BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 pemasaran dan Pemasaran Jasa
Pemasaran menurut Kotler (2007:7) adalah proses sosial yang dengan
proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawar dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Miller & Layton (dalam Tjiptono, 2005:2) menyatakan bahwa “Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis
yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan
pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organnisasional”.
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan masyarakat. Pemasaran dilakukan secara terstruktur yang
dilakukan oleh perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen,
memberikan pengarahan bagi kegiatan-kegiatan penjualan yang menguntungkan,
dan mengkoordinasikan kegiatan pemasaran untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan tersebut dengan tujuan yang jelas yakni menarik konsumen. Pemasaran
merupakan kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar
dimana bekerja dengan pasar memiliki tujuan untuk mewujudkan pertukaran yang
potensial dengan maksud memuaskan kebutuhaan dan keinginan manusia. Dari
merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan
pertukaran antara perusahaan dengan konsumen. Akan tetapi, pemasaran bukanlah
sekadar menghasilkan penjualan barang dan jasa saja, hal itu dikarenakan bahwa
sebenarnya pemasaran dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran.
Menurut Cannon dkk (2008:287), jasa (service) merupakan tindakan yang
dilakukan oleh satu pihak untuk pihak lain. Ketika anda menyediakan jasa bagi
pelanggan, pelanggan tidak dapat menyimpannya tetapi jasa itu akan dialami,
digunakan atau dikonsumsi. Misalnya ketika mendatangi sebuah salon kecantikan
untuk perawatan tubuh, anda akan langsung diberikan pelayanan dari pegawai
mulai dari pertama kali masuk saat proses perawatan tubuh yang diinginkan
sampai tahap akhir selesai perawatan tubuh. Saat berlangsungnya kegiatan proses
perawatan di salon anda akan merasakan terlayani dengan baik, tetapi setelahnya
yang anda miliki hanyalah ingatan bahwa pelayanan di salon kecantikan tersebuat
baik sesuai dengan yang diharapkan. Anda menonton film di bioskop dengan
sebelumnya membeli tiket film, anda merasakan kenyamanan saat menonton
didalam bioskop kenyamanan itu tidak bisa dibawa pulang hanya bisa dirasakan
saat didalam bioskop itu saja. Jasa tidak berwujud, tidak nyata. Anda dapat
“menyimpan” dipikiran sebuah jasa.
Tjiptono (2008:16) menyatakan, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang ada pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
dan konsultasi manajemen), namun ada jasa yang membutukan produk fisik
sebagai persyaratan utama (misalnya kapal pesiar untuk angkutan laut,kereta api
dan bus untuk angkutan darat, pesawat untuk jasa penerbangan dan makanan di
restoran).
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di
dalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
untuk mendapatkan kepuasan. Contohnya jasa pengobatan, jasa pengangkutan,
jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya. Secara garis besar karakteristik pemasaran jasa terdiri atas (Tjiptono, 2008:18) :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance) atau usaha.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/Heterogenety (keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Maksud dari pernyataan ini adalah jasa tidak dapat disimpan dan
dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan persediaan. Contohnya: makanan
yang telah dimasak pada restoran.
5. Lack Of Ownership
of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya.
2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa
Pemasaran mempunyai fungsi yang amat penting dalam mencapai
keberhasilan perusahaan. Dalam mencapai keberhasilan pemasaran, setiap
perusahaan perlu menyusun strategi pemasaran yang efektif dengan
mengkombinasikan elemen-elemen dalam bauran pemasaran jasa. Tjiptono
(2005:30) mengungkapkan bahwa bauran pemasaran merupakan seperangkat alat
yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:98) mengatakan, Marketing Mix
adalah campuran dari variabel pemasaran yang dapat dikendalikan (controllable
variabels) yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran. Marketing Mix terdiri dari 4
(empat) unsur, yaitu:
4. Promotion (Promosi)
Terdapat kelemahan pada 4P, sehingga mendorong banyak pakar
pemasaran untuk mendefenisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa
sehingga lebih applikatif untuk sektor jasa. Hasilnya 4P tradisional diperluas dan
ditambahkan dengan unsur lainnya, yaitu People, process, Physical Evidence dan
Customer Service. Menurut Alma (2003:36), bauran pemasaran jasa terdiri dari: Produk (product), Promosi (promotion), Harga (price) Lokasi (place), Orang
(people), Bukti Fisik (physical evidence) dan Proses (process).
2.1.3 Produk
Tjiptono (2009:84) mengungkapkan bahwa produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi
barang fisik (seperti sepeda motor, tv, komputer, baju, buku teks), jasa (restoran,
penginapan, transportasi, konsultasi) jadi, produk bisa berupa manfaat fisik
maupun non fisik yang dapat memuaskan pelanggan.
