View of ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN TRANSPORTASI UDARA

(1)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 4 Edisi November 2022 (236-248)

236 ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN

TRANSPORTASI UDARA

--- Toto Soebandoro

Universitas Pascasarjana SAHID

(Naskah diterima: 1 September 2022, disetujui: 31 Oktober 2022)

Abstract

Assessment of passenger satisfaction in air transportation company PT Merpati Nusantara Airlines is a state-owned air transportation company that was established on January 26, 1949.

Intense competition occurred along with the establishment of many new airlines which aimed to test customer assessment of the level of customer satisfaction of PT Merpati Nusantara Airlines seen from the differences, advantages, disadvantages in service and satisfaction compared to its main competitors, for reasons of airplane passengers in determining the choice of airlines. So that the element of passenger satisfaction. Methods of data collection in testing the elements of passenger satisfaction and two-sample t-test analysis and satisfaction, all were processed using the Microsoft Excel program. The results showed that PT Merpati Nusantara Airlines' passenger satisfaction was better than that of PT. Lion Air, while the service level of PT Merpati Nusantara Airlines excels in terms of courtesy and understanding and in real terms, responsibility, competence, courtesy, credibility, safety & security, access, communication, and understanding compared to PT. Lion Air, however, is physically weaker, in terms of reliability and accessibility than PT Merpati Nusantara Airlines due to timeliness, safety & security and easy booking with relatively low level of passenger loyalty.

Keywords : Marketing Strategy, customer satisfaction, air transportation company..

Abstrak

Penilaian kepuasan penumpang pada perusahaan transportasi udara PT Merpati Nusantara Airlines merupakan perusahaan transportasi udara milik negara yang berdiri pada tanggal 26 Januari 1949. Persaingan yang ketat terjadi seiring dengan berdirinya banyak maskapai penerbangan baru yang bertujuan untuk menguji penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Merpati Nusantara Airlines dilihat dari perbedaan, kelebihan, kekurangan dalam pelayanan dan kepuasan dibandingkan pesaing utamanya, karena alasan penumpang pesawat dalam menentukan pilihan maskapai penerbangan. Sehingga elemen kepuasan penumpang.

Metode pengumpulan data dalam menguji elemen kepuasan penumpang dan analisis uji t dua sampel dan kepuasan, semuanya diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan penumpang PT Merpati Nusantara Airlines lebih baik dibandingkan PT. Lion Air, sedangkan service level PT Merpati Nusantara Airlines unggul dalam hal kesopanan dan pemahaman dan secara nyata, tanggung jawab, kompetensi, kesopanan,

(2)

237 kredibilitas, keselamatan & keamanan, akses, komunikasi, dan pemahaman dibandingkan dengan PT. Lion Air, bagaimanapun, secara fisik lebih lemah, dalam hal kehandalan dan akses dari PT Merpati Nusantara Airlines karena ketepatan waktu, keselamatan & keamanan dan pemesanan mudah dengan tingkat loyalitas penumpang yang relatif rendah.

Kata kunci : Strategi Pemasaran, kepuasan pelanggan, perusahaan transportasi udara.

I. PENDAHULUAN

ondisi ekonomi saat ini membawa dampak langsung terhadap pertumbuhan ekonomi, salah satu yang terkena imbasnya adalah transportasi udara, sehingga beberapa maskapai penerbangan perlahan-lahan menurunkan frekuensi penerbangannya. Hal ini diakibatkan oleh menurunnya animo masyarakat dalam menggunakan jasa transportasi udara. Dipicu oleh keadaan seperti ini sektor transportasi udara mengalami pukulan yang sangat berat, dan hampir semua maskapai penerbangan mengalami dampaknya tanpa terkecuali, bahkan beberapa di-antaranya mengalami kebangkrutan.

Sehingga peluang pertumbuhan ini dimanfaatkan oleh pemilik modal untuk mendirikan maskapai penerbangan baru dalam upaya memenuhi dan mengisi atau menggantikan kebutuhan akan transportasi udara yang telah mengalami kelesuan beberapa waktu yang lalu. Kebangkitan transportasi udara ditandai dengan munculnya banyak

maskapai penerbangan baru yang mengakibatkan persaingan yang semakin lama semakin ketat, bahkan menjurus ke-arah persaingan yang brutal, salah satu di-antaranya adalah menyangkut harga tiket yang dijual dengan sangat murah.

