UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN DI PARAHITA DIAGNOSTIC CENTER CABANG SIDOARJO
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)
Oleh :
RIYA INDRI ASTUTI NIM B34210058
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
ABSTRAK
RIYA INDRI ASTUTI, 2016. ” Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan di Parahita Diagnostic Center Cabang Sidoarjo”
Dalam persaingan bisnis semakin ketat dan sisnifikan, apalagi bisnis labolatorium yang mana berlomba untuk memberikan kualitas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini membahas tentang pengembangan standar kualitas pelayanan di labolatorium. Bagaimana upaya peningkatan pelayanan manajemen di parahita diagnostic center cabang sidoarjo ?. kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebuthan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif, penelitian deskriptif adalah penelitian hanya menggambarkan, meringkas berbagai kondisi, situasi atau berbagai variable sehingga gejala keadaan yang memuat apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Penggalian data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil dari penggalian data peneliti menemukan bahwa pelayanan yang menjadi komitmen manajemen parahita sudah memenuhi lima dimensi kualitas pelayanan disertai perbaikan terus menerus baik aspek fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati demi pemenuh kebutuhan dan kepuasan pelanggan (pasien). Serta terus mengalami peningkatan yang signifikan dalam pelayanannya, demi memenuhi kepuasan pasien. Disisi lain mempunyai hambatan-hambatan yang mempengaruhi penerapannya antara lain: sering berganti karyawan yang keluar masuk sehingga tidak efektif dalam pengembangan standar kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan tidak bisa dilakukan secara langsung karena terbentur dengan biaya yang dimiliki oleh pihak parahita.
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan Dosen Pembimbing ... ii
Halaman Pengesahan Tim Penguji ... iii
Pernyataan Pertanggungjawaban Otensitas Skripsi ... iv
Motto dan Persembahan ... v
Abstrak ... vi
Kata Pengantar ... vii
Daftar Isi ... ix
Daftar Tabel ... xi
Daftar Grafik ... xii
Daftar Gambar ... xiv
Daftar Lampiran ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 2
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Definisi Konsep ... 7
F. Sistematika Pembahasan ... 8
BAB II KAJIAN TEORITIK ... 10
B. Kerangka Teori ... 12
1. Upaya Peningkatan Pelayanan ... 12
2. Aspek-aspek Layanan Perlengkapan ... 13
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
4. Pengertian Departementalisasi ... 15
5. Langkah Strategis Yang Dilakukan ... 19
6. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 20
BAB III METODE PENELITIAN 27 A. Pendekatan dan Jenis penelitian ... 27
B. Lokasi Penelitian ... 27
C. Jenis Dan Sumber Data ... 27
D. Tahap-tahap Penelitian ... 30
E. Tehnik Pengumpulan Data ... 33
1. Tehnik pengamatan ... 33
2. Tehnik wawancara ... 33
3. Tehnik dokumentasi ... 36
F. Tehnik Analisa Data ... 38
G. Tehnik Validasi Data ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 42
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 42
1. Sejarah Parahita Diagnostic Center ... 42
2. Profil Parahita Diagnostic Center. ... 43
3. Visi, Misi, Moto dan Budaya Parahita Diagnostic Center ... 43
4. Program-program Parahita Diagnostic Center ... 48
5. Struktur Organisasi Parahita Diagnostic Center ... 49
6. Job Description Struktur Organisasi ... 51
7. Kesehatan Kerja (K3) ... 55
B. Penyajian Data ... 58
a. Prosedur Pelayanan di Parahita Diagnostic Center ... 58
b. Layanan dan Fasilitas Pemeriksaan di Parahita Diagnostic Center ... 60
c. Penerapan Teknologi Informasi ... 63
d. Sistem yang Digunakan di Parahita Diagnostic Center ... 65
e. Program CSR “Seribu Senyum” di Parahita Diagnostic Center ... 66
2. Aspek-aspek Layanan Perlengkapan di Parahita Diagnostic Center ... 67
3. Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan di Parahita Diagnostic Center ... 71
4. Strategi Kepuasan Pelanggan di Parahita Diagnostic Center ... 80
5. Peningkatan Pelayanan Kesehatan di Parahita Diagnostic Center ... 84
6. Faktor Penghambat Peningkatan Pelayanan Kesehatan ... 87
C. Analisis Data dan Pembahasan ... 89
1. Upaya Peningkatan Pelayanan di Parahita Diagnostig Center ... 88
2. Aspek-aspek Layanan Perlengkapan di Parahita Diagnostic Center ... 89
3. Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan di Parahita Diagnostic Center ... 89
4. Strategi Kepuasan Pelanggan di Parahita Diagnostic Center ... 95
5. Peningkatan Pelayanan Kesehatan di Parahita Diagnostic Center ... 96
6. Faktor Penghambat Peningkatan Pelayanan Kesehatan ... 96
BAB V PENUTUP ... 97
A. Kesimpulan ... 97
B. Saran dan Rekomendasi ... 97
C. Keterbatasan Penelitian ... 98
Daftar Pustaka
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan jaman, pesaingan didunia bisnis di masa sekarang ini sangat ketat. Untuk meraih kesuksesan dalam persaingan, perusahaan harus mampu memberikan tingkat kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan merasa puas dengan produk yang ditawarkan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Pelanggan secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Penilaian kinerja ini ternyata sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif, negative atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ketidakpuasan menyeluruh mereka.
Tingkat kepuasan/ketidakpuasan ini juga akan dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja produk.1 Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang dialami dibandingkan dengan yang diharapkan.2 Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang
1
Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 2, Jakarta, hal. 89
2
dipilih sekurang-kurangnya dapat diberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan.3
Kualitas adalah performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat. Roger mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan.4 Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.5
Menurut Helien, Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, dan warna. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, dan percaya.6
Menurut keputusan Men. PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003, tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparans dan Akuntable yang harus dilaksanakan secara
3
Freddy Rangkuti, 2000, Pengukuran Kepuasan Konsumen, Gramedia Pusaka, Jakarta, hal 23
4
Roger, G.S, 1995, Implications For Marketing strategy, Dallas: BPS, hal. 157.
5
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta, hal. 83.
