BAB II
TINJAUAN KONSEP 2.1. Telaah Kasil Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Indrawan, dimana Indrawan (2011) memfokuskan penelitian terhadap Analisis Kualitas Jasa Receptiont di Harris Riverview Hotel, penelitian ini mengenai bagaimana pelayanan receptionist terhadap kepuasan tamu. Analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif kualitatif, yang memaparkan atau menggambarkan data – data yang diperoleh selama penelitian sehingga mampu menggambarkan keadaan dan suatu masalah dengan jelas. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa yang diberikan receptionist terhadap wisatawan termasuk dalam kategori sangat puas. Sehingga dapat menciptakan kesan positif bagi perusahaan dan dapat memberikan solusi terbaik bagi wisatawan sebagai tujuannya memberikan kepuasan kepada wisatawan.
Perbedaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah bahwa penelitian terdahulu meneliti tentang kualitas jasa yang diberikan receptionist kepada wisatawan sedangkan penelitian sekarang meneliti tentang kualitas pelayanan reservasi terhadap kepuasan wisatawan. Penelitian sebelumnya mengenai kualitas pelayanan receptiont dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu yang menginap.
7
Adapun persamaan antara penelitian sebelumnya dengan penelitian sekarang adalah sama – sama meneliti peranan sebuah bagian dalam hotel yang memberikan pelayanan kepada wisatawan yang menginap dihotel.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Ika Pratiwi ( 2011) tentang “Pengaruh Online Reservations dan Offline Reservations terhadap Penjualan Kamar Hotel melalui HotelBeds pada PT. Pacipic World Nusantara”. Analisis yang dipergunakan adalah analisis deskriptif kualitatif dengan alat analisis determinasi dan menurut hasil analisisnya menggunakan alat bantu SPSS ternyata tingkat hunian kamar yang melakukan reservasi melalui reservasi online dan reservasi offline berada dalam kategori positif dalam artian reservasi online maupun offline dapat memberikan hasil yang maksimal dalam penjualan kamar.
Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian sebelumnya adalah sama – sama meneliti dalam bidang reservasi dan manfaat reservasi terhadap tingkat penjualan kamar sedangkan perbedaannya adalah letak lokasi hotel dan cara yang dipergunakan dalam melengkapi hasil penelitian.
2.2 Tinjauan Konsep
2.2.1. Tinjauan Tentang Jasa
Menurut (Mursid 2003:116) jasa adalah kegiatan yang didefinisikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
Jasa ( service ) merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah , sakit dan sebagainya ( Tjiptono,
2005:6 ). Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud (Alma, 2004:243 ). Berdasarkan beberapa pengertian jasa tersebut dapat dikatakan jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan yang dapat memberikan manfaat ataupun kepuasan kepada pengguna jasa tersebut.
2.2.1.1 Klasifikasi Jasa Menurut Tjiptono ( 2005:8-12 ) : 1. Segmen pasar
a. Jasa kepada konsumen akhir, misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan
b. Jasa kepada konsumen organisasional, misalnya pada jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum.
2. Tingkat Keberwujudan
a. Konsumen menyewa dan menggunakan produk – produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu selama jangka waktu tertentu. Contohnya penyewaan mobil, kaset, laser disc, disc, via, apertemen.
b. Owned goods service
Produk – produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipeliharaoleh perusahaan jasa.
Contohnya : jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan taman, pencucian pakaian
c. Non-goods service
Karakteristik khusus jenis jasa ini adalah jasa personal bersifat intangible ( tidak berbentuk produk fisik ) ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya sopir, baby-sitter, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan.
3. Keterampilan Penyedia Jasa
a. Professional service, misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter, perawat, dan arsitek
b. Nonprofessional service, misalnya supir taksi dan penjaga malam 4. Tujuan Organisasi Jasa
a. Commercial service, misalnya perumahan atau penginapan, operasi rumah tangga, rekreasi dan hiburan, personal care, perawatan kesehatan, pendidikan swasta, jasa professional asuransi, perbankan, transportasi dan komunikasi.
b. Non Profit ervice, misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan dan museum
Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang , meliputi (Kotler, 2005:24) :
1. Intangibility ( tidak berwujud ), artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau di dengar sebelum dibeli. Konsep Intangibility ini memiliki dua pengertian, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan ) , artinya suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya , apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa
3. Variability ( berubah – ubah ), artinya jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandadied out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada sapa , kapan dan dimana jasa dihasilkan.
