53
Penelitian ini dilakukan di UPT Puskesmas Cipamokolan, responden dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS Non PBI yang berkunjung ke UPT Puskesmas Cipamokolan. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner secara langsung kepada 120 orang pasien peserta BPJS Non PBI.
5.1.1 Profil Responden
Berikut ini disajikan informasi mengenai karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terkahir, pekerjaan, penghasilan, dan lokasi tempat tinggal.
Tabel 5.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Presentase
1 Laki-laki 43 35,8%
2 Perempuan 77 64,2%
Total 120 100%
Pada tabel 5.1 dapat dilihat mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin perempuan, yaitu sebesar 64,2% dan laki-laki hanya sebesar 64,2%. Data ini memberikan gambaran bahwa perempuan lebih banyak yang datang ke UPT Puskesmas Cipamokolan.
Tabel 5.2
Responden Berdasarkan Usia
No Rentang Usia Jumlah Presentase
1 Kurang15 Tahun 6 5,0%
2 15-29 Tahun 22 18,3%
No Rentang Usia Jumlah Presentase
4 Diatas 45 Tahun 54 45,0%
Total 120 100 %
Berdasarkan usia seperti disajikan pada tabel 5.2 dapat dilihat paling banyak responden pada penelitian ini berusia diatas 45 tahun, yaitu sebesar 45,0% disusul yang berusia 30 – 45 tahun sebesar 31,7% dan yang berusia 15 – 29 tahun sebesar 18,3%. Data ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien yang datang ke UPT Puskesmas Cipamokolan pada saat penyebaran kuesioner berusia 30 tahun keatas.
Tabel 5.3
Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Persentase
1 SD 9 7,5%
2 SMP 18 15,0%
3 SMA/SMK 44 36,7%
4 Akademi/Perguruan Tinggi 49 40,8%
Total 120 100%
Berdasarkan tingkat pendidikan seperti disajikan pada tabel 5.3 dapat dilihat paling banyak responden berpendidikan akademi/perguruan tinggi, yaitu sebesar 40,8% disusul yang berpendidikan SMA/SMK sebesar 36,7% dan lulusan SMP sebesar 15,0%. Data ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien yang datang ke UPT Puskesmas Cipamokolan pada saat penyebaran kuesioner belum mengecap pendidikan tinggi.
Tabel 5.4
Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Pegawai Negeri 15 12,5% 2 Pegawai Swasta 24 20,0% 3 Wiraswasta/Pedagang 20 16,7% 4 Pelajar/Mahasiswa 23 19,2% 5 Lainnya 38 31,7% Total 120 100 %
Berdasarkan tingkat pekerjaan seperti disajikan pada tabel 5.4 dapat dilihat paling banyak responden bekerja di sektor lainnya diluar yang disebutkan, yaitu sebesar 31,7% disusul pegawai swasta sebesar 20,0% dan pelajar/mahasiswa sebesar 19,2%. Data ini menunjukkan bahwa pasien yang datang ke UPT Puskesmas Cipamokolan pada saat penyebaran kuesioner bekerja di berbagai sektor.
Tabel 5.5
Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan
No Penghasilan Jumlah Persentase
1 < Rp 1.000.000 48 40,0%
2 RP 1.000.000 – Rp 5.000.000 60 50,0%
3 RP 5.000.001 – Rp 10.000.000 12 10,0%
4 >Rp 10.000.000 0 0,0%
Total 120 100%
Berdasarkan penghasilan perbulan seperti disajikan pada tabel 5.5 dapat dilihat paling banyak responden berpenghasilan antara RP 1.000.000 – Rp 5.000.000, yaitu sebesar 50,0% disusul yang berpenghasilan kurang dari Rp 1.000.000 sebesar 40,0% dan yang berpenghasilan antara RP 5.000.001 – Rp 10.000.000 sebesar 10,0%.
Tabel 5.6
Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal No Lokasi Tempat Tinggal Jumlah Persentase
1 Dalam Wilayah Kerja 81 74,2%
2 Diluar Wilayah Kerja 31 25,8%
Total 120 100%
Berdasarkan lokasi tempat tinggal seperti disajikan pada tabel 5.6 dapat dilihat paling mayoritas responden berasal dari dalam wilayah kerja UPT Puskesmas Cipamokolan. Hanya ada sebesar 25,8% responden berasal dari luar wilayah kerja UPT Puskesmas Cipamokolan.
5.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 5.1.2.1 Uji Validitas Instrumen
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah dirancang dalam bentuk kuesioner benar-benar dapat menjalankan fungsinya. Seperti telah dijelaskan pada metodologi penelitian bahwa untuk melihat valid tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui nilai koefisien korelasi skor butir pernyataan dengan skor total butir pernyataan, apabila koefisien korelasinya lebih besar atau sama dengan 0,30 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid (Barker et al, 2016:70). Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan korelasi product moment (r) diperoleh hasil uji validitas sebagai berikut.
1) Uji validitas kuesioner kualitas pelayanan Tabel 5.7
Hasil uji validitas kuesioner kualitas pelayanan
Butir Pertanyaan r rkritis Keterangan
Item 1 0,335 0,30 Valid Item 2 0,574 0,30 Valid Item 3 0,556 0,30 Valid Item 4 0,516 0,30 Valid Item 5 0,490 0,30 Valid Item 6 0,440 0,30 Valid Item 7 0,635 0,30 Valid Item 8 0,494 0,30 Valid Item 9 0,550 0,30 Valid Item 10 0,364 0,30 Valid Item 11 0,462 0,30 Valid Item 12 0,536 0,30 Valid Item 13 0,526 0,30 Valid Item 14 0,467 0,30 Valid Item 15 0,494 0,30 Valid Item 16 0,539 0,30 Valid Item 17 0,426 0,30 Valid Item 18 0,464 0,30 Valid
Butir Pertanyaan r rkritis Keterangan Item 19 0,547 0,30 Valid Item 20 0,463 0,30 Valid Item 21 0,514 0,30 Valid Item 22 0,600 0,30 Valid Item 23 0,486 0,30 Valid Item 24 0,486 0,30 Valid Item 25 0,485 0,30 Valid Item 26 0,482 0,30 Valid Item 27 0,624 0,30 Valid Item 28 0,536 0,30 Valid
Sumber : Lampiran Output Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada tabel 5.7 dapat dilihat nilai koefisien korelasi (r) dari setiap butir pernyataan lebih besar dari nilai kritis 0.30. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan kuesioner kualitas pelayanan sudah valid dan layak digunakan sebagai alat ukur penelitian sehingga dapat dilanjutkan pada analisis selanjutnya.
