41 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Pizza Hut
Dari sebuah kedai pizza kecil dan sederhana, Pizza Hut tumbuh menjadi jaringan restoran pizza terbesar di dunia dengan lebih dari 5.600 restoran di 97 negara. Sejarah Pizza Hut dimulai dari dua orang pemuda di Wichit, Kansas bernama Dan dan Frank Carney memperoleh pikiran kreatif untuk membuka sebuah restoran pizza ketika ia membaca sebuah artikel di surat kabar Saturday Evening Post tentang berkembangnya popularitas makanan pizza. Dengan meminjam uang sebesar $600 dari ibu mereka, membangun sebuah restoran pizza tanggal 15 Juni 1958.
Pertama kali mereka sukses membuka cabang di Topeka, Kansas tahun 1959. Tahun 1968 Pizza Hut memulai perkembangannya menjadi restoran pizza yang bersifat Internasional dengan membuka cabang Internsional pertama di Kanada. Setelah itu tahun 1969, secara resmi lambang restoran mereka diakui penggunaannya.
Pizza Hut berusaha memberikan pizza terbaiknya langsung kepada pelanggan dengan motto Pizza Hut is the best choice for every pizza occasion (Pizza Hut adalah pilihan terbaik untuk setiap acara pizza), sehingga pada tahun 1971 diakui sebagai jaringan restoran nomor satu yang terbesar di dunia dari segi penjualan maupun jumlah cabang Pizza Hut. Pada tahun 1972 mereka memasuki
daftar bursa saham di New York Mereka menamakan restoran tersebut dengan nama Pizza Hut.
4.1.2. Sejarah Pizza Hut di Indonesia
Restoran Pizza Hut pertama kali dibuka di Indonesia di daerah Djakarta Theater pada tahun 1984. Satu tahun kemudian disusul oleh Pizza Hut Pondok Indah dan Tebet pada tahun 1987 di bawah PT. Trijaya Pelangi. Tahun 1994 PT. Trijaya Pelangi bergabung dengan PT. Sarimelati Kencana dan hingga kini berpusat di Gedung Graha Mustika ratu Lantai 8-11. Pizza Pizza Hut memperoleh sertifikat halal pada tahun 1997 oleh LPPOM MUI dengan proses waktu yang lumayan berlangsung cukup lama. Kemudian PT. SMK memperoleh juga sertifikat HACCP dan telah menerapkan good manufacturing practices (GMP) dalam proses produksinya.
Restoran Pizza Hut memposisikan dirinya sebagai mid casual dining restaurant terkemuka yang menawarkan pengalaman yang tak terlupakan dan pizza terbaik dengan harga terjangkau. Pizza Hut merupakan restoran yang melayani berbagai pelayanan seperti dine in, take away, dan delivery service. Bahkan sekarang Pizza Hut menambah delivery service dengan konsep yang berbeda yang kita kenal dengan nama restoran Pizza Hut Delivery (PHD). Dan hingga kini PHD masih terus berkembang di wilayah Jakarta, Bekasi dan Tanggerang bahkan sudah merambah ke seluruh wilayah yang ada di pulau Jawa dan Bali.
4.1.3. Visi, Misi, dan Nilai Pizza Hut
Visi dari restoran Pizza Hut yaitu “To be Indonesia’s leading mid casual dining restauran, offering great experience, and the best pizza meal at affordable value.” Pizza Hut Indonesia memilik visi untuk menjadi yang terunggul pada tingkat restoran kelas menengah di Indonesia yang dicapai lewat misi kenyamanan suasanan yang terbaik dan menyajikan pizza yang terbaik dengan harga yang terjangkau.
Visi tersebut dapat dicapai oleh misi operasional yang telah ditentukan oleh Pizza Hut dengan 10 Moment of Truth mereka, sebagai berikut:
1. Greeting 2. Seating
3. Taking the order 4. Serving drinks 5. Serving starters
6. Serving the main course
7. Following up after the main course 8. Offering desserts
9. Delivering desserts and offering the bill
10. Clearing dessert, taking payment and thanking!
Pizza Hut juga memiliki nilai-nilai organisasi yang dijadikan sebagai dasar dalam menjalankan organisasi serta membagun relasi dengan pelanggan, mitra usaha dan pemegang saham. Nilai tersebut adalah:
1. Integritas, yaitu jujur dalam berpikir dan bekerja, dapt dipercaya, tulus dan bersikap profesional saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan dan para supplier.
2. Keunggulan, yaitu melakukan pekerjaan lebih dari sekedar panggilan tugas dan melakukan lebih dari apa yang diharapkan. Setiap personil harus berjuang untuk perbaikan diri dan teliti dalam segala hal serta harus menjalankan tugas dengan rela dan berani menghadapi segala tantangan yang ada untuk mencapai standar yang tertinggi.
3. Pertumbuhan Usaha, yaitu mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan dengan cara menjadi “casual dining restaurant”yang terbaik. Personil harus berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan, berbagai ketrampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja sehingga bisa berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi.
