i
PENGARUH PRODUK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Klaten
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh
Herwinda Lucky Kuswaraningtyas
132214209
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Jangan menyerah untuk meraih kesuksesan di masa yang
akan datang “
Berjuang dan terus semangat ... (Penulis)
“Orang yang bahagia bukanlah orang yang berlimpah
harta maupun berpangkat tinggi, melainkan orang yang mampu dan selalu mensyukuri nikmatnya sekecil apapun.”
( Yoga Wicaksono)
Skripsi ini kupersembahkan kepada : Tuhan Yang Maha Esa
Orang Tua yang telah membesarkanku dengan penuh cinta dan kasih sayang
Mbak Shanty, Mbak Huda dan Mas Eko
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Pengaruh Produk, Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi kasus pada Pelanggan PT.
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Klaten”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk
itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma
3. Bapak Drs. Th. Sutadi, M.B.A., selaku dosen pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan bimbingan,
perhatian, kritik, yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Ibu Dra.Y. Rini Hardanti, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis
sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Seluruh dosen dan staf sekertariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Kedua orang tuaku, Babe dan Mamah yang selalu mendukung melalui doa,
kasih sayang, semangat, untuk selalu bersabar dan bersyukur dalam
melakukan segala aktivitas.
7. Kakak-kakakku Susanti, Eko dan Huda Mahanani yang selalu memberikan
viii
8. Seseorang yang terkasih dan tersayang yang selalu mendukung melalui
bantuan tenaga,waktu, doa dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Untuk temanKu dari awal perkuliahan Rika Wahyuningrum yang selalu
memberikan dukungan dalam hal semangat, doa menjadi salah satu
semangatku dalam menulis skripsi ini
10.Untuk teman-teman di kelas P2B, Rika, Dian, Astrid, Dimas, Rinda, Wahyu,
Edi, Niko, Afra, Wati, Danas, Leni, Sekar, Willy, Rowen, Agnes dan Hendy,
terima kasih atas dukungan, ide, saran, selama berproses, tetap semangat dan
sukses buat kita semua.
11.Teman-teman KKP32FEUSD, Remsy, Vero, Gandhi, Aan, Krisna, Ruth,
Charis,Riri dan Maxi, terima kasih untuk pengalaman dan kerjasamanya
12.Untuk keluarga Bapak Sumeri di Dukuh Tobong, Gunung Kidul, Yogyakarta
terima kasih untuk pengalaman yang diberikan selama KKP di Usaha Telur
Burung Puyuh.
13.Untuk Bapak Sigit yang telah mengijinkan saya untuk penelitian di JNE
Delanggu, terima kasih untuk dukungan dan semangatnya dalam menulis
skripsi ini.
14.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang
memberikan bantuan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini banyak kekurangan dan masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun bagi penulis agar dapat belajar lebih baik lagi untuk kedepannya
dan skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dan semua pihak yang
membutuhkan.
Yogyakarta, 26 Mei 2017
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... viii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GRAFIK ... xiii
HALAMAN ABSTRAK ... xiv
HALAMAN ABSTRACT ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
A. Landasan Teori ... 6
B. Penelitian Terdahulu ... 24
x
D. Rumusan Hipotesis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
A. Jenis Penelitian ... 31
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 31
D. Variabel Penelitian ... 31
E. Definisi Operasional Variabel ... 32
F. Pengukuran Variabel ... 34
G. Populasi dan Sampel ... 34
H. Teknik Pengambilan Sampel ... 36
I. Sumber Data ... 36
J. Teknik Pengumpulan Data ... 36
K. Teknik Pengujian Instrumen ... 37
L. Teknik Analisis Data ... 39
M. Pengujian Hipotesis ... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 46
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 68
A. Deskripsi Data dan Analisis ... 68
B. Hasil Uji Statistik ... 71
C. Pembahasan ... 85
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 87
A. Kesimpulan ... 87
B. Saran ... 88
C. Keterbatasan Penelitian ... 89
DAFTAR PUSTAKA ... 90
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 28
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
IV. 1 Tabel Tarif Ongkos Kirim JNE Regular ... 55
IV. 2 Tabel Tarif Ongkos Kirim JNE OKE (Ongkos Kirim Ekonomis) ... 58
IV. 3 Tabel Tarif Ongkos Kirim JNE YES ( Yakin Esok Sampai) ... 60
V. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 69
V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 70
V. 4 Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemakaian JNE ... 71
V. 5 Validitas Produk ... 71
V. 6 Validitas Harga ... 72
V. 7 Validitas Kualitas Pelayanan... 72
V. 8 Validitas Kepuasan Konsumen ... 72
V. 9 Reliabilitas Produk ... 73
V. 10 Reliabilitas Harga ... 74
V. 11 Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 74
V. 12 Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 75
V. 13 Uji Multikolinearitas ... 76
V. 14 Uji Regresi Linear Berganda ... 78
V. 15 Tabel Determinasi ... 78
V. 16 Tabel Uji t Variabel Produk ... 79
V. 17 Tabel Uji t Variabel Harga ... 80
V. 18 Tabel Uji t Variabel Kualitas Pelayanan ... 81
