PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MIN

(1)

TRANSformasi

Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi

Penanggung Jawab

Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia Wakil Penanggung Jawab

Wakil Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia Ka. Prodi Manajemen, Universitas Al Azhar Indonesia

Ka. Prodi Akuntansi, Universitas Al Azhar Indonesia

Dewan Redaksi Prof. Dr. Ir Ahmad Muslim, M.Sc – Pimpinan Redaksi Hanny Nurlatifah, MM - Wakil Pimpinan Redaksi Sisca Debyola Widuhung, SE., M.Si – Sekretaris Redaksi Prof. Sayuti Hasibuan, Ph.D Kuncoro Hadi, M.Si Ade Wirman Syafei, SE., Ak., M.SAc Prof. Dr. Ir Tumari Jatileksono. M.Sc., MA Shohibul Imam, SE., M.Ak., Ak Jumansyah, SE., M.Sc Syurmita, SE., M.Sc., Ak Ferry Novindra Idroes, SE., MM Desain Grafis Lukman Hakim Lukmanul Hakim

Jurnal ini diterbitkan 3 (tiga) kali dalam setahun yaitu bulan Februari, Juni dan Oktober

Alamat Redaksi : Kampus UAI Lantai 4, Komp. Masjid Agung Al Azhar. Jl. Sisingamangaraja Kebayoran Baru Jakarta 12110. Ph : 021-7244456; 72792753 ext. 4006, Fax : 021-7244767.

(2)

DAFTAR ISI

PERANAN KEDELE DALAM PEREKONOMIAN INDONESIA Ahmad Muslim (Hal. 1 – 18)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BETA SAHAM

Ade Ayu Syafrilia Prastiwi & Syurmita (Hal. 19 – 38)

(3)

(Studi Kasus pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Jakarta)

Chita Agustiani

Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia

Bambang Eko Samiono

Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia

ABSTRACT

This study aims to search the effect of customer satisfaction on rebuying interest on Lion Air flight services in Jakarta. Research using primary and secondary data with seven variables specific reference to the indicators applied to aviation services, namely cabin, frequency schedule, seat accessibility, punctuality, point of sales, Service at the Airport, and Service in the air. The analysis used is descriptive analysis and IPA (Important performance Analisys) using slovin sampling method with 100 respondents who had used the Lion Air flight services.

The results of this study stated there is a significant effect between customer satisfaction and to rebuying interest, which are the results of the CSI for 63 percent in fair satisfied criteria and influence rebuying interest (transactional: 39 persen neutral, 41 persen did not agree referential, preferential: 46 persen do not agree and explorative: 42 persen do not agree). This study shows that customer satisfaction at Lion Air flight services affect rebuying interest and customer satisfaction itself.

Keywords : customer satisfaction, re-buying interest, Lion Air F light Services in

(4)

I. PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang

Kompleksitas persaingan suatu industri penerbangan menyebabkan setiap

perusahaan penerbangan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas agar kepuasan

konsumen dapat terwujud kualitas yang ingin dipenuhi harus dilihat dari segi pandang

konsumen, atau pasar tersebut merupakan hal yang penting dalam merancang suatu

sistem manejemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasan konsumen berkaitan

erat untuk menjalin ikatan yang kuat dalam jangka panjang, ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami secara seksama serta kebutuhan

konsumen .

Hal tersebut diatas berlaku juga di dunia industri penerbangan yang berkembang

dengan pesat dan adanya dukungan pemerinah diantaranya Peraturan Pemerintah No. 40

tahun 1999, tentang diregulasi maskapai penerbangan dimana Departemen Perhubungan

RI memberikan izin seluas luasnya bagi siapa saja yang ingin masuk, maka hal tersebut

membuat industry ini menjadi sebuah bisnis yang cukup berkembang dan diminati di

Indonesia. Selanjutnya melalui Kepres No.3 tahun 2000, perusahaan penerbangan diberi

keleluasaan untuk menentukan tipe pesawat yang akan dioperasikan sesuai kemampuan

perusahaan asalkan pesawat memenuhi persyaratan dan peraturan kelayakan udara dari

yang disyaratkan oleh Dinas Sertifikasi Kelayakan Udara (DSKU) serta melalui

keputusan menteri perhubungan (Kepmenhub) No.11 tahun 2001 tentang

penyelenggaraan Angkutan Udara.

PT Lion Mentari Airlines, beroperasi sebagai Lion Air adalah termasuk 3 besar

penerbangan swasta di Indonesia, dimana menguasai sebagian besar pangsa pasar

domestik. Berkantor pusat di Jakarta, Lion Air terbang ke kota-kota di Indonesia,

Singapura, Vietnam, Malaysia dan Arab Saudi. Basis utama dari maskapai penerbangan

ini adalah Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta, Jakarta. Maskapai ini

mengoperasikan penerbangan penumpang berjadwal dengan jaringan yang luas dari

Jakarta ke 56 tujuan (per Juli 2010).

