iii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
At This moment competition for this kind of business is more tight and tight. So this company must have a good strategy so they can win the competition.Which one they strategy is service quality, because good service quality is the first key to enter the competition and growth the business.
The writer use data analys method and regretion method for this research. And the writer used quetioner to get the data. Furthermore Data will be procces with validity test and realibilty test.and based on the result showed that the influence of service quality on customer statisfication is 7,9% and the rest of 92,1 % is influence by other factor
iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Sekarang ini persaingan usaha semakin tinggi oleh karena itu perusahaan harus melakukan banyak strategi agar perusahaan dapat bersaing dengan pesaing usaha sejenis. Salah satunya dengan meningkat kualitas pelayan perusahaannya di pasaran.
Metode penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah dengan metode analisis data dan metode regresi berganda. Sedangkan pengumpulan data yang dilakukan oleh konsumen adalah dengan kuisioner. Data yang diperoleh penulis diolah dengan pengambilan data,uji validitas dan uji reliabilitas.dan hasil penelitian hasil menunjukan bahwa besar pengaruh Sercive Quality terhadap Coustemer Statisfaction adalah 7,9% dan sisanya 92,1% dipengaruhi oleh factor lain
v Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
KATA PENGANTAR………... i
ABSTRAK……… xii
DAFTAR ISI……… v
DAFTAR GAMBAR………... viii
DAFTAR TABEL……… ix
DAFTAR LAMPIRAN……… xiii
BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah……….. 1
1.2. Rumusan masalah……… 5
1.3. Tujuan Riset………. 6
1.4. Manfaat Riset………... 6
1.5. Sistematika………... 7
BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1. Pengertian Umum Mengenai Pemasaran...……….. 8
2.2. Bauran Pemasaran 2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran…...…………....9
2.2.2 Elemen Bauran Pemasaran...10
2.3. Jasa 2.3.1 Definisi Jasa..………... 11
2.4. Karakteristik Jasa...12
2.5. Klasifikasi Jasa………... 13
vi Universitas Kristen Maranatha 2.7. Kualitas Pelayanan
2.7.1 Pengertian Kualitas...18
2.7.2. Pengertian Pelayanan...………. 18
2.7.3. Pengertian Kualitas Layanan...……….... 19
2.7.4. Dimensi Kualitas Pelayanan………. 20
2.7.5. Kesenjangan-kesenjangan pada Kualitas Pelayanan...……….. 23
2.8. Kepuasan Pelanggan 2.8.1. Pengertian Kepuasan...…….………..26
2.8.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan.……….. 26
2.8.3. Model Kepuasan Pelanggan....……….. 30
2.8.4. Indikator Kepuasan Pelanggan...……… 31
2.8.5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...32
2.9. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Kosumen...34
2.10. Pengembangan Hipotesis...…….……….. ………37
2.11. Model Penelitian………...38
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Disain Penelitian……….39
3.2. Metode Pengambilan Sampel………..39
3.3. Metode Pengumpulan Data……….40
3.4. Definisi Operasional dan Pengujian Instrumen………...41
3.5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.5.1. Validitas………...……42
3.5.2. Reliabilitas………51
3.6. Metode Analisis Data………..55
vii Universitas Kristen Maranatha 4.2. Anlisis Data Penelitian
4.2.1. Analisis Deskriptif Kualitas Layanan………61 4.2.2. Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan………...73 4.3. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
4.3.1. Analisis Persamaan Regresi Berganda……….77 4.4. Pembahasan Hasil Penelitian……….……….79
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan……… 83 5.2. Implikasi dan Saran………... 84 5.3. Keterbatasan dan Saran……… 85
viii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Dimensi ServQual………... 23
Gambar 2.2 : Service Quality Model………. 25
Gambar 2.3 : Konsep Kepuasan Pelanggan……….……….… 28
Gambar 2.4 : Dua Tingkatan Harapan………...29
ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 :Operasional Variabel……….…….……..…….42
Tabel 3.2 : KMO and Bartlett's Test Data Awal………..43
Tabel 3.3 : Anti – Image Tahap Awal ………...44
Tabel 3.4 : Rotated Component Matrix(a)………...46
Tabel 3.5 : KMO and Bartlett's Test………47
Tabel 3.6 : Anti – Imange correlation Matries akhir………48
Tabel 3.7 : Rotated Component Matrix(a) Data akhir………...49
Tabel 3.8 : Data Lolos Uji Validitas………51
Tabel 3.9 : Uji Reliabilitas Instrumen……….53
Tabel 3.10 : Data Lolos Uji Validitas Dan reliabilitas………..54
