Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Guci Bandung.

(1)

i Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Pesatnya perkembangan Hotel disebabkan karena pola kehidupan masyarakat yang juga berubah. Orang-orang, khususnya di kota besar, dengan berbagai kesibukannya sering mempunyai waktu bepergian ke luar kota untuk dinas, main dan lain-lain. Selain itu juga Hotel digunakan sebagai tempat untuk bersosialisasi, untuk bersantai, berekreasi sambil melepas kejenuhan.

Bagi perusahaan hotel, hal ini bisa menjadi peluang bisnis yang paling menguntungkan sekaligus bisa juga menjadi ancaman. Hal tersebut menjadi menguntungkan apabila hotel bisa menangkap keinginan dan kebutuhan dari konsumen dan berusaha untuk memenuhinya dengan baik sehingga konsumen menjadi puas. Hal tersebut menjadi ancaman apabila hotel tidak bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen menjadi tidak puas. Konsumen yang tidak puas bisa saja tidak mau datang lagi, dan yang lebih parah apabila konsumen tersebut menceritakan kepada teman-temannya tentang pengalamannya menginap di hotel x sehingga bisa mempengaruhi teman-temannya untuk tidak datang ke hotel tersebut.

Mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen bisa mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Salah satu cara yang bisa digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen secara menyeluruh dan menyatukan kebutuhan-kebutuhan tersebut secara efektif dalam bentuk produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Hotel Guci sekarang sudah banyak pesaingnya terutama Hotel Hilton yang sekarang sedang dibangun dan akan menjadi pesaing berat sekaligus menjadi ancaman bagi Hotel Guci karena para pendatang dari luar kota akan menginap di Hotel tersebut. Maka dari itu Hotel Guci harus melakukan perubahan terhadap hotelnya sendiri untuk dapat memuaskan para konsumen, sehingga konsumen lebih merasa nyaman dan puas.

Penulis melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen dari suatu hotel beserta tingkat kepentingannya. Agar konsumen mengetahui keberadaan Hotel Guci yang berada di Bandung.

Akhirnya penulis mengharapkan agar saran yang diberikan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerjanya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen itu, maka kepuasan konsumen dapat tercapai.

(2)

iv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

hal

ABSTRAK . . . . . . . . . i

KATA PENGANTAR . . . ii

DAFTAR ISI . . . . . . iv

DAFTAR GAMBAR. . . vi

DAFTAR TABEL. . . vii

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang penelitian . . . 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah. . . 3

1.3 Tujuan Penelitian . . . 3

1.4 Kegunaan Penelitian . . . 4

1.5 Kerangka Pemikiran. . . . . . 6

1.6 Hipotesis. . . 7

1.7 Sistematika Pembahasan. . . 7

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka . . . . 9

2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran . . . 10

2.1.2 Pengertian Jasa . . . . . . . 14

2.1.3 Karakteristik Jasa. . . . . . 15

2.1.4 Klasifikasi Jasa. . . . . . 17

2.2 Pengertian Kualitas . . . 22

2.2.1 Dimensi Kualitas . . . . . . 23

2.2.2 Persepsi Kualitas . . . 24

2.2.3 Pengertian Kualitas Jasa. . . 26

2.2.4 Kepuasan Konsumen. . . 27

2.3 Kualitas dengan TQM. . . 33

2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan. . . 35

2.3.2 Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan Pelanggan. . . 36

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Hotel Guci. . . 39

3.2 Fasilitas Perusahaan. . .. . . 40

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas. . . . . . . . . . 41

3.4 Teknik Pengumpulan Data . . . .. . . 45

(3)

v Universitas Kristen Maranatha

3.6 Operasional Variabel. . . 46

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden. . . . . . 49

4.2 Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan di.. . . . Hotel guci. . . 51

