1. KUALITAS PELAYANAN a. Pengertian Kualitas
Di bawah ini akan diuraikan beberapa definisi kualitas dari beberapa tokoh:
1) Kualitas menurut Juran adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
2) Menurut Crosby, kualitas adalah onformanceto requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.
3) Menurut Deming, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. 4) Menurut Feigenbaum, kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya
(full customer satisfaction) yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
5) Menurut Garvin dan Davis, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Dengan perubahan kualitas produk, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, proses produksi dan tugas, serta lingkungan perusahaan.19
Berdasarkan beberapa definisi di atas, menurut peneliti, kualitas merupakan suatu kondisi yang menggambarkan suatu produk atau jasa telah sesuai dengan standar atau telah memenuhi kebutuhan pasar, dalam hal ini sesuai dengan harapan para konsumen.
b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yangbersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanyainteraksi antara konsumen dan pegawai atau hal-hal lain yang disediakanoleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untukmemecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.20
Menurut H. Malayu S.P. Hasibuan, pelayanan adalah kegiatanpemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baikadalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepatdan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasanbagi yang menerimanya. Ramah tamah dimaksudkan bahwa pelayanandilakukan dengan wajah ceria, wajar dan dengan etika yang baik sertatidak menyinggung perasaan. Adil artinya pelayanan diberikanberdasarkan urutan antrian. Cepat dan tepat dimasksudkan
19 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Bogor:
Ghalia Indonesia, 2004) , hal. 2-3.
pelayanan yangdiberikan tidak bertele-tele dan harus baik dan benar. Etika adalah suatu sistem moral perilaku yang berdasarkan peraturan dan norma-normasosial, budaya dan agama yang berlaku dalam suatu masyarakat.21
Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut: 1) Tersedia sarana dan prasarana yang baik
2) Tersedia personil yang baik
3) Bertanggungjawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai 4) Mampu melayani secara cepat dan tepat
5) Mampu berkomunikasi
6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi 7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik 8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah
9) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.22
c. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan penelitian terhadap berbagai jasa, Zeithaml, Berry dan Parasuraman berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
21 Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-dasar Perbankan...., hal. 152-153. 22 Kasmir, Manajemen Perbankan..., hal. 232-234.
2) Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.23
Mutu atau kualitas yang diwujudkan oleh lembaga keuangan syariah harus difokuskan pada konsumen di luar lembaga tersebut. Semua sumber kualitas di lingkungan lembaga keuangan syariah dapat dilihat manifestasinya melalui dimensi-dimensi kualitas, meliputi:
a) Dimensi kinerja perusahaan b) Iklim kerja
c) Nilai tambah
d) Kesesuain dengan spesifikasi e) Kualitas pelayanan
f) Persepsi masyarakat.24
23 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM), (Yogyakarta:
Andi, 2003), hal.27-28.
2. PENAMPILAN
a. Pengertian Penampilan
Kata groom menurut Kamus Bahasa Inggris Indonesia, artinya mengurus, merawat, rapi atau pelihara.25 Secara harfiah, grooming artinya penampilan diri. Grooming dalam penampilan prima adalah, penampilan diri tenaga pelayanan pada waktu bekerja, memberikan pelayanan kepada kolega dan pelanggan. Jadi pengertian grooming, secara singkat adalah, penampilan seseorang, dimulai dari cara berpakaian sampai dengan tutur kata dan sopan santun. Jadi kecantikan atau ketampanan, bukan hanya dilihat dari luar saja, tapi juga harus diiringi dari dalam (inner-beauty). Oleh karena itu, perilaku juga harus diperhatikan dalam berpenampilan. Penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan.26
Dalam kehidupan sehari-hari, kegiatan apapun selalu dihadapkan pada tata aturan dalam melakukan sesuatu yang diuraikan dalam tahap-tahap kegiatan atau langkah-langkah pelaksanaan suatu kegiatan. Setiap kantor memiliki tata aturan pelaksanaan kegiatan yang berbeda-beda sesuai dengan jenis aktivitasnya, tetapi secara umum sering pula dijumpai
25
Kamus Bahasa Indonesia, Penampilan,
http://kamusbahasaindonesia.org/penampilan/mirip#ixzz3ObLhPcgz, diakses pada 29 Oktober 2016.
kesamaan dalam langkah-langkah mengenai sesuatu kegiatan, yang disebut dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).
Tata aturan yang dimaksud, diantaranya termasuk pentingnya grooming bagi perusahaan, terbukti grooming dapat mempengaruhi para
pelanggan atau pengunjung, karena grooming bertujuan antara lain27: 1) Penampilan pegawai mengatas-namakan suatu lembaga atau
perusahaan, sehingga penampilan pegawai harus disukai oleh orang lain atau pelanggan.
2) Penampilan pegawai mencerminkan kepribadian yang baik dan memberikan kesan positif dari pelanggan perusahaan.