Laksana (2008:67) menyebutkan produk adalah segala sesuatu baik yang
bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Termasuk dalam pengertian produk,
yaitu:
1. Goods: barang-barang fisik
3. Experience: pengalaman kegiatan atau seseorang yang dapat dinikmati oleh orang lain.
4. Event: Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang banyak. 5. Persons: keahlian atau ketenaran seseorang
6. Place: Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan (sejarah)atau keindahan.
7. Properties: Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate) ataufinansial (saham dan obligasi).
8. Organization: lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra atau nilai jual dari suatu produk.
9. Information: Informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan (sekolah,surat kabar).
10. Ideas: Gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh konsumen.
Aspek kualitas dari produk jasa merupakan faktor yang berperan penting
dalam menghasilkan suatu produk. Jika sebuah produk didesain dengan buruk,
maka tidak akan menciptakan nilai yang berarti bagi para pelanggan, meskipun
elemen-elemen lain dari 7P dilaksanakan dengan baik. Aspek pengembangan
produk baru juga memiliki keunikan khusus, menciptakan suatu produk yang
berbeda dari produk pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep
pemasaran. Salah satu konsep pemasaran adalah fokus pada kemauan dan
keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari
produk yang ditawarkan oleh para pesaing (Lamb, dkk, 2001:8).Merencanakan
memberikan nilai kepada pelanggan yang dituju dan memuaskan kebutuhan
mereka lebih baik dari pada alternative dari pesaing lain.
Menurut Yoeti (2005:126), “yang dimaksudkan dengan produk pariwisata
adalah keseluruhan pengalaman termasuk di dalamnya akomodasi, sumber
sumber alam, hiburan, transportasi, makanan dan minuman, rekreasi dan dayatarik
lainnya”. Menurut Yoeti (2005:126), “Produk nyata pariwisata tidak lain adalah
kepuasan dalam pengalaman, yang sukar untuk dilihat atau diukur, tetapi
sebaliknya produk itu dan cara penyediaannya menjadi kunci tujuan dari industri
ini.
Dari uraian tersebut dapat dilihat bahwa produk industri pariwisata
merupakan produk gabungan (Composite Product), campuran dari berbagai (as a
amalgam of) objek dan atraksi wisata (tourist atraction), transportasi (transportation), akomodasi (accommodation) dan hiburan (entertainment). Tiap komponen disediakan oleh masing-masing perusahaan atau unit kelompok
industri pariwisata.
Menurut Yoeti (2005:129) karakter yang perlu diperhatikan dalam rangka
pemasaran produk industri pariwisata:
a. Intangibility
Produk industri pariwisata itu tidak berwujud (intangibility),produk itu
tidak bisa dipindahkan, dicoba, disentuh, dicium dan bahkan dalam transaksi tidak
terjadi pemindahan hak milik dari produsen kepada konsumen. Oleh karena itu
dalam pemasaran produk industri pariwisata, hendaknya dan bahkan merupakan
itu dituntut diperlukan eksekutif yang profesional untuk memberikan informasi
yang dapat dipercaya, khususnya tentang rencana perjalanan sesuai dengan
penawaran paket wisata.
b. Inseparability
Dalam industri pariwisata pada khususnya dan industri jasa pada
umumnya, produsen dan konsumen hadir pada waktu yang bersamaan dalam
proses produksi dan konsumsi, karena antara produsen dan konsumen tidak ada
jarak pemisah. Contoh, bila seseorang membeli paket wisata untuk
mengkonsumsinya orang tersebut harus ikut tour yang diselenggarakan oleh Tour
Operator yang menjual paket wisata. c. Stressing The Products Benefits
Dalam menawarkan atau menjual produk industri pariwisata, perlu
penekanan dan meyakinkan kepada calon wisatawan apa kelebihan dan manfaat.
Bila wisatawan membeli paket wisata melalui Tour Operator mereka. Untuk itu,
seorang salesman harus memiliki "Product Knowledge", tanpa memahami produk
yang ditawarkan, dapat dipastikan tidak dapat menjelaskan atau menjawab
pertanyaan yang diajukan oleh calon wisatawan.
d. Variability
Produk industri pariwisata sangat variable sifatnya,selain tidak punya
standard yang baku dan kualitasnya sangat tergantung pada siapa produsen yang
mengemas dan memberi pelayan tentang produk yang dijual. Karena tidak
konsistennya kualitas produk yang dihasilkan, maka sering menimbulkan
e. Building A Trusting Relationship
Orang-orang yang bekerja pada suatu Tour Operator, hendaknya memiliki
kemampuan membina hubungan baik dengan pelanggan dengan jalan
menanamkan kepercayaan demi kepercayaan, sehingga mereka memiliki
keyakinan bila membeli tiket atau paket wisata melalui suatu Tour Operator
tertentu. Untuk jangka panjang, strategi ini dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan untuk tetap menyerahkan semua bentuk jasa perjalanannya pada kita.
f. Inceasing The Tangibility
Contoh, pada calon wisatawan yang membeli paket wisata, ia hanya
menerima selembar kuitansi sebagai bukti pembelian berikut dengan program atau
rencana perjalanan wisata (Tour Itinerary), tetapi tidak pernah berupa sesuatu
benda berwujud, seperti kita membeli pakaian, misalnya. Setelah dibayar, pakaian
yang dipilih dapat dibawa pulang. Si pembeli atau calon wisatawan hanya
memiliki pelayanan purna jual (After Sales Service) yang merupakan kewajiban
Tour Operator yang menjual paket wisata. Artinya, setelah membeli paket wisata, maka Tour Operator yang menjual paket wisata harus melaksanakan apa yang sudah diperjanjikan dalam paket wisata sesuai Tour Itinerary, bila tidak dianggap
sebagai wanprestasi dan boleh diadukan kepada yang berwajib.