xiii
DAFTAR GRAFIK
Grafik V. 1 Normalitas-Scatter Plots ... 75
xiv
ABSTRAK
PENGARUH PRODUK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Klaten
Herwinda Lucky Kuswaraningtyas Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Klaten, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara yang dilakukan pada bulan Maret 2017 hingga April 2017.Uji Validitas menggunakan formula Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Aplha. Uji asumsi klasik yang digunakan adalah Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedatisitas dan Uji Normalitas. Analisis data dengan menggunakan teknik Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa produk dan harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
xv
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT, PRICE AND QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION
A Customer Case Study on PT. Jalur Nugraha Ekakurir Klaten Branch
Herwinda Lucky Kuswaraningtyas Sanata Dharma University
Yogyakarta 2017
The aim of study is to determine the influence of product, price and quality of service on customer satisfaction. The population of this research is delivery service of PT. Jalur Nugraha Ekakurir Klaten Branch. The sample of this research consist of 100 delivery service uses. The sampling method used is purposive sampling.The data collection technique is using questionnaire and interview conducted from March 2017 to April 2017. For the validity test, it is used Pearson’s Product Moment and for
reliability test, it is Cronbach’s Alpha. The classic assumption test used is Multicolinearity test, Heterokedatisity test and test Normality. The data analysistechnique is multiple linear regression. The result of this study show that product, price and quality of service influence simultaneously customer satifaction. The result also indicates that product and price do not influence customer satisfaction, while the quality influences of the services is separately on customer satisfaction.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.LATAR BELAKANG MASALAH
Pada era modern saat ini sektor jasa telah mengalami peningkatan yang
sangat pesat dibandingkan dengan dekade sebelumya. Perkembangan pada sektor
jasa dapat dilihat dari semakin meningkatnya kebutuhan konsumen akan berbagai
industri pada sektor jasa. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud,
serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.” (Djaslim Saladin,2004:134). Industri
jasa cukup bervariasi sesuai dengan dinamika yang terjadi pada sektor jasa dapat
dilihat dari perkembangan dan berbagai jenis industri jasa, salah satunya adalah
jasa pengiriman barang. Adanya perkembangan teknologi informasi mendorong
terjadinya perubahanterhadap perilaku yang serbacepat, mudah, mobilitas tinggi,
akses luas, dan kemudahan konsumsi atau belanja melalui jaringan
e-businesscenderung meningkat.
Keberadaan penyedia jasa kurir mampu menunjang kebutuhan para
pelaku bisnis karena dapat mengirimkan barang kepada pelanggan baik yang
berada di dekat lokasi usaha maupun yang berada jauh diluar daerah operasional
perusahaan tersebut, sehingga dapat memperluas cakupan pasar yang secara
otomatis akan meningkatkan keuntungan dari perusahaan. Salah satu perusahaan
atau biasa disebut dengan JNE. PT. Jalur Nugraha Ekakurir didirikan tahun 1990,
PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) melayani masyarakat dalam urusan jasa
kepabeanan terutama import atas kiriman tepat waktu melalui gudang 'Rush
Handling'. PT. JNE dikenal memiliki pelanggan yang banyak dan loyal. Terbukti
pada tahun 2016 PT JNE menerima Service Quality Awards yang diselenggarakan
tahun 2016 oleh Service Excellence Magazine, Indonesian Original Brands 2016
oleh SWA & Bussines Digest dan Top Brand Award Kategori Jasa Kurir oleh
Majalah Marketing.
Menurut Kotler & Armstrong, (2001: 346) produk (product) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu
yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi
dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Fandy Tjiptono,1997:95). Produk
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian.Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan
uang”. (Buchari Alma, 2002 : 125). Harga merupakan sejumlah uang yang harus
dikeluarkan oleh konsumen sebagai alat ganti atau tukar untuk mendapatkan
sejumlah barang atau manfaat serta pelayanan dari produk atau jasa yang akan
didapat oleh konsumen tersebut. Harga juga dapat dikatakan sebagai penentu nilai
suatu produk atau jasa. Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya
J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Menurut Kotler dan Armstrong
(2001:9) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Dari penjelasan di
atas, dapat disimpulkan bahwa produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas
Pelayanan Tehadap Kepuasan Pelanggan” dengan Studi Kasus Pelanggan
PT. JNE di Klaten.
B.
RUMUSAN MASALAHBerdasarkan pada latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut :
1. Apakah produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten ?
2. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten ?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten ?