3) Penampilan para pegawai, agar selaras dengan nilai-nilai keindahan dan tata krama yang berlaku dalam kehidupan seluruh lapisan masyarakat. 4) Menyadari bahwa kecantikan bukan semata-mata dari bentuk wajah
saja, tetapi dari hati nurani yang tulus dan ikhlas, sehingga keluar pancaran kecantikan dari dalam (inner-beauty).
b. Penampilan dalam Perbankan
Dalam melayani nasabah pegawai bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin. Hal ini disebabkan penampilan merupakan hal yang pertama dilihat oleh nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat kepada nasabah.
27http://www.loundrian.com
Oleh karena itu, penampilan seseorang tidak dapat dibohongi. Penampilan selalu tampak utama yang dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu setiap pegawai bank dituntut memiliki penampilan yang prima sepanjang hari.
Secara umum penampilan yang prima yang ditampilakan oleh pegawai bank adalah sebagai berikut:28
1) Wajar, maksudnya setiap pegawai bank harus wajar dalam bersikap dan bertindak dalam arti tidak dibuat-buat.
2) Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi, serasi dan bersih dan tidak menggunakan asesoris dan make up yang berlebih. 3) Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah
atau tamu, termasuk ucapan terima kasih.
4) Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan keyakinan kepada nasabah atas layanan yang diberikan.
5) Berperilaku yang baik, lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu, yang pada akhirnya dapat membuat jengkel.
6) Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah, membuat nasabah merasa dihargai oleh pegawai bank.
7) Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
8) Selalu suka membantu, sehingga nasabah merasa ringan dalammenghadapi urusan.
Menurut Rickieno dalam melayani nasabah yang diutamakan bukanlah penampilan namun yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu.ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah adalah sebagai berikut:
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
Nasabah ingin dilayani secara prima, untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki.
2. Tersedia personil yang baik
Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. karyawanharus ramah, sopan dan menarik. Disamping petugas karyawanharus cepat dan tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. karyawanjuga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah, sehingga nasabah makin tertarik.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawanharus mampu melayani nasabah dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika karyawanbertanggung Jawab terhadap pelayanan yang diberikannya. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani nasabah diharapkan Karyawanharus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk melakukan pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
5. Mampu berkomunikasi
Karyawanharus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Karyawanmampu dengan cepat memahami kenginginan nasabah.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Karyawanharus mampu menjaga rahasia bank terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank. 7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik
Karyawanselalu berhubungan langsung dengan masyarakat, maka Karyawandididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
karyawan harus cepat dan tanggap memahami nasabah, karyawanyang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah meninggalkan bank.29
3. WAWASAN
a. Pengertian Wawasan
Secara Etimologi kata wawasan berasal dari kata wawas (bahasa jawa) yang berarti pandangan, tinjauan atau penglihatan indrawi, ditambahkan akhiran (an) bermakna cara pandang, cara tinjau atau cara melihat. Dari kata wawas muncul kata mawas yang berarti memandang, meninjau atau melihat. Wawasan artinya; pandangan, tinjauan, penglihatan, tanggap indrawi, atau cara pandang.30 Pengetahuan (knowledge) adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang tertentu.31
Penjelasan tentang makna konsep dan aplikasi profesionalisme tidak terlepas dari beberapa aspek penting yang saling terkait satu sama lain. Yakni menyangkut masalah pengetahuan (knowledge), aspek keterampilan (skill) dan sikap mental (attitude). Pengetahuan diperoleh dari proses belajar di bangku sekolah, dan lewat berbagai wahana kependidikan yang lain.32
29
Rickieno, Rizal, Menjadi Karyawan Idaman Dalam 4 Minggu, Jakarta: Mutiara Benua, 2008
30 Kamus Bahasa Indonesia,Wawasan,
http://kamusbahasaindonesia.org/wawasan/mirip#ixzz3ObLhPcgz, diakses pada 29 Oktober 2016.
31 Budi W. Soetjipto dkk., Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jogjakarta:
Amara Books, 2003), hal. 110.
b. Wawasan dalam perbankan
Kebanyakan orang tidak pernah menyadari posisi dirinya, sehingga ia (mereka) sama sekali tidak memahami peran dirinya dalam interaksi sosial, baik di lingkungan pekerjaan maupun di lingkungan kemasyarakatan.33
Pemahaman terhadap konsep keuangan syariah menempati faktor yang menentukan eksistensi dan jati diri perbankan syariah di hadapan perbankan konvensional. Maka para praktisi dituntut memiliki pengetahuan perihal instrumen finansial dalam perbankan Islam, seperti dalam proses pembiayaan antara lain ada konsep mudarabah,musyarakah, murabahab, qardh al-hasan, sewa peralatan
dan wadi’ah, tabungan mudarabah, dan lain-lain. Praktisi lembaga keuangan dituntut untuk mengerti dan memahami, terutama beberapa konsep operasional yang menjadi produk-produk lembaga keuangan syariah di tempat dia bekerja.
