ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG.

(1)

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Daftar FPIPS : 4652/UN.40.2.5.1/PL/2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH

WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN

PENGUNJUNG

SKRIPSI

diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort dan Leisure

Oleh

Danis Arief Ramadhana

1003051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

(2)

2015

Analisis Kualitas Pelayanan di Bandung Indah Waterpark Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Pengunjung

Oleh

Danis Arief Ramadhana

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh

gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

©Danis Arief Ramadhana 2015

Universitas Pendidikan Indonesia

Juni 2015

Hak Cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian,

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

DANIS ARIEF RAMADHANA

1003051

PENGUNJUNG

Disetujui dan disahkan oleh :

Dosen Pembimbing I

Sri Marhanah, S.S, MM

NIP. 19811014 200601 2 001

Dosen Pembimbing II

Rosita, S.S, MA

NIP. 19781019 200604 2 001

(4)

Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Fitri Rahmafitria, SP., M.Si.

NIP. 19741018 200812 2 001

SKRIPSI INI TELAH DIUJI PADA :

Hari, Tanggal : Jumat, 26 Juni 2015

Waktu : 08.00 s.d Selesai

Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Ruang

Lab. MRL FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia

Panitia Ujian Sidang terdiri dari :

1. Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si.

2. Sekretaris : Fitri Rahmafitria, SP, M.Si.

3. Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si.

Dr.H.Aceng Kosasoh, M.Ag.

Wida Budiarti, S.Pd.

Ahmad Hidayat

4. Penguji : Fitri Rahmafitria, SP, M.Si.

NIP. 197410182008122001

Agus Sudono, SE., MM. NIP. 198205082008121

(5)

(6)

PENGUNJUNG

1003051

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pengunjung dan hal-hal apa yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan untuk peningkatan kualitas pelayanan di Bandung Indah Waterpark. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung dari di Bandung Indah Waterpark. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan metode accidental sampling . Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden . Analisis yang digunakan adalah pentingnya dan kinerja analisis , yang dengan menghubungkan nilai kinerja indeks pada sumbu X dan nilai-nilai indeks ekspektasi pada sumbu Y , matriks diperoleh tingkat harapan dan tingkat kinerja dengan nilai rata-rata indeks dan kinerja harapan untuk menentukan kuadran pertama , kuadran kedua , kuadran ketiga dan keempat kuadran . Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dan harapan dari kualitas pelayanan . Berdasarkan Analisis Matrix Pentingnya Kinerja ada empat atribut di kuadran pertama , yang merupakan atribut dianggap sebagai prioritas tinggi untuk paling penting dari perbaikan , karena tingginya tingkat harapan , tetapi memiliki persepsi tingkat rendah. Maka dari itu, untuk meningkatkan jumlah kunjungan di Bandung Indah Waterpark perlu diupayakan peningkatan kualitas pelayanan melalui peningkatan fasilitas yang ada dan peningkatan kenyamanan pengunjung serta optimalisasi kinerja karyawan. Serta pihak pengelola perlu untuk

menciptakan inovasi – inovasi yang menarik dalam produk wisatanya.

(7)

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN BANDUNG INDAH

WATERPARK TO INCREASE THE VISITOR’S SATISFACTION

1003051

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze the service quality and the level of visitor satisfaction and what things need to be improved and maintained for the improvement of the service quality in Bandung Indah Waterpark. The population in this study was the visitors of Bandung Indah Waterpark. The sample used in this study amounted to 100 people with accidental sampling method. The data was collected by distributing questionnaires to the respondents. The analysis used is the importance and performance analysis, which by linking performance index value on the X axis and the expectations index values on the Y axis, the matrix obtained expectation level and the level of performance with the average value of the index and the performance expectations as to determine the first quadrant, second quadrant, third quadrant and fourth quadrant. The results showed that there is a gap between the service quality provided and the expectation of the service quality. Based on the Matrix Importance Performance Analysis there are four attributes in the first quadrant, which is the attributes considered a high priority for the most important of repairs, due to the high level of expectations, but it have a low-level perception. Therefore, to increase the number of visits in Bandung Indah Waterpark are needed to boost the quality of services through improvement of existing facilities and increase the comfort of visitors and to optimize the performance of employees. As well as the manager need to create innovation - innovation that is interesting in its tourism product.

(8)

(9)

DAFTAR ISI

PERNYATAAN ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GRAFIK ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Identifikasi dan Pembatasan Masalah Penelitian ... 7

1. Identifikasi Masalah ... 7

2. Pembatasan Masalah ... 7

C. Rumusan Masalah ... 7

D. Tujuan Penelitian ... 8

E. Manfaat Penelitian ... 8

F. Sistematika Penulisan ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

A. Kajian pustaka ... 10

1. Pengertian Wisata, Pariwisata, dan Kepariwisataan ... 10

2. Pengertian PUTRI (Perhimpunan Usaha Taman Rekreasi Indonesia) ... 11

(10)

4. Konsep Kualitas Pelayanan ... 14

2. Penelitian Lapangan atau observasi ... 34

3. Studi Literatur ... 34

2. Importance Performance Matrix ... 40

3. Olah Data Statistical Product and Service Solutions (SPSS) Dan Microsoft Excel ... 42

J. Uji Instrumen Penelitian ... 42

(11)

2. Reliabilitas ... 44

3. Hasil Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas ... 46

K. Alat Dan Instrument Penelitian ... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50

A. Profil Bandung Indah Waterpark ... 50

1. Identitas Bandung Indah Waterpark... 50

2. Sejarah Bandung Indah Waterpark ... 51

3. Filosofi Bandung Indah Waterpark ... 52

4. Denah Bangunan ... 53

5. Atraksi Dan Fasilitas Bandung Indah Waterpark... 54

6. Struktur Organisasi Bandung Indah Waterpark ... 57

a. Manajer Utama ... 58

b. Wakil Manajer Utama ... 58

c. Sekertaris ... 59

d. Marketing ... 59

e. Asisten Manajer Utama Bidang Akuntansi Dan Keuangan ... 60

f. Bendahara Keuangan ... 60

g. Akuntansi ... 61

h. Asisten Manajer Utama Bidang Personalia... 61

i. Humas ... 62

j. SDM / Personalia ... 62

k. Manajer Pemeliharaan ... 62

l. Harian Lapangan ... 63

7. Karakteristik Wisatawan Di Bandung Indah Waterpak ... 63

a. Asal Kota Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 63

b. Usia Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 64

c. Jenis Kelamin Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 66

(12)

1. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Di

Bandung Indah Waterpark ... 66

2. Analisis Presepsi dan Ekspektasi Pengunjung Terhadap Pelayanan Di Bandung Indah Waterpark ... 72

a. Penilaian Reponden Terhadap Ketersediaan Papapn Petunjuk Arah Di Bandung Indah Waterpark ... 75

b. Penilaian Reponden Terhadap Penampilan Dan Seragam Karyawan... 77

c. Penilaian Reponden Terhadap Ketersediaan Ban/Baju Pelampung ... 79

d. Penilaian Reponden Terhadap Ketersediaan Fasilitas Umum ... 81

e. Penilaian Reponden Terhadap Kebersihan Dan Kenyamanan Area Wahana ... 82

f. Penilaian Reponden Terhadap Kejelasan Informasi Yang Diberikan Oleh Pusat Informasi ... 84

g. Penilaian Reponden Terhadap Kepedulian Dan perhatian Karyawan Terhadap Pengunjung... 85

h. Penilaian Reponden Terhadap Kemampuan Karyawan Dalam Berkomunikasi ... 87

i. Penilaian Reponden Terhadap Kesiapan Wahana Untuk Digunakan ... 89

j. Penilaian Reponden Terhadap Jenis Variasi Dan Kesesuaian Wahana Yang Ditawarkan ... 90

k. Penilaian Reponden Kejujuran Dan Tangung Jawab Karyawan ... 92

l. Penilaian Reponden Terhadap Kesiapan dan Ketepatan Dalam Menangani Pengunjung ... 93

m. Penilaian Reponden Terhadap Kemudahan Untuk Menghubungi Petugas Jika Dibutuhkan ... 95

n. Penilaian Reponden Terhadap Keamanan Dan Kenyamanan Pengunjung... 96

(13)

p. Penilaian Penilaian Reponden Terhadap Sikap Penjaga Wahana Dalam

Memberikan Peringatan ... 101

q. Penilaian Penilaian Reponden Terhadap Keramahtamahan Karyawan ... 103

3. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Analisis Servqual dan Importance Performance Matrix... 105

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 119

A. Kesimpulan ... 119

B. Saran ... 122

DAFTAR PUSTAKA ... 126

LAMPIRAN ... 132

DAFTAR GRAFIK ... Halaman Grafik 1.1. Asal Kota Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 2

Grafik 4.1. Ketersediaan Papan Petunjuk Arah Bandung Indah Waterpark ... 75

Grafik 4.2. Usia Wisatawan di Bandung Indah Waterpark... 65

Grafik 4.3. Jenis Kelamin Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 66

Grafik 4.4. Ketersediaan Papan Petunjuk Arah Bandung Indah Waterpark ... 75

Grafik 4.5. Penampilan Karyawan ... 77

Grafik 4.6. Ketersediaan Ban / Baju Pelampung ... 79

Grafik 4.7. Ketersediaan Fasilitas Umum ... 81

Grafik 4.8. Kebersihan Dan Kenyamanan Area Wahana ... 82

Grafik 4.9. Kejelasan Informasi Yang Diberikan Oleh Pusat Informasi ... 84

Grafik 4.10. Kepedulian Dan Perhatian Karyawan Terhadap Pengunjung ... 85

Grafik 4.11. Kemampuan Karyawan Dalam Berkomunikasi ... 87

(14)

Grafik 4.13. Jenis Variasi Dan Kesesuaian Wahana Yang Ditawarkan ... 90

Grafik 4.14. Kejujuran Dan Tanggung Jawab Karyawan ... 92

Grafik 4.15. Kesiapan Dan Ketepatan Dalam Menangani Pengunjung ... 93

Grafik 4.16. Kemudahan Untuk Menghubungi Petugas Jika Dibutuhkan ... 95

Grafik 4.17. Keamanan Dan Kenyamanan Pengunjung ... 96

Grafik 4.18. Kemampuan Pusat Informasi Dalam Menangani Keluhan Pengunjung ... 99

Grafik 4.19. Sikap Penjaga Wahana Dalam Memberikan Peringatan ... 101

Grafik 4.20. Keramahtamahan Karyawan... 103

DAFTAR TABEL ... Halaman Tabel 1.1. Keluhan Pengunjung ... 5

Tabel 3.1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Bandung Indah Waterpark ... 33

Tabel 3.2. Oprasional Variabel ... 36

Tabel 3.3. Jenis Dan Sumber Data ... 38

Tabel 3.4. Pedoman Nilai Kuisioner ... 39

Tabel 3.5. Validitas Dan Reliabilitas Pendapat Atas Pelayanan Yang Diterima Terhadap 30 Responden Bandung Indah Waterpak ... 46

Tabel 3.6. Validitas Dan Reliabilitas Harapan Atas Pelayanan Yang Diterima Terhadap 30 Responden Bandung Indah Waterpak ... 48

(15)

Tabel 4.2. Persepsi Pengunjung Bandung Indah Waterpak ... 73

Tabel 4.3. Ekspektasi Pengunjung Bandung Indah Waterpak ... 74

Tabel 4.4. Laporan Kecelakaan Pengunjung ... 97

Tabel 4.5. Keluhan Pengunjung ... 102

Tabel 4.6. Nilai kesesuaian Servqual ... 105

Tabel 4.7. Importance Performance Matrix ... 107

DAFTAR GAMBAR ... Halaman Gambar 2.1. Model Kualitas Pelayanan – Gap Analisis ... 23

Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Konsumen ... 24

Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran ... 28

Gambar 3.1. Lokasi Bandung Indah Waterpark ... 31

Gambar 3.2. Importance and performance matrix ... 40

Gambar 4.1. Denah Bangunan Bandung Indah Waterpark ... 53

Gambar 4.2. Water Slide Bandung Indah Waterpark ... 54

(16)

