Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penjualan kendaraan bermotor di Indonesia pada saat ini semakin meningkat pesat. Jasa perawatan kendaraan bermotor telah menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat pengguna kendaraan bermotor khususnya mobil. Hal ini disebabkan oleh arti pentingnya perawatan kendaraan secara berkala dan teratur dengan tujuan untuk mendapatkan rasa nyaman pada saat dikendarai, menjaga keawetan dan juga menjaga nilai lebih disbanding orang lain Diantara jasa-jasa yang ditawarkan usaha perawatan mobil ini, jasa pencucian mobil merupakan pelayanan jasa yang menjadi primadona atau unggulan dikebanyakan usaha jasa perawatan mobil. Jasa pencucian mobil bukan lagi sebagai kebutuhan komplementer atau pelengkap saja bagi para pengguna kendaraan khusunya pengguna mobil. Mencuci mobil telah menjadi hal rutin yang dilakukan untuk menjaga keawetan mobil
Metode yang digunakan di dalam penelitian ini adalah yang digunakan untuk menjawab tujuan penelitian yang pertama dan kedua adalah metode deskriptif. Menurut Hair et al (2003:41) penelitian deskriptif adalah metode dan prosedur ilmiah pengumpulan data dan membuat struktur data yang menggambarkan karakteristik (seperti sikap, pilihan, perilaku dan sebagainya) dari sebuah target populasi yang ditetapkan. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Kemudian data tersebut dikumpulkan dan diteliti untuk dianalisis, dengan teknik pengumpulan data studi kepustakaan dan studi lapangan melalui observasi, wawancara dan angket. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data, penelitian menggunakan rumus statistik yaitu koefisien korelasi rank spearman dan uji hipotesis agar dapat ditarik kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Dinar Oil Service Bandung. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen makin puas terhadap Dinar Oil Service Bandung. Kualitas pelayanan memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 57,4 persen dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada Dinar Oil Service Bandung, dengan hipotesis teruji secara empirik
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Sale of motor vehicle in Indonesia at the moment increasingly increases fast. Treatment service of motor vehicle has become a real requirement necessary for motor vehicle consumer public especially car. This thing because of in importance treatment of regular and periodical vehicle as a mean to gets balmy taste at the time of ridden, takes care of durable as well as taking care of value is more compared to others. Between services that is on the market effort for treatment of this car, wash service of car is service activities becoming primadona or pre-eminent is most effort for treatment service of car. Wash service of car is not anymore as complementary requirement or just complement to all vehicle consumer especially car consumer. Cleans car has become the routine done to take care of durable of car.
Method applied in this research is applied to answer purpose of research that is first and second is descriptive method. According To Hair et al ( 2003:41) descriptive research is scientific method and procedure of data collecting and makes data structure depicting characteristic ( like position, choice, behavior of etcetera) from a target of population specified. Intention of descriptive research is to make description or image of systematically, factual, and accurate about facts, nature of and the relation of between phenomenon investigated. Then the data collected and checked to be analyzed, with bibliography study data collecting technique and field study through observation, interview and unquote. While analytical method applied in this research is data analytical technique, research applies statistical formula that is correlation coefficient rank spearman and hypothesis test to can pulled conclusion.
