SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
0412010252 / FE / EM Bramanto Arif Setiawan
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
0412010252 / FE / EM Bramanto Arif Setiawan
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
i Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan hidayah-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Hotel Graha Di Gresik” dapat diselesaikan dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penelitian ini hingga selesainya skripsi penulis telah banyak
mendapat bimbingan, bantuan, kesempatan serta pengorbanan baik moril maupun materiil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis dengan segala
kerendahan hati menyatakan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen
ii pembuatan skripsi.
5. Ibunda dan Ayahanda tercinta terima kasih atas doa dan limpahan kasih
sayang serta dukungannya yang sangat besar.
6. Seluruh staff Dosen yang telah memberi pengarahan dalam menempuh studi
di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan dan dapat memberi sumbangan yang berguna bagi almamater tercinta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Febuari 2010
iii
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 11
2.2.2. Perilaku Konsumen... 13
2.2.3. Faktor–Faktor Yang Mendasari Perilaku Konsumen ... 14
2.2.4. Pengertian Jasa ... 18
2.2.5. Karakteristik Jasa ... 20
iv
2.2.9. Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan ... 26
2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen... 28
2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen ... 30
2.2.12. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 32
2.3. Kerangka Konseptual ... 35
2.4. Hipotesis ... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 37
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 37
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 41
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 41
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.3.1. Jenis Data ... 43
3.3.2. Sumber Data ... 43
3.3.3. Pengumpulan Data ... 43
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 44
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 44
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 44
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 45
v
3.4.5. Uji Hipotesis ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 51
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 51
4.1.2. Letak Geografis 4.1.3. ... 52
Perkembangan Fasilitas 4.1.4. ... 53
4.1.5. Tujuan Perusahaan ... 54
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 58
Struktur Organisasi ... 56
4.2.1. Hasil Jawaban Responden Tentang Bukti Fisik ... 60
4.2.2. Hasil Jawaban Responden Tentang Keandalan... 62
4.2.3. Hasil Jawaban Responden Tentang Ketanggapan.. 64
4.2.4. Hasil Jawaban Responden Tentang Jaminan ... 66
4.2.5. Hasil Jawaban Responden Tentang Kepedulian .... 68
4.2.6. Hasil Jawaban Responden Tentang Produk ... 70
4.2.7. Hasil Jawaban Responden Tentang Pelayanan ... 74
4.2.8. Hasil Jawaban Responden Tentang Pembelian ... 76
4.3. Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 79
4.3.1. Uji Validitas ... 79
vi
4.3.5. Uji Outlier ... 84 4.3.6. Structural Equation Modeling (SEM) dan
Pengujian Hipotesis ... 85 4.3.6.1.Evaluasi Model One-Step Approach to
SEM ... 85 4.3.6.2.Uji Kausalitas ... 90
4.4. Pembahasan ... 91 4.4.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ... 91
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 94 5.2. Saran ... 94
vii
Tabel 1.1 Peningkatan Jumlah Surat Komplain di HotelGraha Gresik
Pada Periode Tahun 2004–2008... 5
Tabel 3.1 Good of Fit Indices... 50
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 59
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 60
Tabel 4.4 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai bukti fisik ... 61
Tabel 4.5 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai keandalan ... 63
Tabel 4.6 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai ketanggapan . 65 Tabel 4.7 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai jaminan ... 67
Tabel 4.8 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepedulian .... 69
Tabel 4.9 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai produk ... 71
Tabel 4.10 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai pelayanan ... 74
Tabel 4.11 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai pembelian .... 76
Tabel 4.12 Standardize Faktor Loading dan construct dengan confirmatory factor analysis ... 79
Tabel 4.13 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 80
Tabel 4.14 Perhitungan Contruct Reliability dan Variance Extracted.... 82
Tabel 4.15 Assesment of normality ... 83
Tabel 4.16 Uji Outlier Multivariate ... 85
Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 87
ix
Gambar 2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 15
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual ... 35
Gambar 3.1 Model Pengukuran Faktor Keterlibatan Konsumen ... 47
Gambar 3.2 Model Pengukuran Faktor Kepercayaan Merek ... 48
Gambar 3.3 Model Pengukuran Faktor Keputusan Pembelian ... 49
Gambar 3.5 Structural Equation Modelling Two – Step Approach ... 54
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Graha Hotel Gresik ... 57
Gambar 4.2 MODEL PENGUKURAN DAN STRUKTURAL Service Quality dan Customer Satisfaction. Model Specification : One Step Approach-Base Model ... 86
Gambar 4.3 MODEL PENGUKURAN DAN STRUKTURAL Service Quality dan Customer Satisfaction. Model Specification : One Step Approach-Eliminasi ... 88
x Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Tanggapan Responden
xi Oleh :
Bramanto Arif Setiawan
Abstraksi
Dalam persaingan yang kompetitif perusahaan jasa haruslah menonjolkan kualitas dari jasa yang ditawarkan. Kualitas jasa dari sebuah perusahaan jasa merupakan faktor yang sangat penting untuk memperoleh keberhasilan dalam suatu lingkungan yang sangat kompetitif. Keberhasilan dari sebuah perusahaan jasa ditandai dengan banyaknya konsumen yang merasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan seperti barang, maka konsumen cenderung mencari dan memperhatikan bukti langsung kualitas (tangibles) yang ditawarkan jasa perhotelan. Jika konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang di terima maka konsumen akan melakukan keluhan atau berpindah langsung ke pesaing lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Graha Gresik.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh peneliti dari hasil jawaban responden dengan menyebarkan kuesioner kepada responden atau tamu hotel Graha Gresik. Teknik analisis yang digunakan adalah path diagram yang akan mempermudah untuk melihat hubungan kausalitas yang akan diuji dengan menggunakan SEM (Structural
Equation Modeling).
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Faktor Service Quality
berpengaruh signifikan positif terhadap Faktor Customer Satisfaction pada Hotel Graha di Gresik.
1 1.1.Latar Belakang
Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen.
Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila
kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Kebutuhan akan jasa yang berkualitas dari seorang konsumen membuat perkembangan dalam sektor jasa semakin pesat. Dengan banyak
perusahaan-perusahaan jasa yang berdiri, akan tetapi tidak banyak yang berhasil dalam jangka panjang karena tanpa ditunjang dengan manajemen
yang profesional. Pada dasarnya suatu perusahaan jasa itu sudah dilengkapi dengan manajemen yang profesional, tetapi mungkin dalam penerapannya tidak sesuai dengan lingkungan internal maupun eksternal dari suatu
perusahaan jasa.
Dengan bermunculnya perusahaan jasa yang begitu banyak maka
persaingan dalam sektor jasa akan sangat kompetitif. Dalam persaingan yang kompetitif perusahaan jasa haruslah menonjolkan kualitas dari jasa yang ditawarkan. Kualitas jasa dari sebuah perusahaan jasa merupakan faktor yang
sangat kompetitif. Keberhasilan dari sebuah perusahaan jasa ditandai dengan banyaknya konsumen yang merasa puas terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Pada sebuah bisnis jasa, kualitas dari hasil jasa yang dikeluarkan akan sangat sulit di evaluasi. Hal ini dikarenakan dengan sifat jasa yang tak
berwujud. Jasa merupakan suatu tindakan ekonomi yang menciptakan nilai dan keuntungan kepada konsumen pada waktu dan tempat yang spesifik. Jadi jasa merupakan suatu tindakan yang tak terlihat sehingga susah untuk di
evaluasi.
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam
menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kurtz dan Clow (1998) dalam Munawaroh (2000 : 177) menyatakan bahwa kualitas
jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk
kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontak personil dengan
penyelenggara jasa tersebut.
Industri pariwisata khususnya di bidang perhotelan merupakan industri
yang fluktuatif, karena tinggi rendahnya tingkat hunian hotel sangatlah dipengaruhi oleh dua faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal adalah faktor dari luar perusahaan yaitu faktor sosial, ekonomi, dan
faktor dari dalam hotel itu sendiri yaitu fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh hotel dan juga kualitas pelayanannya.
Persaingan diantara pengusaha hotel, dapat dilihat dengan adanya berbagai macam fasilitas tambahan yang ditawarkan oleh pihak hotel kepada
konsumen, antara lain jasa transportasi, potongan harga pada hari–hari tertentu. Salah satu faktor yang tidak kalah pentingnya telah dilakukan oleh Hotel Graha adalah upaya peningkatan kualitas jasa. Oleh karena jasa
merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan seperti barang, maka konsumen cenderung mencari dan memperhatikan bukti langsung kualitas (tangibles)
yang ditawarkan jasa perhotelan. Bukti kualitas jasa tersebut berupa kualitas fisik hotel, sarana perlengkapan yang tersedia, pegawai yang dapat berkomunikasi dengan baik dan mampu memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan jasa perhotelan.
Hotel merupakan salah satu akomodasi komersial yang menyediakan
akomodasi pelayanan penginapan, makanan dan minuman bagi siapa saja yang memerlukannya. Tiap hotel akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang diberikan kepada
konsumen (tamu). Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya
akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Sangat penting bagi pihak hotel mempunyai keunggulan kompetitif. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, maka
didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memuaskan konsumen secara terus menerus. Dengan
penambahan nilai tambah inilah yang akan membuat satu hotel berbeda dari yang lainnya dan membuat konsumen percaya dan yakin terhadap keunggulan
yang diberikan hotel tersebut yang akhirnya menyebabkan mengapa orang punya alasan sendiri memilih hotel itu dan akan mempunyai komitmen untuk memilih hotel itu kembali dibanding dengan hotel yang lainnya.
Banyak faktor yang bisa menyebabkan lesunya tingkat hunian kamar hotel seperti pelayanan yang diberikan pihak hotel terhadap tamu yang kurang
maksimal dimulai dari proses konsumen mendaftarkan diri untuk menginap
(check in), selama tamu menginap (stay) sampai tamu meninggalkan hotel
(check out). Selain itu juga fasilitas yang disediakan oleh pihak hotel terhadap
tamu yang menginap seperti tempat parkir, sarana olah raga, laundry dan restaurant, apakah sudah sesuai dengan kepuasan yang diinginkan pihak tamu
yang menginap di HotelGraha Gresik.
Jika konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang di terima maka konsumen itu mungkin akan melakukan beberapa tindakan yaitu melakukan
keluhan atau berpindah langsung ke pesaing lainnya. Keluhan konsumen itu diakibatkan oleh kualitas dari jasa yang diberikan kurang memuaskan.
