ABSTRACT
On the organizations or institution, especially formal organization, as Travel agency,
improving service quality have major impact. Degree of service quality in Baraya Travel
become a parametric of organizational productivity. More high degree of satisfaction
performance by the Baraya Travel indicate that better performance of the Travel Agency in
order to pursuing improvement. But the idea pursuing improvement can not be reach without
improving quality. The aim is a better quality service of the company.
In Baraya Travel, the major problem is the decreasing of Baraya Travel Passanger which
researcher assumes it is because bad quality of services. The method that we can use to fix
and improve the service quality is Quality Function Deployment.
Quality Function Deployment as one of the type of Total Quality Management technique
will translate the voice of customer into technical language as an instrument to evaluating
and repairing service process.
Result of this research is performance of Baraya Travel is under customer expectations, so
the writter suggesting, first of all is repairing productivity of the management focus on
service encounter quality. Second, improving workers skill for responding variety of
customers need.
Keyword: service quality, customers satisfaction, voice of customer, Quality Function
ABSTRAK
Dalam setiap organisasi atau lembaga, terutama yang bersifat formal, misalnya perusahaan
travel, pengembangan kualitas pelayanan mempunyi andil yang cukup besar. Tingkat
kualitas pelayanan di perusahaan travel di Bandung menjadi salah satu parameter kinerja
organisasi. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan Travel
menunjukkan semakin baik kinerja perusahaan tersebut.
Di dalam Baraya Travel diketahui masalah yaitu penurunan jumlah penumpang yang
diasumsikan peneliti oleh karena adanya masalah pada kualitas layanan. Salah satu metode
yang bisa digunakan dalam perbaikan kualitas adalah metode Quality function Deployement.
Quality Function Deployment sebagai salah satu teknik dalam Total Quality Management
akan menterjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknik yang dapat digunakan
sebagai instrumen untuk mengevaluasi dan melakukan perbaikan proses pelayanan jasa.
Dengan harapan bahwa hasil akhir dari QFD dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Kesimpulan penelitian ini ialah kinerja Baraya Travel Bandung masih dibawah harapan
pelanggannya, maka saran penulis ialah pertama harus dilakukan perbaikan produktifitas
kinerja perusahaan terutama dalam hal pelayanan terhadap pelanggan. Kedua, dibutuhkan
upaya peningkatan kualitas karyawan agar lebih mampu merespon keinginan pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan , suara pelanggan , Quality Function
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ... 5
2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 5
2.2 Perbedaan Barang dan Jasa ... 6
2.3 Pengertian Jasa ... 7
2.5 Kualitas Jasa... 11
2.6 Dimensi Kualitas Jasa ... 15
2.7 Quality Function Deployment ... 17
2.8 Definisi QFD ... 17
2.9 House Of Quality ... 19
2.10 Tahap
–
tahap Implementasi QFD ... 24
2.11 Kerangka Pemikiran... 27
BAB III METODE PENELITIAN... 30
3.1 JenisPenelitian... 30
3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.3 Sumber Data Penelitian... 31
3.4 Jenis-jenis Riset ... 31
3.5 Teknik Pengambilan Sampel ... 31
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 32
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36
4.1 Sejarah Perusahaan ... 36
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 36
4.3 Deskripsi Tugas ... 37
4.4 Pengumpulan Data ... 38
4.4.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Baraya Travel ... 38
4.5 Pengolahan Data ... 41
4.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 41
4.5.2 Atribut Keinginan Atau Kebutuhan yang Diinginkan Pelanggan
yang Valid dan Reliable ... 43
