MERK RINSO DAN SOKLIN
( Studi Kasus pada Ibu Rumah Tangga di Medokan Asri 1 - Surabaya).
PROPOSAL
Oleh :
ELIF RAHMAWATI 0742010077
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITASPEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas Berkat dan rahmat-Nya kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul Analisis Kualitas Produk
yang dipertimbangkan Konsumen dalam Membeli Sabun Cuci Merk Rinso dan Soklin ( Studi Kasus pada Ibu Rumah Tangga di Medokan Asri 1 - Surabaya).
Penulisan laporan ini disusun untuk memenuhi syarat wajib penulisan skripsi dan
tugas akhir program S1 Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada bapak Nurhadi, Drs, M.Si selaku
dosen pembimbing utama, yang telah meluangkan waktu untuk memberikan petunjuk
dan pengarahan serta dorongan sejak awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini juga tidak lepas dari bantuan berbagai pihak sehingga
dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Hj. Suparwati, Dra, M.Si, sebagai dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Sadjudi, Drs, SE, M.Si,(Alm) sebagai ketua Progdi Ilmu Administrasi
Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Nurhadi, Drs, M.Si, sebagai sekertaris Progdi Ilmu Administrasi Bisnis
satu persatu.
5. Kedua Orang Tua dan semua keluarga yang telah memberikan bantuan dan
dukungan baik materil maupun spiritual.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun sehingga
terjadi kesempurnaan dalam penulisan laporan skripsi ini.
Surabaya, Juni 2011
Halaman
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
ABSTRAKSI ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penellitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
2.1 Landasan Teori ... 7
2.1.1 Pemasaran ... 7
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7
2.1.1.2 Manajemen Pemasaran ... 8
2.1.1.3 Konsep Pemasaran ... 9
2.1.1.4 Strategi Pemasaran.. ... 11
2.1.2.2 Klasifikasi Produk ... 16
2.1.2.3 Pengembangan Produk ... 19
2.1.2.4 Tujuan diadakannya Pengembangan Produk ... 20
2.1.2.5 Atribut Produk ... 20
2.1.2.6 Kualitas Produk ... 23
2.1.3 Perilaku Konsumen ... 26
2.1.4 Keputusan Pembelian... 46
2.1.4.1 Tahapan-tahapan dalam proses pengambilan keputusan 52 2.1.4.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian 54 2.1.4.3 Pengertian Fisik ... 54
2.1.5 Pengambilan Keputusan ... 56
2.1.5.1 Tahap-tahap keputusan membeli ... 58
2.2 Kerangka Berpikir ... 59
2.3 Hipotesis ... 61
BAB III Metode Penelitian ... 62
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 62
3.1.1 Definisi operasional ... 62
3.1.2 pengukuran Variabel ... 63
3.2 Populasi, dan teknik penarikan sampel ... 64
3.2.1 Populasi ... 64
3.2.2 Sampel dan Teknik Penariakan sampel ... 64
3.3.3 pengumpulan data ... 66
3.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 66
3.4.1 Uji Validitas ... 66
3.4.2 Uji Reliabilitas ... 67
3.5 Teknik Analisis Data ... 68
3.5.1 Analisis Diskriminan ... 68
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 70
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Penyajian Data ... 70
4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 70
4.1.2 Penyajian Data ... 72
4.1.2.1 Deskripsi Responden Penelitian ... 72
4.1.2.2 Deskripsi Variabel ... 73
4.2 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 74
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 74
4.2.1.1 Uji Validitas ... 74
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 75
4.2.2 Analisis Diskriminan ... 76
4.2.2.1 Group Statistik ... 76
4.2.2.2 Variabel Pembeda diantara dua Kelompok ... 77
4.2.2.3 Pengujian Homogenitas Kelompok Data ... 79
4.2.2.4 Canonical Corelation ... 80
4.2 Pembahasan ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
5.1 Kesimpulan ... 87
5.2 Saran ... 87
DAFTAR PUSTAKA
Halaman
Tabel 1 Usia Responden ... 71
Tabel 2 Pendapatan Responden ... 72
Tabel 3 Pekerjaan Responden... 72
Tabel 4 Hasil Jawaban Responden terhadap Variabel Penelitian ... 73
Tabel 5 Hasil Uji Validitas ... 74
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas ... 75
Tabel 7 Group Statistics ... 76
Tabel 8 Test of Equality of Group Means ... 77
Tabel 9 Box’s Test of Equality Covariance Matrices... 79
Tabel 10 Eigenvalues ... 80
Tabel 11 Wilk’s Lamda ... 81
Tabel 12 Structure Matrix... 82
Tabel 13 Canonical Discriminant Function Coefficient ... 83
Halaman
Gambar 2.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen ... 28
Gambar 2.2 Hirarki Kebutuhan menurut Maslow ... 42
Lampiran 1 Deskripsi data Responden ... 88
Lampiran 2 Distribusi Frekuensi Variabel ... 89
Lampiran 3 Uji Validitas... 91
Lampiran 4 Uji Reliabilitas ... 92
Lampiran 5 Analisis Diskriminan ... 93
(Studi Kasus pada Ibu Rumah Tangga di Medokan Asri 1 – Surabaya).
Oleh : Elif Rahmawati
0742010077
Abstraksi
Pertumbuhan sabun deterjen yang semakin meningkat dan banyaknya pilihan merk dengan kegunaan dan kelebihan masing-masing menjadi persaingan antar produsen semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) ingin mengetahui perbedaan diantara konsumen yang membeli sabun cuci merk Rinso dan Soklin berdasarkan kualitas produk yang dipertimbangkan. 2) ingin mengetahui kualitas produk yang memberikan kontribusi perbedaan terbesar diantara konsumen yang membeli sabun cuci merk Rinso dan Soklin.
Populasi dalam penelitian ini adalah Ibu Rumah Tangga di Medokan Asri 1. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling
yaitu teknik penentuan sampel untuk tujuan tertentu saja. Sedangkan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah 97 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis diskriminan (untuk variabel pembeda).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ke-enam variabel bebas dalam penelitian yang digunakan sebagai prediktor untuk membedakan antara kelompok pengguna deterjen Rinso dan So Klin, hanya terdapat tiga variabel bebas yang secara signifikan dapat digunakan untuk membedakan kedua kelompok diatas, yaitu variabel performance (sig.= 0,015); reliability (sig.= 0,004); dan variabel
aesthetic (sig.= 0,008).
Keyword : Performance, Features, Reliability, Conformance, Esthetics, Fit and
1.1 Latar Belakang
Adanya kemajuan teknologi menyebabkan semakin banyak produk
yang dihasilkan dan ditawarkan di pasar, yang merupakan salah satu hal
yang perlu dipertimbangkan untuk disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Keanekaragaman produk akan memberikan
kesempatan yang lebih luas kepada konsumen untuk memilih dan membeli
produk dengan berbagai macam keunggulan dan keistimewaan
masing-masing.
