan.
Berbagai karakteristik banyak ditawarkan produsen ponsel dalam upaya untuk
menarik pembeli, misalnya tentang kualitas produk yang dihasilkan, kemampuan
dan keistimewaan produk tersebut, kehandalan produk, kemudahan pengoperasian
produk tersebut serta penampilan produknya baik itu corak dan warna dari
handphone tersebut sebab umumnya konsumen akan memutuskan untuk
melakukan pembelian atas suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang
sesuai dengan kemampuan belinya serta tingkat kepuasan yang menarik.
Hal tersebut membuat adanya persaingan yang semakin ketat antara
produsen untuk memenuhi keinginan selera konsumen. dengan adanya produk
yang sejenis maka konsumen mempunyai berbagai alternatif terhadap produk
Berikut ini akan disajikan nlai brand value (BV) merek-merek HandPhone
(HP) menurut Indonesian Best Brand mulai Tahun 2007-2008.
Tabel 1.1
Nilai Brand Value (BV) pada Merek Hand Phone (HP) Periode Tahun 2007 -2008
Merek Hand Phone (HP) Brand Value (BV)
Th. 2007 Th. 2008
Berikut ini akan disajikan hasil penjualan produk Nokia di “Trikomsel”
Surabaya dari Januari – September 2009.
Tabel 1.2
Penjualan Produk Nokia Di “Trikomsel” Surabaya Periode Januari – September 2009
Periode Target
Jan-09 950.000.000 920.457.014 372
Feb-09 950.000.000 901.463.331 429
Mar-09 950.000.000 863.457.009 353
Apr-09 950.000.000 828.509.335 296
Mei-09 950.000.000 787.475.434 313
Jun-09 950.000.000 750.700.933 268
Jul-09 950.000.000 740.754.433 205
Agu-09 950.000.000 697.815.500 186
Sep-09 950.000.000 661.457.000 142
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 2 tahun terakhir dari
tahun 2007-2008 menunjukkan bahwa berdasarkan peringkat kinerja merek
perkategori produk di urutan pertama masih dipegang oleh Nokia dengan brand
value tahun 2007 sebesar 86,4 mengalami penurunan di tahun 2008 sehingga
menjadi 82,1. Brand value Nokia turun mengindikasikan nilai pelanggan terhadap
merek Nokia juga semakin lemah. Brand value merupakan nilai suatu merek,
yang biasanya dijadikan panduan atau tolak ukur oleh para pemasar dan pemilik
merek. Brand value (nilai merek) dapat dirumuskan sebagai berikut :
Nilai = Apa yang anda peroleh : Berapa banyak yang anda bayar Dalam formula nilai merek,”yang di peroleh” harus melebihi jumlah yang
di bayar. Tingkat melebihi jumlah yang di bayar akan menjadi penilaian akhir
konsumen terhadap kemampuan merek untuk memberikan nilai. (Sumber : Duane
E Knapp 2000). Berdasakan formula nilai merek tersebut menunjukkan bahwa
kenaikan atau penurunan nilai brand value disebabkan kenaikan atau penurunan
nilai pelanggan terhadap merek tersebut.
Selanjutnya berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa penjualan produk
Nokia di “Trikomsel” Surabaya selama bulan Januari - September 2009 tidak
memenuhi target dan terus mengalami penurunan. (“Trikomsel” Surabaya, 2009).
Penurunan volume penjualan produk Nokia di “Trikomsel” di Surabaya
tersebut salah satunya disebabkan oleh nilai pelanggan terhadap produk Nokia dan
minat mereferensikan konsumen yang telah menggunakan produk Nokia. Nilai
pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dari pengorbanan yang
keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya setelah menggunakan
produk/jasa kepada orang lain (Budiman, 2003).
Peneliti berpendapat bahwa Nokia lebih banyak diminati konsumen di
Surabaya. Konsumen cenderung memilih ponsel merek Nokia di salah satunya
karenakan kegunaan produk Nokia, atribut produk Nokia yang bagus dan
kemudahan operasional sistemnya, meskipun harganya lebih mahal dibandingkan
ponsel merek lain. ini berarti ponsel merek Nokia mempunyai image yang baik di
masyarakat. Untuk menghadapi tuntutan yang semakin beragam perusahaaan
dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan
keinginan pasar.
Kegunaan suatu produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau
jasa tersebut memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan melakukan
perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi mereka dengan harapan
mereka. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila di nilai dapat memenuhi
atau melebihi harapannya. Dalam hal ini dikatakan bahwa produk tersebut
mempunyai quality of design yang tinggi. (Oliver, 1997 dalam Budiman, 2003)
Atribut produk adalah keseluruhan bagian-bagian produk yang memiliki
kemampuan serta memberikan keuntungan dan dapat memberikan memuaskan
kebutuhan yang terdiri dari kualitas produk, ciri-ciri produk dan desain produk.