Kesalahan pemahaman para praktisi sekitar produk-produk perbankan syariah dapat sangat mengganggu upaya-upaya untuk mewujudkan misi dan visi perbankan syariah yang dilandasi oleh nilainilai syariah. Akibatnya, sosialisasi produk-produk perbankan syariah kurang berjalan
lancar dan membuat tingkat penggunaan jasa masyarakat terhadap poduk layanan perbankan syariah masih sangat rendah.34
Lembaga keuangan syariah khususnya bank syariah adalah lembaga yang cukup unik, sebab di dalamnya melibatkan orang-orang yang memiliki kualifikasi dan kompetensi yang bukan saja ahli dalam bidang ekonomi, keuangan dan perbankan, namun mereka harus memiliki kualifikasi dan kompetensi syariah. Oleh karena itu, sumber daya insani bank syariah harus mengembangkan hal tersebut.
4. ETIKA
a. Pengertian Etika
Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu ethos yang mempunyai arti adat, akhlak, watak, perasaan, sikap, cara berfikir. Kalau dalam bentuk jamak (ta etha) berarti adat kebiasaan.
Menurut Ensiklopedia Pendidikan: “etika adalah filsafat tentang nilai, kesusilaan tentang baik dan buruk. Kecuali etika mempelajari nilai-nilai, ia juga merupakan pengetahuan tentang batin, tiap orang mempunyai ethos-nya yaitu sikap batin yang sesuai dengan norma-norma etik.”35
Etika perbankan ialah suatu kesepakatan para bankir yang merupakan suatu norma sopan santun dalam menjalankan usahanya, dan merupakan prinsip-prinsip moral atau nilai-nilai mengenai hal-hal yang dianggap
34Kuat Ismanto, Manajemen Syariah..., hal. 238-240. 35 As. Mahmoeddin, Etika Bisnis Perbankan..., hal. 24
baik dan hal-hal yang dianggap tidak baik, serta tugas dan tanggung jawab unsur-unsur untuk mewujudkan hal yang baik dan mencegah hal yang tidak baik.36
b. Etika dalam Perbankan
Sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:37
1) Jujur dalam bertindak dan bersikap
Kejujuran merupakan modal utama seseorang pegawai bank dalam melayani nasabah. Kejujuran dalam berkata, berbicara, bersikap maupun bertindak. Kejujuran itulah yang akan menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan.
2) Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas
Seorang pegawai bank dituntut untuk cekatan dalam bekerja, pantang menyerah, selalu ingin tahu, tidak mudah putus asa dan tidak pemalas. 3) Selalu murah senyum
Dalam menghadapai nasabah atau tamu selalu murah senyum. Jangan sekali-Sali bersikap murung atau cemberut.
4) Lemah lembut dan ramah tamah
36Ibid., hal. 25.
Dalam bersikap, berbicara dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah sehingga dapat menarik minat tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan bank.
5) Sopan santun, tutur kata dan hormat
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah selalu bersikap sopan santun, tutur kata dan hormat. Dengan demikian nasabah akan tunduk dan hormat terhadap pegawai bank tersebut.
6) Periang dan selalu ceria dan pandai bergaul
Dalam memberikan pelayanan tunjukkan sikap periang dan selalu ceria dan pandai bergaul, sehingga akan menyebabkan nasabah merasa cepat akrab dan merasa seperti teman lama.
7) Simpatik
Simpatik maksudnya memberikan pelayanan yang dapat menyenangkan dan tidak menjengkelkan.
8) Fleksibel
Dalam menghadapi nasabah, selalu memberikan pengertian dan suka mengalah kepada nasabah. Segala sesuatu dapat diselesaikan dan selalu ada jalan keluarnya dengan cara yang fleksibel.
9) Serius
Serius dalam melayani nasabah serta tabah dalam menghadapi nasabah yag sulit berkomunikasi atau yang suka ngeyel.
Bertanggung jawab terhadap pekerjaannya sampai nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
11) Rasa memiliki perusahaan yang tinggi Sehingga motivasi untuk melayani nasabah juga tinggi dan memiliki jiwa pengabdian, loyal dan setia terhadap perusahaan.
12) Suka menolong nasabah
Maksudnya suka menolong nasabah yang belum mengerti atau sedang mengalami kesulitan sampai menemui jalan keluarnya. Kemudian pegawai bank suka mengalah dan selalu bersikap tenang.
5. LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH a. Pengertian Lembaga Keuangan Mikro Syariah
LKMS merupakan lembaga keuangan yang berorientasi pada upaya peningkatan kesejahteraan anggota dan masyarakat. Lahirnya lembaga keuangan mikro syariah di Indonesia merupakan salah satu jawaban melihat perkembangan perbankan syariah yang masih terpusat kepada masyarakat menengah ke atas. Faktanya, LKMS telah tumbuh menjadi alternatif pemulihan kondisi perekonomian di Indonesia, khususnya sebagai partner para pengusaha kecil dalam penyediaan modal.
