BAB : II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Housekeeping
Housekeeping yang dalam bahasa Indonesia menggunakan istilah tata graha, dapat diartikan sebagai pemeliharaan atau pengaturan rumah. Sebelum ada inn, hotel, motel, cottege, dan jenis akomodasi lain, istilah tata graha merupakan pengertian dari kata housekeeping yang dapat diartikan sebagai pemeliharaan atau aturan rumah tangga.
Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang bertugas menjaga, merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel.
Jadi housekeeping (tata graha) berarti menata ruangan yang sudah direncanakan untuk mendapatkan hasil yang baik sedangkan pengertian housekeeping pada suatu hotel adalah menata kelengkapan seluruh area hotel baik itu ruangan umum, ruangan pertemuan dan ruangan lainnya dan menjaga serta memelihara kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keindahannya agar para tamu dan karyawan hotel merasa aman dan nyaman selama berada dihotel.
Menurut Agustinus Darsono (1994) dalam bukunya Tata Graha Hotel, menyatakan: “Housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga. Housekeeping Department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian dan kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restoran, bar dan outlet lainnya yang terdapat di hotel”.
Melihat dari arti housekeeping itu maka peranan hosekeeping department sangat penting dalam suatu hotel. Kadang-kadang housekeeping department dijadikan satu dengan Front Office department, menjadi room devision. Hubungan kerja antara housekeeping dengan front office department sangat erat. Front Office department
adalah department yang bertugas menjual kamar, sedangkan housekeeping department adalah department yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual. Lebih dari itu housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh areal hotel, baik yang berada di luar bangunan seperti area parkir, kebun atau taman, kolam renang, tennis court, maupun yang berada di dalam bangunan gedung yaitu kamar-kamar, ruangan-ruangan yang disewa seperti arcade, drung store, bank, money changer, ruangan yang disewa seperti souvenir shop, office, fittnes center, meeting room, restaurant, tempat-tempat khusus untuk karyawan seperti loker, toilet, serta seksi-seksi lain yang mengurusi linen/lena milik hotel tersebut. Jadi housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan seluruh area tersebut, disamping itu juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanaan yang memuaskan.
2.2 Ruang Lingkup Housekeeping Department
Tugas pokok dari pada kegiatan ini adalah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang berada diluar gedung, maupun yang ada didalam gedung. Ruang lingkup operasional housekeeping department ini meliputi pembersihan :
2.2.1 Lobby
Lobi adalah tempat pusat aktivitas para tamu. Di tempat ini tamu check in, meminta informasi, membayar rekening tamu, dan juga bersosialisasi dengan tamu lainnya. Terkadang tamu menerima kawan atau kerabat di lobi. Setiap tamu yang yang menginap di hotel pasti melewati lobi. Pada saat hunian kamar tinggi (high occupancy season), area lobi umumnya cepat kotor dikarenakan ramainya tamu dengan berbagai
macam tujuan. Dengan demikian peran tata graha dalam hai ini kebersihannya sangat penting.
2.2.2 Receptionist (Front Desk/Reception Area)
Front desk yang dimaksud disini adalah area kerja penerima tamu, kasir kantor depan dan bagian informasi dan kantor. Kegiatan pembersihan front desk harus dilaksanakan pada waktu kesibukan belum terlalu banyak sehingga pembersihan tersebut tidak mengganggu aktivitas petugas kantor depan dan juga tamu.
2.2.3 Coridor
Orang sering menyebut koridor dengan guest space. Komponen utama dari koridor adalah lantai. Lantai koridor ada yang terbuat dari keramik. Kebanyakan hotel yang bertaraf internasional menggunakan lantai karpet atau permadani. Selain teredam suara jejak kaki, lantai permadani juga dapat menimbulkan kenyamanan dan penambahan bagus hotel. Petugas public area dapat memulai pekerjaanya dengan membersihkan dinding samping koridor dengan arah menurun samping bagian paling bawah. Petugas juga perlu membersihkan pintu masuk, dengan memperhatikan bekas telapak tangan untuk dibersihkan secepatnya.
2.2.4 Elevator atau lift
Elevator atau lift adalah transportasi yang menghubungkan satu lantai dengan lantai lain secara vertikal, dalam sebuah gedung. Hotel biasanya memasang lift bila memiliki lebih dari tiga lantai. Karena tingginya tingkat pemakaian. Waktu yang tepat untuk membersihkannya adalah pada saat malam hari dan pagi-pagi sekali seperti membersihkan lobi dan front desk. Objek yang paling kotor di dalam lift terdapat dibagian samping dekat lantai dan bagian ini sering terjadi lecetan dan goresan.
