4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1.1 Deskriptif Responden

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan kriteria, konsumen minimal berusia 19 tahun dan pernah membeli salad di Crunchaus Surabaya lebih dari satu kali. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner online midengan bantuan software google form. Berdasarkan hasil pengisian kuesioner dari responden, maka diketahui karakteristik responden sebagai berikut:

Tabel 4.1 Frekuensi Gender Responden

Gender Frekuensi Persen (%)

Pria 37 37

Wanita 63 63

Total 100 100

Tabel 4.1 menunjukkan responden wanita lebih banyak dari pada responden pria, dengan perjumlah wanita sebanyak 63 orang dengan presentase 63%

sedangkan jumlah responden pria sebanyak 37 orang dengan presentase 37%.

Umumnya wanita yang menjadi konsumen di Crunchaus Surabaya.

Tabel 4.2 Frekuensi Pekerja Responden

Pekerjaan Frekuensi Persen (%)

Pelajar/ Mahasiswa 39 39

Wirausaha 21 21

Pegawai Negeri 1 1

Pegawai Swasta 29 29

Lainnya 10 10

Total 100 100

Tabel 4.2 menunjukkan mayoritas responden bekerja sebagai pelajar/

mahasiswa yaitu berjumlah 39 orang. Pada urutan kedua yaitu dengan jumlah 29

orang bekerja sebagai pegawai swasta. Responden dengan pekerjaan wirausaha berjumlah 21 orang kemudian responden dengan pekerjaan lainnya berjumlah 10 orang dan pegawai negeri berjumlah 1 orang.

Tabel 4.3 Frekuensi Pembelian dalam 1 Bulan

Pembelian Frekuensi Persen (%)

1-3 kali 80 80

4-6 kali 18 18

> 9 kali 2 2

Total 100 100

Tabel 4.3 menunjukkan sebagain besar responden membeli salad di Crunchaus 1-3 kali dalam 1 bulan dengan jumlah 80 orang, sedangkan 4-6 kali berjumlah18 orang dan lebih dari 9 kali berjumlah 2 orang. Data yang dibahas lebih banyak mengarah pada konsumen yang berkunjung 1-3 kali dalam 1 bulan terakhir.

Tabel 4.4 Menu Salad Yang Sering Dibeli

Menu Salad Frekuensi Persen

Caesar Teaser 62 62

Happy Garden 15 15

Konichiwa Salad 4 4

Mix Mix Salad 2 2

Waldorf Chicken 17 17

Total 100 100

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa Caesar teaser merupakan produk yang paling sering dibeli oleh responden dengan jumlah 62 orang, sedangkan waldrof chicken berjumlah 17 orang. Menu salad happy garden berjumlah 15 orang, menu salad konichiwa salad berjumlah orang, dan menu salad mix mix salad berjumlah 2 orang.

4.2 Deskripsi Variabel Penelitian

Sebelum melakukan analisis deskripsi tentang variabel penelitian, perlu

tersebut, sebelum kuisioner dibagikan, dianalisis terlebih dahulu 30 responden untuk menguji instrument penelitian dari masing-masing variabel penelitian 4.2.1 Reabilitas dan Validitas Instrumen Pengukuran Product Quality

Hasil uji tersebut di peroleh untuk variabel product quality keseluruhan 17 indikator dari 7 dimensi dapat di gunakan dengan total keseluruhan Cronbach’s Alpha 0.83 menunjukan bahwa instrumen-instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi (>0.7). Ukuran Validitas dapat dilihat melalui koefisien corrected Item- Total Correlation lebih besar dari 0.3. Data tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas dan Validitas Instrumen Pengukuran Product Quality

Indikator Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach’s Alpha Produk yang ditawarkan di Crunchaus memiliki

citarasa yang lezat

0,395

0,83 Produk yang ditawarkan di Crunchaus memiliki

porsi yang sesuai

0,452

Produk yang ditawarkan di Crunchaus sesuai dengan ekspektasi konsumen

0,328

Variasi saus dan topping yang beragam 0,498 Sayuran yang digunakan segar 0,372 Rasa salad yang tidak berubah 0,693