Result of research indicates that quality of service to have influence significan to satisfaction of consumer at Dinar Oil Service Bandung. Quality of good service will make consumer more and more satisfied to Dinar Oil Service Bandung. Quality of service gives contribution or influence 57,4 % in increasing satisfaction of consumer at Dinar Oil Service Bandung, with hypothesis tested empirically.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Kegunaan Hasil Penelitian ... 6
1.4.1 Kegunaan Akademis ... 6
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 7
1.5 Lokasi Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 8
2.1.1 Pemasaran ... 8
2.1.1.1Pengertian Pemasaran ... 8
Universitas Kristen Maranatha
2.1.1.3Bauran Pemasaran ... 11
2.1.2 Definisi Jasa ... 14
2.1.2.1Karakteristik Jasa ... 15
2.1.2.2Pemasaran Jasa ... 18
2.1.2.3Pengertian Kualitas Jasa ... 19
2.1.2.4Faktor-Faktor Penilaian Jasa ... 20
2.1.2.5Mengelola Kualitas Jasa ... 21
2.1.3 Pengertian Pelayanan ... 23
2.1.3.1Pengertian Kualitas Pelayanan (service Quality) ... 24
2.1.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan ... 24
2.1.4 Kinerja ... 25
2.1.4.1 Kinerja Pelayanan ... 25
2.1.5 Kepuasan Konsumen ... 26
2.1.5.1Pengertian Kepuasan ... 26
2.1.5.2Pengertian Konsumen ... 26
2.1.5.3Pengertian Kepuasan Konsumen ... 28
2.1.5.4Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 30
2.1.5.5Mengukur Kepuasan Konsumen ... 31
2.2 Kerangka Pemikiran ... 33
2.3 Hipotesis ... 35
BAB II METODE DAN OBJEK PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 36
Universitas Kristen Maranatha
3.1.2 Operasionalisasi Variabel ... 37
3.1.3 Metode Populasi dan Teknik Sampling ... 38
3.1.4 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.1.4.1Jenis Data ... 40
3.1.5 Teknik Analisis Data ... 42
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengujian Alat Ukur Penelitian ... 49
4.2 Karakteristik Responden ... 52
4.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian... 54
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 90
5.2 Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I. Operasional Variabel ... 37
Tabel II Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert ... 42
Tabel III Standar Penilaian Koefisien Validitas dan Reliabilitas ... 44
Tabel IV Koefisien Korelasi ... 47
Tabel V Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas pelayanan ... 50
Tabel VI Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Consumen ... 51
Tabel VII Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 52
Tabel VIII Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Dimensi Reliability ... 56
Tabel IX Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Dimensi Responsiveness ... 58
Tabel X Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Dimensi Assurance ... 61
Tabel XI Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Dimensi Tangible ... 63
Tabel XII Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Dimensi Empathy ... 66
Tabel XIII Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Pada Variabel Kualitas pelayanan ... 68
Tabel XIV Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Atas Pelayanan Pada Dimensi Reliability ... 70
Tabel XVI Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Atas Pelayanan Pada Dimensi Responsiveness ... 73
Tabel XVI Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Atas Pelayanan Pada Dimensi Assurance ... 76
Tabel XVII Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Atas Pelayanan Pada Dimensi Tangible ... 78
Tabel XVIII Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Atas Pelayanan Pada Dimensi Empathy e ... 81
Universitas Kristen Maranatha
Gambar 6 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ... 53
Gambar 7 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ... 54
Gambar 8 Garis Kontinum Kategorisasi Kualitas Pelayanan Pada Dimensi reliability ... 58
Gambar 9 Garis Kontinum Kategorisasi Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Responsiveness ... 60
Gambar 10 Garis Kontinum Kategorisasi Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Assurance ... 63
Gambar 11 Garis Kontinum Kategorisasi Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Tangible ... 65
Gambar 12 Garis Kontinum Kategorisasi Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Empathy ... 67
Gamabr 13 Garis Kontinum Kategorisasi Variabel Kualitas pelayanan ... 69
Gambar 14 Garis Kontinum Kategorisasi Kepuasan Konsumen Atas Pelayanan Pada Dimensi reliability ... 72
Gambar 15 Garis Kontinum Kategorisasi KepuasanKonsumen Atas Pelayanan Pada Dimensi Responsiveness ... 75
Gambar 16 Garis Kontinum Kategorisasi kepuasan Konsumen Atas Pelayanan Pada Dimensi Assurance ... 77
Gambar 17 Garis Kontinum Kategorisasi Kepuasan Konsumen Atas Pelayanan Pada Dimensi Tangible ... 80
Universitas Kristen Maranatha Gambar 19 Garis Kontinum Kategorisasi Variabel Kepuasan Atas
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2 Data Ordinal Hasil Skoring Jawaban Responden
Lampiran 3 Proses Konversi Data Ordinal Menjadi Data Interval
Lampiran 4 Data Interval Hasil Konversi Skor Jawaban Responden
Lampiran 5 Hasil Reliability
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi seperti sekarang ini, perusahaan dituntut untuk dapat
bertahan dalam persaingan yang semakin ketat. Persaingan yang selalu muncul
dalam dunia bisnis mendorong pemikiran-pemikiran baru yang semakin kreatif
yang memberikan nilai lebih terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepada
konsumen.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang
dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut
untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini
dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat
tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen.
Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya
mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa
puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
2
Universitas Kristen Maranatha Penjualan kendaraan bermotor di Indonesia pada saat ini semakin
meningkat pesat. Jasa perawatan kendaraan bermotor telah menjadi kebutuhan
yang sangat penting bagi masyarakat pengguna kendaraan bermotor khususnya
mobil. Hal ini disebabkan oleh arti pentingnya perawatan kendaraan secara
berkala dan teratur dengan tujuan untuk mendapatkan rasa nyaman pada saat
dikendarai, menjaga keawetan dan juga menjaga nilai lebih disbanding orang lain.
Para pengguna kendaraan ini dapat meminta kepada penyedia jasa perawatan
untuk mencuci, merawat mesin dan memperindah mobil mereka. Usaha jasa
perawatan mobil mencangkup kegiatan bengkel dan jasa pencucian mobil.
Diantara jasa-jasa yang ditawarkan usaha perawatan mobil ini, jasa pencucian
mobil merupakan pelayanan jasa yang menjadi primadona atau unggulan
dikebanyakan usaha jasa perawatan mobil. Jasa pencucian mobil bukan lagi
sebagai kebutuhan komplementer atau pelengkap saja bagi para pengguna
kendaraan khusunya pengguna mobil. Mencuci mobil telah menjadi hal rutin yang
dilakukan untuk menjaga keawetan mobil. Untuk memenuhi kebutuhannya ini
konsumen akan mempercayakan perawatan mobilnya pada jasa pencucian mobil
atau jasa perawatan yang dianggap sudah memiliki hubungan yang akrab dan
telah dipercayai. Pada penelitian ini, peneliti lebih menekankan pada meneliti
pada bidang jasa pencucian mobil. Hal ini didasarkan pada perkembangan usaha
ini yang terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Penelitian ini mengambil objek berupa sebuah perusahaan, Dinar Oil
Service, yang bergerak dalam jasa penyediaan fasilitas dan pelayanan pencucian
3
Universitas Kristen Maranatha berdomisili di Jalan Rancabolang - Margahayu Raya, Bandung. Ketika Dinar Oil
Service pertama kali berdiri, perusahaan tersebut merupakan tempat pencucian
mobil pertama yang mengunakan hidrolik di daerah Margahayu Raya, dan sesuai
penuturan pemilik, perusahaan tersebut cukup mendapat tempat yang baik di hati
konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari kerelaan para pemilik kendaraan untuk
mengantri hingga berjam-jam untuk mendapatkan pelayanan dari Dinar Oil
Service. Namun tidak bisa dipungkiri, seiring dengan berjalannya waktu
persaingan pun semakin ketat. Sesuai pengamatan peneliti, saat ini terdapat tujuh
tempat pencucian mobil yang menjadi pesaing langsung dari Dinar Oil Service,
yang juga menawarkan jasa serupa dengan lokasi yang relatif berdekatan, yakni di
daerah Margahayu Raya.
Usaha pencucian mobil dapat dikategorikan sebagai usaha yang bergerak
dalam bidang pelayanan atau jasa, yang memiliki esensi utama berupa keterlibatan
secara langsung dari manusia (people) antara karyawan perusahaan dengan
konsumen dalam proses penyampaian produknya. Sehubungan dengan hal
tersebut, maka dapat dikatakan seluruh anggota organisasi/perusahaan, khususnya
karyawan terutama para frontliner, akan menjadi ujung tombak dalam
keberhasilan perusahaan untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan sebuah konsep yang diyakini memiliki
peranan yang signifikan dalam menciptakan keunggulan bersaing suatu
perusahaan, khususnya perusahaan jasa. Hasil penelitian PIMS (Profit Impact at
4
Universitas Kristen Maranatha pasar. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa salah satu faktor utama yang
mempengaruhi peningkatan pangsa pasar adalah peningkatan kualitas pelayanan,
yang mana kualitas pelayanan tersebut menjadi pemicu keberhasilan perusahaan
pada segala lini.