g. Perishability
Service atau produk jasa tidak bisa ditabung atau disimpan, karenanya juga tidak diperlukan gudang untuk menyimpan produk yang tidak laku hari ini. Hal
ini terjadi pada kamar hotel, tempat duduk (seats) pada airline, kereta api, kapal,
lebih 450 seats. Bila dalam satu hari Jakarta - Denpasar P.P ada 5 kali
penerbangan kemudian terjadi perishable tiap kali pemberangkatan (departure),
baik di Jakarta maupun di Denpasar.
2.1.4. Harga
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) adalah sejumlah uang
yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut Laksana (2008:105) harga adalah
jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan
jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan
bermacam-macam barang dan/atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan
sesuatu yaitu produk dan jasa.
Harga akan mempengaruhi beberapa aspek kegiatan suatu usaha, baik
yang berkaitan dengan kegiatan penjualan, ataupun aspek keuntungan yang ingin
dicapai oleh suatu usaha.Ini berarti, harga menggambarkan nilai uang sebuah
barang dan jasa. Menetapkan harga suatu produk tidaklah semudah yang kita
bayangkan, ada beberapa proses yang harus dilakukan dalam penetapan harga
suatu produk. Menurut Laksana (2008:114), perusahaan menetapkan suatu harga
memiliki tiga maksud yaitu:
1. Berorientasi pada laba :
a. Untuk mencapai target laba investasi laba penjualan bersih
2. Berorientasi pada penjualan :
a. Untuk meningkatkan penjualan
b. Untuk mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar dan penjualan.
3. Berorientasi pada status quo:
a. Untuk menstabilkan laba
b. Untuk menangkal persaingan
Penentuan harga juga sangat berpengaruh dalam menarik minat beli yang
juga memberikan dampak dalam pemakaian secara terus menerus. Tidak mudah
menetapkan harga suatu produk atau barang, banyak faktor yang perlu diketahui
sebelum menetapkan harga suatu produk terdapat tiga faktor yang harus
diperhatikan, yaitu:
a) Tingkat nilai tambah (value-added)
Sampai berapa besar nilai tambah telah dimasukkan ke dalam produk
sehingga harganya menjadi lebih tinggi, apalagi kalau image lebih berperan dalam
perusahaan itu. Bila kualitasnya sama, konsumen akan membeli harga yang
termurah. Jadi harganya sangat sensitif sekali. Misalnya kalau beras sudah
menjadi nasi goreng dan dijual hotel berbintang, maka harga tidak lagi dominan,
tamu hotel akan membayarnya walau harga relatif mahal.
b) Faktor "Information Availability"
Sulitnya konsumen mencari informasi tentang harga suatu produk atau
yang berlaku pada pejualan beras di atas. Banyak barang dijual dengan cara sales
promotions yang ditawarkan kepada pelanggan, tetapi konsumen menjadi enggan karena mereka tidak tahu siapa produsennya atau pabrik yang menghasilkan
barang itu, sehingga penjual menetapkan harga seenaknya, dengan iming-iming
cicilan yang ringan.
c) Tergantung struktur industri
Perusahaan yang memegang monopoli dapat menentukan harga
seenaknya, tetapi akan berbeda halnya bila dalam perekonomian itu ada beberapa
perusahaan sejenis, maka harga dapat ditetapkan dengan cara harga tetap (fixing
price) atas kesepakatan mereka bersama. Bagi konsumen cara ini juga tidak menguntungkan, karena harga tetap dikendalikan oleh beberapa perusahaan itu.
Yoeti (2007:146) ada tiga cara yang lebih sederhana untuk menetapkan
harga seperti :
a. Skim The Cream, atau disebut juga dengan istilah Premium Pricing. Di sini harga ditetapkan setinggi mungkin tanpa menghiraukan keluhan
masyarakat.
b. Going rate pricing atau Average Rate Pricing, di mana harga harga produk atau barang ditetapkan atas harga rata-rata produk lain.
c. Penetration Pricing, di mana suatu perusahaan menetapkan harga produknya di bawah harga rata-rata produk lain.