Keluhan konsumen ini bisa terjadi karena karyawan Hotel Graha Gresik kurang sopan terhadap konsumen, bukti-bukti fisik tidak nyaman, keterlambatan dalam proses penyampaian jasa, dan lain-lainnya. Perilaku
bermacam-macam, misalnya konsumen langsung mengeluh pada karyawan yang menyampaikan jasa, konsumen mengeluh pada kerabat dekatnya, dan
konsumen mengeluh pada pihak ketiga. Konsumen yang mengeluh sangatlah dibutuhkan oleh Hotel Graha Gresik. Hal ini berarti bahwa Hotel Graha
Gresik masih diberi kesempatan untuk memperbaiki kualitas jasa yang telah disampaikan kepada konsumen. Jika penanganan keluhan konsumen ini dapat dilakukan dengan baik maka tingkat kepuasan yang akan diterima oleh
konsumen akan semakin tinggi. Jadi penanganan terhadap keluhan konsumen ini haruslah dilakukan secara efektif sehingga konsumen akan merasa lebih
terpuaskan dan akan kembali kepada perusahaan jasa tersebut.
Pada periode tahun 2004 sampai tahun 2008 diperoleh data mengenai surat komplain yang masuk di HotelGraha Gresik, sebagai berikut :
Tabel 1.1. Peningkatan Jumlah Surat Komplain di Hotel Graha Gresik Pada Periode Tahun 2004–2008
No Tahun Surat Komplain
(buah) Peningkatan
Pertumbuhan (%)
1 2004 105
2 2005 138 33 31,43
3 2006 152 14 10,14
4 2007 198 46 30,26
5 2008 215 17 8,59
Sumber : HotelGraha Gresik.
Dari tabel diatas diperoleh bahwa pada tahun 2004 surat komplain yang masuk sebanyak 105 buah, tahun 2005 surat komplain yang masuk meningkat sebanyak 138 buah (31,43%), tahun 2006 surat komplain yang
komplain yang masuk masih meningkat yaitu sebanyak 215 buah (8,59%). Data ini menunjukkan bahwa jumlah surat komplain yang masuk di Hotel
Graha Gresik menunjukkan adanya peningkatan selama lima tahun terakhir. Adapun data surat komplain tersebut antara lain : merasa tidak adanya
tanggapan dari pihak HotelGraha Gresik terhadap keluhan yang disampaikan oleh para pengunjung hotel, layanan yang tidak tepat waktu dan tidak adanya fasilitas tambahan yang disediakan oleh pihak HotelGraha Gresik.
Menurut pendapat dari Sulastiyono, (1999 : 113) bahwa kotornya kamar, kurangnya fasilitas, lambatnya penanganan kedatangan/keberangkatan
tamu merupakan sumber datangnya keluhan-keluhan tamu. Tamu selalu menginginkan segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel tempat ia menginap, hal tersebut wajar mengingat bahwa tamu mengharapkan
mendapatkan kontraprestasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu, apapun jenis keluhan tamu
harus dapat diselesaikan dengan baik.
Perusahaan jasa harus berfokus secara khusus pada layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian
berkesinambungan. Biasanya ada kebutuhan akan sistem keluhan atau komplain yang memungkinkan para pelanggan yang tidak puas teridentifikasi
Sebagai perusahaan jasa yang melayani konsumen maka Hotel Graha Gresik harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pada konsumen.
Karena keluhan yang sering terjadi seperti keluhan di atas, harus diatasi segera dengan penanganan yang profesional untuk menciptakan kepuasan
pada konsumen. Menurut Cronin dan Taylor (1992 : 55), bahwa dengan kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi
intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut. Berdasarkan hal tersebut, maka penyusunan skripsi ini
mengambil judul pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Graha Gresik.
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah :
“Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Graha Gresik ?”
1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
“Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
1.4.Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Pihak Hotel Graha Gresik
Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan sumbangan yang berarti bagi pihak hotel sebagai dasar penelitian dalam pengambilan keputusan dimasa
yang akan datang dan dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada
kaitannya dengan kepuasan konsumen di Hotel Graha Gresik. 2. Bagi Fakultas
Dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi ilmu pengetahuan bagi
akademika Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Veteran Surabaya.
3. Bagi peneliti
9
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.
1. Penelitian yang dilakukan oleh Kesumawatie dan Sukowaty (2005)
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan”, dalam jurnal Media
Mahardhika Vol.3 No.2 Januari 2005.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, yang digunakan untuk melihat ketergantungan satu atau lebih variabel bebas
(independent variable) terhadap variabel terikat (dependent variable). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangible berpengaruh nyata
terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan Jl. Jemur Andayani baik secara simultan maupun secara parsial.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangible secara simultan dan parsial
2. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan, Surachman dan Fatchi (2003) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Hubungannnya
Dengan Kepuasan Nasabah Jasa Perbankan Di Kota Malang”, dalam jurnal Wacana Vol.6 No.1 Juli 2003.
