3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian konklusif deskriptif, yaitu jenis penelitian yang mempunyai tujuan untuk menguji suatu hipotesis yang spesifik (jelas) dan menyatakan adanya pengaruh variabel satu terhadap variabel lainnya (Soemarsono, 2003). Secara spesifik penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dimensi service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap behavior intentions dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada PT. IBEC Cargo di Surabaya.
3.2. Gambaran dari Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa pengiriman barang PT. IBEC Cargo yang berdomisili di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sensus. Dalam hal ini sensus dilakukan pada responden dengan karakteristik sebagai berikut:
a. Manajer perusahaan atau pegawai yang berwenang menentukan jasa pengiriman yang digunakan.
b. Pernah menggunakan jasa pengiriman barang lebih dari tiga kali.
c. Merupakan pelanggan badan usaha bukan individual
Penggunaan analisis SEM memerlukan jumlah sampel yang relatif besar.
Ferdinand (2002:49) mengutip Hair, et al (1995) menyebutkan jumlah sampel minimal 100. Adapun jumlah pelanggan (populasi) yang memenuhi kriteria dalam penelitian ini sebesar 215 pelanggan, sehingga jumlah sampel yang diteliti ditetapkan sebasar 215 responden.
3.3. Definisi Operasional
Untuk memberi batasan pengukuran agar tidak terjadi salah tafsir, maka variabel-variabel yang dianalisis perlu didefinisi operasionalkan. Definisi operasional dari variabel-variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut:
1. Service quality
Service quality adalah kualitas layanan secara keseluruhan yang diberikan oleh pihak jasa pengiriman barang PT. IBEC Cargo. Variabel service diukur berdasarkan lima dimensi layanan yaitu:
a. Tangibles (X1) adalah penampilan fasilitas fisik PT. IBEC Cargo. Indikator pengukuran variabel ini adalah kondisi armada, kondisi bangunan kantor dan gudang, serta penampilan karyawan menarik.
b. Reliability (X2) adalah kemampuan jasa pengiriman barang dalam memberikan layanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Indikator pengukuran variabel ini adalah pemberian layanan cepat, keterampilan karyawan dalam melayani, serta kecepatan layanan penerimaan dan pengiriman barang.
c. Responsiveness (X3) adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Indikator pengukuran variabel ini karyawan sigap dalam melayani pelanggan, kecepatan menyelesaikan masalah, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, keseriusan dalam menanggapi setiap keluhan, serta pihak perusahaan respon terhadap keinginan pelanggan.
d. Assurance (X4) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan rasa kepercayaan dan kenyamanan pada pelanggan jasa pengiriman barang. Indikator pengukuran variabel ini adalah pengetahuan karyawan terhadap tugas, kemampuan dalam memberikan rasa aman pada pelanggan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan, dan pihak perusahaan bersedia mengganti barang yang rusak dalam pengiriman (kelalaian perusahaan).
e. Empathy (X5) adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh jasa pengiriman barang. Indikator pengukuran variabel ini adalah kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, kepedulian karyawan PT. IBEC Cargo dalam menanggapi keluhan masing-masing pelanggan, pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan karyawan ramah dan sopan terhadap pelanggan.
2. Customer satisfaction (Y1)
Customer satisfaction (Y1) adalah tingkat perasaan seseorang setelah menggunakan jasa pengiriman barang PT. IBEC Cargo. Indikator pengukuran variabel ini adalah pelayanan yang diberikan oleh PT. IBEC Cargo sesuai dengan harapan, sistem pembayaran dapat cash dan giro sesuai dengan harapan, dan kelonggaran pembayaran yang diberikan oleh PT IBEC Cargo 14 sampai 30 hari setelah transaksi sesuai dengan harapan.