Menurut Yoeti (2005:151) dalam industri pariwisata, penetapan harga
a. Surplus Maximation
Cara ini disebut dengan istilah penetapan harga dengan kelebihan yang
maksimal. Dalam banyak kesempatan seringkali terjadi bahwa suatu unit usaha
industri pariwisata dalam menetapkan harga cendrung menetapkan harga dengan
harga lebih tinggi untuk memperoleh profit yang lebih besar. Kelebihan atau
surplus diperoleh dari perbedaan harga jual dibandingkan dengan harga pokok
produk yang dihasilkan. Cara ini sering terjadi atau dilakukan dengan
memperhatikan events tertentu dimana diperhitungkan wisatawan akan banyak datang berkunjung, seperti paket-paket wisata yang dijual pada akhir tahun ke
Bali atau untuk menginap di hotel yang jauh lebih mahal bila dibandingkan
dengan harga hari-hari biasa.
b. Usage Maximation
Cara ini dikenal sebagai penetapan harga dengan istilah penggunaan secara
maksimal'. Cara ini mempunyai prinsip dalam penetapan harga yang lebih rendah,
karena dengan cara itu diharapkan wisatawan akan lebih banyak datang. Jadi
berbeda dengan cara surplus maximation yang datang hanya wisatawan kelas kakap raja, tetapi dalam usage maximation kelompok menengah dan bawah masih
tertampung dengan penetapan harga seperti itu.
c. Cost Recovery
Cara ini disebut sebagai `perbaikan biaya. Dalam hal ini unit usaha
industri pariwisata mencari keseimbangan dengan cara bagaimana dapat menutup
biaya-biaya tetap (fix cost) dan biaya-biaya variabel (variable cost). Tentu saja
produksi produk yang dijual. Yang penting di sini harga penjualan sudah melewati
titik impas dengan perhitungan semakin banyak terjual, maka semakin besar profit
atau keuntungan diperoleh.
2.1.5 Lokasi.
Lokasi menurut Lupiyoadi (2009:42), berhubungan dengan di mana
perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam hal
ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya
seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya
memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau,
dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus
tetap berkualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti
penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti
telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak
penting selama komunikasi antara kedua pihak terlaksana dengan baik.
Lokasi fasilitas jasa merupakan faktor pe yang penting berpengaruh
terhadap kesuksesan suatu jasa karena lokasi erat kaitannya dengan pasar
potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan
dalam hal lokasi fasilitas jasa Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa.
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap
beberapa faktor berikut :
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah di jangkau sarana transportasi
umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak
pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic), yaitu banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan
peluang yang besar terhadap terjadinya keputusan pembelian yang seringkali
terjadi spontan.
4. Tempat parkir yang luas, aman, dan nyaman baik untuk kendaraan bermotor.
5. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di
kemudian hari.
6. Lingkungan , yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
7. Kompetisi , yaitu lokasi pesaing.
2.1.6 Promosi
Menurut Tjiptono (2009:91) Promosi adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Adapun tujuan dari promosi (Machfoedz, 2007:143) adalah sebagai
a. Mengidentifikasikan dan menarik konsumen baru
b. Memperkenalkan produk baru
c. Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yaang telah dikenal secara luas
d. Mendorong penggunaan yang lebih banyak diantara konsumen yang telah
terjangkau
e. Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk
f. Mengajak konsumen untuk mendatangi toko tempat penjualan produk
g. Menstabilkan pola penjualan yang berfluktuasi
h. Meningkatkan persediaan bagi perantara
i. Mengimbangi upaya pemasaran pihak pesaing
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:153) Bauran promosi meliputi
berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan
potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan (advertising),
promosi penjualan (sales promotion), publisitas (public relations), penjualan tatap
muka (personal selling).
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk
melakukan presentasi dan promosi nonpribadi dalam bentuk gagasan, barang atau
jasa.
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau
penjualan dari suatu produk atau jasa, dan tidak dilakukan secara berulang serta
pasar yang ditargetkan sebagai alat promosi lainnya dengan menggunakan yang
berbeda.
c. Publisitas (Public Relation)
Public relation adalah salah satu alat promosi yang membangun hubungan baik dengan berbagai masyarakat disekitar perusahaan dengan memperoleh
publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan
menangani atau meredam rumor, cerita dan peristiwa yang merugikan.
d. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling)
Merupakan suatu presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu
atau lebih calon pembeli untuk tujuan penciptakan penjualan.
Kartajaya dan Darwin (2010:163) berpendapat bahwa New Wave
Marketing Mix: Promotion is Conversation. Adalah bagaimana pemasar
menghorizontalkan diri dan sadar diri bahwa posisi antara dirinya dan konsumen
sudah semakin sejajar. Di era seperti sekarang, konsumen semakin memegang
kendali dalam segi konteks dan konten. Mereka kini mempunyai media. Mereka
bisa membuat konten mereka sendiri. Mereka bisa memberi masukan untuk
pengembangan produk baru. Mereka bisa membuat iklan yang mungkin lebih baik
daripada biro iklan. Mereka bisa jadi reporter. Mereka bisa jadi promoter.
Konsumen juga semakin komunal, saling terhubung di jaringannya dan
lebih sosialis. Pemasaran akan menjadi lebih mudah apabila ia bisa masuk ke
dalam media yang di kendalikan dan dimiliki oleh konsumen. Ataupun jika tidak
masuk ke medianya konsumen, mereka juga bisa membuat connecting platform
Semua hal itu dilandasi bukan atas orientasi untuk berpromosi yang sifatnya
membujuki, namun untuk “berbincang-bincang” dengan konsumen, dan
menjadikan brandnya sebagai ide bahan perbincangan antara satu konsumen dengan yang lain.
2.1.7. Orang
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam hubungannya dengan
pemasaran jasa, maka orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat
memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam orang ini berarti
berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber daya
manusia.Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih
untukmenyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen
kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya.
