ABSTRACT
In Choosing a product to buy, consumer have some separate criteria as according to characteristic of itself consumer. One of criterion which at most used is Quality Service. Loyalty is one of inseparable attribute from a service or product which is selling. Therefore, at the time of company offer the product to marketing, company require to pay attention and to adapt product price with consumer willingness to buy usually, so that formed a good perception of price in consumer eye.
On the basis of above description, therefore writer interest to do research in SPBU Ahmad Yani. Target performed by this research is to know how influence of Quality Service to Loyalty of SPBU Ahmad Yani.
In this research writer use method of survey with spread out questionaire to get needed data for 100 respondent. To proof it do Quality Service have influence to Loyalty, therefor in this research was used by the calculation statistic with calculation of couple linier regression. From result of calculation regression which have been done through program of SPSS 20.00 therefor obtained influence level equal to 0.626 meaning Quality Service have influence equal to 62,6% to Loyalty, while the rest 37,4% influence by other factors. From value of signifikansi obtained signifikansi equal to 0.000 because 0.000 < 0.05 therefor matter this means H0 refused and H1 accepted.
From above explanation, indicating that there are signifikan influence between Quaity Service with Loyalty, therefor degradation and increase one of both the variable will boost up or degrade other variable because the influence of positive.
Universitas Kristen Maranatha iv
ABSTRAK
Melihat perkembangan ekonomi yang terbilang pesat di Indonesia, khususnya pada demikian permintaan pasar akan barang dan jasa ikut meningkat. Sebab itu tidak sedikit produk yang ditawarkan kepada pasar khususnya Bahan Bakar Minyak sangat tinggi di masyarakat. Terlebih karena perkembangan ekonomi yang mengakibatkan bidang barang dan jasa diiringi dengan populasi penduduk yang pesat pula. Dengan banyaknya masyarakat yang memiliki kendaraan menyebabkan kebutuhan akan BBM semakin tinggi. Kua;itas layanan dan loyalitas konsumen erupakan hal yang perlu dikaji dalam melihat permasalahan pada aspek manajemen pemasaran.
Atas dasar uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berlokasi di SPBU Ahmad Yani yang menitikberatkan pada Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode survey dengan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan data-data yang diperlukan sebanyak 100 orang responden. Untuk membuktikan Kualitas Layanan mempunyai pengaruh terhadap Loayalitas konsumen, maka dalam penelitian ini digunakan perhitungan statistik dengan perhitungan regresi linier berganda. Dari hasil perhitungan statistik dengan perhitungan regresi yang telah dilakukan melalui program SPSS 20.00 maka diperoleh tingkat pengaruh sebesar 0,626 yang berarti Kulalitas Layanan memiliki pengaruh sebesar 62,6% terhadap Loayalitas Konsumen, sedangkan sisanya 37,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dari nilai signifikansi diperoleh sebesar 0.000 karena 0.000 < 0.05 maka hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima.
Dari penjelasan diatas menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Konsumen, maka kenaikan ataupun penurunan salah satu dari kedua variabel tersebut akan menaikkan atau menurunkan variabel lainnya karena pengaruhnya positif.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR………. i
DAFTAR ISI……… v
DAFTAR TABEL……… ix
DAFTAR GAMBAR……… xiii
DAFTAR LAMPIRAN……… xvi
ABSTRACT……… iii
ABSTRAK……… iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian……….. 1
1.2 Identifikasi Masalah……… 7
1.3 Tujuan Penelitian……… 8
1.4 Kegunaan Penelitian……… 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka……… 10
2.1.1 Definisi Jasa Pelayanan……….. 10
Universitas Kristen Maranatha vi
2.1.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan……… 22
2.1.2.1 Definisi Pelayanan Konsumen……….. 25
2.1.3 Loyalitas……… 28
2.1.3.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen 29 2.1.3.2 Dimensi Loyalitas Konsumen ……… 36
2.1.4 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen 36 2.2 Kerangka Pemikiran……….... 37
2.3 Penelitian Terdahulu……… 44
2.4 Hipotesis……….. 46
3.4 Devinisi Operasional Variabel……… 49
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel……….. 53
3.5.1 Populasi……….. 53
3.5.2 Sampel……… 53
3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel……….. 54
3.6 Jenis dan Sumber Data……… 55