4.2.1 Dimensi Tampilan Fisik (Tangible). . . 51

4.2.2 Dimensi Kehandalan (Reliability). . . 53

4.2.3 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness). . . 54

4.2.4 Dimensi Dimensi Jaminan (Assurance). . . 55

4.2.5 Dimensi Empati (Emphaty). . . 56

4.3 Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan di Hotel Guci. . 57

4.3.1 Dimensi Tampilan Fisik (Tangible). . . 57

4.3.2 Dimensi Kehandalan (Reliability). . . 59

4.3.3 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness). . . 60

4.3.4 Dimensi Dimensi Jaminan (Assurance). . . 61

4.3.5 Dimensi Empati (Emphaty). . . 62

4.4 Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Guci. . . 63

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan. . . . . . .. . . . . . 66

5.2 Saran. . . . . . .. . . .. . . 67

DAFTAR PUSTAKA

(4)

vi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

(5)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

3.6 Operasional Variabel. . . 47

4.1.1 Jenis Kelamin Responden. . . .49

4.1.2 Usia Responden. . . 49

4.1.3 Pekerjaan Responden. . . .. . . .. 50

4.1.4 Informasi Responden. . . .. . . .. . 50

4.1.5 Domisili Responden. . . 51

4.2.1.1 Tanggapan responden mengenai kerapihan penampilan pegawai yang ada di Hotel Guci. . . .. . . 51

4.2.1.2 Tanggapan responden mengenai kelengkapan fasilitas yang berada di dalam kamar Seperti TV, AC, air hangat dan telepon di Hotel Guci. . . 52

4.2.1.3 Tanggapan responden mengenai kondisi struktur bangunan dan desain Hotel Guci . . . 52

4.2.1.4 Tanggapan responden mengenai fasilitas yang ada di Hotel Guci. . . 53

4.2.2.1 Tanggapan responden mengenai kehandalan pelayanan di Hotel Guci . . . 53

4.2.2.2 Tanggapan responden mengenai kemampuan Hotel Guci dalam melayani Semua konsumen. . . .. . . 54

4.2.3.1 Tanggapan responden mengenai kecepatan pegawai Hotel Guci dalam Memberikan pelayanan. . . .. . .54

4.2.3.2 Tanggapan responden mengenai ketanggapan pegawai Hotel Guci pada Permintaan konsumen dalam memberikan pelayanan. . . .55

4.2.4.1 Tanggapan responden mengenai jaminan penyimpanan barang yang ada di Hotel Guci . . . .. . . .. . . .. 55

4.2.4.2 Tanggapan responden mengenai jaminan keamanan yang ada di Hotel Guci.. . 56

4.2.5.1 Tanggapan responden mengenai pemahaman pegawai terhadap pelayanan Yang dibutuhkan oleh konsumen. . . 56

4.2.5.2 Tanggapan responden mengenai keramahan dan kesopanan yang ada di Hotel Guci. . . . .. . . .. 57

4.3.1.1 Kepuasan konsumen terhadap kerapihan penampilan pegawai yang ada di Alex Motor. . . .. . .. . 57

4.3.1.2 Kepuasan responden terhadap kelengkapan fasilitas yang berada di dalam kamar Seperti TV, AC, air hangat dan telepon di Hotel Guci. . . 58

4.3.1.3 Kepuasan responden terhadap kondisi struktur bangunan dan desain Hotel Guci 58 4.3.1.4 Kepuasan responden terhadap fasilitas yang ada di Hotel Guci .. . . .. . 59

4.3.2.1 Kepuasan responden terhadap kehandalan pelayanan di Hotel guci. . . 59

4.3.2.2 Kepuasan responden terhadap kemampuan Hotel Guci dalam melayani Semua konsumennya. . . .. . . 60

4.3.3.1 Kepuasan responden terhadap kecepatan pegawai Hotel Guci dalam memberikan pelayanan. . . .. . . 60

4.3.3.2 Kepuasan responden terhadap ketanggapan Hotel Guci pada permintaan Konsumen dalam memberikan pelayanan. . . 61

4.3.4.1 Kepuasan responden terhadap jaminan penyimpanan barang yang ada di Hotel Guci. . . .. . . 61

4.3.4.2 Kepuasan responden terhadap jaminan keamanan yang ada di Hotel Guci. . . .. . . 62

(6)

(7)

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Pada zaman sekarang ini, bidang usaha jasa merupakan salah satu bidang usaha

yang memegang peranan penting dalam perekonomian, yaitu untuk memenuhi berbagai

kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus-menerus meningkat. Hal ini dapat

dilihat dari adanya bidang usaha jasa yang berkembang secara pesat dengan ditandai

banyaknya hotel, kafe, restaurant, dan sarana jasa lainnya yang bermunculan. Dengan

semakin tingginya persaingan, maka setiap bidang usaha jasa dituntut untuk

meningkatkan kepuasan konsumen yang diberikan kepada konsumennya.

