1 BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Perkembangan zaman yang ditandai dengan semakin pesatnya
perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi serta transportasi semakin
memudahkan orang untuk melakukan perjalanan dari suatu negara ke negara lain.
Seperti halnya yang terjadi pada masyarakat Indonesia beberapa waktu
belakangan ini. Adapun alasan masyarakat Indonesia melakukan perjalanan ke
luar negeri diantara lain adalah untuk berliburan, berbelanja, bekerja, berobat atau
melakukan medical check-up, perjalanan bisnis dan menuntut ilmu. Perjalanan
keluar negeri saat ini telah menjadi suatu gaya hidup bagi masyarakat Indonesia.
Visa Global Travel Intentions Study 2015 menyatakan, masyarakat Indonesia
diperkirakan akan melakukan rata-rata lima perjalanan dalam dua tahun ke depan,
atau lebih banyak dari rata-rata global yaitu tiga perjalanan.1 Hal ini mengakibatkan laju lalu lintas baik masuk maupun keluar wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) mengalami peningkatan yang signifikan.
Data World Tourism Organization (WTO) mencatat, jumlah wisatawan Indonesia
yang bepergian ke luar negeri pada tahun 2015 meningkat tiga persen dibanding
tahun 2014 atau sebesar 6,31 juta wisatawan.2 Tujuan wisata favorit wisatawan Indonesia terdiri dari lima negara Asia yakni Singapura yang mencapai 31%, lalu
disusul dengan Malaysia mencapai 25%. Kemudian berikutnya adalah China
1
Whisnu Bagus Prasetyo, Orang Indonesia Lakukan Lebih Banyak Perjalanan Bisnis Dibanding Pebisnis
Global. http://www.beritasatu.com. 2015, Diakses pada Tanggal 02 September 2016.
2Kormen Barus, Travel Kini Jadi Kebutuhan Primer Orang Indonesia. http://br-online.co. 2015, Diakses pada
2
sebesar 13%, selanjutnya Arab Saudi mencapai 7,5% dan Thailand mencapai
5,9%.3 Bepergian ke Asia Utara, terutama ke Jepang, Hongkong dan Korea, juga semakin popular.
Untuk melakukan perjalanan ke luar negeri tersebut, kita memerlukan
paspor. Paspor adalah dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh pemerintah
kepada warga negaranya dimana pemerintah memberi hak kepada yang
bersangkutan untuk dapat melakukan perjalanan ke luar negeri dan didalamnya
tertera identitas yang sah, kewarganegaraan dan hak perlindungan selama berada
di luar negeri dan hak untuk kembali ke tanah air.
Paspor Republik Indonesia adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh
pemerintah Republik Indonesia kepada warga Negara Indonesia untuk melakukan
perjalanan antarnegara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.4 Paspor berisi biodata pemegangnya, yang meliputi antara lain, foto pemegang, tanda tangan,
tempat dan tanggal kelahiran, informasi kebangsaan dan juga beberapa informasi
lain mengenai identitas pemiliknya. Paspor harus ditunjukkan ketika memasuki
perbatasan suatu negara dan Paspor akan diberi cap (stempel) atau disegel dengan
visa yang dilakukan oleh petugas negara tempat kedatangan.
Paspor RI dikeluarkan oleh Direktorat Jendral Imigrasi yang berada
dibawah naungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia (Kemenhum dan
HAM) sebagai instansi pemerintah yang memiliki peranan penting untuk
mengatur lalu lintas orang asing antarnegara dan mengawasi kedatangan,
keberadaan serta kegiatan orang asing sampai meninggalkan wilayah Republik
3
Endy Poerwanto, 2015, Jumlah Wisatawan Indonesia ke Luar Negeri Meningkat. http://bisniswisata.co.id. 2016, Diakses pada Tanggal 02 September 2016.
4
3
Indonesia. Direktorat Jendral Imigrasi merupakan salah satu instansi pemerintah
yang berfokus pada pelayanan publik.