Walaupun tumbuh dengan pesat, namun LKMS masih mengalami banyak kendala dalam pengembangannya. Masih banyak permasalahan yang dihadapi oleh institusi ini baik dari sisi internal maupun eksternal. Penelitian ini mencoba untuk mengidentifikasi penyebab serta
faktor-faktor yang dominan menjadi hambatan dalam pengembangan LKMS di Indonesia, dengan pendekatan metode BOCR Analytic Network Process (ANP), termasuk solusi strategis yang diusulkan.
b. Konsep Dasar Lembaga Keuangan Mikro Syariah
Lembaga Keuangan Mikro (LKM) adalah lembaga keuangan dan pembiayaan yang didirikan dan dimiliki bersama oleh warga masyarakat baik yang terhimpun dalam warga masyarakat, untuk memecahkan masalah/kendala permodalan dan kebutuhan dana yang dihadapi para anggotanya. LKM secara umum bertujuan untuk memacu pertumbuhan dan perkembangan usaha ekonomi ummat, dan masyarakat pada umumnya.
Sedangkan secara khusus LKM bertujuan:
1) Memecahkan bersama kebutuhan modal yang dihadapi warga, selaku pengusaha mikro/kecil sebagai bagian dari pelaku ekonomi negeri ini. 2) Membantu memecahkan kebutuhan modal bagi unit usaha unggulan
yang dijalankan oleh anggota dan masyarakat.
3) Membantu memecahkan kebutuhan dana mendesak yang seringkali dihadapi warga, sehingga dapat menghindarkan mereka dari rentenir yang menjerat dengan bunga tinggi.
Adapun LKMS adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menghimpun dana masyarakat dalam bentuk tabungan (simpanan) maupun deposito dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan berdasarkan prinsip syariah melalui mekanisme yang
lazim dalam dunia perbankan. Sehingga secara konsepsi LKMS adalah suatu lembaga yang di dalamnya mencakup dua jenis kegiatan sekaligus yaitu: Kegiatan mengumpulkan dana dari berbagai sumber seperti: zakat, infaq dan shodaqoh serta lainya yang dibagikan/disalurkan kepada yang berhak dalam rangka mengatasi kemiskinan, dan Kegiatan produktif dalam rangka nilai tambah baru dan mendorong pertumbuhan ekonomi yang bersumber daya manusia.
B. KAJIAN PENELITIAN TERDAHULU
Dalam penelitian ini, peneliti mengkaji beberapa penelitian terdahulu sebagaimana berikut ini:
Yang pertama, penelitian Ainun Mardiyah, mengenai Pengaruh Penampilan Modis Terhadap Pengembangan Karir Pegawai Perempuan Pada Bank Danamon
Cabang Pekanbaru. Berdasarkan hasil penelitian bahwa penampilan modis
berpengaruh signifikan terhadap pengembangan karir pegawai perempuan pada Bank Danamon Cabang Pekanbaru. Menjaga penampilan di kantor merupakan penilaian utama individu sebagai aspek dari layanan prima pegawai, khususnya pegawai perempuan. Gaya luwes, hangat dan mendetail adalah milik dari perempuan sebagai suatu hal yang bersifat nurture, sebagai hasil konstruksi sosial yang terbentuk sudah sejak lama, sehingga pegawai perempuan lebih banyak menduduki posisi frontliner dibanding pegawai laki-laki. Sehubungan dengan hal diatas, pegawai perempuan memang sudah selayaknya untuk tetap menjaga penampilan agar menarik dan membuat interaksi antara pegawai dan nasabah
lebih hangat dan terasa nyaman, namun penampilan yang diberikan adalah penampilan yang tidak berlebihan. Oleh karena penampilan merupakan bagian dari salah satu penilaian kinerja individu, maka hal ini dapat digunakan pegawai perempuan sebagai kesempatan untuk semakin meningkatkan kualitas kinerja di kantor.38
Perbedaan dengan peneliti yakni: (1) variabel independennya adalah penampilan modis, sedangkan variabel dependen adalah pegembangan karir pegawai perempuan. (2) penelitian ini dilaksanakan di Bank Danamon Cabang Pekanbaru.
Yang kedua, penelitian Dahmiri, tentang Sikap Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raden Mattaher Jambi.
Penelitian ini menunjukkan bahwa Hasil analisis skor rata-rata sikap konsumen terhadap pelayanan RSUD Raden Mattaher secara total sebesar 13.07. Ini berarti bahwa sikap konsumen terhadap pelayanan RSUD Raden Mattaher termasuk cukup baik atau positif. Dari kelima dimensi pelayanan diukur, dimensi tangibles merupakan dimensi yang memberikan skor sikap yang tertinggi yaitu sebesar 14,37 yang termasuk dalam kategori cukup baik. Ini berarti bahwa sikap konsumen terhadap pelayanan RSUD Raden Mattaher termasuk cukup baik atau positif. Dimensi yang paling rendah skornya adalah dimensi realibility dengan skor 12,06. yang termasuk dalam kategori cukup baik. Ini berarti bahwa sikap
38
Ainun Mardiah, Pengaruh Penampilan Modis Terhadap Pengembangan Karir Karyawan
Perempuan Pada Bank Danamon Cabang Pekanbaru, Jurnal mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
konsumen terhadap pelayanan RSUD Raden Mattaher termasuk cukup baik atau positif.39
Perbedaan dengan penelitian peneliti adalah (1) variabel independen penelitian ini adalah Sikap konsumen, sedangkan variabel dependennya adalah Pelayanan Rumah sakit. (2) penelitian ini dilakukan di RSUD Raden Mattaher Jambi.