Hal ini membuat Asosiasi Penerbangan Nasional Indonesia atau Indonesia National Air Carier Association (INACA) mencium gelagat adanya persaingan antar maskapai penerbangan yang kurang sehat, sehingga mengusulkan kepada pemerintah dalam hal ini Direktorat Jenderal Perhubungan Udara sebagai pemegang otoritas untuk dapat menertibkan persaingan ini dengan cara menetapkan harga bawah melalui surat nomor : INC / 081 / IV / 2003 tanggal 15 April 2003 perihal usulan penetapan tarif batas bawah dan penyempurnaan beberapa pasal dalam Keputusan Menteri Perhubungan.

Dengan persoalan yang kompleks, keterbatasan pangsa pasar yang ada (demand) dan banyaknya maskapai penerbangan yang melayaninya (supply) mengakibatkan

K

(3)

238 persaingan tidak dapat dilakkan, faktor-faktor

yang mendapat porsi perhatian dalam persaingan diantaranya adalah menyangkut kualitas pelayanan dan harga. Keinginan konsumen atau pelanggan (penumpang pesawat udara) sebagai faktor penentu mengharapkan adanya pelayanan yang baik serta harga yang kompetitif (murah).

Tuntutan terhadap elemen kepuasan (satisfaction) pelanggan yang diberikan oleh penjual jasa dalam hal ini adalah maskapai penerbangan. Permasalahan yang sedang dihadapi oleh maskapai penerbangan saat ini, diantaranya adalah:

a. Terbatasnya jumlah permintaan (demand) pelanggan dan meningkatnya penawaran (supply) maskapai penerbangan;

b. Persaingan yang menjadi semakin ketat antara sesama maskapai penerbangan dalam hal kualitas pelayanan; dan

c. Rusaknya beberapa pasar atas tindakan banting harga yang dilakukan oleh maskapai penerbangan khususnya pendatang baru dalam usahanya merebut pelanggan.

Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan itu, maka maskapai penerbangan dipicu untuk mampu memenuhi tuntutan akan kualitas pelayanan, karena maskapai

penerbangan yang tidak mampu memenuhi keinginan pelanggan akan ditinggalkan, dengan begitu maskapai penerbangan akan kalah bersaing dengan perusahaan. (Oliver, 2013)

II. KAJIAN TEORI 2.1 Konsep GAP

Model yang disebut dengan GAP Analysis Model (Konsep GAP / kesenjangan kepuasan). (Umar, 2017)

Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa

Sumber: Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. (Umar, 2017)

Model Gap Kualitas Jasa memperlihatkan bagaimana munculnya dari model memperlihatkan fenomena dalam hubungan dengan konsumen (Customer), bagian bawah memperlihatkan fenomena dalam hubungan dengan penyedia layanan (service provider).

Pelayan yang diharapkan (expected service)

(4)

239 merupakan fungsi dari pengalaman lampau

konsumen (customer's past experience), kebutuhan pribadi (personal needs), dan komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication). Lebih jauh dapat dipengaruhi juga oleh aktivitas komunikasi pemasaran (market communicati- on activities) dari perusahaan.

2.2 Maskapai Penerbangan Sebagai Fasilitas Maskapai penerbangan adalah merupakan perusahaan transport (PT) yang menyediakan jasa sarana dan prasarana transportasi udara untuk melayani penumpangnya, menghantarkan penumpang maskapai penerbangan adalah merupakan jasa transportasi udara yang menghubungkan sarana transportasi udara. Penumpangnya sendiri menganggap bahwa maskapai penerbangan merupakan salah satu fasilitas transportasi yang tersedia, yang digunakan jasanya untuk kepentingan kepentingan tertentu.

Maskapai penerbangan diperlukan oleh orang atau umum sebagai fasilitas masyarakat, yang dapat memberi dampak yang lain bagi masing-masing penumpangnya, seperti:

a. Menghantarkan seseorang bepergian untuk keperluan dinas, yang merupakan tugas

dari suatu instansi, fasilitas yang dipergunakan oleh para pebisnis;

b. Menghantarkan seseorang bepergian untuk keperluan rekreasi atau berlibur disuatu tempat obyek wisata, fasilitas yang dipergunakan untuk melepaskan kejenuhan karena terus menerus bekerja atau yang lain;

c. Menghantarkan seseorang bepergian untuk keperluan menengok sanak keluarga yang berada ditempat lain yang jauh, sehingga dapat terus menyambung tali silaturahmi, fasilitas yang dipergunakan oleh keluarga;

d. Menghantarkan seseorang atau kelompok orang (tim / grup) bepergian untuk keperluan pertandingan olah raga dalam rangka kejuaraan, tour, promosi atau persahabatan, fasilitas yang dipergunakan oleh para atlit.