Pentingnya mengadakan pelatihan harus disadari oleh perusahaan untuk
mencapai kualitas terbaik dan pegawai harus menyadari pentingnya pekerjaan
mereka yakni memberikan kepuasan kepada konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya. Pentingnya orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan
pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara
setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat
diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya
hubungan tersebut adalah untuk mendorong orang dalam kinerja memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Terdapat empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek orang yang
a. Contactors yaitu orang di sini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen
untuk membeli.
b. Modifiers yaitu orang di sini tidak secara langsung memengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, contoh: resepsionis.
c. Influencers yaitu orang di sini memengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
d. Isolateds yaitu orang di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Contoh: karyawan
bagian administrasi penjualan, SDM dan pemrosesan data.
2.1.8. Bentuk Fisik
Menurut Tjiptono (2005:32), karakteristik intangible pada jasa
menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum
mengonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam
keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting
dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurang tingkat risiko tersebut dengan
jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam
berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang attraktif dan membuat foto
lokasi liburan dan tempat menginap; penampilan staf yang rapi dan sopan;baju
seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan kompetensi mereka; dekorasi
internal dan eksternal bangunan yang attraktif.
Bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang
memperhatikan bangunan, interior, peralatan, wahana permainan bahkan seragam
para petugas atau karyawan. Untuk lebih rinci lagi, contoh-contoh bukti fisik
untuk fasilitas eksternal misalnya: konsumen akan memperhatikan desain
eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya.
2.1.9. Proses
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:76), proses merupakan gabungan
semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan,
mekanisme,aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan
kepadakonsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu:
1. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses.
2. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah
proses yang dapat dipilih oleh pemasar yaitu:
1. Mengurangi keragaman (Reduced Divergence), dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi.
2. Menambah keragaman (Increased Divergence), berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya
harga.
4. Menambah kompleksitas (Increased Complexity), berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.
2.1.10. Minat Berkunjung Kembali
Minat berhubungan dengan sesuatu yang menguntungkan dan dapat
menimbulkan kepuasan bagi dirinya. Minat sangat berkaitan dengan kebutuhan
karena minat berfungsi sebagai alat pemenuhan kebutuhan yang dirasakan
seseorang. Minat ialah suatu dorongan yang mengakibatkan terikatnya perhatian
individu pada objek tertentu seperti pekerjaan, pelajaran, benda dan orang. Dapat
kita lihat bahwa minat erat dengan kecendrungan yang berlangsung lama pada
suatu objek yang didasari atas perasaan tertarik, senang yang muncul dari dalam
diri.
Motivasi merupakan sesuatu hal yang membangkitkan, mempertahankan,
mengelola dan membawa tingkah laku pada suatu tujuan tertentu. Minat
merupakan unsur psikologis yang menjadi sumber motivasi. Minat
mendorong(memetivasi) seseorang dalam bertindak dan berbuat sesuai arah
minatnya. Antara kebutuhan, minat dan motivasi terdapat hubungan yang erat.
Minat muncul karena rasa kebutuhan dan kebutuhan menuntut adanya pemuasan.
Pemuasan ini diperoleh dari perbuatan (aktualisasi) minat, minat inilah yang
akhirnya memotivasi seseorang untuk berbuat sesuatu. Minat berhubungan
dengan aspek kognitif, afektif dan motorik dan merupakan sumber motivasi untuk
Minat berkunjung merupakan perilaku yang muncul sebagai respon
terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang. Minat kunjungan ulang juga dapat diartikan sebagai bagian dari
tahapan loyalitas konsumen. Menurut Oliver (1996) dalam Hurriyati ( 2005:129)
bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Olson ( dalam Mushanto, 2004 : 128) berpendapat bahwa
loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetian pelanggan terhadap suatu
produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut melalui suatu
proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah
mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka
kenal. Selanjuntnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetian
mereka pada produk-produk lain buatan perusahaan yang sama. Dan pada
akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada perusahaan tertentu untuk
selamanya. (
1. Minat bersifat pribadi (individual), ada perbedaan antara minat seseorang dan
orang lain.
2. Minat menimbulkan efek diskriminatif.
3. Erat hubungannya dengan motivasi, memengaruhi dan dipengaruhi motivasi.
4. Minat merupakan sesuatu yang dipelajari, bukan bawaan dari lahir dan dapat
berubah tergantung pada kebutuhan, pengalaman dan mode.
Minat mempunyai karateristik pokok tersendiri yaitu melakukan kegiatan
yang dipilih sendiri dan menyenangkan sehingga dapat membentuk suatu
kebiasaan dalam diri seseorang. Ada beberapa faktor yang dapat menimbulkan
minat yaitu : kebutuhan fisik, sosial dan egoistik serta pengalaman. Karena setiap
manusia mempunyai kebutuhan dan pengalaman yang berbeda beda seperti
halnya kebutuhan untuk berwisata.
