The quality of services provided by a hospital is one of the factors that can affect patient satisfaction. The problem they face is that the development of the number of patients fluctuates with an average increase that is relatively small and amounts to 0.47 percent. It can be used as an indicator of the lack of patient satisfaction with the quality of services provided.
The analysis tool used is Conformance Level Analysis and Cartesian Diagram Analysis. Based on the results of the compliance rate analysis, we get an average compliance rate of 84.28%. Out of 20 attributes, 16 attributes with categories are very suitable, 3 attributes with category suitable and 1 attribute with categories fairly suitable.
From the calculation of a Table of Importance of Performance Analysis, the value of the average level of service quality is obtained 3.6 and the average value of the level of customer satisfaction is 4.4. Based on the results of the analysis of the Level of Compliance, the Importance-Performance Analysis Table and the Cartesian Diagram, it can be concluded that the quality of services provided by Natar Medika Hospital in South Lampung has given a good satisfaction to the patient, but not optimal.
PENDAHULUAN …
Latar Belakang
Penelitian ini mengamati kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Natar Medika Lampung Selatan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Natar Medika Lampung Selatan. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan RS Natar Medika akan dinilai berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan/implementasinya guna mencapai kepuasan pasien.
Sebab, kualitas pelayanan yang diberikan RS Natar Medika akan dinilai berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan (kinerja) guna memenuhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan rawat inap di RS Natar Medika Lampung Selatan menggunakan skala likert. Hal ini menunjukkan bahwa indikator jadwal pelayanan rumah sakit telah dilaksanakan dengan benar dan berada pada kategori paling tepat.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Advent Di Bandar Lampung. Analisis Kuesioner Penelitian Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap RS Natar Medika Lampung Selatan.
Masalah …
Pemasalahan
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Pustaka …
- Manajemen Pemasaran
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Konsumen …
- Penelitian Terdahulu
Misalnya: Kualitas pelayanan yang digunakan untuk mewakili bukti fisik adalah kebersihan rumah sakit, sehingga kebersihan rumah sakit akan dinilai oleh pasien berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Misalnya: Kualitas pelayanan yang digunakan untuk mewakili keandalan adalah keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik, kemudian keterampilan pegawai akan dievaluasi oleh pasien berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Contoh: Kualitas pelayanan yang digunakan untuk mewakili ketanggapan adalah pegawai tanggap dalam melayani keluhan pasien, maka kecepatan pegawai akan dinilai oleh pasien berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya.
Contoh: Kualitas pelayanan yang digunakan untuk mewakili jaminan adalah pengetahuan pegawai tentang fasilitas yang ditawarkan rumah sakit, kemudian pengetahuan pegawai akan dinilai oleh pasien berdasarkan tingkat minat dan kinerjanya. Misalnya: Kualitas pelayanan yang digunakan untuk mewakili empati adalah kesediaan pegawai untuk menerima dan mendengarkan keluhan pasien. Kualitas pelayanan atau pelayanan yaitu konsumen akan merasa puas jika menerima pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Ranti Pupload (2010) yang dikutip dari Angelia Setiadi (2015), berdasarkan hasil analisis kualitatif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pacific Building Store belum sepenuhnya memuaskan konsumen.
Kerangka Konseptual
Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Pada Toko Pacific Building Bandar Lampung “Berdasarkan hasil perhitungan dan pendekatan tingkat kesesuaian diketahui rata-rata tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan sebesar 86,23% dan masih ada 8 ( delapan) atribut yang berada di bawah rata-rata -flat Sedangkan kinerja adalah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen untuk memuaskan konsumen. Tingkat kepuasan diperoleh dari tingkat kepentingan (kualitas layanan yang diinginkan) dengan tingkat kinerja yang disampaikan (kualitas layanan yang dihasilkan).
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
METODE PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Desain Penelitian
- Variabel dan Operasionalisasi Variabel
- Teknik Pengumpulan Data
- Jenis Dan Sumber Data
- Populasi dan Sampel
- Uji Validitas dan Reliabilitas
- Metode Analisis
- Analisis Tingkat Kesesuaian
- Analisis Diagram Kartesius
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat implementasi/kinerja yang menunjukkan kualitas pelayanan dan Y adalah tingkat kepentingan yang menunjukkan kepuasan pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengumpulan data dengan cara observasi langsung ke RS Natar Medika Lampung Selatan untuk memperoleh data dan informasi baik dari petugas rumah sakit maupun pasien yang berobat dan dirawat di RS Natar Medika Lampung Selatan.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data dari pasien yang dirawat dan dirawat di RS Natar Medika Lampung Selatan. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner dan survei tatap muka terhadap subjek penelitian serta jawaban wawancara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang diberikan kepada responden pasien RS Natar Medika di Lampung Selatan. Data sekunder dalam penelitian ini meliputi profil singkat Rumah Natar Medika Lampung Selatan, struktur organisasi, lokasi rumah sakit dan informasi jumlah pasien.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap RS Natar Medika yang diambil pada bulan terakhir yaitu Desember 2016 yang berjumlah 423 orang (Tabel 1.4). Jadi sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah 106 sampel pasien yang dirawat di RS Natar Medika. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan menggunakan teknik non-probability sampling yaitu random sampling yaitu. bahwa siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel apabila dinilai orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (validitas isi) menggambarkan kesesuaian ukuran data dengan apa yang akan diukur (Sugiyono, 2012; 161). Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis kualitatif dengan menggunakan dua model yaitu analisis tingkat konkordansi dan model diagram kartesius. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa sesuai tingkat kepentingan (kepuasan pasien yang diharapkan) dengan tingkat kinerja (perceived service quality) RS Natar Medika.
