KINERJA PELAYANAN PUBLIK DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH
( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM
MENINGKATKAN PENDAPATAN ASLI DAERAH
T E S I S
Oleh
MUHAMMAD ALFA NOOR
127024002/SP
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH
( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM
MENINGKATKAN PENDAPATAN
ASLI DAERAH
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan dalam Program Studi Megister Pembangunan pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
MUHAMMAD ALFA NOOR
127024002/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Judul Tesis : Kinerja Pelayanan Publik di Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota Padang Sidimpuan dalam Peningkatan
Pendapatan Asli Daerah Nama Mahasiswa : Muhammad Alfa Noor Nomor Induk Mahasiswa : 127024002
Program Studi : Magister Studi Pembangunan
Menyetujui Komisi Pembimbing
( Prof. Subhilhar, MA, Ph.D ) ( Amir Purba, MA, Ph.D ) Ketua Anggota
Ketua Program Studi Dekan
Telah diuji pada Tanggal 09 Juni 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Subhilhar, MA. Ph.D Anggota : 1. Prof.Dr.M.Arif Nasution, MA
PERNYATAAN
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH
( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN ASLI DAERAH
T E S I S
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juni 2014 Penulis
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH ( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN ASLI DAERAH
ABSTRAK
Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik pemerintah pusat, pemerintah daerah, lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan ini diselenggarakan baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun sebagai pelaksanaan ketentuan perundang–undangan. Pelaksanaan pelayanan publik merupakan bagian dari penyelenggaraan pemerintahan negara yang menjadi tanggungjawab Pemerintah (eksekutif) Pasal 4 UUD 1945. Pelayanan yang berkualitas merupakan bentuk dari sebuah janji pelayanan yang tercermin dari upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka menghasilkan produk yang bermutu/berkualitas yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dari gambaran tersebut, bahwa pelayanan harus memenuhi kriteria sebagai berikut : Tangibles, Reliability, Responsivines, Assurance, Emphaty. Dari laporan realisasi anggaran pendapatan dan belanja daerah tahun 2012 dari target Rp. 23.187.392.532,- yang terealisasi adalah Rp. 23.622.308.246,- dan tahun 2013 target Rp. 42.180.400.000,- yang terealisasi adalah Rp. 35.018.175.219,- , maka kota Padangsidempuan dituntut agar berupaya untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Berdasarkan data serta pengamatan yang peneliti lakukan, peneliti menemukan ada beberapa permasalahan menyangkut pelayanan yang dilakukan Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota Padangsidempuan sebagai pemberi layanan. dengan demikian peneliti mencari tahu bagaimana” Kinerja Pelayanan Publik Terhadap Pelayanan Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) kota Padangsidimpuan dalam meningkatkan PAD”. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan didukung dengan data sekunder. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuisioner dan data sekunder diperoleh dari data pengolahan data, dalam penelitian ini menggunakan penghitungan komputerisasi program SPSS ( Statistical Product a nd Service Solution ) pada tahap akhir dengan menarik kesimpulan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan Kinerja Pelayanan Publik Terhadap Pelayanan Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) kota Padangsidimpuan dalam meningkatkan PAD masih banyak kekurangan yang perlu diperbaiki. Hal ini terlihat dari : Tangibles, Reliability, Responsivines, Assurance, Emphaty.
PUBLIC SERVICE PERF ORMANCE IN THE DEPARTMENT OF DINAS PENDAPATAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH (
DPPKAD) INCREASE IN CITY PADANGSIDIMPUAN LOCAL REVENUE
ABSTRACT
Public service is a any kind of activities carried out by government agencies , central government, local government, environment State-Owned Enterprises ( SOEs ), as well as provincial enterprises (enterprises ) in the form of goods and services . This service is held either in an effort to meet the needs of the community and as the implementation of the statutory provisions. The implementation of the public service is part of the state administration is the responsibility of the government ( executive ) of Article 4 of the 1945 Constitution. Qualified service is a form of a service appointment reflected the efforts made by the government in order to produce a quality product/quality required by the public. From the picture, that service must meet the following criteria : Tangibles, Reliability, Responsivines, Assurance, Emphaty. Report on the realization of revenue and expenditure budget in 2012 from a target of Rp. 23,187,392,532, - are realized is Rp.23,622,308,246, - and in 2013 the target of Rp. 42,180,400,000, - are realized is Rp. 35,018,175,219,- , then the city Padangsidempuan demanded that seeks to increase local revenue. Based on observational data as well as the researchers did , researchers found there are some problems r elated to services Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Padangsidempuan City as a service provider. thus researchers figure out how to " Public Service Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Padangsidimpuan city in increasing revenue ". The approach used in this research is descriptive quantitative and supported by secondary data. The type of data used is primary data obtained from questionnaires and secondary data obtained from the data processing of the da ta, in this study using a computerized counting SPSS (Statistical Product and Service Solutions ) at the final stage to draw conclusions. The results showed that the implementation of the Public Service Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD Padangsidimpuan city in increasing revenue still many shortcomings that need to be repaired. This can be seen from : Tangibles, Reliability, Responsivines, Assurance,Emphaty.
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, Penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Subhilhar, MA. PhD, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Bapak Amir Purba, MA, PhD, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
5. Bapak M. Arifin Nst, S.Sos, MSP, dan Bapak Husni Thamrin, S.Sos, MSP, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.
6. Bapak Drs. H. Zulkarnaen Nasution.MM (Walikota Padangsidimpuan 2001-2012) dan Bapak H.Asli Rangkuti.SH (Kepala Badan Kepegawaian Daerah Kota Padangsidimpuan 2004-2012) yang telah memberikan dorongan dan motivasi serta kesempatan tugas belajar kepada penulis. 7. Terima kasih khusus penulis ucapkan kepada kedua orang tua ku “Drg. Zul
Harawal Harahap (Papa) dan Saroyini Naidu Br.Hutagalung (Mami)” atas cinta dan kasih sayang yang diberikan semenjak dalam kandungan hingga sekarang, karena Papa dan Mami Lentera dan Cahaya Hidupku. „Saudaraku (Bg.Iful, Adis) Kak.Willy dan Keponakanku (Nadin dan Mirza serta Mira).
8. Istriku Tercinta Aprina Yanti Rangkuti.SE, terima kasih atas cinta dan kasih sayang yang diberikan. Kaulah sumber kekuatan, ketabahan dan sumber inspirasi juga semangat juang ku.
9. Anak-anak ku tersayang dan terkasih : Sahira Neisah Noor Harahap dan Tasya Febria Noor Harahap. Kalian adalah Nafas dan Hidupku, tempat ku bersandar dari pergulatan hidup.
10.Abanghanda S.Armansyah Lubis.SH (Kadis SOSNAKER Medan) dan Kakanda Wiwiek Mariani serta Cesa Lubis yang telah memberi kemudahan bagi penulis mengikuti dan menjalani sekolah Pasca Sarjana ini. Juga Bg.Syamsul, Bg.Erwin, Kak Misni, Bg Yusuf, Abi dan Daud serta Junaidi.
11.Seluruh Dosen dan staf di Program Megister Studi Pembangunan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, yang telah banyak membantu baik di bidang Akademik maupun administratif.
Padangsidimpuan.
14.Seluruh informan yang banyak memberikan bantuan sehingga penelitian ini dapat terlaksana dengan baik.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkati kita semua. Amin.
