v DAFTAR ISI
ABSTRAK ...i
ABSTRACT ...ii
KATA PENGANTAR ...iii
DAFTAR ISI ... ...v
DAFTAR TABEL ...viii
DAFTAR GAMBAR ...x
DAFTAR GRAFIK ...xi
DAFTAR LAMPIRAN ...xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ...1
1.2Identifikasi Masalah ...10
1.3Tujuan Penelitian ...11
1.4Manfaat Penelitian ...12
1.4.1Manfaat Praktis ...12
1.4.2Manfaat Teoritis ...12
1.5Sistematika Skripsi ...12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ...14
2.1.1 Pemasaran ...14
2.1.2 Definisi Manajemen Pemasaran ...14
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa ...15
2.2.1 Kualitas ...15
2.2.2 Jasa ...15
2.2.3 Karakteristik Jasa ...16
2.2.4 Analisis Kesenjangan Jasa ...16
2.2.5 Definisi Kualitas Pelayanan Jasa ...18
2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ...18
2.2.7 Unsur-unsur Kualitas Pelayanan ...21
2.2.8 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa ...23
2.3 Harga ...25
2.3.1 Definisi Harga ...25
2.3.2 Strategi Penetapan Harga ...26
2.3.3 Tujuan Penetapan Harga ...27
2.3.4 Indikator Harga ...28
2.4 Kepuasan Pelanggan ...28
vi
2.4.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ...30
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...33
2.4.4 Tipe-tipe Kepuasan dan ketidakpuasan Pelanggan ...34
2.5 Word of Mouth ...35
2.5.1 Definisi Word of Mouth ...35
2.5.2 Klasifikasi Word of Mouth ...36
2.5.3 Elemen-elemen Word of Mouth ...37
2.5.4 Faktor-faktor Pembentuk Word of Mouth ...38
2.5.5 Dimensi Word of Mouth ...38
2.6 Penelitian Sebelumnya ...39
2.7 Kerangka Pemikiran ...43
2.8 Hipotesis ...43
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ...45
3.2 Unit Analisis ...45
3.3 Populasi dan Teknik Sampling ...45
3.3.1 Populasi ...45
3.3.2 Sampling dan Teknik Sampling ...45
3.4 Jenis dan Sumber Data ...47
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...47
3.5.1 Uji Validitas ...48
3.5.2 Uji Reliabilitas ...49
3.6 Operasionalisasi Variabel ...50
3.7 Metode Analisis Data ...53
3.7.1 Metode yang digunakan ...53
3.7.2 Skala Pengukuran ...53
3.7.3 Analisis Verifikatif ...54
3.7.3.1 Uji Asumsi Klasik ...54
3.7.3.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ...55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ...60
4.1.1 Profil Responden ...60
4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ...61
4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan ...62
4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Harga ...66
vii
4.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Word of
Mouth...69
4.3 Hasil Uji Validitas & Uji Reliabilitas ...70
4.3.1 Uji Validitas ...71
4.3.2 Uji Reliabilitas ...73
4.4 Analisis Jalur ...74
4.4.1 Substruktur Satu ...75
4.4.2 Substruktur Dua ...83
4.4.3 Dekomposisi Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Word of Mouth melalui Kepuasan Pelanggan ...88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...90
5.2 Saran ...91
