Manual Prosedur Indeks Kepuasan Pengguna Jasa

(1)

Manual Prosedur

Indeks Kepuasan Pengguna Jasa

Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan (PIDK) Universitas Brawijaya

Malang 2011

(2)

Manual Prosedur

Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Universitas Brawijaya

Kode Dokumen :

Revisi :

Tanggal :

Diajukan oleh :

Dikendalikan oleh :

Disetujui oleh :

(3)

Daftar Isi

1. Tujuan ……… 1

2. Ruang Lingkup ……… 1

3. Definisi ……… 1

4. Referensi ……… 1

5. Garis Besar Prosedur ……… 1

6. Bagan Alir ……… 2

7. Lampiran ……… 3

(4)

1. Tujuan

Supaya PIDK (Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan) mampu melaksanakan pengukuran kepuasan pengguna Jasa Universitas Brawijaya secara berkala dengan Benar, efektif dan efisien. Dan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

2. Ruang Lingkup

Prosedur Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Universitas Brawijaya meliputi penjelasan mekanisme penghimpunan tentang penilaian kepuasan pengguna jasa Universitas Brawijaya sampai dengan penyusunan Buku Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Universitas Brawijaya.

3. Definisi

- Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

- Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Universitas Brawijaya.

- Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. Pemberi Layanan Publik disini adalah Pegawai Universitas Brawijaya

- Penerima pelayanan publik adalah mahasiswa, Pegawai, orang Tua Mahasiswa, lembaga instansi pemerintah dan masyarakat yang menerima pelayanan Universitas Brawijaya.

- Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan

kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

- Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan yaitu disini adalah Universitas Brawijaya

4. Referensi

a. Undang-Undang No 14 Tahun 2008 tentang keterbuaan Informasi Publik dan peraturan pelaksanaannya.

b. KEMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

5. Garis Besar Prosedur

a. Penetapan pelaksanaan pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa UB oleh PIDK UB.

b. PIDK menyiapkan Bahan atau unsur pelayanan yang akan dinilai dalam Kuisioner Kepuasan Pelanggan Jasa UB

c. PIDK menentukan Responden untuk dijadikan pengisi kuisioner, lokasi dimana kuisoner disebar, dan kapan waktu pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan

d. PIDK menyebarkan kuisioner ke seluruh Responden di lingkungan Universitas Brawijaya

e. Pengisian kuisioner kepuasan pelanggan oleh responden dengan batas waktu maksimal 2 minggu f. PIDK mengolah kuisioner yang telah terkumpul dan dihitung sesuai dengan metode perhitungan

yang merujuk dari KEMENPAN. Batas maksimal pengolahan kuisioner adalah 1 bulan

g. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan akan dikoreksi dan disahkan terlebih dahulu oleh ketua PIDK UB

h. PIDK mencetak hasil indeks kepuasan pengguna jasa UB menjadi sebuah buku.

i. PIDK mengirim buku indeks kepuasan pengguna jasa UB kepada REKTOR dan seluruh pimpinan Fakultas dan Unit Kerja dilingkungan Universitas Brawijaya.

(5)

6. Bagan Alir Indeks Kepuasan Pengguna Jasa UB

Pelaksana Prosedur Alat Bukti

PIDK

Responden

PIDK

Ketua PIDK

PIDK

Mulai

Penetapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

(1 Hari)

Penyiapan Bahan Kuisioner Kepuasan Pelanggan

(3 Hari)

Kuisoner Kepuasan Pelanggan UB

Penetapan Jumlah Responden, Lokasi, dan Waktu Pengisian Kuisoner Kepuasan Pelanggan

(4 Hari)

Pengolahan data seluruh Kuisioner Kepuasan pelanggan

(waktu maksimal 2 Minggu) Pengisian kuisioner diseluruh lingkungan Universitas Brawijaya

(waktu maksimal 2 minggu)

Koreksi dan pengesahan Draft laporan Indeks Kepuasan Pelangan Universitas Brawijaya

(2 Hari)

Cetak dan memperbanyak Laporan Indeks Kepuasan Pelangan Universitas Brawijaya

(3 Hari)

Mengirim laporan Indeks Kepuasan Pelangan Universitas Brawijaya kepada REKTOR dan Seluruh Pimpinan Fakultas dan

Unit Kerja (1 Hari)

Surat Pengiriman Indeks Kepuasan

Pelanggan Buku Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat

UB Penyebaran Kuisioner ke

responden di Lingkungan Universitas Brawijaya

(1 Hari)

Surat Pengiriman Kuisioner Kepuasan

Pelanggan Lembar kesediaan waktu dan pelaksanaan

IKM UB

(6)

7. Lampiran

No. : ...

Lamp. : 2 Lembar

Perihal : Survei Kepuasan stakeholders Universitas Brawijaya

Kepada Yth : - Pimpinan Fakultas - Pimpinan Unit Kerja di Universitas Brawijaya Malang

Dalam Rangka Persiapan AIPT dan ISO 9001:2008 di Lingkungan Universitas Brawijaya pada bulan April 2012, maka diperlukan adanya IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) di lingkungan UB sebagai salah satu syarat. Sehubungan dengan itu UB akan melaksanakan pengisian Kuisioner IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) sebagai berikut:

- Adapun respondennya terdiri dari Dosen, Karyawan, Mahasiswa, dan Orang Tua Mahasiswa.

- Pengisian kuisioner IKM dilaksanakan di masing-masing Fakultas dan Unit Kerja di Lingkungan Universitas Brawijaya

- Waktu Pelaksanaan IKM antara tanggal ...

- Jumlah responden untuk pengisian IKM di masing-masing Fakultas/Unit Kerja terlampir - Lembar kesediaan waktu dan pelaksanaan IKM terlampir

- Kuisioner IKM disiapkan oleh Pusat Informasi, Data dan Keluhan (PIDK)-UB Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

Rektor,

Prof.Dr.Ir. Yogi Sugito NIP. 195101221979031002 Tembusan:

1. Arsip

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

Jl. Veteran, Malang, 65145, Indonesia Telp. : +62-341-551611, Faks. +62-341-565420 e-mail : [email protected] website : http://www.ub.ac.id

(7)

Lampiran Surat No...

Kepada Yth: Ketua PIDK

Universitas Brawijaya

Sehubungan dengan surat Pusat Informasi, Data dan Keluhan (PIDK) nomor...

Mengenai kesediaan waktu dan tempat untuk pelaksanaan pengisian kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) UB, maka dengan ini disampaikan bahwa:

Fakultas/Unit Kerja : ...

Bersedia mengalokasikan waktu dan tempat pelaksa naan pengisian kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) UB yaitu:

Hari : ...

Tanggal : ...(pilihan tanggal yang ditentukan PIDK UB) Tempat : ...

Waktu : ...

Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

Malang, ...

Pimpinan Fakultas/Unit Kerja,

...

NIP ...

Catatan:

- Dikirim ke PPID UB Lantai 3. Jl. Veteran Malang atau e-mail : [email protected] - Konfirmasi paling lambat kami terima pada tanggal ... pukul 16.00 WIB

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

(8)

Borang Evaluasi Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Umum Universitas Brawijaya

Sumber: Kepmenpan Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

I. DATA PENGGUNA JASA LAYANAN (RESPONDEN)

(Pilih jawaban yang tepat dengan member tanda silang (X) secara penuh ) Unit Kerja Responden ...

Umur Responden ... tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir 1. SD 2. SLTP

3. SLTA 4. D1-D3-D4

5. S-1

6. S-2 dan S-3 Pekerjaan Utama 1. Dosen UB

2. Tenaga kependidikan

3. PNS/TNI/Polri 4. Pegawai/Swasta

5. Wiraswasta/Usahawan 6. Pelajar/Mahasiswa

7. Lainnya

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA*)

(Pilih jawaban yang tepat dengan memberi tandasilang (X) secara penuh )

Bagaimana pemahaman dan pendapat Saudara tentang: a b c d

1. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah 2. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan

kejelasan petugas jenis pelayanannya.

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

3. Kedisiplinan tenaga kependidikan (staf administrasi, laboran, teknisi, pustakawan, satpam dll.) dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin

4. Tanggungjawab tenaga kependidikan dalam keadilan memberikan pelayanan.

a. Tidak

bertanggungjawab

b. Kurang

bertanggungjawab

c. Bertanggung jawab

d. Sangat

bertanggungjawab 5. Kemampuan tenaga kependidikan dalam

memberikan pelayanan.

a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu

6. Kecepatan pelayanan di unit ini. a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat 7. Kesopanan dan keramahan tenaga

kependidikan dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak sopan dan tidak ramah

b. Kurang sopan dan kurang ramah

c. Sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan sangat ramah 8. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang ditetapkan. **)

a. Selalu tidak sesuai b. Kadang-kadang sesuai

c. Banyak sesuainya

d. Selalu sesuai

9. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.

a. Selalu tidak tepat b. Kadang-kadang tepat

c. Banyak tepatnya

d. Selalu tepat 10. Kenyamanan di unit pelayanan ini. a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman 11. Kecukupan Sarana dan Prasarana a. Tidak cukup b. Kurang cukup c. Cukup d. Sangat cukup

(9)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Pusat Informasi, Dokumentasi, danKeluhan (PIDK) Universitas Brawijaya Malang 2012

(10)

No. : ...

Lamp. : 1 berkas

Perihal : Laporan Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Universitas Brawijaya

Kepada Yth : REKTOR

Universitas Brawijaya Malang

Bersama surat ini kami kirimkan Laporan Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan UB tahun .... .Di dalam laporan ini kami sertakan beberapa Unit Kerja yang belum melaporkan hasil Indeks Kepuasan Pelanggannya sesuai dengan jadwal yang ditentukan, yaitu tanggal ...

(surat IKM UKPPA terlampir). Kami berharap hasil ini akan bermanfaat untuk peningkatan kualitas layanan di Universitas Brawijaya kedepannya.

Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

Malang, ... ...

PPID UB,

Dr. Tjahjanulin Domai, MS.

NIP. 19531222 198010 1 001

Tembusan:

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN