vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Kaskus is the largest virtual community site forum and the number one in Indonesia and its users is called with Kaskuser. Kaskus was born on November 6, 1999 by three young men from Indonesia that is Andrew Dervish, Ronald Stephen, and Budi Dharmawan, who is continuing studies in Seattle, USA. This site is managed by PT Darta Media Indonesia. Kaskus, which stands for Kasak Kusuk, starts from the hobby of a small community that later evolved to the present. Kaskus visited by at least 600 thousand people, with the number of page views exceeding 15 million every day. Until now Kaskus already has more than 320 million posts.
Objectives to be accomplished by author in the conduct of this study was to determine the effect of customer satisfaction with customer loyalty in the buying / selling forum in Kaskus. In my research there is influence of customer satisfaction with customer loyalty in the forum buying / selling Kaskus.
Having done the analysis and calculations using regression, Kaskus can be said to have a good market to trade through the Internet, because users of Kaskus every day increased. And the results of the research I do there is the influence of customer satisfaction with customer loyalty by 22.28% while the remaining 77.72% influenced By other factors not measured in this study.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Kaskus adalah situs forum komunitas maya terbesar dan nomer 1 Indonesia dan penggunanya disebut dengan Kaskus. Kaskus lahir pada tanggal 6 November 1999 oleh tiga pemuda asal Indonesia yaitu Andrew Darwis, Ronald Stephanus, dan Budi Dharmawan, yang sedang melanjutkan studi di Seattle, Amerika Serikat. Situs ini dikelola oleh PT Darta Media Indonesia. Kaskus, yang merupakan singkatan dari Kasak Kusuk, bermula dari sekedar hobi dari komunitas kecil yang kemudian berkembang hingga saat ini. Kaskus dikunjungi sedikitnya oleh 600 ribu orang, dengan jumlah page view melebihi 15.000.000 setiap harinya. Hingga saat ini Kaskus sudah mempunyai lebih dari 320 juta posting.
Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam mengadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan konsumen di jual/beli Kaskus. Dalam hasil penelitian saya terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan konsumen di forum jual/beli Kaskus.
Setelah dilakukan analisis dan perhitungan menggunakan regresi dapat dikatakan Kaskus mempunyai pasar yang baik untuk melakukan perdagangan melalui internet, karena pengguna Kaskus setiap hari mengalami kenaikan. Dan hasil dari penelitian yang saya lakukan terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan konsumen sebesar 22,28 % sedangkan sisanya 77,72 % dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diukur dalam penelitian ini.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 9
2.1 Kajian Pustaka ... 9
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 9
ix Universitas Kristen Maranatha
2.1.3 Keputusan Pembelian ... 21
2.1.4 Kepuasan Konsumen ... 27
2.1.5 Kesetiaan Konsumen ... 30
2.1.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 31
2.1.5.2 Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan ... 32
2.2 Kerangka pemikiran ... 36
2.3 Hipotesis Penelitian ... 39
BAB III METODE PENELITIAN ... 41
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 41
3.2 Jenis Penelitian... 41
3.3. Definisi Operasional Variabel ... 42
3.4 Populasi dan Sampel ... 44
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 46
3.6 Alat Analisis ... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53
4.1 Analisis Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 53
4.1.1 Analisis Karakteristik Responden ... 53
4.1.2 Analisi Kepuasan Pelanggan di Forum Jual/Beli Kaskus ... 55
x Universitas Kristen Maranatha Harapan Pelanggan Berdasarkan Pengalaman Masa
Lalu... 58
4.1.2.3 Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Pelanggan Berdasarkan Pengalaman Orang Lain60 4.1.2.4 Analisi Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Pelanggan Berdasarkan Komunikasi Melalui Iklan ... 62
4.1.3 Analisis Kesetiaan Konsumen Di Forum Jual/Beli Kaskus ... 64
4.1.3.1 Analisis Karakteristik Dari Pelanggan Yang Loyal Dalam Melakukan Pembelian Ulang Yang Konsisten ... 64
4.1.3.2 Analisis Karakteristik Dari Pelanggan Yang Loyal Dalam Merekomendasikan Produk Perusahaan Kepada Orang Lain ... 65
4.1.3.3 Analisis Karakteristik Dari Pelanggan Yang Loyal Kareng Konsumen Tidak Beralih Produk Pesaing ... 67
4.2 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen di Forum Jual/Beli Kaskus ... 69
4.2.1 Analisis Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Kesetiaan Konsumen ... 69
4.2.2 Koefisien Determinasi ... 70
4.2.3 Pembahasan ... 71
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 72
xi Universitas Kristen Maranatha
5.2 Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 75
LAMPIRAN ... 76
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen ... 13
Gambar 2 Hirarki Kebutuhan Menurut Maslow ... 19
Gambar 3 Proses Pengembangan Pelanggan ... 35
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasional Variabel ... 43
Tabel II Derajat Hubungan dan Penafsiran ... 50
Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 53
Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 54
Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 54
Tabel VII Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Pelanggan Berdasarkan Kebutuhan dan Keinginan ... 56
Tabel VIII Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Pelanggan Berdasarkan Pengalaman MasaLalu ... 58
Tabel IX Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Berdasarkan Pengalaman Orang Lain... 60
Tabel X Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Berdasarkan Komunikasi Melalu Iklan ... 62
Tabel XI Analisis Karakterikstik Dari Pelanggan Yang Loyal Dalam Melakukan Pembelian Ulang Yang Konsisten ... 64
Tabel XII Analisis Karakteristik Dari Pelanggan Yang Loyal Dalam Merekomendasikan Produk Perusahaan Kepada Orang Lain... 66
Tabel XIII Analisis Karakteristik Dari Pelanggan Yang Loyal Karena Konsumen Tidak Beralih Produk Pesaing ... 68
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner ... 76
Lampiran B Jurnal ... 80
Lampiran C Data Mentah ... 93
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 2
Universitas Kristen Maranatha artikel tanggal 26 Febuary 2011” Dengan semakin besarnya cakupan dan meningkatnya kualitas jaringan internet di Indonesia, bisnis digital tentu akan semakin berkembang, bahkan sangat pesat.
