Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan
Zahara Meutia
Universitas Battuta Medan
Email Adress : [email protected] Received : 10 Agustus 2020
Revised : 29 Agustus 2020 Accepted : 03 September 2020
© 2020 The Author : Published by. Cattleya Darmaya Fortuna
Abstract
Malahayati Islamic Hospital Medan is a type C private public hospital with excellent cardiac catheterization laboratory services. Based on data obtained from the Malahayati Islamic Hospital in Medan, it can be seen that the number of inpatients and the value of the Bed Occupancy Rate (BOR) at RSI Malahayati Medan has decreased in 2015 and 2016. The purpose of this study is to analyze the satisfaction of inpatients at RSI. Malahayati Medan and to get an effective policy formulation in increasing the satisfaction of inpatients at RSI Malahayati Medan. This type of research is survey research. Interviews with questionnaires were conducted on 41 patients who were undergoing treatment at the inpatient installation of RSI Malahayati Medan with the criteria of patients who had undergone treatment for more than 2 (two) days using purposive sampling method. The data analysis used descriptive statistical analysis model and Cartesian diagram. The results of the analysis showed that the level of conformity was 90.62%, which means that the patient was not satisfied with the Malahayati Hospital services. The variables that must be corrected in quadrant I are patient admission services, medical and drug facilities, the physical condition of the hospital and the treatment room, and administrative services out of the hospital.
Keyword : Patient Satisfaction, inpatient. Abstrak
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Rumah Sakit Umum Swasta tipe C dengan layanan unggulan laboratorium katerisasi jantung. Bedasarkan data yang didapatkan dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, terlihat bahwa jumlah pasien rawat inap dan nilai Bed Occupancy Rate (BOR) di RSI Malahayati Medan mengalami penurunan pada tahun 2015 dan 2016. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pasien pasien rawat inap RSI Malahayati Medan dan untuk mendapatkan rumusan kebijakan yang efektif dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap RSI Malahayati Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey. Interview dengan kuesioner dilakukan kepada 41 orang pasien yang sedang menjalani perawatan di instalasi rawat inap RSI Malahayati Medan dengan kriteria pasien yang telah menjalani perawatan lebih dari 2 (dua) hari dengan metode pengambilan sampel secara purposive. Analisis data menggunakan model analisis statistik deskriptif dan diagram kartesius. Hasil analisis, diperoleh bahwa tingkat kesesuaian sebesar 90,62% yang artinya pasien belum puas dengan pelayanan RSI Malahayati. Variabel yang harus dilakukan perbaikan pada kuadran I adalah pelayanan penerimaan pasien, sarana medik dan obat, kondisi fisik RS dan ruang perawatan, dan pelayanan administrasi keluar RS.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Rawat Inap.
JURNAL AKUNTANSI, MANAJEMEN DAN ILMU EKONOMI
e-ISSN : 2723-813X | p-ISSN : 2723-8121
Volume 1 | Nomor 1 | 2020 1. Pendahuluan
Sejak awal tahun 2016, Masyarakat Ekonomi ASEAN telah berlaku di Indonesia. Indonesia memiliki potensi besar menjadi pasar sasaran yang akan dibidik oleh investor untuk melakukan investasi. Rumah sakit menghadapi era globalisasi dengan persaingan dari pihak penanam modal asing yang lebih unggul baik dari segi sumber daya manusia (SDM), sarana dan prasarana maupun keuangannya. Jasa layanan kesehatan asing yang lebih baik dapat masuk dengan bebas akan dan membuat persaingan menjadi semakin tajam. Disamping itu, terdapat kecendrungan masyarakat menengah keatas lebih senang melakukan pengobatan diluar negeri seperti Penang Malaysia dan Singapura. Dapat dikatakan bahwa rumah sakit nasional belum mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Berdasarkan Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksud dengan Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Jumlah Rumah sakit akan terus bertambah seiring dengan perkembangan ekonomi. Jumlah rumah sakit yang beroperasi di Indonesia berdasarkan data dari Departemen Kesehatan jumlah rumah sakit.
Pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit merupakan tantangan besar bagi rumah sakit agar dapat bertahan pada industri ini. Pelayanan merupakan salah satu usaha yang dapat dijadikan dasar untuk membuat perbedaan dengan rumah sakit lain. Bentuk pelayanan yang dilakukan rumah sakit yang satu berbeda dengan rumah sakit lain. Setiap rumah sakit berusaha menarik minat konsumen agar kemudian menjadi konsumen yang loyal. Peningkatan kualitas pelayanan sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan pasien dan citra rumah sakit sehingga harapan Rumah Sakit akan tercapai dengan menjadi pemberi pelayanan kesehatan yang terbaik bagi para pasien. Rumah Sakit Islam Malahayati merupakan rumah sakit monumental masyarakat Aceh di Sumatera Utara yang sangat bernilai dari segi material dan moral. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan lembaga bisnis yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan dengan kriteria rumah sakit tipe C berlokasi di Jalan Diponegoro No.4 Medan yang merupakan daerah pusat kota yang strategis.