Penelitian ini menggunakan analisis korelasi dan analisis Quality
Funstion Deployment (QFD). Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis hubungan dimensi kualitas yang terdiri dari staf dan
pelayanan fisik (staff and physical service), perusahaan (corporate), produk inovatif (innovativeness), harga (price), kemudahan
(convenience), keandalan (reliability) dan hubungan pribadi (personal
interaction) terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan di kota
Malang. Serta menganalisis hubungan yang paling dominan dalam
dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari staf dan pelayanan fisik
(staff and physical service), perusahaan (corporate), produk inovatif
(innovativeness), harga (price), kemudahan (convenience), keandalan
(reliability) dan hubungan pribadi (personal interaction) terhadap
kepuasan nasabah dalam pelayanan jasa perbankan di kota Malang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas yang terdiri dari staf dan pelayanan fisik (staff and physical service), perusahaan
(corporate), produk inovatif (innovativeness), harga (price), kemudahan (convenience), keandalan (reliability) dan hubungan pribadi (personal
interaction) mempunyai hubungan kepuasan nasabah dalam pelayanan
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pada hakekatnya pemasaran bagi suatu perusahaan merupakan faktor yang sangat penting peranannya dalam kegiatan operasional
usahanya. Kemampuan perusahaan menghasilkan keuntungan ditentukan dalam kemampuan mengorganisir seluruh kegiatan usahanya, utamanya adalah pemasarannya. Untuk memasuki pasar persaingan serta dapat
menarik konsumen, maka perusahaan berupaya menciptakan minat pembeli. Hal ini secara jelas digarisi dalam ruang lingkup pemasaran
antara lain peningkatan kualitas layanan dalam pemasaran.
Seorang pemasar dapat dikatakan berhasil apabila dia berhasil memahami kebutuhan konsumennya, mengembangkan produk dengan
nilai yang superior, menawarkannya dengan harga yang cukup menarik dan kompetitif, pengaturan distribusi yang tepat, serta mempromosikan
produk tersebut secara efektif. Pemasaran memiliki tujuan khusus yaitu untuk menciptakan kemauan membeli pada calon konsumen. Hal ini dapat dilakukan melalui penetapan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
konsumen, pengembangan produk yang dapat menciptakan kepuasan konsumen, serta dapat mengkomunikasikan kegunaan produk.
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada
Menurut pendapat Kotler (1998 : 8), bahwa pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manejerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Sedangkan Swasta (2000 : 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.
Dengan demikian jelas bahwa yang menjadi titik tolak dari pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan manusia, dimana untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia tersebut akan menimbulkan
adanya sebuah konsep produk atau jasa. Dimana konsep produk atau jasa itu semakin dikonsumsi dan merupakan sesuatu yang dianggap mampu
2.2.2. Perilaku Konsumen
Salah satu faktor kesuksesan dari suatu perusahaan adalah mengerti
dan memahami perilaku konsumen dari suatu pasar sasaran. Hal ini disebabkan oleh tujuan dari pemasaran adalah pemenuhan kebutuhan dan
keinginan dari seorang konsumen sehingga pihak perusahaan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Jika suatu perusahaan dapat melaksanakan dengan baik maka kepuasan
konsumen akan tercapai. Oleh karena itu untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan sangatlah perlu untuk memahami
perilaku konsumen tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen.
Perilaku konsumen itu sendiri menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995 : 4) mendefinisikan perilaku konsumen dapat diartikan
bahwa perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghasilkan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Sedangkan pengertian perilaku konsumen menurut Tjiptono (1999 : 19) adalah merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung
Berdasarkan pengertian di atas dapat diketahui bahwa perilaku konsumen pada dasarnya adalah tindakan seorang konsumen dalam usaha
memperoleh, menggunakan dan menentukan produk untuk memenuhi kebutuhannya serta tindakan-tindakan yang mendahului dalam
mendapatkan suatu produk.
Jika sebuah perusahaan ingin sukses maka dibutuhkan penelitian tentang perilaku dari konsumen tersebut. Perilaku konsumen sangatlah
cepat berubah. Hal ini dikarenakan oleh sifat dari manusia yang merasa selalu kurang puas sehingga permintaan dari konsumen selalu berubah
dengan cepat. Perubahan ini haruslah diantisipasi dengan cepat oleh sebuah perusahaan. Suatu perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi para konsumen untuk membeli produk yang
ditawarkannya. Untuk mempengaruhi perilaku konsumen dibutuhkan pemasaran yang terampil sehingga para konsumen termotivasi untuk
membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
2.2.3. Faktor–Faktor Yang Mendasari Perilaku Konsumen
Dalam melakukan pembelian, banyak faktor yang mendasari perilaku konsumen. Adapun faktor tersebut menurut Kotler dan Armstrong
BUDAYA SOSIAL - Peran dan Status
- Usia dan tahap siklus hidup
Gambar 2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Sumber : Kotler dan Armstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Keenam, Terjemahan Wilhemnus W. Bokowatum, Penerbit Intermedia, Jakarta, hal 153.
a. Faktor Budaya
Merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginan perilaku
seseorang. Budaya dibagi menjadi 3, yaitu : 1. Budaya
Kultur adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari keluarganya dan lembaga–lembaga penting lain.
2. Sub–Budaya
Bagian budaya yang lebih kecil atau kelompok orang dengan
sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Subkultural mencakup asas kebangsaan, agama, kelompok rasial, dan wilayah geografis.
3. Kelas Sosial
Susunan yang relatif permanen dan relatif dalam suatu masyarakat
b. Faktor Sosial
1. Kelompok acuan
Kelompok yang merupakan titik perbandingan atau ditujukan
langsung (tatap muka) atau tak langsung dalam pembentukan sikap dan perilaku seseorang.