Semakin banyaknya perusahaan yang masuk dalam industri
sejenis, maka semakin banyak produk serupa yang ditawarakan pada pasar
konsumen sehingga akan mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan.
Agar tetap bertahan maka perusahaan harus mengatasi permasalahan
tersebut. Akibatnya segala bentuk penyampaian pesan-pesan produk,
terutama melalui iklan semakin gencar untuk menarik perhatian konsumen
agar berminat terhadap produk yang ditawarkan.
Produsen sebagai penghasil dari suatu produk harus
memperhatikan tentang pentingnya kualitas dari suatu produk yang
dihasilkannya. Karena dengan kualitas yang baik dari suatu produk maka
dapat menarik konsumen untuk membeli dan menggunakannya secara
terus menerus. Kualitas suatu produk baik barang maupun jasa perlu
faktor-faktor tersebut dapat diterima oleh konsumen apabila memenuhi keinginan
dan kebutuhan konsumen.
Salah satu produk yang mengalami perkembangan dan persaingan
antar produk sejenis yaitu sabun deterjen. Sabun deterjen belakangan ini
mengalami tingkat perkembangan yang sangat pesat, hal ini ditandai
dengan banyaknya bermunculan produk-produk baru sehingga akan
memperebutkan pasar. Menghadapi pertumbuhan sabun deterjen yang
semakin meningkat dan banyaknya pilihan merk dengan kegunaan dan
kelebihan masing-masing menjadi persaingan antar produsen semakin
ketat.
Sementara itu untuk lebih melekatkan ciri pada produk yang dibuat
oleh produsen, maka setiap produsen mencatumkan kualitas produknya
yang dapat membedakan dengan produk satu dengan lainnya dalam hal
segi kualitas produk yaitu mengenai daya guna produk tersebut.
Keutamaan produk sabun deterjen sebagai alat pembersih dan pewangi
pakaian harus menimbulkan suatu kepercayaan akan produk, daya tahan
produk, nilai produk dan hasil kelayakan produk, di mana konsumen
menginginkan faktor kualitas produk yang dihasilkan baik yaitu sesuai
dengan yang diinginkan oleh konsumennya.
Dengan mengetahui keinginan atas produk yang ditawarkan maka
produsen dapat meningkatkan kemampuan kualitas produknya agar
konsumen tertarik untuk mencoba dan menggunakan produk tersebut
karena sabun deterjenberfungsi dasar sebagai alat pembersih pakaian serta
deterjen harus senantiasa teliti dalam mengidentifikasi keinginan dan
kebutuhan konsumen. Dalam hal ini produsen sabun deterjen harus
mampu memahami perilaku konsumen di dalam menggunakan sabun
deterjen. Dengan menyadari arti pentingnya perilaku konsumen dimana
pertimbangan konsumen merupakan faktor yang tepat untuk mengetahui
sejauh mana konsumen memahami suatu produk sehingga mereka
berkeinginan untuk membeli dan menggunakan produk tersebut.
Agar produk dapat diterima oleh konsumen maka pihak perusahaan
harus memiliki siklus kehidupan dari produk tersebut dan memiliki
berbagai jenis-jenis produk yang berbeda dan memiliki ciri tertentu yang
tidak dimiliki oleh pesaing. Dimana konsep produk dapat memberikan
pandangan kepada konsumen terhadap produk yang dibutuhkan dan
diinginkan. Produk yang mampu memberikan arti akan mampu untuk
menarik konsumen dan kemudian membuat konsumen tersebut terdorong
untuk membeli dan menggunakan.
Dari latar belakang tersebut diatas penulis ingin mengetahui mutu
atau kualitas produk sabun cuci merk Rinso dan merk Soklin yang beredar
di pasaran, karena mutu atau kualitas produk menunjukkan kemampuan
sebuah produk untuk menjalankan fungsinya sesuai dengan manfaat dari
produk tersebut, ciri produk merupakan sarana kompetitif untuk
membedakan produk perusahaan dengan yang lain.
Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah rumah tangga
khususnya ibu rumah tangga yang menggunakan sabun cuci di Medokan
adalah ibu rumah tangga dan ingin mengetahui sejauh mana pertimbangan
ibu rumah tangga dalam menggunakan dan memilih sabun cuci.
Sedangkan memilih daerah Medokan Asri 1 - Surabaya karena setelah
peneliti melakukan survei di beberapa toko dan supermarket yang berada
di sekitar lingkungan, peneliti mendapatkan hasil bahwa ibu rumah tangga
di daerah tersebut lebih banyak menggunakan sabun cuci merk Rinso dan
merk Soklin.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti
tentang : Analisis Kualitas Produk yang dipertimbangkan Konsumen
dalam membeli Sabun Cuci merk Rinso dan merk Soklin ( Studi
Kasus Pada Ibu Rumah Tangga di Medokan Asri 1-Surabaya).
1.2 Perumusan Masalah
1. Berdasarkan kualitas produk yang dipertimbangkan, apakah ada
perbedaan di antara konsumen yang membeli sabun cuci merk Rinso
dan merk Soklin ?
2. Diantara kualitas produk yang dipertimbangkan, manakah yang
memberi kontribusi perbedaan terbesar di antara konsumen yang
membeli sabun cuci merk Rinso dan merk Soklin ?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan
1. Ingin mengetahui dan menganalisis perbedaan diantara konsumen yang
membeli sabun cuci merk Rinso dan merk Soklin berdasarkan kualitas
produk yang dipertimbangkan.
2. Ingin mengetahui dan menganalisis kualitas produk yang memberikan
kontribusi perbedaan terbesar diantara konsumen yang membeli sabun
cuci merk Rinso dan merk Soklin.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
a. Memberikan masukan pada perusahaan sebagai bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan.
b. Memberikan saran pada perusahaan untuk mengeluarkan
produk-produk baru yang lebih inovatif dan kreatif.
c. Menentukan kebijakan sehubungan dengan permasalahan yang
dihadapi.
2. Bagi Penulis
Bermanfaat bagi penulis sebagai penerapan pengetahuan dari teori
yang diterima dengan praktek di lapang serta menambah ilmu
pengetahuan.
3. Bagi Universitas
Sebagai bahan masukan pada Universitas Pembangunan Nasional
Politik Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis dan untuk peneliti selanjutnya
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran tidak hanya mencakup kegiatan pertukaran (jual-beli)
barang atau jasa yang terjadi dalam pasar tetapi juga membahas semua
sistematika yang menyangkut gerak dinamis dalam dunia usaha. Dimana
untuk tujuan jangka pendeknya perusahaan dapat menghasilkan produk
untuk memberikan kepuasan pada konsumen dan untuk tujuan jangka
panjangnya perusahaan mendapatkan keuntungan yang diharapkan guna
mempertahankan kelangsungan hidupnya. Oleh karena itu setiap
perusahaan harus melakukan salah satu fungsi pokok kegiatan yaitu
pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut para ahli sebagai berikut :
a. Kotler (2002:9) mengartikan :
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
b. Rangkuti (2004:48) mengartikan :
Pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh
pengaruh dari berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu
maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan
menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki
nilai komoditas.
