ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEBE

(1)

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEBELUM DAN SESUDAH PELAKSANAAN BPJS PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH XYZ

Saladdin Wirawan E, SE, MM, MSi Dosen PNSD STIM Amkop Palembang

uibila360@gmail.com

Abstrak

Pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ telah melakukan survei terhadap

kepuasan masyarakat dengan mengacu pada KepMen PAN No :

KEP/25/M.PAN/2/2004. Survei ini sangat diperlukan untuk mengetahui bagaimana tingkau kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihk Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Dengan diberlakukannya program BPJS oleh pemerintah maka sering kali terjadi keluahan dari pasien. Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana perbandingan indeks kepuasan masyarakat periode sebelum dan sesudah pelaksanaan BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan unsur mengalami penurunan. Penurunan tertinggi adalah unsur kemampuan petugas pelayanan yaitu -13,25%, diikuti Kecepatan Pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayanan, dan Kesopanan & keramahan petugas. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi penurunan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Kondisi ini salah satunya adalah penerapan kebijakan BPJS oleh pemerintah, sehingga menyebabkan jumlah pasien meningkat sedangkan tenaga yang tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah XYZ belum mencukupi. Sehingga mengurangi kecepatan dalam pelayanan.

Kata kunci : Indeks kepuasan

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Rumah Sakit Umum Daerah XYZ adalah salah satu instansi pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan publik kesehatan. Sebagai instansi pelayanan publik Rumah Sakit Umum Daerah XYZ

mempunyai kewajiban melayani

masyarakat dari berbagai kalangan dan harus memberikan pelayanan yang terbaik. Selain itu Rumah Sakit Umum Daerah XYZ akan menjadi Badan Layanan Umum Daerah. Sebagai Badan

Layanan Umum Daerah, Rumah Sakit Umum Daerah XYZ dapat mengelola sendiri keuangannya dan sistem

manajemennya sehingga dapat

memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat salah satu faktor yang harus dilakukan adalah melaksanakan survei indeks kepuasan masyarakat. Hal ini juga merupakan salah satu syarat dari pemerintah bagi instansi pelayanan publik yang didasarkan pada

(2)

KEP/25/M.PAN/2/2004 yang megharuskan organisasi-organisasi pemerintah melakukan pengukuran terhadap kepuasan masyarakat. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ telah melakukan survei terhadap kepuasan masyarakat dengan mengacu pada

KepMen PAN No :

KEP/25/M.PAN/2/2004. Survei ini sangat diperlukan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Selain itu juga dengan kegiatan survei ini akan dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang menjadi kekurangan maupun kelebihan dalam pelayanan sehingga dapat dilakukan perbaikan dan peningkatan pada pelayanan tersebut. Peningkatan dan perbaikan pelayanan ini sangat diperlukan bagi perbaikan kinerja Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Berdasarkan kondisi tersebut di atas maka dilakukanlah survei indeks kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ.

Selain itu dengan pelaksanaan BPJS sering kali terjadi keluhan di masyarakat masyarakat. Kondisi ini terjadi sebagai akibat peningkatan jumlah pasien setelah diberlakukannya BPJS. Program BPJS Kesehatan yang direncanakan menjadi program wajib bagi seluruh rakyat Indonesia pada tahun 2019 dan secara bertahap sudah menjadi program wajib bagi beberapa golongan yang salah satunya adalah Pekerja yang sudah diwajibkan sejak Januari 2014.

Namun sangat disayangkan

persiapan pencapaian target tersebut belum diimbangi dengan persiapan hal-hal penunjang untuk tercapainya target tersebut. Bebagai permasalahan timbul

dan cukup menyita perhatian masyarakat. Permasalahan paling mendasar adalah berhubungan dengan layanan bagi peserta BPJS sendiri yang justru bisa dijadikan barometer kesiapan program Jaminan Kesehatan bagi seluruh rakyat tersebut.