4. Keuntungan, yaitu sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan.
Organisasi Perusahaan
Sistem organisasi sangat diperlukan untuk pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dalam perusahaan. Berikut ini uraian singkat mengenai beberapa departemen di PT. Sarimelati Kencana serta gambaran pengaturan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing :
1. Human Resource Development (HRD)
Departemen ini bertanggung jawab terhadap recruitment (penerimaan tenaga kerja), penghembangan karyawan, sanksi karyawan., hubungan idustrial,
pemutusan hubungan kera (PHK), pengurusan biaya keuangan seperti gaji karyawan dan pembiayaan pemeliharaan peralatan dan gedung. HRD juga bertanggung jawab terhadap penjadwalan kegiatan kantor dan pembuatan surat-surat yang berkaitan dengan pihak luar dan aspek hukum serta perizinan yang berhubungan dengan perusahaan.
2. Quality Assurance (QA)
Departemen QA bertanggung jawab terhadap pelaksanaan GMP (Good Manufacturing Practices) dan HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point), penyusunan SOP. Selain itu QA melakukan pengawasan terhadap sanitasi lingkungan restoran, peralatan, para karyawan dan selalu melakukan evaluasi performance supplier dengan menjalankan food safety dan quality system audit.
3. Research and Development (R&D)
Departemen R&D bertanggung jawab dalam menciptakan dan mengembangkan produk baru maupun produk yang sudah ada. Melakukan pengawasan kualitas produk guna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, menjamin kualitas produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan pelanggan.
4. Purchasing (SCM)
Departemen ini bertanggung jawab dalam proses pembelian bahan baku import maupun lokal serta menjamin konsistensi bahan baku dan pemasoknya dengan spesifikasi yang sesuai.
5. Operation
Departemen yang bertanggung jawab atas proses produksi agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan yang akan dirasakan oleh tamu. Melakukan proses administrasi keluar masuk bahan baku, mengendalikan sistem di restoran, menjamin menu-menu yang dipresentasikan halal. Dalam pelaksanaan tugasnya, departemen ini dibagi menjadi beberapa tingkatan, antara lain : District Manager (DM), Area Manager (AM), Restaurant Manager (RM) , Assitant Restaurant Manager (ARM), Shift Leader (SL), Crew Trainer (CT), Crew, KKWT (Karyawan Kontrak Waktu Tertentu), dan Part Timer
6. Accounting
Depatemen yang bertanggung jawab atas keuangan perusahaan meliputi aliran keuangan perusahaan, penyusunan anggaran perusahaan, menangani proses perpajakan dan pembayaran, membuat laporan keuangan, melakukan analisis keuangan dan kegiatan pembukuan yang diperlukan adminisitrasi kantor.
7. Information technology (IT)
Departemen ini bertanggung jawab terhadap berlangsungnya kegiatan informasi baik secara internal maupun eksternal. Mengoperasikan dan memelihara infrastruktur IT meliputi jaringan internet dan intranet, server, data center serta pengembangan sistem layanan IT termasuk pengembangan aplikasi sistem informasi.
8. Marketing
Departemen ini bertanggung jawab terhadap keseluruhan kegiatan pemasaran dan penjualan produk-produk perusahaan di dalam menentukan strategi pemasaran dalam pencapaian target penjualan, menetapkan target-target penjualan dan terus membina hubungan baik dengan konsumen, distributor maupun pihak agen periklanan.
9. Warehouse / General Store
Departemen yang bertanggung jawab terhadap penerimaan, penyimpanan serta pengeluaran barang. Departemen ini yang bertugas membuat pemesanan barang terhadap purchasing dan menjaga kualitas barang dengan memastikan berjalannya sistem FIFO (First in First Out) yang harus diterapkan selam penyimpanan dan distribusi barang dalam gudang. Berkordinasi dengan divisi lain tentang pemakaian barang, melakukan cek stok fisik barang dengan stock card, serta melakukan penataan barang agar mudah dicari dan diambil. Setiap outlet restoran memesan segala barang keperluan operasional kepada departemen ini.
Produk Pizza Hut
Restoran Pizza Hut menyediakan aneka produk mulai dari Pizza, Pasta, Nasi, hidangan sampingan, dessert serta minuman. Masing-masing kategori menu terdapat banyak variasi rasa dan jenis menunya. Berikut daftar produk dari Pizza Hut, antara lain :
Tabel 4.1. Jenis Produk Pizza Hut
No Jenis Produk Nama Produk
1. Pizza Super Supreme 2. Meat Lovers 3. All Veggie 4. Splitza 5. Fishchips 6. Tuna Melt 7. Shrimp kress
8. Black Pepper Chicken
9. American Favorite 10. Deluxe Cheese 11. Beetato Pepperoni 12. Pasta Beef Lasagna 13. Beef Spaghetti 14. Beef Fettuccine 15. Bolopronto Fusili
16. Mushroom Creamy Fettuccine
17.
Hot Rice
Black Pepper Chicken Ribs
18. Oriental Chicken
19. Chicken Teriyaki
20. Chillic Hot Rice
21.