Ditengah persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin ketat, banyak

upaya yang dilakukan maskapai-maskapai penerbangan tak terkecuali Lion Air. Lion

(5)

mencari, menarik dan mempertahankan pelanggan untuk memuaskan pengguna jasanya,

terutama melalui sisi peforma pelayanannya. Perusahaan menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dimana pelaksanaan atau kinerja jasa yang

dilakukan sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan konsumen. Kunci utama

untuk memenangkan.Persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada

pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas.

Lion Air memberikan pelayanan penerbangan meliputi 4 proses, yaitu proses

reservasi dan pembelian tiket, proses airport service, proses selama penerbangan di udara dan proses setelah melakukan penerbangan. Dari setiap proses tersebut kualitas

layanan yang di berikan harus di perhatikan. Proses reservasi dan pembelian tiket

meliputi ketersediaa tiket penerbangan, keramahan petugas loket dan lainnya.

Sedangkan proses airport service merupakan proses dimana penumpang menunggu sebelum melakukan keberangkatan. Terjadinya delay time atau keterlambatan penerbangan yang cukup lama akan mengganggu kenyamanan pelanggan. Selama

penerbangan di udara sangan penting kebersihan di dalam pesawat, keramahan

pramugari, kenyaman kursi, dan maskapai penerbangan pun harus dapat memastikan

bagasi yang di bawa dalam kondisi baik. Survey mengenai Lion Air passenger dari tahun 2010 – 2012 terpapar sebagai berikut:

Tabel 1.1. Jumlah Penumpang Lion Air Tahun 2010-2012

Tahun Jumlah Penumpang

2010 19,7 Juta

2011 13,6 Juta

2012 12,8 Juta

(6)

Dari table 1.1 diatas terlihat bahwa terjadi penurunan jumlah volume penumpang

di penerbangan Lion Air dari tahun 2010. Melihat realita yang ada, perlu adanya

penelitian pada Lion Air untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap tingkat

kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang. Berdasarkan hal tersebut diatas maka

penulis tertarik untuk memberi judul penelitian ini “Analisis Kepuasan Pelanggan dan

Minat Beli Ulang Konsumen Terhadap Maskapai Penerbangan Lion Air di Jakarta” .

1.2.

Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah

sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Lion Air di

Jakarta?

2. Bagaimana minat beli ulang pada pelanggan maskapai penerbangan Lion Air

di Jakarta?

1.3.

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan pada

maskapai penerbangan Lion Air di Jakarta.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis minat beli ulang pada pelanggan Lion Air

(7)

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Produk Jasa Penerbangan

Menurut Shaw (2004), produk jasa penerbangan dapat dibedakan ke dalam dua

kelompok, yaitu (1) berkaitan dengan pesawat, dan (2) yang berkaitan dengan

pelayanan. Berikut ini akan dibahas satu persatu dari kelompok produk diatas.

a) Konfigurasi Kabin

Penentuan konfigurasi atau tata letak kabin merupakan hal yang erat kaitan

dengan tipe pesawat. Pesawat adalah produk fisik maskapai penerbangan yang

disediakan bagi pengguna jasa. Dalam kaitan ini, maskapai dituntut untuk

mengoperasikan tipe dan jumlah pesawat yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Untuk meningkatkan efisiensi, suatu maskapai akan memilih pesawat

dengan konfigurasi kabin yang memungkinkan penempatan kursi sebanyak mungkin.

Namun, penetuan konfigurasi kabin ini ditentukan oleh dua hal penting yaitu

keselamatan (safety) dan kenyamanan penumpang (passenger comfort). Jumlah kursi yang di pasang di pesawat untuk masing-masing kelas akan menentukan luas ruang

kabin, luas koridor diantara tempat duduk (aisle). Jarak antara tempat duduk (pitch) dan lebar tempat duduk (seat width). Peraturan penerbangan telah menentukan standar minimum pada ukuran di atas.

b) Frekuensi dan Jadwal

Frekuensi merupakan faktor yang cukup penting dalam operasi penerbangan.

Frekuensi penerbangan yang tinggi berarti memberikan fleksibelitas yang lebih tinggi

bagi penumpang dalam melakukan perjalanan, karena lebih banyak alternative

penerbangan yang dipilih. Seorang bisnis traveler yang umumnya sensitive terhadap

waktu akan lebih leluasa merencanakan perjalanannya sedekat mungkin dengan saat

dimulainya bisnis dan kembali setelah bisnisnya selesai. Bagi penumpang lanjutan,

tingginya frekuensi penerbangan dalam suatu jalur pendek (short haul) akan memungkinkan penumpang memilih penerbangan lanjutan yang lebih cepat dan

nyaman ke dan dari penerbangan jarak jauh (long haul). Waktu keberangkatan merupakan hal yang penting baik bagi penumpang lanjutan maupun penumpang yang

(8)

c) Kemudahan Pemesanan Tempat Duduk (Seat Accessibility)