4.5.3 Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan (Importance), Tingkat
Kinerja (Performance), dan Harapan (Ekspektasi) ... 44
4.6 Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment ... 46
4.6.1 Derajat Kepentingan Atribut ... 46
4.6.2 Kinerja Atribut Pelayanan Baraya Travel ... 48
4.6.3 Nilai Target ... 49
4.6.4 Rasio Perbaikan ... 50
4.6.5 Sales Point ... 51
4.6.6 Bobot Atribut ... 51
4.6.7 Normalisasi Bobot ... 53
4.6.8 Parameter Teknik ... 54
4.6.9 Penentuan Target ... 55
4.6.10 Matrik Interaksi ... 56
4.6.11 Interaksi Antar Parameter Teknik ... 59
4.6.12 Nilai Matrik Interaksi Dengan Parameter Teknik ... 61
4.6.13 House of Quality ... 63
4.7 Analisis Data ... 66
4.7.1 Analisis Derajat Kepentingan ... 66
4.7.3 Analisis Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan
Target ... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69
5.1 Kesimpulan ... 69
5.2 Saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 71
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Kualitas Jasa ... 14
Gambar 2.2
House Of Quality ... 20
Gambar 2.3
Bagan Kerangka Pemikiran ... 29
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Baraya Travel ... 37
Gambar 4.2
Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik .... 57
Gambar 4.3
Interaksi Antar Parameter Teknik ... 60
Gambar 4.4
Nilai Matrik Interaksi Dengan Parameter Teknik ... 62
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1
Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa ... 6
Tabel 2.2
Hubungan Antar Matrix QFD ... 19
Tabel 2.3
Sales Point ... 22
Tabel 2.4
Simbol dan Nilai matrik interaksi ... 23
Tabel 2.5
Simbol Interaksi Parameter Teknik ... 24
Tabel 4.1
Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pelanggan ... 39
Tabel 4.2
Nilai Sales Point ... 41
Tabel 4.3
Uji Validitas Derajat Kepentingan Pelanggan ... 41
Tabel 4.4
Uji Reliabilitas Derajat Kepentingan Pelanggan ... 42
Tabel 4.5
Tabel Derajat Kepentingan Dari Atribut -atribut yang
Valid dan Reliable ... 44
Tabel 4.6
Hasil Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan, Tingkat
Performance dan Expectation ... 45
Tabel 4.7
Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pelanggan Baraya
Travel ... 47
Tabel 4.8
Kinerja Pelayanan Baraya Travel ... 48
Tabel 4.9
Nilai Target ... 49
Tabel 4.10
Rasio Perbaikan ... 50
Tabel 4.11
Nailai Sales Point ... 51
Tabel 4.12
Bobot Atribut ... 52
Tabel 4.13
Normalisasi Bobot ... 53
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A
Total Atribut ... 72
Lampiran B
Hasil Rekap Kuesioner ... 74
Lampiran C
Kuesioner Penelitian ... 81
Lampiran D Tabel Nilai Matrik interaksi dengan Paramater Teknik………… 82
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang masalah
Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha sudah semakin ketat. Perubahan yang begitu
cepat dalam hal kemajuan teknologi (produk, jasa maupun proses) serta dalam kehidupan sosial
ekonomi masyarakat, mendorong perlu diadakannya suatu langkah antisipasi dan strategi agar
perusahaan bisa terus bertahan dalam persaingan. Keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh
banyak faktor baik itu faktor internal maupun eksternal. Faktor internal meliputi jumlah dan
kualitas pegawai yang memadai, sarana dan fasilitas yang menunjang, pelayanan yang
memuaskan. Faktor eksternal adalah hubungan perusahaan dengan masyarakat, pemerintah, dan
perusahaan lainnya. Salah satu yang faktor internal yang mempengaruhi keberhasilan perusahaan
adalah strategi yang bersifat operasional sehingga perlu sekali dikelola dengan baik agar kinerja
perusahaan meningkat (Eko Purwanto : 2009).
Parasuraman et al., (1990:19) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Unsur utama dalam kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa
yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan merencanakan cara
Shipyard di Jepang yang tumbuh dari metode manajemen mutu terpadu .