2) Uji validitas kuesioner relationship marketing
Tabel 5.8
Hasil uji validitas kuesioner relationship marketing Butir Pertanyaan r rkritis Keterangan
Item 1 0,609 0,30 Valid Item 2 0,449 0,30 Valid Item 3 0,432 0,30 Valid Item 4 0,691 0,30 Valid Item 5 0,543 0,30 Valid Item 6 0,411 0,30 Valid Item 7 0,648 0,30 Valid Item 8 0,649 0,30 Valid Item 9 0,590 0,30 Valid Item 10 0,417 0,30 Valid Item 11 0,577 0,30 Valid Item 12 0,610 0,30 Valid Item 13 0,637 0,30 Valid Item 14 0,575 0,30 Valid
Pada tabel 5.8 dapat dilihat nilai koefisien korelasi (r) dari setiap butir pernyataan lebih besar dari nilai kritis 0.30. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan kuesioner relationship marketing sudah valid dan layak digunakan sebagai alat ukur penelitian sehingga dapat dilanjutkan pada analisis selanjutnya.
3) Uji validitas kuesioner loyalitas pasien Tabel 5.9
Hasil uji validitas kuesioner loyalitas pasien
Butir Pertanyaan r rkritis Keterangan
Item 1 0,471 0,30 Valid Item 2 0,557 0,30 Valid Item 3 0,377 0,30 Valid Item 4 0,417 0,30 Valid Item 5 0,475 0,30 Valid Item 6 0,438 0,30 Valid Item 7 0,408 0,30 Valid Item 8 0,431 0,30 Valid Item 9 0,563 0,30 Valid Item 10 0,523 0,30 Valid
Sumber : Lampiran Output Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada tabel 5.9 di atas dapat dilihat nilai koefisien korelasi (r) dari setiap butir pernyataan lebih besar dari nilai kritis 0.30. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan kuesioner loyalitas pasien valid dan layak digunakan sebagai alat ukur penelitian sehingga dapat dilanjutkan pada analisis selanjutnya.
5.1.2.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dirancang dalam bentuk kuesioner dapat diandalkan, suatu alat ukur dapat diandalkan jika alat ukur tersebut digunakan berulangkali akan memberikan hasil yang relatif sama (tidak beberda jauh). Untuk melihat andal tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui koefisien reliabilitas dan apabila
koefisien reliabilitasnya lebih besar dari 0,70 maka secara keseluruhan pernyataan tersebut dinyatakan reliable (Barker et al, 2016:70). Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan metode alpha-cronbach’s diperoleh hasil uji reliabilitas kuesioner masing-masing variabel sebagai berikut.
1) Uji reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan Tabel 5.10
Hasil uji reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,913 28
Pada tabel 5.10 di atas dapat dilihat nilai reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan sebesar 0,913 (Cronbach's Alpha) dan lebih besar dari nilai kritis 0,70. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan yang diajukan sudah reliabel sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sudah memberikan hasil yang konsisten.
2) Uji reliabilitas kuesioner relationship marketing
Tabel 5.11
Hasil uji reliabilitas kuesioner relationship marketing Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,880 14
Pada tabel 5.11 di atas dapat dilihat nilai reliabilitas kuesioner relationship marketing sebesar 0,880 (Cronbach's Alpha) dan lebih besar dari nilai kritis 0,70. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan yang diajukan sudah reliabel sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengukur relationship marketing sudah memberikan hasil yang konsisten.
3) Uji reliabilitas kuesioner loyalitas pasien Tabel 5.12
Hasil uji reliabilitas kuesioner loyalitas pasien
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,793 10
Pada tabel 5.12 di atas dapat dilihat nilai reliabilitas kuesioner loyalitas pasien sebesar 0,793 (Cronbach's Alpha) dan lebih besar dari nilai kritis 0,70. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan yang diajukan sudah reliabel sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengukur loyalitas pasien sudah memberikan hasil yang konsisten.
5.1.3 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif hasil tanggapan responden dapat digunakan untuk memperkaya pembahasan, melalui gambaran data tanggapan responden dapat diketahui bagaimana kondisi setiap indikator variabel yang sedang diteliti. Agar lebih mudah dalam menginterpretasikan variabel yang sedang diteliti, dilakukan kategorisasi terhadap rata-rata skor tanggapan responden yang berpedoman pada tabel berikut.
Tabel 5.13
Penafsiran Rata-Rata Skor Tanggapan Responden
No Rentang Kategori
1 ≥ 1 ,00 dan ≤ 1,80 Sangat Buruk/Sangat Rendah 2 ≥ 1,81 dan ≤ 2,60 Buruk/Rendah
3 ≥ 2,61 dan ≤ 3,40 Kurang 4 ≥ 3,41 dan ≤ 4,20 Baik/Tinggi
5.1.3.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diukur menggunakan 5 dimensi dan
dioperasionalisasikan menjadi 28 butir pernyataan. Berikut ini disajikan distribusi hasil jawaban responden berkaitan dengan kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan.