(Kotler & Amstrong, 1996; 279, dalam Thamrin, 2003)
Kemudahan produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan
seseorang atau persepsi seseorang bahwa dalam menggunakan produk tertentu,
penggunaan produk meliputi kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan
upaya fisik, kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental, dan
kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan suatu sistem untuk dipelajari.
(Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)
Data tersebut merupakan data secara umum atau global di Indonesia,
sedangkan dalam penelitian objek akan lebih dipersempit yaitu di “Trikomsel”
Surabaya yang merupakan salah satu agen dan distributor resmi penjualan Nokia
di Surabaya. Terdapat beberapa agen dan distributor resmi penjualan Nokia di
Surabaya, antara lain: Oke Shop, Global, Era Phone, Galaxi dan Trikomsel. Dari
beberapa agen dan distributor tersebut, Trikomsel paling kurang terkenal dan
familiar di masyarakat, padahal penjualan HP Nokia yang terjadi di Trikomsel
dalam setap bulannya juga cukup besar.
Dengan menekankan pada faktor-faktor yang mempengaruhi nilai
pelanggan maka peluang pasar yang ada seharusnya dapat dimanfaatkan
perusahaan sebaik mungkin sehingga dapat meningkatkan minat mereferensikan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka penelitian
ini mengambil topik tentang pengaruh nilai pelanggan dan dampak terhadap minat
mereferensikan produk ponsel merek Nokia di “Trikomsel” Surabaya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
1. Apakah kegunaan produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia
di Surabaya?
2. Apakah kemudahan penggunaan produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan
Ponsel Nokia di Surabaya ?
3. Apakah pergaulan sosial berpengaruh terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia
di Surabaya ?
4. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap minat mereferensikan
konsumen pengguna Ponsel Nokia di Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kegunaan produk terhadap nilai pelanggan
Ponsel Nokia di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kemudahan penggunaan produk terhadap nilai
pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh pergaulan sosial terhadap nilai pelanggan Ponsel
Nokia di Surabaya
4. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap minat mereferensikan
1.4 Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, pergaulan sosial, nilai
pelanggan, dan minat mereferensikan konsumen pengguna Ponsel Nokia di
Surabaya
2. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
9
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
Adi Santoso Budiman (2003) dengan judul “Minat Mereferensikan Dalam
Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Edukasi Pasar Fitur GPRS IM3 Smart di
Surabaya”. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan snowball
sampling. Sampel yang digunakan adalah para pengguna kartu prabayar IM3 Smart yang termasauk dalam target market yang terdiri dari mahasiswa dan para
professional muda yang biasanya memiliki mobilitas yang tinggi, dan berusia
20-30 tahun.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Pertama, ditinjau dari indirect
efeect, konstruk-konstruk kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk,
pengaruh pergaulan sosial mempunyai efek tidak langsung yang positif terhadap
minat mereferensikan. Kedua, persepsi pelanggan terhadap variable observasi
cukup tinggi, dan konsumen merasakan bahwa selama proses edukasi pasar
konsumen merasa didukung oleh informasi dan bantuan dalam pengoperasian
produk yang baik.
Atas dasar penelitian terdahulu, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian sekarang menggunakan analisis structural equation models sehingga
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan
dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang
membutuhkannya.
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (1997:13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen
pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk
menata-olah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000:4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai
tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (1997:17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.2.2. Kegunaan Produk
Kegunaan produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan
konsumen bahwa dalam penggunaan produk atau jasa tertentu akan membawa
peningkatan terhadap kinerja pekerjaannya. Persepsi kegunaan produk tersebut
meliputi kegunaan produk pada efektifitas kerja, kegunaan produk pada
produktifitas dan penghematan waktu, dan pentingnya produk atau sistem pada
pekerjaan seseorang (Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)
Swanson (1987) berpendapat bahwa dalam memutuskan untuk
menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan mempertimbangkan antara
kegunaan yang diperoleh dengan pengorbanan untuk menggunakan produk
tersebut. Bila konsumen tidak mempersepsikan produk atau jasa yang mereka
gunakan tersebut berguna, maka mereka tidak akan menggunakannya (Budiman,
Gefen dan Straub (2000) menemukan bahwa kegunaan produk dalam
persepsi konsumen berpengaruh terhadap minat menggunakan produk. Oliver
(1997;167) mengatakan bahwa kegunaan suatu produk atau jasa merujuk pada
kemampuan produk atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan konsumen.