Dengan meningkatnya fasilitas untuk perdagangan maka persaingan antar perusahaan akan semakin ketat. Untuk dapat menghadapi dan memenangkan persaingan perusahaan dituntut untuk memberikan yang terbaik di dalam bidangnya, artinya perusahaan harus selalu aktif dalam memasarkan produknya dan selalu mencari calon konsumen baru serta mempertahankan konsumen yang dimilikinya saat ini.
Melalui program pemasaran yang tepat maka konsumen dapat merasakan kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan seperti yang dijelaskan oleh Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177)
BAB I PENDAHULUAN 3
Universitas Kristen Maranatha dari konsumennya, karena keinginan dan harapan dari konsumen sangat dinamis dan senantiasa berubah, maka dari itu strategi pemasaran yang diterapkan harus sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas dan kesetiaan konsumen dapat diperoleh. Tanpa adanya kesetiaan konsumen maka perusahaan akan mati, oleh karena itu perusahaan tidak boleh mengabaikan kepuasan konsumennya seperti yang dijelaskan oleh Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:179).
Seperti halnya yang sudah disebutkan, apabila sebuah produk/jasa melebihi harapan konsumen, konsumen akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Hal ini merupakan perilaku konsumen dimana suatu tindakan nyata bagi konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang dapat mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang/jasa yang diinginkannya. Bagi semua perusahaan, baik yang menjual produk maupun jasa, perilaku konsumen pasca pembelian, akan menentukan minat konsumen apakah mereka akan membeli lagi produk/jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut. Ada kemungkinan konsumen tidak akan membeli produk/jasa perusahaan yang ditawarkan lagi setelah mereka merasakan ketidaksesuaian kualitas produk/jasa yang didapatkan dengan keinginan atau apa yang digambarkan sebelumnya.
BAB I PENDAHULUAN 4
Universitas Kristen Maranatha pengguna. Keberadaan internet memudahkan orang untuk mencari berita dan wawasan, berinteraksi dengan sesama, dan juga melakukan perdagangan.
Kaskus adalah situs forum komunitas maya terbesar dan nomer 1 Indonesia dan penggunanya disebut dengan Kaskus. Kaskus lahir pada tanggal 6 November 1999 oleh tiga pemuda asal Indonesia yaitu Andrew Darwis, Ronald Stephanus, dan Budi Dharmawan, yang sedang melanjutkan studi di Seattle, Amerika Serikat. Situs ini dikelola oleh PT Darta Media Indonesia. Semua orang dapat mendaftar menjadi member secara gratis, saat ini anggota kaskus yang berjumlah lebih dari 2.800.000
orang, tidak hanya berdomisili dari Indonesia namun tersebar juga hingga negara lainnya. Pengguna Kaskus umumnya berasal dari kalangan remaja hingga orang dewasa. Kaskus, yang merupakan singkatan dari Kasak Kusuk, bermula dari sekedar hobi dari komunitas kecil yang kemudian berkembang hingga saat ini. Kaskus dikunjungi sedikitnya oleh 600 ribu orang, dengan jumlah page view melebihi 15.000.000 setiap harinya. Hingga saat ini Kaskus sudah mempunyai lebih dari 320 juta posting.