2.2.5 Toilet umum (Public Rest Room)
Public restroom atau public toilet adalah tempat untuk buang air kecil atau air besar untuk tamu-tamu hotel. Public restroom merupakan cerminan hotel, oleh karena itu, tempat ini biasanya dilengkapi fasilitas seperti cermin, pot-pot berisi tanaman hias, guci-guci antik dan hand blow dryer. Tujuan akhir dari pembersihan public restroom adalah untuk mendapatkan public restroom yang higienis dengan suasana yang segar, nyaman, dan menarik.
2.2.6 Swimming Pool
Swimming pool (kolam renang) merupan salah satu fasilitas hotel bagi tamu untuk tempat bersantai, baik sendiri maupun bersama keluarga. Swimming pool ini airnya harus diganti dan juga diberi obat agar kuman-kuman dalam air tersebut mati.
2.2.7 Restautant
Pembersihan restaurant meliputi pembersihan lantai, karpet, jendela, meja dan kursi. Lantai dibersihkan secara rutin dan pada waktu-waktu tertentu diadakan pencucian karpet, untuk lantai keras perlu dimopping, kaca atau jendela dibersihkan dengan glass wiping.
2.3 Peranan Housekeeping Department
Tujuan utama pengolahan housekeeping department di suatu hotel adalah untuk mencapai pengelolahan department yang efektif dan efisien, yaitu pemberdayaan semua sumber dan unsur yang tersedia untuk mendukung visi dan misi hotel dalam menyajikan produk dan pelayanan kepada tamu. Hasil pengelolahan department housekeeping yang baik, yaitu berupa kebersihan, penampilan fasilitas dan produk hotel tentu akan dapat menarik tamu untuk menginap kembali di hotel. Bukan sebaliknya, membuat tamu jera untuk datang. Tugas-tugas department housekeeping sangat beragam sehingga membutuhkan satu jalinan kerjasama dan interaksi saling menguntungkan (mutual interaction) dengan department lain yang ada di hotel seperti Front Office, Food &
Beverage, Engineering, Human Resources dan lain sebagainya. Oleh karena itu team work yang solid dapat membantu mewujudkan kelancaran dan efisiensi.
2.4 Hubungan Housekeeping dengan Department Lain
2.4.1 Hubungan Housekeeping dengan Kantor Depan (Front Office)
Kedua department ini sering digabungkan menjadi satu dalam “room division”
karena keduanya mempunyai kepentingan yang sama. Housekeeping Department menyiapkan kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu, sedangkan Front Office Department menjual kamar-kamar yang sudah disiapkan oleh Housekeeping Department kepada tamu.
Agar jelas bentuk kerja sama yang dijalan antara housekeeping department dengan front office department, maka yang dilakukan Front Office adalah :
1. Mengirim “holding reservation” yaitu daftar kamar-kamar yang sudah dipesan, atau jumlah kamar yang telah dipesan oleh tamu dalam satu periode.
2. Mengirim daftar blocking room, yaitu daftar kamar yang sudah dipesan
3. Mengirim daftar perubahan-perubahan kamar baik yang sudah dipesan maupun yang sudah ditempati tamu.
4. Mengirimkan daftar tamu yang ada dihotel.
5. Memberikan ED list (expeced departure) yaitu daftar tamu yang akan check out hari ini.
6. Melaporkan “complaint” tamu tentang kondisi kamar.
Housekeeping Department;
1. Menyiapkan kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu.
2. Membuat Housekeeping Report untuk Front Office.
3. Melaporkan kepada Front Office Department kamar-kamar yang sudah Vacant, sudah siap dipakai.
4. Melaporkan kamar-kamar yang rusak, sedang dilakukan “General Cleanings”, pembersihan total.
5. Melaporkan penemuan barang-barang yang baru saja check out.
2.4.2 Hubungan Housekeeping Department dengan FOC (Front Office Chasier) Front Office Chasier :
1. Memberitahukan kepada housekeeping department bila ada tamu-tamu yang akan check out, agar mini barnya di cek (minuman di dalam kulkas) dan dilaporkan segera kepada FOC.
2. Menanyakan kepada FOC (seperti bill laundry, mini bar, atau bill massage dan lainya) untuk tamu-tamu yang segera check out.
3. Memberitahukan kepada housekeeping tentang tamu-tamu check out untuk mengecek kamarnya, barangkali ada barang milik hotel terbawa oleh tamu atau barang milik tamu yang ketinggalan.
4. Menginformasikan kepada pihak housekeeping jika ada barang-barang hotel terbawa tamu atau dipinjam oleh tamu, serta dititip di FOC, supaya segera diambil.
Housekeeping Department:
1. Melaporkan ke FOC mini bar consume ( minuman dalam kulkas) yang diminum oleh tamu dan mengirimkan bill/voucher: laundry, minuman, massage kepada FOC.