Side Dhises
Fresh / Fruit Salad
22. Soup of the day
23. Chicken Mushroom Calizza
24. Bread Stick 25. Fish bites 26. Cheese Rolls 27. Chicken Chunk 28. Dessert Banana Split 29. Choco Mania 30. Happy Melody 31. Merry Sundae 32. Drinks Mix Berry 33. Blue Ocean
34. Italian Sunrise Soda
35. Dilmah Green Tea
36. Mocha Float
37. Fresh Fruit Juice
38. Milkshake
39. Squash lime/orange
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1. Diskripsi Responden
Dalam penelitian ini, responden dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin dan umurnya, berikut ini tabel deskripsi jenis kelamin dan umur responden:
Tabel 4.2.
Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase
1 Wanita 35 50%
2 Pria 35 50%
Sumber Data: Kuesioner Diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden penelitian berjenis kelamin wanita sebanyak 50% dan Pria juga 50%.
Tabel 4.3.
Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase
1 <20 Tahun 29 41.4 %
2 21-30 Tahun 22 31.4 %
3 31-40 Tahun 14 20.0 %
4 >40 Tahun 5 7.1 %
Sumber Data: Kuesioner Diolah
Dari tabel di atas diketahui bahwa jumlah responden yang berada di bawah 20 tahun berjumlah 41,4 %, kisaran 21 – 30 tahun berjumlah 31,4 %, kisaran 31-40 tahun berjumlah 20,0 % dan lebih dari 31-40 tahun berjumlah 7,1%.
4.2.2. Tabel Frekuensi Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keberagaman produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan variabel terikat adalah keputusan pembelian (Y).
1. Keberagaman Produk (X1)
Dalam penelitian ini, keberagaman produk (X1) adalah kumpulan dari semua produk dan unit produk yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Variabel ini diindikatori oleh konsep dimensi kedalaman bauran produk dalam melaksanakan bauran produk usahanya, karena Pizza Hut Surabaya lebih mengacu pada jumlah varian yang ditawarkan dalam tiap produknya. Pernyataan tentang keberagaman produk yang tertuang dalam pernyataan kuesioner didiskripsikan pada tabel 4.4 di bawah ini .
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Variabel Keberagaman Produk
Pernyataan 1 2 3 4 5 Jumlah
% % % % % % Varian produk atau
menu yang disediakan oleh Pizza Hut sangat bervariasi
0 0% 5 7.1% 6 8.6% 22 31.4% 37 52.9% 70 100.0%
Varian produk atau menu yang disediakan oleh Pizza Hut sangat menarik untuk dicoba
0 0% 4 5.7% 11 15.7% 30 42.9% 25 35.7% 70 100.0%
Varian produk atau menu yang disediakan oleh Pizza Hut sangat sesuai dengan porsi yang Anda inginkan
0 0% 1 1.4% 6 8.6% 32 45.7% 31 44.3% 70 100.0%
Mean 4.24
Keterangan: 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = ragu - ragu; 4 = setuju; 5 = sangat setuju Sumber data: kuesioner yang diolah
Tabel di atas menunjukkan penyebaran jawaban responden pada pernyataan kuesioner tentang variabel keberagaman produk. Pernyataan pertama tentang varian produk yang disediakan, sebanyak 5 responden atau 7,1% menjawab tidak setuju, 6 responden atau 8,6% menjawab ragu – ragu, 22
responden atau 31,4% menjawab setuju dan 37 responden atau 52,9% menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan pernyataan yang menunjukkan bahwa di Pizza Hut terdapat banyak variasi menu yang disediakan untuk pelanggan.
Pada pernyataan kedua tentang varian menu atau produk yang disediakan oleh Pizza Hut menarik untuk dicoba menunjukkan jawaban tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, jawaban ragu – ragu ada 11 responden atau 15,7%, jawaban setuju ada 30 responden atau 42,9%, dan jawaban sangat setuju sebanyak 25 responden atau 35,7%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden berpikir bahwa menu atau produk yang disediakan oleh Pizza Hut sangat menarik dan patut untuk dicoba.
Selanjutnya pada pernyataan ketiga tentang kesesuaian porsi dalam menu atau produk yang disediakan oleh Pizza Hut kepada pelanggan, jawaban responden sebanyak 1,4% menjawab tidak setuju, 8,6% menjawab ragu – ragu, 45,7% menjawab setuju, dan 44,3% menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden beranggapan bahwa porsi yang disediakan dalam menu Pizza Hut sudah sesuai dengan yang mereka inginkan.
Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas jawaban yang diberikan oleh pelanggan atau konsumen yang berhubungan dengan variabel keberagaman produk tersebar pada seluruh pernyataan yang ada baik mulai tidak setuju sampai pada pernyataan yang sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi setiap pelanggan atau responden yang ada berbeda – beda.
Tabel di atas juga menunjukkan bahwa jawaban setuju dan sangat setuju mendominasi jawaban yang ditunjukkan oleh pelanggan atau konsumen. Hal ini juga menunjukkan ketika pelanggan atau konsumen mendapatkan keberagaman menu yang ada di Pizza Hut mereka memiliki ketertarikan untuk mengkonsumsi menu tersebut.