Bidang usaha jasa yang dapat dirasakan saat ini paling banyak berkembang pesat

yaitu hotel. Pertumbuhan hotel dapat dikatakan luar biasa. Semenjak dibukanya jalan tol

C

ipularang

(Cikampek-Purwakarta-Padalarang) semakin banyak wisatawan yang

menggunakan jasa arus lalu lintas ini untuk berlibur terutama wisatawan domestik,

khususnya masyarakat Jakarta dan sekitarnya. Daya tarik Bandung menjadi salah satu

alternatif kebanyakan orang untuk menghabiskan liburannya, karena Bandung dikenal

dengan banyak

Factory Outlet

yang menjual pakaian jadi dengan harga yang relatif

murah, juga banyaknya penjual makanan yang unik dan terkenal. Daya tarik inilah yang

dapat menjadikan kota Bandung sebagai kota wisata. Hal ini membuat dampak yang baik

bagi perkembangan hotel di Bandung, karena hotel merupakan salah satu dari beberapa

(8)

2

semakin maraknya wisatawan yang bermunculan, maka persaingan antar hotel di

Bandung pun semakin terasa kuat

Pada situasi yang sulit seperti ini, seluruh hotel menghadapi tantangan untuk tetap

dapat eksis agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Selain itu

perubahan lingkungan akan selalu terjadi dan akan sangat berpengaruh pada perubahan

perilaku konsumen yang cenderung berubah dengan cepat. Oleh karena itu perusahaan

dituntut untuk lebih tanggap terhadap perubahan yang terjadi di sekeliling mereka. Hal

ini membuat manajemen hotel harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi

konsumennya.

Hotel umumnya adalah suatu tempat dimana konsumen memperoleh jasa yang

diberikan oleh perusahaan berupa pelayanan (

service

) yang berkualitas baik yang sesuai

dengan kebutuhan dan kepuasan konsumen agar konsumen dapat merasakan

kenyamanannya untuk beristirahat.

Untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat

mengukur dan menilai seberapa besar kualitas atas suatu produk atau jasa yang

ditawarkannya. Konsumen akan mengatakan suatu produk atau jasa berkualitas baik

apabila telah berhasil memenuhi atau bahkan melebihi harapannya, yaitu dapat

memuaskan keinginannya.

Hotel Guci merupakan salah satu hotel yang berada di kota Bandung bagian

(9)

3

konsumennya, Hotel Guci berusaha mengetahui kebutuhan dan keinginan para

konsumennya.

1.2

Identifikasi Masalah

Dengan adanya beberapa pertimbangan pada latar belakang yang melandasi

keinginan untuk melakukan penelitian dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat,

maka perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk mengetahui kebutuhan dan

keinginan konsumen, dan kemudian berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen tersebut.

Hotel Guci merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri perhotelan

(bidang pariwisata). Untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya, maka pihak

hotel harus memperhatikan pelayananannya, produk dan kualitas makanannya, serta ia

juga harus memperhatikan fasilitas yang diberikan.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis memberi rumusan-rumusan masalah

yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.

Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Guci?

2.

Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh

Hotel Guci?

3.

Sejauh mana pengaruhnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

(10)

4

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk :

1.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Guci.

2.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan

oleh Hotel Guci.

3.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada Hotel Guci.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:

1. Penulis

•

Untuk menambah wawasan ilmu dan pengetahuan yang telah diperoleh

selama di bangku perkuliahan dengan dunia praktika di perusahaan

sehari-hari

•

Untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar sarjana ekonomi

jurusan Manajemen.

2.

Hotel Guci

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan yang berharga, agar di

(11)

5

3.

