BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi pada era globalisasi sekarang ini mempunyai dampak dalam persaingan industri secara global, baik dampak positif maupun dampak negatif.
Namun bagi sejumlah industri, berkembangnya teknologi membawa dampak positif yang menguntungkan bagi mereka. Dengan memanfaatkan perkembangan teknologi dan sistem informasi, mereka dapat memanfaatkannya sebagai media untuk meningkatkan profitabilitas dan kualitas industri mereka. Salah satu hasil dari revolusi teknologi yang sekarang ini terus berkembang adalah internet.
Penggunaan internet banyak dilakukan diberbagai hal, tidak terkecuali sektor perbankan. Sekarang ini masyarakat amat sibuk dalam dunia kerja mereka, bahkan mereka hanya mempunyai sedikit waktu untuk pergi ke bank melakukan transaksi perbankan (Buzzle.com, 2011). Sebagai penghimpun dana nasabah, bank melakukan berbagai cara untuk memberikan fasilitas terbaiknya dengan memudahkan transaksi nasabah dalam upaya peningkatan sumber dana bank. Berbagai fasilitas diberikan bank untuk konsumen agar konsumen dapat menggunakan fasilitas perbankan kapan saja, dimana saja dan dalam hal apa saja. Internet banking merupakan salah satu fasilitas di sektor perbankan yang paling berkontribusi untuk membantu aktivitas transaksi keuangan nasabah (Farizi dan Syaefullah, 2013).
Sistem internet banking memberikan fasilitas kepada nasabah untuk melakukan hampir segala jenis transaksi perbankan melalui sistem internet yang ada, khususnya melalui situs web maupun sms, yang mana input data diperoleh dari sistem internet.
Melalui sarana ini, semua orang yang menggunakan sistem internet banking dapat melakukan pengecekan rekening, transfer uang, pembelian pulsa telepon, sampai pembayaran tagihan rekening listrik, telepon, dan air. Internet banking mulai menjadi primadona di kalangan nasabah bank sesudah maraknya penggunaan ATM dan phone banking (Herawati dan Prayekti, 2011). Dana yang dikeluarkan bank untuk menyediakan sistem internet banking lebih murah dari pada mendirikan kantor cabang atau membuat mesin ATM (Wikipedia.org, 2011). Oleh sebab itu sebagai penyedia layanan, pihak perbankan harus memperhatikan kualitas sistem internet banking-nya untuk meningkatkan kepuasan nasabah sebagai timbal balik antara pihak perbankan dan pihak nasabah. Sehingga sebuah sistem informasi harus memiliki kualitas sistem yang baik, agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Menurut Jogiyanto (2005) ada tiga hal yang dapat mempengaruhi kualitas dari suatu informasi, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya dan relevan.
Parasuraman et al., (1985) mengidentifikasikan beberapa dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas, yaitu akses (access), komunikasi (communication), kompetensi (competence), kesopanan (courtesy), kredibilitas (credibility), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keamanan (security), jelas (tangibles), dan pemahaman nasabah (understanding/knowing the customer). Sedangkan menurut Jun et al., (2001) ada 17 dimensi untuk mengukur kualitas, yaitu keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), kompetensi (competence), kesopanan (courtesy), kredibilitas (credibility), akses (access), komunikasi (communication), memahami nasabah (understanding the customer), kolaborasi (collaboration), perbaikan terus- menerus (continuous improvement), kadar (content), ketepatam (accuracy), kemudahan penggunaan (ease of use), aktualitas (timeliness), estetika (aesthetics), keamanan (security), dan fitur yang beragam (diverse features). Nimako et al., (2013) juga mengidentifikasikan beberapa dimensi untuk mengukur kualitas, yaitu layanan nasabah (customer service), desain web (web design), jaminan (assurance), perlakuan istimewa (prefential treatment), dan penyediaan informasi (information provision).
Menurut Parasuraman et al., (1985) keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan sesuai dengan yang dijanjikan pertama kalinya, sedangkan keamanan (security) adalah kebebasan dari risiko bahaya, keraguan, atau melibatkan keselamatan fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan. Efisiensi (efficiency) menurut Paju (2011) adalah layanan yang dapat diakses di mana saja dan kapan saja selama 24 jam untuk menghemat waktu yang bisa dirasakan oleh nasabah, sedangkan ketanggapan (responsiveness) adalah usaha untuk memberikan ketanggapan yang cepat kepada setiap nasabah yang memiliki masalah. Akses (accessibility) menurut Khan et al., (2009) adalah kemampuan bank menyediakan situs akses yang tak terbatas ke semua informasi keuangan, sedangkan kemudahan penggunaan (user friendliness) adalah situs web tersedia dalam bahasa yang dimengerti, memberikan informasi transaksi, dan memenuhi kebutuhan nasabah. Jaminan (assurance) menurut Culiberg et al., (2010) adalah kemampuan suatu perusahaan jasa untuk menginspirasi kepercayaan dan
keyakinan dalam perusahaan melalui pengetahuan, kesopanan dan kepercayaan dari karyawan.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Paju (2011) dan Nochai et al., (2013) menunjukkan bahwa, variabel keandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking. Namun menurut Doost et al., (2014) menunjukkan bahwa, variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Sharma et al., (2014) dan Nimako et al., (2013) tidak menggunakan variabel keandalan. Variabel yang digunakan dan hasil penelitian yang mereka lakukan tidak seluruhnya sama. Misalnya salah satu variabel yang digunakan oleh Paju (2011), Sharma et al., (2014), dan Doost et al., (2014) menggunakan variabel ketanggapan (responsiveness), namun penelitian yang dilakukan oleh Nochai et al., (2013) dan Nimako et al., (2013) tidak menggunakan variabel ketanggapan. Selain itu pada penelitian yang dilakukan Paju (2011), Nochai et al., (2013), Sharma et al., (2014), dan Doost et al., (2014) tidak menggunakan variabel jaminan (assurance), tetapi pada penelitian yang dilakukan oleh Nimako et al., (2013) menggunakan variabel jaminan. Hasil penelitian mereka juga berbeda, Paju (2011) mengatakan bahwa variabel ketanggapan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Sharma et al., (2014) dan Doost et al., (2014) mengatakan bahwa variabel ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking.