Apabila kita perhatikan, banyak sekali keluhan masyarakat berkenaan dengan permasalahan dalam BPJS Kesehatan yang dicanangkan pada tahun 2019 nanti, seluruh rakyat wajib menjadi peserta BPJS. Padahal Pemerintah sudah membuat berbagai regulasi yang dijadikan dasar hukum pelaksanaan BPJS.

Untuk itu maka perlu dilihat perbedaan indeks kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ antara sebelum dan sesudah pelaksanaan BPJS. Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis tertarik untuk mengambil tema penelitian “Analisis perbandingan indeks kepuasan masyarakat periode sebelum dan sesudah pelaksanaan BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ”.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana perbandingan indeks kepuasan masyarakat periode sebelum dan sesudah pelaksanaan BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ?

1.3 Tujuan Penelitian

(3)

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan pelanggan (masyarakat) perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. (Kotler, 1997: 40). Sedangkan menurut Rangkuti (2003:23) kepuasan pelanggan (masyarakat) adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sedangkan berdasarkan KepMen PAN No : KEP/25/M.PAN/2/2004 kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan

keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa

pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

2.1.1 Faktor Utama dalam Menentukan Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat

kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

(4)

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip dari Buku

Total Quality Management ada beberapa

metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh

gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan

mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot

shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya

exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss

rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

d. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya

Dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.

Dalam Keputusan Menteri

(5)

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.

2.2 Pelayanan Publik

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya (Moenir, 2000:26-27). Pendapat lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu perbuatan (deed), suatu kinerja (performance) atau suatu usaha (effort), jadi menunjukkan secara inheren pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif di dalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warella, 1997:18).

Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor : a. kesadaran para pejabat pimpinan dan

pelaksana

b. adanya aturan yang memadai

c. organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis

d. pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum

e. kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang dipertanggungjawabkan

f. tersedianya sarana pelayanan sesuai

dengan jenis dan bentuk

tugas/pekerjaan pelayanan (Moenir, 2000:123-124).

Dari pengertian di atas tersirat bahwa suatu pelayanan pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan yaitu organisasi pemberi pelayanan di satu pihak dan masyarakat sebagai penerima pelayanan di pihak lainnya. Jika organisasi mampu memberikan pelayanan yang optimal dan memenuhi tuntutan dari masyarakat, maka dapat dikatakan organisasi tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang memuaskan pada masyarakat.

Penilaian atau evaluasi terhadap pelayanan publik bukan hanya terfokus pada hasil akhirnya saja, tetapi juga dari cara atau metode serta proses yang dijalankan pada pelayanan tersebut. Karena dari metode serta proses pelayanan itulah, dimulainya kegiatan pelayanan hingga hasil akhir dari kegiatan pelayanan dapat diketahui dan dideteksi setiap ketidakberesan dan kekurangan dalam pelaksanaanya. Sehingga dapat diketahui fungsi-fungsi manajemen yang telah diterapkan secara benar dan mana-mana yang belum dijalankan dengan benar.

(6)

juga merupakan salah satu hal yang dijadikan sasaran pengukuran efisiensi.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan

ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Adapun indikator kinerja pelayanan adalah sebagai berikut (NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003) : a. Standar pelayanan,

sekurang-kurangnya meliputi Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian, Waktu

penyelesaian yang ditetapkan sejak

saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan, Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan, Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan Prasarana, Penyediaan

sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan

dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat dari gambar 2.1 di bawah ini Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan (masyarakat) perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Selain itu kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara jarapan dengan kenyataan. Untuk mengukur kepuasan terhadap pelayanan

(7)

bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”. Kepuasan masyarakat dapat dilihat dari 14 indikator berdasarkan Kep./25/M.PAN/2/2004 yaitu Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedislipinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan,

Kemampuan petugas pelayanan,

Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan, Keamanan pelayanan. Pada penelitian ini akan dibandingkan periode sebelum dan sesuadah pelaksanaan BPJS.

III. METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi (penjelasan) yaitu bagaimana variabel-variabel yang diteliti itu akan menjelaskan obyek yang diteliti melalui data yang terkumpul dan pengamatan hanya dilakukan satu kali saja (Sugiyono, 1999).

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh populasi yaitu semua masyarakat yang melakukan Rumah Sakit Umum Daerah XYZ Kabupaten Ogan Komering Ilir Periode Januari 2013 (sebelum berlakunya BPJS) dan Periode

Mei 2014 (setelah berlakunya BPJS). Jumlah responde masing-masing periode adalah 150 orang, dimana jumlah ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat.

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ Kabupaten Ogan Komering Ilir pada periode bulan Januari 2013 dan Mei 2014.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan sehubungan dengan peneltian ini adalah:

1. Kuesioner, Menurut Sugiyono (2001:135) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawab. Dalam penelitian ini kuesioner yang disebarkan bersifat tertutup dimana setiap pertanyaan sudah disediakan alternatif jawaban sehingga respoden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang dianggap sesuai dengan pernyataan.

2. Dokumentasi, pengamatan ini dilakukan dengan cara mencari bahan referensi untuk penulisan landasan teori meninjau langsung obyek penelitian

3.5 Variabel Penelitian

(8)

masyarakat terhadap kinerja pelayanan

yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik. Kepuasan masyarakat yang ditampilkan melalui indeks kepuasan masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya

3.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner, adapun unsur-unsur yang dinilai adalah sebagi berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu

kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu

persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu

keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas

pelayanan, yaitu kejelasan

w e w e na ng da n ta ng g un g ja w a b pe t uga s da la m penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target

waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan,

yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu

kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah d itetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pe la ya na n, s e s ua i de n ga n ke te nt ua n ya n g te la h di tetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan

teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

(9)

terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

3.5 Metode Analisis

Adapun teknik analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu menghitung IKM dengan menggunakan ”nilai rata-rata tertimbang” masing -masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata = jumlah bobot Tertimbang jumlah unsur

= 1/14 = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas di konversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : IKM x 25

IV. HASIL PENELITIAN 4.1 Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian maka di dapat distribusi frekuensi untuk masing-masing unsur sebelum dan

sesudah pelaksanaan BPJS sebagai berikut :

Tabel 4.1 Prosedur Pelayanan

Jawaban Responden

Sebelum BPJS

(%)

Sesudah BPJS

(%)

1 Tidak

mudah 3.3 3,8

2 Kurang

mudah 5.3 14,0

3 Mudah 86.7 64,3

4 Sangat

mudah 4.7 17,5

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak mudah” sebanyak 3,8%, “kurang mudah” sebanyak 14,0%, “Mudah” sebanyak 64,3% dan “sangat mudah” sebanyak 17,5%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak mudah” sebanyak 3,2%, “kurang mudah” sebanyak 9,5%, “Mudah” sebanyak 73,7% dan “sangat mudah” sebanyak 13,7%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.2

Persyaratan Pelayanan

(%)

1 Tidak sesuai 3.2 2,4

2 Kurang sesuai 7.9 10,8

3 Sesuai 64.7 72,0

4 Sangat sesuai 24.2 14,0

(10)

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak sesuai” sebanyak 2,4%, “kurang sesuai” sebanyak 10,8%, “Sesuai” sebanyak 72,0% dan “sangat sesuai” sebanyak 14,0%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak sesuai” sebanyak 3,2%, “kurang sesuai” sebanyak 7,9%, “Sesuai” sebanyak 64,7% dan “sangat sesuai” sebanyak 24,2%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.3

Kejelasan petugas pelayanan

(%)