Survey kepuasan pasien rawat inap RSI Malahayati pada bulan Maret 2016 menunjukkan indeks kepuasan pasien sebesar 83,3% dan belum mencapai Standar Pelayanan Rumah Sakit yaitu sebesar ≥90%. Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan harus mampu mengantisipasi hal ini karena seorang pasien yang tidak puas dapat merusak citra rumah sakit, penurunan jumlah pengunjung dan akhirnya menurunkan profit rumah sakit. Rumah sakit harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pasien yang tidak puas setelah proses penggunaan jasa terjadi.
2. Metode Penelitian
Pada pembahasan pada penelitian ini menggunakan tahapan-tahapan dalam mengolah data penelitian untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dalam menentukan tingkat kepuasan pasien saat rawat inap adalah :
Pengumpulan Data
e-ISSN : 2723-813X | p-ISSN : 2723-8121
Volume 1 | Nomor 1 | 2020
a. Pengamatan langsung ke rumah sakit malahayati terhadap pasien yang rawat inap, melakukan pengamatan terhadap seluruh pasien.
b. Wawancara dilakukan langsung terhadap pasien, apakah pasien merasa puas atau tidak terhadap pelayanan, wawancara ini bertujuan agar pasien mau lebih terbuka terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit malahayati.
c. Studi Pustaka adalah Teknik dalam pengumpulan data dalam menghasilkan sebuah penelitian yang relevan dan baik dengan cara mencari berbagai bahan-bahan dari penelitian dari berbagai sumber seperti: Buku, Journal, Internet.
3. Analisa dan Pembahasan Karakteristik Responden
Mayoritas karakteristik responden menunjukkan bahwa pasien rawat inap pada RSI Malahayati berjenis kelamin perempuan sebanyak 27 orang (65,9%), berusia 20-35 tahun sebanyak 16 orang (39,1%), berpendidikan SMA/SMK sebanyak 23 orang (56%) dan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebanyak 13 orang (31,7%).
Analisis Tingkat Kinerja
Variabel pelayanan dokter memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,5) dibandingkan layanan lainnya, artinya tingkat kinerja yang paling tinggi terdapat pada pelayanan dokter. Sedangkan skor tertinggi adalah indikator sikap dan perilaku dokter (skor 4,59 atau sangat baik). Variabel Pelayanan administrasi keluar RS memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu (4,06) artinya tingkat kinerja pada pelayanan ini paling rendah dibandingkan dengan layanan lainnya. Di sisi lain, penilaian kinerja terendah adalah indikator ruang perawatan bebas dari serangga (skor 3,83 atau baik).
Analisis Tingkat Kepentingan
Variabel pelayanan dokter memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,8) dibandingkan layananan lainnya, artinya tingkat kepentingan yang paling tinggi terdapat pada layanan tersebut. Variabel layanan makanan dan menu yang memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu (4,60), artinya tingkat kepentingan yang paling rendah terdapat pada layanan tersebut, sehingga pasien merasa bahwa atribut-atribut tersebut tidak terlalu mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa.
Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Berdasarkan kedua nilai skor penilaian tersebut, tingkat kesesuaian secara keseluruhan adalah 90,62%. Artinya RSI Malahayati telah memenuhi harapan pasien sebesar 90,62% dan 9,38% harapan pasien belum terpenuhi. Tingkat kesesuaian dari 42 indikator layanan, yaitu terdapat satu indikator yang sesuai dengan
e-ISSN : 2723-813X | p-ISSN : 2723-8121
Volume 1 | Nomor 1 | 2020
kepentingan pasien, yaitu sikap dan perilaku dokter pada saat pemeriksaan dan indikator yang tingkat kesesuaian paling rendah adalah ruang perawatan bebas dari serangga.
Diagram Kartesius
Gambar 2 : Diagram Kartesius
Diagram Kartesius digunakan untuk melihat keberadaan dari masing–masing pernyataan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada kuadran ini berisi faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan pelayanan. Hal ini disebabkan karena rata-rata kepentingan dari responden lebih tinggi dibandingkan dengan rata-rata kinerja yang dirasakan.