1) Tangible
Tabel 5.14
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai tangible Tangible
No Pernyataan Alternatif Jawaban Rata2
Skor
SS S N TS STS
1
Puskesmas
mempunyai tempat parkir yang luas dan memadai n 31 51 26 9 3 3,82 % 25,8 42,5 21,7 7,5 2,5 2 Puskesmas mempunyai tempat bermain yang aman dan layak bagi anak-anak n 23 54 32 9 2 3,73 % 19,2 45,0 26,7 7,5 1,7 3 Puskesmas mempunyai ruang laktasi yang layak
n 27 41 25 23 4 3,53 % 22,5 34,2 20,8 19,2 3,3 4 Bangunan dan Fasilitas Puskesmas ramah dan layak untuk anak-anak, disabilitas dan lansia.
n 16 55 31 17 1 3,57 % 13,3 45,8 25,8 14,2 0,8 5 Ruang tunggu di puskesmas nyaman dan cukup memadai bagi pasien. n 18 35 19 37 11 3,10 % 15,0 29,2 15,8 30,8 9,2 6 Puskesmas memiliki Alat pemadam n 7 49 35 27 2 3,27
Tangible
No Pernyataan Alternatif Jawaban Rata2
Skor
SS S N TS STS
kebakaran dan tanda jalur evakuasi bencana yang layak dan memadai. % 5,8 40,8 29,2 22,5 1,7 7 Puskesmas menyediakan Kursi tunggu prioritas untuk (Lansia, Disabilitas, Ibu Hamil & menyusui) yang nyaman dan memadai
n 0 12 36 56 16
2,37
% 0,0 10,0 30,0 46,7 13,3
Total Skor Rata-Rata 3,34
Pada tabel 5.14 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi tangible (fasilitas fisik) sebesar 3,34 masih termasuk dalam kategori kurang baik. Data ini menunjukkan bahwa ketersediaan fasilitas fisik pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan masih kurang memadai. Tempat parkir, tempat bermain bagi anak-anak, ruang laktasi dan fisik bangunan sudah memadai. Namun ruang tunggu, serta alat pemadam kebakaran dan tanda jalur evakuasi bencana masih kurang memadai. Bahkan kursi tunggu prioritas untuk Lansia, Disabilitas, Ibu Hamil & menyusui belum memadai dengan skor 2,37 yang termasuk kategori buruk. Hal ini tentu saja akan sangat mengganggu bagi pasien prioritas ketika mereka berobat di UPT Puskesmas Cipamokolan.
2) Emphaty
Tabel 5.15
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai emphaty Emphaty
1
Petugas memberikan pelayanan yang ramah dan sopan kepada pasien n 8 40 46 20 6 3,20 % 6,7 33,3 38,3 16,7 5,0 2 Petugas memberikan pelayana yang ramah dan layak untuk anak-anak n 1 47 50 21 1 3,22 % 0,8 39,2 41,7 17,5 0,8 3 Petugas tidak melakukan dikriminasi terhadap pasien baik itu untuk anak-anak &
disabilitas atau pasien yang lainya dalam memberikan pelayanan. n 13 42 36 24 5 3,28 % 10,8 35,0 30,0 20,0 4,2 4
Perawat, Bidan, dan Dokter bersedia memberikan waktu lebih dalam
melayani pasien bila diminta. n 4 54 36 26 0 3,30 % 3,3 45,0 30,0 21,7 0,0 5 Petugas bersedia mendengarkan keluhan yang diberikan pasien. n 9 50 39 20 2 3,37 % 7,5 41,7 32,5 16,7 1,7 6 Petugas tidak melakukan diskriminasi terhadap pasien BPJS dalam memberikan pelayanan. (Dimana menimbulkan n 13 59 34 12 2 3,58 % 10,8 49,2 28,3 10,0 1,7
ketidaknyamanan yang dirasakan pasien BPJS).
7
Saat melayani pasien petugas
mencurahkan perhatian penuh kepada pasien tanpa melakukan kegiatan lainya (Contoh mengobrol, memainkan HP, makan, dll) n 4 30 42 33 11 2,86 % 3,3 25,0 35,0 27,5 9,2
Total Skor Rata-Rata 3,26
Pada tabel 5.15 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi empati sebesar 3,26 termasuk dalam kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa petugas di Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan kurang menunjukkan perhatian terhadap permasalahan yang dialami pasien. Petugas memang tidak melakukan diskriminasi terhadap pasien BPJS dalam hal pelayanan. Namun petugas masih kurang ramah, kurang bersedia mendengarkan keluhan pasien maupun memberikan waktu lebih dalam melayani pasien. Saat melayani pasien juga petugas belum bisa mencurahkan perhatian penuh kepada pasien tanpa melakukan kegiatan lainya yang mempunyai skor 2,86 yang termasuk kategori kurang, hal ini tentu saja akan membuat pasien merasa tidak nyaman dengan pelayanan yang mereka terima.
3) Reliability
Tabel 5.16
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai reliability Reliability
15
Petugas memberikan pelayanan teliti dan cepat sehingga tidak menimbulkan antrian yang lama untuk dilayani n 7 21 37 45 10 2,75 % 5,8 17,5 30,8 37,5 8,3 16 Tenaga medis menggali informasi tentang penyakit atau keluhan yang dirasakan kepada pasien sebelum pelayanan kesehatan diberikan n 26 57 26 11 0 3,82 % 21,7 47,5 21,7 9,2 0,0 17 Petugas Farmasi memberikan informasi tentang cara minum obat serta hal lainya yang berkaitan dengan obat secara jelas dan mudah dimengerti. n 12 48 44 16 0 3,47 % 10,0 40,0 36,7 13,3 0,0 18 Tenaga medis menguasai keahliannya sehingga bisa memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai standar yang ada.
n 2 37 53 25 3
3,08
% 1,7 30,8 44,2 20,8 2,5
Total Skor Rata-Rata 3,28
Pada tabel 5.16 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi keandalan sebesar 3,28 masih termasuk dalam kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa petugas di Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan
masih kurang profesional dalam melaksanakan tugasnya. Tenaga medis sudah menggali informasi tentang penyakit atau keluhan yang dirasakan pasien sebelum pelayanan kesehatan diberikan, dan petugas Farmasi memberikan informasi tentang cara minum obat serta hal lainya yang berkaitan dengan obat. Namun petugas masih kurang teliti dan kurang cepat memberikan pelayanan sehingga menimbulkan antrian dimana skor rata-ratanya adalah 2,75 ini menunjukkan antrian yang ditimbulkan cukup lama dan panjang yang tentunya mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.