Dari definisi diatas dapat dijelaskan bahwa pemasaran sebagai suatu
sistem dari kegiatan-kegiatan bisnis yang saling berhubungan,
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli.
Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan yang
dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri,
peraturan-peraturan, maupun konsekuensi sosial dari perusahaan. Pada umumnya
dalam pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari
penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk memenuhi kebutuhan
pembeli.
2.1.1.2 Manajemen Pemasaran
Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:9) adalah
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,
serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Menurut swastha (2003:7) manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang
ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan
maksud untuk mencapai tujuan organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani
pasar.
Sedangkan menurut Radiosunu manajemen pemasarn adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan
program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang
dijadikan sasaran dengan maksud untuk mencapai objektif organisasi
pemasaran.
Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah
proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian pada suatu pertukaran produk yang menghasilkan kepuasan
bagi individu serta tercapainya tujuan organisasi.
2.1.1.3 Konsep Pemasaran
Definisi konsep pemasaran menurut Kotler (2002:22) adalah kunci
untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para
pesaing dan memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Sedangkan menurut Swastha (2003:7) konsep pemasaran adalah sebuah
falsafah bisnis yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan
dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam
perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk
memenuhi tujuan tersebut.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran berorientasi pada
terpadu guna terciptanya kepuasan konsumen sebagai kunci tercapainya
tujuan organisasi.
Menurut Swastha (2003:8) penggunaan konsep pemasaran perusahaan
dapat menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan.
Ada tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran,
yaitu :
1. Orientasi konsumen atau pembeli atau pasar
Perusahaan yang mempraktekkan orientasi konsumen harus :
a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeliyang akan dijadikan sasaran
penjualan.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,
menafsirkan keinginan, sikap dan tingkah laku.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi apa yang paling baik,
apabila menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah
atau model yang menarik
2. Volume penjualan yang menguntungkan
Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep
pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan
konsumen. Salah satu tujuan dari semua perusahaan pada umumnya
adalah mengoptimalkan laba. Dengan laba ini, perusahaan dapat
besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada
konsumen. Serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara
keseluruhan. Laba itu sendiri merupakan pencerminan dari
usaha-usaha perusaha-usahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada
konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat
menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik dengan
harga yang layak.
3. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam
perusahaan perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan konsumen.
Sehingga setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut
berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan
kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
2.1.1.4 Strategi Pemasaran
Pemilihan strategi yang tepat akan sangat menentukan keberhasilan
usaha pemasaran suatu produk atau jasa terutama dalam iklim usaha yang
sangat ketat saat ini. Menurut Tull dan kahle (Tjiptono,2002:6) strategi
pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran
yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.
Strategi pemasaran adalah perumusan yang dipandang dari segi
produk, harga, komunikasi, distribusi dan pelayanan yang akan
memberikan nilai lebih.
Dari beberapa difinisi diatas dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran
merupakan alat atau perumusan yang akan direncanakan dalam
memberikan arah tujuan perusahaan melalui bauran pemasaran yaitu
produk, harga, komunikasi (promosi), distribusi dan pelayanan yang saling
berkaitan untuk melayani pasr sasarannya.
Terdapat 4 (empat) tipe dasar dari strategi pemasaran, yaitu :
a. Merancang primary demand ( permintaan terhadap bentuk kelas atau
kelas produk ).
b. Merancang primary demand dengan meningkatkan derajat pembelian,
misalnya dengan menawarkan manfaat-manfaat baru, menghasilkan
produk-produk pelengkap dan lain-lain.
c. Merancang selective demand ( permintaan terhadap merk produk
penjualan tertentu ) dengan mempertahankan langganan yang sudah
ada, misalnya dengan cara selalu memberikan kepuasan kepada
langganan atau pelanggan.
d. Merancang Sumber daya dengan menarik pelanggan baru, yang dapat
dilakukan dengan cara :
1) Bersaing secara langsung atau frontal (head to head positioning).
2) Meluncurkan produk yang berbeda dengan pesaing (differentiation
2.1.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Perusahaan dalam menjalankan usahanya akan selalu
menggunakan strategi marketing mix sebagai perantara dalam memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.dalam melakukan kegiatan pemasaran
khususnya dalam menentukan bentuk suatuperangkat sarana yang pokok
dalam sistem pemasaran.
Konsep marketing mix merupakan alat yang dikembangkan dengan
baik yang dipakai sebagai struktur oleh para pemasar. Konsep ini terdiri
dari berbagai macam unsur program pemasaran yang perlu
dipertimbangkan agar berhasil dilaksanakan strategi dan positioning
pemasaran dalam pasar-pasar perubahan tersebut.
Untuk mengetahui lebih lanjut konsep dasar marketing mix dan
unsur-unsur terkait di dalamnya dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh seseorang
atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.
Keberadaan produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan
marketing, karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix
lainnya berawal dan berpatokan pada produk yang dihasilkan.
Pengenalan secara mendalam terhadap keberadaan suatu produk yang
dihasilkan dapat dilihat dalam bauran produk (product mix) yang
unsur-unsurnya terdiri dari keanekaragaman atau macam-macam
produk, kualitas, desain, ciri-ciri atau bentuk produk,merk dagang,
Oleh karena itu, produk dalam arti menyeluruh harus memperhatikan
dan mempertimbangkan keselarasan unsur-unsur dari bauran produk
tersebut agar apa yang diterima oleh konsumen sudah merupakan
keseluruhan dari usaha untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan konsumen.
2. Harga (Price)
Merupakan sejumlah uang yang dibayarkan konsumen untuk
mendapatkan suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang belum terpuaskan. Di dalam menentukan kebijakan harga dari
suatu produk yang dihasilkan tentunya perlu memperhatikan dan
mempertimbangkan secara seksama unsur-unsur yang berkaitan
dengan bauran harga (price mix) yang terdiri dari daftar harga, rabat,
potongan tunai, jangka pembayaran dan syarat kredit. Penetapan
unsur-unsur dalam bauran harga dari suatu produk yang dihasilkan
merupakan salah satu usaha dari produsen untuk menarik para
konsumen agar mau membeli secara kontinue. Di samping unsur-unsur
bauran harga diatas, maka di dalam penetapan harga, perusahaan juga
harus memperhatikan nilaidan manfaat dari produk yang dihasilkan
guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Tempat (Place)
Menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk
menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia
bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun
distribusi, produsen hendaknya memperhatikan unsur-unsur yang
terkait dalam bauran distribusi (distribution mix) yang terdiri dai
sistem saluran, daya jangkau, lokasi, persediaan dan transportasi.
