ABSTRACT
The increasing globalization of the world economy in a broad market opportunities for the company. Information is needed to support the achievement of competitive advantage for the company. One of the media information that is currently widely used is the internet. According to Kotler and Keller (2009), the Internet is a nearly perfect market because information is instantaneous and buyers can compare offers from sellers worldwide. One of the Internet media that is often used to transact and look for information is the website. Website is one of the solutions in the transaction in the form of goods or services. According to researchers, users will be satisfied if the condition of the website can transact safely, convenient shopping, site design attractive, informative, communicative. Here is a company that will be examined car from Toyota. Here note that the car with the Toyota brand has been circulating in the market. Researchers wanted to see how big the Toyota car owners know about the existence of the Internet as a marketing medium in the online world. Then the influence of online media on customer satisfaction of user cars - the Toyota car.
ABSTRAK
Meningkatnya globalisasi ekonomi di dunia membuka kesempatan pasar yang luas bagi perusahaan.Informasi sangatlah dibutuhkan untuk mendukung pencapaian keunggulan kompetitif bagi perusahaan.Salah satu media informasi yang saat ini banyak digunakan adalah internet. Menurut Kotler dan Keller (2009), Internet adalah pasar yang hampir sempurna karena informasi adalah seketika dan pembeli dapat membandingkan penawaran dari penjual di seluruh dunia.Salah satu media internet yang sering digunakan untuk bertransaksi maupun mencari informasi adalah Website. Website merupakan salah satu solusi dalam melakukan transaksi baik berupa barang maupun jasa. Menurut Peneliti, Pengguna akan merasa puas bila dapat bertransaksi dengan kondisi website aman, nyaman berbelanja, desain situs menarik, informatif, komunikatif.Disini yang akan diteliti adalah perusahaan mobil dari Toyota. Disini diketahui bahwa mobil ber merk Toyota sudah banyak beredar di pasaran. Peneliti ingin melihat seberapa besar pemilik mobil Toyota tersebut mengetahui tentang adanya media internet sebagai marketing dalam dunia online. Lalu pengaruh media online tersebut terhadap kepuasan pelanggan dari pengguna mobil – mobil Toyota tersebut.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... ix
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 Landasan Teoritis ... 8
2.1.2 Pengertian Marketing ... 9
2.1.3 Pengertian Marketing Mix ... 9
2.1.4 Pengertian Promosi ... 11
2.1.5 Pengertian Direct Marketing ... 12
2.1.6 Pengertian Personal Selling ... 12
2.1.7 Pengertian Pemasaran Interaktif... 13
2.1.8 Pengertian Website ... 13
2.1.9 Karakteristik Website ... 14
2.1.10 Kepuasan Pelanggan ... 14
2.1.11 Rerangka Teoritis ... 17
2.1.12 Rerangka Pemikiran ... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 19
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
3.2 Jenis Penelitian... 19
3.3 Populasi dan Sampel ... 19
3.4 Teknik Pengambilan dan Ukuran Sample... 20
3.5 Definisi Operasional Variabel... 20
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 27
3.7 Uji Instrumen ... 27
3.7.1 Uji Validitas ... 27
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 28
3.7.3 Uji Normalitas ... 28
3.7.5 Uji Heteroskedasisitas ... 30
3.8 Analisis Regresi Linear Berganda ... 31
3.8.1 Persamaan Regresi ... 31
3.8.2 Uji Hipotesis ... 31
3.8.3 Besar Pengaruh/ Koefisien Determinasi ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 33
4.1 Uji Hasil Deskriptif ... 33
4.2 Uji Instrumen ... 63
4.2.1 Uji Validitas ... 63
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 67
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 68
4.3.1 Uji Normalitas ... 68
4.3.2 Uji Multikolinearitas ... 70
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 71
4.4 Uji Hipotesis ... 71
4.4.1 Persamaan Regresi ... 73