Konsumen akan melakukan perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi
mereka dengan harapan mereka. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila
di nilai dapat memenuhi atau melebihi harapannya. Dalam hal ini dikatakan
bahwa produk tersebut mempunyai quality of design yang tinggi. (Budiman,
2003)
Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentuk persepsi nilai
pelanggan. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas
produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau
sumber daya yang lain. (Oliver, 1997;167). Kualitas yang tinggi merupakan faktor
penting untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Dengan kata lain persepsi
kegunaan produk di mata konsumen yang tinggi merupakan indikasi kualitas
produk yang tinggi pula. Oleh karena kualitas produk merupakan salah satu faktor
penentu persepsi nilai pelanggan, maka tingginya persepsi kegunaan produk akan
mengakibatkan persepsi pelanggan yang tinggi pula. (Budiman, 2003)
Menurut Budiman (2003) bahwa kegunaan produk (X1
1. Kegunaan produk pada efektifitas kerja
) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
2. Kegunaan produk pada produktifitas dan penghematan waktu
2.2.3. Kemudahan Penggunaan Produk
Kemudahan produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan
seseorang atau persepsi seseorang bahwa dalam menggunakan produk tertentu,
mereka tidak mengeluarkan usaha yang berat. Persepsi terhadap kemudahan
penggunaan produk meliputi kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan
upaya fisik, kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental, dan
kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan suatu sistem untuk dipelajari.
(Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)
Helmi et, al dalam Budiman (2003) mengatakan bahwa bila suatu produk
dipersepsikan oleh konsumen rumit atau sulit untuk dipelajari dalam
penggunaannya, maka mereka telah terhambat dalam penggunaan teknologi
tersebut. Kebanyakan orang lebih suka mempelajari penggunaan produk baru
dengan langsung mencobanya daripada membaca terlebih dahulu buku panduan
pemakaian produk. Apabila konsumen mendapatkan kesulitan dalam mempelajari
produk, mereka baru akan berusaha mencari informasi untuk memecahkan
persoalan mereka.
Kepuasan konsumen pada saat menggunakan produk tidak hanya
bergantung pada kinerja produk itu sendiri, melainkan juga pada informasi
pendukung produk. Apabila informasi yang tersedia sesuai atau bahkan melebihi
harapan konsumen, maka akan timbul kepuasan dalam benak konsumen. (Spreng,
et.al, 1996;15 dalam Budiman, 2003). Informasi yang mudah dipahami dan dapat
berkualitas dan dapat menimbulkan persepsi dalam diri konsumen bahwa produk
tersebut merupakan produk yang baik. (Oliver, 1999;35 dalam Budiman, 2003)
Informasi produk yang baik akan mempermudah konsumen dalam
memahami cara penggunaan produk. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa
semakin mudah suatu produk digunakan, maka semakin berguna produk tersebut
di mata konsumen, dan konsumenpun merasa nyaman dalam pemakaian produk
tersebut (Liao Landry, 2000;5 dalam Budiman, 2003)
Taylor & Todd (1995; 148) berpendapat bahwa semakin mudah suatu
produk digunakan akan berpengaruh positif pada minat pakai konsumen terhadap
produk. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan
penggunaan produk merupakan konstruk penting dan mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan adopsi konsumen terhadap produk (Budiman,
2003)
Apabila konsumen mempersepsikan suatu sistem adalah mudah untuk
digunakan, maka mereka akan cenderung berminat untuk menjadi pemakai
produk. Dengan demikian setiap usaha yang dilakukan untuk mempermudah
penggunaan produk akan meningkatkan minat pakai konsumen terhadap produk.
(Kwon & Chidambaran, 2000; 5 dalam Budiman, 2003)
Menurut Budiman (2003) bahwa kemudahan penggunaan produk (X2
1. Kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian
produk
)
dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :
3. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu
sistem dipelajari.
2.2.4. Pergaulan Sosial
Seorang individu selalu berinteraksi dengan lingkungan pergaulan
sosialnya. Dalam pergaulan dengan lingkungan sosialnya, perilaku tersebut akan
dibimbing oleh norma sosial yang berlaku dalam lingkungan sosialnya. Norma
sosial ini mengarahkan perilaku individu untuk berperilaku tertentu dalam
hubungan dengan lingkungan sosialnya.
Norma pada dasarnya merupakan pola-pola perilaku yang telah mapan
dalam sistem sosial yang diperuntukkan kepada anggota-anggota suatu sistem
sosial tersebut. Pola-pola perilaku pada sistem sosial tersebut berfungsi sebagai
tuntutan atau standar bagi anggota sistem sosial. Norma dalam sistem sosial
tersebut dapat menjadi suatu pendorong perubahan maupun halangan untuk
perubahan dalam diri individu anggota sistem sosial tersebut.
Pengaruh pergaulan sosial tersebut dibentuk dari berbagai hubungan
dengan anggota masyarakatnya. Sehubungan dengan hal ini, Battacherrjee
berpendapat bahawa pengaruh tersebut bisa datang dari pengaruh hubungan antar
pribadi, antara lain teman, kolega, atasan dan individu yang lain yang terlebih
dahulu telah memakai produk.
Individu pada dasarnya dipengaruhi oleh tuntutan pergaulan sosial dan
cenderung untuk menyesuaikan diri dengan pergaulan sosialnya. Mereka
mereka. Sebagai contoh, seseorang yang menjadi anggota organisasi pecinta atau
penggemar produk sepeda motor Harley Davidson akan cenderung menggenakan
atribut-atribut yang melambangkan eksistensi kelompoknya.