Ermer (1995)
memberikan definisi atau pengertian Quality Function Deployment (QFD) sebagai
sebuah metode perbaikan kualitas layanan yang didasarkan pada pencarian input secara
langsung dari konsumen untuk selanjutnya dipikirkan bagaimana cara memenuhi input
tersebut.
Metode penyajian QFD adalah berupa matrik yang disebut dengan matrik korelasi atau
rumah kualitas (house of quality). Keuntungan/manfaat utama yang diberikan oleh teknik QFD
adalah memusatkan rancangan produk/jasa baru pada kebutuhan pelanggan (David dan Stanley,
1997).
Baraya Travel adalah perusahaan yang berdiri pada tahun 2003 yang bergerak dalam
bidang jasa angkutan yang mana dalam pengoperasiannya Baraya Travel hanya melayani rute
Bandung – Jakarta. Sebagai perusahaan jasa, penting bagi Baraya Travel untuk memenuhi
keinginan pelanggannya dengan pelayanan yang berkualitas. Peningkatan kualitas pelayanan
adalah salah satu strategi bisnis yang berfokus pada kinerja perusahaan dan kepuasan pelanggan
(Jono:2006) sehingga kepuasan pelanggan dikategorikan sebagai tujuan tingkat tinggi dalam
sistem pengukuran kinerja perusahaan (Mahmudi: 2005).
Kepuasan pelanggan adalah target yang harus dicapai dalam suatu pengukuran kinerja.
Metode QFD dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
pelanggan di Baraya Travel. Dengan demikian penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan data yang diperoleh dari pihak manajemen Baraya Travel, maka dapat diketahui
jumlah penumpang Baraya Travel pada Januari – Juni 2011 sebagai berikut :
Tabel 1.1 Tabel Data Jumlah Penumpang Baraya Travel Januari – Juni 2011
BULAN JUMLAH PENUMPANG
JANUARI 85.432
FEBRUARI 81.579
MARET 80.129
APRIL 78.456
MEI 78.006
JUNI 77.651
Sumber : Baraya Travel
Dari tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi penurunan jumlah penumpang selama 6 bulan. Hal ini
dapat saja disebabkan karena kualitas pelayanan yang disediakan oleh Baraya Travel belum dapat
memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dapat diidentifikasikan beberapa masalah
sebagai berikut :
1) Apa sajakah atribut –atribut jasa yang dapat disediakan oleh Baraya Travel untuk
pelanggannya?
2) Apa sajakah atribut – atribut jasa yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Untuk mengidentifikasikan atribut – atribut yang dapat disediakan oleh Baraya Travel
kepada pelanggannya.
2) Untuk mengidentifikasikan atribut – atribut yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan
Baraya Travel.
3) Untuk memberi gambaran mengenai peningkatan kualitas pelayanan di Baraya Travel
melalui QFD.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
1) Bagi penulis, penelitian ini dapat menambah wawasan mengenai manajemen operasi pada
umumnya dan khususnya tentang penerapan metode QFD dalam peningkatan kualitas
layanan.
2) Bagi perusahaan, penelitian ini dapat berguna untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
telah diberikan pada Baraya Travel sehingga perusahaan dapat melakukan upaya untuk
meningkatkannya.
3) Bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat memberi wawasan yang lebih luas dan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari penelitian yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
Dari penelitian yang dilakukan pada Baraya Travel, maka dapat diketahui atribut – atribut
/ keinginan pelanggan yang dianggap penting secara urut berdasarkan tingkat kepentingannya
adalah :