Yang ketiga, penelitian Supriyanto tentang Pengaruh Kemampuan dan Motivasi Kerja Dosen terhadap Kualitas Layanan kepada Mahasiswa.
Penelitian ini menunjukan besarnya pengaruh secara simultan antara variabel kemampuan dosen (X1) dan motivasi mengajar (X2) terhadap kualitas pelayanan kepada mahasiswa (Y) tergolong kuat. Sedangkan kontribusi secara bersama-sama (simultan) variabel X1, dan X2 terhadap (Y) = R2x100% atau 0,7122 x 100% = 50,6% sedangkan sisanya 49,4 % ditentukan oleh variabel lain. Besarnya pengaruh variabel kemampuan dosen terhadap kualitas layanan kepada mahasiswa adalah 0,666 sedangkan konstribusi variabel X1 terhadap Y sebesar 44,36 % kemudian sisanya 55,64 % ditentukan oleh variabel lain. Infomasi ini memberikan keterangan bahwa variabel kemampuan dosen memberikan pengaruh kuat terhadap kualitas layanan kepada mahasiswa.40
Perbedaanya dengan penelitian peneliti yakni: (1) variabel independen penelitian ini adalah kemampuan dan motivasi kerja dosen, sedangkan variabel
39
Dahmiri, Sikap Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Raden Mattaher Jambi, Jurnal Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jambi.
40Supriyanto, Pengaruh Kemampuan dan Motivasi Kerja Dosen terhadap KualitasLayanan
dependennya adalah kualitas layanan, (2) penelitian ini dilaksanakan di Sekolah Tinggi Agama Islam Darul Ulum, Kabupaten Banyuwangi.
Yang keempat, penelitian Mega Herdiyanti tentang Pengaruh Etika Birokrasi Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang. Dari hasil
tampak bahwa r hitung (0,681) lebih besar dari pada r tabel (0,2242) sehingga Ha diterima dan korelasi 0,681 itu signifikan. Berdasarkan hal tersebut penelitian ini dapat membuktikan bahwa terdapat hubungan antara etika birokrasi dengan kualitas pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang.41
Perbedaannya dengan penelitian peneliti yakni: (1) variabel independen penelitian ini adalah etika birokrasi, sedangkan variabel dependennya adalah kualitas pelayanan, (2) penelitian ini dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang.
Yang kelima, penelitian Wiliam Agustinus Areros, tentang Pengaruh Etika Administrasi Terhadap Pengembangan Kualitas Sumber Daya manusia Pegawai
Negeri Sipil (Pada Kantor Kecamatan Pinolosian Kabupaten Bolaang
Mongondouw Selatan). Berdasarkan hasilnya bahwa Hasil uji korelasi
menunjukkan bahwa antara variabel etika pegawai dengan pengembangan kualitas (SDM) pegawai negeri sipil pada kantor Kecamatan Pinolosian terdapat hubungan yang signifikan atau bermakna. Artinya bahwa pengembangan kualitas (SDM) pegawai dapat meningkat sebagai konsekuensi dari turut meningkatnya penerapan
41Mega Herdiyanti, Pengaruh Etika Birokrasi Terhadap Kualitas PelayananAdministrasi
Kependudukan Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil KabupatenKetapang, Jurnal
etika pegawai. Sementara itu, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa hubungan fungsional antara faktor etika pegawai dengan pengembangan kualitas (SDM) pegawai berpola liner dan arahnya positif. Artinya bahwa semakin baik penerapan etika pegawai, maka akan semakin mendorong meningkatkan pengembangan kualitas (SDM) pegawai negeri sipil pada kantor tersebut. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan akhir bahwa hipotesis yang menyatakan “bahwa etika pegawai mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pengembangan kualitas SDM Pegawai Negeri Sipil pada kantor Kecamatan Pinolosian Kabupaten Bolaang Mongondow Selatan”. Dapat diterima keberlakuannya secara empiris, sekaligus telah menjustifikasi teori-teori yang mendasarinya.42
Perbedaannya dengan penelitian peneliti yakni: (1) variabel independen penelitian ini adalah Etika Administrasi, sedangkan variabel dependennya adalah Pengembangan Kualitas Sumber daya Manusia Pegawai Negeri Sipil; (2) penelitian ini dilaksanakan diKantor Kecamatan Pinolosian Kabupaten Bolaang Mongondouw Selatan.