2. Keluarga
Anggota keluarga pembeli dapat menanamkan suatu pengaruh yang kuat pada perilaku pembeli.
3. Peran dan status
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi
peran dan status. Peran adalah kegiatan yang diharapkan untuk dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekelilingnya. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan
umum oleh masyarakat sesuai dengan status itu.
c. Faktor Pribadi
1. Usia dan tahap siklus hidup
Orang yang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka serta orang juga berhubungan dengan usia dan
pembelian juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga. 2. Pekerjaan
Jabatan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang
berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata– rata akan produksi atau jasa mereka.
3. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan produk. Jika
indikator-indikator ekonomi menunjukkan adanya resesi, pasar dapat mengambil langkah–langkah untuk merencanakan kembali, menentukan kembali posisi dan menetapkan kembali harga
produk–produknya. 4. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang menunjukan pola kehidupan orang yang bersangkutan di dunia ini sebagaimana tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatannya.
5. Kepribadian dan konsep diri
Tiap orang memiliki kepriadian yang khas dan kekhasan ini akan
mempengaruhi perilaku pembelinya.Untuk memahami perilaku konsumen, pertama-tama pemasar harus memahami hubungan antara konsep diri dengan harta milik konsumen.
d. Faktor Psikologis
1. Motivasi
2. Persepsi
Persepsi masing–masing konsumen berbeda terhadap barang atau jasa yang sama, sehingga mempengaruhi perilaku mereka.
3. Belajar
Belajar menggambarkan perubahan–perubahan dalam perilaku individu yang timbul dari pengalaman.
4. Kepercayaan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan kepercayaan dan sikap. Pada gilirannya, hal ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Kepercayaan adalah suatu pemikiran yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan dan kecenderungan seseorang yang relatif.
2.2.4. Pengertian Jasa
Pembedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian suatu produk seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang
melengkapinya seperti makan di restoran, menginap di hotel.
Menurut Lupiyoadi (2001 : 5) pengertian jasa adalah semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
jasa menurut Rambat Lupiyoadi adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Sedangkan menurut Kotler (1998 : 83) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Dari dua pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun
organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa/pelayanan juga merupakan
suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik. Menurut Tjiptono (2002 : 134), jasa dapat
diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, yaitu : 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
3. Berdasarkan tingkat customization dan judgement dalam penyampaian jasa
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
2.2.5. Karakteristik Jasa
Kotler (1998 : 466) mengatakan bahwa ada empat karakteristik
pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :
1. Intangibility
Jasa tak berwujud. Hal ini berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, atau didengar. Sehingga jasa susah untuk di evaluasi. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu suatu jasa dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang,
peralatan, materi komunikasi, bahan-bahan, dan harga yang mereka lihat. Karena itu tugas dari penyedia jasa adalah memberikan bukti fisik dan citra pada penawaran abstrak mereka.
2. Inseperability
Proses penyampaian jasa tidak dapat dipisahkan. Artinya pada saat jasa
disampaikan karyawan dan konsumen secara serentak berada pada proses tersebut. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan ciri
tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dengan konsumen ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur
penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini
mengakibatkan kualitas dari jasa susah untuk di evaluasi. Kualitas dari jasa yang disampaikan harus dijaga agar kepuasan konsumen dapat
dicapai. Untuk menjaga mutu layanan dapat dilakukan melalui : a. Seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
b. Melakukan standarisasi dalam proses kinerja diseluruh organisasi
tersebut.
c. Memonitor kepuasan konsumen baik meliputi sistem pesan dan
kesan, survey konsumen dan sebagainya.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Jasa yang pemenuhannya ditunda, akan mempunyai nilai atau makna yang berbeda. Dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan,
2.2.6. Strategi Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa merupakan salah satu proses yang banyak
dipengaruhi oleh berbagai pihak baik internal maupun eksternal. Sehingga dengan melihat kompleksitas pemasaran jasa. Kotler (1998 : 135) bahwa
“Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal 4P saja, tetapi juga membutuhkan pemasaran yang lainnya yaitu pemasaran internal dan interaktif”. Adapun penjelasan dari tiga pemasaran tersebut
adalah sebagai berikut : 1. Pemasaran eksternal
Hal ini berarti bahwa pemasaran jasa menggambarkan kerja normal yang diajukan oleh perusahaan melalui strategi-strategi dalam mempersiapkan jasa, menentukan harga jasa, mendistribusikan jasa
dan mempromosikan jasa kepada para konsumen. 2. Pemasaran internal
Hal ini menggambarkan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan mendorong konsumen internalnya, yaitu karyawan penghubung konsumen dan karyawan pendukung konsumen. Hal ini
dimaksudkan agar para karyawan dapat mempunyai ketrampilan yang baik dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen. Dan juga
mempraktekkan orientasi konsumen. Jika tidak, suatu tingkat pelayanan yang tinggi dan konsisten tidak akan terwujud.
3. Pemasaran interaktif
Menjelaskan keahlian karyawan dalam menangani hubungan dengan
konsumen. Dalam pemasaran jasa, mutu pelayanan ditentukan oleh karyawan yang melakukan pelayanan kepada konsumen. Hal ini khususnya berlaku pada jasa profesional, konsumen ini menilai mutu
teknis. Para profesional tidak dapat menganggap bahwa mereka akan memuaskan konsumen hanya karena mereka telah melakukan
pelayanan teknis yang baik.