Dengan demikian, produsen hendaknya memperhatikan unsur-unsur
yant terkait dalam bauran distribusi (distribution mix) yang terdiri dari
sistem saluran, daya jangkau, lokasi, persediaan dan transportasi.
Dengan demikian, produsen harus mampu memilih, menetapkan dan
mengatur secara tepat guna sistem saluran distribusi yang digunakan.
Disamping itu secara berkala dan berkelanjutan, perusahaan perlu
melakukan pengawasan untuk mencegah kelebihan tingkat persediaan,
penyimpangan produk pada setiap tingkat saluran serta mengatur
kegiatan pengangkutan produk secara efisien dan efektif guna
menciptakan kegiatan distribusi yang menguntungkan.
4. Promosi (Promotion)
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan
tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk,mempengaruhi dan
mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan.
Dari keempat variable marketing mix tersebut maka perusahaan
perlu menentukan pasar, agar mampu menjual produk kepada
konsumen yang membutuhkan, sehingga perusahaan harus
mengidentifikasi perilaku konsumennya dan menganalisa serta
menentukan polanya agar perusahaan dapat menyusun strategi bauran
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa marketing
mix merupakan alat-alat pemasaran suatu perusahaan untuk mencapai
tujuan yang terdiri dari empat variable antara lain produk, harga,
distribusi dan promosi.
2.1.2 Produk
2.1.2.1 Pengertian Produk
Menurut swastha dan Irawan (2002:94) produk adalah suatu sifat
komplek baik dapat diraba maupun tidak termasuk bungkus, warna, harga,
prestise perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk
memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Sedangkan menurut Kotler (Angipora, 2002:151) produk adalah segala
sesuatuyang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan, yang meliputi benda fisik, jasa
orang, tempat, organisasi dan gagasan.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan produk adalah suatu proses produksi yang berupa barang atau jasa
yang dapat ditawarkan kepada pasar.
2.1.2.2 klasifikasi produk
Produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi
kebutuhan manusia ataupun organisasi. Produk di golongkan ke dalam dua
golongan yaitu :
2. Produk yang tidak berwujud, disebut dengan jasa
Menurut Angipora (2002:157) produk yang dihasilkan perusahaan
dapat digolongkan ke dalam dua golongan yaitu sebagai berikut :
A. Berdasarkan daya tahan produk
1. Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Adalah barang berwujud yang secara normal biasanya dikonsumsi
dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
Misal : sabun, garam, minuman, makanan ringan dan lain-lain.
2. Barang tahan lama (durable goods)
Adalah barang berwujud yang biasaya secara normal dapat
bertahan lama sehingga dapat digunakan dalam banyak pemakaian.
Misal : lemari es, pakaian, televisi, komputer, dan peralatan
lainnya.
3. Jasa (services)
Adalah suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Jasa merupakan benda tidak berwujud, tidak dapat
dipisahkan dan mudah habis.
Misal : salon kecantikan, lembaga pendidikan, kantor konsultan,
rumah sakit, dan lain-lain.
B. Berdasarkan tujuan pemakaian
1. Barang konsumsi (consumer goods)
Adalah barang-barang yang dibeli untuk dikonsumsi oleh
pembelinya adalah konsumen akhir atau barang yang dibeli oleh
pembelian barang jenis ini lebih banyak unsur rasionalnya. Barang
konsumsi dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu :
a. Barang kebutuhan pokok (convinience goods)
Adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen
dengan harga yang relatif murah dan hanya menggunakan
sedikit upaya untuk mendapatkannya, sehingga konsumen tidak
perlu bersusah payah dalam berbelanja guna mendapatkan
barang tersebut.
Misal : minuman ringan, permen, gula, dan lain-lain.
b. Barang pelengkap (shopping goods)
Adalah barang-barang dalam proses pemilihan dan pembelian
terlebih dahulu selalu dibanding-bandingkan oleh konsumen di
antara berbagai alternatif barang yang tersedia.
Misal : perabot rumah tangga, bahan tekstil, barang elektronik,
dan lain-lain.
c. Barang mewah (speciality goods)
Adalah barang-barang yang memiliki karakteristik tertentu atau
identifikasi merk yang unik dimana sekelompok konsumen
bersedia untuk melakukan usaha khusus untuk membelinya.
Misal : mobil Rolls Royce, barang antik, peralatan stereo yang
mahal, dan lain-lain.
2. Barang industri (industrial goods)
Adalah barang-barang yang dibeli untuk diproses produksi lebih
biasanya adalah para produsen atau lembaga-lembaga lain. Barang
industri dibedakan menjadi beberapa jenis menurut metode atau
cara bagaimana produk tersebut memasuki proses produksi yaitu :
a. Bahan baku suku cadang (material and parts)
Adalah barang-barang yang secara seluruhnya atau sepenuhnya
masuk ke dalam produk jadi.
b. Barang modal (capital items)
Adalah barang-barang tahan lama yang memberikan
kemudahan dalam mengembangkan dan atau pengolahan
produk akhir.
c. Perlengkapan dan jasa bisnis (supplies and services)
Adalah barang dan jasa yang tidak tahan lama yang membantu
pengembangan dan atau pengelolaan produk akhir.
2.1.2.3Pengembangan Produk
Pengembangan produk adalah seperangkat atribut berwujud
maupun tidak berwujud, termasuk di dalamnya masalah harga, nama baik
perusahaan, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan
pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna
memuaskan keinginannya. Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu
yang berwujud akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud, semua
diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan
akan tetapi juga bertujuan secara hati-hati kebijakan dan pengembangan
2.1.2.4Tujuan diadakannya pengembangan Produk
Menurut Alma (2000:101) tujuan diadakan pengembangan produk
adalah sebagai berikut :
1. Untuk memenuhi keinginan konsumen yang belum puas.
2. Untuk menambah omset penjualan.
3. Untuk memenangkan persaingan.
4. Untuk mendaya gunakan sumber-sumber produksi.
5. Untuk meningkatkan keuntungan dengan pemakaian bahan yang sama.
6. Untuk mendayagunakan sisa-sisa bahan.
7. Untuk mencegah kebosanan konsumen.
8. Untuk menambah jenis-jenis produk atau keragaman produk.
2.1.2.5Atribut Produk
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa atribut produk
adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan
manfaat yang akan diberikan.
Pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2001:103) adalah
“unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan
dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan”. Atribut produk meliputi
merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya.
Menurut Kotler (2004:329) “Atribut produk adalah karakteristik yang
melengkapi fungsi dasar produk”.
Teguh Budiarto (1993:68), “Atribut-atribut produk adalah sesuatu yang
melengkapi manfaat utama produk sehingga mampu lebih memuaskan
(packaging), label, garansi atau jaminan (warranty) dan produk tambahan
(service). Atribut dapat dipandang secara obyektif (fisik produk) maupun
secara subyektif (pandangan konsumen).
Bilson Simamora (2001:167) mendefinisikan bahwa “Atribut produk
adalah segala sesuatu yang melekat pada produk dan menjadi bagian dari
produk itu sendiri”.