4) Responsiveness
Tabel 5.17
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai responsiveness Responsiveness
19
Petugas handal dan cepat dalam menangani keluhan dari pasien n 2 37 51 27 3 3,07 % 1,7 30,8 42,5 22,5 2,5 20 Petugas tanggap dalam membantu pasien prioritas (disabilitas, lansia, ibu hamil dan menyusui) yang membutuhkan bantuan. n 1 48 56 14 1 3,28 % 0,8 40,0 46,7 11,7 0,8 21 Petugas medis melakukan tindakan secara tepat dan cepat saat terjadi kasus gawat darurat.
n 19 57 34 9 1 3,70 % 15,8 47,5 28,3 7,5 0,8 22 Petugas medis memberikan pelayanan kesehatan dengan cepat dan handal n 4 53 45 16 2 3,34 % 3,3 44,2 37,5 13,3 1,7 23 Petugas medis memberikan n 11 52 37 16 4 3,42 % 9,2 43,3 30,8 13,3 3,3
kesempatan bertanya kepada pasien seputar penyakit yang diderita
Total Skor Rata-Rata 3,36
Pada tabel 5.17 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi ketanggapan sebesar 3,36 masih termasuk dalam kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa petugas di Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan kurang tanggap dalam merespon kebutuhan pasien. Petugas medis sudah melakukan tindakan secara tepat dan cepat saat terjadi kasus gawat darurat dengan skor rata-rata 3,70 yang termasuk kategori baiik. Oleh karena itu akan memberikan rasa aman kepada pasien bila terjadi kejadian gawat darurat di UPT Puskesmas Cipamokolan. Walaupun begitu dalam hal mengangani keluhan dari pasien petugas masih kurang handal dan cepat dimana skor rata-rata nya 3,07 termasuk kategori kurang. Disini dapat disimpulkan pasien merasa keluhan mereka belum bisa diselesaikan dan direspon dengan cepat oleh petugas UPT Puskesmas Cipamokolan.
5) Assurance
Tabel 5.18
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai assurance Assurance 24 Puskesmas memberikan kepastian jadwal pelayanan sesuai yang telah ditentukan (Pengambilan Nomor antrian 06.30-12.00, dan Pelayanan 07.30-14.30) n 9 48 30 33 0 3,28 % 7,5 40,0 25,0 27,5 0,0 25 Petugas medis memiliki kemampuan yang n 9 66 39 6 0 3,65 % 7,5 55,0 32,5 5,0 0,0
handal dan
profesional sehingga dapat memberikan jaminan kesembuhan terhadap penyakit yang pasien derita.
26 Puskesmas menjamin kerahasian pasien selama berobat serta kerasiaan rekam medis pasien. n 17 50 45 7 1 3,63 % 14,2 41,7 37,5 5,8 0,8 27 Puskesmas memberikan jaminan kepastian dalam waktu pemeriksaan (Contoh 1 pasien tidak lebih dari 15 menit untuk diperiksa) n 4 24 30 51 11 2,66 % 3,3 20,0 25,0 42,5 9,2 28 Puskesmas menjamin ketersedian dan kualitas obat yang diberikan kepada pasien.
n 5 31 36 42 6
2,89
% 4,2 25,8 30,0 35,0 5,0
Total Skor Rata-Rata 3,22
Pada tabel 5.18 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi jaminan sebesar 3,22 termasuk dalam kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa petugas di Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan kurang mampu memberikan jaminan pelayanan kepada pasien. Petugas medis sudah memiliki kemampuan yang handal dan profesional dengan skor 3,65, dan Puskesmas menjamin kerahasian rekam medis pasien selama berobat 3,63. Sehingga dapat disimpulkan pasien yakin bisa sembuh setelah berobat dan kerahasian penyakit yang diderita terjaga oleh Puskesmas. Namun Puskesmas belum bisa memberikan jaminan kepastian dalam waktu pemeriksaan dimana
skornya 2,66 termasuk kategori kurang. Dapat disimpulkan pasien tidak bisa memastikan kapan mereka akan diperiksa saat menunggu sesuai nomor antrian.
Dapat disimpulkan dari rekapitulasi distribusi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Diperoleh rata-rata skor tanggapan responden secara keseluruhan untuk kualitas pelayanan sebesar 3,29 dan apabila merujuk ke tabel 5.13 masih termasuk dalam kategori kurang baik. Data ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan masih kurang baik. Rata-rata skor tertinggi sebesar 3,82 termasuk dalam kategori baik, yaitu berkaitan dengan ketersediaan tempat parkir yang luas dan memadai. Sebaliknya rata-rata skor terendah sebesar 2,37 termasuk dalam kategori buruk, yaitu berkaitan dengan ketersediaan kursi tunggu prioritas untuk Lansia, Disabilitas, Ibu Hamil & menyusui.
5.1.3.2 Relationship Marketing
Relationship marketing diukur menggunakan 4 dimensi dan dioperasionalisasikan menjadi 14 butir pernyataan. Berikut ini disajikan distribusi hasil jawaban responden berkaitan dengan relationship marketing pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan.
1) Trust
Tabel 5.19
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai trust
Trust
No. Pernyataan Alternatif Jawaban Rata2
Skor
SS S N TS STS
1
Saya percaya dengan berobat di UPT Puskesmas Cipamokolan maka
penyakit yang saya derita akan sembuh
n 5 52 40 19 4
3,29
% 4,2 43,3 33,3 15,8 3,3
Trust
No. Pernyataan Alternatif Jawaban Rata2
Skor
SS S N TS STS
Saya percaya dengan kehandalan, kemampuan dan profesionalisme dari tenaga medis di UPT Puskesmas Cipamokolan dalam memberikan pelayanan kesehatan.
% 9,2 34,2 32,5 17,5 6,7
3
Saya percaya dengan kerahasian pasien selama berobat serta kerahasian rekam medis pasien n 10 41 34 24 11 3,13 % 8,3 34,2 28,3 20,0 9,2 4
Saya percaya dengan obat-obatan yang diberikan Puskesmas sesuai dengan standar dan aman di konsumsi.
n 5 63 44 8 0
3,54
% 4,2 52,5 36,7 6,7 0,0
Total Skor Rata-Rata 3,29
Pada tabel 5.19 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi marketing trust sebesar 3,29 masih termasuk dalam kategori kurang. Meskipun begitu kepercayaan terhadap obat-obatan yang diberikan Puskesmas sesuai dengan standar dan aman di konsumsi dengan skor 3,54 termasuk kategori baik, maka dapat disimpulkan pasien percaya akan obat-obatan yang diberikan puskesmas berkualitas.