6
utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh. Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.7
Kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungn yang kuat dengan pihak perubahan. Apabila sudah terjalin ikatan, maka pelanggan akan memilih perusahaan tersebut dan ketika mereka datang di perusahaan itu, mereka sudah mempunyai harapan tentang layanan macam apa yang akan diperoleh (diterima) berdasarkan pengalamannya, komunikasi dari mulut ke mulut yang pernah didengarnya, informasi lain yang pernah diterima serta dipengaruhi oleh kebutuhannya. Sehingga layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan layanan yang diterima sekarang.8
Pelayanan suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berkualitas, biasa-biasa saja atau cukup atau bahkan tidak bermutu semuanya tergantung pada penilaian pelanggan. Sekalipun pihak perusahaan menilai bermutu, namun jika pelanggan menilai tidak bermutu, maka kualitas layanan yang diberikan perusahaan jasa tersebut tetap dinilai tidak bermutu. Menurut Parasuraman, Valeria A, Zeithaml dan Leonard L. Berry dalam Tjiptono, terdapat lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang drasakan oleh pelanggan antara alain: Bukti Fisik (Tangiables),
7
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor:Kep/25/M.PAN/2/2003/. Tentang Pedoman Umum
Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi
Pemerintah.http://www.menpan.go.id/Direktori%20Menpan/default.asp Diakses tanggal 29 Maret 2012.
8
Reliabilitas (Reliability), Daya Tanggap (Responsivitas), Jaminan (Assurance), dan empati (Empaty).
Bukti Fisik (Tangiables) termasuk berkenaan dengan fasilitas fisik, perlengkapan atau perlatan, dan penampilan karyawan. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Daya Tanggapan (Responsivitas) adalah kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan untuk merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelangggan. Empati (Empathy) adalah memahami masalah para pelanggan, serta member perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.9
Mengingat kualitas pelayanan kepada pelanggan semakin menduduki peran utama dan memegang peranan kunci utama keberhasilan pada perusahaan, hal ini memaksa pihak perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik dengan pelanggan, dimana tingkat kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruhi pada kepuasan pelanggan. Perusahaan yang hanya menyajikan produk berupa pelayanan dan jasa, parameter untuk mengukur kualitas produknya sangat sukar dievaluasi pada kualitas barang. Sebab produk jasa tidak melalui proses dalam pabrik yang kemudian diterima masyarakat dalam bentuk barang.
Parahita Diagnostic Center Cabang Sidoarjo merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa Labolatorium kesehatan yang berkantor pusat di Surabaya. Perusahaan ini melayani pemeriksaan diagnosa kesehatan. Dari tahun ke tahun
9
perusahaan selalu mengembangkan kinerja perusahaan dan memperluas bidang bisnis perusahaan.
Dalam usaha laboratorium jika mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat memeberikan manfaat diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik sehingga terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan. Maka penulis mempersiapkan skripsi dengan judul “Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan Di Parahita Diagnistic Center Cabang Sidoarjo”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka perumusan masalahnya adalah sebagi berikut:
Bagaimana Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo ?
C. Tujuan Penelitian
Mengetahui Peningkatan Pelayanan Kesehatan di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi pihak-pihak tertentu guna menjadikan skripsi ini menjadi acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum terungkap dalam penelitian ini. 2. Manfaat Praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi peningkatan peningkatan pelayanan kesehatan di parahita diagnostic center cabang sidoarjo. b. Sebagai bahan perbandingan untuk menambah wawasan bagi mahasiswa
E. Definisi Konsep
Agar tidak terjadi kesalahan persepsi dalam memahami penelitian tersebut, peneliti akan mendiskripsikan beberapa istilah yang ada dalam judul ini.
Upaya peningkatan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan/lembaga guna menaikkan suatu standart yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.10
Parahita Diagnostic Center adalah suatu nama perusahaan yang bernaung di bidang medis atau kesehatan.11
Dari pengertian diatas dapat dijelaskann bahwasannya upaya peningkatan pelayanan kesehatan di Parahita Diagnostic Center adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan/lembaga guna menaikkan suatu standart yang telah ditetapkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai harapan pelanggan dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan pelanggan.
F. Sitematika Pemmbahasan
Sistematika pembahasan merupakan aturan sekaligus kerangka berfikir dalam penulisan skripsi, untuk lebih mudah memahami penulisan skripsi ini, maka disusunlah sistematika pembahasan, antara lain:
BAB I : PENDAHULUAN
10
www.wikipedia.com, diakses pada tgl 14 Feebruari 2016, pukul 15.00 WIB
11
Pada bab ini berisikan tentang pembahasan umum yang meliputi: konteks penelitian, focus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep dan sistematika pembahasan.
BAB II : KERANGKA TEORITIK
Pada bab ini berisikan tentang kajian perpustakaan konseptual, yang meliputi: pengertian jasa, kualitas pelayanan, konsep kualitas pelayanan, strategi kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, manajemen kualitas dalam industry jasa, dan pentingnya manajemen pelayanan dalam industri jasa.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisikan tentang metode penelitian yang menjelaskan tentang pendekatan dan jenis penelitian, wilayah penelitian, jenis dan sumber data, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, teknik validitas data, dan teknik analisis data.
BAB IV : PENYAJIAN DAN ANALISA DATA
Pada bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum lokasi penelitian, penyajian data yang memaparkan fakta-fakta mengenai masalah yang diangkat dan analisis data. Data yang telah dianalisis dan diuji keabsahan datanya dibandingkan dengan teori. Hasil uraian tersebut tertulis dalam sub bab pembahasan.