Fakultas

Guna melengkapi literatur di perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen

Maranatha sehingga dapat menjadi sumber bacaan yang bermanfaat bagi

mahasiswa yang akan menyusun skripsi.

4.

Pihak lain

•

Sebagai bahan penambah pengetahuan bagi pihak lain dalam mengenal

kualitas pelayanan mengenai hotel

•

Menjadi bahan pembanding dengan ilmu pengetahuan lain yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan

•

Memberikan masukan dan tambahan informasi dalam melakukan

penelitian lebih jauh mengenai masalah yang sama.

1.5 Kerangka Pemikiran

Dalam dunia bisnis sekarang ini, tingkat persaingan dalam bidang pariwisata

(khususnya hotel) perlu diperhatikan, karena dengan bertambahnya jumlah wisatawan

yang berlibur, maka perusahaan yang bergerak pada bidang tersebut dituntut untuk

memberikan kepuasan kepada konsumennya. Untuk itu, perusahaan harus mampu untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, baik dari segi pelayanan maupun

kualitas yang diberikan dengan menerapkan manajemen pemasaran.

Hotel merupakan salah satu bidang usaha yang bergerak dalam bidang jasa karena

tidak terlepas dari karakteristik pelayanan yang diberikan, tetapi sebuah hotel tidak hanya

memperhatikan dari segi pelayanannya saja ,tetapi ia juga harus memperhatikan fasilitas

(12)

6

penyajian

breakfast

(makanan dan minuman) yang baik, kebersihan hotel, fasilitas lain

yang mendukung, dan juga variasi pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar

konsumen dapat merasa puas.

Adapun yang dimaksud dengan kualitas jasa:

“ Service quality is function of customer perception. In other words, service

quality is what the customer perceives it to be relations to his or her need.”

(Flora Han, Debbie Long, 1996; 73)

Artinya, kualitas jasa adalah suatu fungsi dari persepsi pelanggan. Dengan kata lain,

kualitas jasa adalah apa yang dirasakan oleh pelanggan yang berhubungan dengan

kebutuhannya.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang penting karena pelayanan

yang diberikan merupakan sesuatu yang dapat langsung dirasakan sebelum ia menikmati

jasa yang akan diterima. Dengan demikian, kualitas pelayanan dalam hotel sangatlah

penting guna menghasilkan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya.

Adapun sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas sebuah jasa menurut

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1990; 20-21),

yaitu:

-

Reliability

: mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja

(

performance

) dan kemampuan untuk dipercaya

(

dependability).

-

Responsiveness

:

kesigapan para karyawan dalam memberikan jasa yang

(13)

7

-

Competence

:

ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan

dalam memberikan jasa.

-

Access

: meliputi kemudahan untuk dicapai atau dihubungi.

-

Courtesy

: meliputi sikap sopan, perhatian dan keramahan yang

dimiliki oleh para

contact person

(seperti resepsionis,

penerima telepon, housekeeping, dll).

-

Communication

: memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa

yang dapat mereka pahami.

-

Credibility

: sifat jujur dan dapat dipercaya dari karyawan.

-

Security

: aman dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

-

Understanding

: usaha untuk memahami kebutuhan dari pelanggan.

-

Tangibles

: bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang digunakan, representasi fisik dari jasa.

1.6 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah hipotesa sebagai

berikut:

Ho:

ρ

= 0, artinya tidak ada pengaruh

Service Quality

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Hotel Guci Di Bandung.

(14)

8

1.7 Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan yang digunakan penulisan dalam penyusunan skripsi ini

adalah sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan

Merupakan pengantar dalam penelitian ini yang menyuguhkan tentang pentingnya

kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen di Hotel Guci.

Bab II Landasan Teori

Berisi tentang teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti penulis dan digunakan untuk memecahkan dan menganalisis masalah.

Bab III Obyek Penelitian

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah singkat

perusahaan, struktur organisasi, dan uraian tugas serta data lain yang berhubungan

dengan masalah yang dibahas.

Bab IV Pembahasan

Mengemukakan data yang diperoleh, pengolahan data dan analisis pemecahan

masalah.