Analisis grafik kartesius digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan perhitungan dengan menggunakan Tabel Analisis Kinerja Penting. Untuk mengetahui posisi masing-masing atribut dimensi pelayanan pada diagram kartesius dihitung dengan mencari rata-rata penjumlahan skor mean tingkat kualitas pelayanan dan tingkat minat konsumen untuk masing-masing atribut.
HASIL DAN LUARAN YANG DICAPAI
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Analisis Tingkat Kesesuaian …
Hal ini menunjukkan bahwa indikator ruang perawatan bersih, rapi dan nyaman masuk dalam kategori sangat relevan. Hal ini menunjukkan bahwa indikator IGD bersih dan tertib berada pada kategori sangat relevan. Hal ini menunjukkan bahwa indikator proses penerimaan pasien yang cepat dan akurat berada pada kategori sangat relevan.
Hal ini menunjukkan bahwa indikator dokter yang bertanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan pasien berada pada kategori sangat tepat. Hal ini menunjukkan bahwa indikator dari petugas yang memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami masuk dalam kategori sangat sesuai. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tindakan cepat pada saat pasien membutuhkannya berada pada kategori sangat tepat.
Hal ini menunjukkan bahwa indikator pengetahuan dan kemampuan dokter dalam mendiagnosis penyakit masuk dalam kategori sangat relevan. Hal ini menunjukkan bahwa indikator terjaminnya keamanan layanan dan kepercayaan terhadap layanan masuk dalam kategori sangat relevan. Hal ini menunjukkan bahwa indikator pelayanan terhadap seluruh pasien tanpa memandang status sosial berada pada kategori sangat relevan.
Sangat cocok Sangat cocok Sangat cocok Sangat cocok 3. 10) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Sangat cocok Sangat cocok Sangat cocok Sangat cocok 4. 13) Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menegakkan diagnosis penyakit. RS Natar Medika sudah sangat sesuai dan telah memberikan kepuasan kepada pasien namun belum sepenuhnya optimal.
Analisis Diagram Kartesius …
Selain itu untuk mengetahui posisi masing-masing atribut pada gambar Diagram Kartesius digunakan bantuan program SPSS 18. Pada kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang menurut perkiraan pasien sangat penting, namun tingkat kinerja yang diberikan oleh rumah sakit mengecewakan. Oleh karena itu, rumah sakit sebaiknya mengutamakan indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan pasien yang berada pada kuadran ini.
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang dianggap sangat penting oleh pasien dan tingkat kinerja yang diberikan rumah sakit baik. Sebab indikator-indikator pada kuadran ini patut dipertahankan, karena secara umum tingkat pelaksanaannya sudah sesuai dengan minat dan harapan pasien. Pada kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang dianggap kurang penting oleh pasien dan tingkat kinerja yang diberikan rumah sakit juga kurang baik.
Oleh karena itu, indikator-indikator yang berada pada kuadran ini perlu ditingkatkan, namun belum menjadi prioritas utama. Pada kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan dimana nilai-nilai pasien tidak penting, namun tingkat kinerja yang diberikan rumah sakit sangat baik.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis tingkat kepatuhan diperoleh: dari 20 atribut kualitas pelayanan terdapat 1 atribut dengan kategori cukup sesuai, 3 atribut sesuai dan 16 atribut sangat sesuai. Secara keseluruhan terlihat kualitas pelayanan yang diberikan sangat memadai dan memuaskan pasien, namun masih belum maksimal. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepatuhan, tabel analisis kepentingan-kinerja dan diagram kartesius dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan RS Natar Medika Lampung Selatan sudah menjamin kepuasan pasien, namun belum optimal.
Saran
Dalam Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Rawat Inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Restu Bunda Bandar Lampung. Analisis kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang pada jasa angkutan bus Perum Damri di Bandar Lampung.