2.3 Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki 2 (dua) dimensi, yaitu: Technical or outcome dimension and funcional or process related dimension. (Kasmir, 2017) Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas

(5)

240 pelayanan yang tepat dan melaksanakannya

secara efektif.

2.4 Elemen yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan adalah: (Kasmir, 2017)

1. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.

2. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh tenaga kerja.

3. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.

4. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan demi tercapainya tujuan perusahaan.

5. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain.

6. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh suatu perusahaan.

7. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang

digunakan, teknologi, lay out gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain sebagainya.

III. METODE PENELITIAN

Pada proses kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan atau penumpang pesawat udara.

Oleh karena obyek penelitiannya adalah maskapai penerbangan dengan reputasi yang stabil dan sedang menanjak, maka penelitiannya dilakukan dengan cermat dan hati-hati. Hal-hal penting yang akan dianalisis dari aspek penumpang pesawat udara ini adalah meliputi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh ketiga maskapai penerbangan yaitu PT. Merpati Nusantara Airlines, PT.

Garuda Indonesia, dan PT. Lion Air.

Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dimana sampel yang dipilih adalah seluruh penumpang pesawat PT. Merpati Nusantara Airlines yang akan atau sedang terbang pada bulan Juni sampai Agustus 2018 bertempat di Terminal Keberangkatan 1A Bandara International Airport Soekarno Hatta Jakarta, dan didalam pesawat selama penerbangan tengah berlangsung.

Kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak 600 (enam ratus), yang mengembalikan sebanyak 489 (empat ratus

(6)

241 delapan puluh sembilan) responden, dan dari

jawaban kuesioner yang dikembalikan kemudian dijawab dengan lengkap, baik, benar dan layak untuk dianalisa dalam penelitian ini sebanyak 137 (seratus tiga puluh tujuh) lembar.

IV. HASIL PENELITIAN

Penilaian pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan PT. Merpati Nusantara Airlines.

Ringkasan hasil atas jawaban responden seperti terlihat pada Tabel 1 tentang Penilaian Pelanggan Atas Kinerja PT. Merpati Nusantara Airlines.

Tabel 1.

Penilaian Pelanggan atas Kinerja Pelayanan PT. Merpati Nusantara Airlines

DIMENSI INDIKATOR RATING

X1 Tangible X1.1 Pilihan jadual penerbangan 3,42 X1.2 Kenyamanan tempat duduk pesawat 3,74 X1.3 Kebersihan dan keindahan pesawat 3,68 X2 Realibility X2.1 Ketepatan waktu keberangkatan 3,47

X2.1 Ketepatan waktu kedatangan 3,43

X3 Responsibility X3.1 Pembatalan / keterlambatan penerbangan 3,20 X3.2 Klaim bagasi setelah penerbangan 3,42 X4 Competence X4.1 Profesionalisme dan kemampuan petugas 3,85 X5 Courtessy X5.1 Kesopanan yang ditunjukkan petugas 3,97 X6 Credibility X6.1 Realisasi janji fasilitas 3,49 X7 Safety & Security X7.1 Keselamatan penerbangan 3,82

X7.2 Keamananan penerbangan 3,83

X8 Access X8.1 Kemudahan kontak dengan petugas 3,69

X8.2 Kemudahan reservasi 3,35

X9 Communications X9.1 Di check-in counter 3,61

X9.2 Di dalam pesawat 3,72

X9.3 Di tempat kedatang-an (klaim bagasi) 3,50 X10 Understanding X10.1Dalam menanggapi keluhan pelanggan 3,49

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja akan kualitas pelayanan PT.