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Dalam penelitian ini, Kualitas Pelayanan (X2) adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dalam penelitian ini dimensi kualitas pelayanan dijadikan indikator dalam mengukur kualitas pelayanan. Dalam kualitas pelayanan indikator yang digunakan adalah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy). Pada table di bawah ini akan disajikan jawaban responden tentang kualitas pelayanan yang meliputi penataan tempat makanan, kebersihan, kelengkapan restoran, sampai pada pelayanan restoran Pizza Hut yang tepat waktu, daya tanggap pegawai restoran tersebut, serta perhatian yang diberikan pegawai restoran Pizza Hut Surabaya kepada pelanggan yang berkunjung di tempat tersebut.
Untuk menggambarkan pendapat responden atau pelanggan dalam hal variabel kualitas pelayanan maka peneliti menyajikannya pada table distribusi frekuensi yang dapat dilihat dari tabel 4.5.
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan 1 2 3 4 5 Jumlah % % % % % % Penataan tempat makan, kebersihan tempat, kelengkapan peralatan makan di Pizza Hut sudah rapi dan bersih
0 0% 4 5.7% 6 8.6% 28 40.0% 32 45.7% 70 100.0%
Pelayan Restoran Pizza Hut tepat waktu serta tidak mebeda – bedakan pelanggannya 0 0% 5 7.1% 8 11.4% 24 34.3% 33 47.1% 70 100.0% Pelayan Restoran Pizza Hut tanggap melayani pemesanan dan memberikan informasi tentang menu yang disediakan oleh restoran tersebut 0 0% 7 10.0% 8 11.4% 25 35.7% 30 42.9% 70 100.0% Pelayan Restoran Pizza Hut memiliki pengetahuan tentang menu Pizza Hut serta melayani dengan sopan kepada pelanggan 0 0% 2 2.9% 11 15.7% 27 38.6% 30 42.9% 70 100.0% Pelayan Restoran Pizza Hut memberikan perhatian kepada pelanggan atau konsumen yang melakukan pemesanan. 0 0% 3 4.3% 4 5.7% 32 45.7% 31 44.3% 70 100.0% Mean 4.22
Keterangan: 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = ragu-ragu; 4 = setuju; 5 = sangat setuju Sumber data: kuesioner yang diolah
Pada tabel di atas, pernyataan pertama tentang kualitas pelayanan berkaitan dengan penataan tempat makan, kebersihan tempat, kelengkapan peralatan makan
di Pizza Hut sudah rapi dan bersih. Responden yang menjawab tidah setuju berkisar pada 5,7%, ragu – ragu berkisar pada 8,6%, setuju berkisar pada 40% dan sangat setuju berkisar pada 45,7%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan pernyataan yang berkaitan dengan kebersihan dan kerapian tempat serta kelngkapan peralatan makan yang ada di Pizza Hut Surabaya.
Pernyataan selanjutnya berkaitan dengan pelayan Restoran Pizza Hut tepat waktu serta tidak mebeda – bedakan pelanggannya. Responden yang menjawab tidak setuju sejumlah 7,1%, ragu – ragu sejumlah 11,4%, setuju sejumlah 34,3%, dan sangat setuju sejumlah 47,1%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan pelayanan restoran yang tepat waktu serta tidak membeda-bedakan pelanggannya dalam melakukan pelayanan.
Pernyataan ketiga berkaitan dengan pelayan Restoran Pizza Hut tanggap melayani pemesanan dan memberikan informasi tentang menu yang disediakan oleh restoran tersebut. Responden yang menjawab tidak setuju sejumlah 10%, ragu – ragu sejumlah 11,4%, setuju sejumlah 35,7%, dan sangat setuju sejumlah 42,9%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan ketanggapan atau respon yang berikan oleh pelayan Pizza Hut ketika ada pelanggan yang memesan. Selain itu responden juga sangat puas dengan informasi yang diberikan pelayan restoran tentang menu yang disediakan oleh restoran Pizza Hut Surabaya.
Pernyataan keemapat berkaitan dengan pelayan Restoran Pizza Hut memiliki pengetahuan tentang menu Pizza Hut serta melayani dengan sopan
kepada pelanggan. Responden yang menjawab tidak setuju sejumlah 2,9%, ragu – ragu sejumlah 15,7%, setuju sejumlah 38,6%, dan sangat setuju sejumlah 42,9%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki persepsi bahwa pelayan Restoran Pizza memiliki pengetahuan tentang menu di Pizza Hut dan melayani pelanggan dengan sopan.
Pernyataan terakhir tentang variabel pelayanan berkaitan dengan pelayan Restoran Pizza Hut memberikan perhatian kepada pelanggan atau konsumen yang melakukan pemesanan. Responden yang menjawab tidak setuju sejumlah 4,3%, ragu – ragu sejumlah 5,7%, setuju sejumlah 45,7%, dan sangat setuju sejumlah 44,3%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju akan pernyataan bahwa pelayan restoran Pizza Hut memberikan perhatian kepada pelanggan yang melakukan pemesanan.