Beberapa penelitian dalam penggunaan telepon selluler menemukan
bahwa seorang individu berminat untuk memakai telepon selluler tidak hanya
semata-mata untuk keperluan bisnis saja, melainkan juga sebagai tuntutan
pergaulan sosial. Temuan Rogers tersebut mendapatkan dukungan dari penelitian
Kwon dan Chimbarran (2000) yang menemukan bahwa motivasi seorang individu
dalam memakai telepon selluler tersebut mereka akan mendapatkan status dan
posisi sosial yang lebih tinggi pada masyarakatnya.
Pengaruh dari pergaulan sosial tersebut membentuk persepsi seseorang
terhadap suatu produk yaitu perasaan suka / tidak suka atau memerlukan / tidak
memerlukan terhadap poduk. Persepsi nilai pelanggan yang tinggi terhadap
produk, akan terbentuk bila suatu produk dapat memberikan suatu manfaat
tertentu yang diharapkan oleh konsumen, misalnya manfaat untuk berinteraksi
dengan lingkungan sosialnya.
Menurut Budiman (2003) bahwa pergaulan sosial (X3
1. Pengaruh hubungan dengan lingkungan pergaulan sehari-hari
) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
2. Pengaruh hubungan dengan orang yang dihormati
2.2.5. Nilai Pelanggan
Pengertian customer menurut Keegan, et. al, (1995: 7) adalah sebagai berikut: “Customer is the best buyer of a product, often someone with whom a
seller deals on a regular basis.” Pengertian ini menjelaskan bahwa konsumen adalah seorang pembeli produk, seringkali merupakan seseorang dengan siapa
penjual melakukan persetujuan. Namun konsumen bukan merupakan target yang
harus dicapai oleh badan usaha tetapi merupakan salah satu asset yang berharga
bagi badan usaha. Oleh karena itu konsumen harus dipelihara, dikembangkan dan
diperlakukan dengan tepat. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, maka akan
memberikan suatu pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang yang baik bagi
badan usaha.
Konsumen memiliki peran yang sangat besar bagi badan usaha khususnya
dalam pembuatan keputusan pembelian oleh konsumen, sehingga konsumennya
harus benar-benar diperlakukan dengan baik. Mc. Kenna (1991:93) juga
mengatakan bahwa “Every customer is important, but your first customer can
make your product a booming successor a dialamal failure.” Setiap konsumen itu penting tetapi yang menjadi acuan keberhasilan awal dari suatu badan usaha
adalah konsumen pertama dari badan usaha tersebut, tetapi hal ini bukan berarti
tidak memperhatikan konsumen berikutnya karena setiap badan usaha harus mulai
memikirkan cara mendekati konsumennya serta mampu membangun hubungan
Kotler dan Levy (1969) mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan
merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Fornell, et.al, (1996; 9)
mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan faktor penentu kepuasan
konsumen. (Budiman, 2003)
Menurut Pawitra (1995:31) bahwa customer value merupakan nilai
dirasakan oleh konsumen. Jadi konsumen yang menentukan apakah suatu barang
atau jasa memberikan nilai tersendiri dan seberapa besar nilai yang diperolehnya.
Tugas utama setiap organisasi, bagaimana memenuhi kebutuhan setiap konsumen.
Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen. Persepsi nilai pelanggan terbentuk
dari tiga komponen utama yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan harga /
pengorbanan yang harus dibayarkan / dikeluarkan oleh konsumen berupa uang
atau sumber daya lainnya seperti waktu, tenaga, dan upaya untuk mendapatkan
barang dan jasa. Nilai pelanggan yang tinggi bisa tercapai bila ketiga faktor
tersebut berada dalam keadaan keseimbangan dan harapan konsumen. (Budiman,
2003)
Nilai mengacu pada kualitas produk yang dapat dinikmati konsumen pada
suatu tingkat harga tertentu. Oleh karena itu manfaat dan pengorbanan ditentukan
oleh konsumen, maka dapat dikatakan bahwa konsumen pula yang menentukan
nilai suatu produk. (Budiman, 2003)
Customer value yaitu persepsi konsumen terhadap manfaat yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen. Albrecht (1994:176-177)
customer value, yaitu Environmental, sensory, interpersonal, procedural dan informational.
a. Environmental, yaitu persepsi konsumen terhadap keadaan produk.
b. Sensory, yaitu persepsi konsumen terhadap apa yang dirasakan mengenai
produk yang digunakan
c. Interpersonal, yaitu persepsi konsumen terhadap interaksi sales dengan
konsumen.
d. Procedural, yaitu persepsi konsumen terhadap berbagai macam prosedur
yang harus dijalani konsumen dalam melakukan pemesanan pembelian.
e. Informational, yaitu persepsi konsumen terhadap kemudahan memperoleh
informasi yang dibutuhkan dari produk.