Gambar 4.4. Rainbow Spray Bandung Indah Waterpark ... 55

Gambar 4.5. Kolam Renang Bandung Indah Waterpark ... 56

Gambar 4.6. Children Playground Bandung Indah Waterpark ... 56

Gambar 4.7. Importance Performance Matrix ... 108

DAFTAR LAMPIRAN ... Halaman Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 133

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Presepsi Pengunjung ... 135

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Ekspektasi Pengunjung ... 136

Lampiran 4. Hasil Tabulasi Kuesiner Persepsi Pengunjung ... 137

Lampiran 5. Hasil Tabulasi Kuesiner Ekspektasi Pengunjung ... 141

(17)

Lampiran 7. Buku Bimbingan Skripsi ... 146

(18)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Sektor pariwisata di beberapa Negara dijadikan sektor andalan sebagai

penghasil devisa terkuat diantara sektor lainnya. Ini terbukti bisa

menghasilkan ke untungan secara ekonomi bagi Negara-negara tersebut. Hal

yang sama juga di lakukan secara intensif di Indonesia. Selain potensi

Sumber Daya Manusia (SDM), potensi Sumber Daya Alam (SDA) Indonesia

memang benar sangat besar adanya, oleh karena itu saat ini banyak pelaku

Industri Pariwisata berlomba-lomba memanfaatkan potensi yang besar

tersebut. Sehingga kini dapat dikatakan bahwa sektor Pariwisata menjadi salah

satu sektor penyumbang devisa Negara Indoneisa yang cukup besar karena

perkembangannya yang cukup pesat.

Trend pariwisata kian banyak bermunculan seiring berjalannya waktu

dan kebutuhan. Para pengelola daya tarik wisata berlomba-lomba untuk

mengembangkan produk mereka sesuai dengan trend yang sedang

berlangsung. Sekarang ini, daya tarik wisata dengan konsep waterpark

merupakan salah satu pilihan berwisata yang semakin digemari oleh

masyarakat. Salah satu taman bertema air atau Waterpark yang ada di

Bandung adalah Bandung Indah Waterpark, terletak Jalan Kopo KM 8,4,

Margahayu, Bandung. Bandung Indah Waterpark merupakan salah satu objek

wisata (waterpark) yang menawarkan produk berupa jasa dan wahana

permainan. Visi utama dari Bandung Indah Waterpark yang diterapkan, adalah

(19)

2

patokan untuk bertanggung jawab secara sosial, budaya sensitif dan sadar

lingkungan secara berkelanjutan konsisten. Sedangakan misi yang diterapakan

untuk memperkuat Visi tersebut adalah harus menyesuaikan diri dengan

menjadi perusahaan yang menguntungkan yang memberikan pengalaman

yang sangat baik untuk seluruh pelanggannya. Untuk mencapai visi tersebut,

pengelola Bandung Indah Waterpark memanfaatkan perkembangan teknologi

yang semakin canggih, dan keinginan pasar yang semakin bevariasi sehingga

menjadikan Bandung Indah Waterpark sebagai salah satu atraksi yang di

gemari oleh wisatawan, hal ini dapat dilihat dari jumlah pengunjung pada

grafik berikut :

Grafik 1.1.

KUNJUNGAN WISATAWAN BANDUNG INDAH WATERPARK

Sumber : ( data Bandung Indah waterpark,2014) 26000

(20)

3

Pada grafik diatas dapat di lihat bahwa kunjungan wisatawan di

Bandung Indah Waterpark dari tahun 2012 sampai dengan 2014 mengalami

penurunan jumlah kunjungan wisatawan, menurut informasi dari pihak

manajemen dikatakan bahwa terjadi penurunan jumlah pengunjung

dikarenakan pada tahun 2013 pihak manajemen merenovasi 2 wahana

permainan yaitu Rainbow Spray dan Lazy River, sehingga mengurangi jumlah

produk yang ditawarkan kepada pengunjung. Pelaksanan renovasi tersebut

mengakibatkan berkurangnya kenyamanan dan rasa puas pengunjung yang

datang ke Bandung Indah Waterpark dan mengakibatkan penurunan jumlah

pengunjung pada tahun 2013 sampai 2014. Namun pada akhir tahun 2014

semua wahana permainan sudah siap untuk digunakan dengan baik. Meskipun

di tahun 2013 sampai tahun 2014 mengalami peningkatan kunjungan, namun

kunjungan di tahun 2014 belum mencapai target yang ditetapkan pihak

manajemen mengatakan bahwa target sesungguhnya di tahun 2014 adalah

sebanyak 35.000 pengunjung. Kualitas pelayanan mempengaruhi pengunjung

untuk datang ke suatu tempat wisata. Keberhasilan suatu daya tarik wisata

akan sangat di pengaruhi oleh kepuasan wisatawan, hal ini berasal dari kinerja

pelayanan yang baik sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Jika

kualitas pelayanan yang di berikan sudah berbanding lurus dengan ekspektasi

pengunjung maka kepuasan pengunjung pun akan tercapai. Pengunjung yang

merasa puas akan menjadi pengunjung yang loyal, sehingga dapat

mempengaruhi kenaikan usaha dan perkembangan suatu bisnis usaha.

Setiap perusahaan yang berorientasi menjadi service business selalu ingin

mengoptimalkan kualiatas pelayanan untuk memuasakan konsumennya.

Menurut Budiarti (2005, hlm. 63) pelayanan pelanggan merupakan pelayanan

(21)

4

pelanggan yang dibentuk oleh adanya keinginan pemberi jasa untuk melayani

pelanggan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugas secara benar.

Namun, pada kenyataanya Bandung Indah Waterpark mempunyai

masalah pada pelayanan, Menurut hasil wawancara dengan pihak manajemen

HRD Bandung Indah Waterpark (tanggal 10 November 2014) dapatkan

informasi bahwa ada 25 orang karyawan yang bekerja disana, termasuk

petugas keamanan, dan penjaga tiket masuk, serta petugas wahana permainan.