Tabel 4.1 : Jenis Kelemin Responden……….…….……..47
Tabel 4.2 : Usia Responden……….…….……..48
Tabel 4.3 : Frekuensi Menggunaan Jasa Layanan loudry centro…………. 48
Tabel 4.4 : Jenis Layanan……….…..………....49
Tabel 4.5 : Loundry Memiliki Peralatan Berpenampilan Modern………….51
Tabel 4.6 : Fasilitas Fisik loundry Menarik Secara Visual………51
Tabel 4.7 : Karyawan loundry Berpenampilan Rapi………52
Tabel 4.8 : Lokasi Loundry Centro yang strategis ………....52
Tabel 4.9 : Loundry Centro memberikan harga yang relatif murah ………..53
Tabel 4.10 : Saat Anda memiliki masalah, Loundry Centro sungguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya………53
x Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.13 :Loundry Centro memberikan Kemudahan untuk dihubungi ...…55 Tabel 4.14 :Loundry Centro memberikan layanannya secara cepat dan
bersahabat ……….55
Tabel 4.15 : Loundry Centro memberikan memberikan layanannya secara
maksimal………56
Tabel 4.16 : Karyawan Loundry Centro melayani Anda dengan cepat ……..56 Tabel 4.17 : Karyawan Loundry Centro bersedia membantu anda …………57 Tabel 4.18 : Karyawan Loundry Centro tidak pernah terlalu sibuk merespon
permintaan pelanggan ………...57 Tabel 4.19 : Anda merasa aman dalam bertransaksi dengan Loundry Centro.58 Tabel 4.20 : Para karyawan Loundry Centro secara konsisten bersikap sopan
terhadap anda……….59
Tabel 4.21 : Karyawan Loundry memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda………... 59 Tabel 4.22 : Loundry ini memberikan jaminan bila ada kesalahan Loundry..60 Tabel 4.23 : Loundry Centro memberikan perhatian individual kepada anda.60 Tabel 4.24 : Loundry Centro memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua
pelanggan………...61
Tabel 4.25 : Loundry Centro mengutamakan kepentingan Anda …………...61 Tabel 4.26 : Saya puas dengan pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh
Loundry Centro………. 63 Tabel 4.27 : Saya puas terhadap hasil akhir yang diberikan oleh Loundry
Centro……… 63 Tabel 4.28 : Saya yakin bahwa menggunakan jasa Loundry Centro selalu
memberikan pelayanan yang memuaskan………. 64 Tabel 4.29 : Adanya perhatian dari karyawan loundy ini kepada konsumen..64 Tabel 4.30 : Saya puas terhadap kinerja karyawan Loundry Centro ………..65
Tabel 4.31 : Model Summary………...77
Tabel 4.32 : ANOVA(b)………78
xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Identitas Responden
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi
atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa
produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang, tingkat kenikmatan yang
dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi
aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi
ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang
dipersepsikan oleh pelanggan (Alida, 2004).
Pelanggan yang loyal memang penting bagi kelangsungan hidup
Bab I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha meningkatkan pangsa pasar dan profitabilitas dengan memaksimalkan
retensi pelanggan (Tsoukatos & Rand, 2006).
Definisi konseptual dari kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh
Parasuraman et al. (1988) sebagian besar telah digunakan untuk membandingkan keunggulan dalam pelayanan dan beriteraksi dengan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan mencakup beberapa hal. Salah
satunya adalah sikap yang dikembangkan konsumen selama berinteraksi dengan sebuah perusahaan jasa (Bitner, 1990; Parasuraman et al. 1985,1988).
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan
kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan layanan yang baik kepada para pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2004:61).
Perusahaan jasa berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya, karena baik buruknya kualitas jasa tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi
Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha kualitas jasa yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, kepastian, empati,
dan berwujud (Kotler, 2001).
Melalui kelima dimensi kualitas jasa ini, perusahaan jasa dapat
memiliki keunggulan pelayanan sehingga mampu memenangkan persaingan serta memberikan kepuasan bagi para pelanggannya.
“Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya” (Kotler, 2000).
Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik
pelanggan, (Porter, 1994) sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan jasa tersebut
kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti, 2002).