Melalui penciptaan dan pengaturan lima elemen diatas diharapkan agar
badan usaha mampu meningkatkan daya saingnya terhadap lingkungan
persaingannya. Jadi tidak semata-mata menciptakan kepuasan konsumen saja
tetapi mampu juga dijadikan sebagai kekuatan yang dimiliki badan usaha
dibandingkan pesaingnya.
Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang
diinginkan oleh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan
membayarkan sejumlah harga tertentu, atau juga bisa diartikan sebagai sesuatu
yang didapatkan untuk sesuatu yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen
atas apa yang telah mereka berikan / korbankan untuk mendapatkan produk itu.
(Zeithaml, 1988;13 dalam Budiman, 2003)
Kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau
melebihi harapan konsumen. Dengan kata lain, bila persepsi nilai produk tinggi,
maka konsumen akan merasa puas. Pada gilirannya konsumen yang puas akan
menunjukkan sikap yang positif terhadap produk. Mereka akan memberikan
rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman-teman, kolega,
keluarga dan orang-orang dalam lingkungan pergaulan mereka. (Anderson, et.al,
1994;55 dalam Budiman, 2003)
Konsumen mempunyai kebiasaan untuk berbagi informasi dengan
teman-teman mereka tentang produk-produk yang menurut mereka yang mempunyai
persepsi nilai yang tinggi. Komunikasi yang terjadi biasanya merupakan
komunikasi verbal dari mulut ke mulut dan bersifat personal dan merupakan
bentuk komunikasi yang sangat efektif untuk meneruskan informasi tentang
produk. Biasanya konsumen lebih jarang melakukan penolakan terhadap
informasi yang bersifat personal semacam ini. (Peter & Olson, 2002;441 dalam
Budiman, 2003)
Menurut Budiman (2003) bahwa nilai pelanggan (Y) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1. Kualitas produk
2. Kualitas layanan produk
2.2.6. Minat Mereferensikan
Minat mereferensikan konsumen terhadap produk merupakan konstruk
yang penting dalam proses adopsi konsumen. Minat mereferensikan yang tinggi
mencerminkan rasa suka konsumen terhadap produk. Rasa suka ini timbul bila
konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
baik dan memenuhi bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Tingginya
minat mereferensikan akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan
produk di pasar, mengingat efek berantai dari referensi konsumen pada jaringan
sosial yang terbentuk dalam relasi konsumen dengan lingkungan mereka
sehari-hari. (Budiman, 2003)
Dalam kehidupan sehari-hari maupun dalam kehidupan bisnis seorang
individu akan berinteraksi dengan orang-orang dalam lingkungannya. Rata-rata
orang akan berinteraksi kurang lebih dengan dua ratus lima puluh orang yang
meliputi tetangga, anggota keluarga / sanak keluarga, rekan kerja, teman-teman
dan sebagainya. Selanjutnya masing-masing individu tersebut akan berinteraksi
dengan kurang lebih dengan dua ratus lima puluh orang dan seterusnya hingga
terbentuk suatu jaringan interaksi sosial yang luas dari interaksi individu tersebut.
Dari sudut pandang dunia bisnis jaringan interaksi sosial ini mempunyai peranan
yang besar dalam penentuan kesuksesan produk di pasar. Orang-orang akan
berbicara tentang suatu produk baik secara positif maupun negatif sepanjang
waktu. (Wilson, 1991;19 dalam Budiman, 2003)
Jaringan interaksi sosial ini sangat berperan dalam keputusan pembelian
dan kinerja suatu produk yang timbul karena sulitnya mendapatkan sampel.
Kesempatan uji coba produk, informasi dan evaluasi tentang produk di media
massa yang bias dan sebagainya. Calon pembeli akan memanfaatkan jaringan
interaksi antara mereka untuk mengumpulkan informasi-informasi dalam upaya
menentukan keputusan pembelian mereka. (Gunn, 1993;42 dalam Budiman,
2003)
Oleh karena itu dapat dikatakan gagal atau suksesnya suatu produk dalam
persaingan bisnis dewasa ini tergantung pada pemahaman terhadap proses
pencarian informasi produk dan pengambilan keputusan konsumen terhadap
pemakaian produk pada pertama kali konsumen mendengar tentang keberadaan
suatu produk pada diri konsumen akan terbentuk harapan-harapan mengenai
produk dan jasa tersebut menurut persepsi mereka. Selanjutnya konsumen akan
mendapatkan informasi tentang produk tersebut dari komunikasi dari mulut ke
mulut yang akan mempengaruhi harapan mereka tentang produk tersebut.
(Boulding, et.al, 1993;7 dalam Budiman, 2003).
Kemudian pada saat konsumen mencoba produk tersebut maka mereka
akan melakukan perbandingan antara harapan dengan persepsi mereka terhadap
produk. Apabila konsumen merasaskan bahwa produk / jasa yang digunakan
sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka, maka akan timbul minat
mereferensikan yang positif dalam benak konsumen terhadap produk. (Boulding,
et.al, 1993;712 dalam Budiman, 2003).