Penumpang pada umumnya menghendaki adanya kemudahan dalam mendapatkan

tempat duduk (seat accessibility) dari suatu penerbangan yang dipilih, pada waktu dan kelas yang diinginkan. Maskapai dikatakan mempunyai accessibility yang tinggi bila seorang penumpang potensial bisa mendapatkan tempat duduk yang diperlukan

menjelang jadwal keberangkatan. Untuk hal itulah semua maskapai penerbangan

membuka layanan fasilitas reservasi. Penumpang mengharapkan ada kursi yang tersedia pada saat melakukan reservasi untuk suatu penerbangan, dan hampir pada semua kasus, pelayanan reservasi terbukti secara efektif sangat membantu tersedianya

tempat duduk bagi penumpang.

d) Ketepatan Waktu (Punctuality)

Ketepatan sampai di tempat tujuan merupakan prioritas utama segmen bisnis

Shaw (2004), akan tetapi bagi leisure traveler, perhatian akan hal ini kurang begitu penting. Secara umum, sebuah maskapai penerbangan akan mendapat tingkat OTP (On Time Performance) yang baik jika pesawat dioperasikan rata-rata masih baru dan perawatannya memadai. Meskipun demikian, keberadaan pesawat yang baru bukan satu

satunya faktor penentu ketepatan waktu. Peniadaan sama sekali keterlambatan dalam

suatu operasi penerbangan merupakan suatu hal yang tidak mungkin dicapai karena

adanya faktor penyebab eksternal seperti faktor cuaca dan pengaturan lalu lintas udara

di bandara. Selain itu, dalam banyak hal, faktor teknis juga merupakan penyebab yang

sulit dihindari meskipun perawatan sudah memadai. Dengan demikian, tugas utama

maskapai penerbangan dalam mengurangi keterlambatan adalah mengusahakan

efektivitas kegiatan staf yang terlibat dalam aircraft turn-around, traffic handling, dan perawatan pesawat. Idealnya suatu maskapai penerbangan dituntut untuk memiliki staf

yang terlatih, efektif dan berdisiplin tinggi, serta didukung pula oleh kondisi pesawat

yang baru dan perawatan yang memadai. Tanpa dukungan pesawat yang handal

(reliable), maka kinerja staf yang baik tidak akan banyak artinya dalam menekan keterlambatan.

e) Pelayanan

Pelayanan terhadap pelanggan yang dilakukan oleh maskapai penerbangan

dimaksudkan agar pelanggan merasa puas pada saat melakukan perjalanannya.

(9)

karena besar pengaruhnya terhadap market share dan load factor. Pelayanan yang baik membuat pelanggan merasa puas, sehingga timbul loyalitas yang tinggi, dan

kemungkinan besar akan menarik pelanggan lain yang potensial, dan pada gilirannya

dapat meningkatkan market share. Berikut ini adalah beberapa jenis pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan.

1) Pelayanan di tempat penjualan (point-of-sale service): Pelayanan di tempat

penjualan tiket mempunyai peranan yang cukup penting mengingat penumpang

tidak membeli barang yang bisa disentuh (intangible product), melainkan membeli tiket dengan mengharapkan kepuasan terhadap pelayanan. Ada

beberapa layanan di tempat penjualan tiket.

 Penyediaan fasilitas bagi penumpang yang melakukan transaksi langsung dengan maskapai penerbangan.

 Interline yaitu kondisi ini terjadi jika penumpang membeli sebuah tiket untuk perjalanan multi sektor yang melibatkan lebih dari satu maskapai

penerbangan.

 Penjualan tiket melalui agen perjalanan (travel agent). Diperlukan pembinaan kepada staf agen perjalanan untuk memastikan bahwa agen

perjalanan mendapat informasi yang tepat dan benar tentang produk yang

ditawarkan oleh maskapai penerbangan yang bersangkutan.

2) Pelayanan di bandara: Pelayanan di bandara meliputi pelayanan sebelum

keberangkatan yaitu di check-in counter dan ruang tunggu, dan pada saat kedatangan yaitu di transfer-desk dan daerah penyerahan bagasi.

 Pelayanan check-in: Penumpang pada umumnya mengharapkan penanganan check-in yang cepat, ramah, sopan, serta efisien dalam pengalokasian tempat duduk, penanganan transfer, dan penanganan bagasi. Untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada penumpang,

maskapai penerbangan menyediakan beberapa check-in counter dengan mengelompokkan penumpang pada tempat check-in yang terpisah. Penumpang kelas utama dan bisnis disediakan check-in counter tersendiri yang terpisah dari penumpang kelas ekonomi. Di beberapa kota besar,

maskapai penerbangan bahkan memberikan kemudahan kepada penumpang

(10)

melaporkan keberangkatannya di kota tanpa harus lama mengantri di

bandara. Saat ini, Garuda merupakan maskapai domestik yang masih

menawarkan fasilitas city check-in kepada pelanggannya.

 Transfer penumpang dan bagasi Transfer penumpang dan bagasi yang akan meneruskan perjalanannya pada penerbangan lanjutan memerlukan

ketepatan, kecepatan, dan ketelitian. Permasalahan yang sering muncul

adalah terlambatnya pesawat inbound. Jika penerbangan lanjutan sudah berangkat dan tidak ada lagi pesawat berikutnya, maka penumpang dan

bagasinya akan menjadi masalah, terutama jika kedua sektor yang

diterbanginya merupakan sektor internasional dan penerbangan yang

tersedia tidak berlangsung setiap hari.

 Ruang tunggu. Maskapai penerbangan berlomba menawarkan kelebihan fasilitas ruang tunggu yang disediakannya, terutama untuk penumpang

kelas bisnis dan utama. Interior ruang tunggu yang nyaman, makanan serta

minuman cuma-cuma yang istimewa, pelayanan superior, dan fasilitas yang lengkap ditawarkan oleh maskapai penerbangan untuk menjaring

penumpang.

 Penyerahan bagasi: Maskapai penerbangan harus mengusahakan agar bagasi segera dapat diterima saat penumpang tiba di tempat tujuan.

Penumpang di kelas utama dan bisnis selayaknya mendapatkan bagasi

mereka dalam prioritas pertama.

3) Pelayanan di udara (inflight service): Inflight service merupakan salah satu produk maskapai yang tak kalah pentingnya. Komponen utama dalam inflight service terdiri dari 5 jenis.

 Menu makanan dan minuman (meals and drinks): Menu makanan dan minuman paling tidak memperhatikan hal-hal seperti tata cara penyajian

makanan, rasa, jenis makanan, dan kualitasnya secara keseluruhan. Untuk

minuman, rasa, kualitas, dan variasi juga merupakan hal yang harus

diperhatikan.

(11)

musik (audio channel) dan video. Keberadaan hiburan ini sangat penting artinya, terutama untuk penerbangan jarak jauh.

 Awak kabin: Keberadaan awak kabin dalam suatu penerbangan sangat penting artinya, baik untuk pelayanan selama penerbangan maupun dalam

kaitannya dengan peraturan keselamatan penerbangan. Jumlah awak kabin

harus disesuaikan dengan jumlah penumpang yang ada agar mereka mampu

membantu penumpang dalam keadaan darurat. Untuk penumpang kelas

bisnis dan utama biasanya disediakan awak kabin yang lebih

berpengalaman. Awak kabin yang ramah, efisien, bersikap penolong, dan

mampu berkomunikasi dengan baik dengan penumpang merupakan

beberapa persyaratan utama yang harus dipenuhi.

 Interior pesawat. Interior pesawat seperti keadaan kabin dan tempat duduk, kebersihan di dalam pesawat, dan kebersihan kamar kecil merupakan hal

yang harus benar-benar diperhatikan.

 Barang cetakan dan gift away: Dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dalam pelayanan di pesawat, maskapai penerbangan sudah biasa

membagikan barang cetakan secara cumacuma, baik majalah, surat kabar,

atau barang cetakan lainnya yang memuat informasi tentang perusahaan.

2.2. Minat Beli Ulang

Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum

keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.Terdapat perbedaan antara pembelian

aktual dan minat pembelian ulang. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang

benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian ulang adalah niat untuk

melakukan pembelian kembali pada kesempatan mendatang. Menurut Ferdinand (2006)

minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator- indikator sebagai berikut:

 Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.

 Minat referensial : yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi

pengalaman konsumsinya.

(12)

Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk

preferensinya.

 Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu

mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi

untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Tempat Penelitian

Penelitian ini di lakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap minat beli ulang pada jasa penerbangan Lion Air di Jakarta.

3.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan September – Oktober 2014

3.3. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan mengenakan alat

pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi

yang dicari (Simamora 2004). Pada penelitian ini sumber data primer diperoleh

langsung dari pelanggan Lion Air di Jakarta yaitu kurang lebih telah menggunakan jasa

penerbangan Lion Air satu kali dalam tiga bulan terakhir.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang di peroleh peneliti secara

tidak langsung melalui media perantara (Simamora 2004). Pada penelitian ini,sumber

data sekunder tersebut diperoleh dari data tertulis lainnya yang berkaitan dengan

penelitian seperti literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian, majalah maupun dokumen

(13)

3.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

Populasi dari penelitian ini adalah semua pelanggan maskapai penerbangan Lion

Air di Jakarta. Berdasarkan data yang ada jumlah penumpang tahun 2012 cukup besar

yaitu 12,8 juta pnumpang. Teknik sampling menggunakan teknik purposive random

sampling (sampel acak sederhana) dengan target responden adalah pelanggan Lion Air

yang berlokasi di Jakarta dan berusia 20-50 tahun. Alasan penggunaan sampel karena di

dasarkan pertimbangan atas populasi yang cukup besar dan keterbatasan waktu maupun

biaya, sehingga penggunaan sampel diharapkan mampu mewakili total keseluruhan

pelanggan. Dikarenakan populasi dalam penelitian ini yang tidak diketahui jumlahnya

sehingga pengambilan sampel menggunakan rumus proporsi penduga dengan jumlah

100 responden.