Aroma salad tidak berubah 0,345

Porsi salad tidak berubah 0,506

Ketepatan waktu penyajian 0,473

Bahan yang digunakan natural 0,485 Karyawan menanggapi dengan baik produk yang

rusak

0,553

Karyawan ramah dalam melayani konsumen 0,672

Desain kemasan produk menarik 0,477

Ketersediaan berbagai macam bentuk / model produk

0,552

Produk salad yang dijual Crunchaus berkualitas tinggi

0,537

Produk salad yang dijual Crunchaus terjamin kesegarannya

0,446

Crunchaus adalah toko salad terpercaya 0,485

4.2.2 Reabilitas dan Validitas Instrumen Pengukuran Word of Mouth

Hasil uji tersebut di peroleh untuk variabwl word of mouth keseluruhan 4 indikator dapat di gunakan dengan total keseluruhan Cronbach’s Alpha 0.896 menunjukan bahwa instrumen-instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi (>0.7). Ukuran Validitas dapat dilihat melalui koefisien corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0.3. Data tersebut dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas dan Validitas Instrumen Pengukuran Word of Mouth

Indikator Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach’s Alpha Saya membicarakan Crunchaus kepada teman dan

keluarga

0,744

0,896 Saya membicarakan diskon, promosi dan produk

baru dari Crunchaus

0,904

Saya membicarakan melalui social media dan memberi tagar kepada Crunchaus

0,603

Saya mendapatkan balasan berupa like dan komen melalui social media dari Crunchaus

0,848

4.2.3 Reabilitas dan Validitas Instrumen Pengukuran Customer Satisfaction Hasil uji tersebut di peroleh untuk variabel customer satisfaction keseluruhan 16 indikator dari 7 dimensi dapat di gunakan dengan total keseluruhan Cronbach’s Alpha 0,958 menunjukan bahwa instrumen-instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi (>0.7). Ukuran Validitas dapat dilihat melalui koefisien corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0.3. Data tersebut dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas dan Validitas Instrumen Pengukuran Customer Satisfaction

Indikator Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha Saya puas dengan citarasa yang diberikan

Crunchaus

0,654

0,958 Saya puas dengan porsi yang diberikan

Crunchaus

0,797

Saya puas dengan variasi saus dan topping yang beragam

0,673

Saya puas dengan kesegaran sayur yang digunakan Crunchaus

0,741

Saya puas dengan rasa salad yang tidak berubah 0,727 Saya puas dengan aroma salad yang tidak

berubah

0,744

Saya puas dengan porsi salad yang tidak berubah

0,741

Saya puas dengan ketepatan waktu penyajian 0,838 Saya puas dengan bahan natural yang digunakan

Crunchaus

0,828

Saya puas dengan tanggapan karyawan terhadap produk yang rusak

0,700

Saya puas dengan tanggapan keramahan karyawan dalam melayani konsumen

0,760

Saya puas dengan desain kemasan yang menarik 0,722 Saya puas dengan ketersediaan berbagai macam

bentuk / model produk

0,810

Saya puas dengan produk salad Crunchaus yang berkualitas tinggi

0,848

Saya puas dengan produk salad Crunchaus yang terjamin kesegarannya

0,683

Saya puas dengan Crunchaus karena merupakan toko salad terpercaya

0,744

4.2.4 Deskirpsi Pemusatan dan Variasi Variabel Penelitian

Deskripsi variabel berikut ini terdiri dari hasil jawaban kuisioner yang dibagikan kepada 100 responden. Tabel tersebut terdiri dari nilai rata- rata (mean) standar deviasi setiap variabel.

4.2.4.1 Rata-Rata dan Standar Deviasi Product Quality

Pada bagian ini akan dijelaskan secara deskriptif mengenai variabel product quality.

Tabel 4.8 Analisis Dekriptif Product Quality

Indikator Mean Std.