3. Behavior intentions (Y2)
Behavior intentions (Y2) adalah rencana yang berhubungan dengan diri pelanggan untuk melakukan suatu tindakan pada masa yang akan datang berkaitan dengan dimensi service quality yang diterimanya. Pengukuran variabel ini dilakukan dengan menggunakan indikator kesediaan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa PT. IBEC Cargo dalam pengiriman barang, menggunakan jasa PT. IBEC Cargo pada saat memerlukan di masa depan, tidak akan beralih menggunakan jasa lain yang menawarkan harga lebih murah, dan akan terus menggunakan jasa PT.
IBEC Cargo meskipun harga naik.
Data service quality, customer satisfaction, dan data behavior intentions diukur dengan menggunakan data interval yaitu mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut yang memberikan informasi tentang interval antara satu obyek dan
obyek lainnya. Penskalaan pada data interval yang digunakan adalah skala Likert dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1 b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2 c. Jawaban biasa-biasa diberi skor 3 d. Jawaban setuju diberi skor 4 e. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 3.4. Jenis dan Sumber Data
3.4.1. Jenis Data
Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan data kualitatif.
a. Data kuantitatif merupakan data hasil serangkaian observasi (pengukuran) yang dapat dinyatakan dalam angka-angka. Dalam penelitian ini yang termasuk dalam data kuantitatif adalah data hasil kuesioner yang telah diberi skor meliputi data service quality, customer satisfaction, dan behavior intentions.
b. Data kualitatif adalah data hasil dari serangkaian observasi yang tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka-angka. Data kualitatif dalam penelitian ini adalah data sejarah jasa pengiriman barang, struktur organisasi, tujuan perusahaan, dan data karakteristik responden.
3.4.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
a Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari pelanggan (responden) melalui instrumen penelitian kuesioner seperti data service quality, customer satisfaction, dan data behavior intentions.
b Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui dokumentasi yang meliputi data sejarah jasa pengiriman barang, struktur organisasi, dan tujuan perusahaan.
3.5. Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data 3.5.1. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
Survei
Dalam melakukan survei, dilakukan dengan penyebaran kuesioner yaitu data yang diperoleh dengan cara memberikan pertanyaan berstruktur kepada responden.
Dokumentasi
Data ini diperoleh dari dalam organisasi. Dokumentasi ini berisi catatan dan laporan perusahaan mengenai segala aktivitasnya. Dokumentasi dari organisasi yang diperlukan dalam penelitian ini antara gambaran umum PT. IBEC Cargo.
3.5.2. Prosedur Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data tentang service quality, customer satisfaction, dan data behavior intentions dilakukan penyebaran kuesioner pada pelanggan.
Prosedur pengumpulan data dengan kuesioner adalah sebagai berikut: (1) Membagi kuesioner kepada responden; (2) Peneliti memberikan penjelasan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuesioner; (3) Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan, disortir, pemberian score dan kemudian ditabulasi. Penyebaran kuesioner dilakukan dua kali, yaitu:
Penyebaran kuesioner pra penelitian dilakukan selama dua hari yaitu pada tanggal 20 sampai 21 Agustus 2005.
Penyebaran kuesioner penelitian dilakukan selama dua minggu, yaitu mulai tanggal 4 sampai 18 Oktober 2005.
3.6. Teknik Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Analisis SEM yang lengkap atau full-SEM terdiri dari tiga teknik, yaitu analisis jalur dan analisis regresi (Ferdinand, 2002:146). Program Lisrel 8.30 memiliki keterbatasan untuk melakukan analisis full-SEM secara langsung. Lisrel 8.30 yang student edition hanya mampu menganalisis 8 variabel.
Oleh karena itu, untuk menganalisis data pada penelitian ini yang terdiri 20 indikator untuk variabel eksogen (X1, X2, X3, X4, dan X5), 3 indikator untuk variabel endogen 1 (Y1) dan 4 indikator variabel endogen 2 (Y2). Dengan model matematik :
Costumer Satisfaction = f ( tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty )
Behavior Intention = f ( Costumer Satisfaction, tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty )
3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas mempunyai arti seberapa besar ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dengan kata lain suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar,1997:5).