3.5. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional menurut Bilson Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep. Variabel-variabel yang diteliti

menurut teori Shaw (2004) dapat didefinisikan sebagai berikut :

1. Pesawat

a. Cabin,Penentuan konfigurasi atau tata letak kabin merupakan hal yang erat

kaitannya dengan tipe pesawat.

b. F requency,Frekuensi merupakan factor yang cukup penting dalam operasi

penerbangan.

c. Seat Accessibility,Maskapai dikatakan mempunyai accessibility yang tinggi bila seorang penumpang potensial bisa mendapatkan tempat duduk yang

diperlukan menjelang jadwal keberangkatan.

d. Punctuality,Ketepatan sampai di tempat tujuan merupakan prioritas utama

segmen bisnis.

2. Pelayanan

a. Point of sales, Pelayanan di tempat penjualan tiket mempunyai peranan yang

cukup penting mengingat penumpang tidak membeli barang yang bisa disentuh

(14)

b. Service in the airport, Pelayanan di bandara meliputi pelayanan sebelum

keberangkatan yaitu di check-in counter dan ruang tunggu, dan pada saat kedatangan yaitu di transfer-desk dan daerah penyerahan bagasi

c. Service in the air,Pelayanan di bandara meliputi pelayanan sebelum

keberangkatan yaitu di check-in counter dan ruang tunggu, dan pada saat kedatangan yaitu di transfer-desk dan daerah penyerahan bagasi

3. Minat Beli Ulang

Minat pembelian ulang adalah niat untuk melakukan pembelian kembali pada

kesempatan mendatang. Menurut Ferdinand (2006) minat beli ulang dapat

diidentifikasi melalui indikator- indikator sebagai berikut:

a. Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli

ulang produk yang telah dikonsumsinya.

b. Minat referensial : yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan

produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi

pengalaman konsumsinya.

c. Minat preferensial : yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang

selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi

ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

d. Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu

mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi

untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya.

3.6. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengumpulan data dari

lapangan, seperti perusahaan, organisasi, masyarakat dan sebagainya. Adapun cara yang

digunakan untuk memperoleh data tersebut adalah :

a. Wawancara,merupakan teknik pengumpulan data dalam metode survey yang

menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian (Simamora

2004).

b. Kuisioner,merupakan metode pengumpulan data yang diperoleh dari jawaban

yang diberikan responden berdasarkan daftar pertanyaan yang telah disusun

sebelumnya. Pada penelitian ini skala yang digunakan dalam penelitian ini

(15)

1 – 5 untuk mewakili pendapat responden seperti tidak puas sampai sangat

puas.2. Penelitian Kepustakaan dilakukan untuk mencari data-data tentang

hal-hal atau variable yang berupa catatan, jurnal, buku perpustakaan dan sebagainya,

sehingga data yang diperoleh lebih akurat dan didokumentasikan.

3.7. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitia ini terdiri dari analisis data

kualitatif dan analisis data kuantitatif.

a. Analisis Data Kualitatif adalah data yang menggunakan data tidak berbentuk

angka-angka yang biasanya data verbal yang diperoleh dari pengamatan dan

wawancara (Nurgiyantoro et al, 2004:27). Dari hasil analisis data kualitatif

diperoleh hasil yang selanjutnya di analisis dengan menggunakan data kualitatif.

Dalam penelitian ini analisis kualitatif tersebut adalah hasil pernyataan

responden dari tidak puas sampai sangat puas, kemudian jawaban dengan skor

terbanyak yang disimpulkan.

b. Analisis Data Kuantitatif adalah analisis data yang menggunakan data

berbentuk angka angka yang di peroleh sebagai hasil pengukuran atau

penjumlahan (Nurgiyantoro et al., 2004 :27). Pertanyaan –pertanyaan dalam

angket tertutup dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mendapatkan data

yang bersifat interval. Contoh kategori untuk pertanyaan dengan jawaban Sangat Tidak Puas – Sangat Puas.

3.8. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reabilitas data

penelitian.Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data, sehingga

data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya.Dengan

demikian, hasil yang di peroleh mampu menggambarkan fenomena yang terjadi.

a. Uji Validitas: Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai

validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau

memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran

tersebut. Tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan

pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah.

b. Uji Reliabilitas:Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam

(16)

diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek

memang belum berubah.