2. Memberitahukan kamar-kamar yang memakai bed tambahan (extra bed).
3. Menanyakan kepada FOC tentang tamu-tamu yang ED today ED (expwcted departure) atau akan check out “hari ini”, terlebih yang sudah melebihi check out time (jam keluar tamu) serta menyediakan, merawat, menyiapkan uniform karyawan FOC.
2.4.3 Hubungan Housekeeping dengan Food and Beverage Department
Food and Beverage:
1. Menyediakan makanan dan minuman bagian seluruh karyawan housekeeping.
2. Memasang dinner set di dalam kamar-kamar yang diperlukan.
3. Mengambil alat makanan dan minuman yang dipakai tamu di dalam kamar ataupun koridor, dan floor area.
4. Mengirim “Banquet Even Order” kepada housekeeping untuk membuat lay out di dalam Banquet Hall atau Meeting Room.
5. Meminta bantuan housekeeping menambah meja dan kursi di restaurant, serta menguranginya jika tidak perlu lagi.
6. Memberitahukan housekeeping agar membuka lay out membersihkan ruangan jika event sudah selesai.
7. Membuat dan memasang room service menu dikamar-kamar tamu.
Housekeeping Department:
1. Menyediakan, merawat dan menyimpan linen supplies yang digunakan Food and Beverage Department seperti :
1. Taplak meja (table cloth) 2. Serbet makan (napkin)
3. Alas meja di bawah taplak (multon)
2. Memberitahukan waiter/waitress Room Service memasukkan hidangan ke dalam kamar tamu.
3. Melaporkan kepada room service bila ada barang-barang (sendok, piring, gelas dan lain-lain) yang dipakai oleh tamu agar segera diambil.
4. Menyampaikan kepada Room Service, bila ada pemesanan makanan dan minuman dari tamu.
5. Membantu Food and Beverage Department membuat lay out di Banquet Hall.
2.4.4 Hubungan Housekeeping Department dengan Engineering Engineering:
1. Perbaikan terhadap mesin-mesin yang digunakan oleh Housekeeping Department.
2. Melaksanakan pekerjaan-pekerjaan yang di kehendaki oleh Housekeeping Department berdasarkan WO (work order) yang diterima.
3. Memasang alat-alat mesin sebagai sarana kerja Housekeeping Department.
4. Memberitahukan cara-cara pengoperasian alat-alat tersebut serta cara perawatannya.
5. Memasang perlengkapan untuk acara-acara rapat pertemuan dan lain-lain.
Housekeeping Department:
1. Melaporkan kerusakan-kerusakan yang terjadi di lingkungan kerja Housekeeping Department seperti kerusakan alat-alat kerja, mesin-mesin, dan lain-lain.
2. Membuat dan mengirimkan WO (work order) kepada Engineering Department untuk perbaikan kerusakan, membuat sarana kerja yang diperlukan oleh Housekeeping Department.
Hubungan Housekeeping Department dengan Accounting Department Accounting Department:
1. Memberikan gaji kepada seluruh karyawan Houskeeping Department termasuk dengan tunjangan-tunjangan yang ada.
2. Mengeluarkan dana untuk pengadaan barang-barang keperluan Houskeeping Department.
3. Mengeluarkan uang untuk seragam karyawan.
4. Membayar uang asuransi karyawan, baik asuransi kesehatan maupun asuransi kecelakaan kerja.
5. Memberikan kwitansi pembelian barang-barang yang diminta Housekeeping Department, kepada Executive Housekeeper untuk ditanda tangani.
Housekeeping Department:
1. Membuat laporan penggunaan bahan-bahan pembersih untuk kamar-kamar tamu, public area maupun laundry.
2. Melaporkan tentang penggunaan guest supplies di kamar-kamar.
3. Memberikan laporan hasil inventarisasi barang-barang/alat-alat yang digunakan Housekeeping Department.
2.4.6 Hubungan Housekeeping Department dengan Purchasing Purchasing Department:
1. Menerima PR ( purchase requestion ) dari Housekeeping Department yang telah disetujui oleh Accounting Department, untuk pembelian barang-barang yang dibutuhkan.
2. Membeli barang-barang yang dibutuhkan oleh Housekeeping Department baik keperluan kantor maupun keperluan kerja lainnya.
3. Memberitahukan kepada Housekeeping Department, bila pesanan barang-barang sudah datang.
4. Mengirim barang-barng yang sudah datang beserta daftar nama barang, maupun jumlah tiap barang.
5. Memberitahukan kepada Housekeeping Department bila ada barang-barang yang belum terbeli karena stock habis.
Housekeeping Department:
1. Membuat PR (purchase requesition) kepada Purchasing Department, untuk membeli barang-barang keperluan Housekeeping dan mengirimkan PR untuk quest supplies serta cleaning supplies.