Bab V Kesimpulan dan Saran

Merupakan kesimpulan dari semua rangkaian yang telah dilakukan penulis dalam

melakukan penelitian dan juga saran yang dapat penulis berikan kepada

(15)

64

BAB V

KESIMPULAN dan SARAN

5.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah

dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan mengenai Pengaruh

Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Guci Bandung sebagai

berikut:

1. Pelaksanaan service quality yang diberikan oleh Hotel guci juga sudah dikatakan

sudah baik. Hal ini dapat dibuktikan melalui data kuesioner yang telah diolah,

dimana sebagian besar jawaban responden adalah memberikan respon yang baik

pada saat diajukan pertanyaan mengenai service quality

2. Kepuasan yang dirasakan pelanggan selama menginap dan menikmati pelayanan

Hotel Guci sudah memenuhi kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan

melalui data kuesioner yang telah diolah, dimana sebagian besar jawaban

responden adalah merasa puas pada saat diajukan pertanyaan mengenai kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan.

3. Service Quality mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam memberikan

kepuasan kepada pelanggan yang menginap di Hotel Guci. Jika Hotel Guci

memberikan service quality yang lebih baik lagi, maka pelanggan akan bertambah

puasnya dan akan menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap Hotel Guci.

Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat konsumen di Hotel

(16)

65

korelasi cukup kuat ). Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan konsumen di Hotel Guci adalah 29,16% dan sisanya sebesar 74%

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar kualitas pelayanan.

Signifikan lebih kecil dari 0.05 maka Ho ditolak artinya terdapat hubungan antara

kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Hotel Guci.

5.2

SARAN

1.

Memahami kelebihan maupun kekurangan Hotel Guci, dengan cara menyediakan

kotak saran dan mempersilahkan pelanggan yang datang untuk memberikan

tanggapan dan saran atas hasil kinerja pihak Hotel Guci.

2.

Hotel Guci diharapkan untuk mempertahankan service quality yang ada sekarang,

bahkan lebih ditingkatkan lagi untuk memperoleh kepuasan yang lebih bagi para

pelanggannya. Dengan memberikan service quality yang lebih baik lagi, dan

memberikan pelayanan kepada pelanggannya dengan individual agar pelanggan

merasa benar-benar dilayani dan merasa lebih nyaman saat menginap di Hotel

Guci.

3. Meningkatkan kemampuan karyawan, dengan cara memberikan pengarahan dan

pelatihan yang baik agar mereka memiliki kemampuan yang lebih baik pada saat

melayani konsumen, karena karyawan yang memiliki kemampuan yang baik

diharapkan dapat melayani konsumen dengan baik pula dan memuaskan

konsumennya. Serta menambah jumlah karyawan untuk melayani konsumen di

saat Hotel Guci kedatangan pengunjung yang banyak untuk menginap di Hotel

(17)

66

4. Agar perusahaan tetap eksis di bidang usahanya, dengan cara meningkatkan service

(18)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Han,Flora.,Debbie Leong. (1996). “Productivity and Service Quality”. Singapore : Prentice Hall.

Heizer,J.,Barry Render. (2001). 6th ed. “Operations Management”. New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip. (2002). 11th ed. “Marketing Management”. New Jersey : Prentice Hall. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller (2006). Marketing Management, 12th edition, Pearson Internasional Edition.

Lamb, Hair, dan Mc Daniel (2001). Pemasaran, Edisi pertama, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Lovelock, Christoper (2002). Managing Service: Marketing, Operations and Human Resources. London: Prentice-Hall Internasional, Inc

Parasuraman,A.,L.L Berry and Valerie A.Zeithaml. (2006). “Delivering Quality Service : Balancing Consumer Perception and Expectation”. New York : The Free Press.

Stanton, William J. (2000). Prinsip Pemasaran, 7th ed. Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana. (2000). Edisi kedua. “Total Quality Service”. Yogyakarta : Penerbit ANDI.

Zeithmal, Valerie A, Mary Jo Bitner, Service Marketing. Second Edition, McGraw-Hill International Edition, USA, 2006.