Semua karyawan yang bekerja disana berasal dari warga sekitar. Karyawan

yang bekerja disana bukanlah orang-orang yang memiliki kompetensi di

bidangnya. Kompetensi merupakan kemampuan minimal berupa keahlian,

pengetahuan, dan perilaku yang harus dimiliki seseorang untuk melakukan

tugas yang diberikan. Le Boterf dalam Cut Zurnali (2010) menyatakan bahwa

kompetensi merupakan sesuatu yang abstrak; hal ini tidak menunjukkan

adanya material dan ketergantungan pada kegiatan kecakapan individu. Jadi

kompetensi bukan keadaan tapi lebih pada hasil kegiatan dari pengkombinasian

sumberdaya personal (pengetahuan, kemampuan, kualitas, pengalaman,

kapasitas kognitif, sumberdaya emosional, dan lainnya) dan sumberdaya

lingkungan (teknologi, database, buku, jaringan hubungan, dan lainnya).

Selain itu pihak manajemen menyatakan bahwa belum terdapatnya

pendidikan training untuk para karyawan yang akan dan sudah bekerja di

Bandung Indah Waterpark. Pihak manajemen hanya sebatas memberikan

informasi tentang kolam renang dan wahana permainan dan mengharuskan

karyawannya bersikap sopan juga ramah tetapi belum terbentuknya peraturan

serta hak dan kewajiban resmi (standar) yang dikeluarkan atau di tetapkan oleh

pihak manajemen. Semenjak Bandung Indah Waterpark di buka terjadi

(22)

5

Indah Waterpark memiliki karyawan berjumlah 40 orang tetapi seiring

berjalannya waktu hingga sekarang hanya tersisa 25 orang karyawan saja.

Ketika di jelaskan lebih lanjut, pihak manajemen hanya menjelaskan bahwa

karyawan yang di berhentikan adalah orang-orang yang kurang berkualifikasi

(walaupun dalam kenyataannya pihak manajemen belum mempunyai

standarisasi resmi untuk karyawannya) di bidangnya.

Dari hasil wawancara Terdapat data keluhan pengunjung (pada kotak

saran), tabel berikut menunjukkan fakta pernyataan keluhan dari pengunjung

Bandung Indah Waterpark, penyataan berupa keluhan dari beberapa

pengunjung wisatawan :

2 22 des'13 Dhito Jakarta Ketidaksesuaian

persepsi dan

ekspektasi

“pada saat berlibur kesana wahana permainan mati, hampir semua fasilitas tidak dapat digunakan, pihak manajemen tidak ada penjelasan sama

sekali. Itu membuat saya rugi!”

(23)

6

Keselamatan penanganan saat saya

mengalami kecelakaan di kolam utama saya cidera. Penjaga wahana tidak menunjukkan sikap yang baik ketika memberikan informasi mengenai penggunaan water slide

!” indah waterpark tetapi tidak ada ganti rugi dari pahak pengelola kecelakaan tenggelam di kolam dalam tetapi petugas keamaan sangat lambat saat menolong

saya !”

7 16 feb'14 Theo Bandung Ketidaksesuaian

persepsi dan

ekspektasi

“ saat anak saya bermain di kolam terjadi kecelakaan yang mengakibatkan cidera yg cukup parah, saya meminta ganti rugi terhadap pihak pengelola, tetapi

pihak pengelola hanya

memberikan tiket untuk hari

berikutnya.”

8 03 mar'14 Rama Bandung Lahan parkir yang

terbatas

“ saya dengan keluarga

berencana untuk liburan di

bandung indah waterpark,

karena berbarengan dengan hari libur saat sampai ke lokasi saya

tidak bisa memarkirkan

kendaraan di karenakan parkir kendaraan yang terbatas, dan saya pun membatakan untuk

berkunjung !”

(24)

7

SOP merupakan pedoman kinerja karyawan, adanya SOP tidak

disosialisasikan dengan baik oleh pihak manajemen Bandung Indah Waterpark.

Menurut Tambunan (2008, hlm. 79-80), Standard Operating Procedure (SOP)

adalah “pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap

keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan fasilitas yang dilaksanakan

oleh orang-orang di dalam suatu organisasi, telah berjalan secara efektif,

konsisten, standar, dan sistematis”.

Selain itu manajemen belum pernah melakukan evaluasi mengenai

kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung. Fasilitas pendukung pelayanan

merupakan salah satu aspek penting untuk menunjang kebutuhan pengunjung.

Aspek ini perlu diperhatikan karena berkaitan langsung dengan kegiatan

pengunjung. Secara umum Bandung Indah Waterpark memiliki

fasilitas-fasilitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pengunjung serta

memudahkan pengunjung dalam mencari informasi yang lebih lengkap dan

akurat seperti kantor pengelola atau pusat informasi, souvenir shop, foodcourt,

tempat penjualan tiket, lahan parkir, dan toilet.

Jadi, dari pembahasan diatas Bandung Indah Waterpark mempunyai

masalah di bidang pelayanan yaitu masih adanya keluhan pengunjung,

manajemen sudah memiliki standar dan prosedur (SOP), namum tidak

disosialisasikan dengan baik kepada seluruh karyawan, sehingga masih banyak

karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh

perusahaan. Belum adanya evaluasi mengenai kualitas pelayanan yang

diberikan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung, serta

masih adanya beberapa fasilitas yang kurang baik sehingga mengakibatkan

(25)

8

Dalam rangka mengukur kepuasan pengunjung di Bandung Indah

Waterpark maka dibutuhkan penelitian lebih lanjut yang bertujuan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan.

Maka, topik dari penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan di

Bandung Indah Waterpark Dengan Metode Importance Performance

Matrix Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Pengunjung.”

B. Identifikasi dan Pembatasan Masalah Penelitian

1. Identifikasi Masalah

Menurut Suriasumantri (2003, hlm. 312) menyebutkan bahwa rumusan

masalah merupakan upaya untuk menyatakan secara tersurat

pernyataan-peryataan apa saja yang ingin kita cari jawabannya. Terdapat masalah

ketidak puasan pengunjung yang diduga disebabkan oleh kualitas

pelayanan Bandung Indah Waterpark yang belum optimal.

