• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Membagikan "BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS"

Copied!
17
0
0

Teks penuh

(1)

12 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS A. Landasan Teori

1. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2007) loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya Menurut (Griffin, 2005) Imbalan dari pelanggan yang loyal bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari pelanggan.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang untuk membeli kembali atau berlangganan produk atau jasa dimasa depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk meyebabkan konsumen beralih ke produk/jasa lain (Kotler dan Keller, 2009). Loyalitas merupakan suatu komitmen dari pelanggan untuk membeli barang atau jasa secara terus menerus pada suatu perusahaan. Loyalitas

(2)

pelanggan saat ini juga menjadi salah satu tujuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya.

b. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut (Griffin, 2005) loyalitas dapat dibagi menjadi empat jenis, yaitu:

1) Tanpa loyalitas.

Pada loyalitas jenis ini seorang pelanggan dalam melakukan pembelian ulang sangat rendah dan perusahaan tidak akan mendapatkan pelanggan yang setia terhadap produknya.

2) Loyalitas yang lemah.

Dalam jenis loyalitas ini, pelanggan memiliki tingkat pembelian berulang produk atau layanan yang tinggi, tetapi, pertisipasi rendah.

Dalam loyalitas ini, faktor kebiasaan menjadi dasar bagi pelanggan untuk membeli barang dan jasa.

3) Loyalitas tersembunyi.

Pada loyalitas jenis ini tingkat pembelian ulang seorang pelanggan terhadap suatu produk barang maupun jasa rendah dengan keterikatan yang tinggi. Dalam loyalitas ini, faktor situasional menjadi dasar bagi pelanggan untuk melakukan pembelian.

4) Loyalitas premium

Dalam jenis loyalitas ini, pelanggan memiliki tingkat pembelian kembali produk atau layanan yang tinggi, memiliki tingkat keterikatan

(3)

yang tinggi dan jenis loyalitas ini adalah yang paling mudah untuk ditingkatkan.

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Karena beberapa faktor yang menentukan loyalitas produk dan jasa, konsumen dapat menjadi pelanggan setia produk dan jasa menurut Gaffar (2007) faktor – faktor yang mempengaruhi adanya loyalitas pelanggan yaitu:

1) Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan

2) Ikatan emosional (Emotional bonding)

Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut.

3) Kepercayaan (Trust)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan fungsinya

4) Kemudahan (Choice reduction and habit)

Jika konsumen merasa nyaman dengan sebuah merek ketika mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas

(4)

konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari akumulasi pengalaman setiap saat.

5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaam tersebutIndikator loyalitas merek.

d. Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator penelitian yang digunakan yang mengacu pada teori yang telah di ungkapkan oleh (Griffin, 2005), beberapa indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel-variabel loyalitas pelanggan yaitu:

1) Melakukan pembelian ulang secara terus-menerus (makes regular repeat purchase)

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di peroleh akan membentuk hubungan yang erat sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.

2) Melakukan pembelian yang diluar lini produk atau jasa. (purchase across product and service line)

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang

(5)

dimana mungkin pelanggan menambah item - item dari produk yang dibelinya.

3) Merekomendasikan produk (refers other)

Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan.

4) Menunjukan kekebalan dari adanya daya tarikan dari produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition) Pelanggan menolak mengakui bahwa ada jenis produk lain, dan mereka yakin dengan produk yang mereka gunakan saat ini.

Teori yang telah dijabarkan dapat disimpulkan loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan sesudah mengalami pelayanan dinyatakan dalam perilaku dalam menggunakan jasa tersebut.

Pelanggan juga akan memberikan perilaku yang menguntungkan bagi perusahaan karena dengan adanya proses promosi perusahaa tanpa adanya tindakan memaksa dari perusahaan. Perilaku tersebut mencerminkan bahwa adanya ikatan antara perusahaan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

(6)

2. Ekuitas Merek (Brand Equity)

a. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity)

Menurut Aaker (2008) ekuitas merek (brand equity) adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama, dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan. Ekuitas merek atau brand equity menurut Hasan (2014) merupakan asset yang paling berharga dalam bisnis dalam mendasari image, kepribadian, identitas, sikap, keakraban asosiasi dan kesadaran merek. Menurut Kotler dan Amstrong (2007) ekuitas merek merupakan nilai tambah yang di tanamkan di suatu produk dan jasa, yang dicerminkan dalam apa yang dipikirkan konsumen, rasakan, dan tindakan serta kebangaan dalam menggunakan suatu merek, termasuk dengan harga, dan keuntungan dari suatu merek.