Dalam bidang pemasaran pengembangan suatu produk jasa sangatlah penting dalam pertumbuhan ekonomi suatu bangsa. Jasa pada dasarnya bersifat Intangible maka setiap orang yang mengkonsumsikannya
memiliki pengalaman yang berbeda-beda terhadap produk yang sama. Untuk itulah kualitas jasa pelayanan harus menjadi hal yang terpenting.
Bab I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha kualitas jasa pelayanan terhadap konsumen harus menjadi titik perhatian
bagi setiap organisasi.
Dengan melakukan suatu survei pelanggan yang berhubungan
dengan kualitas jasa pelayanan setiap perusahaan akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan
pelanggan, menciptakan kebertahanan pelanggan, menghasilkan pelanggan rujukan dan memperoleh perbaikan pelanggan (Rainer & Harry, 2006).
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2004). Kualitas pelayanan jasa yang baik adalah salah satu syarat yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan untuk dapat ungul dari pesaing-pesaingnya.
(Goetsch & Davis, 1994).
Banyak faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen akan suatu
produk atau jasa. Salah satunya adalah pelayanan yang diterima oleh konsumen ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Dalam persaingan dunia bisnis laundry, jasa pelayanan diberikan dengan semaksimal mungkin
untuk dapat berkompeten dalam dunia bisnis ini. Dengan memberikan jasa pelayanan yang baik maka diharapkan konsumen akan mendapatkan
kepuasan dari produk dan atau jasa yang dikonsumsinya.
Bab I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha tetap berkompetensi dalam bisnis ini. Salah satu loundry yang berada di
Bandung yaitu Loundry Centro. Bertempat di jln. Sarijadi. Loundry Centro berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Pelayanan
loudry Centro yang diberikan dengan baik merupakan keuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru, oleh karena itu perlu dilakukan suatu studi mengenai kualitas jasa yang diterima oleh
konsumen sehingga dapat diketahui sekaligus mengelola bagian yang menjadi penggerak dalam penyampaian jasa tersebut.
Hasil riset sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (Choi,
2004).
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, peneliti tertarik untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Adapun judul penelitian skripsi ini adalah:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA LOUNDRY CENTRO
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN di UNIVERSITAS KRISTEN
MARANATHA BANDUNG”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian maka yang menjadi masalah
penelitian adalah sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan 6
Universitas Kristen Maranatha 1.3. Tujuan Masalah
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menguji kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
1.4. Manfaat Masalah
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Jasa Loundry.
Dengan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan
dalam melakukan kegiatan evaluasi kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa.
2. Bagi Peneliti.
Sebagai penambah pengetahuan dan pengalaman dalam penerapan ilmu
yang berkaitan dengan bidang pemasaran yaitu tentang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
3. Bagi Fakultas.
Untuk menambah informasi dan perbendaharaan kepustakaan jurusan
Bab I Pendahuluan 7
Universitas Kristen Maranatha 1.5. Sistematika Penulisan
Sistematikan penulisan dalam penyusunan penelitian ini adalah : BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian, serta bukti-bukti empiris
penelitian-penelitian sebelumnya. Bab ini juga menguraikan pengembangan hipotesis dan model penelitian yang sesuai dengan konsep dan teori yang ada.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang penjelasan mengenai disain penelitian, populasi dan sampel, metoda pengambilan sampel dan pengumpulan data, definisi operasional variabel-variabel
penelitian dan teknik pengukuran instrumen, pengujian validitas dan reliabilitas, asumsi klasik, pengujian korelasi
Bab I Pendahuluan 8
Universitas Kristen Maranatha BAB IV : TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas mengenai karakteristik responden, hasil pengujian model pengukuran, pengujian hipotesis yang
ditawarkan, dan intepretasi hasil penemuan penelitian.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi simpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan saran-saran untuk penelitian
83 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Loundry Centro, maka penulis dapat menarik kesimpulan
sebagai berikut:
Dari hasil analisis dan pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa secara
simultan (menyeluruh) variabel X (Kualitas Pelayanan) berpengaruh terhadap
variabel Y (Kepuasan Pelanggan), namun pengaruh yang diberikan pada taraf yang
sangat kecil dan tidak terlalu signifikan. Sedangkan dalam pengujian parsial yang
mana penelitian membahas pengaruh subvariabel kualitas layanan (Realibility,
Tangibles, Responsiviness, Assurance dan Empaty) terhadap kepuasan konsumen,
seluruh subvariabel tidak memiliki pengaruh yang signifikan, hanya subvariabel
emphaty yang peneliti anggap memiliki sedikit pengaruh terhadap kualitas layanan.
