3. METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpuan data menggunakan instrume penelitian, analisis data bersifat kuantitaf atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. (Sugiyono,2008, p.8).

3.2. Gambaran Populasi dan Sampel 3.2.1. Gambaran Populasi

Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan layanan valet parking di restoran Prime Steak Surabaya. Hal ini dimaksudkan dengan tujuan bahwa hanya responden (pelanggan) yang mengetahui dan juga memahami tentang layanan valet parking yang diberikan oleh restoran Prime Steak di Surabaya.

3.2.2. Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling dengan menggunakan metode Yamane. Dimana probability samping adalah teknik yang memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2003, p. 60), sedangkan metode Yamane digunakan untuk populasi yang besar yang didapat dari pendugaan proporsi populasi dengan rumus sebagai berikut: (Kriyantono, 2007, p.160) n =

2+1 Nd

N

n = 120(0.05) 1 120

2+ n = 0.3 1

120 + n = 1,3

120 = 92,3 = 93

keterangan:

N = Populasi (data diperoleh dari pemberitahuan pihak manajemen Prime Steak Kertajaya Surabaya)

n = Sampel

d = Presisi (derajat ketelitian 5 %) 1 = Angka konstan

Berdasarkan metode Yamane diatas dapat diketahui jumlah sampel sebanyak 93 orang di bulatkan menjadi 100 orang.

3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari para pengguna layanan valet parking di restoran Prime Steak. Data tersebut diambil dengan menggunakan instrumen penelitian (kuisioner) yang diisi para pengguna layanan valet parking di Prime Steak. Data lain yang diperlukan adalah data hasil observasi layanan valet parking di restoran Prime Steak misalnya pengamatan bukti fisik dan wawancara terhadap pengelola restoran yang menyediakan layanan valet parking.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari lapangan berupa pengisian daftar pertanyaan yang dibuat secara tertulis dan telah dipersiapkan dahulu oleh penulis. Instrumen tersebut akan divalidasikan kepada para pakar untuk menjamin keterpercayaan dan kecermatan.

Data-data yang diperoleh dilapangan tersebut ditujukan untuk mendapatkan jawaban berdasarkan beberapa permasalahan yang telah dirumuskan yang berkaitan dengan penyediaan layanan valet parking restoran Prime Steak di Surabaya.

Sumber data yang dipilih adalah:

- Pengguna layanan valet parking di restoran Prime Steak.

Pengguna layanan valet parking adalah para pengunjung restoran yang menggunakan layanan valet parking di Prime Steak Surabaya.

- Pengelola restoran

Pengelola restoran adalah orang-orang yang terlibat aktif dalam mengelola restoran yang dianggap dapat memberikan informasi sesuai dengan yang diperlukan oleh peneliti.

3.4. Variabel dan Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel dalam penelitian dapat diidentifikasi sebagai berikut:

a. Variabel bebas : kualitas layanan valet parking yang terdiri dari 5 dimensi yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles) merupakan bukti yang dapat diketahui secara langsung atau nyata dengan atribut lahan parkir, perlengkapan parkir, sarana komunikasi, seragam karyawan, keberhasilan lahan parkir.

2. Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan dengan atribut pelayanan yang cepat, perhatian pelayanan besar, jam operasional yang tepat waktu.

3. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap dengan atribut bantuan pelayanan untuk membukakan pintu saat pelanggan datang dan saat pulang, manajemen mudah dihubungi bila ada masalah.

4. Jaminan (Assurance) merupakan jaminan yang diberikan kepada pelanggan dengan atribut kemampuan karyawan dalam menata mobil, memiliki pengetahuan tentang peraturan lalu lintas, petugas valet parking yang ramah dan sopan, keamanan kendaraan.

5. Empati (Empathy) merupakan perhatian yang diberikan kepada pelanggan dengan atribut tiap masalah ditangani secara serius, tersedianya kotak saran dan kritik, komunikasi yang baik, memberikan waktu lebih sampai mobil keluar

b. Variabel terikat: kepuasan pelanggan.

kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terhadap layanan valet parking sesuai atau terpenuhi

dengan penampilan dari layanan dengan atribut waktu lebih singkat, tarif sesuai dengan pelayanan, kondisi mobil terjaga, dan prestise.