4.5 Pembahasan... 77
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 79
5.2 Saran ... 80
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Rerangka Teoritis ... 17
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Webite Toyota Sangat Nyaman Digunakan ... 33
Tabel 4.2 Dibutuhkan Waktu Yang Singkat Untuk Membuka Website ... 34
Tabel 4.3 Website Toyota Menyediakan Prosedur Yang Mudah Untuk Pemesanan 35 Tabel 4.4 Dapat Melakukan Pembelian Tanpa bantuan Banyak dalam Website Toyota ... 36
Tabel 4.5 Sangat Mudah Mempelajari Penggunaan Website ... 37
Tabel 4.6 Penampilan Situs Website Toyota Adalah Professional ... 38
Tabel 4.7 Cepat Dan Mudah Dalam Bertransaksi Di Website Toyota ... 39
Tabel 4.8 Sangat Mudah untuk Memahami Design Situs Website Toyota ... 40
Tabel 4.9 Situs Toyota Menunjukan Tampilan Produk ... 41
Tabel 4.10 Design Website Toyota Menarik ... 42
Tabel 4.11 Website Toyota Menyediakan Informasi Kaya Fitur Dan Kualitas Produk ... 43
Tabel 4.12 Website Toyota Menyediakan Informasi Akurat ... 44
Tabel 4.13 Website Toyota Menyediakan Beragam Informasi (Harga, Cicilan, Tipe, Daftar Service) ... 45
Tabel 4.14 Website Toyota Memberikan Informasi Yang Bermanfaat ... 46
Tabel 4.15 Merasa Aman Ketika Bertransaksi Di Website Toyota ... 47
Tabel 4.16 Saya Memiliki Privasi Dalam Bertransaksi Di Website Toyota ... 48
Tabel 4.17 Saya Percaya Data Transaksi Saya Di Website Toyota Tersimpan Dengan Aman ... 49
Tabel 4.19 Website Toyota Tidak Akan Membuat Kesalahan Dalam Pembayaran .. 51
Tabel 4.20 Website Toyota Mencegah Kobocoran E-mail Pribadi ... 52
Tabel 4.21 Konsumen Bebas Untuk Berbicara Tentang Ide Atau Keluhan ... 53
Tabel 4.22 Website Toyota memiliki FAQ Yang Baik... 54
Tabel 4.23 Pelanggan Aktif Dapat Meninjau Produk Toyota Dan Pendaftaran Service ... 55
Tabel 4.24 Memberikan Kebebasan Bertukar Pendapat Antara Pelanggan ... 56
Tabel 4.25 Website Toyota Menyediakan E-mail dan Alamat Perusahaan Beserta No. Telp Yang Bisa Di Hubungi ... 57
Tabel 4.26 Puas Dengan Persembahan Website Toyota ... 58
Tabel 4.27 Puas Bertransaksi di Website Toyota... 59
Tabel 4.28 Puas dengan Produk – Produk Toyota ... 60
Tabel 4.29 Puas Dengan Lingkungan Di Dalam Website Toyota ... 61
Tabel 4.30 Puas Dengan Pelayanan Online Service Toyota ... 62
Tabel 4.31 Uji Validitas Kenyamanan ... 63
Tabel 4.32 Uji Validitas Variabel Design Situs ... 64
Tabel 4.33 Uji Validitas Informatif ... 64
Tabel 4.34 Uji Validitas Keamanan ... 65
Tabel 4.35 Uji Validitas Komunikasi... 66
Tabel 4.36 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 66
Tabel 4.37 Uji Reliabilitas ... 67
Tabel 4.38 Hasil Uji Normalitas ... 69
Tabel 4.39 Hasil Uji Multikolinearitas ... 70
Tabel 4.41 Hasil Pengujian ANOVA ... 72
Tabel 4.42 Persamaan Regresi ... 73
Tabel 4.43 Hasil Pengujian Parsial ... 76
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Data Kuesioner ... 83
Lampiran Kuesioner ... 86
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Meningkatnya globalisasi ekonomi di dunia membuka kesempatan pasar
yang luas bagi perusahaan. Hal ini tentu menimbulkan persaingan bagi para pelaku
pasar agar dapat mencapai kinerja yang lebih baik (Paul, 1996:27). Globalisasi juga
mengakibatkan batas – batas bisnis antara negara yang satu dengan yang lain
semakin tidak tampak. Ekonomi suatu negara tidak lagi berdiri sendiri tetapi menjadi
satu dengan sistem ekonomi global (Talha el al.). Informasi sangatlah dibutuhkan
untuk mendukung pencapaian keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Informasi merupakan media penting yang berperan dalam pengambilan
keputusan. Salah satu media informasi yang saat ini banyak digunakan adalah
internet. Sejalan dengan berkembangnya internet, muncul pemahaman baru
mengenai paradigma pemasaran berupa konsep pemasaran modern berorientasi
pasar/konsumen atau revolusi pemasaran berupa electronic marketplace (Arnott dan
Bridgewater, 2002:86; Bakos, 1999:1613; Chaffey et al., 2000; Eid dan Trueman,
2002:54).