Hal ini terjadi karena kombinasi jawaban para responden yang mayoritas menjawab
setuju pada pertanyaan yang peneliti ajukan, sehingga data memiliki variasi yang
monoton dan berpengaruh kurang baik dalam analisis regresi berganda.
Pada Penelitian ini ditemuka bahwa secara deskriptif kualitas layanan di
tempat cuci baju centro memiliki kualitas yang bagus, sehingga pada penelitian ini
84 Universitas Kristen Maranatha ini pada tempat cuci baju centro tidak terdapat permasalahan dari segi kualitas
layanan.
Kepuasan konsumen pada penelitian ini berada pada tingkat yang tinggi,
mayoritas responden puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh tempat cuci
baju centro. Ini artinya bahwa kualitas layanan yang dilakukan oleh tempat cuci baju
centro sesuai dengan harapan pelanggan, yang mengakibatkan tingkat kepuasan
konsumen tercapai dengan baik.
5.2 Implikasi bagi Pihak Loundry Centro
Pihak Loundry Centro hendaknya memperhatikan kualitas pelayanan. Pada
saat ini, kualitas pelayanan Loundry centro sudah cukup baik, namun alangkah
lebih baik jika peningkatan kualitas pelayanan di lakukan perbaikan secara terus
menerus, agar para konsumen semakin puas terhadap kualitas pelayana yang
ditawarkan, karena pada bisnis jasa, kualitas pelayanan adalah jantung kehidupan
sebuah perusahaan, jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan dengan baik, maka
bukan tidak mungkin kepuasan pelanggan akan menurun, akibatnya loyalitas
pelanggan terhadap pihak Loundry Centro menurun bahkan pelanggan mungkin
saja berpindah menggunakan jasa layanan pesaing. Tidak ada alat ukur yang
mampu memberikan parameter yang pasti terhadap kepuasan konsumen. Oleh
karena itu kualitas layanan harus ditingkatan secara terus menerus, bahkan bukan
85 Universitas Kristen Maranatha teknologi yang ada sekarang, karena tidak dapat dipungkiri bahwa sifat dasar
manusia tidak pernah merasa puas,sehingga penetapan standar kualitas layanan
dari hari – kehari harus terus ditingkatkan. Pada contoh kasus sederhana, pada saat
ini jasa cuci baju bisa dipesan melalui via telpon, namun belakangan ini teknologi
berubah, penggunaan internet dan blackberry mau tidak mau memaksa pihak jasa
layanan cuci baju centro mengikuti perubahan zaman dan keinginan para
pelanggannya.
5.3 Keterbatasan dan Saran bagi penelitian mendatang
Penelitian ini tentunya tidak terlepas dari berbagai keterbatasan dan
kendala yang dihadapi dalam melakukan penelitian ini, oleh karena itu peneliti
merasa perlu untuk memberikan saran bagi penelitian selanjutnya, agar hasil
penelitian selanjutnya lebih baik.
1. Penelitian ini hanya terbatas pada sampel di lingkungan sekitar Universitas
Kristen Maranatha, sehingga hasil dari penelitian ini belum dapat di
generalisasikan. Peneliti menyarankan, agar penelitian ini dapat di generalisasikan
dengan lingkup penelitian yang diperluas.
2. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel
independen lainnya selain bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) yang
86 Universitas Kristen Maranatha efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan, agar lebih melengkapi penelitian ini
karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang
mungkin bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Pada penelitian selanjutnya, alangkah baiknya jika objek penelitian merupakan
tempat atau perusahaan yang sedang memiliki masalah dari segi kualitas layanan,
sehingga hasil dari penelitian tidak bias, dan dapat diaplikasikan langsung untuk
membantu permaslahan yang dihadapi oleh perusahaan atau tempat tersebut.
4. Jumlah sampel hanya memenuhi jumlah minimum, yaitu hanya 100 sampel/
responden. Peneliti menyarankan, untuk penelitian berikutnya, jika mengunakan
instrumen kuesioner yang sama, hendaknya mengambil sampel sesuai dengan
banyaknya butir pertanyaaan dikali dengan angka lima untuk sampel minimum,
dan dikali sepuluh untuk sampel maksimum, atau menggunakan rumus lain yang
berlaku, agar jumlah sampel dapat mewakili populasinya.