2.2.7. Kunci Sukses Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001 : 7-9) kunci sukses dalam melakukan pelayanan jasa dibagi menjadi :
1. Renewing the service offering. Pembaharuan jasa dapat dideteksi dengan cara pendeteksian masalah seperti service econimics, consumer needs, service extension dan the key to service enhancement.
2. Localizing the point of service system. Penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga
penggunaannya sebaiknya sesegera mungkin pada saat sedang dibutuhkan.
pelanggan dengan sistem kontrak atau memberi keanggotaan dengan memberikan anggota (member) berbagai fasilitas dan
kemudahan-kemudahan tertentu, sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti produk jasa menjadi terdifferensiasi dan juga
membangun loyalitas pelanggan sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar pelanggan tidak berpaling pada produk lain atau perusahaan jasa lainnya.
4. Using information power strategically. Bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena
dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai konsumen, transaksi dan karyawan-karyawan adalah alat yang esensial karena semuanya itu dapat membedakan jasa tersebut dengan pesaing, juga dapat
meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.
5. Determining the strategic value of a service business. Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan penilaian terhadap segmen usaha jasa, tingkat persaingan, kekuatan dalam perbaikan kualitas jasa.
2.2.8. Pengertian Kualitas Layanan
Jadi secara umum kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam menentukan kualitas layanan tidak hanya
berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses pemberian layanan tersebut.
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1996 : 44), kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu
perusahaan berkualitas atau tidak.
Sedangkan kualitas layanan menurut Cronin dan Taylor (1992 : 55)
bahwa kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas pelanggan menggunakan jasa pada
kesempatan berikutnya.
Kualitas pada dasarnya harus merupakan dorongan konsumen
bukan dorongan teknologi, produksi ataupun pesaing. Hal ini karena konsumen yang mengambil keputusan akhir tentang kualitas layanan dari badan usaha.
Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan image yang baik terhadap badan usaha, Sebaliknya bila mengecewakan maka kesan
yang diterima konsumen akan buruk. Kualitas layanan dapat dipandang sebagai proses kualitas dan hasil kualitas. Proses kualitas dinilai oleh pelanggan selama masa layanan, sedangkan hasil kualitas dinilai oleh
2.2.9. Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam
hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase
penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal yang ada dalam organisasi (Handriana (1998) dalam Munawaroh, 2000 : 179).
Menurut pendapat Parasuraman et. al. dalam bukunya Lupiyoadi
(2001 : 148) menyebut lima dimensi penting yang menentukan tingkat
service quality (SERVQUAL), yaitu :
1. Dimensi tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Misalnya kerapian penampilan karyawan, kemudahan dan keamanan tempat parkir, kelengkapan dan peralatan yang digunakan.
2. Dimensi reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
Misalnya kesigapan dalam menangani keluhan, kepastian lamanya layanan dan kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan.
4. Dimensi assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan. Misalnya pengetahuan karyawan, kesopanan karyawan dan kemampuan karyawan.
5. Dimensi empathy (kepedulian), yaitu perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Misalnya pengertian dan perhatian kepada pelanggan, menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam menentukan kualitas layanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses pemberian layanan tersebut. Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas pelanggan menggunakan jasa pada kesempatan berikutnya.
2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk
memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing
merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah
kemenangan jangka panjang. Konsumen yang merasa puas cenderung untuk menggunakan jasa layanan dengan merek yang sama sebaliknya bila pelanggan tidak puas dengan jasa tersebut, maka konsumen akan mencari
jasa layanan lain yang dapat memberikan kepuasan dan kebutuhannya, karena kepuasaan pelanggan merupakan kunci penting untuk
mempertahankan pelanggan.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk
memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi.
Meskipun demikian tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan berkesinambungan. Sebab pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa
yang lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasar
yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan
baik. Oleh sebab itu, pada saat yang bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan pelanggan yang tidak puas.
Menurut Kotler (1998 : 36), bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika
kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan menurut Mowen (2002 : 89) kepuasan konsumen
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan
harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama,
atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang merasa yang dirugikan.
2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan adalah faktor kunci dalam mempertahankan pelanggan. Atribut pembentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan atribut yang bersifat universal dimana atribut-atribut tersebut harus
didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian pelanggan.
Beberapa atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan
konsumen secara universal menurut Dutka (1994 : 41) adalah :
1) Attributes related to the product, yaitu atribut-atribut yang berkaitan terhadap produk, meliputi Value-price relationship,merupakan faktor
sentral dalam menentukan kepuasan konsumen yang merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk
dibayar oleh konsumen terhadap nilai yang diperoleh konsumen. Apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar yang penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;
Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; Product benefit: merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lainnya;
suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; Product reliability and Consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; Range of products or service, merupakan macam dari produk/jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.
2) Attributes related to service,yaitu atribut yang berkaitan terhadap jasa,
meliputi Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu badan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; Delivery, menunjukkan kecepatan,
dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan badan usaha terhadap konsumennya; Complaint handling, adalah
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap badan usaha; Resolution of problems, merupakan kemampuan badan usaha memperhatikan dengan serius dan memecahkan masalah yang
dihadapi oleh konsumen.