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas jawaban yang diberikan oleh pelanggan atau konsumen atas pernyataan yang berhubungan dengan variabel kualitas pelayanan tersebar pada seluruh pernyataan yang ada baik mulai tidak setuju sampai pada pernyataan yang sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pemikiran setiap konsumen berbeda tentang pernyataan yang ada pada table distribusi frekuensi di atas. Tabel di atas juga menunjukkan bahwa jawaban setuju dan sangat setuju mendominasi jawaban responden yang merupakan konsumen Pizza Hut Surabaya.
3. Keputusan Pembelian (Y)
Dalam penelitian ini keputusan pembelian (Y) adalah keputusan yang diambil oleh konsumen untuk membeli suatu produk yang dipengaruhi oleh
pengetahuan akan produk yang akan dibeli. Dalam penelitian ini, indikator keputusan pembelian adalah karakteristik keputusan pembelian. Untuk menggambarkan pendapat responden atau konsumen dalam variabel keputusan pembelian maka dapat dilihat dari tabel 4.6.
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Variabel Keputusan Pembelian
Pernyataan 1 2 3 4 5 Jumlah
% % % % % % Pada saat Anda
mengenal Pizza Hut, Anda merasakan perbedaan dengan Fast Food lainnya sehingga Anda ingin mengetahui menu – menu yang telah disediakan
0 0% 5 7.1% 8 11.4% 30 42.9% 27 38.6% 70 100.0%
Anda mendapatkan informasi tentang menu yang ada di Pizza Hut melalui saudara, teman, iklan TV, internet, atau media lainnya
0 0% 2 2.9% 3 4.3% 35 50.0% 30 42.9% 70 100.0%
Anda membandingkan produk Pizza Hut dengan produk fast food lainnya
0 0% 1 1.4% 9 12.9% 24 34.3% 36 51.4% 70 100.0% Anda melakukan
pembelian produk Pizza Hut karena kualitas, rasa yang ada sesuai dengan harga yang dibayarkan
0 0% 1 1.4% 7 10.0% 30 42.9% 32 45.7% 70 100.0%
Anda merasa puas akan melakukan pembelian produk Pizza Hut di lain waktu atau merekomendasikan untuk teman, saudara, atau relasi kerja.
0 0% 3 4.3% 7 10.0% 30 42.9% 30 42.9% 70 100.0%
Mean
4.28
Keterangan: 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = ragu-ragu; 4 = setuju; 5 = sangat setuju Sumber data: kuesioner yang diolah
Tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan pertama tentang identifikasi kebutuhan yang tertuang dalam pernyataan “Pada saat Anda mengenal Pizza Hut,
Anda merasakan perbedaan dengan Fast Food lainnya sehingga Anda ingin mengetahui menu – menu yang telah disediakan” mendapatkan respon jawaban tidak setuju dari responden sejumlah 7,1%, ragu – ragu sejumlah 11,4%, setuju sejumlah 42,9%, dan sangat setuju sejumlah 38,6%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan pertama ini. Mereka akan melakukan identifikasi serta mencari informasi tentang menu – menu yang disediakan oleh Restoran Pizza Hut.
Pernyataan selanjutnya berkaitan dengan mencari informasi tentang menu – menu yang ada di Pizza Hut melalui pernyataan “Anda mendapatkan informasi tentang menu yang ada di Pizza Hut melalui saudara, teman, iklan TV, internet, atau media lainnya” mendapatkan respon jawaban tidak setuju dari responden sejumlah 2,9%, ragu – ragu sejumlah 4,3%, setuju sejumlah 50,0%, dan sangat setuju sejumlah 42,9%. Hal ini menunjukkan bahwa responden setuju bahwa mereka mendapatkan informasi tentang menu yang ada di Pizza Hut melalui saudara, teman, iklan TV, internet, atau media lainnya.
Pernyataan ketiga menunjukkan pernyataan “Anda membandingkan produk Pizza Hut dengan produk fast food lainnya” mendapatkan respon dari responden dengan jawaban tidak setuju sejumlah 1,4%, ragu – ragu sejumlah 12,9%, setuju sejumlah 34,3%, dan sangat setuju sejumlah 51,4%. Hal ini menunjukkan bawa sebelum menjadi pelanggan restoran Pizza Hut, para responden akan membandingkannya dengan produk lainnya.