Keanekaragaman dalam pelayanan publik mendorong untuk terciptanya
pelayanan inovatif. Pelayanan inovatif dapat dikaitkan dengan inovasi pelayanan
publik. Menurut Damanpour inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru,
teknologi yang baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan
administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi.5
Perkembangan dunia informasi saat ini sudah berkembang semakin cepat
dan pesat yang mengakibatkan banyaknya instansi pemerintah yang meningkatkan
kualitas pelayanannya dalam berbagai hal. Salah satunya adalah dengan
penggunaan sistem komputer untuk menghasilkan informasi yang dibutuhkan
secara efisien, cepat dan valid.
Pada sektor pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah,
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah melahirkan model
pelayanan publik yang dilakukan melalui Electronic Government (Selanjutnya
ditulis e-Government). E-Government menawarkan pelayanan publik bisa diakses
secara 24 jam, kapan pun, dan dari manapun pengguna berada. E-Government
juga memungkinkan pelayanan publik tidak dilakukan secara face-to-face
sehingga pelayanan menjadi lebih efisien. Dalam konsep e-government,
paradigma pelayanan harus dirubah total, face to face, satu atap, formulir, loket,
antrian, tidak nyaman, tanda tangan, dan kegiatan pelayanan sebagaimana bisa
kita lihat atau alami, harus segera di tinggalkan. Sebagai gantinya adalah papan
4
ketik computer (keyboard), central processing unit (CPU), layar monitor, dan
jaringan internet.
Sehingga pemerintah Indonesia sejak tahun 2003 telah mengeluarkan
kebijakan tentang penerapan e-Government dalam bentuk Instruksi Presiden
Nomor 3 tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan
e-Government untuk memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi didalam
proses pemerintahan dan menciptakan pemerintahan Indonesia berbasis informasi.
Yang menyebabkan setiap pemerintah baik pemerintah di tingkat pusat maupun
daerah untuk berlomba-lomba mengintroduksi teknologi informasi kedalam
organisasinya salah satunya yakni dengan membuat website.
Penerapan e-Government dimulai dari bentuk layanan yang sederhana
yaitu penyediaan informasi dan data-data berbasis komputer tentang pelaksanaan
dan penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan sebagai bentuk wujud
keterbukaan (transparancy) dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Adapun tujuan dari pemerintah untuk mengintroduksikan penerapan
e-Government ini adalah sebagai salah satu faktor pendukung atau pilar dalam
mewujudkan pemerintahan yang baik (good government) dan good governance
yang dengan penggunaan teknologi yang mempermudah masyarakat untuk
mengakses informasi tepat guna dan menekan lingkaran korupsi dengan cara
meningkatkan transparansi dan akuntabilitas lembaga publik. Hal ini sesuai
dengan yang tertuang pada Undang-Undang No.14 Tahun 2008 tentang
5
Dengan adanya Undang-Undang mengenai Keterbukaan Informasi Publik
ini semakin menegaskan bahwa akses publik terhadap suatu informasi merupakan
hak asasi manusia yang diakui juga oleh UUD 1945 Pasal 28 F. Hadirnya UU KIP
ini akan meningkatkan kualitas partisipasi masyarakat dalam perumusan
kebijakan publik serta pengawasan atas pelaksanaan roda pemerintahan.
Secara ringkas, tujuan yang ingin dicapai dengan implementasi
e-Government yakni untuk mencapai customer online dan bukan in-line.
E-Government bertujuan memberikan pelayanan tanpa adanya intervensi pegawai
institusi publik dan sistem antrian yang panjang hanya untuk mendapatkan suatu
pelayanan.