Referensi positif konsumen tentang produk bermula dari persepsi mereka
Produk dan jasa seharusnya mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen untuk
menghindari referensi negatif dari konsumen. Orang lebih berminat untuk
menceritakan pengalaman negatif daripada pengalaman positif mereka.
Menurut Budiman (2003) bahwa minat mereferensikan (Z) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1. Minat mereferensikan kepada teman-teman
2. Minat mereferensikan kepada atasan / orang yang dihormati
3. Minat mereferensikan kepada orang dicintai / dikasihi
2.2.7. Pengaruh Kegunaan Produk Dengan Nilai Pelanggan
Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang
diinginkan oleh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan
membayarkan sejumlah harga tertentu, atau juga bisa diartikan sebagai sesuatu
yang didapatkan untuk sesuatu yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen
berdasarkan persepsi mereka terhadap manfaat yang diterima dari suatu produk
atas apa yang telah mereka berikan / korbankan untuk mendapatkan produk itu.
(Zeithaml, 1988;13 dalam Budiman, 2003)
Naumann (1995; 15) bahwa kualitas yang tinggi merupakan saslah satu
factor penting untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Konsumen akan
melakukan perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi mereka dengan
suatu produkmempunyai nilai yang tinggi bila kinerja produk sesuai / melebihi
harapan mereka. (Budiman, 2003)
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil
kesimpulan bahwa kegunaan produk dapat memberikan pengaruh yang positif
dengan nilai pelanggan.
2.2.8. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Produk Dengan Nilai Pelanggan
Kualitas layanan informasi yang baik merupakan syarat yang mutlak untuk
menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa nilai pelanggan yang tinggi tersermin pada perilaku konsumen yang positif,
dalam hal ini adalah minat pakai konsumen yang tinggi terhadap produk.
(Boulding, et.al, 1993 dalam Budiman, 2003)
Taylor & Todd (1995; 148) berpendapat bahwa semakin mudah suatu
produk digunakan akan berpengaruh positif pada minat pakai konsumen terhadap
produk. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan
penggunaan produk merupakan konstruk penting dan mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan adopsi konsumen terhadap produk (Budiman,
2003)
Penelitian yang dilakukan oleh Kwon & Chidambaran (2000;5) terhadap
penggunaan telepon selluler di daerah metropolitan Hawaii juga menemukan
bahawa bila konsumen merasa telepon selluler yang digunakannya mudak
dioperasikan, maka mereka akan cenderung merasa bahwa penggunaan telepon
mereka. Sehingga mereka berminat untuk memakai telepon selluler tersebut.
(Budiman, 2003)
Apabila konsumen mempersepsikan suatu sistem adalah mudah untuk
digunakan, maka mereka akan cenderung berminat untuk menjadi pemakai
produk. Dengan demikian setiap usaha yang dilakukan untuk mempermudah
penggunaan produk akan meningkatkan minat pakai konsumen terhadap produk.
(Kwon & Chidambaran, 2000; 5 dalam Budiman, 2003)
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil
kesimpulan bahwa kemudahan penggunaan produk dapat memberikan pengaruh
yang positif dengan nilai pelanggan.
2.2.9. Pengaruh Pergaulan Sosial Dengan Nilai Pelanggan
Battacherrjee berpendapat bahwa pengaruh tersebut bisa datang dari
pengaruh hubungan antar pribadi, antara lain teman, kolega, atasan dan individu
yang lain yang terlebih dahulu telah memakai produk. Individu pada dasarnya
dipengaruhi oleh tuntutan pergaulan sosial dan cenderung untuk menyesuaikan
diri dengan pergaulan sosialnya. Mereka cenderung untuk menggunakan
produk-produk yang dapat menunjang pergaulan mereka. Sebagai contoh, seseorang yang
menjadi anggota organisasi pecinta atau penggemar produk sepeda motor Harley
Davidson akan cenderung menggenakan atribut-atribut yang melambangkan
eksistensi kelompoknya. (Budiman, 2003; 8)
Beberapa penelitian dalam penggunaan telepon selluler menemukan
semata-mata untuk keperluan bisnis saja, melainkan juga sebagai tuntutan
pergaulan sosial. Pengaruh dari pergaulan sosial tersebut membentuk persepsi
seseorang terhadap suatu produk yaitu perasaan suka / tidak suka atau
memerlukan / tidak memerlukan terhadap poduk. Persepsi nilai pelanggan yang
tinggi terhadap produk, akan terbentuk bila suatu produk dapat memberikan suatu
manfaat tertentu yang diharapkan oleh konsumen, misalnya manfaat untuk
berinteraksi dengan lingkungan sosialnya. (Budiman, 2003; 8)
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil
kesimpulan bahwa pergaulan sosial dapat memberikan pengaruh yang positif
terhadap nilai pelanggan.