1 Tidak jelas 0.5 3,1

2 Kurang jelas 5.8 9,1

3 Jelas 71.1 70,3

4 Sangat jelas 22.6 16,8

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak jelas” sebanyak 3,1%, “kurang jelas” sebanyak 9,1%, “Jelas” sebanyak 70,3% dan “sangat jelas” sebanyak 16,8%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak jelas” sebanyak 0,5%, “kurang jelas” sebanyak 5,8%, “Jelas” sebanyak 71,1% dan “sangat jelas” sebanyak 22,6%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.4

Kedisiplinan petugas pelayanan

(%)

1 Tidak disiplin 1.6 2,1

2 Kurang

disiplin 7.4 11,2

3 Disiplin 68.4 71,3

4 Sangat

disiplin 22.6 14,7

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak disiplin” sebanyak 2,1%, “kurang disiplin” sebanyak 11,2%, “Disiplin” sebanyak 71,3% dan “sangat disiplin” sebanyak 14,7%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak disiplin” sebanyak 1,6%, “kurang disiplin” sebanyak 7,4%, “Disiplin” sebanyak 68,4% dan “sangat disiplin” sebanyak 22,6%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.5

Tanggungjawab petugas pelayanan

Jawaban Responden

(%)

(%) 1 Tidak

bertanggung jawab

0.5 2,4

2 Kurang bertanggung jawab

4.2 12,2

3 Bertanggung

(11)

4 Sangat bertanggung jawab

22.6 13,3

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak bertanggung jawab” sebanyak 2,4%, “kurang bertanggung jawab” sebanyak 12,2%, “Bertanggung jawab” sebanyak 71,7% dan “sangat bertanggung jawab” sebanyak 13,3%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak bertanggung jawab” sebanyak 0,5%, “kurang bertanggung jawab” sebanyak 4,2%, “Bertanggung jawab” sebanyak 72,6% dan “sangat bertanggung jawab” sebanyak 22,6%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.6

Kemampuan petugas pelayanan

(%)

1 Tidak mampu 1.6 5,6

2 Kurang

mampu 4.2 12,2

3 Mampu 64.7 69,2

4 Sangat

mampu 29.5 12,2

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak mampu” sebanyak 5,6%, “kurang mampu” sebanyak 12,2%, “Mampu” sebanyak 69,2% dan “sangat mampu” sebanyak 12,2%. Hasil jawaban responden

(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak mampu” sebanyak 1,6%, “kurang mampu” sebanyak 4,2%, “Mampu” sebanyak 64,7% dan “sangat mampu” sebanyak 29,5%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan

Jawaban

Responden Sebelum BPJS (%)

(%)

1 Tidak cepat 1.6 6,3

2 Kurang cepat 10.5 15,7

3 Cepat 63.7 65,7

4 Sangat cepat 24.2 11,9

Total 100.0 100

(12)

Tabel 4.8

Keadilan mendapat pelayanan

Sebelum BPJS (%)

Sesudah BPJS (%)

1 Tidak adil 3.7 2,1

2 Kurang adil 5.3 8,0

3 Adil 71.1 75,5

4 Sangat adil 20.0 14,0

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak adil” sebanyak 2,1%, “kurang adil” sebanyak 8,0%, “Adil” sebanyak 75,6% dan “sangat adil” sebanyak 14,0%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak adil” sebanyak 3,7%, “kurang adil” sebanyak 5,3%, “Adil” sebanyak 71,1% dan “sangat adil” sebanyak 20%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.9

Kesopanan dan keramahan petugas

(%) 1 Tidak sopan

dan tidak ramah

1.1

3,5

2 Kurang sopan dan kurang ramah

4.2

9,4

3 Sopan dan

ramah 72.1 73,8

4 Sangat sopan

dan ramah 22.6 12,9

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak sopan dan tidak ramah” sebanyak 3,5%, Kurang sopan dan kurang ramah” sebanyak 9,4%, “sopan dan ramah” sebanyak 73,8% dan “Sangat sopan dan ramah” sebanyak 12,9%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak sopan dan tidak ramah” sebanyak 1,1%, Kurang sopan dan kurang ramah” sebanyak 4,2%, “sopan dan ramah” sebanyak 72,1% dan “Sangat sopan dan ramah” sebanyak 22,6%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.10