Yang keenam, Penelitian Ayu Retno Kumala Dewi, dkk. Mengenai Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Kepada Pasien Rawat
Inap Di Rsud Dr. Abdoer Rahem Kabupaten Situbondo. Dari hasil tampak bahwa
ada pengaruh profesonalisme pegwai terhadap kualitas pelayanan kepada pasien rawat inap di RSUD dr. Abdoer Rahem Kabupaten Situbondo. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat profesionalisme pegawai maka
42Wiliam Agustinus Arerous, Pengaruh Etika Administrasi Terhadap Pngembangan
Kualitas Sumber Daya Manusia Pegawai Negeri Sipil (Pada Kantor Kecamatan Pinolosian Kabupaten Bolaang Mongondouw Selatan ), e-journal “Acta Diurna” Volume IV. No.3. Tahun
cenderung semakin tinggi kualitas pelayanan kepada pasien rawat inap, sebaliknya semakin rendah tingkat profesionalisme pegawai maka cenderung semakin rendah kualitas pelayanan kepada pasien rawat inap. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan rawat inap di pengaruhi oleh tingkat profesionalisme pegawai.43
Perbedaannya dengan Penelitian peneliti yakni: (1) variabel independen penelitian ini adalah profesionalisme pegawai. Sedangkan variabel dependennya adalah Kualitas pelayanan kepada pasien rawat inap. (2) penelitian ini dilaksanakan di RSUD DR. Abdoer Rahem kbupaten Situbondo.
Yang ketujuh, Penelitian Syahrumsyah Asri, mengenai Pengaruh Pengembangan Aparatur Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Pelanggan. Dari hasil tampak bahwa Pendidikan, pelatihan, dan pengembangan
berpengaruh nyata terhadap kualitas sumberdaya manusia. Selain itu orientasi organisasi atau instansi pada peningkatan kualitas sumberdaya memberikan pengaruh yang lebih baik terhadap kinerja instansi. Mendongkraknya kinerja organisasi secara sistematis akan meningkatkan kualitas pelayanan. Orientasi ini dapat ditempatkan pada misi instansi yang bersifat kompetitif dan berkelanjutan. Orientasi ini kemudian dapat digunakan sebagai strategi instansi untuk lebih unggul dibandingkan instansi lainnya. Untuk itu perlu dikumpulkan informasi apa yang diinginkan atau menjadi kebutuhan pelanggan atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh instansi. Selanjutnya informasi yang didapatkan dapat digunakan
43
Ayu Retno Kumala Dewi, dkk., Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas
Pelayanan Kepada Pasien Rawat Inap Di Rsud Dr. Abdoer Rahem Kabupaten Situbondo, Jurnal
untuk menyusun strategi yang tepat dalam rangka meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai yang diperlukan.44
Perbedaan dengan penelitian peneliti yakni: (1) variabel independen penelitian ini adalah Pengembangan Aparatur, sedangkan variabel dependen adalah Kualitas pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. (2) Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Samsat Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantar Timur.
Yang kedelapan, penelitian Yunita Permata Sari, mengenai Hubungan Antara Sikap Profesional Dengan Kualitas Pelayan Pada Perias Pengantin Di Surakarta.
Dari hasil tampak bahwa Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara sikap professional dengan kualitas pelayanan. Maksudnya, semakin tinggi sikap profesional, maka semakin tinggi kualitas pelayanan. Sebaliknya, semakin rendah tinggi sikap profesional, maka semakin rendah pula kualitas pelayanan subjek. Peran sikap profesional terhadap kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta sebesar 0,397 atau 15,7%. Hal ini berarti masih terdapat beberapa variabellain yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebesar 84.3% diluar variabel sikap profesional. Tingkat sikap profesional termasuk kategori tinggi dan kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta termasuk kategori sedang.45
Perbedaan dengan penelitian peneliti yakni: (1) judul tentang hubungan antara sikap profesional dengan kualitas pelayanan. (2) penelitian ini dilaksanakan pada perias pengantin di Surakarta.