Deviation Produk yang ditawarkan di Crunchaus memiliki citarasa yang lezat 4,13 0,808

Produk yang ditawarkan di Crunchaus memiliki porsi yang sesuai 3,96 0.848 Produk yang ditawarkan di Crunchaus sesuai dengan ekspektasi

konsumen 3,83 1,01

Variasi saus dan topping yang beragam 4,09 0,722

Sayuran yang digunakan segar 3,94 0,846

Rasa salad yang tidak berubah 4,21 0,725

Aroma salad tidak berubah 4,12 0,668

Porsi salad tidak berubah 4,08 0,77

Ketepatan waktu penyajian 4,04 0,706

Bahan yang digunakan natural 4,12 0,697

Karyawan menanggapi dengan baik produk yang rusak 4,01 0,742 Karyawan ramah dalam melayani konsumen 4,16 0,644

Desain kemasan produk menarik 4,11 0,631

Ketersediaan berbagai macam bentuk / model produk 4,17 0,749 Produk salad yang dijual Crunchaus berkualitas tinggi 4,01 0,64 Produk salad yang dijual Crunchaus terjamin kesegarannya 4,07 0,738

Crunchaus adalah toko salad terpercaya 4,06 0,719

Tabel 4.8 menunjukkan dari keseluruhan item variabel product quality, item dengan nilai rata-rata paling tinggi adalah “rasa salad yang tidak berubah” dan

“Ketersediaan berbagai macam bentuk / model produk”. Item dengan penilaian paling rendah adalah “produk yang ditawarkan di Crunchaus sesuai dengan ekspektasi konsumen” dan “Sayuran yang digunakan segar”. Hasil nilai standar deviasi terendah sebesar 0,631. Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan “desain kemasan produk menarik” dipersepsikan paling homogen atau sama jika dibanding- kan dengan persepsi pada item lain. Beberapa responden menganggap salad di

Crunchaus tahan lama dan memiliki karyawan yang ramah, sedangkan Crunchaus harus lebih memperhatikan porsi salad dan meningkatkan kualitas produk.

4.2.4.2 Rata-Rata dan Standar Deviasi Word of Mouth

Pada bagian ini akan dijelaskan secara deskriptif mengenai variabel product quality.

Tabel 4.9 Analisis Dekriptif Word of Mouth

Indikator Mean Std.

Deviation

Saya membicarakan Crunchaus kepada teman dan keluarga 4,13 0,73 Saya membicarakan diskon, promosi dan produk baru dari Crunchaus 4,13 0,688

Saya membicarakan melalui social media dan memberi tagar kepada

Crunchaus 3,91 0,708

Saya mendapatkan balasan berupa like dan komen melalui social

media dari Crunchaus 4,15 0,698

Tabel 4.9 menunjukkan dari keseluruhan item variabel word of mouth, item dengan nilai rata-rata paling tinggi adalah “saya mendapatkan balasan berupa like dan komen melalui social media dari Crunchaus” item dengan penilaian paling rendah adalah “saya membicarakan melalui social media dan memberi tagar kepada Crunchaus”. Hasil nilai standar deviasi terendah sebesar 0,688. Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan “Saya membicarakan diskon, promosi dan produk baru dari Crunchaus” dipersepsikan paling homogen atau sama jika dibandingkan dengan persepsi pada item lain. Beberapa responden merasa sudah mendapatkan like dan komen dari Crunchaus, sedangkan beberapa respoden kurang dalam membicarakan Crunchaus di media sosial mereka.

4.2.4.3 Rata-Rata dan Standar Deviasi Customer Satisfaction

Pada bagian ini akan dijelaskan secara deskriptif mengenai variabel product quality.

Tabel 4.10 Analisis Dekriptif Product Quality

Indikator Mean Std. Deviation

Saya puas dengan citarasa yang diberikan Crunchaus 4,24 0,75 Saya puas dengan porsi yang diberikan Crunchaus 4,19 0,744 Saya puas dengan variasi saus dan topping yang beragam 4,16 0,703 Saya puas dengan kesegaran sayur yang digunakan Crunchaus 4,23 0,719 Saya puas dengan rasa salad yang tidak berubah 4,24 0,736 Saya puas dengan aroma salad yang tidak berubah 4,24 0,709 Saya puas dengan porsi salad yang tidak berubah 4,23 0,733 Saya puas dengan ketepatan waktu penyajian 4,23 0,691 Saya puas dengan bahan natural yang digunakan Crunchaus 4,19 0,771 Saya puas dengan tanggapan karyawan terhadap produk yang rusak 4,27 0,691 Saya puas dengan tanggapan keramahan karyawan dalam melayani konsumen 4,26 0,795 Saya puas dengan desain kemasan yang menarik 4,22 0,743 Saya puas dengan ketersediaan berbagai macam bentuk / model produk 4,22 0,701 Saya puas dengan produk salad Crunchaus yang berkualitas tinggi 4,2 0,762 Saya puas dengan produk salad Crunchaus yang terjamin kesegarannya 4,25 0,698 Saya puas dengan Crunchaus karena merupakan toko salad terpercaya 4,25 0,805