Kewajaran biaya pelayanan

(%)

1 Tidak wajar 0.5 4,9

2 Kurang wajar 4.2 10,5

3 Wajar 77.9 71,3

4 Sangat wajar 17.4 12,9

Total 100.0 100

(13)

kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.11

Kepastian biaya pelayanan

Sebelum BPJS

(%)

1 Selalu tidak

sesuai 0.5 3,1

2 kadang-kadang

sesuai 18.4 18,9

3 Banyak

sesuainya 48.9 54,2

4 Selalu sesuai 32.1 23,1

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Selalu tidak sesuai” sebanyak 3,1%, “kadang-kadang sesuai” sebanyak 18,9%, “Banyak sesuainya” sebanyak 54,2% dan “selalu sesuai” sebanyak 23,1%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Selalu tidak sesuai” sebanyak 0,5%, “kadang -kadang sesuai” sebanyak 18,4%, “Banyak sesuainya” sebanyak 48,9% dan “selalu sesuai” sebanyak 32,1%. Dari hasil tersebut menunjukkan penurunan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.12

Kepastian jadwal pelayanan

(%) 1 Selalu tidak

tepat 1.6 4,2

2 Kadang- 18.4 18,2

kadang tepat 3 Banyak

tepatnya 38.4 57,7

4 Selalu tepat 41.6 19,2

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Selalu tidak tepat” sebanyak 4,2%, “Kadang-kadang tepat” sebanyak 18,2%, “Banyak tepatnya” sebanyak 57,7% dan “Selalu tepat” sebanyak 19,2%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Selalu tidak tepat” sebanyak 1,6%, “Kadang -kadang tepat” sebanyak 18,4%, “Banyak tepatnya” sebanyak 38,4% dan “Selalu tepat” sebanyak 41,6%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.13

Kenyamanan Lingkungan

(%) 1 Tidak

nyaman 2.6 2,8

2 Kurang

nyaman 10.0 16,4

3 Nyaman 66.3 66,8

4 Sangat

nyaman 21.1 13,6

Total 100.0 100

(14)

sebanyak 13,6%. Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak nyaman” sebanyak 2,6%, “kurang nyaman” sebanyak 10%, “Nyaman” sebanyak 66,3% dan “sangat nyaman” sebanyak 21,1%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan

(%)

1 Tidak aman 3.7 3,5

2 Kurang aman 10.0 19,9

3 Aman 69.5 63,6

4 Sangat aman 16.8 12,2

Total 100.0 100

Hasil jawaban responden (Sesudah BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak aman” sebanyak 3,5%, “kurang aman” sebanyak 19,9%, “Aman” sebanyak 63,6% dan “sangat aman” sebanyak 12,2%. Hasil jawaban responden

(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak aman” sebanyak 3,7%, “kurang aman” sebanyak 10%, “Aman” sebanyak 69,5% dan “sangat aman” sebanyak 16,8%. Dari hasil tersebut menunjukkan penuruanan persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan turunnya kepuasan masyarakat untuk unsur ini.

4.2 Pembahasan

Dari hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa terjadi penurunan persentase jumlah jawaban responden untuk pilihan jawaban 3 & 4 pada masing-masing unsur. Penurunan ini dapat mengindikasikan terjadinya penurunan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ sebelum dan sesudah dilaksanakannya BPJS.