Unsur – Unsur Atribut Produk :
1. Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya”.
Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat
dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
Menurut Kotler (2004:330), kebanyakan produk disediakan pada satu
diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas rendah, kualitas
rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut
diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut
pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang
kualitas produk tersebut.
Stanton (1991:285-286) menyatakan bahwa perhatian pada kualitas
produk makin meningkat karena keluhan konsumen selama beberapa
tahun belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen makin
lama makin terpusat pada kualitas yang buruk dari produk, baik
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas adalah
salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi
pemasar”.
2. Fitur Produk
Kotler dan Armstrong (2004:348) sebuah produk dapat ditawarkan
dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model
dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur.
Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari
produk pesaing.
Menurut Cravens (1998:14) fitur juga dapat digunakan sebagai sarana
untuk membedakan suatu merek dari pesaingnya.
3. Desain Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) cara lain untuk menambah
nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang
berbeda dari yang lain.
(taufan darussalam : 2007) Desain merupakan rancangan bentuk dari
suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa “bentuk
ditentukan oleh fungsi” dimana desain mempunyai kontribusi terhadap
manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu
mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan
lain-lain. Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian,
meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi
Kotler (2004:332) berpendapat bahwa “Desain merupakan totalitas
keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk
dari segi kebutuhan konsumen”.
Menurut Stanton (1991:285), “Desain merupakan salah satu aspek
pembentukan citra produk. Sebuah desain yang unik, lain dari yang
lain, bisa merupakan satu-satunya ciri pembeda produk”.
Menurut Stanton (1991:285), desain produk yang baik dapat
meningkatkan pemasaran produk dalam berbagai hal diantaranya:
1. Dapat mempermudah operasi pemasaran
2. Meningkatkan nilai kualitas dan keawetan produk
3. Menambah daya tahan produk
2.1.2.6Kualitas Produk
Menurut Umar (2003:37) kebijakan produk mengenai perihal
kualitas produk. Kualitas produk merupakan kemampuan yang bisa dinilai
dari suatu merk dalam menjalankan fungsinya dengan berbagai manfaat
dan keunggulan suatu produk. Maka kualitas merupakan suatu pengertian
gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan,
pemeliharaan dan perbaikan serta segala faktor lainnya. Faktor kualitas
produk dibagi 2 yaitu :
1. Produk berupa barang.
Untuk menentukan kualitas barang atau produk ditentukan melalui 8
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
dalam membeli barang tersebut.
b. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya.
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap
kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi
tertentu pula.
d. Conformance, hal yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketetapan
antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas
standar yang telah ditetapkan.
e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa daya tahan
atau masa pakai barang.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan
untuk perbaikan barang.
g. Aesthentics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif
mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan
h. Fit and Finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan
mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang
berkualitas.
2. Produk berupa jasa atau service.
Lima faktor dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan pasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
2.1.3 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil
seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan
mempergunakan barang dan jasa.
Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap hari.
Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen
secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang dibeli
konsumen, dimana mereka membeli, bagaimana dan berapa banyak
mereka membeli, serta mengapa mereka membeli. Pemasar dapat
mempelajari apa yang dibeli konsumen untuk mencari jawaban atas
pertanyaan mengenai apa yang mereka beli, dimana dan berapa banyak,
tetapi mempelajari mengenai alasan tingkah laku konsumen bukan hal
yang mudah, jawabannya seringkali tersembunyi jauh dalam benak
konsumen.
Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen,
(2002) yaitu studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan,
barang, jasa, pengalaman serta ide-ide”. Selanjutnya Swastha dan
dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang
dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu.
Dari pengertian di atas maka pengertian prilakun konsumen dapat
disimpulkan yaitu perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan
hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok
maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan
barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang diawali
dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan
tindakan-tindakan tersebut.
Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa
konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki
penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera yang berbeda. Selain
proses terjadinya keputusan pembelian, wacana lain tentang faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen adalah penting bagi
pemasar.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen adalah
faktor situasional, psikologis, marketing mix, dan sosial budaya. Faktor
situasional meliputi lingkungan sosial, lingkungan fisik, dampak
sementara, dan keadaan sebelumnya. Faktor psikologis meliputi motivasi,
persepsi pembelajaran, sikap dan psikologiapik. Faktor marketing mix
dan budaya meliputi kelompok referensi, keluarga, kelas, sosial dan
budaya.
Menurut Berkowitz, (2000) Faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor situasional, psikologis,
marketing mix, dan sosial budaya. Faktor situasional meliputi lingkungan
sosial, lingkungan fisik, dampak sementara, dan keadaan sebelumnya.
Faktor psikologis meliputi motivasi, persepsi pembelajaran, sikap dan
psikologiapik. Faktor marketing mix meliputi produk, harga, promosi, dan
distribusi. Sedangkan faktor sosial dan budaya meliputi kelompok
referensi, keluarga, kelas, sosial dan budaya.
Menurut Kotler, (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian
faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya
harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor
perilaku konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen”
Budaya Sosial
Gambar 2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen
Adapun penjelasannya sebagai berikut:
1. Faktor kebudayaan
Menurut Kotler, (2001) kebudayaan merupakan penentu keinginan
dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi,
preferensi dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya.
Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada
tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan
oleh:
a. Budaya. Budaya adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan
dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari
keluarga dan lembaga penting lainnya.
b. Sub budaya. Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai
terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum
c. Kelas sosial. Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif
permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai,
minat dan tingkah laku yang serupa.
Selanjutnya Sumarwan (2004), mengemukakan pendapatnya
mengenai budaya, menurutnya definisi budaya adalah segala nilai,
pemikiran, simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan dan
kebiasaan seseorang dan masyarakat. Budaya bukan hanya yang bersifat
abstrak, seperti nilai, pemikiran dan kepercayaan, budaya bisa berbentuk
objek material. Rumah, kendaraan, peralatan elektronik, pakaian, adalah
contoh-contoh produk yang bisa dianggap sebagai budaya suatu
bahasa adalah beberapa contoh lain dari budaya suatu masyarakat. Objek
material dari budaya disebut artifak budaya (cultural artifacts) atau
manifestasi material dari sebuah budaya. Budaya akan memberikan
petunjuk kepada seseorang tentang perilaku yang bisa diterima oleh suatu
masyarakat, dan budaya juga memberikan rasa memiliki identitas bagi
seseorang dalam suatu masyarakat.
Dengan pemahaman terhadap kebudayaan memungkinkan
pemasar menginterpretasikan reaksi konsumen ke dalam strategi
pemasaran. Konsumen secara biologis mungkin serupa, tetapi
pandangan-pandangannya terhadap dunia, nilai-nilai yang mereka anut, bagaimana
mereka bertindak adalah berbeda sesuai dengan latar belakang budayanya.