2. Mengirim daftar nama-nama barang yang akan dibeli beserta spesifikasi tipe barang, menerima dan meneliti barang-barang yang sudah dibeli sesuai dengan spesifikasi masing-masing dan menanyakan apakah barang-barang yang sudah dibeli sesuai dengan spesifikasi tipe barang.
2.4.7 Hubungan Housekeeping Department dengan Marketing Department Marketing Department:
1. emberitahukan kepada Housekeeping Department, bila akan diadakan confrensi, seminar, lokakarya, rakor dan lain-lainnya di Conference Hall, Function Room atau Marketing Room.
2. Memberitahukan kepada Housekeeping jika ada perubahan jumlah peserta maupun lay out, menentukan jumlah penataan meja/kursi dalam ruangan.
Housekeeping Department :
1. Membersihkan office marketing dan ruangan/function room yang akan digunakan untuk acara-acara pertemuan.
2. Melakukan perubahan lay out seperti yang dikehendaki oleh tamu yang memesan.
2.4.8 Hubungan Housekeeping Department dengan Security atau Keamanan Security atau keamanan :
1. Melakukan pengamanan kepada seluruh area Housekeeping Department dan ikut memantau kamar-kamar tamu, terutama yang dihuni agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan serta memantau keluar masuknya tamu di kamar hotel dan mengawasi tamu-tamu yang mencurigakan.
2. Melakukan “body checking” karyawan-karyawan yang pulang setelah selesai bertugas dan menangani barang-barang yang hilang baik dalam kamar maupun di luar kamar di area hotel.
Housekeeping Department :
1. Melaporkan kepada security apabila ada tamu yang mencurigakan, memberitahukan kepada security bila ada tamu VIP check in, serta kamar-kamar berapa yang akan ditempati.
2. Memberitahukan security dan melaporkan jika bawaan barang-barang keluar hotel (khususnya milik housekeeping) untuk keperluan out side carteting, rapat-rapat dan lain-lain.
2.5 Sikap dan Perilaku Dalam Pelayanan
Sikap adalah suatu hasil proses dasar dan pikir mengenai objek tertentu setelah rangsangan baik dari dalam maupun dari luar. Hasil dari aktivitas tersebut yaitu suatu tindakan atau perbuatan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan. Dalam organisasi sikap yang ditunjukkan oleh karyawan terhadap pekerjaan sangat penting karena menjadi salah satu keberhasilan organisasi kerja.
Setiap orang yang terlibat dalam suatu proses kegiatan tertentu akan memiliki perbedaan perilaku, walaupun dalam kondisi dan situasi yang sama. Reaksi dan tanggapan seseorang dalam suatu aktivitas akan langsung saling mempengaruhi satu sama lainnya, yang pada akhirnya berpengaruh terhadap pekerjaan kelompoknya.
Dalam organisasi hotel para karyawan atau tim kerja merupakan unit sosial yang dibentuk untuk mencapai tujuan tertentu. Setiap perbedaan perilaku individu perlu diperhatikan karena itu untuk meraih dan meningkatkan keberhasilan hotel dalam kegiatan usahanya, perbedaan perilaku ini perlu diarahkan. Setiap individu ditekankan untuk memahami tujuan-tujuan yang telah ditetapkan manajemen.
2.5.1 Nilai Perilaku Karyawan Dalam Kegiatan Usaha Hotel
Setiap perilaku karyawan memiliki nilai yang cukup berarti dalam pencapaian tujuan suatu usaha. Perilaku tersebut sebagai berikut :
1. Tepat waktu
2. Memiliki rasa hormat terhadap diri, teman dan pimpinan 3. Memiliki loyalitas
4. Menjalankan tugas dengan baik 5. Dapat dipercaya
6. Mengikuti jalur komunikasi 7. Keamanan untuk bekerja sama 8. Motivasi atau self motivation
2.5.2 Sikap Yang Diperlukan Dalam Pelayanan
Pelayanan akan merupakan aktivitas atau usaha yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan si penerima layanan dan pada hakekatnya pelayanan bila ditinjau dari sisi penerima layanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan.
Sikap yang diperlukan dalam pelayanan kita berperilaku assertif yaitu memperjuangkan hak-hak kita dengan cara tidak melanggar hak-hak dan kepentingan orang lain dan manfaat dari perilaku assertif :
1. Hubungan kerja yang lebih baik
2. Kepercayaan diri yang lebih besar dengan diri sendiri dan orang lain 3. Meningkatnya tanggung jawab pribadi
4. Meningkatnya pengendalian diri 5. Menghemat waktu dan tenaga
6. Memenuhi kebutuhan masing-masing
