JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERISTAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

(1)

PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL SAHID JAYA

MAKASSAR

MUHAMMAD ISHAR 10572 03034 11

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERISTAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2015

(2)

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ………. ii

KARTU KONTROL ……….. iii

DAFTAR ISI ……..……… iv

BAB I PENDAHULUAN………... 1

A. Latar Belakang ……….………. 1

B. Rumusan Masalah ………. 3

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……… 4

1. Tujuan Penelitian………. 4

2. Manfaat Penelitian ……… 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………. 6

A. Landasan Teori ……… 6

1. Pengertian jasa ………. 6

2. Karakteriktis Jasa ……….. 8

3. Pengertian kualitas Pelayanan ……… 9

4. Pengertian Harga ………... 14

5. Konsep Kepuasan konsumen ……….………. 17

B. Kerangka Pikir ………. 19

C. Hipotesis ……… 21

BAB III METODE PENELITIAN ………. 23

A. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ………. 23

(3)

B. Metode Pengumpulan Data …….………. 23

C. Jenis dan Sumber Data ………. 23

D. Populasi dan Sampel ……….……… 25

E. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ……… … 26

F. Metode Analisis ……… 29

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 30

A. Gambaran Umum Perusahaan ……… 30

B. Deskriptif Variabel Penelitian ……… 33

1. Kualitas Pelayanan ……….. 33

2. Penetapan Harga ……….. 41

3. Kepuasan Konsumen ……….. 46

C. Hasil Analisis Data ………. 48

1. Uji Kuesioner ……….. 48

2. Uji Asumsi klasik ………. 50

3. Uji Hipotesis ... 55

D. Pembahasan ………. 58

BAB V PENUTUP ……… 63

A. Kesimpulan ………. 63

B. Saran ……… 63

DAFTAR PUSTAKA ……….. 64

(4)

(5)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA HOTEL SAHID JAYA MAKASSAR

Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Disusun dan diajukan oleh : MUHAMMAD ISHAR

10572 03034 11

Kepada

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERISTAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2016

(6)

(7)

(8)

(9)

1 A. Latar Belakang

Persaingan global saat ini sudah merupakan fenomena yang terhindarkan dalam dunia industri, yang ditandai dengan perubahan- perubahan yang serba cepat dibidang komunikasi, informasi dan teknologi. Dalam era komunikasi, informasi dam teknologi ini. Baik kegiatan manufacturing maupun jasa sangat membutuhkan kemampuan baru agar dapat berhasil secara kompetitif.Pasar yang semakin kompetitif menyebabkan produk-produk yang memiliki daya saing yang tinggi yang mampu memenangkan pasar Kondisi ini menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan dengan perusahaan-perusahaan lain yang berkecimpung dalam bidang yang sama. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif bagi perusahaan (Edy Mulyanto,2011).

Persaingan yang semakin ketat akan membuat para pelaku bisnis menjadi lebih bergairah dalam memberikan pelayanan terhadap

(10)

konsumen, bertujuan untuk memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan dapat memiliki daya saing dibandingkan kompetitor.

Kualitas pelayananlah yang menjadi poin utama dalam jasa penginapan ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas seorang konsumen.

Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas pelayanan terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri dari berbagai macam budaya, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2001) bahwa salah satu factor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Untuk menilai kualitas pelayanan, para ahli pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml, Berry (Tjiptono, 2001) telah mengajukan 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

Kepuasan pelanggan juga merupakan aspek yang harus diperhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikan tentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif, yang mungkin akan berdampak pada loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan tersebut. Jika pelanggan telah memiliki perasaan puas akan pelayanan yang diberikan, dapat dipastikan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak akan

(11)

berpaling pada jasa layanan yang lain. Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang. Oleh karena itu, agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat laba yang stabil, saat pasar mencapai kematangan atau kedewasaan dan persaingan bisnis begitu tajam, strategi definisi seperti berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Fornell, 1992; Ahmad dan Buttle, 2002).

Harga sangat menentukan kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa hotel ini, karena besarnya biaya penginapan yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin tingginya biaya penginapan akan mengakibatkan pelanggan harus berpikir dua kali dalam penggunaan jasa hotel tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya Penginapan semakin rendah maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa hotel tanpa melakukan pertimbangan lebih banyak. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2001) bahwa harga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut :

(12)

1. Apakah terdapat pengaruh variable pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Hotel Sahid Jaya Makassar?

2. Apakah terdapat pengaruh variable harga terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Hotel Sahid Jaya Makassar?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian a. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk

1. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Hotel Sahid Jaya Makassar.

2. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Hotel Sahid Jaya makassar .

b. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan memberi manfaat terhadap pengembangan dalam ilmu pemasaran terutama terutama bagi mereka yang berminat melakukan penelitian yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen.

2. Manfaat praktis

Memberi informasi berbagai factor yang dapat mempengaruhi kepuasan Konsumen terhadap manajemen Hotel

(13)

Sahid Jaya Makassar. Sehingga pihak manajemen Hotel Sahid Jaya Makassar dapat menentukan prioritas perbaikan kualitas jasa sesuai dengan harapan konsumen sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas konsumen lebih tinggi lagi dan jumlah konsumen menjadi relatif lebih banyak.

(14)

6 1. Pengertian Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005), jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya

Berdasarakan pengertian yang telah dikemukakan di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu terdapat aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, Jasa adalah suatu proses atau aktivitas dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud.