3.7 Teknik Pengumpulan Data………. 56
3.7.1 Skala Pengukuran……….. 56
3.9 Pengujian Validitas dan Reliabilitas……… 59
3.10 Kriteria Pengujian Hipotesis……… 59
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Karakteristik Responden... 604.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 61
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan 62 4.1.4 Analisis karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi SPBU Ahmad Yani... 63
4.1.5 Analisis Pernyataan Responden Mengenai Kualitas Layanan yang Ada di SPBU Ahmad Yani... 65
4.1.6 Analisis Pernyataan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen Di SPBU Ahmad Yani... 72
4.1.7 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ……… 76
4.1.7.1 Analisis Pengujian Validitas……….. 76
4.1.7.2 Hasil Pengujian Reliabilitas……… 78
4.2 Pembahasan... 80
4.2.1 Analisis Kualitas Layanan di SPBU Ahmad Yani... 81
4.2.2 Analisis Loyalitas Konsumen di SPBU Ahmad Yani……… 83
4.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsmen di SPBU Ahmad Yani……… 85
Universitas Kristen Maranatha viii
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan……… 92
5.3 Saran………. 94
DAFTAR PUSTAKA……….. xiv
DAFTAR TABEL
Tabel II Penelitian Terdahulu………. 34
Tabel III Devinis Operasional Varabel……… 38
Table 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 51
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan 52 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi SPBU... 54
Tabel 4.5 SPBU Ahmad Yani sangat Nyaman dan Bersih……… 65
Tabel 4.7 Personil SPBU Sangat Ramah……… 66
Tabel 4.8 SPBU Ahmad Yani memiliki Fasilitas yang Lengkap………… 66
Tabel 4.9 Kualitas Sarana dan Prasarana SPBU Ahmad Yani baik……… 67
Tabel 4.10 Personil SPBU Ahmad Yani memiliki Keramahan yang baik 68 Tabel 4.11 Semua Personil SPBU Sangat Peduli………. 68
Tabel 4.12 Kinerja SPBU Ahmad Yani sangat Baik……… 69
Tabel 4.13 Personil Sangat Hormat terhadap Konsumen………. 70
Tabel 4.14 Personil Sangat Sigap Melayani………. 70
Tabel 4.15 Personil Mampu Memberikan Jaminan Baik……….. 71
Tabel 4.16 Melakukan Pembelian Berulang Kali………. 72
Tabel 4.17 Melakukan Pembelian Ulang Karena Kualitas Baik……… 73
Tabel 4.18 Membelia Produk Lain Selain BBM……… 74
Tabel 4.19 Sering Menggunakan Isi Air dan Nitro……… 74
Universitas Kristen Maranatha x
Tabel 4.21 Merekomendasikan Kepada Teman……… 76
Tabel 4.22 Uji Validitas……… 79
Tabel 4.23 Uji Reliabilitas………. 79
Tabel 4.24 Variable Entered………. 84
Tabel 4.25 Model Summary……….. 86
Tabel 4.26 ANOVA………... 87
DAFTAR GAMBAR
1 Bauran Pemasaran……….. 9
2 Kerangka Pemikiran Penelitian……….. 32
Universitas Kristen Maranatha xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner………. xvii
Lampiran 2 Hasil Karakteristik Responden………. xviii
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Uji Realibilitas………. xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Melihat perkembangan ekonomi yang terbilang pesat di Indonesia, khususnya pada bidang barang dan jasa diiringi dengan populasi penduduk yang pesat pula. Dengan demikian permintaan pasar akan barang dan jasa ikut meningkat. Sebab itu tidak sedikit produk yang ditawarkan kepada pasar khususnya Bahan Bakar Minyak sangat tinggi di masyarakat. Terlebih karena perkembangan ekonomi yang mengakibatkan banyaknya masyarakat yang memiliki kendaraan menyebabkan kebutuhan akan BBM semakin tinggi
Bahan Bakar Minyak hanya akan didapatkan oleh konsumen di Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) karena produk ini termasuk produk yang memiliki resiko tinggi dan perlu pengawasan ketat. Oleh karena itu, keberadaan SPBU di masyarakat harus menjadi suatu hal yang mampu memberikan pelayanan yang baik agar mampu bersaing.
Persaingan yang ketat juga dirasakan oleh industri SPBU di Kota Bandung, semakin tingginya jumlah SPBU di kota ini dan terus bertambahnya kuantitas SPBU baru si Kota Bandung mendorong masing-masing SPBU untuk memberikan pelayanan yang baik.
2
Universitas Kristen Maranatha Salah satu elemen penting dalam pemasaran adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Jika konsumen dapat menerima pelayanan tersebut, maka loyalitas yang dimiliki konsumen akan meningkat, namun jika respon konsumen terhadap pelayanan kurang bagus, maka loyalitas konsumen akan dipertanyakan.
Demikian juga apa yang dirasakan oleh salah satu SPBU yang ada di Kota Bandung yaitu SPBU Ahmad Yani yang terletak di Jl. Ahmad Yani. SPBU ini berada pada jalur yang banyak dilalui oleh masyarakat Kota Bandung baik yang melakukan aktivitas biasa (sehari-hari) maupun masyarakat yang hanya melewati jalan ini ssekali saja.