Tabel 4.10 menunjukkan dari keseluruhan item variabel customer satisfaction, item dengan nilai rata-rata paling tinggi adalah “Saya puas dengan tanggapan karyawan terhadap produk yang rusak “dan “Saya puas dengan tanggapan keramahan karyawan dalam melayani konsumen”. Item dengan peni- laian paling rendah adalah “saya puas dengan variasi saus dan topping yang beragam” dan “saya puas dengan porsi yang diberikan Crunchaus”. Hasil nilai standar deviasi terendah sebesar 0,691. Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan

“Saya puas dengan ketepatan waktu penyajian” dan “Saya puas dengan tanggapan karyawan terhadap produk yang rusak” dipersepsikan paling homogen atau sama jika dibandingkan dengan persepsi pada item lain.

4.3 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

Evaluasi model pengukuran model atau outer model digunakan untuk

4.3.1 Outer Loading

Tabel 4.11 Nilai Outer Loading

Simbol Product Quality Word of Mouth Customer Satisfaction

X1.1 0,49

X1.2 0,562

X1.3 0,386

X1.4 0,337

X1.5 0,389

X1.6 0,649

X1.7 0,631

X1.8 0,751

X1.9 0,699

X1.10 0,717

X1.11 0,791

X1.12 0,712

X1.13 0,728

X1.14 0,759

X1.15 0,696

X1.16 0,574

X1.17 0,689

Y1.1 0,807

Y1.2 0,926

Y1.3 0,778

Y1.4 0,914

Z1.1 0,715

Z1.2 0,741

Z1.3 0,783

Z1.4 0,796

Z1.5 0,81

Z1.6 0,816

Z1.7 0,743

Z1.8 0,778

Z1.9 0,771

Z1.10 0,731

Z1.11 0,731

Z1.12 0,783

Z1.13 0,761

Z1.14 0,802

Z1.15 0,818

Z1.16 0,811

4.3.2 Cross Loading

Tabel 4.12 Nilai Cross Loading

Simbol Product Quality Word of Mouth Customer Satisfaction

X1.1 0,49 0,195 0,318

X1.2 0,562 0,228 0,318

X1.3 0,386 0,192 0,259

X1.4 0,337 0,149 0,26

X1.5 0,389 0,152 0,208

X1.6 0,649 0,486 0,346

X1.7 0,631 0,448 0,461

X1.8 0,751 0,445 0,508

X1.9 0,699 0,515 0,416

X1.10 0,717 0,509 0,507

X1.11 0,791 0,554 0,53

X1.12 0,712 0,465 0,36

X1.13 0,728 0,575 0,445

X1.14 0,759 0,59 0,506

X1.15 0,696 0,473 0,419

X1.16 0,574 0,378 0,395

X1.17 0,689 0,505 0,548

Y1.1 0,65 0,807 0,562

Y1.2 0,576 0,926 0,527

Y1.3 0,511 0,778 0,536

Y1.4 0,573 0,914 0,5

Z1.1 0,476 0,467 0,715

Z1.2 0,503 0,563 0,771

Z1.3 0,543 0,579 0,731

Z1.4 0,549 0,463 0,731

Z1.5 0,572 0,51 0,783

Z1.6 0,547 0,505 0,761

Z1.7 0,492 0,495 0,802

Z1.8 0,525 0,517 0,818

Z1.9 0,507 0,423 0,811

Z1.10 0,394 0,325 0,741

Z1.11 0,496 0,498 0,783

Z1.12 0,479 0,49 0,796

Z1.13 0,51 0,511 0,81

Z1.14 0,519 0,426 0,816

Z1.15 0,376 0,325 0,743

Berdasarkan tabel 4.11 bahwa ada beberapa item yang mempunyai nilai outer loading di bawah 0,5 yaitu: X1.1, X1.3, X1.4 dan X1.5

Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa setiap indikator yang menyusun tiap variabel dalam penelitian ini (nilai yang dicetak tebal) telah memenuhi discriminant validity karena memiliki korelasi variabel laten dengan indikator lebih besar daripada ukuran variabel lain, sehingga variabel laten dapat memprediksi indikator lebih baik daripada variabel lain. Dengan demikian setiap indikator di tiap variabel dalam penelitian ini telah memenuhi discrimant validity.