2. Pembatasan Masalah

Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar tidak menyimpang

sasaranya, sehingga terfokus pada pokok permasalahan yang ada. Ruang

lingkup penelitian hanya terbatas pada bagaimana kondisi faktor-faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan (sumber daya manusia,

sistem/prosedur, dan fasilitas), persepsi dan ekspektasi yang diharapkan

pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan dan bagaimana upaya

pengelola dalam meningkatkan kualitas pelayanan Bandung Indah

Waterpark.

C. Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan diatas, maka

(26)

9

1. Bagaimana faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Di

Bandung Indah Waterpark?

2. Bagaimana tingkat kepentingan persepsi dan ekspektasi pengunjung

terhadap kualitas pelayanan Di Bandung Indah Waterpark?

3. Bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan Di Bandung Indah

Waterpark?

D. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Di

Bandung Indah Waterpark dalam melayani pengunjung

2. Menganalisis tingkat kepentingan persepsi dan ekspektasi pengunjung

terhadap pelayanan Di Bandung Indah Waterpark

3. Menganalisis upaya peningkatan kualitas pelayanan Di Bandung Indah

Waterpark

E. Manfaat Penelitian

Dari penelitian diharapkan adanya manfaat yang didapatkan, diantaranya :

1. Sebagai materi rekomendasi untuk penelitian selanjutnya yang memiliki

keterkaitan dengan penelitian ini.

2. Diharapkan penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan di bidang

kepariwisataan dalam menganalisis kepuasan pengunjung berdasarkan

persepsinya terhadap fasilitas wisata dan kepuasan yang didapatkannya.

3. Penelitian ini diharapkan memiliki manfaat praktis pada pihak pengelola

sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam mengambil keputusan,

terutama jika berhadapan dengan masalah yang berkaitan dengan

pengunjung.

(27)

10

Sistematika penulisan penelitian ini disusun sebagai acuan dasar dalam

penyusunan skripsi mahasiswa Manajemen Resort & Leisure dengan mengacu

kepada sistematika penulisan yang tercantum dalam buku Pedoman Akademik

terbitan Universitas Pendidikan Indonesia. Berikut sistematika yang

digunakan penulis :

1. BAB I : Pendahuluan

Berisi perihal penjabaran latar belakang penelitian, rumusan masalah,

tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

2. BAB II : Kajian Pustaka

Berisi perihal teori-terori para ahli yang mendukung penelitian dan

kerangka pemikiran penulis.

3. BAB III : Metode Penelitian

Berisi perihal penjabaran mengenai metode yang digunakan dan

penjelasan lainnya seperti : Lokasi, Populasi, Sampel, Jenis dan Sumber

Data, Instrumen penelitian dan Teknik pengumpulan data. Serta dalam

Bab ini penulis menggunakan metode Deskriptif dengan menggunakan

pendekatan kualitatif dalam penelitiannya.

4. BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Berisi perihal penjelasan mengenai hasil penelitian dan pembahasan dari

hasil penelitian.

5. BAB V : Kesimpulan dan Rekomendasi

Berisi mengenai hasil dari pembahasan dan rekomendasi yang di

rekomendasikan oleh penulis dari hasil pembahasan.

6. Daftar Pustaka

Berisi mengenai daftar sumber-sumber yang mendukung dalam penulisan

(28)

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Jenis metode penelitian yang akan digunakan adalah metode

penelitian deskriptif, dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Metode

penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variabel mandiri atau lebih (independen) tanpa membuat

perbandingan atau menggabungkan antara variabel satu dengan yang lain

(sugiyono,2012, hlm. 35). Penelitian deskriptif merupakan metode

penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasi objek

sesuai dengan apa adanya ( Best,1982, hlm. 119). Penelitian deskriptif

dilakukan dengan tujuan utama untuk memberikan gambaran atau

deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. Hal ini dilakukan untuk

memecahkan atau menjawab permasalahan yang dihadapi di Bandung

Indah Waterpark.

Penelitian deskriptif ditunjukkan untuk mendeskripsikan

fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena

buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa betuk, aktivitas, karakteristik,

perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara fenomena yang

satu dengan fenomena lainnya (Sukmadinata, 2010, hlm. 72).

Dalam melakukan kegiatan pengumpulan data, teknik yang digunakan

adalah penyebaran kuesioner kepada beberapa pengunjung Bandung Indah

Waterpark. Data yang dikumpulkan bersumber dari kondisi aktual

(29)

31

identifikasi permasalahan, penjabaran terhadap data yang dikumpulkan

dengan berpedoman pada konsep-konsep dari studi kepustakaan untuk

dapat menghasilkan kesimpulan dan jawaban dari permasalahan yang ada.

B. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah Bandung Indah Waterpark yang

berlokasi di jl. Kopo KM: 8,4 Margahayu – Bandung.

Gambar 3.1.

(30)

32

Sumber: http://www.indogolf.com/show.phtml?id=BIG

C. Populasi

Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat digunakan

(31)

33

214). Anggota populasi adalah elemen populasi. Populasi dalam penelitian

ini adalah pengunjung yang datang ke Bandung Indah Waterpark.

Pemilihan populasi tersebut karena pengunjung yang datang ke

Bandung Indah Waterpark adalah mereka yang menilai dan merasakan

langsung terhadap pelayanan yang di berikan oleh Bandung Indah

Waterpark secara keseluruhan.

D. Sampel

Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993, hlm. 108) adalah “sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya

lebih sedikit dari pada jumlah populasi)”.

Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode

sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling.

Menurut Sugiyono (2003, hlm. 77) Accidental sampling adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dilihat orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data. Maka sesuai

dengan teori diatas sampel yang akan diambil yaitu siapa saja pengunjung

yang ditemui di Bandung Indah Waterpark hingga mencapai jumlah

sampel yang ditentukan.