Menurut Lovelock (1992) dalam Tjiptono (1997) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangibles actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa (manusia dan benda).

(15)

2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen

Jasa dikelompokkan ke dalam hubungan matriks yang terdirI atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan konsumennya (status keanggotaan dan hubungan kontemporer). Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan/kontinu dan penyampaian diskrit).

3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan

Standar konstan dalam penyampaian jasa. Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik sesuai dengan konsumen individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak ( permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran ).

Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

(16)

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara konsumen dan perusahaan jasa (konsumen mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi konsumen; serta konsumen dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik).Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single sites atau multiple sites).

2. Karakteristik Jasa

Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.

a. Intangibilit

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

(17)

dan tempat yang sama.

c. Variability/heterogenity/inconsistency

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non- standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi

d. Perishability

Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

e. Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.

Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “Harga Yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Apabila dahulu, kualitas masih dapat menjadi senjata agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, namun kini bila hampir semua perusahaan lebih-lebih perusahaan jasa dapat menghasilkan

(18)

kualitas yang sama, tentu saja persoalan kualitas bukanlah menjadi satu-satunya senjata andalan bersaing.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2007).

Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai

(19)

memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: (1)Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, (2)Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, (3)Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :

1) Tangibles / Bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.

2) Reliability / Keandalan

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya

(20)

dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

3) Responsiveness / Ketanggapan

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

4) Assurance / Jaminan

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan

(21)

perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliput ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain- lain

5) Emphaty / Empati

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada

(22)

konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

4. Pengertian Harga

Harga menjadi faktor dalam pembelian dan menjadi salah satu unsur penting dalam menetukan bagian pasar dan tingkat keuntungan perusakan. Definisi harga menurut Dharmesta dan Irawan (2005), harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Tjiptono (2007) mendefinisikan harga dari dua sudut pandang, yaitu dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga

a. Tujuan Penetapan Harga

Perusahaan di dalam menetapkan harga sebaiknya mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga

(23)

berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya, menurut Tjiptono(2002: 152-153) ada lima jenis tujuan penetapan harga, yaitu:

1. Tujuan berorientasi Pada Laba

Tujuan ini dipakai oleh perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba yaitu tingkat laba yang diharapkan sebagai sasaran laba. Ada dua jenis target laba yang biasanya digunakan yakni target margin dan target ROI.

2. Tujuan berorientasi pada Volume

Harga yang di tetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan rupiah, atau target pangsa pasar (absolut maupun relatif),

3. Tujuan berorientasi pada citra

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Harga tinggi dapat membentuk atau mempertahankan citra presitius, sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value). Misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.

(24)

4. Tujuan stabilitas harga

Stabilitas dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga sutau perusahaan dengan harga pemimpin industri.

5. Tujuan-tujuan lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

Menurut Alma (1992) dalam menentukan

kebijaksanaan harga ada 3 kemungkinan : 1. Penetapan harga diatas harga saingan

Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada di pasaran.

2. Penetapan harga dibawah harga saingan

Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar.

3. Mengikuti harga saingan

Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak

(25)

beralih ketempat lain .

5. Konsep Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan telah semakin besar, persaingan yang semakin tinggi dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan keinginan konsumennya menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan dan berorientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono 1997). Menurut Kotler (2002:), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Oliver dalam Barner (2001:64), kepuasan adalah tanggapan konsumen atas terpenuhi kebutuhannya.

Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan konsumen.

Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen

(26)

(Tjiptono 1997). Kepuasan dan ketidak puasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dipresepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) atau kinerja aktual produk yang dipresepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan (Tse danWiltson 1988 dalam Tjiptono 2004).

Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997).

Pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan- perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono dan Anantasia 2001). Menurut Kotler (2000) konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan (hasil) dari suatu produk barang atau jasa. Indikator untuk mengukur kepuasan dalam penelitiaan ini yaitu:

1) harapan dan konsumen

(27)

2) kinerja perusahaan B. Kerangka Pemikiran

Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini dapat mendorong pertumbuhan kegiatan bisnis salah satunya bisnis pariwisata. Oleh karena itu banyak pihak menyediakan sarana akomodasi berupa penginapan yang dapat mendorong pariwisata.

Pertumbuhan sector jasa yang semakin pesat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan jasa. Peningkatan kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga yang tetap di lakukan dengan memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan yang di butuhkannya. Masyarakat sekarang ini tidak hanya melihat produk yang akan dibelinya, melainkan bagaimana mereka dilayani dan diberikan harga yang relatif terjangkau pada saat mau mengkomsumsi jasa sampai mengkomsumsi jasa tersebut. Adapun pengertian jasa menurut Zeithmal dan Bitner dalam Hurriyati (2005), yaitu : Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Hotel merupakan salah satu bentuk jasa karena pelayanan hotel tidak berwujud dan tidak megakibatkan kepemilikan sesuatu.

Meningkatnya persaingan antar global menyebabkan masing – masing hotel berusaha memberikan Kualitas pelayanan jasa dan

(28)

harga yang terbaik kepada konsumen.