4.3.3 Convergent Validity

Dalam menetapkan nilai convergent validity, dibutuhkan evaluasi nilai dari Average Variance Extracted (AVE) pada setiap variabel laten. Agar nilai convergent validity pada tiap variabel layak digunakan maka nilai AVE harus lebih besar dari angka 0,5.

Tabel 4.13 AVE

Variabel AVE Keterangan

Product Quality 0,405 Tidak Valid

Word of Mouth 0,737 Valid

Customer Satisfaction 0,601 Valid

Sumber: Data yang diolah

Berikut penjelasan dari hasil pengujian convergent validity pada tabel 4.13:

1. Variabel word of mouth dan customer satisfaction memiliki nilai AVE lebih dari 0,5 sehingga dapat dikatakan valid.

2. Variabel product quality memiliki nilai AVE kurang dari 0,5 yaitu sebesar 0,405 Untuk mengatasi hal ini, maka beberapa item indikator yang memiliki nilai outer loading rendah harus dieliminasi (X1.1, X1.3, X1.4, X1.5).

Setelah mengeluarkan 5 indikator yaitu: X1.1, X1.3, X1.4, X1.5 maka diperoleh nilai AVE sebagai berikut:

Tabel 4.14

Convergent Validity Revisi

Variabel AVE Keterangan

Product Quality 0,511 Valid

Word of Mouth 0,738 Valid

Customer Satisfaction 0,601 Valid

Berdasarkan tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan layak untuk digunakan karena hasil nilainya melebihi angka 0,5. Sehingga dengan memastikan kelayakan convergent validity, penelitian dapat dilakukan ke tahap validitas berikutnya.

4.3.4 Discriminant Validity Tabel 4.15 Discriminant Validity

Variabel Product

Quality

Customer Satisfaction

Word of Mouth

Product Quality 0,715

Customer Satisfaction 0,641 0,775

Word of Mouth 0.697 0.622 0.859

Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa variabel product quality memiliki nilai akar dari AVE sebesar 0,715 yang lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi lain yaitu customer satisfaction sebesar 0,641 dan word of mouth dengan nilai sebesar 0,697. Perbandingan yang sama dilakukan untuk variabel customer satisfaction dan word of mouth maka dapat disimpulkan bahwa setiap variabel dalam penelitian ini memiliki discriminant validity yang baik dan valid.

4.4 Evaluasi Inner Model

Inner model digunakan untuk menspesifikasi hubungan antar variabel- variabel dalam penelitian. Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R² untuk konstruk dependen dan nilai koefisien path dan t hitung (t-

statistic) tiap path untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural.

Berikut ini tabel nilai R-Square

4.4.1 Model Path Coefficien dan Coefficient of Determination (R²)

Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukan seberapa kuat pengaruh variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient determination digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen dipengaruhi oleh variabel lainnya. Didalam marketing research, nilai R2 diatas 0,75 keatas dikategorikan substansial, 0,50 – 0,75 artinya sedang, dan 0,25 – 0,50 artinya lemah.

Gambar 4.1 Path Coefficient dan Coefficient of Determination Sumber: PLS

Berdasarkan Gambar 4.1 maka diperoleh path regression sebagai berikut:

1. Customer Satisfaction = 0,641. product quality; R²= 0,411

2. Word of Mouth= 0,297 Customer Satisfaction + 0,507 Product Quality; R² = 0,538

4.3.5 Evaluasi Model fit

Untuk mengetahui nilai predictive relevance diperoleh dengan rumus:

Q ² = 1 – (1 – R12) (1 – R22) Q ² = 1 – (1 – 0,411) (1 – 0,538) Q ² = 0,272

Hasil perhitungan memperlihatkan nilai predictive-relevance sebesar 0,272 (>0). Hal ini berarti bahwa 27,2 persen dijelasakan oleh product quality, word of mouth dan customer satisfaction. Sedangkan 72,8 persen sisanya dijelaskan oleh faktor lain diluar model yang diteliti.

