BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Banyak cara yang dilakukan untuk menarik minat minat nasabaha dan mempertahankan setiap nasabah. Misalnya dengan memberikan pelayanan yang optimal. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah harus dilakukan dengan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor pendukung lainnya. Faktor utama yang sangat berpengaruh adalah sumber daya manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama, karena dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011).
nasabah tetap di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk serta mempertahankan nasabah yang sudah ada agar tetap loyal.
Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah yang terdiri dari Customer Service dan Teller. Adapun peranan dari
frontliner ialah:
1. Customer Service: berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis mengajukan rumusan masalah sebagai acuan dalam mengkaji penelitian ini. Adapun perumusan masalah yang diteliti adalah:
1. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
2. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap (attitude), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
3. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
4. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian (attention), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
5. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan (action), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap (attitude) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
3. Untuk mengetahui bagimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian (attention) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan (action) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang penulis harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Bagi Bank BNI Cabang USU Medan
Sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak bank BNI Cabang USU Medan mengenai pengaruh kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan.
2. Bagi Mahasiswa
Sebagai bahan studi dan tambahan literatur bagi mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya mahasiswa/i jurusan ekonomi pembangunan.
3. Bagi Penulis