Menurut Alexa.com, pada bulan Desember 2010 Kaskus berada di peringkat 251 dunia dan menduduki peringkat 6 situs yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Kaskus diciptakan tanggal 6 November 1999 oleh tiga mahasiswa asal Indonesia yaitu Andrew Darwis, Ronald Stephanus, dan Budi Dharmawan, di Seattle, Amerika Serikat. Kaskus awalnya bertujuan sebagai forum informal mahasiswa Indonesia di luar negeri. Nama "Kaskus" sendiri merupakan singkatan dari kata "kasak-kusuk".
BAB I PENDAHULUAN 5
Universitas Kristen Maranatha terpilih kembali sebagai website terbaik pilihan pembaca PC Magazine pada 2006. Pada tanggal 23 Mei 2006 manajemen Kaskus terpaksa mengubah domain dari .com menjadi .us, karena penyebaran virus Brontok yang dibuat dengan tujuan menyerang situs-situs besar Indonesia dimana Kaskus masuk dalam target penyerangan. Awal April 2007, manajemen Kaskus menambah 2 server baru untuk meningkatkan performance situs Kaskus (Dell Server). Pada Juli 2008, Pengelola Kaskus akhirnya memutuskan untuk mengoperasikan server Kaskus di Indonesia. Untuk keperluan tersebut Kaskus membeli 8 server Dell PowerEdge 2950 dan dioperasikan melalui jaringan open IXP. Akibat dari ini akses Kaskus berlipat ganda dan akhirnya pengelola berencana menambahkan 8 server lagi sehingga total yang akan beroperasi di bulan September adalah 16 server.
Sebelum UU ITE diberlakukan, Kaskus memiliki dua forum kontroversial, BB17 dan Fight Club. BB17 (kependekan dari buka-bukaan 17 tahun) adalah sebuah forum khusus dewasa dimana pengguna dapat berbagi baik gambar maupun cerita dewasa. Sementara itu, Fight Club adalah forum yang dikhususkan sebagai tempat berdebat yang benar-benar bebas tanpa dikontrol. Seringkali masalah yang diperdebatkan berkaitan dengan SARA. Penghinaan terhadap suku dan agama lazim terjadi. Setelah diberlakukannya UU ITE, Kaskus segera menutup BB17 karena bertentangan dengan UU ITE tentang penyebaran materi pornografi. Fight Club diubah namanya menjadi Debate Club. Fight Club dan Debate Club pada dasarnya memiliki fungsi yang sama sebagai tempat untuk berdebat, hanya saja kontrol di Debate Club diperketat. Setiap thread baru yang dibuat user terlebih dahulu disensor
BAB I PENDAHULUAN 6
Universitas Kristen Maranatha dan situs porno, Kaskus mengubah tampilannya pada tanggal 17 Agustus 2008. Tampilan baru kaskus dibuat penuh warna. Selain itu, Kaskus juga menambahkan fitur-fitur baru seperti blog dan Kaskus mobile/WAP. Forum Jual/Beli adalah tempat untuk menjual barang ataupun mencari barang yang diinginkan. Forum Jual/Beli, forum di mana pengguna Kaskus dapat menjual atau pun membeli suatu barang yang diinginkan. Forum ini merupakan salah satu forum utama Kaskus, bisa dilihat dari banyaknya sub-forum yang terdapat di forum ini. Barang yang dijual di forum ini sangat beragam, mulai dari kaos oblong seharga Rp50.000 (Lima Puluh Ribu Rupiah) sampai dengan hak kepemilikan tanah seharga Rp260.000.000.000 (Dua Ratus Enam Puluh Milyar Rupiah). Melalui forum ini pengguna kaskus dapat memasarkan produknya secara gratis.
Dengan kemudahan untuk melakukan pemasaran secara gratis ini maka semakin banyak orang yang memasarkan produknya di Forum Jual/Beli Kaskus, dan hal ini akan menyebabkan banyaknya penjual yang menjual barang serupa yang menyebabkan ketatnya persaingan, seperti yang disebutkan dalam Kotler (2007:417) para pesaing adalah perusahaan-perusahaan yang memuaskan kebutuhan pelanggan yang sama. Dengan banyaknya pedagang yang menjual produk yang serupa di Forum Jual/Beli Kaskus membuat persaingan ketat, untuk dapat bertahan didalam persaingan perusahaan harus memperhatian kepuasaan pelanggannya untuk mencipkan untuk menciptakan kesetiaan konsumen dengan tujuan untuk menjalin hubungan jangka panjangan dengan konsumen.
BAB I PENDAHULUAN 7
Universitas Kristen Maranatha melakukan penelitian dengan mengambil judul “PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN KONSUMEN DI FORUM
JUAL/BELI KASKUS”.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian di atas terlihat bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap kesetiaan konsumen. Maka perusahaan perlu memperhatikan kepuasan konsumennya untuk menciptakan kesetiaan.
Dari hal tersebut dapat ditemukan masalah-masalah yang menarik untuk dikaji. Adapun masalahnya adalah :
1. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen di Forum Jual/Beli Kaskus?
2. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Forum Jual/Beli Kaskus?
3. Sejauh mana pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan konsumen di Forum Jual/Beli Kaskus?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 8
Universitas Kristen Maranatha Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen di Forum Jual/Beli Kaskus.
2. Untuk mengetahui Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Forum Jual/Beli Kaskus.
3. Untuk mengetahui Sejauh mana pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan konsumen di Forum Jual/Beli Kaskus.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis
Diharapkan penelitian ini menjadi dasar dalam menerapkan ilmu manajemen pemasaran yang telah dipelajari selama kuliah, khususnya dalam strategi pemasaran untuk menciptakan kepuasan konsumen.
2. Bagi perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan, ide, dan gagasan serta sebagai bahan rekomendasi yang dapat mendorong perusahaan untuk lebih baik dalam menerapkan strategi pemasaran dalam rangka menghasilkan kepuasan konsumen yang akan menciptakan kesetiaan konsumen.
3. Bagi pihak lain
72 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan, yaitu:
1. Berdasarkan analisis data profil responden maka dapat disimpulkan bahwa komposisi mayoritas konsumen Forum Jual/Beli Kaskus sebesar 68 % berjenis kelamin pria, 72 % berusia diantara 16 – 25 tahun, 72 % memiliki pekerjaan pelajar/mahasiswa, 40 % memiliki penghasilan >Rp.1.500.000 per bulan.
2. Kepuasan konsumen di Forum Jual/Beli Kaskus berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen, untuk mengetahui karakteristik dari pelanggan yang loyal antara lain: melakukan pembelian yang konsisten, merekomendasikan produk perusahaan ke orang lain, konsumen tidak beralih kepada produk pesaing (Tjiptono,2002:116). Sedangkan kepuasan konsumen dilakukan untuk meningkatkan kesetiaan konsumen.
3. Tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen yang diberikan oleh Forum Jual/Beli Kaskus cukup baik karena Forum Jual/Beli Kaskus dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen juga sudah loyal terhadap Forum Jual/Beli Kaskus sehingga keinginan konsumen untuk membeli produk di Forum Jual/Beli Kaskus cukup tinggi.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 73
Universitas Kristen Maranatha
pengaruh antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan konsumen yaitu sebesar 0,472 artinya jika variabel X dinaikkan maka varibel Y akan ikut naik juga, demikian pula sebaliknya. Besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan konsumen ditunjukkan dari besarnya koefisien determinasi yaitu sebesar 22,28 % artinya keseriaan konsumen dipengaruhi oleh kepuasan konsumensebesar 22,28 % dan sisanya sebesar 77,72 % dipengaruhi oleh faktor lain.
5.2 Saran
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dan kesimpulan yang ada, penulis memberikan beberapa saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan, yaitu :
1. Mempertahankan kepuasan konsumen dengan memenuhi keinginan dan harapan konsumen sehingga konsumen tetap menggunakan Forum Jual/Beli Kaskus untuk melakukan transaksi jual beli.
2. Meningkatkan komunikasi melalu iklan sehingga lebih banyak konsumen yang mengetahui keberadaan Forum Jual/Beli Kaskus hal ini diharapkan dapat meningkatkan perhatian dari konsumen dan nantinya akan membuat konsumen tertarik menggunakan Forum Jual/Beli Kaskus untuk melakukan transaksi jual beli.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 74
Universitas Kristen Maranatha
75 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Algifari.(2000). Analisis Regresi “Teori, Kasus dan Solusi”. Yogyakarta: BPFE.
Jogiyanto, H.M.(2005). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan
Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip & Gary Armstrong (2001). Principles of Marketing, 8th , Prentice Hall, Singapore.
Kotler, Philip, (2003). Marketing Manajemen, The Millenium Edition, Northwestern University
Lamb, Hair, Mc Daniel (2001). Pemasaran, Jilid I, Salemba Empat, Jakarta.
Nugroho J. Setiadi (2003). Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran, Edisi I, Prenada Media, Bandung.
Rosenberg dan Czepiel (1983). Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty on the Internet
Solomon, Michael R. (1994). Consumer Behavior. Second Edition. USA: Allyn and
Bacon.
Stanton, William. J (2001). Prinsip Pemasaran, alih bahasa Drs.Y.Lamarto, MBA, MSM, jilid I, Erlangga, Jakarta.
Sudjana. (1997). Statistika II, edisi II, penerbit Tarsito, Bandung.
Sugiyono (2004). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Penerbit CV. Alpha Beta. Bandung.