4.3.6 Analisis Koefisien Path

Pada analisa path coefficient ini, terlihat bahwa customer satisfaction merupakan variable intervening antara product quality dan word of mouth sebesar 0.196 yang merupakan hasil perkalian antara 0,641 dan 0.297. Hubungan terhadap product quality terhadap word of mouth secara langsung menunjukan angka 0.641 dimana angka tersebut sudah cukup besar, namun hubungan secara langsung ini lebih besar menggunakan customer satisfaction sebagai variable intervening. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara product quality terhadap word of motuh lebih kuat dan memakai dukungan variabel customer satisfaction, dengan pengaruh total meningkat dari 0,641 menjadi 0,837.

Nilai coefficient of determination (R²) yang di dalam gambar menunjukan bahwa product quality mampu mempengaruhi customer satisfaction 0.411 atau 41,1 persen. Pada nilai path coefficient word of mouth di pengaruhi oleh product quality dan customer satisfaction memiliki hasil angka 0,538 atau 53,8 persen.

Hasil dari nilai coefficient of determination (R²) lebih besar dari 0.5 sehingga menunjukan adanya hubungan antar tiap tiap variable

4.5 Uji Hipotesis

Nilai T-statistic diperoleh dari prosedur bootstrapping, yang dimana nilai ini digunakan untuk menarik kesimpulan pada suatu uji hipotesis. Nilai T-statistic dengan level signifikansi 5% menjelaskan bahwa inner model akan signifikan jika

Tabel 4.16

Hipotesi s

Hubunga n Pengaruh

Origina l Sample

Standar d Deviatio

n

T Statisti

c

P Value

s

Keteranga n

H1 PQ >

WOM 0,507 0087 5,806 0.000 Di Terima H2 PQ > CS 0, 641 0,059 10,900 0.000 Di Terima

H3 CS >

WOM 0.297 0, 099 2,984 0.176 D

T-statistics pada pengaruh product quality terhadap word of mouth menunjukkan angka 5,806, yang artinya bahwa product quality berpengruh terhadap word of mouth.

T-statistics pada pengaruh product quality terhadap customer satisfacton menunjukkan angka 10,900 yang artinya bahwa product quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfacton

T-statistics pada pengaruh customer satisfaction terhadap word of mouth menunjukkan angka 2,984 yang artinya bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

4.6 Pembahasan

4.6.1 Pengaruh Product Quality terhadap Word of Mouth

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel product quality dari Crunchaus memiliki pengaruh terhadap word of mouth dengan nilai hasil uji T- statistics >1,96 yaitu sebesar 5,806. Product quality sendiri memiliki nilai path positif terhadap word of mouth yaitu sebesar 0,507 dimana merupakan hubungan kuat dalam penelitian ini. Hal ini berarti semakin baik kualitas produk dari Crunchaus maka semakin tinggi pelanggan merekomendasikan Crunchaus kepada orang lain. Responden melakukan word of mouth karena mereka menilai kualitas

produk dari kualitas salad, variasi toping salad, kesegaran salad dan masih banyak lagi.

4.6.2 Pengaruh Product Quality terhadap Customer Satisfaction

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel product quality dari Crunchaus memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction dengan nilai hasil uji T-statistics >1,96 yaitu sebesar 10,900. Product quality sendiri memiliki nilai path positif terhadap customer satisfaction yaitu sebesar 0,641 dimana merupakan hubungan kuat dalam penelitian ini. Hal ini berarti semakin baik kualitas produk dari Crunchaus maka pelanggan akan semakin puas. Konsumen merasa puas membeli salad di Crunchaus karena mereka menilai kualitas produk dari salad Crunchaus sudah baik. Konsumen menilai salad yang mereka beli memiliki citarasa yang baik, porsi yang cukup, kesegaran sayuran yang disajikan dan masih banyak lagi.

4.6.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap word of motuh dengan nilai hasil uji T-statistics >1,96 yaitu sebesar 2,984. Customer satisfaction sendiri memiliki nilai path positif terhadap word of mouth yaitu sebesar 0,297 dimana merupakan hubungan kuat dalam penelitian ini. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan dari Crunchaus maka semakin tinggi pula pelanggan merekomendasikan Crunchaus kepada orang lain