v ii
ABSTRACT
W a r o e n g S te a k & S h a k e is o n e o f th e c o m p a n ie s e n g a g e d in f o o d se rv ic e lo c a te d in J ln .
T a m a n S a ri N o . 5 4 B a n d u n g . O n e o f t h e u n d e r ta k e n s tra te g ie s t o f a c e th e b u s in e s s
c o m p e t it io n is b c im p r o v in g th e q u a lit c o f s e rv ic e p r o v id e d b c t h e c o m p a n c in o rd e r to
g iv e h ig h e r s a tisf a c t io n f o r its c u s to m e rs .
T h e p u rp o s e o f th is s t u d c w a s to d e t e rm in e th e q u a lit c o f a n c s e rv ic e s p ro v id e d W a ro e n g
S te a k & S h a k e re s ta u ra n t f o r its c u st o m e r s, to f in d o u t h o w m u c h t h e le v e l o f s a t isf a c t io n
f e lt b c c o n s u m e rs ' re st a u ra n t se rv ic e u s e rs W a r o e n g S t e a k & S h a k e , a n d to k n o w h o w
b ig in f lu e n c e o f s e rv ic e q u a litc g iv e n b c W a ro e n g S te a k & S h a k e r e s t a u r a n ts to th e
c u s to m e r s a t isf a c tio n .
T h e u s e d m e th o d in th is r e s e a rc h is n o n -p ro b a b ilit c o r n o n -r a n d o m s e le c t io n o f a f o rm o f
p u rp o s iv e s a m p lin g is c o n d u c t e d b c ta k in g sa m p le s f ro m t h e p o p u la tio n b a s e d o n a
c e r ta in c rite r ia . In t h is s u r v e c , in f o rm a tio n c o lle c te d d ire c tlc f ro m th e 5 0 re s p o n d e n ts
u sin g q u e st io n n a ire s a n d in te rv ie w s, to e x a m in e th e in f lu e n c e b e tw e e n c u s to m e r q u a litc
to c u s t o m e r s a tisf a c tio n , u s in g m u ltip le r e g re s s io n a n d S P S S v e rs io n 1 7 .
B a s e d o n th e re s u lts o f re s e a r c h a n d d a t a m a n a g e m e n t b c u s in g m u ltip le re g re s s io n
o b ta in e d b c 8 2 % w h ic h m e a n s th e q u a litc o f c u s t o m e r to c u s to m e r s a tisf a c tio n a n d th e
re s t 1 8 % in f lu e n c e d b c o th e r f a c to rs . T o d e t e rm in e th e h c p o th e s is, c a lc u la te thitung b c
u sin g s ta tist ic a lf o r m u la s, re s u lt is th e thitung > ttable (3 .2 1 2 > 2 .0 4 2 ), m e a n s H o re je c te d a n d
H i a c c e p te d m e a n s th e re is sig n if ic a n t re la tio n s h ip b e t w e e n th e q u a litc o f c u st o m e r to
th e c u s to m e r s a tisf a c tio n .
* & % ! $ ! % ! " & 2 & #
2 # & ! " & 2 # # +$ 6 * 0> # &6 $ !
! & " & # $ # $ & # % % ! & 2 ! ! " # & 8
& $ ! ! " & # 2 *$ % % ! & # %
2 % ! " & $ 2 && 2 & % * ! " 6
# % # % $ # $ & $ ! % $ " %
! " & # 2 * & 2 & %
* ! " 5 & ! 2 % 2 ! & % ! " & # !
*$ * ! % && ! * & #
& ! 2 % 2 ! % & $ ! % $ " " & # 2 *$
* & # % % ! * ! " 6
*# " & # & # $ % $ # $ * % *2 2 $ "
% $ * #* " & 2 % <% & 2 $ ! % $
= # $ # & & 2 $ ! % $ # %*% $ ! 2 ! !
6 $ ! , 5 A* ! # % $ ! 8 $ &! & # 0.
!%* # # & && ! * # 4 4 8 5 &
% & $ ! % $ && # & % ! * ! 5 && & ! 2 & # # % *& , ! (/6
# ! ! $ % $ # % & $*$ # # & && & ! 2 & # # % *$ ! 2 ! @1E " & " $ ! % $ && # %
% ! * ! # ! ! " (@E # % & *$ A * " & $ 6 %* ! 5 & & & # & && ! ! ! 5 ! $ " & # % *$ # $ & F 2 $ <:61(1 F16.>1=5 " * # *$ # # 2 # % & " & ! & A $ ! % $ &&
# % % ! * ! 6
ix
)
+ 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 666 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 6
666666666666666666666666666666666666666666666666666 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 6 , 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 , 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666, ) 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 6 C ) 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 6C ) 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 C ) 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666C
(6( $ & ! $ 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66( (61 # A ! ! $ 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 660 (6: $ 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66? (6> & $ 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66?
+
16( & ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 / 16(6( & ! 66666666666666666666666666666666666 @ 161 & ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666 B 1616( ! + ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666 ((
16: * ! % ! & * ! # % !
16(. ) * 'A * " 2 2 $ " & 6666666666666666 1? 16(( & % ! * ! 6666666666666666666666666666666666666666666666666 1@ 16(1 & % ! $ && 6666666666666666666666666666666666666666666666666 :: 16(: & 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 :>
16(:6( 2 & $ ! % $ " # & % !
* ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 :> 16(> %* ! ! $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66:@
+
:6( 2 $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 :B :6(6( & ! 666666666666666666666666666666666666666666666666 :B :6(61 & ! ! # & ! 66666666666666666666666666666 66 >( :61 *# $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >( :616( & % $ 66666666666666666666666666666666666666666666666 66 >1 :6161 + ! # 2 6666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >: :616: *% $ ! # % $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >: :616> % ! * $ G 2 $666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >/ :6160 &*$ # $ ! 666666666666666666666666666666 66 >B :616? 8 & %* ! ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0? G
>6( $ ! *A $ !%* # 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0@
>6(6( $ ! + ! & 2 *$ * &
666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 ?( >6(61 & $ ! # % % ! * ! 666666666666 66 @( >6(6: G $ # !666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 @> >6(6> $ 2 $ ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 @? >6(60 & ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 @/ G
06( ! % $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 @B 061 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 B.
x i
)
)
2 $ % ! * $ G 2 $ 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >/ 2 $ $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0. 2 $ % ! ! * A ! * $ ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0> 2 $ + ! $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0B 2 $ G 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0B 2 $ G 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ?
2 $ G 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ?.
2 $ G # % 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ?(
2 $ H & A ! $ ! * & ?1
2 $ H & $* ! * & ?:
2 $ H & 2 ! * & ?:
2 $ H & ! # % % * &
?>
2 $ H & " & * &
?0
2 $ H G & $ ! * & ?0
2 $ HG & $ ! * & ??
2 $ HG & 2 ! $ & & * &
?/
2 $ HG & $ ! 8 % % $ " " 4
* & # $ & $ * ! ?/
x iii
2 $ H H & " * & ?B
2 $ HH & % 2 A & * &
?B
2 $ HH & * & /.
2 $ HH & $ 2 # * &
/(
2 $ HH & 2 ! * &
/(
2 $ HH G & ! * & /1
2 $ HHG & !%* ! " 4 # $ & # % % $ &&
* & 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 /:
2 $ HHG & % * &
" $ ! $ % $ && 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 /:
2 $ HHG & $ ! " 4 # $ & # % % $ &&
* & 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 />
2 $ HHG & " 4 % *# % # % $ &&
* & /0
2 $ HH H & !*% " 4 * &
/0
2 $ HHH & " 4 * &
/?
2 $ HHH & $ ! * &
//
2 $ HHH & % ! % % !
2 $ HHH & * # ! $ $ 2 & % $ "
* & 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 /@
2 $ HHH G & % " 4 # $ 2 A* !
% # " 4 # $ 2 A* ! % # % $ &&
* & /B
2 $ HHHG & % " 4 # $ 2 * ! # &
% $ && * & /B
2 $ HHHG & % ! * &
2 % $ && 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @.
2 $ HHHG & A ! $ ! * & @(
2 $ HHHG & % 2 A & * &
@1
2 $ HHH H & 8 % % & 4 * &
# $ $ " % $ && 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @1
2 $ HHHH & % ! $ ! % $ " * &
2 # ! * # ! $ $ 6666666666666666666666666666666666666666 @:
2 $ HHHH 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @>
2 $ HHHH ! 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @0
2 $ HHHH " # $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @?
2 $ HHHH G% & $ 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @/
2 $ HHHHG # "6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @/
!
!
"
"
#
$
%
$
%
& '' ()*
(
!
#
#
#
!
!
+ !
+
, !
-
!
$
#
.
$
/
"
0
"
1 "
# 2
!
$
$
$3
-'
"
$
,
"
!
5
6
+ -''
6 +' '''
"
6 7 -''
6
- '''
.
.
6 -''
6
8 '''
%
%
6
0
"
!
#
-$
:
(
!
"
#
$
%
&
'
( )
*
"
;
0
"
1
; <
;
0
"
1
; <
+
;
0
"
1
; <
+
,
%
;
0
"
1
;
%
;
0
"
1
;
+
%
)
-#
%
#
%
%
#
87
C
$)"
$ !
5
! 0 " 1
5
#
0 " 1
(
0 " 1
1 " &
* & *
! # #
0 " 1 2
# 4
0 " 1
!
7'
+ !
0 " 1 "
0 " 1
?
0 " 1 B L +' & L +
* ', +
O #
& *
0
" 1 8 P 8P #
. # ' '- 5
#
>0 " 1
5 ( $
"
7
% > 0 " 1
> 0 "
1 >
0 " 1
%
+ > 0 " 1
! "
# $ % & '$ (& )
* + ,
# $ % - & .//0 * % 1 2 $
$ $ 3 4 5 6 & $ & $ )
$ * ) *
# $ % .//2 & / $ ) 6 . $
$ $ ' ($ 4 # 7 7( 4 # 6 & $
& $ ) $ * ) *
# $ % 2 6 & & . $ ) 6 . $
$ $ & 6 & $ & $ ) $ '
)
# $ % 2 6 & & . $ ) 6 $
$ $ & 6 & $ & $ ) $ '
)
( & 8 8 9 : $ & 0 ;5 < =(
4 < * > ; * ? (& * % 3% * @ + , " > '$
!
4 A B @ @ 6 & $ #,
" ( > 4 & &%
' 6% ! ; & @ +5) " .//C
,,, % ($ ( * &
,,, , ( * &
: & 9 4 < * *- ,
) A4
: $& 8 8 ( $& .// 5 1 =( 4 < *
* ?( & * % 3% * ? *