Sumarwan, (2004) menjelaskan bahwa dalam suatu budaya terdapat
unsur-unsur budaya. Unsur-unsur-unsur budaya yang dimaksudkan adalah :
a. Nilai (Value). Nilai adalah kepercayaan atau segala sesuatu yang
dianggap penting oleh seseorang atau suatu masyarakat. Nilai bisa
berarti sebuah kepercayaan tentang suatu hal, namun nilai bukan hanya
kepercayaan. Nilai biasanya jumlahnya relatif lebih sedikit. Nilai
mengarahkan seseorang untuk berprilaku yang sesuai dengan
budayanya. Nilai biasanya berlangsung lama dan sulit berubah. Nilai
tidak terkait dengan suatu objek atau situasi. Nilai diterima oleh
anggota masyarakat. Nilai akan mempengaruhi sikap seseorang, yang
kemudian sikap akan mempengaruhi prilaku seseorang.
b. Norma (Norms). Hampir semua masyarakat memiliki norma. Norma
prilaku yang diterima dan yang tidak diterima. Norma adalah aturan
masyarakat tentang sikap baik dan buruk, tindakan yang boleh dan tidak
boleh. Norma terbagi ke dalam dua macam. Pertama adalah norma
(enacted norms) yang disepakati berdasarkan aturan pemerintah dan
ketatanegaraan, biasanya berbentuk peraturan, undang-undang. Norma
ini harus dipatuhi oleh masyarakat, dan dalam banyak hal jika norma
tersebut dilangar, akan dikenakan sanksi. Norma kedua disebut cresive
norm, yaitu norma yang ada dalam budaya dan bisa dipahami dan
dihayati jika orang tersebut berinteraksi dengan orang-orang dari
budaya yang sama. Ada tiga jenis cresive norm, yaitu sebagai berikut :
1). Kebiasaan. Kebiasaan adalah berbagai bentuk perilaku dan
tindakan yang diterima secara budaya. Kebiasaan tersebut
diturunkan dari generasi ke generasi secara turun menurun.
Kebiasaan juga menyangkut berbagai jenis perayaan yang terus
menerus dilakukan secara rutin.
2). Larangan. Larangan adalah bentuk kebiasan yang mengandung
aspek moral, biasanya berbentuk tindakan yang tidak boleh
dilakukan oleh seseorang dalam suatu masyarakat. Pelanggaran
terhadap larangan tersebut akan mengakibatkan sangsi sosial.
Larangan yang berlaku di masyarakat Indonesia bisa bersumber
dari budaya atau dari nilai-nilai agama.
3). Konvensi. Konvensi menggambarkan norma dalam kehidupan
sehari-hari. Konvensi menggambarkan anjuran atau kebiasaan
berkaitan dengan perilaku konsumen yaitu perilaku rutin yang
dilakukan oleh konsumen.
c. Mitos. Mitos adalah unsur penting budaya lainnya. Mitos
menggambarkan sebuah cerita atau kepercayaan yang mengandung
nilai dan idealisme bagi suatu masyarakat. Mitos seringkali sulit
dibuktikan kebenarannya.
d. Simbol. Simbol adalah segala sesuatu (benda, nama, warna, konsep)
yang memiliki arti penting lainnya (makna budaya yang diinginkan).
2. Faktor sosial
Sumarwan (2004), mendefinisikan kelas sosial adalah bentuk lain dari
pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok berbeda.
Menurut Kotler, (2001) kelas sosial merupakan Pembagian masyarakat
yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan
yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan,
tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan,
kekayaan dan variabel lain. Dalam beberapa sistem sosial, anggota dari
kelas yang berbeda memelihara peran tertentu dan tidak dapat
mengubah posisi sosial mereka.
Menurut Kotler, (2001) Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial, yaitu:
a. Kelompok. Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi
untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan
informal-seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja. Beberapa
merupakan kelompok sekunder, yang mempunyai interaksi lebih
formal dan kurang reguler. Ini mencakup organisasi seperti
kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat pekerja.
b. Keluarga. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang
paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara mendalam,
pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan
anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.
c. Peran dan status. Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan
dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya.
Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan
yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk
yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.
Menurut Mangkunegara, (2000) dalam hubungan dengan perilaku
konsumen faktor sosial ini dapat dikarakteristikan antara lain:
a. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli
barang-barang yang mahal, membeli pada toko yang berkualitas dan
lengkap (toko serba ada, supermarket), konservatif dalam
konsumsinya, barang-barang yang dibeli cenderung untuk dapat
menjadi warisan bagi keluarga.
b. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk
menepatkan kekayaan, membeli barang dengan jumlah yang banyak
dan kualitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli
c. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan
mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Pada umumnya
mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan
penjualan barang-barang yang diobral atau penjualan dengan harga
promosi.
Sumarwan, (2004) mengemukakan pendapat yang menyebutkan bahwa
ada sembilan variabel yang menentukan status atau kelas sosial
seseorang, kesembilan variable tersebut digolongkan ke dalam tiga
kategori, yaitu sebagai berikut :
a. Variabel Ekonomi
1). Status pekerjaan. Status pekerjaan akan menentukan kelas sosial
seseorang. Status sosial seseorang akan ditentukan oleh keluarga
tempat ia tinggal. Pekerjaan yang dilakukan orang tua, baik ayah
atau ibu akan menentukan kelas sosial. Di daerah pedesaan
penghargaan terhadap guru masih sangat tinggi, maka status
pekerjaan sebagai guru dianggap sebagai kelas sosial yang sangat
baik atau kelas atas.
2). Pendapatan. Pendapatan akan menentukan daya beli seseorang, yang
selanjutnya akan mempengaruhi pola konsumsinya. Beberapa profesi
seperti pengusaha besar, para eksekutif perusahaan, dokter,
pengacara, dan akuntan akan memiliki pendapatan yang jauh lebih
tinggi dari profesi lainnya. Semakin tinggi pendapatan seseorang
3). Harta benda. Pendapatan yang tinggi biasanya diikuti oleh pemilikan
harta benda yang banyak.
b. Variable Interaksi
1). Prestis Individu. Kelas sosial akan ditentukan oleh penghargaan yang
diberikan orang lain kepada seseorang. Seseorang dikatakan
memiliki prestis pribadi jika ia dihormati oleh orang lain dan
orang-orang sekelilingnya. Seseorang-orang pada kelas sosial tertentu akan lebih
senang untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan seseorang pada
kelas sosial yang sama. Mereka akan merasa nyaman bergaul dengan
orang pada kelas sosial yang sama.
2). Asosiasi. Kelas sosial seseorang dapat diketahui dengan cara
mengidentifikasi dengan siapa ia berkomunikasi dan bergaul dalam
kehidupan sehari-hari. Inilah yang disebut sebagai variabel asosiasi.
