v ABSTRAK
Harry Permana. 210110110042. 2015. Departemen Manajemen Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran. Skripsi ini berjudul “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Atas Kualitas Komunikasi Pada Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit”. Sebagai pembimbing utama Dr. Dadang Sugiana, M.Si. dan pembimbing pendamping Pramono Benyamin, Drs., M.Pd
Penelitian ini bertujuan untuk mengomparasikan atau membandingkan kepuasan pasien atas kualitas komunikasi pelayanan pada pelayanan kelas inap VIP, I, II, dan III di RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung. Caranya dengan mengukur perbedaan yang signifikan atas kualitas komunikasi yang diadapopsi dari keefektifitasan komunikasi antarpribadi menurut John DeVito pada keempat jenis pelayanan kelas inap rumah sakit. Penelitian ini menggunakan model Diskonfirmasi Harapan yang dikembangkan oleh Zheithaml dalam teori Expectancy Disconfirmation.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif dengan teknik analisis data deskriptif dan Fiedman U Test. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner, dokumentasi dan studi pustaka. Sampel dari penelitian ini adalah pasien/keluarga pasien yang pernah mendapatkan pelayanan rawat inap di kedua jenis kelas inap di RSHS yang ditarik dengan menggunakan sampel berstrata disproporsional dengan ukuran sampel adalah sebanyak 94 responden.
Hasil penelitian dari perhitungan statistik inferensial secara umum menunjukkan adanya perbedaan tingkat kepuasan atas kualitas komunikasi pada pelayanan kelas inap VIP, I, II, dan III. Kualitas komunikasi yang diukur diambil berdasarkan keefektifan komunikasi antarpribadi menurut John DeVito, yaitu Pengungkapan diri, sikap empati, sikap mendukung, sikap positif, kesetaraan, kepercayaan diri, kebersatuan, manajemen interaksi, daya ekspresi, dan orientasi ke pihak lain. Hasil uji menunjukkan terdapat empat satu sub variabel dari sepuluh sub variabel yang dinyatakan tidak terdapat perbedaan yang signifikan, akan tetapi secara keseluruhan menyatakan terdapat perbedaan yang signifikan. Dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien/keluarga pasien atas kualitas komunikasi paramedik pada kelas inap VIP, I, II, dan III.
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Komunikasi Pelayanan, Expectancy
vi ABSTRACT
Harry Permana. 210110110042. 2015. Department of Communications
Management Faculty of Communication Padjadjaran University. This study
titled Differenc of Patient Satisfaction’s Level on Communication of Quality At Hospital Inpatient Services. As the main supervisor Dr. Dadang Sugiana, M.Si. and supervising companion Pramono Benjamin, Drs., M.Pd.
Research objectives for differences of patient satisfaction on the quality of communication in I, II, III class service and first-class inpatient hospitalization in RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung. How to measure a significant difference on the quality of communications service are adopted from the effectiveness of Communication according from John De Vito in both types of classes inpatient hospital services. This study uses a model of Expectancy Disconfirmation developed by Zheithaml in Expectancy Disconfirmation of Theory.
The method used in this research is descriptive data analysis techniques and the Friedman U Test. Data collection techniques used were the questionnaire, documentation, and literature. Samples and this research is the patient/family who had received inpatient services in both types of classes inpatient in RSHS is disproportionate drawn using stratified random sampling, the sample size is as much as 94 respondents.
The result of research from the calculation of inferential statistics generally show differences significant on quality of communications service at inpatient VIP-class service and Non-VIP (General class). Measured communication quality of service is taken by the effectiveness of communication interpersonal according to John De Vito, i.e. Self Disclosure, empathy, supportiveness, positiveness, Equality, Confidence, Immediacy, Interactive management, power of expression, and Oriented to Other. The test results showed there are four sub-variables of ten sub-variable revealed significant differences, although the overall stated there is a significant difference. It can be concluded that is a significant difference of Patient Satisfaction’s Level on Communication Paramedic’s of Quality in I, II, III class service and first-class inpatient hospitalization
