PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
BRAND IMAGE
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ALFAFA SALON DAN
SPA MUSLIMAH SURABAYA
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial (S.Sos)
Oleh :
Esti Prihattiti
NIM. B04212007
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
ABSTRAK
Esti Prihattiti, 2016, Kualitas Pelayanan Hubungan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Alfafa Salon Dan Spa Muslimah Surabaya.
Saat ini salon muslimah mulai bermunculan di Surabaya,salah satunya adalah Alfafa salon dan spa mulimah. Lokasi salon ini sangat strategis, berada di daerah perkantoran dan di sekitar kampus. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait variabel kualitas pelyanan,brand image,dan loyalitas pelanggan. Fokus penelitian ini yaitu, 1.Adakah hubungan secara simultan anatara kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa muslimah? 2. Adakah hubungan secara parsial antara kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa muslimah ? 3. Variabel apa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa muslimah Surabaya ?
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan assosiatif. Data yang diambil dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder dari 84 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan metode perpusive sampling kemudian data dianalisis dengan teknik analisa regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai adjusted R square (r2) adalah sebesar 0,389. Dari nilai r2 dapat dilihat bahwa loyalitas pelanggan di pengaruhi oleh kualitas pelayanan dan brand image sebesar 0,389. Hal ini berarti loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan brand image sebesar 38,9% dan sisanya sebesar 61,1 % loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel seperti, harga, kepuasan pelanggan, dan lainnya. Sedangkan uji simultan (Uji F) menunjukkan Fhitung 27,435, maka Ho ditolak dan Ha
diterima, “kualitas pelayanan dan brand image mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan berdasarkan uji parsial (uji T) hubungan antara kualiats pelayanan terhadap loyalitas pelanggan meunjukkan nilai kualitas pelayanan sebesar 0,612 hal tersebut berarti kualitas pelayanan tidak mempunyai hubungan terhadap loyalitas pelanggan dan tidak terdapat nilai yang signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan hubungan brand image terhadap loyalitas pelangan sebesar 4,727 brand image mempunyai hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan dan mempunyai nilai yang signifikan di setiap kenaikan 1% brand image terhadap loyaliats pelanggan.
i
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERESTUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ... ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI ... ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN PERTANGGUNG JAWABAN PENULISAN SKRIPSI v ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR BAGAN ... xv
DAFTAR DIAGRAM DAN GAMBAR ... xv
BAB I: PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Definisi Konsep ... 6
F. Sistematika Pembahasan ... 9
BAB II: KAJIAN TEORITIK ... 11
ii
B. Kerangka Teori ... 14
1. Kualitas Pelayanan ... 14
a. Pengertian ... 14
b. Dimensi Kualiats Pelayanan ... 16
2. Brand Image ... 21
a. Pengertian ... 21
b. Faktor-Faktor Brand Image ... 24
3. Loyalitas Pelanggan ... 28
a. Pengertian ... 28
b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 30
4. Hubungan Anatar Variabel ... 34
C. Kerangka Berfikir ... 36
D. Hipotesis Penelitian ... 36
BAB III: METODE PENELITIAN ... 37
A. Pendekatan Dan Jenis Penelitian ... 37
B. Lokasi Penelitian ... 37
C. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling ... 38
1. Populasi ... 38
2. Sampel ... 39
3. Teknik Sampling ... 39
D. Variabel Dan Indikator ... 40
1. Variabel Penelitian ... 40
iii
E. Tahap-Tahap Penelitian ... 44
F. Teknik Pengumpulan Data ... 45
1. Wawancara ... 45
2. Angket ... 45
3. Dokumentasi ... 46
G. Teknik Validitas Data ... 46
1. Instrumen Penelitian ... 46
2. Teknik Validitas ... 47
3. Teknik Relibelitas ... 48
H. Teknik Analisa Data ... 49
1. Teknik Pengolahan Data ... 49
2. Teknik Analisa Data ... 50
3. Analisa Koefisien Determinasi ... 50
4. Uji F ... 51
5. Uji T ... 51
BAB IV: HASIL PENELITIAN ... 53
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 53
1. Struktur Alfafa salon dan spa muslimah Surabaya ... 55
B. Penyajian Data... 56
1. Karakteristik Respoden ... 56
2. Deskripsi Variabel Dependen Dan Independen ... 58
a. Kualitas Pelayanan ... 59
iv
c. Loyaliatas Pelanggan ... 68
3. Pengujian Validitas Dan Realibelitas ... 71
a. Uji Validitas ... 71
b. Uji Realibelitas ... 73
4. Analisa Persamaan Regresi ... 74
C. Uji Hipotesis ... 75
1. Analisis Koefisien Determinasi ... 76
2. Uji F ... 77
3. Uji T ... 78
D. Pembahasan Hasil Penelitian ... 80
BAB V: PENUTUP ... 85
A. Kesimpulan ... 85
B. Saran Dan Rekomendasi ... 86
C. Keterbatasan Penelitian ... 87
v
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Tedahulu... 11
Tabel 3.1 Indikator Penelitian ... 41
Tabel 4.1 Indikator Kehandalan ... 59
Tabel 4.2 Indikator Kehandalan ... 59
Tabel 4.3 Indikator Bukti Fisik ... 60
Tabel 4.4 Indikator Daya Tanggap ... 60
Tabel 4.5 Indikator Jaminan ... 61
Tabel 4.6 Indikator Empati ... 61
Tabel 4.7 Indikator Tecnichal Quality ... 62
Tabel 4.8 Indikator Kekuatan Merek ... 62
Tabel 4.9 Indikator Keunikan Merek ... 63
Tabel 4.10 Indikator User Image ... 64
Tabel 4.11 Indikator User Image ... 64
Tabel 4.12 Indikator Citra Produk ... 65
Tabel 4.13 Indikator Citra Produk ... 65
Tabel 4.14 Indikator Pembelian Teratur ... 66
Tabel 4.15 Indikator Pembelian Teratur ... 67
Tabel 4.16 Indikator Membeli Diluar Lini ... 67
Tabel 4.17 Indikator Kekebalan Daya Saing ... 68
Tabel 4.18 Indikator Kekebalan Daya Saing ... 69
Tabel 4.19 Indikator Say Positif ... 69
vi
Tabel 4.21 Recommend Friend ... 70
Tabel 4.22 Uji Validitas ... 72
Tabel 4.23 Uji Realibelitas ... 73
Tabel 4.24 Uji Perhitungan Regresi ... 74
Tabel 4.25 Koefisien Determinasi... 76
Tabel 4.26 Perhitungan Uji F ... 77
vii
DAFTAR BAGAN
Gambar 1.1 Kerangka Berfikir ... 36
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 55
DAFTAR DIAGRAM DAN GAMBAR Diagram 4.1 Karakteristik Responder Berdasarkan Usia ... 56
Diagram 4.2 Karakteristik Reponden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
Diagram 4.3 Karakteristik Reponden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 58
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan aset dan memiliki peran penting
dalam sebuah perusahaan. Terdapat beberapa keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas
pelanggan. Mempertahankan pelanggan yang ada pada umumnya akan
lebih menguntungkan dibandingkan dengan mencari pelanggan baru,
karena biaya untuk menarik pelanggan baru biayanya mencapai lima kali
lipat dari mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Pelanggan
yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan antara lain,
memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini
produk yang dikonsumsi, penyebaran berita yang positif, menurunya
elastisitas harga, dan menurunnya biaya promosi dalam rangka menarik
pelanggan baru.
