viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Penelitian ini meneliti pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kualitas layanan melalui loyalitas pelanggan pada perusahaan perbankan. Pentingnya penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar loyalitas pelanggan yang disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan perbankan. Dan pengaruh besarnya gaya kepemimpinan terhadap kualitas layanan. Jenis penelitian ini adalah Causal
Explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah perusahaan perbankan. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan probability sampling dengan prosedur sistematic random sampling. Dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden, yang merupakan nasabah dan karyawan perusahaan perbankan yang ada di Kota Bandung. Metode analisis dalam penelitian ini adalah regresi sederhana. Data diolah menggunakan software SPSS.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa (1) gaya kepemimpinan mempengaruhi kualitas layanan, (2) gaya kepemimpinan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This study investigated the effect of leadership style on the quality of service through customer loyalty in the banking company. The importance of this research is to find out how much customer loyalty due to the quality of services provided by the banking company. And the magnitude of the effect of leadership style on quality of service. This type of research is Explanatory Causal. The population in this study is a banking company. The sampling technique in this research is the probability sampling and systematic random sampling procedure. By taking a sample of 100 respondents, who are customers and employees of the banking firm in Bandung. The method of analysis in this research is simple regression. The data were processed using SPSS software.
The results of this study indicate that (1) the leadership styles affect the quality of service, (2) leadership style affects customer loyalty.
x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL BAHASA INDONESIA ... i
HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS ...ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ...xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
2.1 Kajian Pustaka ... 7
xi Universitas Kristen Maranatha
2.3 Pengembangan Hipotesis ... 23
2.4 Penelitian Terdahulu... 28
BAB III METODE PENELITIAN... 32
3.1 Jenis Penelitian ... 32
3.2 Populasi dan Sampel ... 32
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 33
3.4 Definisi Operasional Variable ... 34
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.6 Metode Analisis Data ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 42
4.1 Hasil Penelitian... 42
4.2 Pengujian Data Instrument ... 49
4.3 Pengujian Asumsi Klasik ... 56
4.4 Pengujian Hipotesis ... 57
BAB V PENUTUP ... 62
5.1 Simpulan ... 62
5.2 Keterbatasan Peneliti ... 62
5.3 Implikasi Peneltian ... 62
5.4 Saran ... 63
xii Universitas Kristen Maranatha
Lampiran ... 67
xiii Universitas Kristen Maranatha Daftar Table
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 28
Tabel 3.1 Skala Likert’s ... 37
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karyawan... 42
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karyawan... 43
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Lama Bekerja Karyawan ... 44
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Kedudukan Karyawan ... 45
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Nasabah ... 46
Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Nasabah ... 46
Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Umur Nasabah ... 47
Tabel 4.8 Uji Validitas Gaya Kepemimpinan ... 49
Tabel 4.9 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan... 52
Tabel 4.10 Uji Validitas Kualitas Layanan ... 53
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ... 55
Tabel 4.12 Uji Normalitas ... 56
Tabel 4.13 Uji Regresi Pertama ... 57
Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi Pertama ... 59
Tabel 4.15 Uji Regresi Kedua ... 60
xiv Universitas Kristen Maranatha Daftar Gambar
Gambat 2.1 Rerangka Pemikiran ... 22
62 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Dari hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian yang dilakukan di perbankan
yang terdapat di bandung, maka dapat disimpulkan bahwa (a) terdapat pengaruh gaya
kepemimpinan terhadap kualitas layanan, (b) terdapat pengaruh gaya kepemimpinan
terhadap loyalitas pelanggan, (c) terdapat juga pengaruh tidak langsung gaya
kepemimpinan terhadap kualitas layanan melalui loyalitas pelanggan.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Berdasrakan analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka keterbatasan yang
didapat oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Sulitnya dalam penyebaran kuesioner kepada perusahaan bank yang ada di
Bandung. Karena sibuknya jadwal manager banknya.
2. Kemungkinan adanya kesalahan yang ditimbulkan oleh responden
3. Kurangnya pengetahuan yang dimiliki oleh peneliti.
5.3 Implikasi Penelitian
Hasil penelitian ini dapat memotivasi penelitian selanjutnya terutama yang berkaitan
dengan gaya kepemimpinan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dan dapat
BAB V PENUTUP 63
Universitas Kristen Maranatha
tetapi pada perusahaan jasa lainnya. Faktor gaya kepemimpinan harus banyak
ditingkatkan dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan.
5.4 Saran
1. Bagi Praktisi Bisnis
Peneliti menyarankan agar bagi perusahaan perbankan yang kualitas layanan
yang masi buruk untuk ditingkatkan dengan cara penerapan gaya
kepemimpinan yang benar. Karena gaya kepemimpinan berpengaruh terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah. Sehingga
nasabah akan timbul rasa loyal. Bisa juga menggunakan loyalitas pelanggan
PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP
KUALITAS LAYANAN MELALUI LOYALITAS
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERBANKAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
Bigston
1351186
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
THE INFLUENCE OF LEADERSHIP ON QUALITY
SERVICE THROUGH CUSTOMER LOYALTY IN
BANKING COMPANIE
A THESIS
In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of
Bachelor of Science in Management
By
Bigston
1351186
BACHELOR PROGRAM IN ACCOUNTING
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas
segala berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Keuangan Melalui Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Perbankan” ini dapat
terselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini jauh dari sempurna dan
masih terdapat banyak kekurangan. Penulis akan menerima segala kritik dan saran
dengan besar hati sebagai bahan perbaikan dan untuk menambah wawasan di masa
yang akan datang.