Menurut Kotler dan Keller (2009), Internet adalah pasar yang hampir
sempurna karena informasi adalah seketika dan pembeli dapat membandingkan
penawaran dari penjual di seluruh dunia. Hasilnya adalah harga persaingan sengit
BAB I PENDAHULUAN 2
penjual dan pembeli, ada minat dalam memahami dasar loyalitas pelanggan dalam
lingkungan online (Srinivasan et al., 2002).
Salah satu media internet yang sering digunakan untuk bertransaksi maupun
mencari informasi adalah Website. Website merupakan salah satu solusi dalam
melakukan transaksi baik berupa barang maupun jasa. Menurut Penulis Pengguna
akan merasa puas bila dapat bertransaksi dengan kondisi website aman, nyaman
berbelanja, desain situs menarik, informatif, komunikatif. Apabila semua terpenuhi
maka pengguna akan merasa percaya dalam menggunakan website tersebut. Dari
hasil penelitian menunjukkan semua variabel karateristik website berpengaruh
signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan. Secara parsial hanya
kenyamanan berbelanja yang tidak berpengaruh signifikan dan variabel desain situs,
keamanan, komunikatif dan informatif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kondisi ini menunjukkan bahwa pengelola website perlu memperhatikan apa yang
menjadi keinginan dari pengguna terutama keamanan, informatif, komunikatif
maupun desain situs yang menarik.
Melalui website, masalah perdagangan yang kompleks dapat diatasi dengan
menggunakan alat teknologi informasi internet. Dengan menggunakan internet,
segala barang yang akan dijual, daftar harga dan cara pembayaran dapat diakses oleh
seluruh pembeli dari seluruh dunia dalam waktu yang singkat. Suatu hal yang biasa
saat ini apabila seseorang ingin membeli dan menjual barang tanpa hadir dalam suatu
BAB I PENDAHULUAN 3
internet, dan seluruh kemudahan tersebut hanya dimungkinkan karena semakin
canggihnya pelayanan di bidang internet.
Teknologi Website juga digunakan dalam dunia otomotif yang saat ini sedang
maju pesat pertumbuhannya. Semua perusahaan tersebut saat ini memiliki website
yang dapat dikunjungi untuk dapat sekedar melihat model, spesifikasi, harga dan
juga fitur. Namun sekarang ini website sudah berkembang dan dapat melakukan
transaksi pembelian melalui website tersebut. Sehingga memudahkan calon
konsumen saat ingin membeli produk mobil tersebut. Bahkan Bengkelnya pun sudah
24 jam online, jika selanjutnya konsumen mengalami keluhan mengenai kendaraan
yang dibelinya.Dan juga apakah konsumen juga menikmati kemudahan proses yang
disediakan oleh perusahaan untuk melakukan transaksi pembelian. Bagaimana
menanggapi persaingan dalam dunia maya tersebut dan bagaimana penyelesaiannya.