3) Attributes related to purchase, yaitu atribut yang berkaitan terhadap pembelian, meliputi Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian,
pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan badan usaha dalam melayani konsumen; Communication, proses penyampaian
konsumennya; Ease or convenience of acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari
badan usaha; Company reputation, merupakan reputasi yang dimiliki suatu badan usaha dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap
badan usaha tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; Company competence, merupakan kemampuan suatu badan usaha untuk mewujudkan permintaan yang
diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Kepuasan konsumen memiliki peran penting dalam mempertahankan pelanggan. Tanpa adanya kepuasan konsumen, badan
usaha akan sulit bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Dalam persaingan, mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Satu–satunya cara untuk melakukan hal ini
adalah dengan mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berpangkal pada kepuasan konsumen.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen.
Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995
:439) bahwa “Service quality is the primary determinant of consumer
satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas layanan menentukan kepuasan
Menurut Cronin dan Taylor (1992 : 55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut : “Kualitas layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan pelanggan”. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu
juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi
pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan
tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau
tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang sejenis. Selain itu,
konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru.
Perusahaan jasa harus berfokus secara khusus pada layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian berkesinambungan. Biasanya ada kebutuhan akan sistem keluhan
teridentifikasi dan tindakan korektif diambil. Selain itu perusahaan jasa harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah
dalam hal layanan pelanggan. (Kesumawatie dan Sukowaty, 2005 : 29). Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada dibawah pesaing. Konsumen yang puas dapat
Kualitas Layanan Kualitas jasa yang
beragam
2.3. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis
pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
“Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap
37
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional Variabel
Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan (X) adalah suatu persepsi konsumen terhadap
suatu layanan yang diberikan oleh Hotel Graha Gresik, ditinjau dari persepsi konsumen terhadap layanan melalui lima dimensi kualitas layanan meliputi : (Lupiyoadi, 2001 : 148)
1. Bukti Fisik (X1
a. Kerapian karyawan dalam berpakaian (X
) yaitu bukti fisik yang meliputi penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dari Hotel Graha Gresik,
dengan indikator :
1.1
b. Tempat parkir yang memadai (X
).
1.2
c. Fasilitas dan peralatan yang dimiliki Hotel Graha Gresik (X ).
1.3).
2. Keandalan (X2), yaitu kemampuan dari Hotel Graha Gresik dalam
memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat
a. Pelayanan yang tepat waktu (X2.1
b. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan (X )
2.2
c. Sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi (X ).
2.3).
3. Ketanggapan (X3
a. Kesigapan karyawan Hotel Graha Gresik dalam menangani keluhan konsumen (X
), yaitu daya tanggap atau respon karyawan Hotel Graha Gresik dalam membantu dan memenuhi kebutuhan serta
merespon permintaan dari konsumennya, dengan indikator :
3.1
b. Memberikan kepastian dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan dari konsumen (X
).
3.2
c. Kecepatan karyawan Hotel Graha Gresik dalam melayani konsumen (X
).
3.3).
4. Jaminan (X4
a. Pengetahuan karyawan yang baik tentang hotel (X
), yaitu jaminan yang meliputi pengetahuan, keramahan,
sopan santun dari karyawan Hotel Graha Gresik untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan dari konsumen, dengan indikator :
4.1
b. Kesopanan karyawan dalam melayani (X
).
4.2
c. Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap
perusahaan (X
).
4.3).
5. Kepedulian (X5
a. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan (X
), yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh Hotel Graha Gresik kepada konsumennya, dengan indikator :
b. Karyawan selalu berusaha menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan (X5.2
c. Memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan (X ).
5.3).
b. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap konsumen terhadap layanan di Hotel Graha Gresik setelah menggunakan jasa perhotelan, dengan atribut-atribut sebagai berikut : (Dutka, 1994 : 41)
1. Produk (Y1
a. Pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harga yang dibayar (Y
) yaitu atribut kepuasan konsumen yang berkaitan dengan produk jasa yang diberikan oleh Hotel Graha Gresik,
dengan indikator :
1.1
b. Kualitas/mutu pelayanan yang diberikan Hotel Graha Gresik (Y
).
1.2
c. Fasilitas yang disediakan sangat bermanfaat (Y ).
1.3
d. Hotel Graha Gresik mempunyai ciri khas yang berbeda dengan hotel lainnya (Y
).
1.4
e. Mempunyai gaya tekstur bangunan yang menarik (Y ).
1.5
f. Peningkatan kualitas dan kinerja dalam jangka waktu
tertentu (Y
).
1.6
g. Fasilitas di Hotel Graha Gresik sangat banyak dan beraneka ragam (Y
).
2. Pelayanan (Y2
a. Jaminan yang diberikan oleh Hotel Graha Gresik terhadap
layanan jasa yang tidak memuaskan (Y
) yaitu atribut kepuasan konsumen yang berkaitan dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh Hotel Graha Gresik,
dengan indikator :
2.1
b. Kecepatan dan ketepatan dari proses pelayanan jasa yang diberikan Hotel Graha Gresik terhadap konsumennya (Y
).
2.2
c. Penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap Hotel Graha Gresik (Y
).
2.3
d. Kemampuan Hotel Graha Gresik memperhatikan dan menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen (Y
).