Kurangnya kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada para konsumen
dapat mengakibatkan banyak kerugian bagi perusahaan itu sendiri, dengan
demikian konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan dan tidak
percaya lagi terhadap kualiatas pelayanan yang diberikan, sehingga konsumen
yang kecewa terhadap pelayanan tidak akan kembali untuk menggunakan jasa
tersebut.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang bisa mengukur dan
menilai suatu kualitas pelayanan yang telah diberikan, sehingga dengan adanya
kepuasan konsumen terhadap jasa pencucian mobil ini dapat memberikan suatu
kesan yang baik terhadap pelayanan Dinar Oil Service.
Namun apabila kontrol dari pelayanan jasa yang diberikan tidak berjalan
dengan baik maka akan mengakibatkan munculnya gap atau kesenjangan antara
yang seharusnya dengan kenyataan di lapangan. Kondisi seperti ini adalah
penghambat bagi Dinar Oil Service Bandung dalam meningkatkan suatu kepuasan
konsumen.
Masalah-masalah di tempat pencucian mobil pada akhir-akhir ini memang
banyak disorot, tidak saja atas keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa
5
Universitas Kristen Maranatha kemudahan dan tarif tetapi juga perkembangan zaman yang memang sudah
mendesak kearah perbaikan-perbaikan itu.
Berdasarkan observasi awal, peneliti menemukan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh Dinar Oil Service Bandung masih kurang antara lain :
1. Masih adanya pegawai yang dalam menangani konsumen tidak cepat
ditangani.
2. Masih adanya pegawai yang tidak ramah terhadap konsumen yang datang
3. Kurang tanggapnya terhadap keluhan-keluhan konsumen
Dengan tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai Dinar Oil Service
diharapkan dapat menjadi bengkel sekaligus tempat pencucian mobil andalan di
wilayah Bandung. Oleh karena itu peneliti memilih Dinar Oil Service sebagai
objek di dalam penelitian.
Atas dasar pemikiran di atas, maka penulis mencoba menyajikan kedalam
bentuk karya ilmiah yang terkait kualitas pelayanan yang diberikan dengan
kepuasan konsumen yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI DINAR OIL SERVICE
BANDUNG”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan judul di atas maka dapat di buat identifikasi masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan di Dinar Oil Service
6
Universitas Kristen Maranatha 2. Sejauh mana kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan di Dinar Oil Service
Bandung.
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
Dinar Oil Service Bandung.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk pengumpulan data bagi penulisan
skripsi yang merupakan syarat dalam menempuh ujian akhir sarjana pada
Faskultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengungkapkan kualitas pelayanan di Dinar Oil Service Bandung
berdasarkan tanggapan konsumen.
2. Kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan di Dinar Oil Service Bandung.
3. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Dinar
Oil Service Bandung.
1.4 Kegunaan Hasil Penelitian
1.4.1 Kegunaan Akademis
Penulis mengharapkan dari penelitian ini dapat memberikan manfaat,
sejalan dengan tujuan penelitian tersebut, dan diharapkan dapat berguna:
1. Upaya untuk menambah wawasan pengetahuan penulis tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan membandingkan
7
Universitas Kristen Maranatha 2. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan strategi
pemasaran di masa yang akan datang, sesuai dengan permasalahan yang
diteliti.
3. Sebagai salah satu bahan referensi, sumbangan dan bahan pertimbangan bagi
perusahaan yang bersangkutan dalam pertimbangan bagi perusahaan yang
bersangkutan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan
peningkatan kualitas pelayanan.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak Dinar Oil
Service Bandung khususnya dan pihak perusahaan pada umumnya untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di masa yang
akan datang.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menambah masukan dan pengalaman penulis
dalam mengaplikasikan ilmu yang telah didapat.
1.5 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan Dinar Oil Service Bandung di bidang Pencucian
90
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Dinar Oil Service Bandung, maka pada
bagian akhir dari penelitian ini, penulis menarik kesimpulan sekaligus memberikan
saran sebagai berikut.
5.1Kesimpulan
1. Dinar Oil Service Bandung sudah memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada konsumen. Pegawai Dinar Oil Service mampu memberikan pelayanan
handal kepada konsumen dan tanggap terhadap kebutuhan konsumen. Dinar Oil
Service Bandung juga sudah memberikan jaminan pelayanan kepada
konsumen dengan fasilitas fisik yang memadai dan pemahaman yang tinggi dari
setiap pegawai terhadap kebutuhan konsumen.
2. Konsumen pada umumnya sudah merasa puas dengan pelayanan Dinar Oil
Service Bandung karena sudah mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari
perusahaan. Sebagian besar konsumen sudah puas dengan keandalan dan
ketanggapan pegawai Dinar Oil Service dalam memberikan pelayanan.
Konsumen juga sudah puas dengan jaminan pelayanan serta fasilitas fisik
yang dimiliki Dinar Oil Service dalam memberikan pelayanan yang memadai
kepada konsumen.
3. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
91
Universitas Kristen Maranatha akan membuat konsumen makin puas terhadap Dinar Oil Service Bandung.
Kualitas pelayanan memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 57,4 persen
dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada Dinar Oil Service Bandung.
5.2Saran
Setelah menganalisis kualitas pelayanan Dinar Oil Service, peneliti ingin
menyarankan Dinar Oil Service untuk meningkatkan setiap atribut pelayanan
terutama keberadaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Dinar Oil Service,
supaya lebih lebih ditingkatkan lagi agar lebih memadai dan memenuhi syarat dalam
memberikan pelayanan. Demikian juga dalam pemberian informasi kepada
konsumen, hendaknya pegawai Dinar Oil Service lebih sering memberikan informasi
pelayanan yang baru terhadap konsumen. Kemudian kemampuan dan keterampilan
pegawai Dinar Oil Service dalam memberikan pelayanan juga perlu mendapat
perhatian khusus, karena masih banyak konsumen yang belum puas dengan
kemampuan dan ketermapilan pegawai Dinar Oil Service dalam memberikan
92 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Buchari, Alma, 2005, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung : Alfabeta.
Chris Barker, Nancy Pistrang & Robert Elliot (2002). Research Methods in Clinical Psychology.( 2nd ed.). John Wiley & Sons : LTD Chichester England
Cooper, D. R, & Schindler, P. S. 2006. Business Research Methods.(9th ed.). Keberhasilan,CV. Haji Mas Agung : Jakarta
Kotler & Keller, Kevin Lane.. 2009, 13 th edition Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall International. Inc.
Kotler Philip & Gary Amstrong, 2009 13 th edition Marketing Principal, New Jersey, Prentice Hall International. Inc.
Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran (edisi ke sebelas) Jilid 1, Alih bahasa Benyamin Mola, Indeks : Jakarta
Moh.Nazir. 2009. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia : Jakarta
Mudrajad Kuncoro, Ph.D. 2003. “Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi”. Airlangga : Jakarta.
Stanton, William. J. 1996. Fundamentals of Marketing. (Edisi Indonesia oleh Sadu Sundani). Erlangga.: Jakarta.
Sugiyono. 2009. “Metodologi Penelitian Bisnis” Alfabeta : Bandung
93
Universitas Kristen Maranatha Tatik Suryani, Sri Lestari, & Wiwik Lestari, 2001 "Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia", Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia : Surabaya.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., and Berry, L.L., 2006. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perseptions and Ecpectations, New York: The Free Press.
