Lampiran :
1. INSTRUMEN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
Salak, 2014 Kepada
Yth, Bapak/Ibu Responden Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak
di
Tempat
Dengan hormat,
Ditengah kesibukan Bapak/Ibu, perkenankanlah saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu guna mengisi instrumen penelitian ini.
Instrumen penelitian ini bertujuan untuk penelitian ilmiah dan guna kepentingan Thesis S2 yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008”
Diharapkan jawabannya benar-benar menggambarkan keadaan di lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat, karena jawaban yang Bapak/Ibu berikan sangat besar manfaatnya bagi kepentingan Akademis serta merupakan sumbangan bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara.
Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi instrumen penelitian ini secara sukarela saya ucapkan terima kasih.
PETUNJUK PENGISIAN:
Dibawah ini terdapat beberapa pertanyaan yang seluruhnya berkaitan dengan penerapan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Oleh karena itu kami sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dapat memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangan yang sebenarnya. Jawaban yang anda berikan tidak memiliki nilai atau makna salah atau benar, tetapi kami hanya inginkan pendapat dan pandangan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berhubungan dengan pertanyaan yang diberikan.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : ………... Usia : ...Tahun
Jenis kelamin : Pria Wanita
Pendidikan : Tidak Sekolah SD
SLTP SLTA
Diploma Sarjana
Pekerjaan : Tidak Bekerja Wiraswasta
Petani Ibu Rumah Tangga PNS/TNI/POLRI
Jenis Layanan : BPJS Umum
1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan memberikan tanda Checklist (Ö) pada jawaban yang Bapak/Ibu disertai dengan menulis penjelasan singkat mengapa Bapak/Ibu memilih jawaban tersebut. Adapun bobot dari jawaban yang tersedia adalah sebagai berikut:
Sangat Setuju Sekali = 5 Sangat Setuju = 4
Setuju = 3
Tidak Setuju = 2 Tidak Setuju Sekali = 1
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
a. Bukti Fisik
1. Kondisi bangunan / ruangan rawat inap sangat nyaman Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ……… 2. Kondisi peralatan medis rawat inap sangat baik
Sangat Setuju Sekali Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ……… 3. Penampilan petugas/aparatur medis dalam bekerja sangat rapi
Sangat Setuju Sekali Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
b. Kehandalan
1. Petugas sangat ahli bekerja dalam melayani pasien Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ……… 2. Petugas sangat teliti dalam menerapkan prosedur kerja perawatan pasien.
Sangat Setuju Sekali Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ……… 3. Petugas sangat disiplin dalam melayani pasien rawat inap
Sangat Setuju Sekali Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ………
c. Daya Tanggap
1. Petugas sangat tanggap dalam melayani pasien rawat inap. Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
2. Petugas mudah diakses/dijumpai ketika dibutuhkan pasien. Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ……… 3. Petugas sangat siap dalam memberi layanan pada pasien.
Sangat Setuju Sekali Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ………
d. Jaminan
1. Petugas sangat sopan dalam berkomunikasi dengan pasien rawat inap. Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ……… 2. Petugas memiliki pengetahuan /wawasan di lingkungan rumah sakit.
Sangat Setuju Sekali Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
3. Petugas melindungi keamanan dan keselamatan pasien dari gangguan-gangguan Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ………
e. Empati
1. Petugas sangat paham keinginan pasien yang sedang dirawat inap. Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ……… 2. Petugas peduli terhadap pasien yang sedang dirawat inap.
Sangat Setuju Sekali Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ……… 3. Petugas memberikan perhatian yang tulus pada pasien yang sedang dirawat inap.
Sangat Setuju Sekali Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
4. Petugas sangat sabar dalam merawat pasien rawat inap. Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ………
VARIABEL KEPUASAN PASIEN
f. Kepuasan
1. Pelayanan yang dialami/didapatkan lebih baik daripada harapan Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ……… 2. Perasaan setelah menikmati proses jasa sangat puas.