Disini yang akan diteliti adalah perusahaan mobil dari Toyota. Disini diketahui
bahwa mobil ber merk Toyota sudah banyak beredar di pasaran. Peneliti ingin
melihat seberapa besar pemilik mobil Toyota tersebut mengetahui tentang adanya
media internet sebagai marketing dalam dunia online. Lalu seberapa besarkah
pengaruh media online tersebut terhadap kepuasan pelanggan dari pengguna mobil –
mobil toyota tersebut.
Berikut ini adalah data yang di ambil dari koran Otomotif Rabu 14 november
BAB I PENDAHULUAN 4
20 Merek dengan penjualan terbanyak pada 2012
No. Merek Unit Pangsa (%)
BAB I PENDAHULUAN 5
Dapat dilihat bahwa Toyota memegang pasar tertinggi diantara merk – merk
mobil lainnya. Toyota memegang pangsa pasar sebesar 36,18% hingga november
2012.
Terlebih lagi Toyota menggunakan website yang berfungsi memberikan
informasi terhadap produk – produknya yang dikemas secara lengkap dan mudah
untuk di akses. Lalu di dalam website tersebut juga memiliki layanan – layanan
online yang sangat memudahkan bagi calon konsumen maupun bagi pengguna
produk Toyota. Antara lain dengan adanya layanan aftersales, booking service,
layanan pelanggan, dan owner club. Sehingga pelanggan ataupun calon pelanggan
Toyota di manjakan dengan kemudahan akses online via internet tersebut. Faktor ini
dapat menambah kepuasan pelanggan terhadap produk Toyota.
Maka, dari latar belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka penulis ingin
meneliti apakah terdapat pengaruh dari karakeristik Website Toyota terhadap minat
beli kendaraan merk Toyota.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan Latar Belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka dapat
diidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut :
• Apakah terdapat Pengaruh dari Karakteristik Website Toyota Terhadap kepuasan
BAB I PENDAHULUAN 6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah, dan
menganalisis data, serta menginterpretasikan data sebagai informasi yang dibutuhkan
dalam menyusun Skripsi guna menyelesaikan perkuliahan.
Tujuan dari penelitian ini adalah :
• MengetahuiPengaruh dari Karakteristik Website Toyota Terhadap kepuasan
pelanggan kendaraan merk Toyota
1.4 Kegunaan Penelitian
Dengan melakukan penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan hasil
yang bermanfaat bagi:
1. Penulis
Untuk menambah wawasan mengenai bagaimana pengaruh dari bisnis yang akan
dilakukan menggunakan jasa internet di dalam dunia industri. Didasarkan dari
teori – teori yang sudah diajarkan selama perkuliahan. Dan dari referensi –
referensi yang diambil oleh penulis untuk dijadikan dasar.
2. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi tambahan bagi seseorang yang ingin mempelajari
maupun melakukan penelitian lebih lanjut mengenai topik ini. Terutama dalam
dunia bisnis yang dilakukan secara online dan juga melalui website.
3. Bagi Perusahaan
Sebagai informasi tambahan untuk perusahaan untuk menganalisis pasar. Dan
juga informasi mengenai pengetahuan tentang kondisi pasar yg dilakukan secara
BAB I PENDAHULUAN 7
untuk perbaikan kekurangan – kekurangan yang dimiliki ole pihak Toyota dalam
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian dan uji statistik, penulis akan menjabarkan
kesimpulan yang didapat dari pengaruh karakteristik website Toyota terhadap
kepuasan pelanggan kendaraan merk Toyota. Dimana Karakteristik yang dimaksud
adalah terdiri dari faktor Kenyamanan, Design Situs, Informatif, Keamanan, dan
Komunikasi. Antara lain adalah sebagai berikut:
1. Kenyamanan dalam menggunakan website Toyota Berpengaruh positif dan
signifikan dengan nilai signifikan sebesar 0,026 < 0,05 dengan kepuasan
pelanggan kendaraan merk Toyota. Dalam penelitian ini, menunjukan bahwa
kenyamanan dalam menggunakan website akan mempengaruhi kepuasan
responden yang mengunjungi website Toyota tersebut.