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Berkaitan

ini, Arikunto (2006, hlm. 131) mengungkapkan bahwa dinamakan

penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil

penelitian sampel. Yang dimaksud dengan menggeneralisasikan adalah

(32)

34

populasi. Dalam penelitian ini digunakan rumus slovin (Consuelo dkk,

1993: hal 161)

n =

�

+� �

keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan sebesar 10%.

Berikut adalah data pengunjung Bandung Indah Waterpark dari tahun 2012 sampai dengan 2014

Tabel 3.1

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE BANDUNG INDAH WATERPARK

No Tahun Jumlah kunjungan

1 2012 32175

2 2013 28473

3 2014 30185

Total 90833

(33)

35

Berdasarkan tabel 3.1 Dapat dilihat bahwa pada tahun 2012-2014 rata jumlah kunjungan wisatawan ke Bandung Indah Waterpark 90833 : 3 tahun = 30578

n =

+ ,

n = 99,97 orang, dan dibulatkan menjadi 100 orang

maka didapatkan ukuran sampel minimal dengan jumlah (n) = 100 orang.

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang diperlukan dengan penelitian ini,

maka peneliti akan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut

:

1. Penyebaran kuesioner/angket

Kuesioner merupakan alat untuk membantu peneliti dalam

melengkapi data-data penelitian yang dibutuhkan dalam bentuk daftar

pertanyaan-pertanyaan yang harus diisi.

2. Penelitian Lapangan atau Observasi

Peneliti melakukan studi observasi langsung untuk melihat kondisi

dan situasi existing lokasi penelitian.

3. Studi Literatur

Peneliti melakukan studi literatur yaitu berupa pendalaman studi yang

didapat dari hasil penelitian terdahulu yang didapat dari buku, jurnal,

brosur dan sumber yang relevan dengan penelitian ini.

(34)

36

Peneliti melakukan pendalaman studi literatur secara elektronik

dengan mengunjungi situs-situs yang menyediakan beragam jurnal

dan hasil penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini

5. Dokumentasi

Peneliti melakukan pengambilan gambar dari lokasi dan objek-objek

yang akan diteliti.

F. Variabel

Secara teoritis variabel dapat di definisikan sebagai atribut seseorang atau objek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain ( Hatch dan Farhady,

1981). Menurut Sugiyono (2013, hlm. 38) variabel juga dapat berbentuk

atribut dari bidang keilmuan atau kegiatan tertentu. Kerlinger (1973)

menyatakan bahwa variabel adalah konstruk ( constructs ) atau sifat yang

akan di pelajari.

Berdasarkan pengertian – pengertian di atas, maka dapat

dirumuskan variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai

dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian dapat di tarik

kesimpulan.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan satu jenis variabel

independen yaitu kualitas pelayanan dengan memiliki 5 dimensi

diantaranya :

(35)

37

2. Daya tanggap (responsiveness),

3. Jaminan (assurance),

4. Empati (empathy),

5. Bukti fisik (tangibles),

Variabel independen : Variabel ini disebut sebagai variabel

stimulus, prediktor, antecedent. Atau di sebut juga sebagai varibel bebas,

variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

G. Oprasional Variabel

Tabel 3.2.

OPRASIONALISASI VARIABEL

Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator

Kualitas

Pelayanan

Kualitas pelayanan

adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan

1. Ketersediaan papan petunjuk arah.

2. Penampilan dan seragam karyawan.

3. Ketersediaan baju pelampung dan

ban pelampung.

4. Ketersediaan fasilitas umum (toilet,

kantin/ cafeteria, tempat ibadah, dll).

5. Kebersihan dan kenyamanan area

wahana.

1. Kejelasan informasi yang diberikan

(36)

38

Empathy

(Empati)

2. Kepedulian dan perhatian karyawan

terhadap pengunjung.

3. Kemampuan karyawan dalam

berinteraksi dengan pengunjung.

Reliability

(Realibilitas)

1. Kesiapan wahana untuk digunakan.

2. Kesesuaian wahana yang di

promosikan dengan kondisi aktual

wahana yang ada.

2. kemudahan untuk menghubungi

karyawan dan petugas jika dibutuhkan

Assurance

(Jaminan)

1. Keamanan dan kenyamanan

pengunjung.

2. Kemampuan karyawan dalam

menangani keluhan pengunjung.

3. Sikap penjaga wahana dalam

memberikan peringatan kepada

pengunjung.

4. Keramahtamahan karyawan.

Sumber : Mudie, Peter dan Pirrie,Angela. 2006. Service

Marketing Management. hlm 110

(37)

39

Hal pertama yang harus dilakukan sebelum melakukan penelitian

adalah mengumpulkan data – data yang berhubungan dengan penelitian

tersebut. Data – data tersebut dipergunakan untuk mempermudah dalam

menganalisis dan mempermudah proses penelitian. Jenis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek yang

diteliti. Menurut Sugiyono (2010, hlm. 137) yang menyatakan bahwa : “Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”.

Data primer yang diperoleh dengan cara observasi dan wawancara dengan

pihak Bandung Indah Waterpark.

2. Data sekunder

Data sekunder antara lain disajikan dalam bentuk data-data,

tabel – tabel, diagram-diagram, atau mengenai topik penelitian. Data ini

merupakan data yang berhubungan secara langsung dengan penelitian

yang dilaksanakan dan bersumber dari Bandung Indah Waterpark dan data – data lain yang diperlukan dari perusahaan tersebut, hasil searching di internet mengenai artikel-artikel, jurnal, dan adanya hasil dari penelitian

sebelumnya yang dapat digunakan oleh peneliti sebagai bahan

perbandingan dengan penelitian yang dilakukan. Sedangkan menurut

Sugiyono (2005, hlm. 62), data sekunder adalah data yang tidak langsung

memberikan data kepada peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang

lain atau mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan

menggunakan studi literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan

(38)

40

penelitian, selain itu peneliti mempergunakan data yang diperoleh dari

internet.

Berikut ini merupakan Tabel 3.3. yang berisi tentang data – data

yang dibutuhkan selama penelitian, sumber perolehan data tersebut dan

jenis data.

Bandung Indah Waterpark

tahun 2011 – 2013.