Dari 12 indikator yang masuk pada kuadran I terdapat 3 indikator dari pelayanan penerimaan pasien, 2 indikator dari saran medik dan obat-obatan, 2 indikator dari kondisi fisik RS dan ruang perawatan, 5 indikator dari pelayanan administrasi RS.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadran II, terdiri dari faktor-faktor yang harus dipertahankan kualitasnya karena pada kuadran ini rata-rata kinerja yang dirasakan pelanggan dan kepentingan pasien tinggi.
e-ISSN : 2723-813X | p-ISSN : 2723-8121
Volume 1 | Nomor 1 | 2020
Dari lima belas indikator yang masuk dalam kuadran II terdapat 1 indikator dari pelayanan penerimaan pasien, 5 indikator dari pelayanan dokter, 2 indikator dari pelayanan perawat, 2 indikator dari pelayanan makan dan menu, 5 indikator dari layanan kondisi fisik RS dan ruang perawatan. Dari kelima belas indikator ini RSI Malahayati diharapkan dapat terus mempertahankan prestasi dan meningkat kinerjanya karena indikator-indikator pada kuadran ini telah sesuai dengan harapan pasien.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Pada kuadran III berisi faktor-faktor yang rata-rata derajat kepentingan dan kinerjanya rendah. Artinya, kualitas pelayanan yang diberikan rendah tetapi responden juga menganggap aspek tersebut kurang penting.
Terdapat 9 indikator yang masuk dalam kuadran III terdiri dari 1 indikator dari pelayanan penerimaan pasien, 2 indikator dari pelayanan perawat, 2 indikator dari pelayanan makan dan menu, 3 indikator dari saran medik dan obat-obatan, 1 indikator dari layanan kondisi fisik RS dan ruang perawatan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV berisi faktor-faktor yang dinilai menunjukan hasil yang berlebihan, artinya terhadap faktor-faktor ini responden menganggapnya tidak penting, tetapi pada kenyataannya pelayanan yang diberikan dilakukan dengan baik sehingga melampaui harapan dari responden.
Terdapat enam indikator yang masuk dalam kuadran IV terdiri dari 1 indikator dari pelayanan penerimaan pasien, 1 indikator dari pelayanan dokter, 2 indikator dari pelayanan perawat, 2 indikator dari pelayanan makan dan menu.
PEMBAHASAN
Pelayanan penerimaan pasien merupakan awal dimulanya seluruh kegiatan jasa. Rata-rata persepsi pasien terhadap pelayanan ini adalah 4,19 berada pada rentang 3,41 - 4,2 yang artinya memiliki nilai baik. Pada layanan penerimaan pasien terdapat tiga indikator berada pada kuadran I dan 3 lainnya menyebar pada kuadran lain. Indikator yang berada pada kuadran I harus dilakukan perbaikan yaitu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan sangat cepat, waktu pelayanan di ruang IGD dan IGD memiliki peralatan sangat lengkap. Perbaikan yang dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kecepatan pelayanan dalam melakukan tindakan terhadap pasien IGD yang sesuai SOP dan standard waktu pelayanan, menambah personil tenaga medis, menambah alat yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan IGD.
Rata-rata persepsi pasien terhadap pelayanan dokter adalah 4,47 berada pada rentang 4,21 - 5 yang artinya memiliki nilai sangat baik. Lima indikator pelayanan dokter berada pada kuadran II yang menunjukan bahwa pasien puas dengan pelayanan dokter pada RSI Malahayati sehingga diperlukan upaya untuk tetap mempertahankan prestasi dan menjaga kualitas dari pelayan ini.
Rata-rata persepsi pasien terhadap pelayanan perawat adalah 4,29 berada pada rentang 4,21 - 5 yang artinya memiliki nilai sangat baik. Dua Indikator pada pelayanan perawat berada pada kuadran II yaitu sikap dan perilaku perawat sangat ramah dan perawat sangat terampil harus dipertahankan kualitasnya. indikator lainnya menyebar pada kuadran III dan kuadran IV.
e-ISSN : 2723-813X | p-ISSN : 2723-8121
Volume 1 | Nomor 1 | 2020
Rata-rata persepsi pasien terhadap pelayanan pelayanan makan dan menu adalah 4,31 berada pada rentang 4,21 - 5 yang artinya memiliki nilai sangat baik. Dua indikator pada pelayanan ini berada di kuadran II, indikator lainnya menyebar pada kuadran III dan kuadran IV.