Penelitian ini dilakukan untuk menguji ulang pengaruh dari kualitas sistem internet banking dengan kepuasan nasabah. Pemilihan dimensi dalam kualitas sistem internet
banking didasari oleh penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumya. Pada penelitian ini, peneliti memilih menggunakan kualitas sistem internet banking daripada kualitas layanan internet banking, dikarenakan internet banking merupakan suatu produk yang dihasilkan dari perkembangan sistem informasi. Sehingga peneliti menilai bahwa yang diuji adalah kualitas sistem internet banking-nya.
Penelitian ini merupakan penelitian sintesa dari penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu penelitian dari Paju (2011) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Internet Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Perbankan di Denpasar dan penelitian yang dilakukan oleh Culiberg et al., (2010) yang berjudul Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking. Ada beberapa dimensi penelitian dari Paju (2011) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu keandalan, keamanan, efisiensi, ketanggapan, akses, dan kemudahan penggunaan. Sedangkan dimensi penelitian dari Culiberg et al., (2010) yang digunakan dalam penelitian ini adalah jaminan (assurance). Perbedaan penelitian ini terletak pada objek penelitian, kriteria penelitian, dan metode penelitian dari hubungan kualitas sistem internet banking dengan kepuasan nasabah.
Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Dosen akuntansi dari PTN/PTS besar di Semarang. Pemilihan objek yang berbeda dikarenakan peneliti meyakini bahwa Dosen akuntansi dapat menilai kualitas sistem internet banking dengan berdasarkan teori dan praktiknya dikehidupan nyata, karena Dosen akuntansi pernah belajar mengenai sistem informasi, kualitas sistem dalam sebuah layanan, dan persoalan perbankan. Sehingga diharapkan mendapat hasil yang reliabel.
Dari beberapa perbedaan variabel yang digunakan dan hasil penelitian terdahulu, khususnya dalam mengetahui pengaruh dari kualitas sistem internet banking sebagai salah satu fasilitas transaksi perbankan yang memudahkan pihak nasabah maupun pihak bank, maka hal tersebut memotivasi dilakukannya penelitian yang berjudul “Hubungan Kualitas Sistem Internet Banking dengan Kepuasan Dosen akuntansi sebagai Nasabah di Semarang Studi Kasus: PTN/PTS Besar di Semarang”.
1.2 Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang masalah yang telah disampaikan, maka rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Apakah keandalan mempengaruhi kepuasan Dosen akuntansi sebagai nasabah di Semarang ?
2) Apakah keamanan mempengaruhi kepuasan Dosen akuntansi sebagai nasabah di Semarang ?
3) Apakah efisiensi mempengaruhi kepuasan Dosen akuntansi sebagai nasabah di Semarang ?
4) Apakah ketanggapan mempengaruhi kepuasan Dosen akuntansi sebagai nasabah di Semarang?
5) Apakah akses mempengaruhi kepuasan Dosen akuntansi sebagai nasabah di Semarang ?
6) Apakah kemudahan penggunaan mempengaruhi kepuasan Dosen akuntansi sebagai nasabah di Semarang?
7) Apakah jaminan mempengaruhi kepuasan Dosen akuntansi sebagai nasabah di Semarang?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui pengaruh keandalan internet banking terhadap kepuasan Dosen akuntansi.
2) Untuk mengetahui pengaruh keamanan internet banking terhadap kepuasan Dosen akuntansi.
3) Untuk mengetahui pengaruh efisiensi internet banking terhadap kepuasan Dosen akuntansi.
4) Untuk mengetahui pengaruh ketanggapan internet banking terhadap kepuasan Dosen akuntansi.
5) Untuk mengetahui pengaruh akses internet banking terhadap kepuasan Dosen akuntansi.
6) Untuk mengetahui pengaruh kemudahan penggunaan internet banking terhadap kepuasan Dosen akuntansi.
7) Untuk mengetahui pengaruh jaminan internet banking terhadap kepuasan Dosen akuntansi.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak, antara lain:
1) Bagi penyedia sistem internet banking
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi empiris kepada penyedia sistem internet banking dalam pengkajian ulang kualitas sistem untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya, sehingga sumber dana bank dapat meningkat.
2) Bagi responden
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan pedoman dalam menilai kualitas sistem internet banking untuk memilih bank.
3) Bagi peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi bagi peneliti selanjutnya. Pihak peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan beberapa variabel baru dan obyek yang lebih luas untuk mendapatkan hasil pengukuran yang berbeda.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I : Dalam bab ini berisi tentang gambaran singkat mengenai hal-hal yang mendorong dilakukannya penelitian, yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penelitian.
BAB II : Dalam bab ini berisi tentang telaah teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
BAB III : Dalam bab ini merupakan metode penelitian yang berisi variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV : Dalam bab ini merupakan pembahasan yang berisi data penelitian dan hasil penelitian dengan menggunakan uji statistik. Bab ini merupakan isi pokok dari penelitian.
BAB V : Dalam bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dan saran serta keterbatasan penelitian.