Minat berhubungan dengan sesuatu yang pribadi dan sikap. Minat dan
sikap merupakan dasar bagi prasangka, dan minat juga penting dalam mengambil
keputusan. Minat dapat menyebabkan seseorang termotivasi atau giat melakukan
menuju ke sesuatu yang telah menarik minatnya.
Minat terbagi menjadi 3 aspek, yaitu:
a. Aspek Kognitif
Berdasarkan atas pengalaman pribadi dan apa yang pernah dipelajari baik
di rumah, sekolah dan masyarakat serta dan berbagai jenis media massa.
b. Aspek Afektif
Konsep yang membangun aspek afektif, minat dinyatakan dalam sikap
dari sikap orang yang penting yaitu orang tua, guru dan teman sebaya terhadap
kegiatan yang berkaitan dengan minat tersebut dan dari sikap yang dinyatakan
atau tersirat dalam berbagai bentuk media massa terhadap kegiatan itu.
c. Aspek Psikomotor
Berjalan dengan lancar tanpa perlu pemikiran lagi, urutannya tepat.
Namun kemajuan tetap memungkinkan sehingga keluwesan dan keunggulan
meningkat meskipun ini semua berjalan lambat.
Minat berkembang dari hasil pengalaman belajar, baik minat dalam aspek
kognitif maupun dalam aspek afektif. Pengalaman didapat dari lingkungan rumah,
sekolah, dan masyarakat, serta dari beragam media massa. Dari
lingkungan-lingkungan tersebut seseorang belajar tentang lingkungan-lingkungan mana yang dapat
memuaskan kebutuhannya dan lingkungan mana yang tidak dapat memuaskan.
Yang tidak memuaskan akan menghambat perkembangan minat, sedangkan yang
memuaskan, akan menjadi minat. Sehingga menjadi motivasi yang terus terekam
dalam pikiran dan menjadi kegiatan yang kuat pada akhirnya ketika seseorang
ingin memenuhi kebutuhannya maka akan mengaktualisasikan apa yang menjadi
motivasi dalam pikirannya.
Dalam penelitian ini, teori minat beli ulang dapat digunakan sebagai salah
satu referensi Minat Berkunjung Kembali. Karena Minat Berkunjung Kemabali
sama dengan membeli tiket untuk masuk ke wahana permainan air ke waterpark
Hairos Medan. Minat beli merupakan dorongan untuk melakukan pembelian atau
melakukan pengalaman pembelian sebelumnya. Kesesuaian antara hasil yang
diterima oleh konsumen dari produk yang dibelinya akan menumbuhkan rasa puas
pada diri konsumen, rasa puas tersebut nantinya akan menumbuhkan minat untuk
mengkonsumsi produk tersebut diwaktu yang akan datang. Konsumen yang
merasa puas akan menumbuhkan rasa komitmen pada diri mereka sehingga dapat
menjadi rekomendasi positif bagi konsumen ( dari mulut ke mulut ).
Menurut Yoeti (2005:101) minat berkunjung ke tempat wisata dipengaruhi
oleh :
1. Keinginan berkunjung ke tempat wisata berdasarkan informasi yang di dapat
dari media massa.
2. Keinginan berkunjung ke tempat wisata berdasarkan cerita dari keluarga dan
sanak saudara.
3. Keinginan berkunjung ke tempat wisata karena ingin tahu langsung mengenai
tempat wisata tersebut.
Menurut Yoeti (2005:102) atribut-atribut yang dipertimbangkan
masyarakat dalam berkunjung, yaitu :
1. Kebijaksanaan Produk
Produk wisata harus sesuai dengan apa yang dicari dan disukai oleh
masyarakat atau sesuai dengan permintaan pasar. Karena apa yang dicari dan
disukai wisatawan itu tergantung dari motif perjalanan wisata, maka produk
kebersihan tempat wisata, penataan layout tempat wisata dan citra dari tempat
wisata tersebut.
2. Kebijaksanaan Harga
Harga produk pariwisata adalah jumlah harga komponen-komponen.
Kebijaksanaan harga berusaha menentukan harga yang tepat untuk produk
kepariwisataan, sehingga seimbang dengan daya beli pasar dan menarik bagi
calon wisatawan. Untuk keperluan tersebut orang harus mengenal pasar
pariwisata, khususnya mengenai daya belinya. Daya belinya itu tergantung dari
kekayaan yang ada di dalam masyarakat pasar, yang diukur dengan harga karcis
masuk, potongan harga dan harga penggunaan fasilitas.
3. Tempat / Distribusi
Fungsi distribusi menghadirkan produk di tengah-tengah pasar. Dengan
adanya produk di tengah pasar, para masyarakat dengan mudah dapat melihat dan
membelinya, yang diukur dengan akses menuju tempat lokasi wisata, luas lokasi
dan kondisi jalan tempat wisata.
4. Bauran Promosi
Sasaran terakhir dari semua kegiatan pemasaran dan promosi ialah orang
orang yang akhirnya mengeluarkan uang untuk mengadakan perjalanan wisata.