Berdasarkan hasil survei dapat ditunjukkan perubahan pada indeks kepuasan masyarakat untuk masing-masing unsur penilaian yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.15

Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat Sesudah

No Unsur Pelayanan

Nilai Rata-rata

Perubahan Sebelum

BPJS

1 Prosedur Pelayanan 3,067 2,948 -3,88%

2 Persyaratan Pelayanan 3,146 3,042 -3,31%

3 Kejelasan petugas

pelayanan 3,189 2,993 -6,15%

4 Kedisiplinan petugas

pelayanan 3,262 3,126 -4,17%

(15)

pelayanan

6 Kemampuan petugas

pelayanan 3,305 2,867 -13,25%

7 Kecepatan Pelayanan 3,171 2,825 -10,91%

8 Keadilan mendapat

pelayanan 3,183 3,007 -5,53%

9 Kesopanan & keramahan

petugas 3,299 2,955 -10,43%

10 Kewajaran biaya pelayanan 3,018 2,916 -3,38%

11 Kepastian biaya pelayanan 3,232 2,958 -8,48%

12 Kepastian jadwal pelayanan 3,22 2,906 -9,75%

13 Kenyamanan Lingkungan 3,152 2,906 -7,80%

14 Keamanan Pelayanan 3,159 2,951 -6,58%

Dari hasil tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan unsur mengalami penurunan. Penurunan tertinggi adalah unsur kemampuan petugas pelayanan yaitu -13,25%, diikuti Kecepatan Pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayanan, dan Kesopanan & keramahan petugas.

Dari hasil ini menunjukkan bahwa terjadi penurunan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Kondisi ini salah satunya adalah penerapan kebijakan BPJS oleh pemerintah, sehingga menyebabkan jumlah pasien meningkat sedangkan tenaga yang tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah XYZ belum mencukupi. Sehingga mengurangi kecepatan dalam pelayanan.

Jumlah pasien yang bertambah dengan cepat akibat diterapkannya kebijakan BPJS berdampak kepada kecepatan pelayanan yang diberikan sedangkan jumlah petugas tidak bertambah. Selain itu dengan bertambah jumlah pasien dan mengurangi kecepatan

(16)

V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Dari hasil penelitian di atas

menunjukkan bahwa secara

keseluruhan unsur mengalami penurunan. Penurunan tertinggi adalah unsur kemampuan petugas pelayanan yaitu -13,25%, diikuti

Kecepatan Pelayanan,

Tanggungjawab petugas pelayanan, dan Kesopanan & keramahan petugas.

2. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi penurunan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Kondisi ini salah satunya adalah penerapan kebijakan BPJS oleh pemerintah, sehingga menyebabkan jumlah pasien meningkat sedangkan tenaga yang tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah XYZ belum mencukupi. Sehingga mengurangi kecepatan dalam pelayanan

5.2. Saran

Hasil temuan pada penelitian tersebut maka penulis menyarankan sebagao berikut :

1. Untuk mengatasi masalah kecepatan pelayanan dan tanggung jawab petugas adalah dengan menambah jumlah petugas yang melayani atau dapat juga dengan memberikan insentif yang lebih besar bagi petugas yang mendapatkan pekerjaan ekstra

dalam pelayanan terhadap

masyarakat.

2. Perlu adanya peningkatan dalam pelayanan terhadap masyarakat terutama perbaikan terhadap sikap petugas yang melayani, sehingga dalam kondisi yang lelah masih tetap memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat.

Daftar Pustaka

Dwiyanto, Agus, 2002, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia,

Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, UGM

Fandy Tjiptono, 2005, Prinsip-prinsip

Total Quality Service, Yogyakarta,

Andi Offset

Husein Umar, 2002, Metode Riset Organisasi, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks, Jakarta

Kumorotomo, Wahyudi, 1992, Etika Administrasi Negara, Raja Grafindo Persada, Jakarta

Moenir, H.A.S., 2000, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia,

Bumi Aksara, Jakarta

Rangkuti, Freddy 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Widodo, Joko, 2001, Good Governance :

(17)

dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya

Wibowo, 2007, Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya

_____________, 2005, Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik yang Bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme, CV. Eka

Jaya, Jakarta