Merpati Nusantara Airlines berkisar antara 3,20 hingga 3,97 (masih dibawah rating 4) dalam skala rating 1 sampai dengan 5, artinya bahwa kinerja kualitas belum mencapai predikat sangat baik, dengan demikian masih mungkin dan perlu untuk ditingkatkan menjadi lebih baik lagi. Atau dengan kata lain PT.

Merpati Nusantara Airlines perlu melakukan peningkatan pelayanan terus menerus (continues improvement) untuk menjauhkan jarak dengan pesaingnya, dalam upaya memenangkan persaingan atau paling tidak mempertahankannya.

Dengan rating 1 = sangat jelek dan rating 5 = sangat baik, maka dapat dinyatakan bahwa rating 2 = jelek, rating 3 = cukup, dan rating 4 = baik. Kinerja kualitas pelayanan PT.

Merpati Nusantara Airlines berdasarkan penilaian pelanggan ternyata berada diantara cukup dan baik. Apabila PT. Merpati Nusantara Airlines tidak mempunyai pesaing barangkali kualitas pelayanan seperti ini masih dapat dipertahankan, akan tetapi jika pesaing mempunyai kualitas pelayanan yang lebih baik dari ini, maka hal ini menjadi ancaman yang sangat berarti, untuk itu perlu di analisa satu persatu dimensi pelayanan :

(7)

242 1. Dimensi Tangible (X1), yang ditawarkan

oleh PT. Merpati Nusantara Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah:

a. Pilihan jadual penerbangan (X1.1) 3,42 b. Kenyamanan tempat duduk pesawat

(X1.2) 3,74

c. Kebersihan dan keindahan pesawat (X1.3) 3,68

Ketiganya mendapatkan penilaian (rating) rata-rata 3,62 yang berarti berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik.

2. Dimensi Reliability (X2), yang ditawarkan oleh PT. Merpati Nusantara Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah:

a. Ketepatan waktu keberangkatan (X2.1) 3,47

b. Ketepatan waktu kedatangan (X2.2) 3,43

Keduanya mendapatkan penilaian (rating) rata-rata 3,44 yang berarti berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik.

3. Dimensi Responsibility (X3), yang ditawarkan oleh PT. Merpati Nusantara Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah:

a. Pembatalan / keterlambatan penerbangan (X3.1) 3,20

b. Klaim bagasi setelah penerbangan (X3.2) 3,42

Keduanya mendapatkan penilaian (rating) rata- rata 3,32 yang berarti berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik.

4. Dimensi Competence (X4), yang ditawarkan oleh PT. Merpati Nusantara Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah:

a. Profesionalisme dan kemampuan petugas (X4.1) 3,85

Dimensi ini berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik.

5. Dimensi Courtessy (X5), yang ditawarkan oleh PT. Merpati Nusantara Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah:

a. Kesopanan yang ditunjukkan petugas (X5.1) 3,97

Dimensi ini berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik.

6. Dimensi Credibility (X6), yang ditawarkan oleh PT. Merpati Nusantara Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah:

a. Realisasi janji fasilitas (X6.1) 3,49 Dimensi ini berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik.

7. Dimensi Safety and security (X7), yang ditawarkan oleh PT. Merpati Nusantara Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah :

(8)

243 a. Keselamatan penerbangan (X7.1) 3,82

b. Keamanan penerbangan (X7.2) 3,83 Keduanya mendapatkan penilaian (rating) rata- rata 3,82 yang berarti berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik.

8. Dimensi Access (X8), yang ditawarkan oleh PT. Merpati Nusantara Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah:

a. Kemudahan kontak dengan petugas (X8.1) 3.69

b. Kemudahan reservasi (X8.2) 3,35 Keduanya mendapatkan penilaian (rating) rata- rata 3,53 yang berarti berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik.

9. Dimensi Communications (X9), yang ditawarkan oleh PT. Merpati Nusantara Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah:

a. Di check-in counter (X9.1) 3,61 b. Di dalam pesawat (X9.2) 3,72

c. Di tempat kedatangan (klaim bagasi) (X9.3) 3,50

Ketiganya mendapatkan penilaian (rating) rata- rata 3,61 yang berarti berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik.

10. Dimensi Understanding (X10), yang ditawarkan oleh PT. Merpati Nusantara

Airlines untuk pelanggannya pada dimensi ini adalah:

a. Dalam menanggapi keluhan pelanggan (X10.1) 3,49

b. Dimensi ini berada diantara skala rating 3 = cukup dan 4 = baik

Tabel 2. Perbedaan Kualitas Pelayanan antara PT. Merpati Nusantara Airlines dengan PT.