3). Sosialisasi. Sosialisasi adalah sebuah proses yaitu seseorang belajar
berbagai keterampilan, membentuk sikap dan kebiasaan dalam
menjalani kehidupan masyarakat. Bagaimana seseorang melakukan
sosialisasi akan menentukan kelas sosial seseorang.
c. Variable Politik
1). Kekuasaan. Kekuasaan adalah kemampuan seseorang untuk
mempengaruhi orang lain dan memimpin orang lain. Orang-orang
yang terpilih sebagai pemimpin atau ketua partai politik yang besar
adalah orang-orang yang memiliki kemampuan untuk mempengaruhi
dan memimpin orang lain. Mereka termasuk ke dalam kelas sosial
2). Kesadaran kelas..Kesadaran kelas adalah kesadaran seseorang
terhadap kelas sosial tempat ia berada bahwa mereka berada dalam
suatu kelompok yang berbeda dengan yang lain, dan memiliki minat
politik dan ideologi yang sama. Orang dengan orientasi politik dan
sosial yang sama akan cenderung berkumpul dan berkelompok
bersama.
3). Mobilitas. Konsep lain untuk memahami kelas sosial adalah
mobilitas. Mobilitas adalah perubahan seseorang dari satu kelas ke
kelas sosial yang lain. Seseorang mungkin berubah dari kelas sosial
bawah ke kelas sosial menengah atau atas. Konsumen yang berubah
status sosial harus mempelajari bagaimana melakukan pola konsumsi
yang baru.
3. Faktor pribadi
Menurut Kotler, (2001) “Faktor pribadi didefinisikan sebagai
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungan”. Sumarwan, (2004) mendefinisikan kepribadian yaitu
kepribadian berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik yang paling
dalam pada diri (inner psychological characteristics) manusia, perbedaan
karakteristik tersebut menggambarkan ciri unik dari masing-masing
individu. Perbedaan karakteristik akan mempengaruhi respons individu
terhadap lingkungannya (stimulus) secara konsisten. Perbedaan
dengan karakteristik yang sama cenderung akan bereaksi yang relatif sama
terhadap situasi lingkungan yang sama.
Lebih lanjut Kotler, (2001) mengatakan bahwa keputusan membeli juga
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu:
a. Umur dan tahap daur hidup. Orang mengubah barang dan jasa yang
mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian,
perabot dan rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli
juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang
mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar
seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup
dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran
untuk setiap tahap.
Menurut Sumarwan, (2004) memahami usia konsumen adalah
penting, karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi
produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan
perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Dari sisi pemasaran,
semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Namun,
pemasar perlu mengetahui dengan pasti apakah usia dijadikan dasar
untuk segmentasi pasar produknya. Jika ya, maka pemasar perlu
mengetahui pasar potensial dari produk yang dipasarkannya. Artinya ia
perlu mengetahui komposisi dan distribusi usia penduduk dari suatu
wilayah atau daerah yang dijadikan target pasarnya.
b. Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang
mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka.
Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam
memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.
Menurut Sumarwan, (2004) pendidikan dan pekerjaan adalah dua
karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Beberapa profesi
seperti dokter, pengacara, akuntan, peneliti memerlukan syarat
pendidikan formal agar bisa bekerja sebagai profesi tersebut. Dan
selanjutnya, profesi dan pekerjaan seseorang akan mempengaruhi
pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut
kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi
seseorang. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi
nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang bahkan
persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki
pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi,
pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk
maupun merek. Pendidikan yang berbeda akan menyebabkan selera
konsumen juga berbeda. Dari sisi pemasaran, semua konsumen dengan
tingkat pendidikan yang berbeda adalah konsumen potensial bagi semua
produk dan jasa. Pemasar harus memahami kebutuhan konsumen
dengan tingkat pendidikan yang berbeda, dan produk apa yang bisa
memenuhi kebutuhan tersebut. Selanjutnya, pemasar menentukan target
konsumen yang akan dilayaninya.
c. Situasi ekonomi. Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan
kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat.
Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil
langkah-langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali dan
mengubah harga produknya.
d. Gaya hidup. Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam
aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat
(makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari sekedar
kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola
bereaksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia.
e. Kepribadian dan Konsep Diri. Kepribadian setiap orang jelas
mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian mengacu pada
karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri.
Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa
percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi, mempertahankan
diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian
dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk
pemilihan produk atau merek tertentu.
Selanjutnya Sumarwan, (2004) berpendapat bahwa karakteristik
dari kepribadian seperti dikemukakan di bawah ini:
a. Kepribadian Menggambarkan Perbedaan Individu. Kepribadian
menunjukkan karakteristik yang terdalam pada diri manusia merupakan
gabungan dari banyak faktor yang unik, karena itu tidak ada dua
kesamaan dalam satu karakteristik, tetapi pada karakteristik lainnya
mungkin berbeda. Kepribadian yang berbeda bisa diamati dengan
perilakunya yang berbeda antara satu orang dengan orang lainnya.
Karena itu sifat manusia bisa dianggap sebagai suatu kepribadian jika
sifat tersebut telah menyebabkan ia berperilaku yang berbeda dengan
perilaku orang lain. Jika perilaku seseorang telah bisa menggambarkan
perbedaan dengan orang lain, maka ia telah memiliki kepribadian yang
berbeda dengan orang tersebut.
b. Kepribadian. Menunjukkan Konsistensi dan Berlangsung Lama.
Karakteristik individu telah terbentuk sejak masa kecil, dan telah
mempengaruhi perilaku individu tersebut secara konsisten dalam waktu
yang relatif lama. Kepribadian cenderung bersifat permanen dan sulit
berubah. Suatu sifat manusia disebut sebagai suatu kepribadian jika
sifat tersebut telah menyebabkan perilaku orang tersebut konsisten
sepanjang waktu. Sifat penyabar telah menjadi kepribadiannya karena
perilakunya selalu konsisten menunjukkan bahwa ia adalah penyabar.
Karena itu pemasar tidak bisa mengubah kepribadian konsumen agar
sesuai dengan produk yang mereka hasilkan. Namun, pemasar dapat
mengidentifikasi karakteristik apa pada diri konsumen yang
mempengaruhinnya dalam membeli suatu produk. Pemasar dapat
membuat komunikasi pemasaran yang menyentuh karakteristik
konsumen yang menjadi target pasar mereka. Kepribadian bersifat
konsisten, namun pola konsumsinya mungkin beragam. Hal ini
juga faktor lain seperti sikap, motivasi, sosial budaya, lingkungan, dan
daya beli konsumen. Intinya, kepribadian adalah salah satu dari banyak
faktor yang mempengaruhi pola konsumsi seseorang.
c. Kepribadian Dapat Berubah. Kepribadian bersifat permanen dan
konsisten, namun bukan berarti bisa berubah. Situasi bisa menyebabkan
seseorang mengubah kepribadiannya.