Selanjutnya pernyataan keempat berkaitan dengan pernyataan “Anda melakukan pembelian produk Pizza Hut karena kualitas, rasa yang ada sesuai
dengan harga yang dibayarkan) yang mendapatkan respon dari responden dengan jawaban tidak setuju sejumlah 1,4% ragu – ragu sejumlah 10%, setuju dengan sejumlah 42,9%, dan sangat setuju sejumlah 45,7%. Hal ini menunjukkan bahwa responden mengemukakan sangat setuju dengan harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitasnya,
Selanjutnya yang kelima menunjukkan pernyataan yang berkaitan dengan perilaku pasca pembelian yang tertuang dalam “Anda merasa puas akan melakukan pembelian produk Pizza Hut di lain waktu atau merekomendasikan untuk teman, saudara, atau relasi kerja” dan mendapatkan respon tidak setuju dengan prosentase 4,3%, ragu – ragu sejumlah 10%, setuju sejumlah 42,9%, dan sangat setuju sejumlah 42,9%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju dan sangat setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas jawaban yang diberikan oleh konsumen Pizza Hut atas pernyataan yang berhubungan dengan variabel keputusan pembelian tersebar pada seluruh pernyataan yang ada baik mulai tidak setuju sampai pada pernyataan yang sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pemikiran setiap konsumen berbeda tentang pernyataan yang ada. Tabel di atas juga menunjukkan bahwa jawaban setuju dan sangat setuju mendominasi jawaban atas pernyataan yang berkaitan dengan keputusan pembelian
4.2.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji Validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi atas skor masing-masing item dengan total skor variabel yang diamati. Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan menggunakan pearson product moment
correlation. Ketentuan dalam uji validitas adalah bahwa sebuah item dianggap valid apabila memiliki korelasi positif pada taraf signifikansi < 5%. Setelah seluruh butir pernyataan dinyatakan valid maka langkah berikutnya adalah melakukan uji reliabilitas instrumen. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan cronbach alpha, dengan ketentuan bahwa variabel yang diamati adalah reliabel jika memiliki nilai cronbach's alpha yang lebih besar daripada 0,6.
1. Uji Validitas
a. Uji Validitas Variabel Bebas
Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Bebas
Variabel Bebas r p value
Keberagaman Produk (X1)
Varian produk atau menu yang disediakan oleh Pizza Hut sangat bervariasi
0,724 0,000 Varian produk atau menu yang disediakan oleh Pizza Hut
sangat menarik untuk dicoba
0,757 0,000 Varian produk atau menu yang disediakan oleh Pizza Hut
sangat sesuai dengan porsi yang Anda inginkan
0,719 0,000 Kualitas Pelayanan (X2)
Penataan tempat makan, kebersihan tempat, kelengkapan peralatan makan di Pizza Hut sudah rapi dan bersih
0,727 0,000 Pelayan Restoran Pizza Hut tepat waktu serta tidak
mebeda – bedakan pelanggannya
0,782 0,000 Pelayan Restoran Pizza Hut tanggap melayani pemesanan
dan memberikan informasi tentang menu yang disediakan oleh restoran tersebut
0,499 0,000
Pelayan Restoran Pizza Hut memiliki pengetahuan tentang menu Pizza Hut serta melayani dengan sopan kepada pelanggan
0,646 0,000
Pelayan Restoran Pizza Hut memberikan perhatian kepada pelanggan atau konsumen yang melakukan pemesanan.
0,733 0,000 Keterangan:
r = koefisien korelasi
p value = tingkat signifikansi Sumber data: kuesioner yang diolah
Pada tabel 4.7. di atas menunjukkan bahwa nilai signifikansi dari item – item pernyataan dalam kuesioner yang berkaitan dengan keberagaman produk dan kualitas pelayanan berada pada posisi 0,000. hal ini menunjukkan bahwa item-item dalam kuesioner yang mengindikatori variabel keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) adalah valid. Dikatakan valid karena semua item memiliki korelasi yang signifikan di bawah presisi yang ditetapkan yaitu 0,05 (Lampiran 3)
b. Uji Validitas Variabel Terikat (Y) Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian
Kinerja Karyawan (Y) r p value
Pada saat Anda mengenal Pizza Hut, Anda merasakan perbedaan dengan Fast Food lainnya sehingga Anda ingin mengetahui menu – menu yang telah disediakan
0,748 0,000
Anda mendapatkan informasi tentang menu yang ada di Pizza Hut melalui saudara, teman, iklan TV, internet, atau media lainnya
0,493 0,000
Anda membandingkan produk Pizza Hut dengan produk fast food lainnya
0,716 0,000 Anda melakukan pembelian produk Pizza Hut
karena kualitas, rasa yang ada sesuai dengan harga yang dibayarkan
0,699 0,000
Anda merasa puas akan melakukan pembelian produk Pizza Hut di lain waktu atau
merekomendasikan untuk teman, saudara, atau relasi kerja.
0,765 0,000
Keterangan:
r = koefisien korelasi
p value = tingkat signifikansi Sumber data: kuesioner yang diolah
Tabel di atas menunjukkan bahwa item-item dalam kuesioner yang mengindikatori variabel keputusan pembelian konsumen (Y) adalah valid. Dikatakan valid karena semua item memiliki korelasi yang signifikan di
bawah presisi yang ditetapkan yaitu 0,05 (Lampiran 3). Setelah seluruh butir pernyataan dinyatakan valid maka langkah berikutnya adalah melakukan uji reliabilitas instrumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang digunakan.