2.2.10.Pengaruh Nilai Pelanggan Dengan Minat Mereferensikan
Kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau
melebihi harapan konsumen. Dengan kata lain, bila persepsi nilai produk tinggi,
maka konsumen akan merasa puas. Pada gilirannya konsumen yang puas akan
menunjukkan sikap yang positif terhadap produk. Mereka akan memberikan
rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman-teman, kolega,
keluarga dan orang-orang dalam lingkungan pergaulan mereka. (Anderson, et.al,
1994;55 dalam Budiman, 2003)
Konsumen mempunyai kebiasaan untuk berbagi informasi dengan
teman-teman mereka tentang produk-produk yang menurut mereka yang mempunyai
persepsi nilai yang tinggi. Komunikasi yang terjadi biasanya merupakan
bentuk komunikasi yang sangat efektif untuk meneruskan informasi tentang
produk. Biasanya konsumen lebih jarang melakukan penolakan terhadap
informasi yang bersifat personal semacam ini. (Peter & Olson, 2002;441 dalam
Budiman, 2003)
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil kesimpulan
bahwa nilai pelanggan dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap minat
2.3. K orang yang dicintai / dikasihi
(X3_3)
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Kegunaan produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia
di Surabaya
2. Kemudahan pengunaan produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan
Ponsel Nokia di Surabaya
3. Pergaulan sosial berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia di
Surabaya
4. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap minat mereferensikan
31
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Kegunaan produk (X1
Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):
) adalah derajad kepercayaan konsumen atau persepsi
seseorang terhadap manfaat dan kegunaan produk atau jasa tertentu.
a. Kegunaan produk pada efektifitas kerja
b. Kegunaan produk pada produktifitas dan penghematan waktu
c. Kegunaan produk pada sistem pada pekerjaan seseorang
2. Kemudahan penggunaan produk (X2
Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):
) merupakan derajad kepercayaan
seseorang atau persepsi seseorang terhadap kegunaan produk atau jasa
tertentu.
a. Kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian
produk
b. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental
c. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu
3. Pergaulan sosial (X3
a. Pengaruh hubungan dengan lingkungan pergaulan sehari-hari
) merupakan interaksi individu dengan lingkungan
sosialnya. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):
b. Pengaruh hubungan dengan orang yang dihormati
c. Pengaruh hubungan dengan orang yang dicintai / dikasihi
4. Nilai pelanggan (Y) merupakan penilaian pelanggan atas keseluruhan
kegunaan suatu produk atau jasa yang didasarkan pada persepsi atas apa yang
diterima dan apa yang diberikan. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):
a. Kualitas produk
b. Kualitas layanan produk
c. Pengorbanan konsumen untuk mendapatkan produk
5. Minat Mereferensikan (Z) merupakan keinginan konsumen untuk
menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang
lain. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):
a. Minat mereferensikan kepada teman-teman
b. Minat mereferensikan kepada atasan / orang yang dihormati
c. Minat mereferensikan kepada orang dicintai / dikasihi
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini
mengikuti pola sebagai berikut :
Jelek Baik
1 7
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah
menggunakan dan membeli Ponsel Nokia di “Trikomsel” Surabaya.
b. Sampel
Sampel penelitian adalah konsumen dengan ciri-ciri sebagai berikut: Saat ini
menggunakan Ponsel Nokia, Pernah menggunakan ponsel merek lain sebelum
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008: 85).
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel
yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada
penelitian ini ada 15 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu
antara 75-150. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini
adalah sebesar (15 x 7 = 105), sehingga dalam penelitian ini menggunakan
sampel sebesar 105 responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu
jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada
konsumen yang sedang melakukan pembelian Ponsel Nokia di “Trikomsel”
Surabaya
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
hasil pengisian kuesioner oleh konsumen yang sedang melakukan pembelian
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.
b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan
wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat
mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar
pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan
sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang
merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur.
b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai
pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih,
dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik
secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi
kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari
observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan
menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara
mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut
dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar
satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score),
maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk
sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas
dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam
Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang
memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak
Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan
menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah
ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah
item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih
besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut
berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari
Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data
mengikuti distribusi normal adalah :
a. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi
adalah tidak normal.
b. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi
adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor
berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model
mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara
faktor. (Augusty, 2002 : 34).
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini
yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau
pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.
Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.
b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama
akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan
peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram
alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data
yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya
menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai
ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan
estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini :
1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.
4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9).
f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai
kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan
perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas.
3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan
yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk
digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. χ2
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ
(Chi Square Statistic).