5. Keterbatasan kemampuan peneliti dalam menterjemahkan bentuk kuesioner.
Peneliti menyarankan, untuk penelitian selanjutnya penjelelasan bentuk kuesioner
yang diadaptasi dari bahasa lain disajikan dengan kalimat dan bahasa yang mudah
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Alida, Palilati, 2004, Jurnal Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis.
Arief, 2007, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing,
Malang.
Berry, Leonard L. & A. Parasuraman, 1991, Marketing Services: Competing
Through Quality, The Free Press, New York.
Bilson, Simamora, 2003, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Bilson, Simamora, 2004, Riset Pemasaran (Falsafah, Teori dan Aplikasi), PT.
Gramedia Pusaka Utama, Jakarta.
Cooper Donald R and Pamela S. Schindler, 2003, Business Research Methods, 8
Edition, Illustrated, McGraw – Hill/Irwin, New York.
Fandy, Tjiptono, 1995, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Offset.
Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa,Edisi 1, Andi, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Andi,
Yogyakarta.
Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons, Service Management,
Operations, Strategy, Information Technology, Fifth Edition, International
Edition, McGraw – Hill, New York.
Ghozali, Imam, (2005). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program SPSS”,
Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang.
Gronroos, Christian, 1990, Service Management and Marketing, Mass: Lexington
Universitas Kristen Maranatha
Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Hoffman, K.D. and J.E.G. Beteson, 1997, Essentials of Service Marketing, The Dryden Press, Forth Worth.
Husein, Umar, 1999, Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Husein, Umar, 2002, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Indriantoro dan Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi
dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE- Yogyakarta, Yogyakarta.
Iqbal, Hasan, 2002, “Statistika 1”, Bumi Aksara, Jakarta.
Kaplan, Robert M. & Dennis P. Saccuzzo, 1993, Phsycological Testing principles,
application, and issues: Brooks/Cole Publishing Company, Pacific Grove, California.
Kotler, Philip & Gary Armstrong, 1994, Principles of Marketing, 6th edition, Prentice Hall Int Inc, New Jersey.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles of Marketing, 7th Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Kolarik, William J, 1999, Creating Quality : Process Design For Results,
International Edition, McGraw – Hill, Singapore
Kotler Philip, 2000 Manajemen Pemasaran (Terjemahan), Edisi Milenium, Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: The Millenium Edition, Prantice
Hall, New Jersey.
Kotler dan Armstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Terjemahan), Edisi
kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, Prantice Hall,
Universitas Kristen Maranatha
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Lovelock, Christopher, 2001, Service Marketing, People, Technology, Strategy,
4nd edition, Prentice Hall, USA.
Mohammad, Nazir, 1999, Metodologi Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Narbuko, Cholid dan H. Abu Achmadi, 2001, Metodologi Penelitian, cetakan
ketiga, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
Porter, M., 1994, Competitive Advantage, McMillian Publisher.
Peter, J Paul & Olson, Jerry C, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Peter, J Paul & Olson, Jerry C, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Palmer, Andrian, 2001, Principles of Services Marketing, Mc. Graw Hill
International, USA.
Rambat, Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktis, Edisi
Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti F., 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Rainier, Hendrik Sitaniapessy, Harry A.P. Sitaniapessy, 2006, Jurnal Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen.
Stanton, William J, 1994, Fundamental of Marketing, Edisi Kesepuluh, Mc Graw
Hill Book Company, Singapore.
Sudjana, 1997, Statistika: Untuk Ekonomi dan Niaga, Jilid II, Edisi Ketiga, Tarsito, Bandung.
Santoso, Singgih, dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran: Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta
Singgih, Santoso dan fandi Tjiptono, 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan
Universitas Kristen Maranatha
Santoso dan Tjiptono (2002), Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan
SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, Uma, 2003, Research Method for Business A Skill – Building Approach,
4th Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.
Sekaran, Uma, 2004, Research Method for Business A Skill – Building Approach,
4th Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc
Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, Cetakan Keenam, Penerbit Alfabeta,
Bandung.
Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business : Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis, Salemba Empat Jakarta.
Sekaran, Uma, 2007, Research Method for Business A Skill – Approach 4E +
Coakes / SPSS Version 14.0 Student Software, John Wiley and Sons Ltd, Australia.
Wilton, P. S, 1994, The Quality System Development Handbook With ISO 9002,
Prentice Hall, Singapore.
Yazid, 1999, Pemasaran Jasa : Konsep Dan Implementasi, Ekonisia Fakultas
Ekonomi UII, Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie A, Parasuraman A, and Barry Leonard L, 1990, Delivering
Quality of Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York.