2) Commitment
Tabel 5.20
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai commitment
Commitment
1
Puskesmas berkomitmen dengan jadwal pelayanan yang ada tanpa mengurangi waktu dari jadwal yang ditentukan (Pengambilan Nomor antrian 06.30-12.00, dan Pelayanan 07.30-14.30)
n 8 39 32 37 4
3,08
2
Puskesmas mempunyai komitment dalam membantu proses penyembuhan pasien berobat jalan. (Seperti program Prolanis untuk lansia penderita diabetes dan hipertensi)
n 17 50 45 7 1 3,63 % 14,2 41,7 37,5 5,8 0,8 3
UPT Puskesmas Cipamokolan memiliki komitmen dalam menciptakan lingkungan dan pelayanan yang ramah serta layak anak.
n 11 65 40 4 0
3,69
% 9,2 54,2 33,3 3,3 0,0
Total Skor Rata-Rata 3,47
Pada tabel 5.20 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi komitmen sebesar 3,47 masih termasuk dalam kategori tinggi. Data ini menunjukkan bahwa Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan memiliki komitmen dalam membantu proses penyembuhan pasien berobat jalan dengan skor 3,63, dan komitmen untuk menciptakan lingkungan dan pelayanan yang ramah serta layak anak dengan skor 3,69. Hal tersebut menunjukkan puskesmas berkomitmen dalam memberikan pelayanan yang ramah serta layak anak sesuai dengan status puskesmas yang sudah melaksanakan pelayanan yang ramah serta layak anak.
3) Communication
Tabel 5.21
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai communication Communication
1
Petugas UPT Puskesmas Cipamokolan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimergerti tentang pelayanan kesehatan kepada pasien
n 5 43 54 15 3 3,27 % 4,2 35,8 45,0 12,5 2,5 2
Petugas UPT Puskesmas Cipamokolan memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam berbicara dengan pasien secara sopan dan santun
n 5 61 42 12 0
3,49
3
UPT Puskesmas Cipamokolan memiliki jalur komunikasi untuk konsultasi kesehatan dan penyakit secara offline atau online bagi pasien yang masih berobat jalan atau sembuh.
n 2 45 52 21 0
3,23
% 1,7 37,5 43,3 17,5 0,0
Total Skor Rata-Rata 3,33
Pada tabel 5.21 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi komunikasi sebesar 3,33 masih termasuk dalam kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa di Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan layanan konsultasi kesehatan dan penyakit secara offline atau online bagi pasien yang masih berobat jalan atau sembuh masih kurang dengan skor 3,23. Dapat disimpulkan pasien membutuhkan jalur komunikasi untuk melakukan konsultasi mengenai dan penyakit masih kurang tersedia terutama secara online.
4) Conflict Handling
Tabel 5.22
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai conflict handling
11
UPT Puskesmas Cipamokolan
langsung merespon dan menyelesaikan keluhan pasien dengan cepat dan memuaskan n 2 26 40 45 7 2,76 % 1,7 21,7 33,3 37,5 5,8 12
Petugas UPT Puskesmas Cipamokolan bersikap sopan santun dalam
menghadapi keluhan dan masalah dari pasien n 18 50 39 11 2 3,59 % 15,0 41,7 32,5 9,2 1,7 13
UPT Puskesmas Cipamokolan selalu menerpakan kebijakan win - win solution dalam mengatasi setiap keluhan pasien n 1 54 43 20 2 3,27 % 0,8 45,0 35,8 16,7 1,7 14
UPT Puskesmas Cipamokolan menyediakan tempat pengaduan keluhan bagi pasien (Kotak kritik,
n 3 53 35 28 1 3,24
layanan pengaduan melalui WA, media sosial, SMS, atau telpon)
Total Skor Rata-Rata 3,21
Pada tabel 5.22 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi penanganan konflik sebesar 3,21 masih termasuk dalam kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa petugas Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan tidak langsung merespon dan menyelesaikan keluhan pasien dengan cepat dan memuaskan dimana skornya 2,76 kategori kurang. Sehingga dapat disimpulkan penanganan keluhan pasien masih kurang sehingga masih banyak keluhan yang telat di respon ataupun belum diselesaikan.
Dapat disimpulkan dari rekapitulasi distribusi jawaban responden mengenai relationship marketing pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Diperoleh rata-rata skor tanggapan responden secara keseluruhan untuk relationship marketing sebesar 3,32 dan apabila merujuk ke tabel 5.13 masih termasuk dalam kategori kurang baik. Data ini menunjukkan bahwa relationship marketing pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan masih kurang baik. Rata-rata skor tertinggi sebesar 3,69 termasuk dalam kategori tinggi, yaitu berkaitan dengan komitmen dalam menciptakan lingkungan dan pelayanan yang ramah serta layak anak. Sebaliknya rata-rata skor terendah sebesar 2,76 masih termasuk dalam kategori kurang, yaitu berkaitan dengan merespon dan menyelesaikan keluhan pasien.
5.1.3.3 Loyalitas Pasien
Loyalitas pasien diukur menggunakan 4 dimensi dan dioperasionalisasikan menjadi 10 butir pernyataan. Berikut ini disajikan distribusi hasil jawaban responden berkaitan dengan loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan.
1) Repeat Purchases
Tabel 5.23
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai repeat purchases
No. Pernyataan Alternatif Jawaban Rata2
Skor
SS S N TS STS
1
Saya akan berobat kembali ke UPT Puskesmas Cipamokolan bila sakit
n 0 42 31 44 3 2,93
% 0,0 35,0 25,8 36,7 2,5
2
UPT Puskesmas Cipamokolan merupakan pilihan utama untuk berobat bila sakit
n 4 58 34 24 0
3,35
% 3,3 48,3 28,3 20,0 0,0
Total Skor rata-Rata 3,14
Pada tabel 5.23 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi pembelian ulang sebesar 3,14 termasuk dalam kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa pada umumnya pasien kurang bersedia berobat kembali ke Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan bila sakit dengan skor 2,93. Dapat disimpulkan cukup banyak pasien yang hanya sesekali untuk berobat dan jarang untuk berobat kembali di UPT Puskesmas Cipamokolan.