Selama masa penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapat bimbingan,
saran, dan bantuan dari berbagai pihak, karena itu penulis ingin menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penyusunan tugas akhir ini:
1. Orang tua saya Karim dan Sudjanah yang telah membimbing saya dengan sabar
dari kecil hingga sekarang, membiayai pendidikan hingga sarjana, selalu
mendukung, mendoakan dan memberikan saran dalam menghadapi tantangan,
dan memberikan kasih sayang yang sungguh luar biasa kepada anak-anaknya.
2. Yth. Bapak Candra Sinuraya, S.E.,M.Si. selaku dosen pembimbing dalam
menyusun tugas akhir ini, yang senantiasa membimbing dengan penuh kesabaran,
memberikan waktu untuk memberikan masukan dan perbaikan dalam penyusunan
tugas akhir ini.
3. Yth. Bapak Dr. Drs. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
4. Yth. Ibu Elyzabet I. Marpaung, S.E., M.si., Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntansi
Universitas Kristen Maranatha.
5. Para dosen Fakultas Ekonomi beserta seluruh staf TU Fakultas Ekonomi yang
vii
6. Nilawaty, S.E., Leny, S.E., Lindawaty, BBA., S.E., Fety, BBA., S.E. selaku
kakak kandung saya yang selalu memberikan saran dan dukungan dalam segala
hal.
7. Teman-teman terdekat, khususnya yang paling utama Yansen Alamsyah lalu
Agnes Putih, Lilies Susanti, Denny Kriswanto, Yuri Sukamto, Yenni Kristina,
Naftali Kristian, Herbert Inness F, Eldon Lucano, Febryan AKA MahaKoko,
Unikson Roiman S.
Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberkati, membimbing dan
melimpahkan kasih-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan dapat
memberi nilai tambah bagi semua pihak yang membacanya.
Bandung, Januari 2017
64
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Agustuti, H. (2010). Analisis Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Dinas Tenaga Kerja Propinsi Lampung.
Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, Vol 1, No 1.
Ahmad, G., & Awaludin, A. (2014). Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah Wonosobo. Jurnal PPKM III, 156-170.
Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Benefit, Vol 9, No 2, 111-119.
Alin, K. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Kepala Dinas Terhadap Kualitas Pelayanan Kebersihan Di Dinas Cipta Karya, Kebersihan, Tata Ruang, dan Lingkungan Hidup Kota Banjar. Jurnal.
Almas, K. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Return On Assets (ROA) Dengan Keputusan dan Loyalitas Nasabah Sebagai Variable Intervening.
Jurnal.
Alvin, H., & Devie. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Keuangan Melalui Loyalitas Pelanggan dan Kualitas Layanan Pada Perusahaan Asuransi Jiwa Di Surabaya. Jurnal 326 Business Accounting
Review, Vol 4, No 1, (325-336).
Bryan, J. T. (2014). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Negara Indonesia, TBK (Regional Sales Manado).
Jurnal "Acta Diurna", Vol 3, No 4, 3-4.
Cecilia, E. (2008). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Individual Dengan Self Esteem dan Self Efficacy Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis
dan Akuntansi, Vol 10, No 1, 1-12.
Cooper, Donald, R., & Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods (11th ed). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
65
Universitas Kristen Maranatha
Eko, S. (2016). Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Kerja Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Vol 5, No 1.
Ellys, C. S., Nancy, V. S., Endo, W. K., & Thomas, S. K. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC
Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 4, No 2, 45-57.
Hendry, A. M. (2013). Analisis Laporan Keuangan Dalam Mengukur Kinerja
Keuangan Pada PT Hanjaya Mandala Sampoerna TBK. Jurnal EMBA, Vol 1, No 3, 619-628.
Lintang, A. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Griya Kecantikan Aura Kota Semarang). Jurnal Ekonomika Dan Bisnis.
Livia, C. T., & Devie. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Keuangan Melalui Inovasi dan Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Retail Di Surabaya. Jurnal Business Accounting Review, Vol 4, No 1, 434-444.
Mamik. (2010). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Kerja, Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Majalah Ekonomi, No 1.
Moch, T. R. (2014). Hubungan Gaya Kepemimpinan Dengan Kualitas Pelayanan Pada Badan Penanaman Modal dan Perijinan Kabupaten Lamongan. Jurnal.
Nudrin. (2011). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Kerja Terhadap
Kualitas Pelayan Teller Bank Rakyat Indonesia DKI Jakarta. Jurnal Ekonomi, Tahun 28 No312.
Nugroho, A. (2005). Strategi Jitu Memiilih Metode Statistic Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ruyatnasih, A. (2013). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bagian Operator. Jurnal Manajemen, Vol 10, No 3.
Septiadi, S., & Hening, W. O. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya. Jurnal Ilmu &
Riset Manajemen, Vol 2, No 6.
Sugiyono. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.
66
Universitas Kristen Maranatha
Tjiptono, & Fandy. (2001). Kepemimpinan. Malang: Penerbit Bayu Media.
Trisno, M. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan, Vol 6, No 2, 123-136.
Wibowo, A., & Edy. (2012). Aplikasi Praktik SPSS dalam Penelitian. Yogyakarta: Gava Media.