4. Perishability ( tidak tahan lama) artinya suatu jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
2.2.2. Tinjauan Tentang Hotel
Pengertian Hotel menurut Hotel Proprietors Act, 1956 adalah hotel adalah perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya suatu perjanjian khusus. Pengertian hotel berdasarkan Keputusan Mentri Parpostel no KM 94/HK103/MPPT 1987 adalah sebagai berikut : “ Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan didalam keputusan pemerintah. Dari pengertian diatas maka hotel dapat didefinisikan seperti dibawah ini :
1. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri no KM94/HK103/MPPT 1987).
2. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayananan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.
3. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
a. Jasa penginapan
b. Pelayanan makanan dan minuman c. Pelayanan makanan dan minuman d. Pencucian pakaian
e. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan – hiasan yang ada didalamnya.
Adapun bagian operasional dalam hotel yang saling terkait satu sama lainnya. Secara umum operasional hotel memiliki beberapa devisi atau departmen.
Semua departemen tersebut saling mendukung dan tidak dapat berdiri sendiri dalam operasinya dan mempunyai tujuan yang sama yaitu bagaimana membuat tamu merasa puas dan nyaman ketika mereka menggunakan hotel tersebut. Tiap departmen dipimpin oleh seorang manager dan manager tersebut bertanggung jawab kepada General Manager sebagai pimpinan tertinggi dalam suatu organisasi hotel.
Departemen – departemen yang ada dihotel dikelompokkan sebagi berikut 1. Front Office ( Bagian Kantor Depan )
2. House Keeping ( Bagian Tata Graha )
3. Human Resourses Departement ( Bagian Personalia ) 4. Sales and Marketing ( Bagian Pemasaran )
5. Engineering ( Bagian Perbaikan )
6. Food and Beverage Service ( Bagian Pelayanan Makanan dan Minuman) 7. Food and Beverage Product (Bagian Pembuatan Makanan dan minuman) 8. Security ( Bagian Keamanan )
9. Accounting ( Bagian Pembayaran )
10. IT ( Bagian Telekomunikasi dan Teknologi ) 2.2.3 Tinjauan Tentang Reservasi
2.2.3.1 Pengertian reservasi
Reservation yaitu pemesanan fasilitas yang diantaranya akomodasi, makanan dan tempat duduk pada pertunjukan, pesawat terbang, kereta api, bus, hiburan, club malam, diskotik dan sebagainya ( Suartana, 1987 : 14 ) Kata reservation atau pemesanan dalam dunia pariwisata disebut juga
booking. Adapun pengertian lainnya yaitu Reservasi dalam pengertian umum adalah suatu perjanjian pemesanan tempat antara kedua belah pihak atau lebih, perjanjian atau pemesanan tempat tersebut dapat berupa perjanjian atas pemesanan suatu ruangan, kamar, tempat duduk dan lainnya pada waktu atau periode tertentu dan disertai dengan produk jasanya.
2.2.3.2 Jenis – jenis reservasi a) Reservasi online
Reservasi yang dimaksud adalah pemesanan kamar yang dilakukan secara langsung oleh pihak atau tamu yang ingin menginap di suatu penginapan. Dimana tamu tersebut telah mengetahui letak dan situasi hotel sebelumnya. Contoh dari reservasi online antara lain booking.com, BE3 Agoda, Asia Rooms, Booking.com.
( Suathana , 1987 : 16)
Keuntungan melakukan pemesanan kamar secara online
1) Tamu mengetahui situasi Hotel serta fasilitas yang dimiliki oleh hotel
2) Tamu bisa melakukan perubahan setiap waktu dan langsung dapat berhubunan dengan reservasi tanpa perlu adanya perantara
3) Harga yang yang ditawarkan melalui reservasi online tidak terlalu mahal sesuai dengan situasi pasar.
Kelemahan melakukan pemesanan kamar melalui reservasi online
1) Tamu diwajibkan memiliki credit card agar nantinya mudah melakukan pemesanan kamar jika tamu tidak memiliki maka tamu tidak bisa melakukan pemesanan kamar
2) Harga yang ditawarkan sewaktu – waktu bisa berubah maka dari itu jika ingin melakukan pemesanan kamar harus pada saat itu juga, maksudnya harga di bookingan online setiap harinya berbeda.
3) Pembatalan bookingan yang dilakukan secara mendadak akan dikenakan cancellatinn fee ( denda yang harus dibayar oleh tamu seharga satu malam menginap ). Sehingga jika ingin melakukan pembatalan bookingan harus seminggu sebelum tanggal checkin.
b) Reservasi Secara langsung ( Directly )
Adalah pemesanan kamar yang dilakukan secara langsung oleh tamu yang akan menginap di suatu hotel. biasanya pemesanan kamar dilakukan melalui telepon, email maupun Walk – in guest ( langsung datang dan langsung menginap di hotel saat itu juga).
Keuntungan melakukan pemesanan secara langsung ( directly )
1) Tamu mengetahui situasi kamar dan sebelummya pernah menginap di White Rose Hotel.
2) Bisa melakukan perubahan sewaktu – waktu karena langsung berhubungan dengan reservasi
Kelemahan melakukan pemesanan secara langsung ( directly)
1) Harga yang ditawarkan relatif lebih mahal karena harga tersebut sesuai dengan patokan harga ( bookeping rate ) yang berlaku setiap harinya dan harga tersebut dapat berubah sewaktu – waktu sesuai dengan kondisi pasar.
2) Pembatalan bookingan yang dilakukan secara mendadak akan dikenakan cancellatinn fee ( denda yang harus dibayar oleh tamu seharga satu malam
menginap ). Sehingga jika ingin melakukan pembatalan bookingan harus seminggu sebelum tanggal checkin.
3) Tamu harus memberikan jaminan (guarantee) kepada pihak hotel bahwa bookingan tersebut sudah pasti ( definite ) dengan pembayaran seharga satu malam menginap dan tidak bisa dikembalikan jika terjadi pembatalan (cancellation) ke depannya.
4) Tamu harus memberikan identitas diri secara lengkap kepada pihak hotel, seperti fotokopi passport dan foto credit card sebagai dokumen pelengkap agar nomer credit card yang mereka berikan bisa dikenakan biaya oleh pihak hotel, biaya tersebut merupakan jaminan ( guarantee) yang telah dijelaskan sebelumnya.
5) Tamu diharuskan memiliki credit card. Akan tetapi jika tidak memiliki credit card pada saat checkin tamu diwajibkan untuk membayar secara penuh sejumlah biaya selama mereka menginap di hotel.
c) Reservasi Travel Agent
Reservasi yang dimaksud adalah pemesanan kamar yang dilakukan melalui pihak travel agent. Dimana pihak travel agent sebelumnya sudah mengetahui ketersediaan kamar. Informasi tersebut diperoleh dengan langsung mengirimkan email, faxcimile, maupun melalui telepon.
Keuntungan melakukan pemesanan kamar melalui travel agent
1. Harga kamar yang diperoleh jauh lebih murah karena travel agent sudah memiliki kontrak dengan pihak hotel
2. Tamu tidak dipersulit dengan masalah pembayaran maupun proses reservasi
3. Tamu hanya tinggal datang ke hotel tanpa perlu memberikan jaminan dalam bentuk apapun kepada pihak hotel
Kelemahan melakukan pemesanan kamar melalui travel agent
1) Tamu tidak mengetahui secara langsung bagaimana situasi hotel, kamar dan pelayanan di hotel
2) Apabila terjadi keterlambatan pembayaran oleh travel agent maka tamu tidak diijinkan untuk meninggalkan hotel pada saat checkout
3) Jika tamu menginginkan perubahan kamar atau permintaan special lainnya tamu tidak bisa langsung menghubungi pihak hotel, karena pihak hotel tidak akan merubah yang telah disepakati dengan travel agent sebelumnya, sehingga jika tamu ingin melakukan perubahan maka harus menghubungi travel agent sebelumnya.
2.2.3.3 Manfaat reservasi
a) Bagi Travel Agent atau Pekerja Hotel :
1. Dapat mengetahui dengan pasti kapasitas pelanggan atau wisatawan yang siap untuk melakukan tour.
2. Dapat menghitung dengan pasti harga paket wisata sehingga mencegah adanya kekeliruan harga.
3. Dapat mempersiapkan permintaan – permintaan khusus dari wisatawan ( makanan khusus untuk vegetarian, bus berfasilitas toilet dan TV).
4. Dapat mempersiapkan kamar untuk tamu sesuai dengan tanggal pemesanan, dan memastikan apakah kamar tersebut sedang penuh atau masih kosong.
5. Mempersiapkan segala sesuatu fasilitas tambahan diluar hotel, namun masih dalam permintaan tamu ( kamar mandi khusus orang cacat).
b) Bagi Wisatawan atau Tamu Hotel
1. Dapat memepersiapkan segala sesuatu dengan matang sebelum perjalanan wisata dilaksanakan.
2. Memudahkan wisatawan mendapat kepastian atas tur yang dipesannya.
3. Dapat memprediksikan biaya yang akan dikeluarkan untuk berwisata 4. Memudahkan tamu mendapatkan kamar
2.2.4 Tinjauan Tentang Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa sedangkan jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas. Akan tetapi jika kinerja melebihi dari apa yang diharapkan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran dan saingannya. Pelanggan yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan selalu memberikan komentar yang baik tentang perusahaan (Suprapto, 2001:233).
Kepuasan tamu adalah produk yang ditawarkan mendekati atau sesuai dengan harapan dari tamu (Bower, Kotler dan Mankens, 2005:16). Sedangkan menurut (Aritonang, 2005:2) kepuasan pelanggan adalah hasil penilaiannya terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli atau mengkonsumsi suatu
produk, dan menurut (Tjiptono, 2005: 24) kepuasan wisatawan mencakup perbedaan antara kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan tamu adalah tingkat perasaan yang dirasakan sesuai atau sama dengan yang diharapkan atau melampaui harapan tamu tersebut. Apabila kinerja dibawah harapan maka tamu akan merasa kecewa sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka tamu akan merasa sangat puas. Harapan tamu dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari harapan serta janji dan informasi, pemasaran dan saingan.
Adapun cara yang sering dipergunakan dalam proses pengukuran kepuasan pelanggan yaitu metode survei. Metode survei adalah metode yang paling banyak dipergunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005:35).
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan memberikan pertanyaan mengenai kepuasan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c) Responden diminta untuk menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan – perbaikan yang mereka sarankan.
d) Responden diminta untuk menyusun berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan pentingnya dari setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing – masing elemen.
2.2.5 Tinjauan Tentang Wisatawan
Menurut Undang-undang no 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Sedangkan Sihite (2000:49) pengertian wisatawan dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Wisatawan nusantara adalah wisatawan dalam negeri atau wisatawan domestik.
2. Wisatawan mancanegara adalah warga negara suatu negara yang mengadakan perjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya (memasuki negara lain).
3 Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization), dalam Gamal Suwantoro (2009:4) menggunakan batasan mengenai wisatawan secara umum: pengunjung (visitor) yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk melakukan pekerjaan yang menerima upah.
4 Wisatawan (tourist) adalah pengunjung yang tinggal sementara, sekurang- kurangnya 24 jam di suatu negara.
5 Pesiar (leisure), untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi, keagamaan, dan olahraga.
6 Hubungan (relationship), dagang, sanak saudara, kerabat, MICE,
7. Pelancong (ekscursionist) adlah pengunjung sementara yng tinggal dalam suatu negara yang dikunjungi dalam waktu kurang dari 24 jam.
8. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah orang- orang yang melakukan kegiatan perjalanan dengan tujuan memperoleh kesenangan, tidak untuik bekerja, menetap, dan mencari nafkah.
2.2.6. Tinjauan Tentang Kualitas Jasa 2.2.6.1 Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah layanan yang bermutu lebih tinggi secara konsisten daripada harapan pelanggan ( Nasution , 2006: 123 ). Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh kebutuhan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap suatu jasa. Hal ini disebabkan karena suatu citra kualitas yang baik harus berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan, bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa.
2.2.6.2 Manfaat Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono ( 2005 : 55 ), manfaat kualitas jasa terdiri dari : 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi 5. Produktivitas yang lebih besar
Manfaat – manfaat tersebut mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutn dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven sehingga perusahaan akan tetap dan terus menghasilkan laba dalam jangka panjang
2.2.6.3 Faktor Penentu Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono ( 2005: 70 ) faktor penentu kualitas jasa meliputi :
1. Bukti langsung ( tangibles ) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi
2. Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan dengan segera , akurat dan memuaskan
3. Daya tanggap ( responsiveness ) yakni keinginan para staff untuk saling membantu para pelanggan dan memberikan jasa dengan tanggap
4. Jaminan ( assurance ) meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya , resiko atau keragu – raguan
5. Empati ( emphaty ) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