Berkenaan dengan ini, Direktorat Jendral Imigrasi terus berusaha
memperbaiki pelayananya kepada masyarakat dengan melakukan beberapa
inovasi-inovasi. Diantaranya adalah memberlakukan pelayanan paspor secara
online. Pada dasarnya, pelayanan paspor secara online ini telah diberlakukan sejak
Juli 2008 yang berlandaskan pada Peraturan Dirjen Imigrasi Nomor
IMI-891.GR.01.01 Tahun 2008 Tentang Standar Operasional Prosedur Sistem
Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia. Aplikasi ini pertama kali dibuat
pada tanggal 23 Juli 2008 dan telah mengalami beberapa pembaharuan seperti
pada tabel I.1 Berikut:
Tabel I.1
Sejarah Revisi Dokumen
Tanggal Tindakan Versi
23 Juli 2008 Pembuatan dokumen pertama kali 1.0
19 November 2008 Update 1.1
5 Maret 2009 Update panduan pengisian data pemohon 1.2
10 November 2010 Update penambahan fitur permohonan perusahaan
1.3
4 Mei 2011 Update penambahan informasi kedatangan di
6
perusahaan
Sumber: Surat Edaran Dirjen Imigrasi No.IMI-PR.08.04-2481
Permohonan pembuatan paspor terus meningkat, hingga saat ini
peningkatan permohonan berkisar 20% sampai 30%. Peningkatan ini seiring
dengan dilakukannya perubahan-perubahan dalam sistem pelayanannya. Adapun
jumlah paspor yang telah dicetak oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan
dalam 3 tahun terakhir adalah seperti pada tabel I.2 berikut:
Tabel I.2
Jumlah Pencetakan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan
Tahun Paspor 24 Halaman Paspor 48 Halaman Total
2013 3.151 61.302 64.453
2014 6.007 67.182 73.189
2015 4.775 65.931 70.706
Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan
Sampai dengan tahun 2015, pelayanan permohonan paspor dilakukan
dengan sistem kuota, dimana kuota yang tersedia adalah sebanyak 200 orang
untuk setiap harinya. Maka masyarakat yang ini mengurus paspor baik membuat
paspor baru maupun perpanjang, harus datang ke kantor imigrasi sepagi mungkin,
jika tidak maka akan kehabisan nomor antri (kuota) dan harus mengulangi hal
yang sama keesokan harinya. Pemohon paspor juga harus mendatangi kantor
imigrasi sebanyak 2 kali dalam proses kepengurusannya. Pada hari pertama,
pemohon datang ke kantor imigrasi untuk mengambil formulir pra permohonan
dengan mengisi data sesuai identitas dan melakukan proses foto, wawancara dan
7
imigrasi untuk mengambil paspor yang sudah selesai dengan jangka waktu yang
telah ditentukan oleh pihak kantor imigrasi.
Dirjen Imigrasi terus senantiasa berupaya meningkatkan kualitas
pelayanannya kepada masyarakat. Pada tahun 2016, dirjen imigrasi merubah
sistem pelayanannya dari sistem batasan kuota menjadi sistem batasan kerja. Hal
ini disampaikan dirjen imigrasi dalam Surat Edaran bernomor
IMI-GR.01.01-0047 yang ditandatangani oleh Dirjen Imigrasi Ronnie F Sompie pada 8 Januari
2016. Dalam surat edaran ini dijelaskan bahwa pengambilan nomor antrian
berdasarkan batas kuota diubah menajadi batasan waktu, dimana batasan waktu
ini disesuaikan dengan kondisi kewilayahan. Bagi kantor imigrasi yang relatif
rendah penerbitan paspornya, atau kurang dari 75 paspor per hari, maka jadwal
pengambilan nomor antrian sesuai dengan jam kerja. Sedangkan untuk kantor
imigrasi dengan penerbitan paspor lebih dari 75 per hari menyesuaikan sebagai
berikut:
a. Waktu pengambilan nomor antrian permohonan paspor:
1. Pukul 07.30 s/d 10.00 waktu setempat bagi kantor imigrasi dengan
jumlah penerbitan rata-rata per hari diatas 150.
2. Pukul 07.30 s/d 12.00 waktu setempat bagi kantor imigrasi dengan
jumlah penerbitan rata-rata per hari di atas 75 s/d 150.
b. Nomor antrian hanya diberikan kepada pemohon yang bersangkutan
dengan menunjukkan persyaratan permohonan paspor.
8
Artinya, masyarakat yang ingin mengurus paspor tidak perlu khawatir
kehabisan kuota, karena jika datang pada waktu yang telah ditentukan diatas,
maka masih tetap bisa dilayani dan mendapatkan nomor antrian.
Sistem pelayan secara online dipercaya dapat menjadi salah satu jawaban
terhadap instansi yang bergerak dalam bidang melayani masyarakat. Pelayanan
yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi perhatian utama dari organisasi
publik. Dengan adanya sistem pelayanan seperti ini, masyarakat yang
membutuhkan paspor RI untuk ke luar negeri tidak perlu lagi datang langsung ke
kantor imigrasi untuk melakukan pra permohonan, mereka bisa mengakses
melalui jaringan internet, dan hanya tinggal datang dua kali saja yaitu pada hari
pertama untuk melakukan pengecekkan keaslian dokumen, proses foto dan
wawancara tanpa harus mengantri terlebih dahulu, karena jadwal kedatangan ke
kantor imigrasi sudah ditentukan oleh pemohon di website resmi kantor imigrasi
pada saat melakukan pra permohonan. Sehingga lebih menghemat waktu dalam
kepengurusannya.
Mengingat hal itu, penulis tertarik untuk meneliti secara mendalam
khususnya di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan dalam memberikan
pelayanan paspor secara online. Pentingnya meneliti pelayanan paspor ini dapat
kita lihat dari banyaknya permintaan pengurusan paspor dari masyarakat disetiap
bulannya, tetapi untuk kepengurusan paspor secara online minat masyarakat
masih sedikit. Pertanyaan yang kemudian muncul di benak kita ialah mengapa hal
9
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis mengangkat konsep tersebut
sebagai bahan proposal penelitian dengan judul “Efektivitas Pelayanan
Pembuatan Paspor Secara Online (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)”
I.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas maka
yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
“Bagaimana efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online di
Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?”
I.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah penelitian, tujuan yang hendak dicapai
dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana efektivitas pelayanan
pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan mampu menambah
pengetahuan dan mengembangkan wawasan berfikir yang dilandasi
10
2. Secara Teoritis, dari penelitian ini akan diperoleh informasi empirik
berdasarkan pijakan teori yang mendukung terhadap efektivitas
pelayanan.
3. Secara Praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi
atau masukan bagi Kantor Imigrasi dalam meningkatkan kualitas
pelayanan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus
Medan.
4. Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan masukan bagi
peneliti lainnya yang tertarik dalam bidang ini.
I.5. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini memuat tentang teori-teori dan referensi lain yang
berhubungan dengan penelitian. Teori-teori ini berfungsi sebagai
bekal peneliti untuk memahami fenomena yang ada di lapangan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini terdapat penjelasan bentuk penelitian, lokasi
penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan
11
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Pada bab ini terdiri dari gambaran umum atau karakteristik lokasi
penelitian yang mencakup, visi dan misi, tugas dan fungsi serta
struktur operasi.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang hasil pengumpulan data di lapangan.
Dalam bab ini akan dipaparkan atau dicantumkan semua data
yang diperoleh dari lapangan atau dari lokasi penelitian selama
proses penelitian yang selanjutnya akan dianalisis dan diolah
dengan interpretasi ilmiah secara deskriptif kualitatif.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir yang memuat kesimpulan dan
saran atas hasil penelitian yang telah dilakukan. Berdasarkan
pembahasan dari bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan
hasil-hasil dari pembahasan tersebut dan memberikan saran