Berhasil tidaknya promosi kepariwisatawan dapat diukur dari banyaknya
informasi yang diminta dan besarnya volume kedatangan wisatawan. Promosi
dapat berupa promosi langsung (consumer promotion) dan promosi tidak
langsung (agent promotion), yang diukur dengan papan reklame, pamplet dan
5. Pelayanan dan Fasilitas
Fasilitas sangat berhubungan dengan unsur-unsur yang terdapat dalam
jasa. Kaitan pelayanan kepada wisatawan dengan semua fasilitas yang
memungkinkan mereka melakukan perjalanan wisata, yang diukur dengan tempat
parkir, tempat ibadah dan fasilitas yang ada di tempat wisata.
Pada minat, masyarakat yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau
tidak mencari informasi yang lebih banyak. Bila masyarakat mencari bahan
bacaan, menanyakan kepada teman temannya dan ikut terlibat dalam berbagai
pencarian lainnya, untuk menghimpun informasi tentang produk, maka dapat
dikatakan masyarakat aktif mencari informasi.
Sejauh mana seorang masyarakat mencari informasi tergantung pada
kekuatan dorongannya ketika memulai pencarian, kemudahan mencari informasi
lebih banyak, nilai yang ditempatkannya pada informasi tambahan, dan kepuasan
yang diperolehnya dari pencarian tersebut. Biasanya tingkat pencarian informasi
oleh masyarakat makin tinggi sejalan dengan bergeraknya masyarakat dari
keputusan yang melibatkan penyelesaian masalah terbatas keputusan dalam
penyelesaian masalah-masalah yang besar. Masyarakat dapat memperoleh
informasi dari banyak sumber.
Dalam penelitian ini, teori minat beli ulang dapat digunakan sebagai salah
satu referensi Minat Berkunjung Kembali. Karena Minar Berkunjung Kemabali
sama dengan membeli tiket untuk masuk ke wahana permainan air ke waterpark
Hairos Medan. Minat beli merupakan dorongan untuk melakukan pembelian atau
melakukan pengalaman pembelian sebelumnya. Kesesuaian antara hasil yang
diterima oleh konsumen dari produk yang dibelinya akan menumbuhkan rasa puas
pada diri konsumen, rasa puas tersebut nantinya akan menumbuhkan minat untuk
mengkonsumsi produk tersebut diwaktu yang akan datang. Konsumen yang
merasa puas akan menumbuhkan rasa komitmen pada diri mereka sehingga dapat
menjadi rekomendasi positif bagi konsumen ( dari mulut ke mulut ).
Sehingga dapat diambil kesimpulan Minat berkunjung kembali adalah
keinginan wisatawan untuk mendatangi atau mengunjungi obyek wisata ke
Waterpark Hairos Medan berdasarkan informasi yang diperoleh dari kedatangan/kunjungan sebelumnya.
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti Judul Metode / Alat Analisis Hasil penelitian Rambe
Analisi linear berganda Secara simultan variabel produk, promosi, harga dan proses berpengaruh secara positif tetapi tidak signifikan terhadap minat berkunjung kembali. Lokasi, orang dan bukti fisik berpengaruh negatif
Analisi linear berganda Variabel produk
Lanjutan Tabel 2.1
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti Judul Metode / Alat Analisis Hasil penelitian Kembali Di dan signifikan terhadap Minat Berkunjung Kembali di Taman Bermain dan Kolam Renang Hairos Medan.
Pada uji t diketahui bahwa variabel Harga yang
Analisis linear berganda Variabel produk, harga,
lokasi dan promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali. Tetapi orang, bentuk fisik, dan proses berpengaruh
Lanjutan Tabel 2.1
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti Judul Metode / Alat Analisis Hasil penelitian Dhiba
Kausalitas Variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik serta layanan berpengaruh
Kausalitas Bauran pemasaran jasa meliputi produk, harga, promosi, lokasi, orang. Proses dan bukti fisik berpengaruh secara
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan model konseptual tentang bagaimana
teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai
masalah yang penting. Sugiyono (2011:88). Minat berkunjung kembali dari
pengunjung sangat dipengaruhi oleh Bauran Pemasaran Jasa yang dikenal dengan
7P, product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process yang
dilakukan oleh pihak waterpark Hairos Medan.
Produk adalah barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dapat berbentuk fisik dan non fisik. Setiap
masyarakat menginginkan produk yang berkualitas. Pemberian produk yang
berkualitas kepada konsumen harus dilakukan untuk mempertahankan persaingan
di dalam pasar. Ketersediaan produk yang lengkap juga sangat mempengaruhi
konsumen untuk mengunjungi tempat rekreasi. Produk dengan kualitas baik dan
lengkap akan mempengaruhi konsumen untuk berkunjung kembali waterpark Hairos Medan.
Harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan oleh konsumen untuk menggunakan produk atau jasa agar memperoleh manfaat dari produk atau jasa.