Garuda Indonesia

NO. DIMENSI Rata-

rata MNA

Rata-rata

GIA P Value KESIMPULAN

X1 Tangible 3,62 3,80 0,00 Sangat signifikan X2 Realibility 3,44 3,64 0,00 Sangat signifikan X3 Responsibility 3,32 3,34 0,52 Tidak signifikan X4 Competence 3,85 3,87 0,65 Tidak signifikan X5 Courtessy 3,95 3,68 0,00 Sangat signifikan X6 Credibility 3,49 3,53 0,34 Tidak signifikan

X7 Safety and

Security 3,82 3,86 0,24 Tidak signifikan

X8 Access 3,53 3,63 0,02 Signifikan

X9 Communications 3,61 3,61 1,00 Tidak signifikan X10 Understanding 3,49 3,36 0,00 Sangat signifikan

Dibandingkan dengan PT. Garuda Indonesia, kualitas pelayanan PT. Merpati Nusantara Airlines untuk :

a. Dimensi X1 Tangible ... lebih rendah;

b. Dimensi X2 Realibility ... lebih rendah;

c. Dimensi X3 Responsibility ... sama;

d. Dimensi X4 Competence ... sama;

e. Dimensi X5 Courtessy ... LEBIH TINGGI;

f. Dimensi X6 Credibility ... sama;

g. Dimensi X7 Safety & Security ... sama;

h. Dimensi X8 Access ... lebih rendah;

i. Dimensi X9 Communications ... sama;

(9)

244 j. Dimensi X10 Understanding ... LEBIH TINGGI.

Jadi kualitas pelayanan PT. Merpati Nusantara Airlines pada dimensi tangible (X1), realibility (X2), access (X8), lebih rendah dibandingkan dengan PT. Garuda Indonesia, tetapi dimensi courtesy (X5) dan understanding (X10) PT. Merpati Nusantara Airlines lebih tinggi (lebih baik).

Kepuasan pelanggan

Usaha untuk dapat memenangkan bisnis bagi suatu perusahaan jasa adalah dengan cara memberikan layanan yang terbaik kepada para konsumennya, jika mungkin layanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan atau diharapkan oleh konsumen.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan masing-masing maskapai penerbangan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 12 tentang Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Merpati Nusantara Airlines, PT. Garuda Indonesia, dan PT. Lion Air.

Dari Tabel 3 dibawah ini terlihat bahwa perbandingan kepuasan pelanggan antara PT.

Merpati Nusantara Airlines dengan PT. Garuda Indonesia dan PT. Merpati Nusantara Airlines dengan PT. Lion Air dapat terlihat dengan jelas, mulai dari kepuasan pelanggan sebelum penerbangan berlangsung (Y1), kepuasan

pelanggan saat penerbangan tengah berlangsung (Y2), dan kepuasan pelanggan setelah penerbangan berakhir (Y3).

Tabel 3.

Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Merpati Nusantara Airlines, PT. Garuda

Indonesia, dan PT. Lion Air

NO. VARIABEL MNA GIA LNI

RATING P VALUE RATING P VALUE

2. Tingkat

Kepuasan (Y) 3,64 3,62 0,69 3,31 0,00

Y1 Kepuasan sebelum penerbangan

3,57 3,59 0,62 3,42 0,00

Y2 Kepuasan saat penerbangan

3,71 3,63 0,17 3,23 0,00

Y3 Kepuasan setelah penerbangan

3,64 3,64 1,00 3,39 0,00

Untuk menganalisa kepuasan, digunakan t-test dua sampel untuk pengujian hipotesa komperatif, menggunakan program Microsoft Excel.

t =Nilai t yang dihitung

n1 =Jumlah anggota sample 1 (137) n2 =Jumlah anggota sample 2 (137)

1

X =Rata-rata sample 1 2

X =Rata-rata sample 2 S1 =Simpang baku sample 1 S2 =Simpang baku sample 2

Dari analisis data atas ketiga indikator ini didapat hasil seperti tertera pada Tabel 4

(10)

245 tentang Perbandingan Tingkat Kepuasan

pelanggan PT. Merpati Nusantara Airlines, PT.