3 Struktur organisasi Bandung

Indah Waterpark.

Sumber : diolah peneliti (2014)

I. Teknik Analisis Data

Berdasarkan penelitian ini teknik analisis data yang digunakan

adalah Importance Performance Matrix (IPM), pendekatan skala likert dan

alat olah data faktor menggunakan statistical product and service solutions

(SPSS) versi 16.0. Teknik analisis Importance Performance Matrix (IPM)

(39)

41

atas jasa yang diterimanya serta mengukur tingkat kepentingan pelanggan

(customer expectation).

1. Penetapan Skala

Dalam penelitian ini peneliti mengukur tingkat kepuasan

pengunjung di Bandung Indah Waterpark dengan cara mengukur

tingkat layanan yang di harapkan pengunjung dan layanan yang di

rasakan pengunjung sebenarnya. Untuk menetapkan skala, peneliti

menggunakan skala likert, skala likert digunakan ketika yang di ukur

adalah sikap, pendapat, dan presepsi seseorang terhadap fenomena

social (Sugiyono, 2011, hlm. 93)

Berikut adalah pedoman pembobotan nilai alternative tingkat

tingkat layanan yang di harapkan pengunjung dan layanan yang di

rasakan pengunjung dengan pendekatan skala likert. Dapat di lihat

pada tabel 3.4.

Sangat Penting 5 Sangat Bagus

Penting 4 Bagus

Cukup Penting 3 Cukup Bagus

Tidak Penting 2 Tidak Bagus

Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Bagus Sumber : diolah peneliti (2014)

Dengan teknik pengumpulan data kuesioner/ angket, maka

instrumen tersebut akan diberikan kepada pengunjung Bandung Indah

(40)

42

2. Importance Performance Matrix

Analisis yang digunakan adalah Importance Performance

Matrix (IPM). Konsep ini mengukur tingkat kepentingan pelanggan

(customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang

seharusnya dikerjakan oleh suatu perusahaan agar menghasilkan

produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Lebih rinci hubungan

importance (kepentingan pelanggan) dengan performance

(penampilan kinerja) seperti pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2.

IMPORTANCE AND PERFORMANCE MATRIX

Sumber: Rangkuti, Freddy. 2006.Measuring Costumer

Satisfaction. Hlm 110

Kuadran I focus effort here (prioritas utama/attributes to

improve), kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan

(41)

43

optimal. Kuadran I merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya

faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan

yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk

dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan

melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance

variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

Kuadran II maintain performance (kinerja dipertahankan),

kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada

tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup

mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran II merupakan

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan

sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya

relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran

ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan

produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

Kuadran III medium low priority (prioritas rendah/attributes to

maintain), kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel

berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu

melakukan perbaikan. Kuadran III adalah wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada

kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan

variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan

kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh

(42)

44

Kuadran IV reduce emphasis (pelayanan berlebihan/main

priority), kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi

keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah,

sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat

mengefisienkan sumber daya organisasi. Kuadran IV adalah wilayah

yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat

menghemat biaya.

3. Alat Olah Data Statistical Product and Service Solutions (SPSS) dan

Microsoft Excel

Statistical product and service solutions (SPSS) versi 16.0

adalah metode statistic multivariable yang digunakan untuk

memproduksi data (data reduction) atau melakukan penarikan

kesimpulan. Penerapan analisis faktor adalah untuk mempelajari

produk atau jasa yang sangat kompleks dengan maksud untuk

mengidentifikasi karakteristik yang dianggap penting bagi pelanggan

terhadap jasa atau pelayanan tersebut.

Microsoft Excel versi 2010 adalah aplikasi untuk mengolah

data secara otomatis yang dapat berupa perhitungan dasar, rumus,

pemakaian fungsi-fungsi, pengolahan data dan tabel,pembuatan grafik

dan manajemen data.

J. Uji Instrumen Penelitian

(43)

45

Penelitian pada dasarnya merupakan proses untuk melakukan

pengukuran. Oleh karena itu agar kesimpulan yang diperoleh dari

penelitian tidak keliru atau tidak memberikan gambaran yang jauh

berbeda dengan keadaan yang sebenarnya maka diperlukan alat ukur

yang berupa skala atau test yang valid dan reliabel.

Berdasarkan Ghozali (2006, hlm. 45) uji validitas digunakan

untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Berdasarkan

Sugiyono (2011, hlm. 86) Uji validitas berguna untuk mengetahui

apakah ada pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang harus

dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan dan untuk mendapatkan

hasil uji validitas ideal jumlah minimum sampel yang di sebar adalah

sebanyak 30 sampel dari total 100 sampel yang akan di sebar kepada

responden. Berdasarkan pengertian di atas, uji validitas adalah uji

tentang kemampuan suatu kuesioner sehingga dapat benar – benar

mengukur apa yang ingin di ukur.

Validitas menunjukkan sampai sejauh mana suatu alat ukur

dapat mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun & Effendi, 1989,

hlm. 37). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode

validitas konstruk. Validitas konstruk adalah metode pengujian

validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil

pengukuran suatu alat ukur dengan konsep teoritik yang dimilikinya

(Singarimbun & Effendi, 1989). Perhitungan korelasi product momen

(44)

46

dicari korelasinya terhadap skor total dengan teknik korelasi “product moment”.

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

(untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total

correlations dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam

hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung

> r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2006 ,

hlm. 45).

Dimana :

rxy =

� ∑ − ∑ (∑ )

√{� ∑ − ∑ }√{∑ − ∑ }

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi (r -hitung)

∑ = Jumlah skor variabel independen

∑ = Jumlah skor total (seluruh item)

∑ = Hasil kali skor butir dengan skor total

� = Jumlah responden

Item Instrumen dianggap Valid jika lebih besar dari 0,3 atau

bisa juga dengan membandingkannya dengan r tabel. Jika r hitung > r

tabel maka valid. Untuk mengukur validitas kuesioner yang di pakai

maka peneliti terlebih dahulu menyebarkan 30 kuesioner selama 2 hari

mulai tanggal 1 Desember 2014 – 2 Desember 2014 kepada responden

Bandung Indah Waterpak sebagai uji coba validitas dari kuesioner

tersebut.