Medan, Juni 2014 Penulis
RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Pribadi
Nama : Muhammad Alfa Noor
Tempat/ Tgl. Lahir : Padangsidimpuan 06 Agustus 1979 Alamat : Jl. Lestari 39c
Agama : Islam Status : Kawin
Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil Pangkat/Gol : Penata Muda Tk.I / III b
II. Orang Tua
Nama Ayah : Drg.Zul Harawal Harahap Nama Ibu : Saroyini Naidu Br.Hutagalung
III. Keluarga
Nama Istri : Aprina Yanti Rangkuti, SE Nama Anak : 1.Sahira Neisah Noor Harahap
: 2.Tasya Febria Noor Harahap
IV. Riwayat Pendidikan
SD : Negeri 12 Padangsidimpuan SLTP : Negeri 1 Padangsidimpuan SMU : Negeri 1 Padangsidimpuan
D III : Pariwisata Universitas Sumatera Utara S I : UGN Administrasi Negara
V. Riwayat Pekerjaan
1999-2005 : PT.Sun Motor Group Div.R2 2005-2006 : PT.Interbat Farmacy
2006-2008 : Dinas Perhubungan Pemko Padangsidimpuan 2008-2010 : PDAM Tirta Ayumi Pemko Padangsidimpuan 2010-sekarang : DPPKAD Pemko Padangsidimpuan
Medan, Juni 2014 Penulis
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Good Governance………...…... 9
2.2 Pelayanan Publik…..…………... 12
2.3 Kinerja Pelayanan Publik………... 2.3.1 Pengertian Kinerja... 2.3.2 Pengukuran dan Evaluasi Kinerja... 16 16 18 2.4 Kualitas Pelayanan Publik……….. 25
2.5 Pendapatan Asli Daerah (PAD)………... 28
2.6 Kepuasan Masyarakat...……… 32
2.7 Kerangka Pemikiran...……… 34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian………...……….... 37
3.2 Lokasi Penelitian…………...………. 37
3.7 Teknik Analisa Data... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian……… 49 4.2 Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah
(DPPKAD) Kota Padangsidimpuan..……… 51
4.3 Hasil Penelitian...
4.4 Hasil Pembahasan...
4.4.1 Pembahasan Deskriptif Variabel Konsep... 53
75
75
4.4.2 Pembahasan Hasil Penelitian Deskriptif Variabel dengan
Peningkatan Pendapatan Asli Daerah di Dinas Pendapatan
Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota
Padangsidimpuan... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………. 81 5.2 Saran……..………. 84
DAFTAR TABEL
No JUDUL HAL
2.1 Sumber Pendapatan Asli Daerah Kota Padangsidimpuan 2011
s/d 2013... 31
3.1 Data Variabel... 41
4.1 Frekuensi Fasilitas Fisik... 55
4.2 Frekuensi Peralatan... 56
4.3 Frekuensi Penampilan Aparat... 57
4.4 Frekuensi Media Informasi dan Komunikasi... 58
4.5 Frekuensi Realisasi Waktu... 59
4.6 Frekuensi Sikap Terhadap Penanganan Masalah... 60
4.7 Frekuensi Konsisten Pelayanan... 61
4.8 Frekuensi Akurasi Sistem Dokumentasi... 62
4.9 Frekuensi Informasi Waktu... 63
4.10 Frekuensi Kecepatan Layanan... 64
4.11 Frekuensi Kesediaan Membantu... 65
4.12 Frekuensi Ketanggapan... 66
4.13 Frekuensi Kepercayaan... 67
4.14 Frekuensi Rasa Aman... 68
4.15 Frekuensi Kesopanan... 69
4.16 Frekuensi Pengetahuan... 70
4.20 Frekuensi Pemahaman Kebutuhan... 74
4.21 Nilai Hasil Bukti Langsung ... 75
4.22 Frekuensi Nilai Bukti Langsung... 75
4.23 Nilai Hasil Kehandalan... 76
4.24 Nilai Frekuensi Nilai Kehandalan... 76
4.25 Nilai Hasil Daya Tanggap... 76
4.26 Frekuensi Nilai Daya Tanggap... 77
4.27 Nilai Hasil Jaminan... 77
4.28 Frekuensi Nilai Hasil Jaminan... 77
4.29 Nilai Hasil Empati... 78
4.30 Frekuensi Nilai Empati... 78
4.31 Nilai Rata-rata Indikator... 80
DAFTAR GAMBAR
No JUDUL HAL
DAFTAR LAMPIRAN
No JUDUL HAL
1 Lampiran Kuisioner... 88