Fenomena jumlah kunjungan di SPBU Ahmad Yani ini akan ditampilkan pada tabel 1
Tabel I
Jumlah Kunjungan SPBU Ahmad Yani Per Hari
No. Jenis Kendaraan Jumlah Kunjungan Perhari
1. Kendaraan Roda Dua 623
2. Kendaraan Roda Empat 489
3. Kendaraan Lebih dari Roda Empat 77
Jumlah 1189
3
Dari uraian tabel 1 di atas dapat kita lihat betapa banyaknya kendaraan yang membeli BBM di SPBU Ahmad Yani. Data tersebut merupakan rata-rata kunjungan yang datang, dari setiap pengunjung tersebut pastinya tidak hanya melakukan pembelian BBM saja melainkan menggunakan setiap fasilitas yang ada di SPBU Ahma Yani.
Adanya SPBU di masyarakat diharapkan tidak hanya sebagai lokasi pengisian BBM saja. Hal itu pun juga yang dijadikan pemikiran oleh setiap manajemen SPBU agar konsumen tidak hanya mengisi BBM melainkan SPBU mampu memberikan pelayanan yang lain, seperti keperluan pribadi, berbelanja kebutuhan skala kecil, mengisi air aki, mengisi angin untuk ban, mengisi angina nitro, mengambil uang di ATM, membeli gallon, membeli Gas LPG, OLI dan semua keperluan lainnya.
Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting dalam keberadaan SPBU di masyarakat. Perusahaan yang ingin memenangkan persaingan dalam dunia industry akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Perhatian penuh pada kualitas akan memberikan dampak positif terhadap bisnis melalui dua cara, yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan (Gaspersz, 2006).
4
Universitas Kristen Maranatha the zoom is not needed and desired by the market.”. Berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pembeli. Persepsi pembeli terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan merupakan kunci penting dalam bisnis, terutama kualitas pelayanan pesonil yang telah dibentuk oleh perusahaan terhadap konsumen yang akan mendukung keberhasilan dan kesuksesan bisnis perusahaan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan bagaimana pelayanan dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan sesuai terhadap konsumen, maka perusahaan dapat bertahan di dalam menghadapi persaingan dan dapat pula memaksimalkan laba perusahaan. (Peter Olson, 2002:228)
5
pembelian ulang, bahkan sebaliknya jika konsumen merasa puas dengan hasil produk yang dibeli kemungkinan besar mereka akan melakukan pembelian ulang dengan jumlah yang lebih banyak.
Seperti yang ada pada tabel 1, dimana dapat kita lihat bahwa SPBU Ahmad Yani memiliki jumlah pengunjung yang cukup tinggi perharinya sehingga hal ini harus dipertahankan oleh SPBU Ahmad Yani agar tetap menjadi SPBU yang diminati oleh konsumen dalam mengisi BBM.
Peneliti memlih SPBU Ahmad Yani berdasarkan dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan untuk melihat beberapa fenomena yang ada di SPBU Ahmad Yani. Dari aspek Tangible, SPBU Ahmad Yani memiliki beberapa fasilitas fisik yang terawat, namun perlu dikaji dari sudut pandang konsumen atau pelanggan dalam melihat aspek fasilitas fisik yang ada di SPBU Ahmad Yani. Kemudian, peneliti pun meninjau aspek Emphaty yang diberikan oleh personil yang ada di SPBU Ahmad Yani, sebagai suatu fasilitas jasa, memang personil SPBU harus mampu memperlakukan konsumen dengan baik, terutama pada saat mereka akan melakukan pengisian bensin. Personil di SPBU Ahmad Yani ini memang cukup mengerti dan memiliki keramahan yang baik kepada konsumen karena menjadi suatu standar pelayanan yang diberikan oleh manajemen SPBU Ahmad Yani.
6
Universitas Kristen Maranatha minim, akan tetapi hal tersebut menjadi perhatian bagi pengelola SPBU Ahmad Yani, agar konsumen dapat memndapatkan pelayanan yang tepat dan benar.
Kecepatan dan daya tanggap dalam merespon konsumen juga menjadi acuan dan menjadi perhatian bagi pengelola SPBU Ahmad Yani, hal ini juga menjadi pengawasan oleh pihak manajemen kepada setiap personil agar mampu memerikan pelayanan yang tanggap dan mampu memahami serta merespon setiap keluhan konsumen dengan baik.
Terakhir, SPBU Ahmad Yani juga selalu memberikan keyakinan atas pemberian jaminan kepada konsumen akan setiap kesalahan yang dilakukan oleh pihak SPBU Ahmad Yani.