Variabel layanan valet parking dan kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang kejadian. skala likert yang penilaiannya disesuaikan dengan pertanyaan, seperti 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Netral, 4 = Setuju, 5 = Sangat Setuju

3.5. Teknik Analisis Data

3.5.1. Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuesioner) mengukur apa yang diinginkan. Pengujian validitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat nilai r_hasil pada kolom corrected item total correlation. Dasar pengambilan keputusan (Santoso, 2001, p. 277) :

a. Jika rhasil positif, serta r hasil > rtabel, maka butir atau variabel tersebut valid.

b. Jika rhasil tidak positif, serta rhasil < rtabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid

Pengujian reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat hasil pada kolom alpha. Dasar pengambilan keputusan (Santoso, 2001, p. 280).

a. Jika r alpha positif, serta r alpha > rtabel, maka butir atau variabel tersebut reliabel.

b. Jika ralpha positif, serta ralpha < rtabel, maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel

3.5.2. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif yaitu dengan menggunakan teknik analisis berupa analisis regresi linier berganda.

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh antara variable dependen dengan variabel-variabel independennya. Rumus yang digunakan adalah :

Y = a + ß₁X₁ + ß₂X₂+ß₃X₃+ß₄X₄+ß₅X₅ + e Dimana :

Y = tingkat kepuasan

X1 = Tangibles X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X₅ = Emphaty

ß₁ = Koefisien regresi a = Konstanta e = Kesalahan error

3.5.3. Uji Asumsi Klasik

Setelah dilakukan uji validitas dan uji rehabilitas, maka selanjutnya dilakukan uji asumsi klasik menyatakan bahwa persamaan regresi tersebut diatas harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), artinya pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t tidak harus bias. Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi diantara tiga asumsi dasar. Tiga asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh regresi linier berganda yaitu :

1. Tidak boleh ada multikolinearitas 2. Tidak boleh ada heteroskedastisitas 3. Tidak boleh ada autokorelasi a. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.

Menurut Santoso (2001, p. 203) deteksi adanya multikolineariats adalah : 1. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1 atau lebih kecil dari 10 2. Mempunyai angka tolerance mendekati 1

3. Koefisien korelasi antar variabel independen harus lemah (dibawah 0,5) jika kuat maka terjadi multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidak ada heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan uji rank sperman yaitu dengan membandingkan antara residual dengan seluruh variabel bebas.

Menurut Santoso (2001, p. 208) deteksi adanya heteroskedastisitas adalah : 1. Nilai probabilitas < 0,05 berarti bebas dari heteroskedastisitas

2. Nilai probabilitas > 0,05 berarti terkena heteroskedastisitas c. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier berganda ada korelasi antar kesalahan penggangu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi (Santoso, 2001, p. 218). Pedoman model regresi untuk mendeteksi autokorelasi menurut besaran DW (Durbin-Watson):

1. Angka D-W dibawah –2 berarti ada autokorelasi positif 2. Angka D-W –2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi 3. Angka D-W dibawah +2 berarti ada autokorelasi negative

3.5.4. Uji F

Untuk menguji model regresi yang dihasilkan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan digunakan prosedur sebagai berikut : 1. Ho : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 0 artinya tidak terdapat pengaruh secara

simultan antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y.

2. Hi : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 ≠0 artinya terdapat pengaruh secara simultan antara pengaruh X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y.

3. Level of signifikan (a) = 0,05 dengan derajat bebas [n.-k], dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel

4. Dengan F hitung

Keterangan :

FHit = hasil F hitung

k = banyaknya variabel bebas-dalam model ( )

(

^RR

)

^k(^{n k})

F_Hit

−

−

= − / 1

1 /

2 2

n = banyaknya sampel R² = koefisien determinasi

5. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

a. Jika -FHit < Ftab,maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)

b. Jika FHit ≥ Flab, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artiya terdapat pengaruh yang nyata antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

3.5.5. Uji t

Untuk mengetahui pengaruh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1. Ho : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 0 artinya tidak terdapat pengaruh secara parsial antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y.

Hi : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 ≠ 0 artinya terdapat pengaruh secara parsial antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y.

2. Level of signifikan (a) = 0,05 dengan derajat bebas [n.-k], dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel.

3. Dengan t hitung

( )

^j

Se t_Hit j

β

= β

Keterangan : thit = t hasil perhitungan βj = koefisien regresi

Se = standart error

4. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

a. Jika –ttab ≤ thit ≤ ttab maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel bebas (X) secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang nyata terhadap variabel terikat (Y).

b. Jika thit < -ttab atau thit > ttab, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh nyata terhadap variabel terikat (Y).