4. Apakah produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
bersama- sama terhadap kepuasan pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir
C. BATASAN MASALAH
Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak
terlalu luas dan menyimpang, serta lebih memudahkan peneliti dalam
melakukan penelitian. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, namun peneliti hanya membatasi pada faktor produk, harga dan
kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (variabel independent).
D. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasaan pelanggan
pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten
2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasaan pelanggan
pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten
4. Untuk menganalisis pengaruh produk, harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir
E. MANFAAT PENELITIAN
Adapun penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini dapat menambah referensi/koleksi bagi Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma, bagi pembaca dan pertimbangan bagi
mahasiswa yang akan melakukan penelitian yang serupa.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan produk,
harga dan kualitas pelayanan, sehingga dapat digunakan sebagai masukan
untuk meningkatkan kepuasaan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE).
3. Bagi Penulis
Dengan penelitian yang dilakukan akan dapat menambah ilmu
pengetahuan penulis terutama tentang masalah – masalah yang berkaitan
dengan perusahaan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan
selanjutnya dapat berguna sebagai bekal apabila berkerja di suatu
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Pengertian Pemasaran
Pemasaran(marketing) adalah usaha menjuruskan dana dan daya milik
perusahaan ke arah pemberian kepuasan kepada para pembeli, dengan maksud
agar perusahaan dapat menjual hasil produksi, memperoleh laba dan mencapai
tujuan perusahaan yang lain. William J. Stanton dalam Khotijah (2004:11),
mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan –
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli
yang ada maupun pembeli potensial
Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses merencanakan, penganalisaan,
pelaksanaan, mengimplementasikan dan controlling (pengawasan) atau
mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan supaya dapat
tercapainya target atau tujuan perusahaan secara lebih efesien dan efektif.
Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, berkembang,
dan mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang-barang
diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan.
Konsep Pemasaran
Pengertian Konsep Pemasaran
Basu Swastha dan Irawan (2005) dalam Zulysid (2016) mendefinisikan
konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisinis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup pemasaran. Bagian pemasaran padasuatu perusahaan
memegang peranan yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume
penjualan yang diinginkan berarti kinerja bagian pemasaran dalam
memperkenalkan produk telah berjalan dengan benar.
Menurut Ating Tedjasutisna (1999,66): Konsep pemasaran adalah merupakan
oerientasi manajemen yang menekankan bahwa kunci keberhasilan dan
pencapaian tujuan perusahaan yaitu di dalam menetukan kebutuhan dan keinginan
pasar yang dituju. Kunci utama yang terdapat dalam konsep pemasaran, adalah sebagai
berikut :
a. Berorientasi pada konsumen
Disini pandangan produk perusahaan diusahakan untuk kebutuhan dan
keinginan para konsumen. Perusahaan harus memperhatikan kreativitas
konsumen, karena konsumen membutuhkan segala macam produk. Jika
perusahaan berorientasi pada konsumen harus memperhatikan :
Kebutuhan masyarakat
Kelompok pembeli
Strategi pembedaan keuntungan
b. Menitikberatkan pada kepuasan konsumen
Volume penjualan produk yang menguntungkan dapat diterima setelah
para konsumen merasa puas. Falsafah pemasarannya adalah apakah
produk yang dihasilkan perusahaan sesuai atau tidak dengan keinginan
konsumen.
c. Koordinasi dan Integrasi
Berbagai departemen dalam perusahaan harus sejalan di dalam
menciptakan produk – produk, serta dapat meningkatkan keinginan
konsumen. Setiap sasaran perusahaan harus dikoordinasikan dan
diitegrasikan pada semua kegiatan departemen – departemen yang ada
hubungannya dengan kepentingan konsumen.
d. Tujuan jangka panjang
Tujuan perusahaan yang didirikan adalah ingin mencapai tinggi
keuntungan jangka panjang yaitu pertumbuhan perusahaan secara
kontinuitas. Tujuan perusahaan jangka panjang itu, bukan menitikberatkan
pada pencapaian target penjualan, tetapi dititikberatkan pada kepuasan dan
sekaligus memecahkan permasalahannya.
Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan dapat
berjalan selaras, jika pihak manajemen dalam program jangka panjangnya
membuat keseimbangan untuk :
1. Memuaskan keinginan konsumen
3. Memuaskan keinginan masyarakat
4. Mencapai tujuan mendapatkan laba perusahaan.
2. Jasa
Pengertian Jasa
Dalam kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam menarik
minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau dipasarkan oleh
suatu perusahaan. Pemasaran merupakan jembatan penghubung antara organisasi
dengan konsumennya. Pemasaran jasa yang baik harus didukung oleh aspek-aspek
yang menciptakan pemasaran jasa dan isu-isu strategis yang perlu diperhatikan
oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya pemasaran harus disesuaikan
dengan situasi dan kondisi manajemen perusahaan.Adapun definisi jasa menurut
William J. Stanton (1996:220) mengemukakan bahwa : “Jasa adalah kegiatan
yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak
teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus
terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin
atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible).Akan
tetapi, sekalipun penggunaan itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan
hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanent).” Selanjutnya menurut
Zeithaml dan Bitner (2000:3) yang dikutip dalam Buchari Alma (2000:204)
menyatakan : ”Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan berupa
produk fisik. Biasanya dikonsumsi secara bersamaan seiring dengan produksinya,
dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai atau kesehatan)
Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukan diatas, maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan keseluruhan aktivitas ekonomi yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik), tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang
tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi konsumen.
Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (1997:136) mengutarakan ada
empat karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya , yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena
terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan
bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama.
1. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur
manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
2. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
3. Produk
Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut
dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise
perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Sedangkan secara umumnya, produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
dan tidak nyata yang didalamnya tercakup warna, harga, kemasan, prestise
pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh
pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya
Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.
Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kelompok utama, yaitu :
1. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba / disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan
fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam
barang yaitu :
a. Barang Tidak Tahan Lama ( Nondurable Goods )
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata
lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari
b. Barang Tahan Lama
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa
bertahan lama dengan banyak pemakaian ( umur ekonomisnya untuk
pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih ).
Indikator Produk
Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa indikator untuk
mengukur variabel produk. Indikator produk yang digunakan adalah sebagai
berikut :
a. Variasi produk yang ditawarkan
b. Kenyamanan penggunaan
c. Kesesuaian produk
Sumber : Tjptono ( 1997 ).
4. Harga
Pengertian Harga
Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi
keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan
keberhasilan pemasaran suatu produk. Definisi harga menurut Kotler dan
Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu
produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga menurut Ating Tedjasutisna (1999:127), ada 6 hal
yang menjadi tujuan penetapan harga yaitu :
1. Untuk mendapatkan share pasar
Perusahaan dapat menetapkan tingkat harga tertentu untuk mendapatkan
atau meningkatkan share pasar. Strategi ini dilakukan perusahaan karena
dengan perkiraan tingkat keuntungan akan meningkat pada masa yang
akan datang. Kenaikan tingkat keuntungan pada masa yang akan datang
akan tercapai apabila :
a. Harga yang rendah akan menarik banyak pembeli
b. Meningkatkan produksi dan omzet penjualan
c. Harga yang rendah akan mendesak pasa pesaing
2. Untuk memperoleh laba maksimum.
Salah satu tujuan dalam penetapan harga produk adalah untuk memperoleh
laba jangka pendek yang maksimum. Caranya yaitu dengan menentukan
tingkat harga dengan memperhatikan total hasil penerimaan penjualan dan
total biaya.
3. Untuk memanfaatkan keuntungan
Perusahaan mengambil manfaat untuk memperoleh suatu keuntungan dari
tinggi, karena produknya memberikan nilai yang lebih baik bagi para
pembeli. Tujuan ini dapat tercapai, apabila :
a. Harga tinggi diimbangi dengan mutu produk yang baik
b. Biaya produksi dan distribusi per satuan tidak terlalu tinggi
c. Adanya pembeli yang besar dengan permintaan inelastis
d. Tidak timbul pesaing baru
4. Untuk mempromosikan produk
Perusahaan menetapkan harga khusu yang rendah dengan tujuan untuk
meningkatkan atau mendorong penjualan produknya. Menetapkan harga
rendah untuk suatu macam produk maksudnya selain mempromosikan
produknya agar langganan mau membeli produk – produk lainnya.
5. Untuk mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum
Perusahaan menetapkan harga produknya untuk memaksimumkan
penerimaan penjualan pada masa itu. Tujuan ini dapat tercapai dengan
melaksanakan kombinasi harga dan kuantitas produk yang besar.
6. Untuk mencapai keuntungan yang ditargetkan
Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai tingkat laba
yang berupa “ rate of return”. Dengan perkataan lain, perusahaan
menetapkan harga produknya dengan tujuan, sebagai berikut :
b. Untuk mencapai rentabilitas
c. Untuk menstabilkan harga, permintaan dan penawaran
d. Untuk meningkatkan volume penjualan
e. Untuk mendapatkan laba maksimum
f. Untuk memaksimalkan laba saham pasaran
g. Untuk mempromosikan penjualan produk
h. Untuk mendapatkan share produk
Faktor – Faktor Penetapan Harga
Didalam penetapan harga perlu diperhatikan faktor–faktor yang dapat
mempengaruhinya, baik langsung maupun tidak langsung. Faktor–faktor yang
mempengaruhi secara langsung adalah bahan baku, biaya produksi, biaya
pemasaran dan peraturan pemerintah. Sedangkan faktor yang mempengaruhi
secara tidak langsung yaitu harga produk sejenis yang dijual oleh para pesaing,
pengaruh harga terhadap produk subtitusi dan produk komplementer, potongan
serta kredit para penyalur.