7
terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Menurut definisi ini, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service).
Salah stau ekspresi dari perilaku konsumen terhadap suatu jasa adalah loyalitas. Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang diberi judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI SPBU AHMAD YANI”
1.2 Identitifikasi Masalah
Berdasarkan dari latar belakang di atas, perumusan masalah yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
8
Universitas Kristen Maranatha 2. Bagaimana tanggapan responden terhadap Loyalitas Konsumen di SPBU
Ahmad Yani ?
3. Seberapa Besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di SPBU Ahmad Yani ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui mengenai Tanggapan Kualitas Pelayanan di SPBU Ahmad Yani.
2. Untuk Mengetahui mengenai Tanggapan Loyalitas Konsumen di SPBU Ahmad Yani.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di SPBU Ahmad Yani.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat : 1. Bagi Kalangan Akademis :
Penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bahan pemikiran yang dapat terus dikembangkan pada materi dan jenjang pendidikan yang berbeda-beda. Kemudian dapat bermanfaat sebagai saran, masukan, maupun pengetahuan.
2. Bagi Praktisi Bisnis :
9
95
Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Secara keseluruhan tanggapan atau persepsi konsumen mengenai Kualitas Pelayanan SPBU Ahmad Yani dan Loyalitas terbilang baik, hal ini dapat dilihat dari setiap jawaban responden yang mayoritas menjawab setuju dari setiap pertanyaan yang diajukan.
2. Loyalitas konsumen terhadap SPBU Ahmad Yani pun cukup baik dimana setiap jawaban pada aspek loyalitas yang diolah dari data kuisioner kecenderungannya menjawab setuju.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas konsumen SPBU Ahmad Yani adala hsebanyak 63,6%.
4. Variabel Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance memberikan signifikansi dan pengaruh simultan terhadap varibel loyalitas.
5.2 Saran
96
1. SPBU Ahmad Yani dapat meningkatkan pelayanan yang lebih tanggap dan lebih ramah kepada konsumen.
2. SPBU Ahmad Yani dapat membuat SPBU yang sangat bersih dan memiliki kenyaman serta keindahan yang berbeda dengan SPBU lainnya.
3. SPBU harus bersaing dalam memberikan dan menyediakan fasilitas lainnya yang sangat nyaman, bersih dan terjangkau.
Universitas Kristen Maranatha xiii
DAFTAR PUSTAKA
Arsyad, S. (2006). Metodologi Penelitian. Bandung, Alfabeta.
Belch, M & George. (2007). Advertising Appeal of Consumer Behavior: Management of Brand. International Edition: Pearson Education. New Jersey: Prentice-Hall. Carpenter, G. (2006). Brand of Building and Consumer Care. Englewood, New Jersey :
Prentice Hall.
Crosby, Philip B. (2006). Quality is Free. Mc-Graw Hill Book, Inc. New York.
Deming, W. Edwards. (2004). Out of Crisis. Massachussetts Institute of Technology. Cambridge.
Krajewski & Ritzman (2007). Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa Benyamin Mollan. Edisi Keduabelas. Jakarta : PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Kotler & Keller (2010). Marketing Management, The Millenium Edition. Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hall.
Kotler, Philip.(2010). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Amstrong (2009). Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta. Lamb, Hair, Mc.Daniel (2001). Pemasaran, Salemba Empat, Jakarta.
Lovelock & Laurent. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. PT. Prenhallindo: Jakarta.
Payne, Andrian (2001). Service Marketing Pemasaran Jasa, Andi Offset, Bandung.
Schiffman, Kanuk (2004). Consumer Behavior, International Edition: Pearson Education. New Jersey: Prentice-Hall.
Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sekaran, Uma (2006). Research Methods for Business A Skill Building, Approach. New York-USA, John Wiley & Sons.
Tciptono, Fandy (2005). Marketing Scales, Penerbit Andy,Yogyakarta.
Umar, Husein (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Parasuraman, Zeithaml, And Berry. (2006). Cunsomer Behavior, and Marketing Strategy. New York: The Free Press A Division of Macmillan Inc.
Pawitra, T. (1993). Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing. Jurnal of Marketing Prasetiya Mulya, 1, 1, pp1-9.
Peter, J.Paul, Olson, Jerry C. (2002). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1.
Peter, J.Paul, Olson, Jerry C. (2002). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2.
Setiono, R.B. (2004). Buku panduan pelaksanaan Quality Circle. Mega Prima, Jakarta. Zeltham, Valarie, E., Bitner, Mary Jo. (2006). Service Marketing: Integrating Customer
Focus Across The Firm. 2nd Edition. McGraw Hill Companies Inc.
Universitas Kristen Maranatha xv