(45)

47

Reliabilitas menunjuk pada keterandalan sesuatu. Reliabilitas

menunjuk pada satu pengertian bahwa instrumen cukup dapat

dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2010, hlm. 221). Uji

kehandalan dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan atau

pernyataan-pernyataan yang sudah valid. Pengujian reliabilitas

instrumen dengan rentang skor antara 1-5 menggunakan rumus

cronbach alfa (Arikunto, 2010: hal 239), yaitu :

�

=

[

�

Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap

butir, kemudian dijumlahkan :

Kriteria pengambilan keputusan untuk reliabilitas adalah

sebagai berikut :

a. Jika

�

_{ℎ� ��}

>

�

_�� maka instrumen dikatakan reliabilitas

(46)

48

c. Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6 maka item pertanyaan

dinyatakan reliabilitas

d. Jika nilai koefisien reliabilitas

<

0,6 maka item pertanyaan

dinyatakan tidak reliabilitas

Perhitungan reliabilitas item instrumen dilakukan dengan

bantuan program software Microsoft Excel. Hair, Anderson, Tatham

dan Black (Kusnendi, 2008, hlm. 96) menyatakan bahwa dalam

statistik alpha cronbach, suatu instrumen penelitian diindikasikan

memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien alpha cronbach

lebih besar atau sama dengan 0,700.

3. Hasil Uji validitas dan Uji Reliabilitas

Dalam menguji validitas dan reliabilitas pada insturmen

penelitian ini penulis menggunakan bantuan program software

Microsoft Excel, dengan kriteria penolakan yaitu jika koefisien

validitas > 0,3 maka instrument penelitian dinyatakan valid, dan jika

koefisien reliabilitas > 0,6 maka instrument penelitian dinyatakan

reliabilitas.

Untuk pengujian ini kuesioner terlebih dahulu dibagiakan kepada

30 responden. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah

dilakukan, dapat disimpulkan bahwa semua variable atau pertanyaan

yang diajukan kepada responden dapat dikatakan valid. Berikut adalah

bukti validitas dan Reliabilitas kuesioner yang dipakai dalam penelitian

(47)

49

Tabel 3.5.

VALIDITAS DAN RELIABILITAS PENDAPAT ATAS PELAYANAN

YANG DITERIMA TERHADAP 30 RESPONDEN BANDUNG

INDAH WATERPARK

0.715748 valid 0.2 1.035971 reliabel

2 Penampilan dan seragam karyawan 0.703278 valid 0.2 1.035971 reliabel

3 Ketersediaan baju pelampung dan ban pelampung

0.715748 valid 0.2 1.035971 reliabel

4 Ketersediaan fasilitas umum (toilet,restoran,mushola dll)

0.467618 valid 0.44 1.004135 reliabel

5 Kebersihan dan kenyamanan area wahana 0.368526 valid 0.29 1.024032 reliabel

6 Kejelasan informasi yang diberikan oleh pusat informasi

0.883464 valid 0.56 0.988218 reliabel

7 Kepedulian dan perhatian karyawan terhadap pengunjung

0.432124 valid 0.36 1.014747 reliabel

8 Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

0.467618 valid 0.44 1.004135 reliabel

9 Kesiapan wahana untuk digunakan 0.612848 valid 0.44 1.004135 reliabel

10 Jenis, variasi dan kesesuaian wahana yang

di tawarkan

(48)

50

11 Kejujuran dan tanggung jawab karyawan 0.470703 valid 0.09 1.050562 reliabel

12 Kesiapan dan ketepatan dalam menangani

pengunjung

0.46808 valid 0.44 1.004135 reliabel

13 kemudahan untuk menghubungi karyawan

dan petugas jika dibutuhkan

0.417488 valid 0.61 0.981586 reliabel

14 Keamanan dan kenyamanan pengunjung 0.552789 valid 0.29 1.024032 reliabel

15 Kemampuan karyawan dalam menangani

keluhan pengunjung

0.918955 valid 0.69 0.970974 reliabel

16 Sikap penjaga wahana dalam memberikan

peringatan kepada pengunjung

0.572598 valid 0.45 1.002809 reliabel

17 Keramahtamahan karyawan 0.773853 valid 0.29 1.024032 reliabel

sumber : hasil olah data peniliti, 2014

Tabel 3.6.

VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN ATAS PELAYANAN

YANG DITERIMA TERHADAP 30 RESPONDEN BANDUNG

INDAH WATERPARK

(49)

51

2 Penampilan dan seragam karyawan 0.515457 valid 0.41 1.008115 reliabel

3 Ketersediaan baju pelampung dan ban pelampung

0.483794 valid 0.25 1.029338 reliabel

4 Ketersediaan fasilitas umum (toilet,restoran,mushola dll)

0.807204 valid 0.44 1.004135 reliabel

5 Kebersihan dan kenyamanan area wahana 0.476957 valid 0.76 0.961689 reliabel

6 Kejelasan informasi yang diberikan oleh pusat informasi

0.811736 valid 0.41 1.008115 reliabel

7 Kepedulian dan perhatian karyawan terhadap pengunjung

0.562248 valid 0.36 1.014747 reliabel

8 Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

0.807204 valid 0.44 1.004135 reliabel

9 Kesiapan wahana untuk digunakan 0.761649 valid 0.64 0.977606 reliabel

10 Jenis, variasi dan kesesuaian wahana yang

di tawarkan

0.488101 valid 0.25 1.029338 reliabel

11 Kejujuran dan tanggung jawab karyawan 0.78942 valid 0.45 1.002809 reliabel

12 Kesiapan dan ketepatan dalam menangani

pengunjung

0.623891 valid 0.44 1.004135 reliabel

13 kemudahan untuk menghubungi karyawan

dan petugas jika dibutuhkan

0.843371 valid 0.64 0.977606 reliabel

14 Keamanan dan kenyamanan pengunjung 0.754443 valid 0.64 0.977606 reliabel