Dalam penelitian ini akan dilakukan uji validitas internal. Adapun yang dimaksud validitas dalam konteks ini adalah seberapa besar perbedaan yang didapatkan melalui alat pengukur mencerminkan perbedaan yang sesungguhnya diantara
responden yang diteliti (Cooper dan Emory,1995:160). Untuk itu akan dilakukan analisis item dengan metode korelasi Product Moment Pearson. Uji validitas dengan metode ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor jawaban yang diperoleh pada masing-masing item dengan skor total dan keseluruhan item, Hasil korelasi tersebut harus signifikan berdasarkan ukuran statistik tertentu. Koefisien korelasi yang tinggi menunjukkan kesesuaian antara fungsi item dengan fungsi ukur secara keseluruhan atau dengan kata lain instrumen tersebut valid.
Selain harus valid, suatu instrumen juga harus realibel (dapat diandalkan) Instrumen dikatakan realibel/andal jika alat ukur tersebut menghasilkan hasil-hasil yang konsisten dengan demikian instrumen ini dapat dipakai dengan aman karena dapat bekerja dengan baik pada waktu yang berbeda dan kondisi yang berbeda (Cooper dan Emory,1995:164-165). Dengan kata lain reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama.
3.6.2. Uji Unidimensionalitas Skala
Unidimensionalitas skala adalah ketepatan skala untuk mengukur variabel atau konstruk tertentui melalui item-itemnya. Unidimensionalitas skala pengukuran merupakan syarat mutlak dalam melakukan pengujian dan pengembangan teori. Unidimensionalitas skala pengukuran dilakukan melalui analisis faktor konfirmatori untuk setiap variabel penelitian. Asumsi unidimensionalitas terpenuhi jika masing masing indikator memiliki satu faktor yang sama (Anderson dan Gerbing, 1988).
Jika asumsi unidimensionalitas skala terpenuhi, selanjutnya data yang dianalisis dalam model SEM merupakan skor komposit untuk tiap-tiap konstruk.
Oleh karena itu, variabel-variabel yang ditampilkan dalam model adalah variabel terobservasi atau manifest variable.
3.6.3. Uji Asumsi Normalitas dan Linieritas
Asumsi normalitas data sangat penting dalam SEM, karena mempengaruhi metode estimasi model yang akan digunakan (Ferdinand, 2002). Pengujian dilakukan dengan melihat nilai critical ratio (c.r.) pada taraf signifikansi 0,1 dari skewness (kemencengan sebaran).
Selain normalitas data, penggunaan SEM juga perlu mempertimbangkan asumsi linieritas data, yaitu syarat bahwa antar konstruk yang akan dikausalitaskan memiliki sifat fungsi linier. Uji linieritas data dilakukan dengan estimasi signifikansi curvefit yang diolah dengan program SPSS.
3.6.4. Indeks Kesesuaian Model (Good of Fit)
Analisis indeks kesesuaian model dimaksudkan untuk mengetahui kesesuaian model teoritis dengan data empiris. Dalam SEM tidak ada alat statistik tunggal untuk uji kesesuaian model yang dihipotesiskan (Ferdinand, 2002:54).
Pada penelitian ini digunakan goodness of fit index (GFI) sebagai uji kesesuaian model secara keseluruhan, dengan cut-off value 0,90. Selanjutnya untuk membandingkan model teoritis dengan model lainnya, digunakan comparative fit index (CFI) dengan cut-off value 0,90. Indeks CFI sangat dianjurkan karena tidak terpengaruh oleh besaran sampel (Ferdinand, 2002:59).
3.6.5. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis pada model SEM pada dasarnya adalah menguji signifikansi koefisien jalur (path coefficient) yang sama dengan koefisien beta pada analisis regresi. Pengujian dilakukan pada α 5%, sehingga Ho ditolak jika diperoleh thitung > ttabel. Selanjutnya untuk mengetahui besarnya pengaruh terhadap masing-masing variabel endogen dilihat dari square multiple correlation.