3.9. Metode Importance Performance Analisys

Performance Analysis digunakan untuk memperolejh nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai yang diperoleh dari perhitungan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung. Sedangkan Penentuan prioritas perbaikan dimensi

berdasarkan metode pemetaan kepuasan pelanggan dengan menggunakan matriks

Importance-Performance Analysis yang dikembangkan melalui pemetaan kepuasan Philip Kotler. Dalam metode pemetaan kepuasan pengguna, data akan dikelompokkan

ke dalam matriks Importance-Performance Analysis sehingga dimensi-dimensi yang terdapat dalam kategori penting dan memerlukan kinerja yang tinggi menjadi prioritas

utama dalam membuat atau menetapkan strategi perusahaan sehingga kinerja yang

dilakukan dapat memenuhi harapan kepuasan penggunanya. Setiap pertanyaan dari

masing-masing dimensi yang ditanyakan kepada responden dapat dipetakan berdasarkan

tingkat kepentingan yang menjadi harapan pengguna kedalam matriks Importance- Performance Analysis yang dibagi menjadi empat kuadran yaitu :

a. Kuadran A – Prioritas Pertama Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pengguna, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap

sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan

pengguna sehingga mengecewakan/tidak puas.

b. Kuadran B – Pertahankan Prestasi Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah

berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap

sangat penting dan sangat memuaskan.

c. Kuadran C – Prioritas Rendah Menunjukkan beberapa faktor yang kurang

penting pengaruhnya bagi pengguna. Pelaksanaannya oleh perusahaan

biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

d. _{Kuadran D}–_{Berlebihan Menunjukkan faktor yang menurut pengguna kurang}

penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi

(17)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam penelitian ini alat survey yang digunakan ialah kuisioner yang di berikan

kepada 100 responden minimal 3 bulan terakhir menggunakan jasa penerbangan Lion

Air. Terdapat 7 variable dan 22 indikator di dalamnya dengan pertanyaan tentang

harapan kenyataan dan minat beli ulang terhadap jasa penerbangan LionAir.

Penelitian ini berfokus cabin, frequency schedule seat accessibility, punctuality, point of sales, service in airport dan service in the air yang dimana setiap variable mempunyai beberapa pertanyaan yang menjadi indikator variable tersebut.

Pada penelitian tentang rata-rata harapan terdapat responden menyatakan sangat

setuju terbanyak pada variable punctuality yaitu tentang ketepatan waktu keberangkatan yaitu 73.5 persen responden dan yang menyatakan sangat setuju terkecil yaitu pada

variable Seat Accesibility sebanyak 31.1 persen. Dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut. Gambar 4.1. Rata-Rata Harapan

(18)

Gambar 4.2 Punctuality

Sumber: Data Primer (Diolah penulis, 2014)

Dari gambar 4.2 diatas dapat dijelaskan bahwa rata-rata harapan tertinggi terdapat

pada variable punctuality dimana 76 responden menyatakan sangat setuju pada sebaiknya pesawat tepat dalam waktu keberangkatan dan 71 responden menyatakan

sebaiknya pesawat tepat dalam waktu tiba. Sementara untuk Seat Accebility gambar 4.3

menempatkan hasil sebaiknya ada kemudahan memeilih tempat duduk diurutan pertama

dengan 37 responden dan terendah adalah kemudahan dalam memilih kelas dalam

pesawat sejumlah 25 responden.

Gambar 4.3 SeatAccesibility

(19)

Gambar 4.4 Rata-Rata Kenyataan

Dari gambar 4.4 dapat dijelaskan bahwa hasil rata-rata kenyataan pada maskapai

penerbangan Lion Air yaitu rata-rata tertinggi ialah terdapat pada variable point of sales

sebanyak 20 persen dan ratarata terkecil terdapatpada variable punctuality yaitu sebesar 1 persen.

Gambar 4.5 Point of Sales

Dari gambar 4.5 diatas dapat dijelaskan bahwa rata-rata kenyataan tertinggi

terdapat pada variable point of sales dimana terdapat 3 indikator dengan hasil 38 responden menyatakan Lion Air menyediakan penjualan tiket melalui travel agent lalu

terdapat 16 responden menyatakan menyediakan tiket booth dan 6 responden

(20)

Gambar 4.6 Punctuality

Dari Gambar 4.6 dapat dijelaskan bahwa rata-rata kenyataan terkecil terdapat pada

variable punctuality dimana hanya 1 responden menyatakan terdapat ketepatan waktu keberangkatan Lion Air dan juga hanya1 responden menyatakan terdapat ketepatan

watu tiba pada maskapai penerbangan Lion Air.

4.2.1. Hasil Perhitungan GAP Harapan dan Kenyataan

Tabel 4.10 GAP Harapan dan Kenyataan

No Variabel Total

Skor Total GAP

Cabin Harapan Kenyataan

1 1

Jumlah kursi dalam pesawat lionairsesuai denganstandar keamanan

457 269 188

2 2

Jarak antar tempat dudukdi pesawatLion Air membuat nyaman

460 214 246

3 Kursi pesawatLion Air tidak sempit 464 208 258

Frequency Schedule

4 Dalam 1 destinasi lion air menyediakan berbagaimacam pilihan waktu keberangkatan

430 369 61

(21)

6 Terdapat kemudahan mendapatkan tempat duduk di maskapai Lion Air

421 348 73

7 Terdapat kemudahan memilih kelas dalam maskapaipenerbangan Lion Air

424 354 70

8 Terdapat kemudahan memilih tempat duduk 404 338 66

Punctuality

9 Terdapat ketepatanwaktu keberangkatan lion air 473 191 285 10 Terdapat ketepatanwaktu tibamaskapai lion air 464 195 269

Point ofsales

11 Lion Air menyediakan tiket booth bagi penumpangyang melakukan pembelian langsungdi bandara

429 364 65

12 Terdapat fasilitas Interline (Penumpang membeli tiket unutuk perjalanan multisektor yg melibatkan lebih dari satu maskapai )

398 325 73

13 Lion Air menyediakan penjualan tiket pesawat melalui travel agent

425 408 17

Serviceattheairport

14 Lion Air menyediakan pelayanancheck in 438 394 44

15

Lion Air menyediakan pelayanan city check in (penumpang) 426 314 112 melaporkan keberangkatannyadi kota tanpa harus

mengantri di bandara)

16 Lion Air menyediakan transfer penumpang 390 334 56 17 Terdapat pelayanan dlm penyerahan bagasi (barangbagasi

selamat )

412 326 86

Serviceinthe air

18 Lion Air menyediakan menu makan minuman 410 285 125 19 Terdapat pelayanan dari awak cabinLionAir (ramah,

menolongdan sopan)

451 367 84

20 Terdapat kebersihan di dalam pesawatLionAir 469 359 110 21 Terdapat kebersihan di toilet pesawatLion Air 464 340 124 22 Terdapat barang cetakan atau surat kabar dan majalahCuma

Cuma di Pesawat Lion Air

400 308 92

Dari hasil perhitungan GAP diatas dapat di lihat bahwa GAP terkecil terdapat

dalam penyataan tentang Lion air menyediakan penjualan melalui travel agent yaitu

sebanyak17, dan GAP terbesar terdapat dalam variable punctuality atau variable tentang ketepatan waktu yaitu pernyataan tentang terdapat ketepatan waktu keberangkatan

(22)

4.2.2. Hasil IPA &Costumer Satisfaction Index (CSI)

Gambar 4.7 DiagramKartesius

Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing atribut

bauran pemasaran, apakah terletak pada posisi yang harus diperbaiki atau terletak pada

posisi dipertahankan (Supranto,2006). Diagram kartesius dibagi menjadi empat wilayah

yang dibatasi oleh nilai rata-rata penilaian tingkat harapan maskapai penerbanganLion

Air.

Adapun letak masing-masing atribut pada setiap kuadran terlihat pada Gambar 4.6

dan penjelasannya pada Gambar 4.7. Diagram kartesius pada Gambar 4.7 menjelaskan

posisi dari masing- masing atribut bauran pemasaran yang terbagi ke dalam 4 kuadran:

Kuadran A – Prioritas Pertama: Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pengguna, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat

penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pengguna

sehingga mengecewakan/tidakpuas, yang termasuk dalam kuadran A ialah pernyataan

tentang ketepatan waktu keberangkatan(X9), ketepatan waktu tiba (X10), terdapat

kebersihan didalam toilet pesawat(X21), kursi dipesawat sesuai dengan standar

keamanan(X1), jarak tempat duduk memberikan kenyamanan (X2) dan kursi pesawat

(23)

Kuadran B – Pertahankan Prestasi: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting

dan sangat memuaskan, yang termasuk dalam kuadran B ialah pada indikator terdapat

kebersihan didalam pesawa Lion Air(X20), dan terdapat pelayanan yang baik dari awak

kabin(X19), Lion Air menyediakan berbagai macam destinasi dalam 1 hari(X5), dalam

1 destinasi LionAir menyediakan berbagai macam pilihan waktu keberangkatan (X4),

dan terakhir Lion Air menyediakan pelayanan check in (X14).

Kuadran C – Prioritas Rendah: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi pengguna. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.

Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan, yang termasuk dalam kuadran C

ialah indikator Lion Air menyediakan fasilitas city checkin(X15), LionAir menyediakan

menu makanan dan minuman(X18), terdapat fasilitas interline(X12), LionAir

menyediakan transfer penumpang(X16), terdapat pelayanan dalam penyerahan bagasi

(bagasi penumpang selamat) (X17). Dan terdapat barang cetakan atau surat kabar dan

majalah Cuma-cuma di pesawatLion Air(X22).

Kuadran D – Berlebihan: Menunjukkan faktor yang menurut pengguna kurang

penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi

sangatmemuaskan, yang termasuk dalam kuadran D ialah pada indikator-indikator

terdapat kemudahan mendapatkan tempat duduk(X6), terdapat kemudahan memilih

kelas dalam maskapai Lion Air (X7), terdapat kemudahan memilih tempat duduk pada

maskapai penerbangan LionAir(X8), Lion Air menyediakan tiket booth bagi

penumpang yang melakukan pembelian langsung di bandara(X11), LionAir

menyediakan penjualan tiket pesawat melalui travel agent(X13),

4.2.3. Hasil Uji CSI

Berdasarkan hasil yang telah dilakukan, didapatkan nilai CSI maskapai

penerbangan Lion Air sebesar 63 persen. Perhitungan CSI diperoleh dari pembagian

antara Weight Score (WS) dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian

ini, yaitu 5 dan mengalikan dengan 100 persen. Nilai CSI terletak direntang 0,51-0,66

menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan maskapai penerbangan LionAir pada

(24)

meningkatkan kinerjanya agar CSI meningkat sampai angka maksimal sehingga

pelanggan maskapai penerbangan Lion Air merasa sangat puas.