Sangat Setuju Sekali Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ……… ……… ………
2. HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN 1. Validitas Instrument Penelitian
Variabel Bukti Fisik
Correlations
X11 X12 X13 XTot
X11
Pearson Correlation 1 ,274 -,084 ,731**
Sig. (1-tailed) ,071 ,329 ,000
N 30 30 30 30
X12
Pearson Correlation ,274 1 -,148 ,612**
Sig. (1-tailed) ,071 ,218 ,000
N 30 30 30 30
X13
Pearson Correlation -,084 -,148 1 ,408*
Sig. (1-tailed) ,329 ,218 ,013
N 30 30 30 30
XTot
Pearson Correlation ,731** ,612** ,408* 1
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,013
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Variabel Kehandalan
Correlations
X21 X22 X23 XTot
X21
Pearson Correlation 1 ,312* ,435** ,796**
Sig. (1-tailed) ,046 ,008 ,000
N 30 30 30 30
X22
Pearson Correlation ,312* 1 ,283 ,700**
Sig. (1-tailed) ,046 ,065 ,000
N 30 30 30 30
X23
Pearson Correlation ,435** ,283 1 ,753**
Sig. (1-tailed) ,008 ,065 ,000
N 30 30 30 30
XTot
Pearson Correlation ,796** ,700** ,753** 1
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
Variabel Daya Tanggap
Correlations
X31 X32 X33 XTot
X31
Pearson Correlation 1 ,000 ,303 ,642**
Sig. (1-tailed) ,500 ,052 ,000
N 30 30 30 30
X32
Pearson Correlation ,000 1 ,176 ,605**
Sig. (1-tailed) ,500 ,176 ,000
N 30 30 30 30
X33
Pearson Correlation ,303 ,176 1 ,743**
Sig. (1-tailed) ,052 ,176 ,000
N 30 30 30 30
XTot
Pearson Correlation ,642** ,605** ,743** 1
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Variabel Jaminan
Correlations
X41 X42 X43 XTot
X41
Pearson Correlation 1 ,044 -,066 ,586**
Sig. (1-tailed) ,408 ,364 ,000
N 30 30 30 30
X42
Pearson Correlation ,044 1 -,188 ,541**
Sig. (1-tailed) ,408 ,160 ,001
N 30 30 30 30
X43
Pearson Correlation -,066 -,188 1 ,478**
Sig. (1-tailed) ,364 ,160 ,004
N 30 30 30 30
XTot
Pearson Correlation ,586** ,541** ,478** 1
Sig. (1-tailed) ,000 ,001 ,004
N 30 30 30 30
Variabel Empati
Correlations
X51 X52 X53 X54 XTot
X51
Pearson Correlation 1 -,088 ,036 ,163 ,504**
Sig. (1-tailed) ,321 ,426 ,194 ,002
N 30 30 30 30 30
X52
Pearson Correlation -,088 1 ,103 ,202 ,570**
Sig. (1-tailed) ,321 ,294 ,142 ,001
N 30 30 30 30 30
X53
Pearson Correlation ,036 ,103 1 -,025 ,484**
Sig. (1-tailed) ,426 ,294 ,449 ,003
N 30 30 30 30 30
X54
Pearson Correlation ,163 ,202 -,025 1 ,628**
Sig. (1-tailed) ,194 ,142 ,449 ,000
N 30 30 30 30 30
XTot
Pearson Correlation ,504** ,570** ,484** ,628** 1
Sig. (1-tailed) ,002 ,001 ,003 ,000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Variabel Kepuasan Pasien
Correlations
Y11 Y12 YTot
Y11
Pearson Correlation 1 ,585** ,922**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000
N 30 30 30
Y12
Pearson Correlation ,585** 1 ,854**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000
N 30 30 30
YTot
Pearson Correlation ,922** ,854** 1
Sig. (1-tailed) ,000 ,000
N 30 30 30
2. Reliabilitas Instrument Penelitian Variabel Bukti Fisik
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,807 3
Variabel Kehandalan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,837 3
Variabel Daya Tanggap
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,784 3
Variabel Jaminan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
Variabel Empati
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,774 4
Variabel Kepuasan Pasien
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
3. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Umur Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
<25 7 10.4 10.4 10.4
>54 21 31.3 31.3 41.8
25-34 8 11.9 11.9 53.7
35-44 14 20.9 20.9 74.6
45-54 17 25.4 25.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pria 39 58.2 58.2 58.2
Wanita 28 41.8 41.8 100.0
Total 67 100.0 100.0
Tingkat Pendidikan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Diploma 11 16.4 16.4 16.4
Sarjana 16 23.9 23.9 40.3
SD 5 7.5 7.5 47.8
SMA 23 34.3 34.3 82.1
SMP 11 16.4 16.4 98.5
Tidak Sekolah 1 1.5 1.5 100.0
Jenis Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ibu Rumah Tangga 3 4.5 4.5 4.5
Lainnya 5 7.5 7.5 11.9
Petani 22 32.8 32.8 44.8
PNS/TNI/Polri 18 26.9 26.9 71.6
Tidak Bekerja 3 4.5 4.5 76.1
Wiraswasta 16 23.9 23.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
Jenis Layanan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
BPJS 56 83.6 83.6 83.6
Umum 11 16.4 16.4 100.0
4. HASIL STATISTIK INSTRUMEN PENELITIAN Variabel Bukti Fisik
Bukti Fisik 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 4 6.0 6.0 6.0
3.00 31 46.3 46.3 52.2
4.00 20 29.9 29.9 82.1
5.00 12 17.9 17.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
Bukti Fisik 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 2 3.0 3.0 3.0
2.00 14 20.9 20.9 23.9
3.00 35 52.2 52.2 76.1
4.00 15 22.4 22.4 98.5
5.00 1 1.5 1.5 100.0
Total 67 100.0 100.0
Bukti Fisik 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 4 6.0 6.0 6.0
3.00 36 53.7 53.7 59.7
4.00 18 26.9 26.9 86.6
5.00 9 13.4 13.4 100.0
Variabel Kehandalan
Kehandalan 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 27 40.3 40.3 40.3
3.00 27 40.3 40.3 80.6
4.00 11 16.4 16.4 97.0
5.00 2 3.0 3.0 100.0
Total 67 100.0 100.0
Kehandalan 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 25 37.3 37.3 37.3
3.00 27 40.3 40.3 77.6
4.00 15 22.4 22.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
Kehandalan 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 25 37.3 37.3 37.3
3.00 27 40.3 40.3 77.6
4.00 12 17.9 17.9 95.5
5.00 3 4.5 4.5 100.0
Variabel Daya Tanggap
Daya Tanggap 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 3 4.5 4.5 4.5
3.00 24 35.8 35.8 40.3
4.00 22 32.8 32.8 73.1
5.00 18 26.9 26.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
Daya Tanggap 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 1 1.5 1.5 1.5
2.00 6 9.0 9.0 10.4
3.00 30 44.8 44.8 55.2
4.00 22 32.8 32.8 88.1
5.00 8 11.9 11.9 100.0
Total 67 100.0 100.0
Daya Tanggap 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 3 4.5 4.5 4.5
2.00 13 19.4 19.4 23.9
3.00 31 46.3 46.3 70.1
4.00 17 25.4 25.4 95.5
Variabel Jaminan
Jaminan 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 1 1.5 1.5 1.5
2.00 14 20.9 20.9 22.4
3.00 33 49.3 49.3 71.6
4.00 18 26.9 26.9 98.5
5.00 1 1.5 1.5 100.0
Total 67 100.0 100.0
Jaminan 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 27 40.3 40.3 40.3
3.00 27 40.3 40.3 80.6
4.00 13 19.4 19.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
Jaminan 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 3 4.5 4.5 4.5
2.00 19 28.4 28.4 32.8
3.00 27 40.3 40.3 73.1
4.00 16 23.9 23.9 97.0
5.00 2 3.0 3.0 100.0
Variabel Empati
Empati 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 27 40.3 40.3 40.3
3.00 28 41.8 41.8 82.1
4.00 10 14.9 14.9 97.0
5.00 2 3.0 3.0 100.0
Total 67 100.0 100.0
Empati 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 2 3.0 3.0 3.0
2.00 11 16.4 16.4 19.4
3.00 33 49.3 49.3 68.7
4.00 14 20.9 20.9 89.6
5.00 7 10.4 10.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
Empati 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 2 3.0 3.0 3.0
2.00 12 17.9 17.9 20.9
3.00 35 52.2 52.2 73.1
4.00 18 26.9 26.9 100.0
Empati 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 10 14.9 14.9 14.9
3.00 34 50.7 50.7 65.7
4.00 17 25.4 25.4 91.0
5.00 6 9.0 9.0 100.0
Total 67 100.0 100.0
Variabel Kepuasan Pasien
Kepuasan 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 2 3.0 3.0 3.0
2.00 15 22.4 22.4 25.4
3.00 35 52.2 52.2 77.6
4.00 15 22.4 22.4 100.0
Total 67 100.0 100.0
Kepuasan 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 2 3.0 3.0 3.0
3.00 24 35.8 35.8 38.8
4.00 22 32.8 32.8 71.6
5.00 19 28.4 28.4 100.0
5. HASIL UJI STATISTIK (REGRESI BERGANDA)
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1
Empati, Bukti
Fisik, Daya
Tanggap,
Jaminan,
Kehandalanb
. Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .625a .390 .340 .49106
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan,
Kehandalan
b. Dependent Variable: Y
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 9.410 5 1.882 7.805 .000b
Residual 14.709 61 .241
Total 24.119 66
a. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -1.490 .874 -1.705 .093
Bukti Fisik .436 .139 .321 3.137 .003 .955 1.047
Kehandalan .074 .128 .059 .574 .568 .953 1.049
Daya Tanggap .477 .126 .383 3.777 .000 .973 1.028
Jaminan .039 .138 .029 .285 .777 .955 1.048
Empati .474 .151 .320 3.151 .003 .969 1.032