Menurut Hurriyati loyalitas merupakan komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlanggan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku.1 Jadi dari pengertian tersebut dapat disumpulkan bahwa loyaliats adalah sebuah keinginan
1
2
pelanggan untuk melakukan pembelian ulan dan teratur meskipun ada
produk yang sama. Griffin berpendapat bahwa loyalitas pelanggan lebih
mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau
jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Anderson, Fornel dan Lehman menyatakan bahwa apabila
pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan,
maka akan menimbulkan loyalitas pelanggan.2 Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting yang dilihat dari sudut
pandang pelanggan.
Menurut Tjiptono kualitas pelayanan merupakan pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya
untuk memenuhi harapan pelanggan.3 Tjiptono menyatakan bahwa
kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh. Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan pemasar
sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan yang baik dan optimal membuat pelanggan merasa nyaman dan
dapat memenuhi harapan dari pelanggan.
Brand image merepresentasikan keseluruhan persepsi dari terhadap
merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
2
Antari Setiyawan, 2009, Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Sumber Rejeki Semarang), Program Magister
Manajemen, Universitas Diponegoro Semarang, hal.16
3
3
merek itu.4 Menurut Schifman dan Kanuk brand image adalah persepsi yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman, dan bersifat relatif
konsisten.5 Perepsi konsumen akan sebuah brand image kuat dan positif, maka perusahaan dapat merebut pelanggan untuk melakukan pembelian
sehingga dapat menciptakaan loyalitas pelanggan.6
Keterkaitan brand image dengan loyalitas menurut Keller yaitu
brand image yang positif dapat meningkatkan kemungkinan pilihan
terhadap brand tersebut. Ketika brand image positif pelanggan percaya
bahwa brand tersebut memiliki kualitas yang baik. Pelanggan yang loyal
tidak akan beralih ke produk yang lain, bahkan mereka percaya bahwa
produk yang dikonsumsi saat ini produk yang terbaik. Menurut Marhaeni
asosiasi brand image menjadi salah satu pijakan dalam keputusan
konsumen untuk loyal terhadap brand tersebut. Oleh karena itu pemasar
harus mampu membangun brand image yang baik dikalangan masyarakat
untuk menarik pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bayu
Fajarianto, brand image mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.7
4
Sutisna, 2001, Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran,Rosda Karya,Bandung hal. 83 5
Marheni Eka Saputri, Tutut Ratna Pranata,2014, Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetiaan Pengguna Smartphone Iphone, Jurnal Sosioteknologi Volume 13, Nomor 3, Desember 2014, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis Universitas Telkom, hal.194
6
Ibid 194 7
4
Kecantikan yang dimiliki perempuan, merupakan bagian dari
nikmat Allah yang diberikan kepada para hamba-Nya. Oleh karena itu
perempuan, dituntut agar selalu merawat dan menjaga dirinya. Berhias
merupakan salah satu cara untuk mensyukuri nikmat yang telah diberikan.
Bagi seorang perempuan, berhias merupakan aktifitas yang rutin dilakukan
ketika akan pergi ke kantor, kuliah, berkumpul bersama teman dan
kelaurga. Berpenampilan menarik dihadapan orang lain merupakan suatu
cara berhias. Menjaga kesehatan rambut, kesehatan kulit dan merawat
wajah merupakan bagian dari berhias. Berhias bisa dilakukan di rumah
maupun di tempat lain seperti salon kecantikan.
Alfafa salon & spa muslimah, merupakan salah satu salon
kecantikan yang melayani wanita muslimah dan sesuai dengan syariat
Islam. Lokai Alfafa salon dan spa muslimah di Jl. Raya Menur 29D
Surabaya. Letak Alfafa salon dan spa muslimah sangat strategis yakni
berada di daerah yang dekat dengan perkantoran dan universitas. Layanan
yang disediakan oleh Alfafa meliputi totok wajah, facial,eye treatment, ear
candle,hair treatment, perawatan punggung, spa treatment, serta produk
untuk muslimah yang akan menikah yakni pra wedding package. Untuk
produk yang digunakan perawatan merupakan produk yang aman, halal
sesuai standarisasi badan LPPOM, dinas kesehatan dan sertifikasi halal
MUI. Setiap melakukan perawatan di Alafafa kosumen sekaligus berinfaq
untuk para muslimah yang kurang mampu.Jadi pelanggan tidak hanya
5
Alfafa berkerjasama dengan lembaga terkait. Sehingga pelanggan yang
melakukan perawatan di Alfafa salon dan spa muslimah juga melakukan
amal dalam satu kali waktu. Pelanggan juga akan merasakan kenyamanan
yang diberikan oleh pihak salon karna yang melakukan perawatan hanya
muslimah.