Ekuitas merek memberikan dampak pembeda yang positif setelah mengetahui nama merek terhadap suatu respons konsumen untuk produk atau jasa dengan merek tersebut. Ekuitas merek menghasilkan konsumen yang mempunyai pilihan jika konsumen dihadapkan pada dua produk yang pada dasarnya hampir sama, sejauh mana konsumen bersedia membayar lebih untuk merek tertentu merupakan patokan menilai ekuitas merek (Bambang dan Heriyanto, 2017).

(7)

Disimpulkan dari pengertian di atas ekuitas merek adalah segala kekayaan (property) dari sebuah nama merek yang baik, sebuah simbol yang utuh dapat menambah atau mengurangi nilai pada suatu perusahaan.

Ekuitas merek merupakan kekuatan suatu merek atau keunggulan yang dimiliki pada merek merek tertentu yang menjadi pembeda dari para pesaingnya (Alwan et al., 2020). Ekuitas merek merupakan kekuatan suatu merek atau keunggulan yang dimiliki pada merek merek tertentu yang menjadi pembeda dari para pesaingnya (Agustiana, 2020).

b. Dimensi Ekuitas (Brand Equity)

Pengukuran ekuitas merek dapat dilakukan dengan menganalisis dimensi dasar ekuitas merek, yaitu kesadaran merek, asosiasi merek, presepsi kualitas, citra merek, dan loyalitas merek(Bimantara, 2018).

1) Brand awarenss (kesadaran merek)

Kesadaran merek merupakan kesanggupan dari calon pembeli untuk mengenali dan mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu. Dimensi brand awareness :

a) Recall yaitu seberapa jauh konsumen dpat mengingat ketika ditanya merek apa saja yang diingat

b) Recognition yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut termasuk dalam kategori tertentu

c) Purchase yaitu seberapa jauh konsumen akan memasukkan suatu merek kedalam alternative pilihan ketika akan membeli produk/jasa

(8)

d) Consumption yaitu seberapa jauh konsumen masih mengingat suatu merek ketika sedang menggunakan produk/jasa pesaing

2) Brand Association (Asosiasi Merek)

Asosiasi merek merupakan sesuatu yang mencerminkan pencitraan merek terhadap kesan yang ada di benak konsumen yang berkaitan dengan ingatan suatu merek. Kesan tersebut berkaitan dengan kebiasaan pada seseorang yang terdiri dari gaya hidup, harga, pesaing, serta atribut produk lainnya. Dimensi brand association (Asosiasi merek):

a) Membantu penyusunan informasi merek

b) Membedekan merek tersebut dengan merek yang lainnya c) Sebagai alasan konsumen untuk membeli

d) Menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut e) Sebagai landasan untuk melakukan brand expantion 3) Percived Quality (presepsi kualitas merek)

Presepsi kualitas adalah kualitas dan keunggulan yang dirasakan oleh seorang konsumen terhadap sebuah produk. Kualitas dan keunggulan suatu produk atas tujuan yang diinginkannya dengan harapan konsumen akan merasa puas. Dimensi perceived quality (presepsi kualitas merek) :

a) Alasan konsumen membeli

b) Differensiasi atau positioning product

(9)

c) Harga optimum

d) Kepentingan berbagai saluran distribusi e) Perluasan merek

4) Brand Loyalty (loyalitas merek)

Loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan, kedekatan, dan keterkaitan seorang konsumen pada sebuah merek. Loyalitas merek dapat diukur dari seorang konsumen di suatu perusahaan yang melakukan inovasi baru terhadap sebuah produk, jika konsumen tersebut beralih pada produk lain maka konsumen tersebut dikatakan tidak loyal. Dimensi brand loyalty (loyalitas merek):

a) Behavior measure

Suatu cara langsung dalam menentukan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan yaitu dengan cara mempertimbangkan pola pembelian secara actual.

b) Measuring satisfacation

Pengukuran kepuasan atau tidak puasnya suatu pelanggan terhadap suatu merek merupakan salah satu indikator yang paling penting didalam loyalitas merek. Apabila adanya ketidakpuasan pelanggan kepada suatu merek rendah, maka biasanya tidak cukup alasan bagi pelanggan dalam berpindah ke merek lain, kecuali jika ada faktor penarik lain yang cukup kuat.

(10)

c) Measuring liking the brand

Kesukaan akan merek, kepercayaan, perasaan hormat terhadap suatu merek akan membangkitkan kehangatan serta kedekatan dalam perasaan pelanggan. Akan sulit bagi merek pesaing untuk menarik pelanggan yang berada didalam tahap ini. Ukuran rasa suka tersebut yaitu bentuk kemauan dalam membayar harga yang lebih mahal untuk meemiliki produk tersebut.

d) Measuring commitment

Salah satu dari indikator kunci yaitu jumlah interaksi dan komitmen pada pelanggan yang terkait dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan pada suatu merek akan mendorong untuk membicarakan suatu merek tersebut dengan orang lain dalam menceritakan atau sampai dengan tahap memberikan rekomendasi.

3. Kepercayaan Merek (Brand Trust)

a. Pengertian Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Menurut definisi Lau dan Lee (1999) kepercayaan merek mengacu pada keinginan pelanggan untuk mengandalkan merek. Harapan merek adalah bahwa risiko yang dihadapi akan membawa hasil yang positif.

Kepercayaan merek adalah segala pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan konsumen tentang tujuan, atribut, minat dan keyakinan. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala

(11)

sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap (Alkutubi, 2019).

Menurut Luarn dan Lin (2003) kepercayaan adalah berbagai keyakinan khusus tentang integritas (kejujuran pihak dan kemampuan menepati janji), dan kebaikan (perhatian yang layak diperhatikan dan motivasi untuk bertindak sesuai kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Kepercayaan merek sebagai kemampuan konsumen untuk bergantung pada kemampuan konsumen untuk bergantung pada kemampuan merek untuk melakukan fungsi-fungsi yang diekspresikannya (Foster dan Bisnis, 2018). Luarn dan Lin (2003) menyatakan bahwa sejumlah spesifik dikhususkan untuk kejujuran pihak dipercaya dan kemampuan menepati janji (integritas), perhatian dan motivasi yang dianggap dapat memenuhi kebutuhan yang mempercayai mereka (benevolence), kemampuan pihak yang dipercayai untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai (competence), dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya adalah suatu kepercayaan. Kepercayaan merek berperan penting dalam meningkatkan dimensi loyalitas merek yaitu loyalitas sikap dan loyalitas pembelian.

(12)

b. Faktor-Faktor Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Menurut Lau dan Lee (1999) ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga identitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen (Fauzi, 2016). Adapun ketiga faktor tersebut adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik konsumen adalah:

1) Brand Characteristics

Mempunyai peranan penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena konsumen melakukan penilaian sebelum mereka melakikan pembelian.

Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi beberapa hal, yaitu dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2) Company characteristics

Dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan konsumen mengenai perusahaan yang memperoduksi suatu merek menjadi salah satu dasar pemahaman konsumen terhadap merek tersebut. Karaktaristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, serta integritas perusahaan.

(13)

3) Customer Brand Characteristics

Merupakan dua kelompok konsumen (konsumen dan merek) yang dapat saling mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dari keperibadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek.

Dengan adanya kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek tertentu disebabkan karena adanya konsistensi kualitas yang ditawarkan oleh tersebut dalam memenuhi harapan konsumen, dengan demikian keyakinan mengenai kualitas merupakan hal yang penting sebagai pembentuk kepercayaan

c. Indikator Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Menurut Mowen dan Minor (2002) ada dua indikator variabel yang membentuk kepercayaan merk (Brand trust).

1) Brand Reliability

Brand reliability adalah kehandalan merk yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merk tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand trust merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merk, karena kemampuan merk memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa

(14)

yang dibutuhkan dalam hal ini kebutuhan keluar dari perasaan terancamnya.