Rata-rata persepsi pasien terhadap pelayanan sarana medik dan obat ni adalah 4,16 berada pada rentang 3,41 - 4,19 yang artinya memiliki nilai baik. Indikator peralatan medis di RS dan pelayanan laboraturium RS termasuk kepada layanan sarana medik dan obat-obatan. Kedua indikator ini dapat ditingkatkan dengan membuat perencanaan kebutuhan peralatan medis dan menigkatkan pelayanan laboratorium berdasarkan pertumbuhan banyaknya pasien. Rata-rata persepsi pasien terhadap pelayanan kondisi fisik RS dan ruang perawatan adalah 4,24 berada pada rentang 4,21 - 5 yang artinya sangat baik. Indikator kondisi fisik ruang perawatan rapi, bersih dan nyaman belum dapat memenuhi harapan pasien dalam hal ini kamar mandi pada ruang perawatan belum dapat terjaga kebersihannya. Pada indikator ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk) menjadi indikator yang harus menjadi prioritas utama dalam melakukan perbaikan karena indikator ini memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 80,93% dan merupakan yang paling rendah dari 42 indikator lainnya. Adapun yang dapat dilakukan untuk mengatasi kedua masalah ini adalah dengan melakukan pembersihan secara berkala dan menyeluruh, penambahan tenaga kerja petugas kebersihan dan penambahan jadwal kebersihan di setiap ruang perawatan demi menjaga kebersihan lingkungan rumah sakit dan kenyaman pasien. Melakukan peningkatan sistem pengawasan, pengendalian pada unit kerja cleaning service.
Rata-rata persepsi pasien terhadap Pelayanan Administrasi Keluar RS adalah 4,06 berada pada rentang 3,41 - 4,2 yang artinya memiliki nilai baik. Seluruh indikator dari layanan Pelayanan Administrasi Keluar RS masuk pada kuadran I. Pasien menganggap bahwa kinerja dari layanan ini belum maksimal dan belum sesuai dengan harapan pasein. untuk itu RSI Malahayati perlu melakukan perubahan pada layanan ini yaitu perubahan prosedur administrasi agar lebih sederhana dan menggunakan sistem informasi manajemen RS, memberikan pelatihan kepada petugas Pelayanan Administrasi RS agar dapat meningkatkan teknik komunikasi sehingga dapat memberikan penjelasan dengan lebih baik dan mudah dimengerti oleh pasien, meningkatkan sikap dan perilaku yang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Penambahan petugas keuangan atau kasir bila diperlukan, menetapkan SOP tentang standar waktu pelayanan pada saat pembayaran untuk mempersingkat waktu pelayanan.
2. Kesimpulan
Adapun yang menjadi sebuah kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut Tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepentingan lebih tinggi daripada tingkat kinerja dengan nilai sebesar 90,62% artinya pasien rawat inap belum puas terhadap pelayanan RSI Malahayati dan indikator yang harus dilakukan perbaikan pada kuadran I adalah pelayanan penerimaan pasien, sarana medik dan obat, kondisi fisik RS dan ruang perawatan, dan Pelayanan Administrasi Keluar RS.
Referensi
e-ISSN : 2723-813X | p-ISSN : 2723-8121
Volume 1 | Nomor 1 | 2020
Asmita, Putri W. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Tesis. Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit. Universitas Diponegoro.
Anjaryani Wike D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang Tahun 2009. Tesis. Program Pascasarjana Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumber Daya Manusia. Universitas Diponegoro.
Azrul, Azwar. 2010. Pengantar Ilmu Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara. Tangerang Departemen Kesehatan RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen Publishing. Yogyakarta
Junadi, P. 2007. Survei Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jakarta: Seminar RSPAD Gatot Subroto.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta.
Lovelock, Wirtz . 2011. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi Strategi : Perspektif Indonesia 1, Ed.7. Erlangga. Jakarta.
Marpaung, Marvin Daulat. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP. H. Adam Malik Medan. Tesis. Program Studi Magister Manajemen. Sekolah Pascasarjana. USU
Muninjaya, I Gde. 2004. Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar. JMPK. Vol 07-3.
2011. Manajemen Kesehatan. EGC. Jakarta
Nursalam. 2016. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dan Praktik Keperawatan Profesional, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Medika
Payne, Adrian. 2007. The Essence of Service Marketing (Pemasaran Jasa). Salemba Empat. Jakarta.
Pohan, I. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. EGC. Jakarta.
Sabarguna, B. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Revisi. CV. Sagung Seto. Jakarta.
Sekaran. 2006. Metode Riset Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung. Sinulingga, Sukaria. 2015, Metode Penelitian Edisi 3. USU Press. Medan.
Silalahi, Mariaty. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Tesis. Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Pascasarjana Kesehatan Masyarakat. Universitas Sumatera Utara
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta
Suryawati, C, Dharminto, Shaluhiyah, Z. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 09 (04) : 177 – 184.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction edisi 3.Andi Offset. Yogyakarta
e-ISSN : 2723-813X | p-ISSN : 2723-8121
Volume 1 | Nomor 1 | 2020
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi Offset. Yogyakarta.
2015. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.
Utama, S. 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Kesehatan. 09(1) : 1-7
Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 2009. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.