Berdasarkan latar belakang diatas peneliti merumuskan judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap
Loyalitas Pelanggan Alfafa Salon & Spa Muslimah Surabaya”.
B. Rumusan Masalah
Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image
terhadap Loyalitas Pelanggan Alfafa Salon and Spa Surabaya” peneliti
bisa mengambil rumusan masalah sebgai berikut :
1. Adakah pengaruh secara simultan anatara kualitas pelayanan dan
brand image terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa
muslimah?
2. Adakah pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan dan
brand image terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa
muslimah ?
3. Variabel apa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfafa
6
C. Tujuan Penelitian
Memperhatikan rumusan masalah tersebut, penelitian ini mempunyai
tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan antara kualitas
pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa muslimah.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memberikan beberapa manfaat, sebagai berikut :
1. Kegunaan Teoritik
Penelitian ini diharapkan menambah wawasan dibidang ilmu
manajemen dengan topik kualitas pelayanan, brand image dan loyalitas
pelanggan.
2. Kegunaan Praktik
Hasil penelitian ini diharapakan dapat dijadikan masukan dalam
menerapkan strategi yang tepat dalam mengembangkan dan meningkatkan
kualitas pelayanan, brand image dan loyalitas pelanggan.
E. Definisi Oprasional
1. Kualitas
Menurut American Society for Quality Control kualitas adalah
7
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.8 Josep M Juran mendefinisikan kualitas sebagai sebuah kecocokan
untuk pemakaian (fitness for use) dengan pemenuhan harapan yang
dimiliki oleh pelanggan.9 Kualitas merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memunuhiharapan.10 Kualitas adalah suatu karakteristik produk atau jasa untuk memuaskan harapan pelanggan sesuai dengan kenyataan yang
diterima.
2. Pelayanan
Definisi layanan menurut Tjiptono adalah segala kegiatan yang
dibutuhkan untuk menerima, merespon, menyampaikan, dan memenuhi
pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang
mengandung kekeliruan.11 Menurut Kotller dan Amstrong pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain. Pelayanan merupakan kegiatan yang diberikan oleh satu
pihak kepada pihak lain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan untuk
memenuhi harapan pelanggan.
8
Philip Kotler, Kevin L Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, Jakarta, Erlangga, hal.143
9
Fandy Tjiptono, 2005, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta, Andi Offest, hal.11 10
Oldy Ardhana, 2010, Analisis Pengaruh Kualita Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang), Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang, Hal.16
11
Septiadi santoso, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
8
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excelleetiknce) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.12 Bisa dikatakan ada dua
faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, jasa yang diharpakan dan
jasa yang dipersepsikan. Ketika jasa yang dipersepsikan sesuai dengan
pelayanan yang diterima, maka pelanggan akan merasa puas.
4. Brand Image
Menurut Kotler dan Fox brand image (citra merek) merepresentasikan
keseluruhan persepsi dari terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Brand image adalah persepsi
dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti yang tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.13Brand image dapat diartikan sebagai persepsi yang ada dibenak konsumen akan sebuah
barang atau jasa berdasarkan pengalaman konsumen.
5. Loyalitas
Oliver mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.14
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan.
12
Fandy Tjiptono, 2011, Pemasaran Jasa, Banyu Media, Malang, Hal.331 13
Philips Kotler, Keller Kevin L, 2007, Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi kedua, Indeks, Jakarta, hal.388
14
9
6. Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali
datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut.15 Pelanggan menurut Cambrige International
Dictionaries adalah seseorang yang membeli barang atau jasa.
7. Loyalitas Pelanggan
Menurut Sheth & Mittal, loyalitas pelangan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercemin dalam pembelian ulang yang konsisten.16 Menurut Olson loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilakan oleh
badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut.
F. Sitematika Pembahasan
Penulisan penelitian ini terdiri dari lima bab, dibagi menjadi sub
bab, diamana antara sub bab merupakan satu kesatuan dan saling terkait.
Adapun sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari :
Bab I merupakan pendahuluan, bab ini memberikan gambaran
umum mengenai dasar penelitian yang akandilakukan, yang terdiri dari
15
Rambat lupoyadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta, hal.143
16
10
latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
definisi operasional dan sistematika pembahasan.
Bab II merupakan kajian teoritik, bab ini berisi mengenai tinjuan
pustaka yang berisi perbandingan penelitian yang terdahulu, kerangka teori
yang berisi mengenai teori-teori yang digunkan dalam penulisan penelitian
serta teori dalam persepektif Islam, serta hipotesa penelitian.
Bab III metodelogi penelitian, dalam bab ini metode penelitian
yang digunkan oleh peneliti adalah metode kuantitatif. Bab ini terdiri dari,
pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel dan
teknik sampling, variabel dan indekator penelitian, tahap-tahap penelitian,
tekhnik pengumpulan data, tekhnik validitas instrument penelitian dan
teknik analisa data.
Bab IV hasil penelitian, bab ini membahas tentang hasil penelitian
yan telah di dapat dan te;ah dianalisa oleh peneliti. Serta dalam bab ini
terdapat gambaran umum mengenai obyek yang diteliti, penyajian data,
pengujian hipotesis dan pembahsan hasil penelitian (analisa data).
Bab V penutup Bab, ini merupakan bab terakhir dalam penelitian
ini. Bab ini merumuskan ulang dan menyimpulkan jawaban dari rumusan
masalah.Selain itu ada kesimpulan, saran dan rekomendasi serta
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Tabel 2.1
Penelitian terdahulu
No Judul Persamaan Perbedaan Hasil
1. Dyah Ayu A.P, 2012,
Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Pt Pertamina (Persero) Enduro 4t Di Makasar,
Skripsi Jurusan api di stasiun gambir),
3. David Harianto, Hartono
Subagio, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas
Vu Surabaya, Jurnal
Ratna P, Pengaruh Brand
Image Terhadap
Kesetiaan Pengguna Smartphone Iphone, 2014, Jurnal
14
B. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian
Kualitas pelayanan jasa merupakan bentuk eavaluasi secara nyata
dalam jangka panjang yang dilakukan oleh pelanggan terhadap jasa yang
diberikan oleh perusahaan.1 Gonroos dan juga yang lainnya menunjukkan bahwa, “kualitas yang dirasakan dari pelayanan merupakan hasil dari suatu
proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka
terhadap pelayanan dan hasilnya dengan yang apa mereka harapkan”.2
Wyckof menyatakan bahwa “kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Menurut Dharmesta yang dikutip
oleh Putro, “ kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan”.3
Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari
usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan
yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada
1
Christoper H Lovelock & Lauren K Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks Jakarta, hal.96
2
Christoper H Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, 2004, Pemasaran JasaManusia Teknologi
Strategi Jilid2, Erlangga, Jakarta, hal.152
3
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian
dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami
keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan
ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.4
Dalam tafsir Al-Misbah menjelaskan bahwa, Allah menjelaskan
bahwa barang yang dinafkahkan seseorang harus milikny yang baik, yang
disenanginya, bukan barang yang buruk, yang dia sendiri tidak
menyukainya, baik berwujud makanan, buah-buahan, atau barang-barang,
maupun bianaang ternak, dan sebagainya.5 Orang yang benar-benar
beriman, niscaya akan menafkahkan sesuatau yang baik, bila dia
bermaksud dengan infaknya itu untuk menyucikan diri dan meneguhkan
jiwanya. Dari keterangan tersebut dapat dipahami bahwa Allah sangat
mencela bila yang disediakan itu terdiri dari barang yang buruk-buruk. Hal
4
Al-Qu ’a , Al-Baqarah ayat 267
5
16
ini bukan berarti barang yang disediakan harus yang terbaik, melainkan
yang wajar, dan orang menafkahkan itu sendiri menyukainya andaikata dia
yang diberi.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan sebaagai berikut,
“...nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang
baik-baik....” dalam konteks pelayanan pemasar di wajibkan memberikan
pelayanan yang baik, seperti ketika pemasar memberikan nafkah yang
halal kepda keluarganya. “...dengan memicingkan mata terhadapnya...”
kata memincingkan mata mempunyai makna yang negatif, yakni bentuk
ketidak sukaan terhadap seseorang yang diekspresikan lewat gestur mata.
Artinya ketika memberikan pelayanan harus ramah, sopan dan tanggap.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et, al, kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
lima dimensi pelayanan yang luas, yakni6 :
1) Kehandalan (reliability)
Menurut Lopoyadi, “kehandalan adalah kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya”.7 Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang
6
Fandy Tjiptono, 2011, Pemasaran Jasa, Malang : Banyu Media Publishing, hal. 346
7
Rambat Lupoyadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: teori dan praktek, Salemba Empat,
17
tinggi.8 Tjiptono berpendapat bahwa “kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan”. Dalam hal ini perusahaan harus
memenuhi janjinya kepada pelanggan yang bersangkutan, misalnya
penyampaian pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah
disepakati. Perusahaan juga menyediakan tenaga kerja yang handal.
2) Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi, seperti seragam karyawan yang rapi dan ruang tunggu
yang nyaman. Lupoyadi menyatakan, “bukti fisik yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksetensinya kepada pihak
eksternal”.9 Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa.
Bukti fisik dapat berupa penampilan fisik, peralatan, pegawai,
dan material yang dipasang. Perusahaan juga memperhatikan bukti
fisik lainnya seperti tersdiannya lahan parkir, kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan alat komunikasi, dan
penampilan karyawan.
8
Rambat Lupoyadi, A Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat,
Jakarta, Hal.182
9
Rambat Lupoyadi, A Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat,
18
3) Daya tanggap (responsivitas)
Daya tanggap adalah suatu kemampuan yang dimiliki oleh pegawai
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
akurat dan jelas”10. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. Dimensi ini menentukan pada kecepatan dalam
menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, serta kesulitan
pelanggan. Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam
menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan, serta
kecepatan pelayanan.
4) Jaminan(assurance )
Lupoyadi berpendapat bahwa, jaminan merupakan pengetahuan dan
keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan
dapat dipercaya dan penuh keyakinan. Tjiptono berpedapat jaminan
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.11 Dimensi jaminan terdiri dari beberapa komponen antara komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetansi dan sopan
santun. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan
harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan
keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan
10
Rambat Lupoyadi, A Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat,
Jakarta, Hal.182
11
19
rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang
penting pula. Pemasar diharapkan memperhatikan kredibilitas
perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Selain itu, anggota
perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang
datang.
5) Empati(empathy)
Lupoyadi menyatakan, “empati yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat induvidual atau pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan”.12
Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi, yang
baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan. Dalam hal ini karyawan dituntut untuk menjalin
komunikasi yang lebih intens dengan pelanggan. Perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Gronroos kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri
atas dua dimensi utama yakni technical quality (outcome dimension) dan
functional quality.13
a) Technical quality, berkaitan dengan kualitas output jasa yang
dipersepsikan pelanggan. Dimensi ini menurut Ziethmal, dibagi
12
Rambat Lupoyadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori Dan Praktik, Salemba Empat,
Jakarta, Hal.148
13
20
menjadi tiga jenis. Pertama, search quality, dapat dievaluasi sebelum
dibeli, misalnya harga. Kedua, experience quality hanya bisa dievaluasi
setelah dikonsumsi, contohnya ketetapan waktu, kecepatan layanan dan
ketetapan hasil. Ketiga, credence quality yakni sukar dievaluasi
pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas
operasi bedah jantung.
b) Functional quality, berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa
atau menyangkut proses transfer kualitas teknik, output atau hasil akhir
dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa
didefinisikan sebagai “penilai atau sikap global berkenaan dengan superioritas
suatu jasa”. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama, yaitu14 :
1) Kualitas jasa sukar dievaluasi konsumen dibandingkan dengan kulitas
barang.
2) Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa.
3) Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
14
21
Model SERVQUAL meliputi analisa terhadap 5 gap yang berpengaruh
terhadap kualitas jasa15.Gap pertama, kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap).Gap kedua,
perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa (standard gaps).Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian kualitas jasa (delivery gap).Gap keempat berupa
perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications
gap).Gap keliama yaitu kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang
diharapkan (service gap).
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan asumsi
bahwa konsumen membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal untuk
masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka
persepsi akan keseluruhan jasa meningkat. Pengukuran model SERVQUAL ini
didasarkan pada skala multi item yang digunakan untuk mengukur expected dan
precived service, serta gap diantara keduannya dalam dimensi-dimensi kualitas
layanan16.
15
Fandy Tjiptono, 2011, Pemasaran Jasa, Malang : Banyu Media Publishing, hal. 335
16
22
2. Brand Image
a. Pengertian
Brand image adalah persepsi pelanggan terhadap suatu merek yang
digambarkan melalui asosiasi merek yang ada didalam ingatan pelanggan.17
Menurut Mowen dalam Lutiary citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dalam benak konsumen. Citra merek (brand image) merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi
dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu18.Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu
merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan
lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu.19 Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang
berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki
citra yang positif terhadap suatu mereka, akan lebih memungkinkan untuk
melakukan pembelian.
Sementara itu brand image dalam kajian syariah merupakan sebuah
identitas atau tanda pengenal terhadap suatu produ atau jasa sebuah perusahaan.
Menurut Kartaja dalam Chustina, suatu brand juga harus menciptakan
17
Aries Susanty, Najid Bangun Adisaputra, Pengaruh Brand Image Speedy TelkomTerhadap
Loyalitas Pelanggan Di Kecamatan Banyumanik Semarang, jurnal Vol VI, No 3, September ,
Program Studi Teknik Industri, Universitas Diponegoro, Semarang, hal 148
18
Dyah Ayu A.P, 2012, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk
Oli Pelumas Pt Pertamina (Persero) Enduro 4t Di Makassar, Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar, hal.17
19
23
karakter yang tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah.20 Hal tersebut berarti brand tidak mengandung unsur judi, penipuan, riba dan hal-hal yang tidak
sesuai dengan syariah.
Teladan Rasulullah dalam berdagang kiranya dapat dijadikan acuan dalam
memasarkan produk perdagangannya. Menurut Alfazalurrahman yang dikutip
oleh muhammad kiat dan etika Rasulullah dalam membangun citra dagangnya
sebagai berikut :21
1. Penampilan
Penampilan dagang Rasulullah adalah tidak membohongi pelanggan, baik
menyangkut kuantitas maupun kualitas.
Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang
yang merugi dan timbangan yang lurus. Dan, janganlah kamu merugikan
manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajalela di muka bumu
ini dengan membuat kerusakan (QS. Asy-Syu’ara : 181-183)22
20
Chustina Tsalatsantyas, 2013, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan
Konsumen Membeli Produk Pada Toko Rabbani Semarang, Jurusan Ekonomi Islam, Fakultas
Sya i’ah Da Eko o i Isla , Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang, hal 16
21
Muhammad, 2004, Etika Bisnis Islami, Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, Yogykarta,
hal.102
22
24
2. Pelayanan
Pelanggan yang tidak sanggup membayar kontan hedaknya diberi tempo
untuk melunasinya. Selajutnya, pengampunan (bila memungkinkan)
hendaknya diberikan jika ia benar-benar tidak sanggup membayarnya.
3. Persuasi
Cara persuasi ini dilakukan dengan cara menjauhi sumpah berlebihan
dalam menjual barang.
4. Pemuasan
Terjadi ketika ada kesepakatan bersama, dengan suatu usulan dan
penerimaan diantara penjual dan pembeli, maka penjualan akan sempurna.
Hal ini terdapat dalam surat An Nissa’ ayat 29 :
sesamamu dengan jalan bathil, kecuali dengan jalan perniagaan yang
berlaku dengan saling suka sama suka diantara kamu. Janganlah kamu
membunuh dirimu, sesungguhnya Allah maha penyayang kepadamu. (QS
An Nissa’ : 29)23
23
25
b. Faktor-Faktor Brand Image
Menurut Keller dalam Ferrinadewi, 2009 dikutip dari Marheni,
faktor-faktor pendukung terbentuknya brand image dapat dijelaskan sebagai
berikut24.
a. Keunggulan asosiasi merek (favor-ability of brand association). Hal
ini dapat membuat konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang
diberikan oleh suatu brand dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga menciptakan sikap yang positif
terhadap brand tersebut.
b. Kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association). Hal ini
bergantung pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan
konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data
sensoris di otak sebagai bagian dari brand image. Ketika konsumen
secara aktif memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu
produk atau jasa, akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada
ingatan konsumen.
c. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association). Sebuah
brand haruslah unik dan menarik sehingga produk tersebut memiliki
ciri khas dan sulit untuk ditiru para pesaing. Keunikan suatu produk
akan memberikan kesan yang cukup membekas terhadap ingatan
pelanggan akan keunikan brand. Sebuah brand yang memiliki ciri
24
Marheni Eka Saputri, Tutut Ratna Pranata,2014Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetiaan
26
khas haruslah dapat melahirkan keinginan pelanggan untuk
mengetahui lebih jauh dimensi brand yang terkandung di dalamnya.
Beil berpendapat bahwa brand image dapat dijabarkan menjadi tiga sub
citra pendukung yakni, citra dari pembuat produk atau jasa atau citra perusahaan,
citra pemakai, citra produk atau jasa itu sendiri.25
1) Citra pembuat/citra perusahaan, sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
barang atau jasa.26 Menurut Biel citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan
dimata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan
serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya.27 Menurut Sutisna, citra perusahaan adalah gambaran singkat yang dimiliki oleh
perusahaan yang diciptakan melalui akumulasi pesan-pesan yang
diterima melalui pengalaman yang dirasakan oleh seluruh indera.
Berdasarkan beberapa pengertian dari beberapa ahli tersebut, maka
dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan adalah sekumpulan asosiasi
yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat
25
Desi Anggraini, 2012, Penagaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dalam
Memilih Minuman Pengganti ION Tubuh/ Isotonik Merek Mizone, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis,
Universitas Brawijaya Malang, hal.2
26
Sugiharti,2012, Membangun Citra Merek Yang Positif Dalam Rangka Menciptakan Kepuasan
Dan Kesetian Pelanggan, JBMAVol 1 No 1 Juli, hal.58
27
Made Suci Pratiwi dkk,2014, Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk Dan Citra Pemakai
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Foremost Pada Distro Ruby Soho Di Singaraja, E-Journal
Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen Volume 2, Universitas Pendidikan
27
suatu produk atau jasa.Citra pembuat meliputi popularitas, kredibilitas,
serta jaringan perusahaan.
2) User image (citra pemakai), sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
oleh konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang
atau jasa.28 Menurut Suharta Abdul Manjid, citra pemakai adalah perasaan atau konsepsi seseorang terhadap konsumen yang
menggunakan suata produk tertentu. Sementara menurut Edward citra
pemakai adalah gambaran yang dimiliki oleh seseorang mengenai
dirinya sendiri.29 Berdasarkan beberapa pengertian dari beberapa ahli
tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa citra pemakai adalah
sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai
yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri,
gaya hidup atau kepribadian dan status sosial.
3) Citra produk adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk. Buchari Alma, citra produk adalah
persepsi seseorang terhadap seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak berwujud. Persepsi terhadap produk merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan dari kualitas yang dimiliki oleh
sebuah produk yang berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen. Citra produk dibangun agar menjadi positif dimata publik
28
Sugiharti,2012, Membangun Citra Merek Yang Positif Dalam Rangka Menciptakan Kepuasan
Dan Kesetian Pelanggan, JBMAVol 1 No 1 Juli, hal.58
29
Made Suci Pratiwi dkk,2014, Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk Dan Citra Pemakai
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Foremost Pada Distro Ruby Soho Di Singaraja, E-Journal
Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen Volume 2, Universitas Pendidikan
28
baik yang telah menjadi konsumen nyata maupun konsumen yang
hendak dibidik.30 Dapat disimpulkan bahwa citra produk adalah kesan,
pendapat, atau tanggapan yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu
objek produk tertentu. Konsumen memiliki kepentingan yang
berbeda-beda terhadap suatu produk, jadi persepsi konsumen terhadap suatu
produk berbeda pula.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Ayu faktor-faktor pembentuk citra
merek (brand image) sebagai berikut31 :
a) Kualitas atau mutu berkaitan denagan kualitas produk barang atau jasa
yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b) Dapat dipercaya atau diandalakan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
c) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh pelanggan.
d) Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani.
e) Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung rugi yang
mungkin dialami oleh pelanggan.
f) Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan pelanggan untuk
30
Made Suci Pratiwi dkk,2014, Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk Dan Citra Pemakai
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Foremost Pada Distro Ruby Soho Di Singaraja, E-Journal
Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen Volume 2, Universitas Pendidikan
Ganesha Singaraja, Bali, hal 5 31
Dyah Ayu A.P, 2012, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen
Produk Oli Pelumas Pt Pertamina (Persero) Enduro 4t Di Makassar, Skripsi Jurusan Manajemen,
29
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang.
g) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.
3. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mepertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Loyalitas pelanggan
kerapkali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Namun dalam konteks
merek loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu.
Menurut Griffin “loyalty is defined as noon random purchase expressed over
time by some decision making unit”.32
Dari penjelasan tersebut loyalitas lebih
megacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap suatu barang atau jasa
suatu perusahan yang dipilih.
Menurut Olson loyalitas pelangan merupakan,
“perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetian pelanggan tehadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membuthkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut”.33
32
Ratih Huriyati,2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung, hal. 129
33
Trisno Musanto, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan : Studi
Kasus Pada CV Sarana Media Adverstising Surabaya, Jurnal Ekonomi Manajemen Dan
30
Griffin berpendapat bahwa, “seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur
atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling
sedikit dua kali selang waktu tertentu”. Sementara itu, loyalitas pelanggan
dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry
“sebagai respon yang terkait erat dengan janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biaya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis”.34
Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal sebagai berikut :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal)
b. Dapat mengurangi biaya transaksi
c. Dapat mengurangi biaya trun over konsumen, karena penggantian
konsumen lebih sedikit.
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mounth yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian.
34
31
b. Karakteristik Pelanggan Loyal
Menurut Griffin pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut :35
1. Melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchase)
Tingkat frekuensi atau seringnya konsumen melakukan pembelian secara
berulang terhadap suatu merek produk perusahaan.
2. Membeli diluar lini produk/ jasa (purchases across product and service
lines)
Tingkat kesedian konsumen untuk membeli variasi produk atau jasa
sebuah perusahaan.
3. Merekomendasikan produk lain (refers other).
Meliputi tingkat frekuensi atau seringnya seorang konsumen
merekomendasikan merek produk perusahaan tersebut kepada konsumen
lain untuk ikut membeli produk dan selalu mendahulukan merek produk
ini dibanding merek produk pesaing.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition)
Konsumen menolak produk jasa dari pesaing dan kelemahan atau
kekurangan produk atau jasa akan diberitahu kepada perusahaan langsung.
Menurut Zeithaml et. Al indikator dari loyalitas pelanggan yang kuat
adalah sebagai berikut :36
35
Ratih Huriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen, Alfabeta, Bandung, hal.130
36
Ida Farida, 2010, Pengaruh Penerapan Layanan Marketing Syariah dan Kepuasan Pelanggan
32
1) Say positive thing, adalah mengatakan hal yang positif tentang
produk yang telah diproduksi. Misalnya, berupa cerita atau
uraian pengalam yang positf.
2) Recommend friends, merekomendasikan produk yang sudah
dikonsumsi kepada teman. Proses ini berujung pada mengajak
pihak lain untuk ikut menikmati perusahaan penyedia jasa akibat
dari pengalama positif yang dirasakan.
3) Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara terus
menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. Hal ini dalam
artian pelanggan melakukan pembelian ulang kepada
perusahaan yang dilandasi dari kesetiaan.
Loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian
ulang. Namun dalam konteks merek loyalitas mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu. Secara garis besar, literature loyalitas pelanggan
didominasi dua aliran utama yakni, aliran stokastik (behavioral) dan aliran
deterministik (sikap).37
a) Aliran stokastik (behavioral)
Bedasarkan persepektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian
ulang sebuah merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali
seseorang membeli produk merek tertentu, bila ia membeli prodik yang
sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia terhadap merek tersebut.
Muamalat(Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Syarif Hidayatullah, Jakarta, hal.63
37
33
Ada tiga macam ukuran loyalitas merek behavioral yang banyak
digunakan, yakni:
(a) Ukuran proposi pembelian
Ukuran proposi pembelian meliputi, loyaliats terjadi apabila
seorang pelanggan membeli ulang hanya satu merek tertentu
(exclusive purchase).Loyalitas ditentukan berdasarkan presentase
total pembelian merek favorit (market share concept). Ukuran ini
pada dasarnya sama dengan market share concept, hanya saja
cutoff point yang dipakai hanya 75%. Loyalitas diukur berdasarkan
persentase total pembelian dua merek (dual brand loyality). Triple
brand loyalty, loyalitas ditentukan berdasrkan persentase total
pembelian tiga merek yang sering dibeli.
(b)Ukuran urutan pembelian
(1) Divide loyalty
(2) Unstable loyalty
(3) Occasional switch
(4) Brand indifference
(5) Three-in-a-row criterion
(c)Ukuran probabilitas pembelian
Ukuran ini mengkombinasikan proposi dan urutan pemelian
berdasrkan sejarah pembelian yang dilakukan pelanggan dalam
34
b) Aliran deterministik (sikap)
Dalam persepektif sikap, mengasumsikan bahwa terdapat satu
atau beberapa penyebab utama loyalitas pelanggan yang bisa
diidentifikasi.Peresepektif sikap mengukur loyalitas sebagai skala
interval atau kontinium (a dgree of loyalty). Tujuan utama
pengukuran loyalitas berdasrkan persepektif sikap bukanlah untuk
mengetahui apakah seseorang itu loyal atau tidak, namun untuk
memahami intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko.
4. Hubungan Antar Variabel
1. Kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Delagado dan Munuera dalam
Putro, mengemukakan bahwa ketika konsumen menerima kualitas
pelayanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka
percaya menerima nilai yang baik (good value), diamana hal ini akan
meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa38. Kualitas pelayanan yang baik merupakan faktor yang penting dalam usaha menciptakan
loyalitas pelanggan. Pelayanan dikatakan baik jika pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan dapat memuaskan pelanggannya.
Kualitas dapat meberikan keuntungan eksternal yakni meurut Sviokla
kualitas produk (jasa) yang diberikan dapat menciptakan persepsi
38
Rizki Fajar Kusumo Putro, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap LoyalitasPelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi ( Studi Pada Pelanggan Fixed-Wire Line
Phone Di Surakarta , Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret
35
positif dari pelanggan dan dapat menimbulkan kepuasan serta loyalitas
pelanggan.39
2. Brand image dengan loyalitas pelanggan
Merek yang kuat merupakan aset tak berwujud yang sangat
berharga bagi perusahaan. Merek yang kuat akan membangun loyalitas,
dan loyalitas mendorong bisnis berulang kembali. Hubungan antara citra
merek dengan loyalitas konsumen terletak pada keinginan-keinginan dan
pilihan konsumen (preference) atas suatu merek adalah merupakan sikap
konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering
mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik
dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan
minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen
terhadap produk tertentu. Teori penghubung antara citra merek dengan
loyalitas konsumen dikutip dari Freddy Rangkuti dalam Dyah Ayu yang
mengatakan:
“Apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek”.
Kartajaya dalam Aries, berpendapat bahwa loyalitas merupakan
komitmen pelanggan untuk pembelian berulang-ulang suatu produk atau
layanan di masa akan datang dengan merek yang sama40. Berdasarkan hal
39
Rambat Lupoyadi, A Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat,
Jakarta, Hal.176 40
Aries Susanty, Najid Bangun Adisaputra, Pengaruh Brand Image Speedy TelkomTerhadap
Loyalitas Pelanggan Di Kecamatan Banyumanik Semarang, jurnal Vol VI, No 3, September ,
36
tersebut, sangat menguntungkan bagi sebuah perusahaan yang mempunyai
produk dengan merek yang memiliki citra merek yang baik dimata
konsumen, sehingga harus diupayakan untuk membangun citra merek secara
terus menerus agar merek tersebut menjadi lebih dipilih dan konsumen akan
loyal terhadap merek tersebut.
C. Kerangka Berfikir
Gamabar 2.1
D. Hipotesis
Hipotesis satu :
Ha : terdapat hubungan yang signifikan secara parsial antara kualitas
pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
Ho : tidak terdapat hubungan yang signifikan secara parsial antara kualitas
pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
Huipotesis dua :
Ha : terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara kualitas
pelayanan dengan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
Ho : tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara
kualitas pelayanan dengan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
BRAND IMAGE
(X2)
KUALITAS PELAYANAN (X1)
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, merupakan salah satu
kegiatan penelitian yang sifatnya adalah sistemmatis, terencana, dan terstruktur
dengan jelas, sejak awal hingga pembuatan desain penelitian. Pendekatan
kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisa data bersifat
kuantitatif atau statistik, dengan tujuan menguji hipotesa yang telah ditetapkan.41
Metode penelitian kuantitatif berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan
untuk meneliti populasi dan sampel tertentu, sedangkan teknik pengambilan
sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisa data bersifat kualitatif dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.42 Dalam penelitian ini, jenis
penelitian yang digunakan adalah asosiatif, merupakan penelitian yang bertujuan
mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel atau lebih.43 Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang berfungsi untuk menjelaskan,
meramalkan dan mengontrol suatu gejala.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di ALFAFA Salon & Spa Muslimah, yang
terletak di Jl. Raya Menur 29D Surabaya.
41
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal.8
42
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, hal.13
43
38
C. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruan objek atau subjek yang berada
dalam satu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan
masalah penelitian, atau keseluruhan unit dalam ruang lingkup yang akan
diteliti.44 Menurut Sugiyono populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya45. Populasi dalam penelitian pengunjung yang
datang untuk melakukan perawatan di Alfafa salon dan spa muslimah pada
bulan Mei 2015 hingga bulan Mei 2016. Beradasarkan data Alfafa salon
dan spa muslimah, rata-rata pembeli yang datang dalam kurun stau tahun
adalah 527 pengunjung.46 Kriteria pengunjung yang menjadi responden, sebagai berikut :
Inklusi :
1) Pelanggan yang berada di tempat penelitian dan tidak buru-buru,
2) Pelanggan yang bersedia mengisi kuisoner,
3) Pelanggan yang sudah melakukan perawatan.
4) Sudah melakukan perawatan minimal dua kali.
Ekslusi :
1) Pelanggan yang buru-buru,
44
Nanang Martono, 2010, Statistik Sosial Teori dan Aplikasi Program SPSS, Gava Media, Yogyakarta, hal.15
45
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal.80
46
39
2) Pelanggan yang tidak bersedia.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri
atau keadaan tertentu yang akan diteliti atau sebagian anggota populasi
yang dipilih dengan prosedur tertentu diharapkan bisa mewakili
populasi.47 Sampel adalah bagian dari karakteristik dan jumlah yang terdapat dalam populasi. Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian
ditentukan menggunakan rumus Solvin,48 dengan rumus sebagai berikut:
n =
n = 84 responden
di mana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = proses kelonggoran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan
sampel
3. Teknik Sampling
Dalam penelitian kuantitatif untuk mengambil berapa jumlah
sampel yang akan diambil, maka peneliti menggunakan teknik sampling.
47
Nanang Matono, 2010, Statistik Sosial, Gava Media, Yogyakarta, hal.15
48
40
Dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dan
metode sampling purposive. Teknik nonprobability sampling adalah
teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur anggota populasi49. Sedangkan
metode sampling purposive adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
pertimbangan tertentu.
D. Variabel Dan Indikator
1. Variabel
Menurut Sugiyono variabel didalam penelitian merupakan suatu
atribut dari sekelompok obyek yang diteliti yang mempunyai variasi
antara satu dengan yang lain dalam kelompok tersebut50. Penelitian ini menggunakan variabel bebas (independen) dan variabel terikat
(dependen).
1) Variabel bebas (independen), variabel yang mempengaruhi
atau menghasilkan akibat pada variabel yang lain. Pada
penelitian ini terdapat dua variabel bebas yaitu, kualitas
pelayanan (X1) dan brand image (X2).
2) Variabel terikat (dependen) merupakan variabel yang
diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Pada
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas
pelanggan (Y).
49
Nanang Matono, 2010, Statistik Sosial, Gava Media, Yogyakarta, hal.15
50
41
a. Indikator
Indikator adalah tanda yang menunjukkan ada atau
tidak adanya konsep yang kita pelajari. Berikut adalah
indicator yang terdapat dalam penelitian ini :
Tabel 3.1
Indikator penelitian
Variabel Subvariabel Indikator
Kualitas pelayanan
dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
Kemampuan untuk
memeberikan pelayanan
Bukti fisik, Rambat
Lupoyadi menyatakan
bukti fisik yaitu
kemampuan suatu
perusahaan dalam
menunjukkan eksetensinya
kepada pihak eksternal.
1. ruang perawatan yang
bersih
2. tempat parkir yang luas
yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan,
dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh
karyawan dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
1. pegawai yang ramah
2. pegawai yang sopan
Empati menurut Lupoyadi
yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan
tiga jenis yakni, search
quality, experience quality,
credence quality.
pelanggan melakukan
evaluasi terhadap jasa
yang sudah dan akan
dibeli, misalnya menilai
(strenght of brand
association). Hal ini
bergantung pada
bagaimana informasi
masuk dalam ingatan
konsumen dan bagaimana
informasi tersebut dikelola
oleh data sensoris di otak
sebagai bagian dari brand
image.
1. kekuatan brand
2. persepsi pelanggan
3. sikap positif
Keunikan asosiasi merek
(uniqueness of brand
Memiliki nama yang unik
44
association). Sebuah brand
haruslah unik dan menarik
sehingga produk tersebut
memiliki ciri khas dan sulit
untuk ditiru para pesaing
User image (citra
Citra produk, menurut Beil
citra produk adalah
secara teratur (make
regular repeat purchase)
Melakukan pembeilan
secara rutin dalam jangka
waktu tertentu
Menunjukkan kekebalan
dari daya tarik produk
1. Tetap setia pada
produk yang ditawarkan
menolak produk jasa dari
pesaing dan kelemahan
atau kekurangan produk
atau jasa akan diberitahu
kepada perusahaan
Membeli diluar lini produk/
jasa (purchases across
product and service lines),
tingkat kesedian konsumen
untuk membeli variasi
produk atau jasa sebuah
perusahaan
Membeli beberapa jenis
produk yang berbeda.
Say positive thing, adalah
mengatakan hal yang
positif tentang produk yang
telah diproduksi. Misalnya,
berupa cerita atau uraian
pengalam yang positf.
Menceritkan hal yang
positif kepada orang lain
berdasrkan pengalaman