1. Harga tiket yang terjangkau
2. Supir selalu bersikap ramah dalam menjawab pertanyaan pelanggan selama perjalanan.
3. Kemampuan supir mengendarai kendaraan dengan baik
4. Supir cepat tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggan selama perjalanan.
5. Pegawai selalu menyambut pelanggan dengan ucapan selamat pagi, siang, sore, atau malam.
6. Pegawai selalu menyambut pelanggan dengan senyuman
7. Setiap kendaraan dipasang identitas supir.
8. Adanya layanan air mineral gratis selama perjalanan.
9. Kendaraan dalam kondisi layak jalan
10. Pegawai cepat tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggan.
11. Terssedianya toilet yang bersih
12. Pegawai berpakaian rapi.
13. Pegawai menjelaskan prosedur pemesanan tiket dengan jelas.
14. Ruang tunggu yang nyaman.
15. Pegawai cepat tanggap dalam menjawab pertanyaan seputar Baraya Travel pada pelanggan.
Prioritas pengembangan Baraya Travel agar sesuai dengan keinginan pelanggan adalah
dengan mengikuti urutan prosedur kualitas hasil analisis QFD. Adapun parameter teknik yang
diperoleh dan tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta uratan pengembangannya adalah
sebagai berikut :
1. Diadakannya training pegawai 4 bulan sekali dimaksudkan agar profesionalisme karyawan
2. Diadakannya pengajian sebulan sekali dimaksudkan agar moral baik karyawan maupun supir
tercipta.
3. Adanya nomor telepon yang selalu bisa dihubungi agar pelanggan dengan mudah
melakukanb pengaduan kapan saja pelanggan merasa kurang puas terhadap layanan Baraya
Travel.
4. Setiap mobil dan brosur dicantumkan nomor telpon dan handphone agar memudahkan
pengaduan
5. Tersedianya papan informasi dan brosur dimaksudkan agar pelanggan mengetahui informasi
terbaru dari Baraya Travel.
6. Adanya pelatihan khusus supir adalah untuk meningkatkan kualitas supir dalam melayani
pelanggan.
7. Harga tiket yang terjangkau dimaksudkan agar seluruh golongan masyrakat dapat membeli
tiket Baraya Travel jika ingin berpergian
8. Setiap mobil dicek setiap 2 bulan sekali agar kondisi mobil terjaga dan layak jalan.
9. Tata layout ruangan yang baik dimaksudkan agar pelanggan keluar masuk dengan nyaman.
10. Supir diuji dalam masa percobaan 3 bulan dimaksudkan agar manajemen tahu kinerja supir
baik atau tidak.
11. Setiap supir wajib memiliki surat ijin mengemudi dimaksudkan agar supir memiliki ijin resmi
untuk membawa kendaraan.
12. Setiap mobil dicantumkan foto dan identitas agar dimaksudkan pelanggan bisa lebih mudah
mengadukan supir jika ada keluhan.
13. Setiap mobil menyediakan 1 dus air mineral agar pelanggan yang haus selama perjalanan
dapat minum.
14. Setiap pegawai diberikan kemeja atau kaos berkerah agar pegawai dapat berpakaian secara
rapi.
15. Toilet dibersihkan 2 kali sehari agar kebersihan dan kesehatan toilet terjaga.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil, maka peneliti dapat memberikan saran
dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan Baraya Travel antara lain sebagai berikut :
1. Sebaiknya pihak manajemen melakukan pengembangan berdasarkan urutan prioritas pengembangan berdasarkan data yang sudah diolah.
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Wahyu. 1997. Manajemen Kualitas. Universitas Atmajaya, yogyakarta.
Arikunto, S. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Cohen, Lou. 1995, Quality Function Deployment How To Make QFD Worth for Yaz, by Eddison Wesley Publishing C ornpany.
Djati Widodo, Imam. 2003. Perencanaan dan Pengembangan Produk. UII Pres, Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerit Universitas Diponegoro.
Gronroos. 2003, Service Management and Marketting, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Ibrahim, Budy. 1997. TQM Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global. Djambatan.
Kotler, Philip. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Madu. 2006, Quality Function Deployment in a minute, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rahmawanti, Putri, Ika, Yosie. 2006. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD).
Sekaran, Guna. 2006, Agile Manufactoring, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.
Suliyanto, 2006, Metode Riset Bisnis, CV ANDI OFFSET. Yogyakarta.