4.2.4. Analisis Minat Beli Ulang

Tabel 4.11 Minat Transaksional

No Akan selalu meggunakan Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 2 2 persen

2 Setuju 16 16 persen

3 Netral 39 39 persen

4 Tidak setuju 35 35 persen

5 Sangat Tidak Setuju 8 8 persen

Total 100

Dari hasil tabel 4.11 mengenai minat transaksional yaitu kecenderungan seseorang

akan membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya, terbanyak responden

menyatakan netral terhadap minat transaksional sebanyak 39 persen dan hanya berbeda

4 persen dengan responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 35 persen dan

hanya 2 persen saja responden yang menyatakan sangat setuju akan minat transaksional.

Tabel 4.12 Minat Referensial

No Akan merekomendasikan Jumlah Persentase

Total 100

Dari hasil table 4.12 mengenai minat referensial yaitu kecenderungan seseorang

akan merekomendasikan produk yang sudah di belinya terdapat 41 responden

menyatakan tidak setuju dan hanya 1 responden menyatakan sangat setuju terhadap

(25)

Tabel 4.13 Minat Preferensial

No menggunakan dalam keadaan apapun Jumlah Persentase

Total 100

Dari hasil table 4.13 dapat dilihat bahwa hasil penelitian mengenai minat

preferensial yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki

preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi dan preferensi ini hanya dapat

diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, terdapat 46 responden

menyatakan tidak setuju dan hanya 0 responden menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.20 Minat Eksploratif

No akan selalu mencari informasi Jumlah Persentase

Total 100

Dari hasil table 4.20 diatas mengenai minat eksploratif dimana minat ini

menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk

yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari

produk yang dilangganinya, terbanyak menyatakan tidak setuju sebanyak 42 persen dan

(26)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai analisis kepuasan pelanggan dan minat beli ulang

pada maskapai penerbangan Lion Air di Jakarta yang dilakukan dengan menyebarkan

kuisioner kepada 100 pelanggan Lion Air pada bulan September – Oktober 2014

dengan menggunakan metode slovin dapat di simpulkan bahwa:

1. Melalui perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), didapatkan nilai CSI

Kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Lion Air sebesar 63 persen Nilai ini

terletak di rentang 0,51-0,65 yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung pada kriteria “Cukup Puas”.

2. Melalui analisis deskriptif tentang minat beli ulang pada maskapai penerbangan

Lion Air di Jakarta terdapat hasil sebagai berikut :

a. Minat transaksional, yaitu terdapat hasil mayoritas responden menjawab

netral sebanyak 39 persen responden.

b. Minat referensial terdapat hasil bahwa mayoritas responden menyatakan

tidak setuju dengan jumlah 41 persen responden

c. Minat Preferensial terdapat hasil mayoritas 46 persen responden menyatakan

tidak setuju terhadap minat preferensial.

d. Minat eksploratif mayoritas responden menyatakan tidak setuju yaitu sebesar

42 persen.

5.2. Saran

Indikator-indikator yang terdapat di kuadran 2 dan 4 tetap di pertahankan dan di

tingkatkan lebih baik, dan indikator indikator yang terdapat di kuadran 1 dan 3 di

perbaiki kualitasnya, karena hal hal tersebut merupakan hal penting untuk pelanggan

tetapi perusahaan abaikan. Maka dari itu perusahaan harus meningkatkan kualitas

pelayanan sehingga suatu saat di lakukan penelitian kembali hasilnya bisa mencapai

(27)

DAFTAR PUSTAKA

A. Zeithaml Valarie and Bitner Mary Jo. 2006. Service Marketing. New York : Mc Graw Hill Inc Int’l edition

Davis, Stanley B and David L Goetsch. 2006. Pengantar Manajemen Mutu 2 . Jakarta : PT. Pretalindo

Ferdinand, Augusty. 2006. Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi. Badan Penerbit Univ Diponegoro

Tjiptono, F. 2005 Strategi Pemasaran. Edisi ke tiga.Yogyakarta : Andi Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.Erlangga

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2009. Prinsip – Prinsip Pemasaran Jilid 2.Erlangga Kinnear, Thomas C. 2007. Riset Pemasaran. Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajenem Pemasaran Jasa Edisi 2.Jakarta: Salemba Empat Oliver. 2006. Great Answear to Tough The Marketing Question. Jakarta: PT Pretalindo Shaw, Stephen. 2007. Marketing & Management. Asgate Publishing

Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama