BAB 2
TINJAUAN TEORETIS
2.1 Tinjauan Teoritis
2.1.1 Sistem Pengendalian Intern (SPI) 1. Pengertian Sitem Pengendalian Intern
Sistem pengendalian intern adalah Proses yang integral pada tindakan dan kegiatan yang dilakukan secara terus-menerus oleh pimpinan dan seluruh pegawai untuk memberikan keyakinan memadai atas tercapainya tujuan organisasi melalui kegiatan yang efektif dan efisien, keandalan pelaporan keuangan, pengamanan aset negara, dan ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan (PP 60/2008, Bab I Ps. 1 butir 1).
Pengawasan Intern adalah seluruh proses kegiatan audit, reviu, evaluasi, pemantauan, dan kegiatan pengawasan lain terhadap penyelenggaraan tugas dan fungsi organisasi dalam rangka memberikan keyakinan yang memadai bahwa kegiatan telah dilaksanakan sesuai dengan tolok ukur yang telah ditetapkan secara efektif dan efisien untukkepentingan pimpinan dalam mewujudkan tata kepemerintahan yang baik (PP 60/2008, Bab I Ps. 1 butir 3).
2. Tujuan Pokok Sistem Pengendalian Intern (SPI) a. Pengendalian Akuntansi
Menjaga kekayaan organisasi, mengecek ketelitian, dan keandalan data akuntansi.
b. Pengendalian Administrasi
Mendorong efisiensi, mendorong dipatuhinya dan kebijakan manajemen. 3. Unsur Pokok SPI
a. Struktur organisasi, yang memisahkan tanggung jawab dan wewenang secara tegas
1) Pemisahan fungsi operasi dan penyimpanan dari fungsi akuntansi 2) Suatu fungsi tidak boleh diberi tanggung jawab penuh untuk
melaksanakan semua tahap suatu transaksi b. Sistem otorisasi dan prosedur pencatatan
1) Otorisasi menjamin dipercayanya dokumen transaksi
2) Prosedur pencatatan menjamin tingkat ketelitian dan keandalan. c. Praktik yang sehat
1) Pemakaian formulir bernomor urut tercetak, agar pemakaian dapat dipertanggung jawabkan oleh yang berwenang
2) Pemeriksaan mendadak, untuk mendorong karyawan agar melaksanakan tugas sesuai dengan aturan yang ditetapkan
3) Adanya internal check, transaksi dari awal sampai akhir harus melibatkan beberapa orang
4) Perputaran jabatan (job rotation), untuk menjaga independensi pejabat dan menghindari persekongkolan
5) Keharusan pengambilan cuti, karena selama cuti akan digantikan pejabat lain dan apabila ada kecurangan akan ketauan
7) Unit organisasi untuk mengecek efisiensi SPI,karena satuan pengawasan intern tidak boleh melaksanakan fungsi operasi, penyimpanan, akuntansi dan harus bertanggung jawab langsung kepada manajemen puncak
d. Karyawan yang mutunya sesuai dengan tanggung jawab
1) Seleksi karyawan, sesuai dengan jabatan yang akan diduduki
2) Pengembangan pendidikan/ketrampilan karyawan, sesuai dengan tuntutan perkembangan perusahaan
4. Lingkungan Pengendalian
Lingkungan Pengendalian dari suatu organisasi menekankan pada berbagai macam faktor yang secara bersamaan mempengaruhi kebijakan dan prosedur pengendalian. Mencerminkan sikap dan tindakan para pemilik dan manajer mengenai pentingnya pengendalian intern perusahaan. Unsur–unsur lingkungan pengendalian :
a. Filosofi dan gaya operasi
1) Filosofi: Seperangkat keyakinan dasar yang menjadi parameter perusahaan dan karyawan (apa yang seharusnya atau tidak seharusnya dikerjakan)
2) Gaya operasi: Mencerminkan ide manajer tentang bagaimana operasi suatu kesatuan usahan dilaksanakan.
b. Berfungsinya dewan komisaris & komite pemeriksaan
1) Dewan komisaris: Wakil pemegang saham pada PT. Berfungsi mengawasi pengelolaan perusahaan yang dilaksanakan oleh manajemen (direksi)
2) Komite pemeriksaan: Beranggotakan orang dari pihak luar perusahaan, berfungsi: menunjuk Kantor Akuntan Publik (KAP), membicarakan luas pemeriksaan, komunikasi masalah-masalah degan KAP, menelaah laporan KAP
c. Metode pengendalian manajemen
1) Metode perencanaan dan pengendalian alokasi sumber daya perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan.
2) Tahap-tahap pengendalian manajemen:
a) Penyusunan program (jangka panjang/strategic planning) b) Penyusunan anggaran (jangka pendek)
c) Pelaksanaan dan pengukuran d) Pelaporan dan analisis d. Kesadaran pengendalian
1) Komitmen manajemen dalam penciptaan lingkungan pengendalian yang baik.
2) Tercermin dari reaksi yang ditunjukkan manajemen atas temuan pemeriksaan intern/ekstern.
2.1.2 Sistem Pengendalian Intern Pemerintah(SPIP) 1. Pengertian Sistem Pengendalian Intern Pemerintah(SPIP)
Sistem Pengendalian Intern Pemerintah, yang selanjutnya disingkat SPIP, adalah Sistem Pengendalian Intern yang diselenggarakan secara menyeluruh di lingkungan pemerintah pusat dan pemerintah daerah (PP 60/2008, Bab I Ps. 1 butir 2).
SPIP bertujuan untuk memberikan keyakinan yang memadai bagi tercapainya efektivitas dan efisiensi pencapaian tujuan penyelenggaraan pemerintahan negara, keandalan pelaporan keuangan, pengamanan aset negara, dan ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan.
2. Unsur Sistem Pengendalian pemerintah (SPIP) SPIP terdiri atas unsur :
a. Lingkungan pengendalian b. Penilaian risiko
c. Kegiatan pengendalian d. Informasi dan komunikasi e. Pemantauan pengendalian intern 3. Lingkungan Pengendalian
Pimpinan Instansi Pemerintah wajib menciptakan dan memelihara lingkungan pengendalian yang menimbulkan perilaku positif dan kondusif untuk penerapan Sistem Pengendalian Intern dalam lingkungan kerjanya, melalui: a. Penegakan integritas dan nilai etika
c. Kepemimpinan yang kondusif
d. Pembentukan struktur organisasi yang sesuai dengankebutuhan e. Pendelegasian wewenang dan tanggung jawab yang tepat
f. Penyusunan dan penerapan kebijakan yang sehat tentang pembinaan sumber daya manusia
g. Perwujudan peran aparat pengawasan intern pemerintah yang efektif h. Hubungan kerja yang baik dengan Instansi Pemerintah terkait
2.1.3 Pengukuran Kinerja 1. Pengertian Kinerja
Dalam setiap organisasi pengukuran kinerja sangat diperlukan untuk evaluasi pada setiap organisasi atau entitas guna untuk tujuan jangka panjang atau jangka pendek. Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, tapi berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat individu.
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebutkan prestasi atau tingkat keberhasilan indivudu maupun kelompok individu. (Mahsun, 2011:141).
Sedangkan pengertian kinerja menurut (Helfert,1996) adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu tertentu,
merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatasn operational perusahaan dalam memangfaatkan sumber-sumber yang dimiliki.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja
Faktor-faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja nenurut (Anwar Prabu Mangkunegara, 2005:67) :
a. Pengetahuan (knowledge)
Pengetahuan yaitu kemampuan yang dimiliki karyawan yang lebih berorientasi pada intelegensi dan daya pikir serta penguasaan ilmu yang luas yang dimiliki karyawan. Pengetahuan seseorang dapat dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, media, dan informasi yang diterima
b. Keterampilan (skill)
Kemampuan dan penguasaan teknis operational di bidang tertentu yang dimiliki karyawan, seperti keterampilan konseptual, keterampilan manusia, dan keterampilan teknis
c. Kemampuan (ability)
Kemampuan yang terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seseorang karyawan mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama dan tanggung jawab.
d. Motivasi (motiivation)
Suatu sikap pimpinan dan karyawan terhadap situasi kerja lingkungan perusahaannnya. Situasi kerja yang dimaksud antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pemimpin, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
3. Pengertian Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa, hasil kegiatas dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan Roberttson, 2002 (dalam Mashun, 2011:141).
Sementara menurut Lohman (2003) (dalam Mashun, 2011:141) pengukuran kinerja merupakan suatu aktivitas penilaian pencapaian target tertentu yang diderivasi dari tujuan stategis organisasi. Jadi, pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
4. Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Menurut Mardiasmo (2009:121) pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunukasi kelembagaan.
5. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja
Berdasarkan berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain (Mashun, 2011:141) :
a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja
c. Mengukur tinggkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi d. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan
kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas)
2.1.4 Pelayanan Publik
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik(Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik).
1. Maksud dan Tujuan Undang- Undang Pelayanan Publik
Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Sedangkan tujuan undang-undang tentang pelayanan publik adalah:
a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik
b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik
c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan
d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
2. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalarn peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup sebagaimana yang dimaksud meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alarn, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
a. Pelayanan barang publik meliputi:
1) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
2) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan olleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan
3) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan
b. Pelayanan atas jasa publik meliputi:
1) Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/ atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
2) Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan
3) Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan
c. Pelayanan administratif meliputi:
1) Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan
perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.
2) Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dandiatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan
3. Asas-Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik: a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan k. Ketepatan waktu
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan 2.1.5 Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Kinerja Unit Pelayanan Publik adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik).
1. Maksud dan Tujuan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Maksud pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini untuk digunakan sebagai acuan bagi kementerian/lembaga dan pemerintah daerah dalam menilai kinerja unit pelayanan publik. Sedangkan Tujuan pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini agar penilaian kinerja unit pelayanan publik dapat dilaksanakan secara obyektif, transparan, dan akuntabel.
2. Sasaran Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Sasaran pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik adalah terlaksananya penilaian kinerja unit pelayanan publik secara efektif sehingga penilaian dapat menghasilkan pemeringkatan unit pelayanan publik sebagai dasar pemberian penghargaan sehingga mendorong unit pelayanan publik mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
3. Ruang Lingkup Penilaian Unit Pelayanan Publik
Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik adalah kinerja unit pelayanan publik yang meliputi: Visi, Misi, dan Motto Pelayanan; Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan; Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan; Sumber Daya Manusia (SDM); Sarana dan Prasarana Pelayanan; Penanganan Pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); Sistem Informasi Pelayanan Publik; dan Produktivitas dalam PencapaianTarget Pelayanan.
1. Visi, Misi dan Motto Pelayanan
Visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik.
Visi adalah suatu pandangan jauh tentang perusahaan, tujuan-tujuan perusahaan dan apa yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut pada masa yang akan datang. Visi itu tidak dapat dituliskan secara lebih jelas menerangkan detail gambaran sistem yang ditujunya, dikarenakan perubahan ilmu serta situasi yang sulit diprediksi selama masa yang panjang tersebut. Beberapa persyaratan yang hendaknya dipenuhi oleh suatu pernyataan visi:
1) Berorientasi ke depan
2) Tidak dibuat berdasarkan kondisi saat ini 3) Mengekspresikan kreatifitas
4) Berdasar pada prinsip nilai yang mengandung penghargaan bagi masyarakat
Misi adalah pernyataan tentang apa yang harus dikerjakan oleh lembaga dalam usahanya mewujudkan Visi. Misi perusahaan adalah tujuan dan alasan mengapa perusahaan itu ada. Misi juga akan memberikan arah sekaligus batasan proses pencapaian tujuan.
Motto adalah kalimat, frasa, atau kata sebagai semboyan atau pedoman yang menggambarkan motivasi, semangat, dan tujuan dari suatu organisasi. 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan
Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan
penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar pelayanan.
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik).
Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik). 3. Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur Pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar Operasional Prosedur.
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana, dan oleh siapa dilakukan (Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik).
Sistem menurut Jogiyanto adalah suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang salingberhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untukmenyelesaikan suatu sasaran yang tertentu (Jogiyanto, 2005:1).
Prosedur merupakan rangkaian atau langkah-langkah yang dilaksanakan untuk menyelesaikan kegiatan atau aktivitas, sehingga dapat tercapainya tujuan yang diharapkan secara efektif danefisien, selain itu prosedur juga dapat memudahkan para pekerja dalam menyelesaikan suatu masalah secara terperinci sesuai dengan jangka waktu yang sudah ditentukan sebelumnya.
4. Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber daya manusia atau biasa disingkat menjadi SDM potensi yang terkandung dalam diri manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri serta seluruh potensi yang terkandung di alam menuju tercapainya kesejahteraan kehidupan dalam tatanan yang seimbang dan berkelanjutan. Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai yang meliputi : sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan.
5. Sarana Dan Prasarana Pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki. Dalam hal ini penyelenggara dan pelaksana harus :
a. Berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.
b. Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.
c. Melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan pelaksana.
d. Melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundangundangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas. 6. Penanganan Pengaduan
Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan,serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuaiaturan yang berlaku.Dalam hal ini penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Materi pengelolaan pengaduan sebagaimana sekurang-kurangnya meliputi identitas pengadu, prosedur pengelolaan pengaduan, penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan, prioritas penyelesaian pengaduan, pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana, rekomendasi pengelolaan pengaduan, penyampaian hasil pengelolaan pengaduan, kepada pihak terkait, pemantauan dan evaluasi, pengelolaan pengaduan, dokumentasi dan statistik
pengelolaanpengaduan, dan pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses.
7. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik).
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM.
8. Sistem Informasi Pelayanan Publik
Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/ atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Penyelenggara berkewajiban mengelola sisteminformasi yang terdiri atas sistem informasielektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnyameliputi: a. Profil penyelenggara b. Profil pelaksana c. Standar pelayaaan d. Maklumat pelayanan e. Pengelolaan pengaduan f. Penilaian kinerja
Penyelenggara berkewajiban menyediakaninformasi kepada masyarakat secara terbuka dan mudahdiakses.Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan.
9. Produktivitas Dalam Pencapaiantarget Pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan sertatingkat pencapaian target tersebut, apakah target sudah dicapai apa belum dan bagaimana cara agar dalam pelaksanaan target pelayanan dapat tercapai.
2.2 Rerangka Pemikiran
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Sistem Pengendalian Intern
Kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Surabaya 1
KEPMENPAN No 38 Taahun 2012