Garuda Indonesia, dan PT. Lion Air, detailnya sebagai berikut :

a. Kepuasan pelanggan sebelum penerbangan (Y1), PT. Merpati Nusantara Airlines dinilai oleh responden 3,57 dibandingkan dengan PT. Garuda Indonesia yang dinilai 3,59 didapatkan P Value = 0,62 hasilnya tidak signifikan, dan dibandingkan dengan PT. Lion Air yang dinilai 3,42 didapatkan P Value = 0,00 hasilnya sangat signifikan.

b. Kepuasan pelanggan saat penerbangan (Y2), PT. Merpati Nusantara Airlines dinilai oleh responden 3,71 dibandingkan dengan PT. Garuda Indonesia yang dinilai 3,63 didapatkan P Value = 0,17 hasilnya tidak signifikan, dan dibandingkan dengan PT. Lion Air yang dinilai 3,23 didapatkan P Value = 0,00. hasilnya sangat signifikan.

c. Kepuasan pelanggan setelah penerbangan (Y3), PT. Merpati Nusantara Airlines dinilai oleh responden 3,64 dibandingkan dengan PT. Garuda Indonesia yang dinilai 3,64 didapatkan P Value = 1,00 hasilnya tidak signifikan, dan dibandingkan dengan PT. Lion Air yang dinilai 3,39

didapatkan P Value = 0,00. hasilnya sangat signifikan.

d. Kepuasan pelanggan rata-rata (Y), PT.

Merpati Nusantara Airlines dinilai oleh responden 3,64 dibandingkan dengan PT.

Garuda Indonesia yang dinilai 3,62 didapatkan P Value = 0,69 hasilnya tidak signifikan, dan dibandingkan dengan PT.

Lion Air yang dinilai 3,31 didapatkan P Value = 0,00. hasilnya sangat signifikan.

Dengan demikian kepuasan pelanggan yang diperoleh dari PT. Merpati Nusantara Airlines sama dengan kepuasan yang diperoleh dari PT. Garuda Indonesia, tetapi keduanya lebih baik (tinggi) daripada PT. Lion Air, baik sebelum, selama, maupun sesudah penerbangan.

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dari analisis data atas ketiga maskapai penerbangan ini digunakan analisa Regresi, menggunakan program Microsoft Excel, didapat hasil seperti tercantum pada Tabel 13 tentang Koefisien Regresi Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Tabel 4.

Koefisien Regresi Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

(11)

246

NO. VARIABEL MNA GIA LNI GABUNGAN

X1 Tangible 0,03

(0,67)

-0,03 (0,68)

0,03

(0,55) 0,03 (0,41)

X2 Realibility -0,02 (0,72)

0,06 (0,37)

-0,01

(0,46) 0,02 (0,46)

X3 Responsibility -0,01 (0,88)

-0,05 (0,40)

0,12*

(0,03) 0,01 (0,78)

X4 Competence 0,08 (0,23)

0,15*

(0,01)

-0,13*

(0,03) 0,05 (0,10)

X5 Courtessy 0,13*

(0,04)

0,09 (0,15)

0,14*

(0,02) 0,12** (0,00)

X6 Credibility 0,08 (0,13)

-0,01 (0,91)

0,04

(0,46) 0,02 (0,57)

X7 Safety & Security 0,02 (0,71)

-0,07 (0,37)

0,04 (0,46)

0,01 (0,87)

X8 Access 0,16*

(0,01)

0,23*

(0,01)

0,18**

(0,00)

0,17** (0,00)

X9 Communications 0,50**

(0,00)

0,53**

(0,00)

0,47**

(0,00)

0,52** (0,00)

X10 Understanding 0,01 (0,81)

0,09 (0,08)

0,10*

(0,04)

0,06* (0,04)

X11 Dummy GIA (D1) - - - 0,00 (0,94)

X12 Dummy LNI (D2) - - - -0,05 (0,12)

R2 R Square 0,85 0,83 0,82 0,83

F Significance F 0.00 0,00 0,00 0.00

n Jumlah Responden 137 137 137 411

Keterangan :

Angka dalam kurung adalah P-Value, * = Signifikan, ** = Sangat signifikan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai Tabel 13, maskapai penerbangan :

a. PT. Merpati Nusantara Airlines adalah Dimensi Courtessy (X5), Access (X8), dan Communication (X9);

b. PT. Garuda Indonesia adalah Access (X8), dan Communication (X9);

c. PT. Lion Air adalah Responsibility (X3), dan Competence (X4), Courtessy (X5), Access (X8), Communication (X9), dan Understanding (X10).

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, setelah data respondesn digabungkan menjadi : Courtessy (X5), Access (X8), Communication (X9), dan Understanding (X10).

Jadi, yang menyebabkan kepuasan terhadap ketiga maskapai penerbangan yaitu PT. Merpati Nusantara Airlines, PT. Garuda Indonesia, dan PT. Lion Air berbeda karena, adanya perbedaan kinerja pada dimensi Courtessy (X5), Access (X8), Communication (X9), dan Understanding (X10)

V. KESIMPULAN

Dari pengolahan data, dan analisis pembahasan yang penulis lakukan sejauh ini, maka dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan PT. Merpati Nusantara Airlines dibandingkan dengan PT. Garuda Indonesia dan PT. Lion Air sebagai berikut :

a. Kepuasan pelanggan sebelum penerbangan, PT. Merpati Nusantara dibandingkan dengan PT. Garuda Indonesia adalah sama, tetapi jika

(12)

247 dibandingkan dengan PT. Lion Air

lebih baik.

b. Kepuasan pelanggan saat penerbangan, PT. Merpati Nusantara dibandingkan dengan PT. Garuda Indonesia adalah sama, tetapi jika dibandingkan dengan PT. Lion Air lebih baik.

c. Kepuasan pelanggan setelah penerbangan, PT. Merpati Nusantara dibandingkan dengan PT. Garuda Indonesia sama, tetapi jika dibandingkan dengan PT. Lion Air lebih baik.

2. Elemen kepuasan pelanggan terhadap PT.

Merpati Nusantara Airlines adalah dimensi Courtessy, Access, dan Communication, terhadap PT. Garuda Indonesia adalah dimensi Competence, Access, dan Communication, sedangkan terhadap PT.

Lion Air adalah dimensi Responsibility, Competence, Courtessy, Access, Communication, dan Understanding.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, Majalah SWA Sembada INFORMASI & PELUANG BISNIS, Edisi 14 tahun 2003, Merek-merek Superkuat dan Super-cling 2003, Yayasan Sembada Swakarya, Jakarta.

Anonim, Majalah SWA Sembada INFORMASI & PELUANG BISNIS, Edisi 19 tahun 2003, ICSA Index 2003

per Industri, Yayasan Sembada Swakarya, Jakarta.

Anonim, Majalah Trust MINGGUAN BISNIS

& HUKUM, Edisi 26 tahun 2003, Agar Selamat dari Amukan Sang Gajah, PT.

Hikmat Makna Aksara, Jakarta.

Banfe Charles F., AIRLINE

MANAGEMENT, Prentice Hall, Inc., A Simon and Schuster Company Englewood Cliffs, New Jersey.

Birardino Frank, 1998. HANDBOOK OF AIRLINE MARKETING, McGraw Hill Company, New York.

Butler Gail F., HANDBOOK OF AIRLINE MARKETING, Aviation Week Group A Division of The McGraw-Hill Companies, Inc., USA 1998.

Fitzsimmons James A. & Fitzsimmons Mona J., 2001, SERVICE MANAGEMENT, McGraw Hill Company, Singapore.

Gaspersz Vincent. 1997. KUALITAS

DALAM MANAJEMEN BISNIS

TOTAL. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gaspersz Vincent. 2000. Manajemen

KUALITAS DALAM INDUSTRI

JASA. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gronroos Christian. 1990. SERVICE MANAGEMENT AND MARKETING.

Laxington Books, Massachusetts, Toronto.

Kotler Philip. 2003. MARKETING MANAGEMENT, Elevent Edition, Prentice-Hall Inc, New Jersey.

McDaniel Carl, Jr and Roger G. 1996.

CONTEMPORARY MARKETING

(13)

248 RESEARCH. West Publishing

Company, New York.

Oliver Richard L., 1997, SATISFACTION, International Edition, McGraw-Hill, Singapore.

Umar Husein, 2017, RISET PEMASARAN &

PERILAKU KONSUMEN, PT.

Gramedia Pustaka utama, Jakarta