Secara lebih rinci faktor–faktor yang dapat mempengaruhi dalam
penetapan harga adalah sebagai berikut :
1. Keadaan perekonomian negara
Keadaan perekonomian negara sangat mempengaruhi terhadap tingkat
2. Penawaran dan permintaan
Pada umumnya tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan
jumlah produk yang diminta lebih besar. Harga yang lebi tinggi akan
mendorong jumlah produk yang ditawarkan akan lebih besar.
3. Elastisistas permintaan
Sifat permintaan pasar dapat mempengaruhi harga produk dari beberapa
jenis dan volume penjualan.
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan. Persaingan itu antara lain :
a. Persaingan tidak sempurna
b. Oligopoli
c. Monopoli
5. Biaya
Biaya pembuatan produk dapat dijadikan dasar di dalam penetapan harga,
sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
mengakibatkan suatu kerugian.
6. Tujuan perusahaan
Penentuan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan – tujuan
7. Pengawasan pemerintah
Pengawasan pemerintah adalah merupakan dasar di dalam penetapan
harga. Pengawasannya dapat diwujudkan dalam bentuk penetapan harga
maksimum, harga minimum, diskriminasi harga dan lain sebagainya.
8. Daya beli masyarakat
Daya beli masyarakat perlu dipertimbangkan di dalam penetapan harga
produk. Masyarakat akan membeli produk, jika kemampuan daya belinya
mengizinkan.
9. Harga barang yang sejenis
Dalam hal ini yang perlu dipertimbangkan perusahaan adalah harga barang
– barang sejenis pengganti.
10.Jangka waktu perputaran modal
Perusahaan perlu mempertimbangkan jangka waktu perputaran dana yang
dikehendaki secara umum. Jika pengusaha menginginkan waktu
perputaran modalnya secara singkat, maka harga produknya perlu
ditetapkan agak rendah, akan tetapi perusahaan yang bersangkutan tidak
Metode-metode dalam penentuan harga antara lain :
a. Penentuan harga biaya-plus (cost-plus-pricing)
b. Penentuan harga tingkat pengembalian (rate of return pricing)
c. Penentuan harga paritas persaingan (competitive parity pricing)
d. Penentuan harga rugi (loss leading pricing)
e. Penentuan harga berdasarkan nilai (value-based pricing)
f. Penentuan harga relasional (relationship pricing)
Indikator Harga
Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa indikator untuk mengukur
variabel harga. Indikator harga yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Harga terjangkau
b. Harga bersaing
c. Sesuai dengan kualitas
d. Sesuai dengan manfaat
Sumber : Akbar (2011)
5. Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut parasuraman yang dikutip dalam Fandy Tjiptono (2002:70), di dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan perusahaan yang dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategi dan analisis, adapun dimensi-dimensi tersebut
adalah sebagai berikut:
a. Bukti langsung (tangibles), segala fasilitas fisik termasuk perlengkapan
yang nampak dimata konsumen. Seperti lokasi, kebersihan ruangan, tempat
b. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
konsumen.
c. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai
yang di janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan sesuai pelayanan.
d. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan cepat.
e. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa indikator untuk
mengukur variabel kualitas pelayanan. Indikator yang akan digunakan
adalah sebagai berikut :
a. Bukti langsung
b. Keandalan
c. Daya tanggap
d. Jaminan
6. Kepuasan Konsumen
Pengertian Kepuasan Konsumen
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk
dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang
merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.Menurut
Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh
mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila
kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Kepuasan konsumenadalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar,
2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
1. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono,
2003:104):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat
memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Indikator Kepuasan Konsumen
Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen adalah
(Philip Kotler, 2009 : 36) sebagai berikut :
a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu oleh Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen”, Studi Kasus dilakukan
pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan
dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah studi
kasus. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner dan wawancara. Populasi
dalam penelitian ini ialah konsumen pengguna jasa PT Kereta Api Indonesia
yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalan
non probability. Uji validitas menggunakan formula pearson’s product moment
dan uji reliabilitas dengan rumus Aplha Cronbach. Teknik analisis data dalam
penelitian ini menggunakan Annova Satu Arah, Uji Asumsi Klasik dan Analisis
Linear Regresi Berganda. Dari hasil penelitian ini ternyata diketahui tidak terdapat
perbedaan secara nyata pada kualitas layanan pada konsumen kelas ekonomi,
bisnis dan eksekutif. Untuk fasilitas juga terdapat perbedaan secara nyata kualitas
pelayanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif. Berdasarkan hasil
pengujian sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Untuk pengujian secara bersama kedua variabel independent yaitu
kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama – sama mempengaruhi variabel
dependent yaitu kepuasan konsumen, artinya bahwa kedua variabel saling
mendukung dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian terdahulu oleh Willi Andri Merdian mahasiswa Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”, Studi Kasus dilakukan pada
konsumen TIKI Jalan Mantri Ngawen Lor No 21 Yogyakarta.. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan variabel mana yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang Yogyakarta. Penelitian ini
adalah survei. Data dikumpulkan dengan teknik wawancara, kuesioner dan
observasi. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan TIKI berlokasi di
responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Uji
validitas menggunakan formula pearson’s product moment dan uji reabilitas
dengan menggunakan koefisien alpha (α) dengan pertimbangan bahwa kuesioner
adalah non dikotomi. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji
Hipotesis Pertama dan Uji Hipotesis Kedua. Dari hasil analisis regresi liniear
berganda dan uji F terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara serempak
antara variabel bukti langsung (X1), variabel keandalan (X2), variabel daya
tanggap (X3), variabel jaminan (X4), dan variabel empati (X5), sebagai dimensi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan TIKI Cabang Yogyakarta. Dari
hasil uji t, menunjukkan bahwa variabel bukti langsung dan variabel empati tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang
Yogyakarta. Sedangkan variabel keandalan, variabel daya tanggap dan variabel
jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan TIKI
cabang Yogyakarta. Dari ketiga variabel yang signifikan tersebut, variabel
jaminan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan TIKI
Cabang Yogyakarta.