2
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan
goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat
diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu
berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari
varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi
yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
GFI adalah analog dari R2
e. CMIN/DF.
dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien
yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan
yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau
lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks
kovarians sampel.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya
sebuah model. Nilai χ2
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari
3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very
good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana
semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi
42 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh kegunaan produk, kemudahan
penggunaan produk dan pergaulan sosial terhadap nilai pelanggan dan dampaknya
terhadap minat mereferensikan konsumen pengguna Ponsel Merek Nokia di
Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 105 orang. Untuk jawaban kuisioner
dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7
pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7
menunjukkan nilai tertinggi. Penyebaran kuesioner ditujukan kepada pelanggan
yang datang ke Trikomsel dan ketemu dengan peneliti. Penyebaran kuesioner
dilakukan sekitar 1 bulan yaitu pada 11 - 28 Januari 2010.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari
jenis kelamin dan usia responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 59 56,19
2 Wanita 46 43,81
Total 105 100,00
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden terbesar yang diambil
menjadi sampel adalah berjenis kelamin pria sebanyak 59 orang (56,19 %).
2. Berdasarkan Usia Responden
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-30 tahun 48 45,71
2 31-45 tahun 34 32,38
3 ≥ 45 tahun 23 21,90
Total 105 100,00
Sumber : Lampiran 3
Dari tabel 4.2 diketahui responden terbesar yang diambil menjadi sampel
adalah responden yang berusia 17-30 tahun sebanyak 48 orang (45,71 %).
3. Berdasarkan Lamanya Menggunakan Ponsel Nokia
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui lamanya responden menggunakan ponsel nokia yakni pada tabel
dibawah ini.
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Ponsel Nokia
No Lama Menggunakan Jumlah Prosentase (%)
1 < 1 tahun 27 25,71
2 1 - 3 tahun 42 40,00
3 > 3 tahun 36 34,29
Total 105 100,00
Dari tabel 4.3 diketahui responden terbesar yang diambil menjadi sampel
adalah responden yang menggunakan ponsel Nokia selama 1 – 3 tahun sebanyak
42 orang (40 %).
4. Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Ponsel Merek Lain Sebelum Menggunakan Ponsel Nokia
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui pernah/tidaknya responden menggunakan ponsel merek lain sebelum
menggunakan ponsel nokia yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Ponsel Merek Lain
Sebelum Menggunakan Ponsel nokia
No Pernah/Tidaknya Jumlah Prosentase (%)
1 Tidak Pernah 0 0,00
2 Pernah 105 100,00
Total 105 100,00
Sumber : Lampiran 3
Dari tabel 4.4 diketahui bahwa semua responden pernah menggunakan
ponsel merek lain sebelum menggunakan ponsel nokia.
4.1.2. Deskripsi Kegunaan Produk (X1
Kegunaan produk adalah derajad kepercayaan konsumen atau persepsi
seseorang terhadap manfaat dan kegunaan produk atau jasa tertentu. Hasil
tanggapan responden terhadap kegunaan produk (X )
1) dapat dilihat pada tabel
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kegunaan Produk (X1
No
)
Kuesioner Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Menggunakan Ponsel Nokia mampu membantu efektifitas pekerjaan
anda dengan baik 0 0 0 7 41 49 8 5,55
2
Menggunakan ponsel Nokia mampu menghemat waktu dibandingkan
menggunakan ponsel merek lain 0 0 0 4 47 38 16 5,63
3
Sistem operasional Ponsel Nokia lebih mudah dibandingkan dengan
merek lain 0 0 0 3 36 57 9 5,69 Mean Skor Keseluruhan 5,62 Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Sistem operasional
Ponsel Nokia lebih mudah dibandingkan dengan merek lain” memiliki nilai
rata-rata tertinggi sebesar 5,69, yang berarti responden setuju bahwa Sistem
operasional Ponsel Nokia lebih mudah dibandingkan dengan merek lain.
Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kegunaan
produk (X1) sebesar 5,62 yang berarti responden menilai bahwa kegunaan produk
ponsel Nokia cukup tinggi.
4.1.4. Deskripsi Kemudahan Penggunaan Produk (X2
Kemudahan penggunaan produk merupakan derajad kepercayaan
seseorang atau persepsi seseorang terhadap kegunaan produk atau jasa tertentu.
Hasil tanggapan responden terhadap kemudahan penggunaan produk (X )
2) dapat
Tabel 4.6.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kemudahan Penggunaan Produk (X2
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Ponsel Nokia memiliki kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian produk
0 0 0 6 46 48 5 5,50
2
Persepsi konsumen bahwa Ponsel Nokia mudah digunakan, suatu sistem untuk dipelajari
0 0 0 13 43 32 17 5,50
Mean Skor Keseluruhan 5,46 Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Ponsel Nokia
memiliki kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara
pemakaian produk” dan “Ponsel Nokia memiliki kemudahan penggunaan yang
berhubungan dengan kemudahan suatu sistem untuk dipelajari” memiliki nilai
rata-rata tertinggi sebesar 5,50, yang berarti responden setuju bahwa ponsel Nokia
memiliki kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara
pemakaian produk, dan Ponsel Nokia memiliki kemudahan penggunaan yang
berhubungan dengan kemudahan suatu sistem untuk dipelajari. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kemudahan penggunaan
produk (X2) sebesar 5,46 yang berarti responden setuju bahwa Ponsel Nokia