Adapun pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono, (2007), yaitu : Kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan jasa yang baik tergantung pada tingkat harga yang tetapkan oleh suatu Hotel. Oleh karena itu menurut Alma (1992) ada 3 kemungkinan dalam menetapkan Harga, yaitu :

1. Penetapan harga diatas harga saingan 2. Penetapan harga dibawah harga saingan 3. Mengikuti harga saingan

Baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada tingkat respon yang diperoleh dari konsumen. Respon utama melaksanakan transaksi yang ditawarkan oleh suatu hotel, kemudian kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan menciptakan loyalitas konsumen

Adapun gambar Kerang pemikiran yang dapat di lihat sebagai berikut :

(29)

C. Hipotesis

Berdasarkan tinjauan pustaka seperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah:

H1 : Kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pad pengguna jasa penginapan hotel sahid jaya makassar

H2 : Kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh positif terhadap HOTEL SAHID JAYA MAKASSAR

KUALITAS PELAYANAN JASA/TARIF

KEPUASAN KONSUMEN HOTEL SAHID JAYA MAKASSAR

(30)

kepuasan konsumen pada pengguna jasa penginapan hotel sahid jaya makassar

H3 : Penetapan Harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa penginapan Hotel Sahid Jaya Makassar.

(31)

23

A. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Adapun lokasi penelitian pada penulisan proposal ini adalah pada HOTEL SAHID JAYA MAKASSAR yang berlokasi di Jalan SAM RATULANGI MAKASSAR.

Waktu penelitian yang dibutuhkan dalam mengadakan penelitian ini kurang lebih selama dua Minggu.

B. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara. Wawancara merupakan cara observasi yang bersifat langsung. Hal tersebut diperkuat kembali dengan kuesioner yang dibagikan kepada responden. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data, baik yang dilakukan melalui telpon, surat atau bertatap muka (Ferdinad, 2006).

C. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya

(32)

(Marzuki, 2005). Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah data-data dari kuisioner. Dalam penelitian ini, data primer didapat dari hasil wawancara dengan pemilik manajemen Hotel Sahid Jaya Makassar dan juga hasil pengisian kuesioner oleh konsumen Hotel Sahid Jaya Makassar. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Penetapan Harga, terhadap Loyalitas konsumen pada Hotel Sahid Jaya Makassar,. Data yang diperlukan :

1) kualitas pelayanan 2) Penetapan Harga 3) Kepuasan konsumen b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti (Marzuki, 2005). Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal - jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian yaitu kualitas pelayanan, Pe n e ta p an h a rga d a n L o ya lita s k o n su m e n . beserta data jumlah pelanggan pada tahun 2013 hingga 2015 yang diperoleh dari manajemen Hotel Sahid Jaya Makassar.

(33)

2. Sumber Data

Sumber data yang penulis pergunakan dalam penulisan ini berasal dari obyek penelitian yaitu Hotel Sahid Jaya Makassar yang beralamat di Jalan Sam Ratulangi Makassart

D. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah seluruh subyek atau objek dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti. (Aziz Alimul, 2003).Menurut Djarwanto (1993), populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan dalam individu - individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah criteria pelanggan tetap, yang dimaksud dengan pelanggan tetap disini adalah pengguna jasa yang sudah lebih dari dua kali menggunakan menggunakan jasa penginapan Hotel sahid Jaya makassar.

2. Sampel dan Penentuan Penarikan Sampel

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini di ambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan yang disebut sampel. (Ferdinand, 2006)

(34)

E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Variabel bebas atau Indenpenden merupakan sejumlah gejalah

dengan berbagai ungsur / factor yang ada didalamnya yang menentukan / mempengaruhi adanya variabel – variabel yang lain. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas adalah :

1) Kualitas pelayanan (X1)

definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

2) Penetapan Harga (X2)

Menurut Kotler dan Amstrong (2001) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat - manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut

b. Variabel dependen

Variabel intervening yaitu variable antara atau mediating. Fungsi dari variable ini yaitu memediasi hubungan antara variable independent dengan dependent (Ghozali 2005:160). Variabel intervening dari penelitian ini adalah

(35)

kepuasan konsumen. Indikator variabel kepuasan (Y) adalah harapan konsumen dan kinerja perusahaan (hotel).

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :

a. Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof (dalam Lovelock,1988) kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas pelayanan (Parasuraman, et.all, 1988), adalah:

1) Keandalan (reliability)

2) Daya tanggap (responsiveness) 3) Jaminan (assurance)

4) Empati (empathy) 5) Bukti fisik (tangible) b. Penetapan Harga

Menurut Basu Swastha dan Irawan (1990) harga adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Indikator yang

(36)

digunakan untuk variabel harga (Richa,2010), adalah : 1) Biaya tarif kamar

2) Fasilitas yang tersedia 3) Kebijakan manajemen, dan 4) Pesaing.

c. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2009). Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 1997) adalah:

1) Harapan Konsumen 2) Kinerja Perusahaan

Kategori tersebut kemudian dirubah dalam bentuk pertanyaan tertutup dengan kemungkinan jawaban yang sudah ditetapkan terlebih dahulu. Atas jawaban tersebut, maka ditentukan skornya dengan skala Likert yang dikembangkan oleh Rensis Likert yaitu 5,4,3,2,1. Skor yang paling tinggi dikenakan pada jawaban yang paling menunjang dan skor terendah diberikan pada jawaban yang paling tidak menunjang.