44
Syahrumsyah Asri., Pengaruh Pengembangan Aparatur Terhadap Kualitas Pelayanan
Dan Kepuasan Pelanggan, jurnal Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya, 2007, hal 1
45
Yunita Permata Sari., Hubungan Antara Sikap Profesional DenganKualitas Pelayan Pada
Perias PengantinDi Surakarta., Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Yang kesembilan, penelitian Firman Friady, mengenai Pengaruh Kualitas Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Di Kantor Bersama Samsat Provinsi
Kalimantan Timur. Dari hasil tampak bahwa nilai korelasi (hubungan) antara
variabel x (kualitas pegawai) dan variabel y (pelayanan publik) sebesar 0,443% yang dalam pedoman interpretasi yang dikemukakan oleh Sugiyono berada pada interval 0,40 – 0,599 yang termasuk dalam kategori sedang. Adapun dalam hal pengaruh, terdapat pengaruh pada tingkat yang kuat dari kualitas pegawai terhadap pelayanan publik, hal ini dikarenakan apabila kualitas pegawai mengalami peningkatan sebesar 10%, maka turut berpengaruh pula kepada peningkatan pelayanan publik sebesar 12,21%, atau dapat digambarkan dalam bentuk persamaan regresi sederhana Y = 69,359 + 1,221X (10%). Jadi, hipotesis yang diterima adalah Ha, yaitu terdapat pengaruh dari kualitas pegawai terhadap pelayanan publik pada Kantor Bersama Samsat Provinsi Kalimantan Timur.46
Perbedaan dengan penelitian peneliti yakni: (1) variabel independen adalah kualitas pegawai, sedangkan variabel dependen adalah pelayanan publik. (2) penelitian ini dilaksanakan di Kantor Samsat Provinsi Kalimantar Timur.
Yang kesepuluh, Penelitian Puput Wahyu Lestari, mengenai Pengaruh Kualitas Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor
Pelayanan Pajak Daerah Provinsi Kepulauan Riau Samsat Tanjungpinang. Dari
hasil tampak bahwa Kontribusi yang disumbangkan kualitas kerja pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan publik (Y) sebesar 39,4 %. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas kerja pegawai sangat dipengaruhi kualitas pelayanan
46
Firman Friady., Pengaruh Kualitas Pegawai terhadap Pelayanan Publik Di Kantor
Bersama Samsat Provinsi Kalimantan Timur., Skripsi Program Ilmu Pemerintahan FISIP
publik sampai dengan 39,4 % sedangkan sisanya (100 % - 39,4 % = 60,6 %) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sedangkan berdasarkan signifikansinya, nilai yang diperoleh adalah nilai F = 7,804 yang merupakan F hitung dan F tabel sebesar 4,75, dan berdasarkan perbandingan tingkat probabilitas signifikansi, didapat nilai signifikansi sebesar 0,016 dengan perbandingan {(Sig) < α} sig=0,016 jauh lebih kecil dari α=0,05. Oleh karena hipotesis pada penelitian ini ingin menunjukkan apakah antara kualitas kerja pegawai berpengaruh signifikan atau tidak terhadap kualitas pelayanan publik, maka berdasarkan hasil uji perbandingan tersebut, dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik, yang artinya hipotesis Ha diterima dan hipotesis Ho ditolak.47
Perbedaan dari penelitian peneliti yakni: (1) variabel independen adalah kualitas kerja pegawai, sedangkan variabel dependen adalah kualitas pelayanan publik. (2) penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan pajak daerah Provinsi Kepulauan Riau Samsat Tanjungpinang.
Yang kesebelas, penelitian Reksa Negara tentang Pengaruh PrestasiBelajar Kejuruan, Pengetahuan Kewirausahaan dan Soft Skills TerhadapKesiapan
Bewirausaha Siswa Bidang Keahlian Teknik Pemesinan di SMKN 3Yogyakarta.
Hasil penelitiannya mengungkapkan bahwa terdapat hubungan yang positif namun tidak signifikan antara pengetahuan kewirausahaan dengan kesiapan berwirausaha siswa bidang keahlian teknik pemesinan di SMKN 3 Yogyakarta,
47Puput Wahyu Lestari.,Pengaruh Kualitas Kerja Pegawai Terhadap KualitasPelayanan
Publik Di Kantor Pelayanan Pajak DaerahProvinsi Kepulauan Riau Samsat Tanjungpinang.,Jurnal Program Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Maritim Raja Ali
terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara soft skills dengan kesiapan berwirausaha siswa bidang keahlian teknik pemesinan di SMKN 3 Yogyakarta, terdapat hubungan yang positif namun tidak signifikan antara prestasi belajar kejuruan, pengetahuan kewirausahaan dan soft skills secara bersama-sama dengan kesiapan berwirausaha siswa bidang keahlian.48
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian penulis yakni: (1) variabel independen penelitian ini meliputi prestasi belajar kejuruan, pengetahuankewirausahaan dan soft skills, sedangkan variabel dependennya adalah kesiapan bewirausaha, (2) penelitian ini dilaksanakan di SMKN 3 Yogyakarta.
Yang ke duabelas, penelitian Wahyu Adi Surya, dkk. mengenai PengaruhEmployee Knowledge, Skill, dan Ability (KSA) terhadap Penggunaan
SistemInformasi Sumberdaya Manusia dan Kinerja Pegawai. Dari hasil tampak
bahwa pengaruh langsung employee knowledge lebih besar nilainya terhadap kinerja pegawai dibandingkan melalui variabel penggunaan SISDM. Variabel employee knowledge berpengaruh signifikan terhadap penggunaan SISDM. Pengaruh langsung employee skill memiliki nilai lebih besar dibandingakan pengaruh tidak langsung . Employee skill juga berpengaruh signifikan terhadap penggunaan SISDM. Pengaruh langsung employee ability memiliki nilai lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung. Employee ability berpengaruh secara tidak signifikan terhadap penggunaan SISDM. Employee knowledge berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pegawai. Employee skill juga berpengaruh
48 Reksa Negara, Pengaruh Prestasi Belajar Kejuruan, Pengetahuan Kewirausahaan dan
Soft Skills Terhadap Kesiapan Bewirausaha Siswa Bidang Keahlian Teknik Pemesinan di SMKN 3 Yogyakarta, Jurnal, t.t..
secara signifikan terhadap kinerja pegawai, sedangkan employee abilityberpengaruh secara tidak signifikan terhadap kinerja pegawai. Variabel penggunaan SISDM berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pegawai.49
Perbedaannya dengan penelitian penulis yakni: (1) variabel independen penelitian ini adalah employee knowlege, skill, dan ability, sedangkan variabel dependennya adalah penggunaan Sistem Informasi Sumberdaya Manusia dan kinerja pegawai; (2) penelitian ini dilaksanakan di PT PLN (Persero) Distribusi Jatim APJ Malang.
Yang ketiga belas, penelitian oleh Siti Masruroh mengenai“Pengaruh Dimensi Banking servis Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BPD DIY”
variabel yang digunakan dalam penelitian adalah penampilan fisik dan kerapian pegawai. Hasil penelitian ini penampilan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena dalam melayani nasabah yang diutamakan bukan penampilan karyawan namun yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan misalkan pelayanan yang ramah, bertanggung jawab, melayani nasabah dengan cepat dan tepat.50
C. KERANGKA BERFIKIR
Berikut ini dikemukakan kerangka konseptual dengan judul penelitian Pengaruh Penampilan, Wawasandan Etika Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri.
49 Wahyu Adi Surya, dkk., Pengaruh Employee Knowledge, Skill, dan Ability (KSA)
terhadap Penggunaan Sistem Informasi Sumberdaya Manusia dan Kinerja Karyawan, Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 8 No. 1 Februari 2014, hal. 1.
50 Siti Masruroh, Pengaruh Dimensi Banking servis Quality Terhadap Kepuasan Nasabah
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 1 2 3 4
Maksud dari kerangka konseptual diatas bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang penting yang bisa meningkatkan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini akan diukur oleh tiga faktor yaitu, penampilan, wawasan dan etika pegawai. Ketiga hal ini penting untuk diteliti di BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri, karena melalui ketiga faktor tersebut akan meningkatkan kualitas pelayanan dan akan menjadikan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih ini lebih maju.
Pola pengaruh dalam kerangka konseptual penelitian di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh penampilan pegawai terhadap kualitas pelayanan dikembangkan dari landasan teori dan penelitian terdahulu
Penampilan
Wawasan
Etika
Kualitas Pelayanan
2. Pengaruh wawasanpegawai terhadap kualitas pelayanan dikembangkan dari landasan teori dan penelitian terdahulu
3. Pengaruh etika pegawai terhadap kualitas pelayanan dikembangkan dari landasan teori dan penelitian terdahulu
4. Pengaruh penampilan, wawasandan etika pegawai secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan.
D. HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis berupa jawaban sementara terhadap rumusan masalah dan hipotesis yang akan diuji ini dinamakan hipotesis kerja. Sebagai lawannya adalah hipotesis nol (nihil). Hipotesis kerja disusun berdasarkan atas teori yang dipandang handal, sedangkan hipotesis nol dirumuskan karena teori yang digunakan masih diragukan kehandalannya. Hipotesis kerja dinyatakan dalam kalimat positif dan hipotesis nol dinyatakan dalam kalimat negatif.51
Adapun hipotesis untuk penelitian ini sebagai berikut: 1. Pengaruh penampilan pegawai terhadap kualitas pelayanan
a. H0: ρ = 0, berarti penampilan pegawai berpengaruh tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri. b. Ha: ρ ≠ 0, berarti wawasan pegawai berpengaruh signifikan terhadap
kualitas pelayanan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri.
51
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2011), hal. 64-65.
2. Pengaruh wawasanpegawai terhadap kualitas pelayanan
a. H0: ρ = 0, berarti wawasanpegawai berpengaruh tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri.
b. Ha: ρ ≠ 0, berarti wawasanpegawai bank berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri.
3. Pengaruh etika pegawai terhadap kualitas pelayanan
a. H0: ρ = 0, berarti etika pegawai berpengaruh tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri.
b. Ha: ρ ≠ 0, berarti etika pegawai berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri.
4. Pengaruh penampilan, wawasan dan etika pegawai secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan
a. H0: ρ = 0, berarti penampilan, wawasan dan etika pegawai secara bersama-sama berpengaruh tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri.
b. Ha: ρ ≠ 0, berarti penampilan, wawasandan etika pegawai secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan BTM Surya Melati Abadi Ngadiluwih Kediri.