2) Brand Intentions

Brand Intentions atau minat pada merk mencerminkan keyakinan konsumen bahwa merk tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Oleh karena itu, intentionality berkaitan dengan kepercayaan bahwa merk akan tertarik pada apa yang dibutuhkan konsumen dan tidak akan mengambil keuntungan dari ketidaktahuan konsumen.

B. Kerangka Pikir dan Hipotesis Penelitian

Kerangka konsep berikut ini menjelaskan bahwa ekuitas merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan.

Hubungan Variabel Ekuitas Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Gambar 2.1 Ekuitas

Merek (X)

Loyalitas Pelanggan

(Y) Kepercayaan

Merek (Z)

(15)

Kerangka pikir diatas menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas yaitu Ekuitas Merek (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepercayaan merek (Z) pada pelanggan iPhone di Malang. Hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat diuraikan dalam hipotesis sebagai berikut:

1. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Bedasarkan dari penelitian yang dilakukan sebelumnya dinyatakan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut hasil penelitian Muhajirin (2020) menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variabel ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Tores (2020) variabel ekuitas merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan Wicaksana et al. (2018) menyatakan pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan.

H1 : Brand equity berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Merek

Bedasarkan dari penelitian yang dilakukan sebelumnya dinyatakan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek. Penelitian Enggrani (2012) menyatakan bahwa variabel kepercayaan merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap ekuitas merek.

(16)

Azizah (2019) menyatakan bahwa variabel kepercayaan merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap ekuitas merek. Penelitian yang dilakukan Dewi (2017) menyatakan pengaruh kepercayaan merek terhadap ekuitas merek berpengaruh positif dan signifikan.

H2 : Brand equity berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand trust.

3. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Bedasarkan dari penelitian yang dilakukan sebelumnya dinyatakan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut penelitian Ramadhan (2020) menyatakan bahwa variabel kepercayaan merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Laksono dan Suryadi (2020) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Arizona (2020) kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H3 : Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Merek Sebagai Variabel Mediasi.

Berdasarkan dari penelitian yang dilakukan sebelumnya dinyatakan bahwa ekuitas merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan merek. Penelitian yang dilakukan Diansyah dan Putera (2017)

(17)

ekuitas merek secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan merek.

Variabel ekuitas merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan merek (Anisa, 2018). Husniah (2021) menyatakan variabel mediasi kepercayaan merek memberikan pengaruh positif pada hubungan variabel ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan.

H4 : Brand equity berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui brand trust.

Referensi

Dokumen terkait

Dengan perkembangan dan perluasan kerjasama ekonomi yang semakin meningkat di ASEAN dan juga mengingat perkembangan perdagangan internasional dan investasi di

Hal tersebut menunjukkan bahwa selama proses pembelajaran berlangsung dalam dua siklus pada masing-masing sekolah terjadi peningkatan yang sangat signifikan pada

Jenis-Jenis Ikan Karang di Pulau Tikus Bengkulu Ada 33 jenis dari 20 famili ikan karang yang ditemukan dalam penelitian ini (Tabel 2).. Dua dari 20 famili yang

Tentukan besar gaya normal yang dikerjakan lantai pada benda untuk tiap kasus pada gambar dibawah ini.. hitunglah gaya normal yang dikerjakan bidang vertikal pada benda setiap

Pengamatan rata-rata total eritrosit menurun ketika pasca uji tantang, hal ini diduga karena ikan yang telah diuji tantang sudah terinfeksi bakteri yang merusak

Pemakaian aluminium diperkirakan pada masa mendatang masih terbuka luas baik sebagai material utama maupun material pendukung dengan ketersediaan biji aluminium di bumi yang

Di samping itu, dapatan kajian mengukuhkan lagi Teori Metafora Primer dan Kompleks kerana dalam bahasa Melayu dan Perancis metafora konseptual KEHIDUPAN ADALAH PERJALANAN

Faktor pendukung pelaksanaan Manajemen Berbasis Sekolah di SMP Negeri I Diwek adalah : (1) Dukungan dari berbagai elemen yang ada di sekolah, guru, staff, kepala bagian,