2. Design tampilan situs wesite Toyota berpengaruh positif dan signifikan dengan
nilai signifikan sebesar 0,042 < 0,05 terhadap kepuasan pelanggan kendaraan
merk Toyota yang menggunakan website tersebut. Dalam penelitian ini
menunjukan bahwa tampilan atau design suatu website, akan mempengaruhi
kepuasan responden yang menggunakan website Toyota tersebut.
3. Tampilan Informatif dari website toyota tidak berpengaruh positif dan tidak
signifikan dengan nilai signifikan sebesar 0,130 > 0,05 dengan kepuasan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 80
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang mengunjungi web Toyota
tersebut.
4. Keamanan dalam mengakses website Toyota berpengaruh positif dan signifikan
dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dengan kepuasan pelanggan, dalam
penelitian ini menunjukan bahwa Keamanan dalam mengakses situs sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang mengaksesnya, karena merasa
aman dalam mengakses situs Toyota tersebut.
5. Komunikasi dalam situs Toyota berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai
signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dengan kepuasan pelanggan kendaraan merk
Toyota. Dalam penelitian ini menunjukan bahwa, komunikasi yang terjadi dalam
situs berupa komunikasi antar pengguna situs atau yang sedang mengakses situs
Toyota, sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan pengguna situs
Toyota Tersebut.
5.2 Saran
Berikut ini penelitimemberi saran dan masukan untuk peneliti selanjutnya,
dan juga untuk perusahaan:
1. Tempat obervasi yang diambil adalah tempat dimana responden yang mayoritas
pengguna merk Toyota
2. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran
mengenai sebagian kecil penilaian mengenai karakteristik dari situs yg akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat memperbaiki karakteristik
dari situs yang sudah ada saat ini. Sehingga dapat menigkatkan kepuasan dan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 81
3. Bagi peneliti selanjutnya hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar untuk
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsmi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian: Pendekatan Praktek. Edisi Revisi Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Bhuono Agung Nugroho. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Ghozali, Imam, (2008), Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 16.0, Badan Penerbit UNDIP, Semarang
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multinariate Dengan Program SPSS, Semarang.
Handi. 2003. Custumer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Paradnya Paramitha.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12, PT. Indeks.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, PT. Indeks.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2013), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Erlangga.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2013), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Erlangga.
Paul, R. Smith, 1996, Marketing Management Knowlegde and Skills : Fourth Edition. Irwin
Philip Kotler , 1997; Dasar-Dasar Pemasaran – Principles of marketing, edisi VII, Jakarta.
Philip Kotler, 1995; Manajement Pemasaran, Jakarta.
Peter, Paul. J. & Jerry C. Oslon, 2000, Consumen Behavior; Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 4, Erlangga, Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA 83
Srinivasan, S.C.E-s, Anderson, R.E.,. 2002. "satisfaction and e-loyalty: a contingency framework", Psychology and Marketing, 20 (2): 123-38.
Sugiyono, (2008), Statistika untuk Penelitian, Alfa Beta, Bandung.
Suliyanto (2006) , Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi,Yogyakarta
Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, Edisi
Tjiptono, Fandy. 2000 Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2007. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Umar Husein. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Undip, Cetakan IV, 2006. Yogyakarta.
Referensi lain selain dari buku (internet):
http://zndrapromotion.blogspot.com/2011/06/pemasaran-langsung-direct-marketing.html (Diakses pada 29 November 2013)
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26754/4/Chapter%20II.pdf (Diakses pada 25 November 2013)
http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=3879 (Diakses pada 9 Desember 2013)
http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2069507-pengertian-marketing-mix/#ixzz2sNF5AD4t (Diakses pada 14 Januari 2014)
http://file.upi.edu/Direktori/DUAL-MODES/PENELITIAN_PENDIDIKAN/BBM_6.pdf (Diakses pada 15 Januari 2014)
http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html (Diakses pada 15 Januari 2014)
http://tugasski.blogspot.com/2013/04/pengertian-karakteristik.html (Diakses pada 22 Januari 2014)