2) Purchases across product and service lines
Tabel 5.24
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai purchases across product and service lines
Purchases across product and service lines
3
Saya memakai jasa pelayanan kesehatan lainya seperti PONED dan USG yang ditawarkan UPT Puskesmas Cipamokolan n 2 50 35 33 0 3,18 % 1,7 41,7 29,2 27,5 0,0 4
Saya bersedia menggunakan jasa pelayanan selain jasa pelayanan kesehatan yang sudah ditawarkan UPT Puskesmas Cipamokolan.
n 2 58 34 26 0
3,30
% 1,7 48,3 28,3 21,7 0,0
Pada tabel 5.24 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi pembelian lini produk/jasa lain sebesar 3,24 termasuk dalam kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa pada umumnya pasien kurang bersedia memakai jasa pelayanan kesehatan lainya di Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan dengan skor 3,18. Dapat disimpulkan tingkat ketertarikan pasien akan produk/jasa lain yang di tawarkan oleh Puskesmas kurang.
3) Refers other
Tabel 5.25
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai refers other
Refers other
5
Jika ada yang bertanya kemana untuk berobat bila sakit anda akan
merekomendasikan UPT Puskesmas Cipamokolan n 4 63 39 13 1 3,47 % 3,3 52,5 32,5 10,8 0,8 6
Saya selalu mengatakan hal positif kepada orang tentang UPT Puskesmas Cipamokolan n 0 55 52 13 0 3,35 % 0,0 45,8 43,3 10,8 0,0 7
Saya bersedia memberikan ulasan positif atau testimoni bila diminta UPT Puskesmas Cipamokolan
n 0 48 51 21 0
3,23
% 0,0 40,0 42,5 17,5 0,0
Total Skor Rata-Rata 3,35
Pada tabel 5.25 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi rekomendasi sebesar 3,35 termasuk dalam kategori kurang. Pasien bersedia merekomendasikan jasa pelayanan kesehatan di Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan kepada orang lain dengan skor 3,47 dengan kategori baik. Meskipun memiliki skor yang baik tetapi mendekati kategori kurang, hal ini masih menunjukan sebagian besar pasien belum mau secara sukarela merekomendasikan UPT Puskesmas Cipamokolan.
4) Demonstrates an immnunity to the full of competition
Tabel 5.26
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai demonstrates an immnunity to the full of competition
Demonstrates an immnunity to the full of competition
8
Bila saya sakit saya hanya akan menggunakan jasa pelayanan kesehatan UPT Puskesmas Cipamokolan tanpa
mempertimbangkan jasa pelayanan kesehatan lainya. n 4 53 30 33 0 3,23 % 3,3 44,2 25,0 27,5 0,0 9
Jasa pelayanan kesehatan UPT Puskesmas Cipamokolan merupakan pilihan utama dibandingkan tempat lainya saat saya sakit
n 1 59 37 22 1 3,31 % 0,8 49,2 30,8 18,3 0,8 10
Saya sulit untuk berobat di tempat lain selain di UPT Puskesmas Cipamokolan
n 0 64 29 23 4 3,28
% 0,0 53,3 24,2 19,2 3,3
Demonstrates an immnunity to the full of competition 3,27
Loyalitas 3,26
Pada tabel 5.26 dapat dilihat rata-rata skor tanggapan responden untuk dimensi penolakan terhadap jasa pelayanan kesehatan lainnya sebesar 3,27 termasuk dalam kategori kurang, dimana skor terendah pada pertimbangan pasien untuk tidak memilih jasa pelayanan kesehatan lainya dengan skor 3,23 yang merupakan kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa pada umumnya pasien tidak menolak jasa pelayanan kesehatan lainnya, selain di Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan.
Dapat disimpulkan dari rekapitulasi distribusi jawaban responden mengenai loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Diperoleh rata-rata skor tanggapan responden secara keseluruhan untuk loyalitas pasien sebesar 3,26 dan apabila merujuk ke tabel 5.13 masih termasuk dalam kategori kurang. Data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien kurang loyal terhadap
Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Rata-rata skor tertinggi sebesar 3,47 termasuk dalam kategori tinggi, yaitu berkaitan dengan merekomendasikan UPT Puskesmas Cipamokolan jika ada yang bertanya tempat untuk berobat. Sebaliknya rata-rata skor terendah sebesar 2,93 masih termasuk dalam kategori kurang, yaitu berkaitan dengan pasien akan berobat kembali ke UPT Puskesmas Cipamokolan bila sakit.
5.1.4 Analisis Verifikatif
Selanjutnya untuk menjawab hipotesis penelitian, dilakukan pengujian pengaruh kedua variabel independen terhadap loyalitas pasien baik secara parsial maupun secara simultan menggunakan analisis korelasi dan analisis regresi linier berganda.
5.1.4.1 Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, ada beberapa asumsi yang harus terpenuhi agar kesimpulan dari regresi tersebut tidak bias, diantaranya adalah uji normalitas, uji multikolinieritas (untuk regressi linear berganda) dan uji heteroskedastisitas. Pada penelitian ini ketiga asumsi yang disebutkan diatas tersebut diuji karena variabel independen yang digunakan pada penelitian ini lebih dari satu (berganda). Semua tahapan pengujian tersebut dilakukan dengan bantuan Software SPSS IBM Statistics 20.
1) Uji Asumsi Normalitas
Asumsi normalitas merupakan persyaratan yang sangat penting pada pengujian kebermaknaan (signifikansi) koefisien regresi, apabila model regresi tidak berdistribusi normal maka kesimpulan dari uji F dan uji t masih meragukan, karena statistik uji F dan uji t pada analisis regressi diturunkan dari distribusi normal. Pada penelitian ini digunakan uji satu sampel Kolmogorov-Smirnov untuk menguji normalitas model regressi.