Harga haruslah dihubungkan dengan pelayanan atau produk, sehingga penetapan
harga yang tepat sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan. Karena harga
menjadi pertimbangan utama dari konsumen untuk menggunakan produk atau
jasa. Harga yang terjaungkau dan sesuai dengan kualitas sangat mempengaruhi
Promosi adalah alat komunikasi yang dilakukan perusahaan kepada pasar dalam hal untuk memperkenalkan, menarik, merubah sikap dan tingkah laku
konsumen. Melalui kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan akan dapat
memberikan informasi yang nyata dan langsung kepada konsumen. Promosi yang
rutin dilakukan setiap tahun yang disesuaikan dengan hari libur nasional ataupun
hari libur besar lainnya berpengaruh untuk menarik minat konsumen. Perpaduan
antara produk, harga, dan promosi dapat mempengaruhi minat untuk berkunjung
ke waterpark Hairos Medan.
Orang ini berpengaruh terhadap kualitas jasa yang diberikan, karena orang ini berhubungan langsung dengan konsumen. Tanggung jawab terhadap
tugas yang diberikan, kesigapan dalam melayani permintaan pengunjung dan
mampu memahami dengan tepat apa saja yang diminta oleh pengunjung, sopan
santun dan keramah tamahan merupakan hal wajib yang dimiliki oleh pegawai
yang bertugas di waterpark Hairos Medan. Keberandaan pegawai di area bermain
memberikan dampak positif terhadap persepsi pelayanan yang diberikan kepada
pengunjung sehingga menimbulkan minat untuk datang berkunjung kembali ke
waterpark Hairos Medan.
Lokasi berhubungan dimana perusahaan akan beroperasi. Lokasi yang mudah dijangkau oleh seluruh kendaraan baik milik pribadi ataupun
pengangkutan, tidak terlalu jauh dari pusat kota terhindar dari suasana ramai
perkotaan dapat menciptakan suasana nyaman, aman, dan udara bersih. Suasana
seperti ini memunculkan minat konsumen untuk berkunjung kembali ke
Bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang berkunjung ke Waterpark akan
memperhatikan pakaian seragam pegawai, area parkir yang luas, papan petunjuk,
serta fasilitas pengunjung seperti mushola, klinik (untuk P3K), ruang bilas serta
area khusus rombongan. Semua ini tersedia secara lengkap demi kenyamanan
pengunjung dalam menghabiskan waktu di waterpark Hairos Medan.
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal hal rutin, di mana jasa
dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Kecepatan dan ketepatan adalah
faktor penting yang diutamakan oleh pegawai demi terwujudnya kepuasan bagi
pengunjung sehingga memunculkan minat untuk berkunjung kembali ke
waterpark Hairos Medan. Ketika berkunjung pengunjung dapat menilai proses yang sedang berlangsung, kegiatan ini menjadi perhatian perusahaan untuk
menciptakan hal positif bagi konsumen.
Berdasarkan ketujuh elemen yang terdiri dari produk, harga, lokasi,
promosi, orang , bentuk fisik dan proses memiliki pengaruh terhadap minat
konsumen untuk berkunjung kembali. Hal ini sangat berkaitan dimana produk
merupakan suatu barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada konsumen dan
dapat memberi manfaat terhadap produk atau jasa tersebut. Selain itu harga,
lokasi serta promosi juga mempunyai keterkaitannya terhadap minat konsumen
untuk berkunjung kembali. Karena harga, lokasi dan promosi merupakan titik
pertemuan produk yang ditawarkan, dimana lokasi merupakan tempat yang
Dengan lokasi yang startegis maka konsumen dapat melihat langsung
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Lokasi yang mendukung
ditambah promosi yang menarik perhatian konsumen akan produk atau jasa yang
ditawarkan maka akan semakin menarik minat konsumen untuk berkunjung
kembali ke tempat tersebut. Kemudian orang, bentuk fisik serta proses memiliki
keterkaitan terhadap minat berkunjung kembali, hal ini terlihat ketika orang yang
berfungsi sebagai penyedia jasa mampu mempengaruhi konsumen untuk
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika orang
sudah berhasil memempengaruhi konsumen untuk datang menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan maka konsumen akan memperhatikan bentuk fisik dari
perusahaan tersebut. Bentuk fisik berarti konseumen akan memperhatikan desain
interior, perlengkapan, fasilitas, keadaan lingkungan yang ada di perusahaan
tersebut, jika diberengi dengan proses yang merupakan gabungan semua aktivitas
seperti prosedur dimana produk atau jasa dihasilkan dapat disampaikan kepada
konsumen dengan baik maka hal ini semakin mempengaruhi minat konsumen
untuk berkunjung kembali.
Berdasarkan uraian diatas, ada 7 (tujuh) variabel yang dianggap peneliti
mempengaruhi minat berkunjung kembali maka dapat digambarkan sebagai
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual yang diuraikan sebelumnya, maka dapat
dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali
ke waterpark Hairos Medan.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali
ke waterpark Hairos Medan.
3. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali
ke waterpark Hairos Medan.
4. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung
kembali ke waterpark Hairos Medan. Produk (X1)
Harga (X2)
Promosi (X3)
Lokasi (X4)
Orang (X5)
Bentuk Fisik (X6)
Proses (X7)
5. Orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali
ke waterpark Hairos Medan.
6. Bentuk fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung
waterpark Hairos Medan.
7. Proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali
ke waterpark Hairos Medan.
8. Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari Produk, harga, lokasi, promosi, orang,
bentuk fisik dan proses secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