Penelitian terdahulu oleh Moch Ghozali mahasiswa Sekolah Tinggi Ekonomi
Indonesia (STIESIA) Surabaya dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Studi Kasus dilakukan
pada konsumen CV. Jaya Samudra di Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui pengaruh kualitas dan harga secara simultan dan parsial terhadap
kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra di Surabaya. Penelitian ini dilakukan
dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Jaya Samudra di Surabaya.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Harga secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya.
Kualitas Pelayanan dan Harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Terdapat variabel dominan kulaitas
pelayanan dan harga yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya
Samudra Surabaya. Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh pelanggan yang
menggunakan jasa pengiriman barang di CV Jaya Samudra Surabaya yang
jumlahnya infinite ( tidak terbatas) dimana pengunjung berusia remaja hingga
dewasa. Jumlah sampel yang digunakan adalah 45 orang. Pengambilan sampel
dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling.
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang
diperoleh penelitian ini menyimpulkan variabel kualitas pelayanan dan harga
secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV.
Jaya Samudra Surabaya. Kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
ekpedisi di CV. Jaya Samudra Surabaya. Kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra. Hal
ini didasarkan pada besar koefisien determinasi parsial, dimana kualitas pelayanan
memiliki koefisien determinasi parsial terbesar dibandingkan dengan variabel
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan judul penelitian, maka secara sistematis dapat digambarkan
kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar II. 1
c. Kesesuaian dengan produk
Harga ( X2 )
a. Harga terjangkau
b. Harga bersaing
c. Sesuai dengan kualitas
d. Sesuai dengan manfaat
1. Produk
Pengaruh produk terhadap kepuasaan konsumen ditinjau dengan adanya
variasi produk yang ditawarkan, kenyamanan penggunaan dan kesesuaian produk.
Sebuah perusahaan yang mempunyai variasi produk yang lengkap serta keseuaian
produk yang memadai akan mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan itu sendiri.
2. Harga
Pengaruh harga terhadap kepuasaan konsumen dapat ditinjau dari
ketentuan harga yang terjangkau, harga bersaing, sesuai dengan kualitas dan
sesuai dengan manfaat. Suatu perusahaan yang mempunyai penetapan harga yang
terjangkau, harga yang bervariasi, sesuai dengan kualitas dan sesuai dengan
manfaat dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri.
3. Kualitas Pelayanan
Dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat ditinjau dari
bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti langsung
dapat dilihat dari segi fasilitas, gedung, peralatan, dan penampilan dari karyawan
perusahaan. Keandalan dilihat dari kemampuan perusahaan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya dan akurat. Daya tanggap, perusahaan mampu
menunjukkan kemauan dan komitmen untuk membantu pelanggan dalam
memberikan pelayanan jasa pada waktu yang tepat. Jaminan meliputi kompetensi,
courtesy, credibility (kredibilitas) , dan security (keamanan). Empati meliputi
pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak positif dari penilaian
konsumen.
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah maka dalam penelitian ini diajukan
hipotesis sebagai berikut :
1. Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur
Nugraha Ekakurir di Klaten
2. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur
Nugraha Ekakurir di Klaten
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten
4. Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
studi kasus pada konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten
Klaten. Karena penelitian ini merupakan studi kasus, kesimpulan dari
penelitian hanya berlaku pada subjek yang diteliti (Lerbin R. Aritonang R).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian : PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Klaten
2. Waktu Penelitian : Maret-April 2017
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pelanggan jasa
pengiriman barang PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten Klaten.
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah harga, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas ( Independent Variabel )
Variabel bebas adalah variabel yang menyebabkan atau memengaruhi,
yaitu faktor-faktor yang diukur, dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti
untuk menentukan hubungan antara fenomena yang diobservasi atau
diamati.Variabel bebas dalam penelitian ini adalah produk, harga dan
kualitas pelayanan.
2. Variabel Terikat ( Dependent Variable )
Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan diukur untuk
menentukan adanya pengaruh variabel bebas, yaitu faktor yang
muncul, atau tidak muncul, atau berubah sesuai dengan yang
diperkenalkan oleh peneliti.. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah kepuasan konsumen.
E. Definisi Operasional Variabel
1. Produk
Menurut Tjiptono, Fandy (1997:95) secara konseptual, produk adalah
pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Indikator – indikator produk
adalah variasi produk yang ditawarkan, kenyamanan penggunaan dan
kesesuaian produk.
2. Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau
adalah harga yang terjangkau, harga yang bersaing, sesuai dengan kualitas
dan sesuai dengan manfaat.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono,2001). Kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono,2007). Indikator – indikator kualitas pelayanan adalah bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
4. Kepuasan Konsumen
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan,
dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,1994). Wikie (1990)
mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu poduk atau jasa. Indikator –
indikator kepuasan konsumen adalah produk yang dikirim datang tepat
F. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala
rating yaitu Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur
kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap
pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara
bertingkat berdasarkan skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun sebagai
berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Kurang setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Population atau Universe adalah jumlah dari keseluruhan objek
(satuan-satuan/ individu-individu yang karateristiknya hendak diduga
(Pangestu Subagyo:2005:93). Kata populasi (dari bahasa Inggris
Population) dalam bidang statistika berarti sekumpulan data yang
menjadi objek inferensi. Dalam penelitian ini, populasi yang akan
diteliti adalah konsumen pengguna jasa PT Jalur Nugraha Ekakurir
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi
(jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya) (Pangestu
Subagyo:2005:93). Sampel dianggap sebagai perwakilan dari populasi
yang hasilnya mewakili keseluruhan gejala yang diamati.
Adapun rumus yang digunakan tersebut adalah :
= � Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang
diinginkan.
Dengan menggunakan margin of error sebesar 10 %, maka jumlah
sampel minimal yang dapat diambil sebesar :
= ,,96
n = 96, 04
Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut,
jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah
H. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non
probability, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang
atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel, dimana penelitian ini menggunakan purposive sampling,
yaitu teknik penentuan sampel dengan menggunakan
pertimbangan-pertimbangan yang dianggap bahwa dengan cara demikian dapat memperoleh
informasi yang benar dan mencerminkan populasinya (Soehardi Sigit,
1999:68). Pertimbangan tersebut adalah pelanggan PT JNE yang
menggunakan layanan JNE di Cabang Kabupaten Klaten lebih dari 2 kali.
I. Sumber Data
Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari lapangan
dengan menggunakan metode pembagian kuesioner untuk mengetahui
tanggapan mengenai pengaruh produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen PT. JNE. Data primer adalah data yang diperoleh
langsung dari konsumen berupa jawaban dari angket yang telah diisi oleh
konsumen. Angket akan berisi beberapa pertanyaan yang bersangkutan
dengan indikator - indikator pada penelitian ini.
J. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan yang disebarkan
kepada responden konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang
Kabupaten Klaten. Dalam kuesioner yang akan ditanyakan penulis adalah
bagaimana produk, harga dan kualitas pelayanan yang diberikan PT. Jalur
Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten Klaten. Tujuan diedarkan kuesioner
pada responden adalah untuk memperoleh data mengenai produk, harga
dan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT. Jalur Nugraha Ekakurir
Cabang Klaten. Penulis akan megedarkan kuesioner di PT JNE Cabang
Klaten dengan memberikan kuesioner kepada konsumen yang sering kali
menggunakan jasa PT JNE. Langkah – langkah pengisian kuesioner yaitu
dengan memberikan tanda centang pada tempat yang telah disediakan
oleh penulis di dalam kuesioner tersebut.
2. Wawancara
Wawancara mengenai produk, harga dan kualitas pelayanan akan
dilakukan dengan para pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Cabang Klaten untuk memperoleh informasi tentang beberapa hal yang
berkaitan dengan produk, harga dan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh PT. Jalur Nugraha Ekakurir.
K. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas adalah prosedur untuk memastikan apakah kuesioner
yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak.
apa yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrumen yang ditetapkan.