4. Faktor psikologis
Menurut Kotler, (2001) faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh
lingkungan tempat tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa
mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang
akan datang”
Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut disampaikan oleh
Kotler, (2001) dipengaruhi oleh faktor psikologi yang meliputi :
a. Motivasi. Kebutuhan yang cukup untuk mengarahkan seseorang
mencari cara untuk memuaskan kebutuhan. Dalam urutan
kepentingan, jenjang kebutuhannya adalah kebutuhan fisiologis,
kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan
kebutuhan pengaktualisasian diri. Mula-mula seseorang mencoba
untuk memuaskan kebutuhan yang paling penting. Kalau sudah
terpuaskan, kebutuhan itu tidak lagi menjadi motivator dan kemudian
orang tersebut akan mencoba memuaskan kebutuhan paling penting
Kebutuhan
Gambar 2.2 Hirarki Kebutuhan Menurut Maslow, Kotler (2001)
1). Kebutuhan Fisiologis (Physiological Needs). Kebutuhan fisiologis
adalah kebutuhan dasar manusia, yaitu kebutuhan tubuh manusia untuk
mempertahankan hidup. Kebutuhan tersebut meliputi makanan, air,
udara, rumah, pakaian, dan seks. Seorang ekonom yang bernama
Enggel membuat suatu teori yang terkenal dengan teori Enggel, yang
menyatakan bahwa semakin sejahtera seseorang maka semakin kecil
persentase pendapatannya untuk membeli makanan
2). Kebutuhan Rasa Aman (Safety Needs). Kebutuhan rasa aman adalah
kebutuhan tingkat kedua setelah kebutuhan dasar. Ini merupakan
kebutuhan perlindungan bagi fisik manusia. Manusia membutuhkan
perlindungan dari gangguan kriminalitas, sehingga ia bisa hidup
dengan aman dan nyaman ketika berada di rumah maupun ketika
rasa aman secara psikis, karena konsumen tidak merasa was-was dan
khawatir serta terancam jiwanya di mana saja ia berada.
3). Kebutuhan Sosial (Sosial Needs Atau Belonginess Needs). Setelah
kebutuhan dasar dan rasa aman terpenuhi, manusia membutuhkan rasa
cinta dari orang lain, rasa memiliki dan dimiliki, serta diterima oleh
orang-orang sekelilingnya. Inilah kebutuhan tingkat ketiga dari
Maslow, yaitu kebutuhan sosial. Kebutuhan tersebut berdasarkan
kepada perlunya manusia berhubungan satu dengan yang lainnya.
4). Kebutuhan Ego (Egoistic or Esteem Needs). Kebutuhan ego atau esteem
adalah kebutuhan tingkat keempat, yaitu kebutuhan untuk berprestasi
sehingga mencapai derajat yang lebih tinggi dari yang lainnya. Manusia
tidak hanya puas dengan telah terpenuhinya kebutuhan dasar, rasa
aman, dan sosial. Manusia memiliki ego yang kuat untuk bisa mencapai
prestasi kerja dan karier yang lebih baik untuk dirinya maupun lebih
baik dari orang lain. Manusia berusaha mencapai prestis, reputasi, dan
status yang lebih baik. Bahkan seorang individu ingin dikenali sebagai
orang yang berprestasi maupun sukses.
5). Kebutuhan Aktualisasi Diri (Need for Self-Actualization). Derajat
tertinggi atau kelima dari kebutuhan yaitu keinginan dari seorang
individu untuk menjadikan dirinya sebagai orang yang terbaik sesuai
dengan potensi dan kemampuan yang dimilikinya. Seorang individu
perlu mengekspresikan dirinya dalam suatu aktivitas untuk
membuktikan dirinya bahwa ia mampu melakukan hal tersebut.
untuk mengetahui, memahami dan membentuk suatu sistem nilai,
sehingga ia bisa mempengaruhi orang lain. Kebutuhan aktualisasi diri
adalah keinginan untuk bisa menyampaikan ide, gagasan dan sistem
nilai yang diyakininya kepada orang lain.
b. Persepsi. Menurut Kotler, (2001) “Persepsi adalah proses yang dilalui
orang dalam memilih, mengorganisasikan dan mengintepretasikan
informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia”.
Orang dapat membentuk persepsi berbeda dari rangsangan yang
sama karena 3 macam proses penerimaan indera menurut Kotler, (2001)
yaitu:
1). Perhatian selektif. Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring
sebagian besar informasi yang mereka hadapi, berarti bahwa pemasar
harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen.
2). Distorsi selektif. Menguraikan kecenderungan orang untuk
meng-intepretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang
telah mereka yakini.
3). Ingatan selektif. Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang
mereka pelajari. Mereka cenderung akan mempertahankan atau
mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka,
karena adanya ingatan selektif.
c. Pengetahuan. Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah
laku individual yang muncul dari pengalaman. Pentingnya praktik dari
teori pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk
dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang membangkitkan
motivasi, dan memberikan peranan positif.
Kotler (2000), menyatakan pembelajaran menggambarkan
perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari
pengalaman. Ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa kebanyakan
tingkah laku manusia dipelajari. Pembelajaran berlangsung melalui
saling pengaruh dorongan, rangsangan, petunjuk respon dan
pembenaran.
d. Keyakinan dan sikap. Melalui tindakan dan pembelajaran, orang
mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya ini, pada waktunya
mempengaruhi tingkah laku membeli. Keyakinan adalah pemikiran
deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan
didasarkan pada pengetahuan yang sebenarnya, pendapat atau
kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi atau mungkin tidak.
Pemasaran tertarik pada keyakinan bahwa orang yang merumuskan
mengenai produk dan jasa spesifik, karena keyakinan ini menyusun
citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli yang
mempengaruhi tingkah laku membeli. Bila ada sebagian keyakinan
yang salah dan menghalangi pembelian, pemasar pasti ingin
meluncurkan usaha untuk mengoreksinya.
Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan kecenderungan dari
seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relatif konsisten. Sikap
menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai mendekati atau
menjauhinya.
Menurut Kotler, (2000) “Keyakinan adalah pemikiran deskriptif
yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan ini mungkin
didasarkan pada pengetahuan sebenarnya, pendapat atau kepercayaan
dan mungkin menaikkan emosi dan mungkin tidak”.
2.1.3 Keputusan Pembelian
Sumarwan (2004), mendefinisikan keputusan sebagai pengambilan
tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang
hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif.
Pemasar perlu mengetahui siapa yang terlibat dalam keputusan
membeli dan peran apa yang dimainkan oleh setiap orang untuk banyak
produk, cukup mudah untuk mengenali siapa yang mengambil keputusan.
Menurut Enggel dkk, (1994) beberapa peran dalam keputusan membeli:
a. Pemrakarsa: orang yang pertama menyarankan atau mencetuskan
gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh: orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi
keputusan membeli.
c. Pengambil keputusan: orang yang akhirnya membuat keputusan
membeli atau sebagian dari itu, apakah akan membeli, apa yang dibeli,
bagaimana membelinya atau di mana membeli.