Adapun skor yang diberikan mencakup pengukuran intensitas sebagaimana diungkapkan dalam setiap jawaban atas pertanyaan yang dinilai dengan angka sebagai berikut :

(37)

1) Skor 5 : untuk jawaban sangat setuju 2) Skor 4 : untuk jawaban setuju

3) Skor 3 : untuk jawaban Netral

4) Skor 2 : untuk jawaban Kurang setuju 5) Skor 1 : untuk jawaban tidak setuju F. Metode Analisis

Dengan melihat masalah pokok, tujuan pembahasan dan hipotesis kerja yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.(Ghozali 2011) model penelitian ini dapat di jelaskan dengan model linier sebagai berikut (Ferdinand, 2006) sebagai berikut :

Y= a + b₁X₁ + b₂X₂ Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen X1 = Kualitas Pelayanan Jasa X2 = Penetapan Harga

a = Bilangan Konstanta

b1 = Koofisien Regresi Kualitas Pelayanan jasa b2 = Koofisien Regresi Penetapan Harga

Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat yaitu kualitas Pelayana Jasa (X1), Penetapan Harga (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). Dalam menganalisis data penelitian digunakan program SPSS 13.0

(38)

30 A. Gambaran Umum Perusahaan

Hotel Sahid Jaya Makassar dibangun pada tahun 1994 dan diresmikan pada tanggal 12 April 1997. Pendirian Hotel ini diprakarsai oleh dua perusahaan besar dan sekaligus pemilik saham yaitu PT. Sahid Holding Internasional dibawah pimpinan Bapak Sukamdani dan NV. Hadji Kalla dibawah pimpinan Yusuf Kalla. Perusahaan pemiliknya diberi nama PT. Sahid Jaya Makassar Perkasa,dimana pengelolaan manajemennya diserahkan kepada PT.

SIHM & C.

Beberapa keunggulan dimiliki oleh Hotel Sahid Jaya Makassar sebagai hotel yang bertaraf internasional seperti function room terbesar di kawasan timur Indonesia yang berkapasitas 1.000 orang. Selain itu, hotel yang berkapasitas 220 orang kamar ini juga memiliki fasilitas lain yang dapat menjadi daya tarik bagi para tamu, seperti café yang buka 24 jam serta restaurant yang khusus menyajikan hidangan Korea& Jepang. Sarana rekreasi pelengkap juga dimiliki oleh hotel yang terletak ditengah kota ini, seperti billiard, Kolam Renang, Pusat Kebugaran, Mini Golf dan Lapangan Tennis. Fasilitas-fasilitas yang ada pada Hotel Sahid antara lain:

1. Kamar

(39)

Hotel Sahid Jaya Makassar memilik sebanyak 220 kamar dengan perincian 178 Deluxe Room, 32 Corner Suite, 8 Executive Suite dan 2 buah Presidential Suite. Di dalam masing- masing kamar ini, tersedia fasilitas IDD, chanel TV internasional, Mini Bar, serta berbagai kelengkapan lainnya.

2. Makanan dan Minuman

 Tanjung Bira café terletak di lantai dasar Hotel dengan

kapasitas 70 kursi, menyajikan berbagai hidangan Eropa, Amerika dan Indonesia.

 Sukoharjo Cockpit Lobby Lounge adalah Executive Lounge yang terletak dilantai1 hotel, menyajikan aneka minuman beralkohol dan non –alcohol

 Ko Ryu jong Restaurant berlokasi di lantai dua menyajikan

hidangan Korea dan Jepang ala barbeque yang dipanggang langsung dihadapan tamu. Buka setiap hari pada saat makan siang dan makam malam.

 Room Service khusus melayani tamu setiap hari selama 24 jam, menyajikan hidangan nasional dan internasional.

 Maric Music Pub adalah Bar yang terletak di lantai dua yang

menyajikan hiburan live music. Buka dari senin sampai dengan sabtu, mulai pukul 19.00-22.00.

3. Ruang-Ruang Fungsional

 Maraja Ballroom adalah ruangan yang paling besar

(40)

dibanding dengan ruangan lainnya, yang digunakan untuk acara pesta yang membutuhkan kapasitas sekitar 500-1000 orang.

 Ruang pertemuan kecil, terdiri Bone Room, Bengawan Solo,

Takalar room dan Gowa room yaitu ruangan pertemuan yang terletak di lantai dua dan mempunyai kapasitas yang mampu menampung sekitar 10-100 orang.

4. Layanan dan Pasilitas Lainnya

 Lobby, berlokasi di lantai dasar hotel dan dilengkapi dengan 4

set sofa, reception counter, newspaper holder, Guest Relations Officer desk serta hotel information board dan flight shuttle schedule.

 Safe deposit boxes adalah tempat penyimpanan barang berharga milik para tamu hotel

 Fasilitas olahraga & rekreasi terdiri dari kolam renang,

pusat kebugaran, mini golf, dan lapangan tennis. Fasilitas tersebut dapat dimanfaatkan setiap hari.

 Laundry & Dry cleaning yaitu pelayanan dalam hal pencucian dan penyetrikaan pakaian tamu.

 Business Center, dilengkapi oleh fasilitas yang menunjang

kegiatan bisnis para tamu, seperti fotocopy, fax, sekretaris serta fasilitas pendukung lainnya.

 Toko obat dan layanan Dokter 24 jam.