2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach Alpha Keterangan Keberagaman Produk(X1) 0,661 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,695 Reliabel
Keputusan Pembelian (Y) 0,721 Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas diketahui bahwa alat ukur variabel keberagaman produk (X1) sebesar 0,661, kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,695, dan keputusan pembelian (Y) sebesar 0,721 adalah realibel, dikarenakan nilai dari masing – masing cronbach’s alpha berada diatas 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa kuesioner yang berisikan variabel keberagaman produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan keputusan pembelian (Y) dalam penelitian ini memiliki derajat ketahanan jika digunakan pada penelitian berikutnya. (selengkapnya Lampiran 3).
4.3. Analisis Hasil Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial yang diberikan keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y) konsumen Pizza Hut Surabaya. sehingga dalam penelitian ini teknik analisis yang akan digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda dan determinasi berganda. Dalam penelitian ini juga diadakan uji
F dan uji t, dengan demikian akan dapat diketahui pengaruh secara simultan dan parsial yang diberikan keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y). Analisis data akan dilakukan dengan bantuan program SPSS for windows version 17.0.
4.3.1. Analisis Regresi Linier Berganda
Sesuai dengan jenis penelitian yaitu penelitian eksplanatori yang merupakan tipe penelitian yang ditujukan untuk memperoleh bukti terkait dengan hubungan sebab dan akibat (kausal). Dalam penelitian ini akan dicari hubungan kasusal antara keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dengan keputusan pembelian (Y) konsumen Pizza Hut Surabaya. Dengan ini peneliti menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui hubungan kausal antara variabel bebas dengan variabel terikat yang mana variabel bebasnya lebih dari satu. Berdasarkan perhitungan SPSS for windows version 17.0 maka diperoleh output data sebagai berikut:
Tabel 4.10.
Output Olahan Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .601 .200 3.011 .004 Keberagaman Produk (X1) .391 .073 .443 5.370 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .479 .076 .521 6.326 .000 Sumber data: Kuesioner diolah
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan program SPSS for windows version 17.0 maka diperoleh hasil-hasil pengujian sebagai mana terlihat bisa dihasilkan formula regresi linier sebagai berikut:
Y = 0 + 1 X1 + 2 X2
Y = 0,601 + 0,391 X1 + 0,479 X2
Data di atas menunjukkan bahwa pengaruh keberagaman produk (X1) terhadap keputusan pembelian adalah positif sebesar 0,391. Data ini menunjukkan bahwa jika keberagaman produk mengalami kenaikan sejumlah 0,391 satuan maka keputusan pembelian juga akan mengalami kenaikan sejumlah 0,391. begitu pula sebaliknya, jika variabel keberagaman produk mengalami penurunan sejumlah 0,391, maka variabel keputusan pembelian akan mengalami penurunan sejumlah 0,391 pula dengan asumsi variabel kualitas pelayanan bernilai tetap atau nol (0).
Pada variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar positif 0,479. Data ini menunjukkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan sejumlah 0,479 satuan maka keputusan pembelian juga akan mengalami kenaikan sejumlah 0,479. begitu pula sebaliknya, jika variabel kualitas pelayanan mengalami penurunan sejumlah 0,479, maka variabel keputusan pembelian akan mengalami penurunan sejumlah 0,479 pula dengan asumsi variabel keberagaman produk bernilai tetap atau nol (0).
Selanjutnya, model persamaan regresi linier berganda di atas juga menunjukkan bahwa nilai konstanta yang dihasilkan adalah bernilai positif
sebesar 0,601, yang artinya bahwa jika tidak ada pengaruh dari variabel bebas keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2), maka variabel terikat yang merupakan keputusan pembelian (Y) konsumen Pizza Hut Surabaya adalah bernilai positif 0,601.
4.3.2. Analisis Koefisien Determinasi Berganda
Koefisien Determinasi (R2) merupakan koefisien yang digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai R2 sama dengan antara 0 dan 1 dapat dilihat pada tabel hasil output SPSS di bawah ini:
Tabel 4.11.
Koefisien Determinasi Berganda
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .915a .838 .833 .21810 .838 172.770 2 67 .000 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Keberagaman Produk (X1)
Sumber data: Kuesioner diolah
Output pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai adjusted R Square adalah 0,833, yang artinya adalah kemampuan variabel keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dalam mempengaruhi keputusan pembelian (Y) adalah sebesar 83,3%, sedangkan 16,7% dipengaruhi oleh variabel atau faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.3.3. Pembuktian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menganalisa dan menarik kesimpulan terhadap permasalahan yang diteliti. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Uji hipotesis yang digunakan adalah uji t dan uji F.
1. Uji t
Uji t (test of significance individual parameter) digunakan untuk mengetahui pengaruh signifikan yang diberikan oleh variabel bebas yaitu keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat, yaitu keputusan pembelian (Y) konsumen Pizza Hut secara parsial. Output SPSS yang berkaitan dengan uji t pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.12. uji t Model t Sig 1 (Constant) 3.011 .004 Keberagaman Produk (X1) 5.370 .000 Kualitas Pelayanan (X2) 6.326 .000 Sumber data: Kuesioner diolah
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi thitung dari variabel keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) yang dihasilkan masing-masing berada di bawah 0,05, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial dari keberagaman produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk makanan di Restoran Pizza Hut Kota Surabaya dapat diterima kebenarannya.
2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh signifikan yang diberikan oleh variabel bebas yaitu keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat, yaitu keputusan pembelian (Y) konsumen Pizza Hut secara bersama-sama atau simultan. Output SPSS yang berkaitan dengan uji F dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.13. Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 16.436 2 8.218 172.770 .000a
Residual 3.187 67 .048
Total 19.623 69
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Keberagaman Produk (X1) b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
Sumber data: Kuesioner diolah
Berdasarkan output pada gambar tabel 4.11. dapat dilihat bahwa tingkat signifikansi yang dihasilkan adalah sebesar 0.000 yang lebih kecil daripada 0,05. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan secara simultan dari keberagaman produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk makanan di Restoran Pizza Hut Kota Surabaya dapat diterima kebenarannya..
4.4. Pembahasan
Berdasarkan analisis di atas, baik secara parsial maupun secara simultan keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang dilakukan konsumen akan produk Pizza Hut di
Surabaya, hal ini ditunjukkan dengan uji t dan uji F dari variabel keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) yang dihasilkan masing-masing memiliki tingkat signifikansi di bawah 0,05.Selain itu hasil analisis regresi linier berganda juga menunjukkan persamaan Y = 0,601 + 0,391 X1 + 0,479 X2, yang artinya bahwa terdapat hubungan yang sangat erat antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data pada persamaan linier berganda menunjukkan jika terdapat kenaikan berdasarkan pada koefisien regresi tiap variabel bebas, maka variabel terikat pun akan mengalami kenaikan, dan begitu pula sebaliknya. Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian terdahulu oleh Gautama (2012) dan Ali (2013) yang menunjukkan bahwa keberagaman produk dan kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penentu dalam keputusan pembelian suatu produk.
Selanjutnya penelitian ini juga menunjukkan bahwa besar pengaruh keberagaman produk dan kualitas pelayan dalam mempengaruhi keputusan pembelian adalah sebesar 83,3%. Hal ini ditunjukkan oleh uji determinasi berganda di atas yang menunjukkan bahwa nilai adjusted R Square adalah 0,833, yang artinya adalah kemampuan variabel keberagaman produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dalam mempengaruhi keputusan pembelian (Y) adalah sebesar 83,3%, sedangkan 16,7% dipengaruhi oleh variabel atau faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pada penelitian Ali (2013) juga menunjukkan bahwa tidak hanya keberagaman produk saja yang mempengaruhi keputusan pembelian tetapi ada variabel lainnya berupa citra merek, kualitas produk dan iklan pun juga mempengaruhi keputusan pembelian tersebut.
Dalam penelitian ini, keberagaman produk memegang peranan yang sangat dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian daripada kualitas pelayanan, hal ini ditunjukkan dengan nilai mean yang menunjukkan.angka 4,24. Sedangkan mean yang dihailkan kualitas pelayan hanya 4,22. Dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa memang keberagaman produk adalah hal yang pertama menjadi pertimbangan pelanggan atau konsumen menentukan pembelian mereka. Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam mengevaluasi dan memilih produk, merek, agen, atau toko, jumlah yang dibeli dan waktu membeli. Dari tampilan awal, pastinya konsumen akan melihat keberagaman produk yang dimiliki oleh suatu restoran daripada pelayanannya, hal ini sesuai dengan budaya dari masyarakat kita yang memiliki keinginan yang bervariasi dalam menggunakan produk. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Armstrong (2008:160) yang menyatakan bahwa budaya merupakan penyebab paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai suatu budaya pada tingkah laku pembelian. Terdapat perbedaan yang sangat besar dari suatu negara dengan negara lain
Keberagaman produk maupun kualitas pelayanan memiliki peran yang sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk menggunakan produk yang telah disediakan. Begitu pula dengan Pizza Hut, para pengelolahnya pun sadar akan pentingnya pelanggan bagi kelangsungan bisnis tersebut. Mereka selalu menyediakan menu yang bervariasi serta menyediakan pelayanan yang ramah terhadap setiap pengunjung yang datang. Berikut salah satu bentuk keberagaman menu yang disediakan oleh Pizza Hut Surabaya:
Gambar 4.1. Ragam Menu di Pizza Hut
Selain pada keberagaman produk, Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85) karakteristik yang paling penting dalam membangun suatu hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan pemberian kualitas layanan yang baik. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, pihak Pizza Hut sudah memberikan performa yang cukup baik, hal ini dibuktikan dengan mayoritas jawaban responden atau konsumen Pizza Hut surabaya atas kuesioner yang diberikan. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama, yakni bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty), Parasuraman, et al (dalam Lupiyoadi, 2011:148). Mendefenisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan memberikan ekspektasi yang sesuai maka pelanggan akan memberikan pertimbangan untuk melakukan pembelian produk.