2.4).
3. Pembelian (Y3
a. Kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan karyawan dalam melayani konsumen (Y
) yaitu atribut kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian atau menginap di Hotel Graha Gresik,
dengan indikator :
3.1
b. Proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumennya (Y
).
3.2
c. Kemudahan mendapatkan pengetahuan fasilitas Hotel Graha Gresik (Y
).
3.3
d. Reputasi yang dimiliki Hotel Graha Gresik (Y ).
3.4
e. Kemampuan Hotel Graha Gresik dalam memahami keinginan dan kebutuhan konsumen untuk memberikan pelayanan (Y
).
1 7
Buruk Baik
3.1.2. Pengukuran Variabel
Untuk pengukuran variabel-variabel yang diteliti sebagai
indikatornya adalah jawaban yang diberikan oleh responden terhadap pertanyaan yang diajukan lewat kuesioner. Dari jawaban tersebut maka
akan dibentuk suatu skor (nilai) yang digunakan untuk satuan ukur dari variabel bebas dan variabel terikat.
Cara pengukuran variabel menggunakan skala interval, adapun
teknik pengukuran sikap menggunakan semantic differential yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang
menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar) penilaian yang ekstrem. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :
3.2. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999 : 73). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non Probability Sampling (penarikan sampel secara tidak acak) dengan tipe Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 1999 : 78). Dan mengenai kriteria yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah :
1. Tamu yang telah dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan oleh peneliti dengan usia diatas 17 tahun.
2. Tamu baik pria maupun wanita yang telah menginap lebih dari satu kali.
Untuk menetapkan jumlah sampel menggunakan pedoman (Ferdinand, 2002 : 48):
1. Ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 -
200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi dengan
pedoman 5 - 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 –
Pada penelitian ini ada 31 indikator yang diestimasi sehingga jumlah besar sampel minimumnya adalah 31 x 5 = 155 responden. Adapun
jumlah sampel yang ditetapkan adalah sejumlah 155 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang
dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh secara langsung dengan menyebarkan kuesioner kepada responden untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian yaitu semua tamu hotel Graha Gresik yang ditemui pada saat dilakukan pengambilan sampel yang telah menginap lebih dari satu kali.
3.3.2. Sumber Data
Data bersumber dari jawaban pertanyaan yang diajukan kepada responden, di lokasi pengumpulan data yaitu di Hotel Graha Gresik.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan
menggunakan cara : a. Wawancara
Yaitu mengumpulkan data-data atau bahan-bahan keterangan yang
b. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada pengunjung di Hotel Graha Gresik. Untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya,
dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut : a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan disini adalah validitas konstruk (construct
validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya yang kita ukur.
b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan
suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat
diandalkan. (Ferdinand, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002:52).
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan
cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam
format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi),
pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score >
3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan walaupun
data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling
dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji
Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2
pada derajat kebebasan sebesar
jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2
Tabel
3.4.3. Uji Normalitas Data
adalah Outlier Multivariat.
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical
ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut : - Kriteria Pengujian
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data
mengikuti distribusi normal adalah :
(a) Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka
distribusi adalah tidak normal.
(b) Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.
3.4.4. Analisis Menggunakan Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau
Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi
atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian
atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.
b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah
pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram tersebut akan memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah
diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai
ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
seharusnya disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang
negatif.
4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0,9).
f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap
bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah : 1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan
dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas.
3. Outliers.
3.4.5. Uji Hipotesis
Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam
penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktur atau Structural
Equation Model (SEM) dengan menggunakan paket program Amos 4,0
dan SPSS versi 13.0. Structural Equation Model (SEM) adalah teknik eknik multivariate yang mengkombinasikan aspek-aspek multiple
regression (menguji hubungan saling ketergantungan) dan faktor analysis
(menunjukkan konsep-konsep tak terukur faktor dengan banyak variabel) untuk mengestimasi hubungan saling ketergantungan secara simultan
(Hair et al., 1998).
Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka
model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi,
“good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural
equation modelling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI,
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices
GOODNESS
OF FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2
Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].
- Chi-square
Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace
data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample
besar. ≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2
≥ 0,90 dalam regresi berganda].
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap
baseline model. ≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap
51 4.1. Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Sejarah perkembangan Hotel Graha sangat berkaitan dengan perkembangan perusahaan PT. Petrokimia Gresik (Persero). Sebagai
Badan Usaha Milik Negara yang memiliki jaringan kerja dan relasi yang amat luas diseluruh Indonesia, bahkan berhubungan dengan pasar di dunia
Internasional. Umumnya para tamu perusahaan yang datang dari luar kota membutuhkan fasilitas akomodasi yang memadai dalam rangka menyelesaikan bisnisnya di Gresik.
Melihat pada kenyataan ini, maka pada tahun 1991, melalui yayasan Petrokimia Gresik telah dibangun fasilitas akomodasi yang
diperuntukan menampung tamu perusahaan yang disebut Wisma 50 kamar. Pada tahap awal memang ada kecenderungan pengelolaan Wisma 50 kamar ini hanya untuk memenuhi kebutuhan akomodasi bagi Petrokima
Group saja (Petrokimia Gresik beserta anak-anak perusahaan lainnya). Namun kemudian realisasinya menuntut agar Wisma 50 kamar ini dikelola