BAB V : PENUTUP
BAB II KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan
1. Miftakhul Jannah, Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang Meneliti
Tentang “Optimalisasi Manajemen Sarana Dan Prasarana Dalam Meningkatkan
Mutu Pembelajaran di SMP Nasima Semarang”. Fokus penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan mendiskripsikan optimalisasi manajemen sarana dan prasarana dalam meningkatkan mutu pembelajaran SMP Nasima Semarang, mendiskripsikan kelebihan dan kekurangan optimalisasi menejemen sarana dan prasarana guna meningkatkan mutu pembelajaran di SMP Nasima Semarang.1 Persamaan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan metode kualitatif, sedangkan perbedaannya adalah objek penelitian dan teori yang digunakan. Pada penelitian ini objeknya yaitu SMP Nasima Semarang dan menggunakan teori Manajemen sarana dan prasarana. 2. Yeni Mahwarti, Universitas Diponegoro Semarang, meneliti tentang Pengembangan
Sistem Informasi Labolatorium Kesehatan Untuk Mendukung Evaluasi Pelayanan Labolatoriuum (Studi Kasus di Labolatorium Kesehatan Kabupaten Pusrbalingga) Tahun 2009. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui sistem manajemen yang sudah diterapkan seperti kemudahan untuk mendukung evaluasi pelayanan labolatorium sebelum pengembangan.2 Persamaan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan metode kualitatif dan objek penelitian yaitu memilih labolatorium sebagai objek penelitian, sedangkan perbedaannya adalah lokasi objek penelitian di
1
Miftakhul Jannah , “Optimalisasi Manajemen Sarana Dan Prasarana Dalam Meningkatkan Mutu
Pembelajaran di SMP Nasima Semarang”, Tesis, Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang, diagses pada 1 April 2014 dari http://www.pustakaskripsi.com/
2
Yeni Mahwarti, 2009, Pengembangan Sistem Informasi Labolatorium Kesehatan Untuk Mendukung Evaluasi Pelayanan Labolatoriuum (Studi Kasus di Labolatorium Kesehatan Kabupaten Pusrbalingga), Tesis,
labolatorium kesehatan kabupaten purbalingga, penelitian ini menggunakan desain
pre-eksperimental serta menggunakan pendekatan one group pretest-posttest.
3. Dzul Kifli, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, menelitii tentang Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui manajemen pelayanan yang diterapkan pada PT. Pantuna Tour dan Travel, untuk keamanan dan kenyamanan jamaah haji dan umroh.3 Persamaan penelitian ini adalah menggunakan metode kualitatif, sedangkan perbedaannya adalah objek penelitian, yaitu PT. Pantuna Tour dan Travel. 4. Muhammad Nadjib, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, meneliti
tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Public (Studi tentang Implementasi Kebijakan Pelayanan Akta pada Kantor Catatn Sipil kota Surabaya. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan yang ada di akta pada kantor catatan sipil kota surabaya, yang bertujuan untuk memudahkan pelayanan terhadap warga kota surabaya mengurus akta.4 Persamaan penelitian ini adalah menggunakan metode kualitatif, sedangkan perbedaannya adalah objek penelitian dan studi kasus yang diambil. Penelitian ini memilih objek penelitian di kantor catatan sipil kota surabaya dengan studi kasus yang diambil adalah implementasi kebijakan pelayanan.
B. Kerangka Teori
1. Upaya Peningkatan Pelayanan
Pada dasarnya, setiap perusahaan harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
3
Dzul Kifli, Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel, Tesis, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, diakses pada 1 April 2014 dari http//www.pustakaskripsi.com/
4
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Sesuai Keputusan Menpan No 63/KEP/M.PAN/7/2003. Standar pelayanan meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Konsumen mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Perusahaan memperhatikan mutu dari jasa dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya. Perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya.6
Menurut Fandy Tjiptono didalam bukunya “prinsip-prinsip total qualitas service (TQS) “bahwa pada prinsipnya ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul, yaitu:7
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi pesaing).
c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategic.
2. Aspek-aspek Layanan Perlengkapan
5
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor:Kep/25/M.PAN/2/2003/.Pedoman Umum
Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi
Pemerintah.http://www.menpan.go.id/Direktori%20Menpan/default.asp, Diakses tanggal 29 Maret 2012.
6
Sofjan Assauri, 1987, Manajemen Pemasaran, Raja Grafindo, Jakarta, hal. 200
7
Produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa dan layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Menurut Fandy Tjiptono, produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan yang lain, tetapi perlengka pan layanan memiliki kesamaan. Perlengkapan layanan dapat dideklarasikan menjadi delapan kelompok, meliputi informasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretking, exception, billing, dan pembayaran yang akan di jelaskan dibawah ini:8
a. Informasi, misalnya jalan atau arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul penyampaian produk atau jasa, harga, instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau layanan pelengkap, kondisi penjual atau layanan, dan pemberitahuan adanya perubahan.
b. Konsultasi, seperti pemberian saran, konseling pribadi, dan konsultasi kesehatan. c. Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran (keanggotaan di klub atau jasa
langganan) dan reservasi (pemeriksaan, konsultasi).
d. Hospitality, di antaranya sambutan, toilet atau kamar kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, koran, minuman atau snack), transportasi dan security.
e. Caretking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawah (parkir kendaraan, penitipan tas), serta perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan (pengemasan, transportasi, pengantaran, dan diagnosis).
f. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, mengenai complain, pujian dan saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk,
8
termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya) dan restitusi (pengembalian uang, dan kompensasi).
g. Billing, meliputi laporan daftar harga yang harus dibayar oleh pelanggan. Perusahaan menawarkan proses pembayaran secara tunai atau menggunakan kartu kredit.
h. Pembayaran, berupa pelanggan membayar bill atau biaya jasa yang dipakai, sedangkan perusahaan menerima pembayaran tersebut.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat sepuluh dimensi menurut A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry yang dikutip langsung dalam Fandy Tjiptono, kualitas jasa/layanan yang dapat dirincikan sebagai berikut:
a. Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakai), menyampaikan data (record) secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.
b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Jasa yang disampaikan kualitas proses kualitas harapan pelanggan out come.
d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya: telepon, surat, e-mail, fax, dan seterusnya) dan jam operasi nyaman.
e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan kontak (seperti: resepsoinis, operator telepon, bell respon, teller bank, kasir, dan lain-lain).
f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontrak dan interaksi dengan pelanggan.
h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keraguan-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi dan kerahasiaan (confidentianlity).
i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan regular.
Parasuraman, Valeria A, Zeithaml dan Leonard L. Berry dalam Tjiptono menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi di atas.
Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan dintregasikakn menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu:
a. Bukti fisik (tangiables), berhubungan dengan fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Seperti sarana dan prasarana yang ada di perusahaan.
b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Seperti penyampaian produk kepada pelangggan yang disertai harga produk dan waktu pengiriman produk.
c. Daya tanggap (respossiveness), berhubungan dengan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan seperti merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan secara cepat.
jaminan ketika pengiriman jasa terlambat, adanya jaminan keamanan terhadap pengiriman jasa dan jaminan keamanan kendaraan.
e. Empati (empathy), berhubungan dengan memahami masalah pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Seperti mendengarkan keluhan para pelanggan dan membiran solusi yang terbaik kepada pelanggan.
4. Langkah strategis yang dilakukan
Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, system pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk memebentuk kualitas pelayanan yang terbaik.
Terdapat beberapa strategi kualitas pelayanan, antara lain:9
a. Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan.
b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini disebabkan oleh factor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga factor ini merupakan pemahaman dan penerapan suatu system yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum.
c. Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk itu, perusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsif terhadap kebutuhan,
9
keinginan, dan harapan pelanggan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut:
1) Kepuasan pelanggan, yang tergantung pada transaksi.
2) Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan actual (actual relationship)
d. Implementasi adalah pihak manajemen perusahaan menentukan cakupan-cakupan jasa dan level pelayanan yang di berikan kepada pelanggan.
5. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang dikutip langsung dalam prinsip-prinsip total quality service (TQS) oleh Fandy Tjiptono, yaitu:
a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).
informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu.
Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
Sebagai salah satu varian dari Relationship Marketing ini adalah
Frequency Marketing, yaitu usaha untuk mengidentifikasi, memelihara, dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik (best customers), melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah.
b. Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Contoh pelayanan cepat tanggap dan ramah, pemberian jaminan ketika ada keterlambatan pengiriman produk.
c. Strategi Unconditional Service Guarantees atau Extraordinary Guarantees. Strategi ini memberikan kepuasan kepada pelanggan yang memberikan keuntungan pada perusahaan yaitu penyempurnaan mutu jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
Garansi atau jaminan mutlak dirancang untuk meminimalisir kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa yang bertujuan untuk memberikan yang terbaik dan medapat loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu:
tepatnya kepada pelanggan tetap. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberiksn pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan sungguh-sungguh. Contoh garansi internal adalah jaminan dari divisi transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang secara tepat waktu.
2) Garansi Eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Contoh yang menjadi garansi ini adalah janji mengantarkan produk tepat waktu, jaminan mendapatkan ganti rugi bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan
produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’). Proses
penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi separti itu.
Langkah berikut yang tidak kalah pentingnya adalah mengembangkan system informasi manajemen, sehingga perusahaan bisa mendata setiap keluhan yang disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan. Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:
1) Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang dihadapkan dapat diupayakan bersama.
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3) Kewajaran atau keadilan dalam mecahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi
4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relative tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon kusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan atau mamanfaatkan e-mail di jaringan Internet (dengan membuka site tau hompage di Word Wide Web.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, maliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, mamberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, mamasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) ke dalam system penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melangsanakan tugasnya.
proses hingga tercapai efektifitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House of Quality. Dalam implementasinya, QFD menggunakan berbagai alat, seperti diagram sebab dan akibat, flow chart, dan lain-lain.10
10
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Dalam penelitian tersebut pendekatan yang digunakan adalah pendekatan penelitian kualitatif, yaitu penelitain yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh objek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain.1 Data kualitatif disajikan dalam bentuk verbal bukan dalam bentuk angka yakni data tersebut berasal dari hasil pengamatan dilapangan, wawancara, catatan lapangan dan dari dokumentasi.2
Jenis penelitian tersebut termasuk dalam jenis penelitian deskriptif, yaitu penelitian hanya menggambarkan, meringkas berbagai kondisi, situasi atau berbagai variable sehingga dapat lebih mudah untuk difahami dan disimpulkan. Kesimpulan yang diberikan selalu jelas dasar faktualnya sehingga semuanya selalu dapat dikembalikan langsung pada data yang diperoleh.3
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dipilih dalam penelitian tersebut adalah di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo, lebih tepatnya di Jl. Thamrin 2 Ruko Plaza Blok B2-3, Telp. (031)8071632-3B2-3, Fax. (031) 8071632, Sidoarjo.
C. Jenis dan Sumber Data 1. Data
Data adalah fakta empirik yang dikumpulkan oleh peneliti untuk kepentingan memecahkan masalah atau menjawab pertanyaan penelitian. Data penelitian dapat berasal dari berbagai sumber yang dikumpulkan dengan menggunakan berbagai teknik selama kegiatan penelitian berlangsung.4 Sedangkan menurut Suharsimi
1
Lexy J, Moleong, 2008, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, hal. 6
3
Azwar MA. Saifuddin, 1998, Metode Penelitian, Pustaka Belajar, Yogyakarta, hal. 6 4
Arikunto, Data adalah sebagian fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi.5
Dalam hal tersebut, data yang diperoleh ialah profil parahita diagnostic center cabang sidoarjo, latar belakangnya, visi misi, tujuan, lokasi, fasilitas, struktur kepengurusan, dan program unggulannya.
2. Jenis data
Berdasarkan jenisnya, data dibagi menjadi dua, yaitu: a. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya.
Dalam hal tersebut, data yang dihimpun adalah tentang bagaimana peningkatan standart kualitas pelayanan yang datanya diperoleh melalui keterangan-keterangan kepada pihak yang bersangkutan, yaitu kepala cabang, kepala manajemen pelayanan, bagian HRD, pegawai (reseptionis, kurir, satpam). Meliputi bukti fisik, reliabilitas, jaminan, dan empati.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh peneliti dari subyek peneliti dan biasanya diperoleh dari dokumentasi. Sumber sekunder ini bersifat penunjang untuk melengkapi data primer, data yang dimaksud adalah:
1) Sejarah berdirinya Parahita Diagnostic Center 2) Visi, Misi dan tujuan Parahita Diagnostic Center 3) Letak Geografis Parahita Diagnostic Center 4) Struktus Organisasi Parahita Diagnostic Center
5
5) Program (kegiatan) Parahita Diagnostic Center 6) Sarana dan Prasarana Parahita Diagnostic Center c. Sumber Data
Sumber data adalah salah satu hal yang paling vital dalam penelitian. Adapun data yang nantinya akan dipakai untuk melengkapi data tersebut adalah:
1) Informan
Informan adalah orang-orang yang memberikan informasi tentang segala yang terkait dalam penelitian. Peneliti mendapatkan informasi dari 7 orang, terdiri dari kepala cabang, kepala manajemen pelayanan, bagian HRD, pegawai (reseptionis, kurir, satpam).
2) Dokumentasi
Dokumentasi yaitu mengutip secara langsung dari catatan yang dijadikan penelitian dengan menyalin data, berupa profil, sejarah berdirinya, dan struktur kepengurusan di Parahita Diagnostic Center.
Dalam penelitian ini, dokumen dijadikan sebagai sumber data karena dapat digunakan untuk menafsirkan, menguji dan sebagai bukti dalam penyajian data.6
D. Tahap-Tahap Penelitian
Adapun tahap-tahap penelitian yang akan dilakukan adalah : 1. Tahap pra lapangan
Tahap pra lapangan adalah tahap yanga dilakukan peneliti sebelum melakukan penelitian dilapangan. Bertujuan untuk mempersiapkan segala macam yang dibutuhkan dalam penelitian. Dalam tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut:
6
a. Menyusun rancangan penelitian
Rancangan penelitian yang dimaksud adalah penyusunan proposal penelitian yan terdiri dari judul peneitian, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep, kerangka teori, metode penelitian, dan sistematika pembahasan.
b. Memilih lapangan penelitian
Dalam memilih lapangan penelitian, peneliti datang langsung pada subyek penelitian untuk menggali data atau informasi tentang obyek yang akan diteliti, kemudian timbul ketertarikan pada diri peneliti untuk menjadikan sebagai obyek peneltian.
c. Mengurus perizinan
Peneliti mengurus perizinan melakukan penelitian diobyek yang akan diteliti dengan cara meminta surat pengantar dari Fakultas Dakwah UIN Sunan Ampel Surabaya. Ini dilakukan untuk mempermudah peniti mendapatkan data-data dan informasi tentang upaya peningkatan pelayanan manajemen di Parahita Diagnostic Center – Sidoarjo.
d. Menjajaki dan menilai lapangan
Tahap ini belum sampai pada titik yang menyikapi bagaimana peneliti masuk kelapangan dalam arti mulai mengumpulkan data yang sebenarnya. Tahap ini barulah merupakan orientasi-orientasi lapangan, namun dalam hal-hal tertentu peneliti telah menilai keadaan lapangan bahwasanya objek tersebut memang menarik untuk dijadikan bahan penelitian.
e. Memilih dan memanfaatkan informan.
pada peneitian ini adalah kepala cabang, kepala manajemen pelayanan, pegawai (reseptionis, analis, kurir, satpam).
f. Menyiapkan perlengkapan penelitian.
Selain persiapan fisik yang mutlak perlu disiapkan, peneliti juga menyiapkan segala sesuatu yang dieprlukan dalam penelitian seperti buku catatan dan daftar pertanyaan. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk mengumpulkan data atau informasi tentang obyek yang diteliti.
g. Persoalan etika penelitian
Persoalan etika akan timbul apabila peneliti tidak menghormati, tidak mematuhi, dan tidak mengindahkan nilai-nilai yang terdapat ada obyek penlitian. Peneliti menghindari hal tersebut karena jika hal demikian terjadi maka maka akan timbul konflik sehingga akan menyulitkan peneliti mengumpulkan data. Dengan adanya etika penelitan diharapkan terciptanya kerjasama yang menyenangkan antara kedua belah pihak sehingga memudahkan peneliti menggali data.7
7
Gambar 3.1: Tahap-Tahap Penelitian
E. Teknik Pengumpulan Data
Ada berbagai macam teknik pengumpulan data dalam proses penelitian, akan tetapi yang digunakan peneliti dalam penelitian tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pengamatan (Observasi)
• Menyusun proposal penelitian skripsi di Manajemen Dakwah.
• Memilih Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo sebagai obyek penelitian.
• Menjajaki dan menilai lapangan sejauh ini peneliti sudah 2x.
• Memilih informan kepala cabang, kepala manajemen pelayanan, bagian HRD, pegawai (reseptionis, kurir, satpam).
• Menyiapkan perlengkapan penelitian seperti laptop, flas disk, kamera, alat perekam suara.
Tahap-tahap Penelitian
Tahap Pra-Lapangan
Tahap Pekerjaan
• Memahami latar belakang dan persiapan diri.
• Memasuki lapangan.
• Berperan serta sambil mengumpulkaan
Pengamatan (Observasi) adalah pengamatan terhadap suatu obyek yang diteliti baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memperoleh data yang haru dikumpulkan dalam penelitian.
Dengan menggunakan pengamatan (Observasi) tersebut, peneliti mendapatkan data tentang:
a. Lokasi atau letak geografis Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo. b. Fasilitas yang dimiliki Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo. 2. Wawancara (Interview)
Wawancara (Interview) adalah metode tanya jawab dengan seseorang untuk suatu pembicaraan. Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.8 Selain itu wawancara ini dapat dipakai untuk melengkapi data yang diperoleh melalui observasi. Dalam kajian ini peneliti berhasil melakukan wawancara dengan kepala cabang, kepala manajemen pelayanan, bagian HRD, pegawai (reseptionis, kurir, satpam).
Dengan menggunakan wawancara (interview) ini, peneliti mendapatkan data tentang:
a. Latar belakang berdirinya Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo. b. Lokasi dan letak geografis Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo. c. Visi dan misi Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo.
d. Fasilitas yang tersedia di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo.
8
e. Struktur kepengurusan yang ada di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo.
f. Job description kepengurusan di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo. g. Program-program yang ada di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo. h. Alur pelayanan di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo.
i. Pentingnya aspek-aspek layanan perlengkapan kesehatan di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo.
j. Kesesuaian dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo. k. Langkah strategis yang dilakukan Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo
untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
l. Program control kualitas pelayanan Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo.
m. Perbandingan peningkatan kualitas pelayanan di Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variable yang berupa bahan-bahan tertulis seperti catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen, rapat, agenda, film, otobiografi, dan lain sebagainya.9 Dengan menggunakan dokumentasi ini, peneliti mendapatkan data tentang:
a. Profil
b. Program unggulan c. Visi dan Misi
Untuk lebih memudahkan, maka ditabulasikan sebagai berikut:
9
NO DATA SD TPD
1. Profil Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo. 2. Kualitas Pelayanan di Parahita
Keterangan:
TPD : Teknik Pengumpulan Data SD : Sumber Data
W : Wawancara D : Dokumentasi O : Observasi
KP : Kepala Pelayanan
KMP : Kepala Manajemen Pelayanan
PW : Pegawai (reseptionis, analis, kurir, satpam) HRD : Human Resource Development (HRD) F. Teknik Validitas Data
Dalam penelitian tersebut peneliti memakai pendekatan kualitatif, untuk memeriksa keabsahan data yang dikumpulkan oleh peneliti. Keabsahan data merupakan konsep penting yang diperbarui dari konsep kesahihan (validitas) dan keandalan (reabilitas) selain itu, keabsahan data adalah setiap keadaan harus memenuhi: mendemonstrasikan nilai yang benar, menyediakan dasar agar hal itu dapat diterapkan, memperbolehkan keputusan luar yang dapat dibuat tentang konsistensi.10
Teknik yang digunakan adalah Triangulasi yang artinya pemeriksaan keabsahan data yang menggunakan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekkan atau sebagian perbandingan terhadap data itu. Adapun langkah-langkah yang ditempuh dalam tahap triangulassi tersebut adalah:
1. Peneliti melakukan pengecekan tentang hasil dari pengamatan wawancara, maupun hasil data yang diperoleh dengan cara lain (observasi dan dokumen). Pengecekan dilakukan kepada pihak-pihak yang terlibat dalam mempertahankan
10
kualitas Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo, terutama dengan metode yang diterapkan. Orang-orang tersebut yakni kepala cabang, kepala manajemen pelayanan, bagian HRD, pegawai (reseptionis, kurir, satpam).
2. Mengajukan berbagai macam variasi pertanyaan.
3. Penulis meneliti apa yang dikatakan orang tentang Parahita Diagnostic Center cabang Sidoarjo secara umum dengan mengecek data yang sudah ada apakah sesuai apa tidak.
G. Teknik Analisa Data
Analisis data dalam penelitian kualitas, dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisis data Model Miles dan Huberman, yaitu aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara inetraktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data, yaitu data reduction, data display, dan conclution drawing/vertification.11
1. Data Reduction (Reduksi Data)
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya, dengan demikian akan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data. Dalam hal ini peneliti memperoleh data dari lapangan, ketika memperoleh data cukup banyak peneliti perlu melakukan analisis data melalui teknik mereduksi data. Peneliti memfokuskan pada peningkatan pelayanan kesehatan di parahita. 2. Data Display (Penyajian Data)
Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data. Kalau dalam penelitian kualitatif penyajian data ini dapat dilakukan dalam bentuk
11
table, grafik, phie chard, pictogram dan sejenisnya. Melalui penyajian data tersebut, maka data terorganisir, tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami.
3. Conclution Drawing/verification
Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, di dukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat penelitian kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang kredible.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah dan Profil Parahita Diagnostic Center.
Sejarah Parahita Diagnostic Center dimulai dengan semangat idealisme dan niat yang tulus. Pada bulam Oktober 1987, Drs. H. Moh. Sulthon Amien, MM bersama rekan mendirikan laboratorium Klinik di Jl. Dharmawangsa 70 Surabaya. Pada tanggal 1 April 2007 Drs. H. Moh. Sulthon Amien, MM, memisahkan diri menjadi Pramita serta memperbarui logo dan brand perusahaan menjadi pramita utama diagnostic center di bawah naungan PT.Cita Mulia yang berbasis “manajemen
Spiritual”. Kemudian pada tanggal 1 juni 2010 logo dan brand di perbarui lagi
menjadi “Parahita Diagnostic Center”yang sekarang terus berkembang di berbagai
kota di tanah air.
Parahita Diagnostic Center merupakan lembaga yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan, khususnya pada bidang laboratorium. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1987 dengan nama laboratorium klinik pramita.
Pada tanggal 1 April 2007 laboratorium ini berubah nama menjadi Pramita Utama Diagnostic Center dengan pusat di Jl. Dharmawangsa 66 dan 70 Surabaya dan mempunyai cabang-cabang di kota Jember, Yogyakarta, Solo, Bekasi, Jakarta dan Sidoarjo.
Pada tanggal 1 Juni 2010 laboratorium ini berubah nama lagi menjadi Parahita Diagnostic Center dengan pusat Jl. Dharmawangsa 66 dan 70 Surabaya dan mempunyai cabng-cabang di Kota Jember, Yogyakarta, Solo, Bekasi, Jakarta, Sidoarjo, Gresik dan Bandung.
Parahita diagnostic center terletak di Jl. Thamrin 2, Blok B2-3, Ruko Plaza Sidoarjo. Telepon (031) 807163233, Fax. (031) 73285110. Yang mana lokasi dekat dengan alun-alun sidoarjo, secara geografis letak parahita diagnostic center sebagai berikut:
Sebelah selatan : Jalan Raya Thamrin 2 Sebelah utara : Hotel Plaza
Sebelah timur : Holland Bakery Sebelah barat : Ester House of Beauty 2. Visi, Misi, Moto dan Budaya Perusahaan
a. Visi
Menjadi diagnostic center terlengkap, terintegrasi dan terpecaya dengan pelayanan sepenuh hati di Indonesia 2020
b. Misi
Kemanfaatan, kesuksesan, kebahagiaan dengan cara:
1) Membangun integrasi management diagnostic dengan berbasis management spiritual.
2) Menempa SDM yang berdedikasi, smart dan bertanggung jawab.
3) Menyediakan peralatan diagnostik tercanggih dan terlengkap untuk mencapai hasil yang akurat.
4) Menyediakan informasi yang berbasis teknologi.
5) Meraih kepercayaan masyarakat dengan mendasarkan pada keakuratan dan kejujuran.
6) Mengadukasi masyarakat pentingnya tindakan preventif. 7) Meningkatkan kesejahteraan stake holder.
Parahita berasal dari bahasa sansekerta yang berarti saling mensejahterakan, saling memberi kebahagian, dan saling bermanfaat.
d. Moto
Keep Healthy And Happy1 e. 3 pilar
1) Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber Daya Manusia merupakan kunci kesuksesan dan keberhasilan parahita. Sumber Daya Manusia adalah aset yang tidak ternilai dan bagian yang terpenting dari competitive advantage bagi parahita. Proses seleksi yang ketat serta peningkatan program pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia menjadi prioritas pertama bagi investasi Parahita untuk mencetak sumber daya manusia yang unggul, profesional dan memiliki integritas tinggi. 2) High technology
Karakteristik jasa, khususnya jasa laboratorium kesehatan sangat ‘unik
dan spesifik”. Oleh karena itu penggunaan peralatan laboratorium, radiologi,
dan elektromedis yang berteknologi tinggi dan mutakhir menjadi keharusan bagi parahita untuk meningkatkan kepercayaan kepada.
3) Quality Control (QC)
Parahita menerapkan dan menjalankan program Pemantapan Mutu Internal (PMI) melalui Quality Control internal multilevel dan Pemantapan Mutu Ekternal (PME) yang bertaraf nasional (dari Departemen Kesehatan, PDS PATKLIN, dan lain lain) dan bertaraf internasional (Unity WEB dan EQAS dari Amerika, EQC dari Amerika dan ILQC dari Jerman). Parahita dengan konsisten mengikuti program Pemantapan Mutu Eksternal guna
1
mempertahankan dan meningkatkan hasil yang akurat dan bermutu tinggi. Dengan Quality Control yang ketat serta 2 (dua) nilai normal yang berlaku nasional dan internasional menjadikan Parahita sebagai sebuah layanan jasa laboratorium kesehatan yang berdedikasi tinggi dan terpercaya.
f. Budaya perusahaan
Budaya Perusahaan “ P A R A H I T A”
P : PROFESIONAL A : ANTUSIAS R : RESPONSIF A : AKURAT
H : HUBUNGAN BAIK / HUMANIS I : INOVATIF
T : TEAM WORK A : AMAN
Internalisasi Budaya “PARAHITA” menjadi salah satu keunggulan dan
bagian dari strategi Parahita Diagnostic Center untuk mencapai visi perusahaan. Serangkaian tata nilai, budi pekerti, sikap mental, keyakinan dan keseragaman yang merefleksikan cara berfikir dan pola perilaku yang di bangun menjadi
“KEPRIBADIAN dan JIWA” setiap insan Parahita Diagnostic Center”.
1) PROFESIONAL (P)
Semangat dan motivasi, unggul dalam sikap mental dan tindakan untuk menggapai prestasi tertinggi dan peringkat teratas yang mengantarkan parahita
menjadi yang terdepan dalam jasa laboratorium kesehatan yang “bermutu
tinggi dengan pelayanan yang utama”.
Berdedikasi, kreatif dan inovatif, profesional dan memiliki integritas, merupakan jaminan Parahita akan jasa laboratorium kesehatan yang “bermutu
tinggi dengan pelayanan yang utama”.
3) RESPONSIF(R)
Terlengkap dan terintegras, fokus dan optimistis, terus belajar dan berfikir ke depan dengan penerapan dan pemanfaatan teknologi tinggi dan terkini, sistem Teknlogi Informasi (TI) yang maju dan canggih, merupakan nilai tambah parahita sebagai penyedia jasa laboratorium kesehatan yang
“bermutu tinggi dengan pelayanan yang utama”.
4) AKURAT (A)
Quality Control yang tepat dan akurat serta implementasi sistem manajement mutu yang berstandart internasional ISO 9001 : 2008 dan akreditasi ISO 15189 : 2007 ( medical – laborateries – particular – requirements for quality and competence ) menjadi awal dari tumbuhnya kepercayaan akan jasa laboratorium kesehatan yang “bermutu tinggi dengan
pelayanan yang utama”.
5) HUBUNGAN BAIK / HUMANIS (H)
Pada dasarnya manusia adalah makhluk yang baik dan berupaya menjalin hubungan yang bermakna dan konstruktif dengan orang lain. Kami
“Parahita Diagnostic Center” juga menyelenggarakan acara- acara
kemanusiaan “Parahita Peduli”.
6) INOVATIF (I)
ketekunan agar kami “Parahita Diagnostic Center” menjadi “unik” dan
berpotensi menjadi “terdepan” di bidangnya.
7) TEAM WORK (T)
Persaudaraan, kekompakan dan kerja sama dengan semua mitra menjadi pondasi yang kokoh bagi Parahita Diagnostic Center untuk
membangun jasa laboratorium kesehatan yang “bermutu tinggi dengan
pelayanan yang utama”.
8) AMANAH (A)
Memenuhi apa yang dibutuhkan oleh masyarakat pengguna jasa Parahita agar menjadi lembaga diagnostic yang terpercaya. Sehingga masyarakat tidak akan beralih ke lembaga laboratorium lain.2
g. Program – program Parahita Diagnostic Center
1. Melayani MCU untuk perusahaan yang terintegrasi dengan program statistic. 2. Melayani paket kesehatan kerja :
a. Paket Ekonomi
b. Paket Pemeriksaan Anthrpometri
c. Paket Pembuatan ERP (Emergency Response Plan) d. Paket Berhenti Merokok
e. Paket Environmental Control f. Paket Pengukuran Potensi Hazards
g. Paket Pengukuran Klinik Perusahaan (Clinic Management) h. Paket Pelatihan First Aid
i. Paket Occuption Health Consultation j. Data Management dan Lain-lain3
2
h. Struktur Organisasi
Di setiap perusahaan pada umumnya terdiri dari sekelompok orang yang bergabung menjadi satu kesatan untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan sebelumnya, untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan harus menpunyai tuktur orgnisasi yang bertanggung jawab dalam meaksanakan setiap keg ,tugas dan wewenang yang diberikan. Struktur organisasi merupakan brntuk hubungan formal di mana di dalam stuktur organisasi ditetepkan mengenai pembangian .
Penglompokan dan pengkoodinasian tugas yang dilakukan, pembatasan tanggung jawab serta wewenang dari masing-masing bagian dimana kesemuanya merupakan satu kesatan yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya . Selain iu struktur organisasi berfungsi untuk menghindari kerancauan didalam pelaksanaan didalam pelaksana tugas.
3
Gambar 4.1 Srtuktur Organisasi Parahita Diagnostic Center Cabang Sidoarjo i. Job Description pada struktur organisasi parahita diagnostic center
Peran dan tanggung jawab dari masing-masing personal secara umum digambarkan sebagai brikut :
1) Direksi
a) Memimpin dan mengatur Labolatorium Parahita serta mengawasi jalannya pekerjaan pada seluruh karyawan demi tumbuh dan berkembangnya Labolatorium Parahita
b) Mengarur rencana rencana-rencana yang berkaitan dengan kemajuan Labolatorium Parahita, mengawasi karyawan .
d) Memeriksa laporan laporan kegiatan dan laporan pernyataan keungan, untuk menentukan keemajuan dalam mencapai tujuan, dan memperbaiki tujuan serta rencana yang sedang berjalan
2) Kepala Cabang
a) Memimpin dan mengelola kegiatan parahita di cabang.
b) Mendapatkan market share sesuai target cabang yang ditetapkan (goal). c) Membangun nama baik kantor cabang dengan image yang positif.
d) Mengupayakan pertumbuhan dan perkembangan cabang dari waktu ke waktu baik secara volume maupun kualitas.
3) Dokter penanggung Jawab Lab
a) Membantu direktur Labolatorium Parahita menyusun standart pelayanan medis dan memantau pelaksaannya.
b) Mengatur kewengan profesi antar kelompok staf medis.
c) Melakukan koordinsi dengan kepala bidang pelayanan pelaksaan tugas kelompok staf medis.
d) Meningkatkan program pelayanan dan pengembangan bidang medis.
e) Melakukan monitoring dan evaluasi mutu pelayanan medis antara lain melalui dan evaluasi kasus bedah penggunaan obat farmasi dan terapi, ketepan, kelengkapan dan keakuratan rekam medis.
4) Coordinator Shift:
a) Front Office (FO) Shift
1. Memelihara dan mempertahankan pasien, meningkatkan pasien baru dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.
3. Memberikan informasi / menawarkan produk yang ada di parahita kepada setiap calon pasien/tamu.
4. Menjawab setiap pertanyaan yang diajukan pasien/tamu dan memberikan informasi dengan jelas dan lengkap.
5. Membina hubungan baik dengan seluruh pasien/tamu.
6. Membantu / memberi arahan dalam pengisian formulir untuk pasien. 7. Memberi solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan/pasien. 8. Memberi informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pasien.
9. Sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi pasien. 10.Menjadi perantara antara pasien dan dokter dalam menyampaikan pesan b) Analisis Shift
1. Dapat menjalankan fungsi semua alat labolatorium dengan baik dan benar sesuai SOP yang telah ditetapkan.
2. Dapat menjaga dan memelihara semua reagent dan peralatan labolatorium agar tidak rusak dan selalu siap digunakan.
3. Memiliki kemampuan analisa pemeriksaan labolatorium sesuai prosedur, termasuk pengambilan spesimen dan pelayanan pasien.
c) Plaksana Radiologi
1. Mengelola dan mengembangkan pelayanan radiologi secara profesional sesuai dengan visi dan misi Parahita dan standar operating procedure (SOP) yang ada.
2. Merencanakan dan menyusun kebijaksanaan SOP bagian radiologi untuk dijadikan pedoman setiap tindakan pelayanan radiologi yang dilakukan.
kendala-kendala, catatan-catatan, kinerja bawahan dan laporannya yang ditentukan berdasarkan peraturan yang berlaku.
4. Melakukan pertemuan koordinasi berkala dengan seluruh staff yang ada untuk membahas kinerja, standar pelayanan dan pemasalahan lainnya terkait dengan kegiatan pelayanan radiologi.
5) Bagian Keuangan
a) Bertanggung jawab dalam hal keuangan, pengelolahan dana dan pengawasan pemakaian dana.
b) Merencakan dan merumuskan program keuangan Labolatorium Parahita yang meliputi, pencatatan, pengklasifikasaian serta pelaporan keunangan Labolatorium Parahita.
c) Mengkoordinasi semua kegiatan keunngan input ataupun output
d) Menggkoordinasikan, melaksanakan mengevaluasi serta mengendalikan keuangan Labolatorium Parahita.
e) Mengelola dan memelihara kerumah tanggan dan inventaris Labolatorium Parahita.
6) Bagian Umum
a) Bertngung jawab dalam pemeliharan sarana Labolatorium Parahita.
b)Mengkoordinasikan unit transpotasi cleaning service dan laundry demi kenyamanan pelayananan Labolatorium Parahita.
7)Supervisor Marketting
a) Memimpin seluruh jajaran departemen marketing sehingga tercipta tingkat efisiensi, efektivitas, dan produktivitas setinggi mungkin.
b) Menciptakan, menumbuhkan, dan memelihara kerja sama yang baik dengan
c) Merumuskan target penjualan.
d) Merumuskan standard harga jual dengan koordinasi bersama direktur operasional
serta departemen terkait.
e) Menanggapi permasalahan terkait keluhan pasien jika tidak mampu ditangani oleh bawahan.
f) Mengesahkan prosedur dan iInstruksi kerja di departemen marketing.
g) Melakukan pengendalian terhadap rencana-rencana yang sudah disusun untuk menjamin bahwa sasaran yang ditetapkan dapat terwujud.
h) Melakukan langkah antisipatif dalam menghadapi penurunan order.
i) Melakukan analisa perilaku konsumen sebagai dasar dalam menentukan kebijakan
pemasaran.
j) Memantau potensi bawahan untuk dilakukan pembinaan sehingga menjadi lebih baik.
k) Bertangung jawab pada unit tata usaha, kesekretariatn, HRD dan security. l) Memastikan pekerjaan yang dilakukan unit di bawah tanggungjawabnya.
m) Membuat laporan dan mengevaluasi kegiatan untuk dilaporkan ke direktur Labolatorium Parahita
j. Kesehatan Kerja (K3)
meliputi tindakan promotif maupun preventif, penyesuaian faktor manusia terhadap pekerjaannya, lingkungan kerja dan penyakit umum yang melibatkan berbagai multi disiplin ilmu yang terintegrasi.
1) Mengapa Perlu Medical Check Up ?
a) Untuk mendeteksi dini suatu penyakit, terutama penyakit akibat kerja. b) Bermanfaat dalam reimbursment system atau premi asuransi.
c) Pembiayaan yang rasional dan efektif bagi health budgeting perusahaan. d) Untuk meningkatkan produktivitas kerja.
2) Medical Check Up Yang Mana Yang Dibutuhkan ?
a) Tepat sasaran: Sesuai dengan bahaya / pajanan di tempat kerja.
b) Penanganan yang paripurna, mulai dari screening karyawan sampai dengan follow up hasil medical check up.
c) Provider yang dapat memberikan komunikasi dua arah, baik kepada karyawan maupun kepada manajemen.
3) Bagaimana Teknisnya ?
a) Paket disusun berdasarkan pajanan / eksposure di tempat kerja. b) Pelaksanaan diawasi oleh Occupational Health dokter.
c) Hasil MCU dikomunikasikan kepada karyawan dan manajemen berupa presentasi.kesehatan dengan pendekatan kesehatan kerja .
d) Presentasi meliputi trend penyakit, tinjauan medis penyakit terbanyak dan membuat medical surveilence.
e) Follow up hasil medis harus termonitor dan terevaluasi.
4) Medical Cek Up berbasis K-3