(41)

B. Deskriptif Variabel Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengungkap loyalitas konsumen (Y2) terkait dengan kualitas pelayanan jasa (X1), penetapan harga (X2) dan kepuasan konsumen (Y1) Hotel Sahid Jaya Makassar. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh beberapa hal sebagai berikut.

1. Kualitas Pelayanan Jasa a. Bukti

Langsung

Bukti langsung yaitu fasilitas fisik yang ditampilkan oleh Hotel Sahid Jaya Makassar, perlengkapan dan penampilan personil pegawai.

Tabel 1: Tanggapan responden mengenai penampilan hotel

No Skala Frekuensi Persentase

1 Sangat setuju 11 9,6

2 Setuju 58 50,4 % %

3 Netral 32 27,8 %

4 Tidak setuju 14 12,2 %

5 Sangat tidak setuju 0 0 %

Jumlah 115 100 %

Sumber : Data primer, diolah 2015

Berdasarkan data pada tabel 1 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan penampilan fisik hotel menarik secara visual.

Tabel 2: Tanggapan responden mengenai lokasi hotel

1 Sangat setuju 31 27,0 %

2 Setuju 53 46,1 %

(42)

3 Netral 19 16,5 %

5 Sangat tidak setuju 0 0

Jumlah 115 100 % %

Dari data pada table 2 tersebut menunjukkan bahwa Hotel Sahid Jaya Makassar, menurut persepsi sebagian besar responden, mudah dijangkau.

Tabel 3: Tanggapan responden mengenai kondisi fasilitas toilet hotel

2 Setuju 63 54,8 % %

3 Netral 40 34,8 %

4 Tidak setuju 10 8,7

5 Sangat tidak setuju 0 % 0 %

Jumlah 115 100 %

Dari data pada tabel 3 tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kondisi fasilitas toilet baik.

b. Keandalan

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan secara andal dan tepat. Keandalan menuntut penyedia jasa untuk jujur dan terbuka pada konsumen akan kemampuan memberikan apa yang dijanjikan.

Tabel 4: Tanggapan responden mengenai keandalan room boy hotel dalam memberikan bantuan

1 Sangat setuju 8 7,0 %

(43)

2 Setuju 76 66,1 %

3 Netral 30 26,1 %

5 Sangat tidak setuju 0 0 %

Jumlah 115 100%

Sumber: Data primer, diolah 2015

Dari data pada tabel 4 tersebut memberikan informasi bahwa room boy Hotel Sahid Jaya Makassar, menurut pandangan sebagian besar responden, dapat memberikan bantuan secara baik.

Tabel 5: Tanggapan responden mengenai pemberitahuan informasi check-out sebelum jatuh waktu check- out

2 Setuju 65 56,5% %

3 Netral 34 29,6%

5 Sangat tidak setuju 0 % 0%

Jumlah 115 100

% Sumber : Data primer, diolah 2015

Berdasarkan data pada tabel 9 di atas menunjukkan sebagian besar responden menyatakan bahwa Hotel Sahid Jaya Makassar telah memberikan informasi check- out kepada konsumen sebelum jatuh waktu check-out

Tabel 6: Tanggapan responden mengenai kepuasan terhadap solusi karyawan hotel atas keluhan

2 Setuju 64 55.7%

3 Netral 33 % 28,7

4 Tidak setuju 14 % 12,2

%

(44)

5 Sangat tidak setuju 1 0,9

Jumlah 115 100 %

Sumber : Data primer, diolah 2015 %

Dari data pada tabel 6 tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas atas solusi dari karyawan hotel atas keluhan yang ada.

c. Daya Tanggap

Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat (responsif) kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas.

Tabel 7: Tanggapan responden mengenai karyawan hotel dalam membawa barang bawaan tamu

2 Setuju 83 72,2%

3 Netral 23 % 20,0

5 Sangat tidak setuju 0 % 0

Jumlah 115 100%

Dari data pada tabel 7 tersebut menunjukkan mayoritas responden menyatakan bahwa karyawan Hotel Sahid Jaya Makassar telah menunjukkan pelayanan yang baik karena membawa barang bawaan tamu dengan baik.

Tabel 8: Tanggapan responden mengenai receptionist dalam memberikan informasi

1 Sangat setuju 12 10,4%

2 Setuju 68 59,1%

(45)

3 Netral 31 27,0%

5 Sangat tidak setuju 0 % 0,0

Jumlah 115 100%

Tabel 8 di atas menunjukkan sebagian besar responden menyatakan bahwa bagian receptionist telah memberikan informasi dengan sejelas-jelasnya.

Tabel 9: Tanggapan responden mengenai ke-komunikatifan karyawan hotel dengan konsumen

N o

Skala Frekuensi Persentase

2 Setuju 65 56,5%

3 Netral 36 % 31,3

Jumlah 115 100%

Dari data pada table 9 menunjukkan sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan Hotel Sahid Jaya Makassar komunikatif dengan pelanggan.

d. Jaminan

Jaminan yaitu pengetahuan dan sopan santun pegawai dan kemampuan mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan konsumen.

Tabel 10: Tanggapan responden mengenai jaminan keamanan barang-barang di kamar hotel

2 Setuju 68 59,1%

3 Netral 37 % 32,2

%

(46)

Jumlah 115 100%

Dari data pada tabel 10 tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa aman apabila menaruh barang-barang di kamar hotel.

Tabel 11: Tanggapan responden mengenai keamanan tempat parkir hotel

2 Setuju 79 68,7%

3 Netral 30 % 26,1

Jumlah 115 100%

Dari data pada tabel 11 tersebut menunjukkan mayoritas responden menyatakan bahwa tempat parkir di lokasi Hotel Sahid Jaya Makassar tergolong aman.

Tabel 12: Tanggapan responden mengenai keamanan barang-barang konsumen oleh pihak hotel

2 Setuju 71 61,7%

3 Ragu- ragu 33 % 28,7

Jumlah 115 100%

Berdasarkan pada table 12, menunjukkan mayoritas responden menyatakan bahwa keamanan barang-barang konsumen mendapat jaminan dari pihak Hotel sahid Jaya

(47)

Makassar.

e. Empati

Empati yaitu suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasiaan yang nyaman bagi konsumen. Tanggapan responden mengenai empati adalah sebagai berikut.

Tabel 13: Tanggapan responden mengenai perhatian personal karyawan hotel

2 Setuju 58 50,4%

3 Netral 38 % 33,0

Jumlah 115 100%

Dari tabel 13, menunjukkan sebagian besar responden menyatakan adanya perhatian yang baik secara personal dari pihak Hotel Sahid Jaya Makassar.

Tabel 14: Tanggapan responden mengenai kesabaran karyawan hotel dalam menjawab pertanyaan konsumen

2 Setuju 74 64,3% %

3 Netral 32 27,8%

Jumlah 115 100%

Berdasarkan tabel 14 menunjukkan mayoritas

(48)

responden menyatakan bahwa karyawan Hotel Sahid Jaya Makassar selalu memberikan jawaban atas pertanyaan konsumen secara sabar.

Tabel 15: Tanggapan responden mengenai pemberian informasi oleh karyawan hotel dengan senyum ramah No Skala Frekuensi Persentase

2 Setuju 75 65,2% %

3 Netral 30 26,1%

Jumlah 115 100,% %

Dari data pada tabel 15 menunjukkan mayoritas responden menyatakan bahwa karyawan hotel telah memberikan informasi dengan penuh keramahan.

2. Penetapan Harga

Keputusan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing. Pada penelitian ini, penetapan harga dibatasi pada unsur-unsur sebagai berikut.

a. Biaya Tarif Kamar

Tabel 16: Tanggapan responden mengenai Hotel Sahid Jaya Makassar dalam memberikan harga yang sesuai dengan keadaan kamar

2 Setuju 48 41,7%

3 Netral 50 % 43,5

%

(49)

4 Tidak setuju 14 12,2%%

Jumlah 115 100%

Dari data pada table 16 menunjukkan 41,7%

responden menyatakan bahwa harga yang diberikan hotel sudah sesuai dengan keadaan kamar dan 43,5% responden bersikap netral. Data di atas dapat disimpulkan bahwa ada indikasi Hotel Sahid Jaya Makassar tidak memberikan fasilitas kamar yang sesuai dengan tarif harga yang ada, hal ini dapat terjadi karena kamar kurang luas atau kurang menariknya interior dan layout kamar yang ada

Tabel 17: Tanggapan responden mengenai Hotel Sahid Jaya Makassar dalam menawarkan harga sesuai dengan fasilitas yang tersedia

2 Setuju 50 43,5%

3 Netral 49 % 42,6

Jumlah 115 100%

Dari table 17 di atas menunjukkan 43,5%

responden menyatakan bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan fasilitas yang tersedia dan 42,5% responden bersikap netral. Data di atas dapat disimpulkan responden ragu antara harga yang ada sesuai dengan fasilitas yang tersedia, hal ini dapat berarti bahwa dengan harga yang

(50)

ada, Hotel Sahid Jaya Makassar kurang menyediakan fasilitas-fasilitas yang tersedia.

b. Fasilitas yang tersedia

Tabel 18: Tanggapan responden mengenai Hotel Sahid Jaya Makassar dalam menawarkan harga sesuai dengan fasilitas tambahan yang tersedia

2 Setuju 38 33,0%

3 Netral 55 % 47,8

Jumlah 115 100%

Dari table 18 di atas menunjukkan 47,8% responden bersifat netral. Hal ini mempunyai indikasi bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan fasilitas tambahan yang tersedia.

Tabel 19: Tanggapan responden mengenai Hotel Sahid Jaya Makassar dalam memberikan jaminan kenyamanan sesuai dengan harga

2 Setuju 57 49,6% %

3 Netral 43 37,4%

4 Tidak setuju 12 10,4%

Jumlah 115 100%

Dari data pada table 19 tersebut menunjukkan 49,6%

responden menyatakan setuju dan 37,4% responden bersifat netral. Dari data di atas sebagian besar responden

(51)

menyatakan bahwa Hotel Sahid Jaya Makassar telah memberikan jaminan kenyamanan sesuai dengan harga yang ditetapkan tetapi ada indikasi Hotel Sahid Jaya Makassar tidak memberikan jaminan kenyaman sesuai dengan harga yang ada, hal ini dapat disebabkan karena terbatasnya lahan parker yang tersedia sehingga konsumen mengalami kesulitan dalam menaruh kendaraan.

c. Kebijakan Manajemen

Tabel 20: Tanggapan responden mengenai Hotel Sahid Jaya Makassar dalam memberikan potongan harga No Skala Frekuensi Persentase

2 Setuju 45 39,1%

3 Netral 36 % 31,3

4 Tidak setuju 25 % 21,

Jumlah 115 100%

Dari data pada tabel 20 tersebut menunjukkan sebagian besar responden menyatakan bahwa potongan harga juga diberikan oleh pihak Hotel Sahid Jaya Makassar, tetapi ada responden yang tidak menerima potongan harga.

Hal ini disebabkan karena potongan harga tidak diberikan paa waktu week end dan high seasson, tetapi pada week days konsumen dapat meminta potongan harga pada pihak hotel.

Tabel 21: Tanggapan responden mengenai Hotel Sahid Jaya Makassar dalam menawarkan harga khusus

(52)

untuk konsumen yang loyal

2 Setuju 56 48,7% %

3 Netral 31 27,0%

4 Tidak setuju 16 13,9%

Jumlah 115 100,00% %

Dari data pada table 21 menunjukkan mayoritas responden menyatakan bahwa Hotel Sahid Jaya Makassar telah memberikan harga khusus untuk konsumen yang loyal karena Hotel Sahid Jaya Makassar mengadakan member card bagi konsumen yang loyal dengan potongan harga tertentu.

d. Pesaing

Tabel 22: Tanggapan responden mengenai Hotel Sahid Jaya Makassar dalam menawarkan harga yang lebih mahal dibandingkan hotel lain

2 Setuju 24 20,9%

3 Netral 44 % 38,3

Jumlah 115 100%

Dari data pada table 22 tersebut menunjukkan 33%

responden menyatakan bahwa harga yang ditawarkan Hotel Sahid Jaya Makassar tidak lebih mahal dibanding dengan hotel lain dan 38,3% bersikap netral

(53)

Tabel 23: Tanggapan responden mengenai Hotel Sahid Jaya Makassar dalam menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan hotel lain

2 Setuju 42 36,5%

3 Netral 52 % 45,2

Jumlah 115 100%

Berdasarkan table 23 menunjukkan 52% responden bersifat netral dan 36,5% responden setuju. Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang bersikap ragu- ragu. Dari table diatas mempunyai indikasi bahwa harga yang ditawarkan Hotel Sahid Jaya Makassar tidak lebih murah dibandingkan hotel lain, hal ini dapat disebabkan karena banyaknya hotel lain dengan tipe berbeda (kelas melati 1, kelas melati 2, hotel bintang 1)

3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan (hasil) dari suatu produk barang atau jasa. Hasil deskriptif kepuasan konsumen berdasarkan indikator yang telah di tentukan pada penelitian ini dapat di uraikan sebagai berikut :

a. Harapan Konsumen

Tabel 24: Tanggapan responden mengenai harga yang ditawarkan hotel sesuai dengan keinginan konsumen

(54)

2 Setuju 53 46,1%

3 Netral 38 % 33,0

Jumlah 115 100%

Dari data pada tabel 24 di atas tersebut menunjukkan sebagian besar responden menyatakan bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan keinginan konsumen.

Tabel 25: Tanggapan responden mengenai kamar yang tersedia sesuai dengan harapan konsumen

2 Setuju 51 44,3%

3 Netral 50 % 43,5

Jumlah 115 100%

Berdasarkan tabel 25 di atas menunjukkan 44,5%

responden menyatakan bahwa kamar yang tersedia sesuai dengan harapan konsumen dan 43,5% bersikap netral. Dari data di atas mempunyai indikasi bahwa terdapat konsumen yang nyatakan bahwa kamar yang tersedia tidak sesuai dengan harapan konsumen, hal ini disebabkan karena di setiap kamar mempunyai interior yang tidak jauh berbeda.

b. Kinerja Perusahaan

(55)

Tabel 36: Tanggapan responden mengenai petugas receptionist yang telah bekerja dengan baik No Skala Frekuensi Persentase

2 Setuju 72 62,6%

3 Netral 33 % 28,7

Jumlah 115 100%

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan bahwa petugas receptionist sudah bekerja dengan baik.

Tabel 27: Tanggapan responden mengenai petugas room boy yang telah bekerja dengan baik

No Skal

a

Frekuensi Persentase

2 Setuju 71 61,7%

3 Netral 34 % 29,6

Jumlah 115 100%

Terlihat dari tabel 27 di atas menunjukkan mayoritas responden merasa puas atas kinerja petugas room boy.

C. Hasil Analisis Data 1. Uji Kuesioner

Kualitas data yang dihasilkan dari penggunaan instrumen penelitian dapat dievaluasi melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Ada dua prosedur yang digunakan untuk mengukur kualitas data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas

(56)

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang dipakai dalam penelitian dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Berdasarkan hasil uji validitas instrument pengukuran melalui program SPSS versi 13.00 berdasarkan kolom Corected Item-Total Correlation (dikatakan valid apabila nilainya >0,30) maka diperoleh angka korelasi yang diuraikan sebagai berikut