Tabel 5.27
Hasil Pengujian Asumsi Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized
Residual
N 120
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation ,33613338
Most Extreme Differences
Absolute ,082
Positive ,057
Negative -,082
Kolmogorov-Smirnov Z ,898
Asymp. Sig. (2-tailed) ,395 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Pada tabel 5.27 dapat dilihat nilai probabilitas (Asymp.sig.2-tailed) yang diperoleh dari uji Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,395. Karena nilai probabilitas pada uji Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari tingkat kekeliruan 5% (0.05), maka disimpulkan bahwa model regresi berdistribusi normal. Secara visual gambar grafik
normal probability plot dapat dilihat pada gambar 5.1 berikut.
Gambar 5.1 Grafik Normalitas
Grafik diatas memperkuat kesimpulan bahwa model regresi yang diperoleh berdisitribusi normal, dimana sebaran data persis berada disekitar garis diagonal.
2) Uji Asumsi Multikolinieritas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan yang kuat di antara beberapa atau semua variabel bebas pada model regresi. Jika terdapat multikolinieritas maka koefisien regresi menjadi tidak tentu, tingkat kesalahannya menjadi sangat besar dan biasanya ditandai dengan nilai koefisien determinasi yang sangat besar tetapi pada pengujian parsial koefisien regresi tidak ada yang signifikan. Pada penelitian ini digunakan nilai variance inflation factors (VIF) sebagai indikator ada tidaknya multikolinieritas diantara variabel independen.
Tabel 5.28
Hasil Pengujian Asumsi Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Kualitas Pelayanan 1,000 1,000
Relationship Marketing 1,000 1,000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Berdasarkan nilai VIF yang diperoleh seperti terlihat pada tabel 5.28 diatas menunjukkan tidak ada korelasi yang cukup kuat antara sesama variabel independen, dimana nilai VIF dari kedua variabel independen masih lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat multikolinieritas diantara kedua variabel independen.
3) Uji Asumsi Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas merupakan indikasi varian antar residual tidak homogen yang mengakibatkan nilai taksiran yang diperoleh tidak efisien. Pengujian heteroskedastisitas dilakukan menggunakan dua metode, yaitu metode informal dan
metode formal. Pada metode informal menggunakan grafik scatterplot (Danang Sunyoto, 2016:91) dengan dasar pengambilan keputusannya sebagai berikut:
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas
Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas
Berikut ini disajikan grafik scatterplot untuk menganalisis apakah terjadi heterokedaktisitas pada model regresi, yaitu dengan melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan redsidualnya (SDRESID).
Gambar 5.2
Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Pada grafik scatterplot dapat dilihat bahwa titik-titik data menyebar secara acak dan tersebar secara merata baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Selanjutnya pengujian dengan metode formal dilakukan menggunakan uji korelasi rank Spearman (Danang Sunyoto, 2016:91), yaitu dengan mengkorelasikan variabel independen terhadap nilai absolut dari
residual(error). Apabila ada nilai korelasi yang signifikan pada tingkat kekeliruan 5%, mengindikasikan terjadinya heteroskedastisitas. Pada tabel 5.29 berikut dapat dilihat nilai signifikansi koefisien korelasi variabel independen terhadap nilai absolut dari residual.
Tabel 5.29
Hasil Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas
Correlations Absolut Residual Spearman's rho Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient -,140 Sig. (2-tailed) ,126 N 120 Relationship Marketing Correlation Coefficient -,066 Sig. (2-tailed) ,477 N 120
Berdasarkan koefisien korelasi yang diperoleh seperti disajikan pada tabel 5.29 diatas memberikan suatu indikasi bahwa nilai residual yang muncul dari persamaan regresi mempunyai varians yang homogen (tidak terjadi heteroskedastisitas). Hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi korelasi kedua variabel independen dengan nilai absolut residual masih lebih besar dari 0,05.
5.1.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Guna mengetahui bentuk hubungan fungsional antara kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas pasien digunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan software SPSS 20 for windows, diperoleh hasil regresi sebagai berikut.
Tabel 5.30 Hasil Analisis Regresi
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,146 ,278 ,526 ,600 Kualitas Pelayanan ,522 ,062 ,541 8,460 ,000 Relationship Marketing ,421 ,057 ,473 7,397 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Melalui nilai unstandardized coefficients (B) yang terdapat pada tabel 5.30 maka dapat dibentuk persamaan regresi sebagai berikut.
Y = 0,146 + 0,522 X1 + 0,421 X2 (5.1)
Pada persamaan tersebut dapat dilihat koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) bertanda positif, artinya semakin berkualitas pelayanan akan membuat pasien menjadi lebih loyal. Relationship marketing (X2) juga memiliki koefisien bertanda positif, artinya semakin baik penerapan relationship marketing akan membuat pasien menjadi lebih loyal.
5.1.4.3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien
Hipotesis pertama yang akan diuji adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Berikut adalah tahap-tahap pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis korelasi, uji t dan koefisien determinasi.
a) Analisis Korelasi
Guna mengetahui seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien digunakan analisis korelasi. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan sebagai berikut:
Tabel 5.31
Korelasi Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien
Correlations
Loyalitas Pasien Kualitas Pelayanan Loyalitas Pasien Pearson Correlation 1 ,545** Sig. (2-tailed) ,000 N 120 120 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation ,545** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pada tabel 5.31 di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien adalah sebesar 0,545. Data ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sedang/cukup kuat dengan loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Koefisien korelasi bertanda positif menunjukkan bahwa pelayanan yang berkualitas akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pasien.
b) Uji t
Guna membuktikan apakah Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien maka dilakukan uji t terhadap hipotesis statistik sebagai berikut:
Ho: = 0 Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan
Ha: 0 Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan
Ringkasan hasil pengujian pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat dilihat pada tabel 5.32 berikut.
Tabel 5.32
Ringkasan hasil uji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pasien
Standardized
Coefficients thitung Sig. ttabel (df=117) Ho
0,473 7,397 0,000 1,980 ditolak
Sumber: Tabel 5.31
Pada tabel 5.32 dapat dilihat nilai thitung Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pasien sebesar 7,397 dengan nilai signifikansi mendekati nol. Karena nilai thitung lebih besar dari ttabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka pada tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak Ho sehingga Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan
c) Koefisien Determinasi
Setelah diuji dan terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien, selanjutnya akan dihitung seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Nilai koefisien determinasi diperoleh melalui hasil kuadrat koefisien korelasi. Pada tabel 5.31 di atas dapat dilihat nilai koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien sebesar 0,545 sehingga koefisien determinasi (Kd) dapat dihitung sebagai berikut.
Kd = r2 100%
= (0,545)2 100% = 29,7% (5.2)
Jadi melalui koefisien determinasi diketahui bahwa 29,7% loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan disebabkan oleh kualitas pelayanan. Dengan kata lain kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 29,7% terhadap loyalitas pasien. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 70,3% merupakan pengaruh faktor lain di luar variabel kualitas pelayanan.
5.1.4.4 Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pasien
Hipotesis kedua yang akan diuji adalah pengaruh relationship marketing
terhadap loyalitas pasien. Berikut adalah tahap-tahap pengujian hipotesis kedua menggunakan analisis korelasi, uji t dan koefisien determinasi.
a) Analisis Korelasi
Guna mengetahui seberapa kuat hubungan antara relationship marketing
dengan loyalitas pasien digunakan analisis korelasi. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh koefisien korelasi antara relationship marketing dengan loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan sebagai berikut:
Tabel 5.33
Korelasi Antara Relationship Marketing Dengan Loyalitas Pasien
Correlations
Loyalitas Pasien Relationship Marketing Loyalitas Pasien Pearson Correlation 1 ,477** Sig. (2-tailed) ,000 N 120 120 Relationship Marketing Pearson Correlation ,477** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pada tabel 5.33 di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi antara
relationship marketing dengan loyalitas pasien adalah sebesar 0,477. Data ini menunjukkan bahwa relationship marketing memiliki hubungan yang sedang/cukup kuat dengan loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Koefisien korelasi bertanda positif menunjukkan bahwa pelaksanaan relationship marketing yang baik akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pasien.
b) Uji t
Guna membuktikan apakah relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien maka dilakukan uni t terhadap hipotesis statistik sebagai berikut:
Ho: = 0 Relationship marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan
Ha: 0 Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan
Ringkasan hasil pengujian pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pasien dapat dilihat pada tabel 5.34 berikut.
Tabel 5.34
Ringkasan hasil uji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pasien
Standardized
Coefficients thitung Sig. ttabel (df=117) Ho
0,473 7,397 0,000 1,980 ditolak
Sumber: Tabel 5.33
Pada tabel 5.34 dapat dilihat nilai thitung relationship marketing terhadap loyalitas pasien sebesar 7,397 dengan nilai signifikansi mendekati nol. Karena nilai thitung lebih besar dari ttabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka pada tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak Ho sehingga Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan.
c) Koefisien Determinasi
Setelah diuji dan terbukti bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pasien, selanjutnya akan dihitung seberapa besar pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Nilai koefisien determinasi diperoleh melalui hasil kuadrat koefisien korelasi. Pada tabel 5.33 di atas dapat dilihat nilai koefisien
korelasi antara relationship marketing dengan loyalitas pasien sebesar 0,477 sehingga koefisien determinasi (Kd) dapat dihitung sebagai berikut.
Kd = r2 100%
= (0,477)2 100% = 22,8% (5.3)
Jadi melalui koefisien determinasi diketahui bahwa 22,8% loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan disebabkan oleh
relationship marketing. Dengan kata lain relationship marketing memberikan pengaruh sebesar 22,8% terhadap loyalitas pasien. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 77,2% merupakan pengaruh faktor lain di luar variabel relationship marketing.
5.1.4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pasien
Hipotesis ketiga yang akan diuji adalah pengaruh kualitas pelayanan dan
relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas pasien . Berikut adalah tahap-tahap pengujian hipotesis ketiga menggunakan analisis korelasi berganda, uji F dan koefisien determinasi.
a) Analisis Korelasi Berganda
Untuk mengukur seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan dan
relationship marketing secara simultan dengan loyalitas pasien digunakan analisis korelasi berganda. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh koefisien korelasi berganda antara kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan dengan loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan sebagai berikut.
Tabel 5.35
Korelasi berganda kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan dengan loyalitas pasien
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,722a ,521 ,513 ,33899
a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Pada tabel 5.35 di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan dengan loyalitas pasien adalah sebesar 0,722. Data ini menunjukkan terdapat hubungan yang tinggi/kuat antara kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan dengan loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan.
b) Uji F
Guna membuktikan apakah kualitas pelayanan dan relationship marketing
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien maka dilakukan Uji F terhadap hipotesis statistik sebagai berikut:
Ho: Semua = 0 Kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan
Ha: Ada 0 Kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan
Untuk menguji hipotesis tersebut digunakan uji simultan melalui uji F yang diperoleh melalui tabel Anova seperti disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5.36
Tabel Anova Untuk Pengujian Secara Simultan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 14,618 2 7,309 63,604 ,000b
Residual 13,445 117 ,115
Total 28,064 119
a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
b. Predictors: (Constant), Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil pengolahan seperti yang terdapat pada tabel 5.36 dapat dilihat nilai Fhitung sebesar 63,604 dengan nilai signifikansi mendekati nol. Kemudian nilai Ftabel pada tingkat signifikansi 5% ( = 0,05) dan derajat bebas 2 dan 117 adalah sebesar 3,074. Karena Fhitung (63,604) lebih besar dari Ftabel (3,074), maka pada tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak Ho sehingga Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan.
c) Koefisien Determinasi
Setelah diuji dan terbukti bahwa kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien , selanjutnya akan dihitung seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan
relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Nilai koefisien determinasi yang
diperoleh melalui hasil pengolahan menggunakan software SPSS 20 for windows disajikan pada tabel berikut.
Tabel 5.37 Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,722a ,521 ,513 ,33899
a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Pada tabel 5.37 di atas dapat dilihat R-square sebesar 0,521 yang dikenal dengan istilah koefisien determinasi (KD). Melalui nilai koefisien determinasi dapat diketahui bahwa bahwa 52,1% loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan secara simultan disebabkan oleh kualitas pelayanan dan
relationship marketing. Dengan kata lain kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan memberikan pengaruh sebesar 52,1% terhadap loyalitas pasien pada Unit Pelayanan Terpadu Puskesmas Cipamokolan. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 47,9% merupakan pengaruh faktor lain di luar kualitas pelayanan dan