Rumus yang digunakan adalah :
� = ∑∑ − ∑− ∑ ∑
Keterangan :
r = koefisien korelasi
X = skor butir
Y = skor total butir, dan N adalah jumlah sampel ( responden )
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah
sebagai berikut :
a. Jika nilai �ℎ� �� ≥� � dengan toleransi ketidaktelitian (α)
sebesar 5% maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika nilai �ℎ� �� <�� �� dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar
5 % maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur yang dapat dinilai
dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur. Suatu
instrumen dianggap reliabel apabila instrumen tersebut dapat dipercaya
sebagai alat ukur data penelitian.
Rumus Alpha :
� = [
−] [ −
∑�2�2
]
Keterangan :
∑� � = jumlah varians butir
� � = varians total
Rumus menghitung varians total butir :
� � = � + � + �
Rumus menghitung Varians Total :
� � =
∑�2−∑�2��
Kriteria :
a. Jika nilai �ℎ� �� ≥ � � dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%,
maka instrumen tersebut dikatakan reliabel
b. Jika nilai �ℎ� �� <� � dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%,
maka instrumen tersebut dikatakan tidak reliabel.
L. Teknik Analisis Data
1. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda adalah hubungan secara linear antara
dua atau lebih variabel independen ( X1, X2, ...., Xn ) dengan variabel
dependen ( Y ). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen apakah masing – masing
variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk
memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel
independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut :
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
X1 = Produk
X2 = Harga
X3 = Kualitas pelayanan
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat, dan variabel bebas mempunyai distribusi
normal atau tidak. Model regresi yang baik harus mempunyai
distribusi normal atau mendekati normal. Distribusi normal akan
membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya. Normalitas dapat dideteksi dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik
atau dengan melihat histogram residualnya. Dasar pengambilan
keputusan dari uji normalitasnya adalah :
1. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonalnya dan
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya
menujukkan pola distribusi normal, maka model regresi
2. Jika data menyebar jauh dari diagonalnya dan/atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen
saling berkorelasi maka variabel ini tidak ontogonal. Variabel
ontogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar
sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mengetahui
hasil dari uji multikolinearitas dapat dengan melihat nilai
tolerancenya sendiri > 0,10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi
multikolinearitas. Dengan melihat nilai VIF < 10, maka dapat
disimpulkan bahwa data yang diuji tidak memiliki
multikolinearitas.
c. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut heterokedastisitas. Model
heterokedastisitas. Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya
heterokedatisitas adalah dengan melihat grafik plot antara lain
prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya
SRESID. Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan
dengan melihat ada pola tertentu pada grafik scatterplot antara
SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah
diprediksi, dan sumbu X adalah residual ( Y prediksi – Y
sesungguhnya ). Dasar analisisnya adalah :
1. Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heterokedastisitas
2. Apabila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik – titik
menyebar di atas dan si bawah angka nol pada sumbu Y, maka
tidak terjadi heterokedastisitas.
M. Pengujian Hipotesis
1. Uji t (secara sendiri-sendiri)
Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan
variabel-variabel bebas yaitu produk, harga dan kualitasn pelayanan secara
sendiri – sendiri terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Tahapan yang dilakukan dalam uji t yaitu :
H0 : b1 = 0, artinya produk tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Klaten
Ha : b1≠ 0, artinya produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen pada PT JNE Cabang Klaten
H0 : b2 = 0, artinya harga tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Klaten
Ha : b2≠ 0, artinya harga berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen pa PT JNE Cabang Klaten
H0 : b3= 0, artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Klaten
Ha : b3≠ 0, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Klaten
b. Menetukan tingkat signifikan (α) dan ttabel
Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau
0,05.Tabel distribusi t dicari pada α = 5 %.
c. Kriteria Pengujian
Bila thitung > ttabel H0 ditolak, artinya bahwa produk berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung ≤ ttabel H0 diterima, artinya bahwa produk tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung > ttabel H0 ditolak, artinya bahwa harga berpengaruh
Bila thitung ≤ ttabel H0 diterima, artinya bahwa harga tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung > ttabel H0 ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung ≤ ttabel H0 diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan
tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Uji F ( secara bersama-sama )
Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan variabel-
variabel bebas yaitu produk, harga dan kualitas pelayanan secara bersama
– sama terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Tahapan yang
dilakukan dalam uji F yaitu :
a. Menentukan H0 = Hipotesis nol dan Ha = Hipotesis alternatif
H0 : b1 : b2 : b3 = 0, artinya produk, harga dan kualitas pelayanan
secara bersama – sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT JNE dengan tingkat signifikansi 5%.
H0 : b1 : b2 : b3 minimal salah satu ≠ 0, artinya produk, harga dan
kualitas pelayanan secara bersama – sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada PT JNE dengan tingkat signifikansi 5%.
b. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel
Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.
Ftabel dapat dicari dengan mentukan besar derajat kebebasan
(degree of freedom ) pembilang dan derajat kebebasan (degree of