Tabel 32 : Uji Validitas

No Kode

item

Corrected Item-Total Correlation

r-tabel Kriteria No Kode item

Corrected Item-Total Correlation

r-tabel Kriteria

1 X1_01 0.505 0.361 Valid 16 X2_01 0.519 0.361 Valid

2 X1_02 0.460 0.361 Valid 17 X2_02 0.427 0.361 Valid

3 X1_03 0.477 0.361 Valid 18 X2_03 0.548 0.361 Valid

4 X1_04 0.663 0.361 Valid 19 X2_04 0.448 0.361 Valid

5 X1_05 0.577 0.361 Valid 20 X2_05 0.613 0.361 Valid

6 X1_06 0.438 0.361 Valid 21 X2_06 0.545 0.361 Valid

7 X1_07 0.443 0.361 Valid 22 X2_07 0.383 0.361 Valid

8 X1_08 0.549 0.361 Valid 23 X2_08 0.553 0.361 Valid

9 X1_09 0.527 0.361 Valid 24 P_01 0.512 0.361 Valid

10 X1_10 0.573 0.361 Valid 25 P_02 0.634 0.361 Valid

11 X1_11 0.620 0.361 Valid 26 P_03 0.481 0.361 Valid

12 X1_12 0.544 0.361 Valid 27 P_04 0.600 0.361 Valid

13 X1_13 0.533 0.361 Valid

14 X1_14 0.637 0.361 Valid

15 X1_15 0.536 0.361 Valid

Data : Data primer, diolah SPSS 13.00

Tabel 32 menunjukkan bahwa semua indikator pada variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1), Penetapan Harga (X2), dan Kepuasan Konsumen (Y) memiliki nilai korelasi > 0.30 berdasarkan kolom Corected Item-Total Correlation, sehingga dapat disimpulkan bahwa kesepuluh indikator

(57)

tersebut valid.

b. Uji Rebialitasi

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan konsisten dalam melakukan pengukuran data kuantitatif. Uji Reliabilitas diukur dengan uji statistik cronbach’s alpha (α) dengan cara membandingkan nilai Alpha dengan standarnya, Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha>

0,60. Tabel di bawah ini menunjukkan hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan alat bantu SPSS 13.00

Tabel 33: Uji reliabilitas

No Variabel alpha Nilai kritik Kriteria 1 Kualitas pelayanan jasa 0.875 0,

6 0

Reliabel

2 Penetapan harga 0.783 0,

6 0

Reliabel

3 Kepuasan konsumen 0.754 0,

6 0

Reliabel Data : Data primer, diolah SPSS 13.00

Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks reliabilitas dari masing- masing variabel lebih besar 0,6, yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel. Dengan demikian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah reliabel atau dapat diandalkan dan responden cukup konsisten dalam menjawab pertanyaan- pertanyaan pada instrumen. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilihat pada lampiran

2. Uji Asumsi Klasik

(58)

a. Uji Normalitas

Uji kenormalan data digunakan untuk menentukan uji hipotesis. Pada data yang berdistribusi normal uji hipotesis menggunakan statistik parametris, sedang jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik nonparametris. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Pada penelitian ini uji normalitas menggunakan grafik normal plot dan untuk memperkuat grafik tersebut dilakukan uji statistik sederhana dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual.

Pada grafik normal plot dapat dilihat kenormalan model regresi atas kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen . Lebih jelasnya dapat dilihat pada grafik P-P plot berikut.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prod

Grafik 1

Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen.

(59)

pengujiannya dengan rumus sebagai berikut.

√

Apabila nilai Zhitung > 1.96 pada taraf signifikansi 5% maka dapat disimpulkan bahwa asumsi data berdistribusi normal ditolak. Hasil uji skewnes dan kurtosis selengkapnya dapat dilihat pada lampiran dan terangkum pada tabel berikut.

Tabel 36: Tabel Nilai Skewness dan Kurtosis.

Variabel Skewnes Z hitung Kriteria Kurtosis Z hitung Kriteria Kualitas

pelayanan Jasa

-0.310 -1.359 Normal 0.386 0.845 Normal Penetapan

Harga -0.221 -0.968 Normal -0.067 -0.147 Normal Kepuasan

konsumen -0.353 -1.544 Normal -0.120 -0.263 Normal

Sumber : Lampiran

Hasil perhitungan nilai Z, baik untuk variabel kualitas pelayanan jasa, penetapan harga, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen dibawah nilai kritisnya 1,96 (signifikansi pada α = 0,05), jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal, hal ini konsisten dengan uji grafik.

b. Uji Multikolonieritas

Uji ini digunakan apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model

(60)

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable independen. Untuk dapat mengetahui adanya multikolonieritas dapat dilihat dari hasil VIF dan nilai Tolerance.

Antara variabel bebas dikatakan multikolinieritas apabila Tolarance-nya < 0,1 dan VIF > 10. Hasil analisis VIF dan tolerance dapat dilihat pada table berikut.

Tabel 37: Nilai Tolerance dan VIF dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen

Variabel bebas Tolerance Kriteria VIF Kriteria Kualitas pelayanan jasa 0.921 > 0.1 1.085 < 10 Penetapan harga 0.921 > 0.1 1.085 < 10 Sumber : Data primer, diolah 2015

Hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variable yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoliniearitas antar variabel independen dalam model regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain. Jika variance

(61)

dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas dalam penelitian ini cara mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya ZPRED. Deteksi tidak adanya Heterokedastisitas dilakukan dengan melihat tidak adanya pola tertentu pada grafik Scatterplot :

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan

Grafik 3. Scatterplot Variabel Terikat Kepuasan Konsumen

Hasil uji Heteroskedastisitas menunjukan bahwa penyebaran residu adalah tidak teratur. Hal ini dapat dilihat pada plot yang terpencar dan tidak membentuk pola tertentu.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas terbebas dari Heteroskedasisitas.