iii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
The company operates to yield a product that can be enjoyed by consumer. The product yielded by the company can be in the form of product that is shaped and unshaped or called as a service product. In maintaining its business survival, any service company is claimed to constantly give a best service according to the want and need of its customers.
Through service quality according to the customers’ hope, it is expected to be established in consumers satisfaction being a high valuable asset for company/service provider. Based on the description above, so it is necessarily conducted a research to analyze the effects of service quality on consumers satisfaction in Café Rame-Rame.
By doing this research, it is expected that it can be become an evaluation material for management party of café for th service performance provided to improve consumers satisfaction through the improvement of its service handling. The author distributed questionnaires for 90 respondents and direct interviews to management party of Café Rame-Rame.
The distribution of questionnaires has been carried out by taking the sample from population based on a certain criteria. The author used a correlation test Rank Spearman with SPSS program and the result is 0.888. This indicates that the effect of service and consumers satisfaction is very strong, so if variable X is increased , then variable Y will be increased also, and vice versa.
iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Perusahaan beroperasi untuk menghasilkan produk yang dapat dinikmati oleh konsumen. Produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat berupa produk yang berwujud maupun produk yang tidak berwujud atau disebut produk jasa. Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan jasa dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk kepuasan konsumen yang merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan/ penyedia jasa. Atas dasar uraian diatas, maka perlu dilakukan penelitian untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Café Rame-Rame.
Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi bagi pihak manajemen cafe atas kinerja pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan atas penanganan pelayanannya. Penulis menyebarkan kuesioner bagi 90 responden dan mengadakan wawancara langsung dengan pihak manajemen Cafe Rame-Rame.
Penyebaran kuesioner dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu. Penulis menggunakan uji korelasi Rank Spearman dengan program SPSS dan terdapat hasilnya yaitu sebesar 0.888. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara pelayanan dan kepuasan konsumen sangat kuat, maka jika variabel X dinaikkan maka variabel Y akan ikut naik juga, demikian pula sebaliknya.
v Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ……….. i
ABSTRAK……….. iii
ABSTRACT……… iv
DAFTAR ISI……….. v
DAFTAR TABEL……….. ix
DAFTAR GAMBAR....………. xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………. 1
1.2 Identifikasi Masalah……….. 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian……….. 4
1.4 Kegunaan Penelitian……….. 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran ……… 6
2.2 Pengertian Manajemen Pemasar……….... 8
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran ………... 9
vi Universitas Kristen Maranatha
2.4.1 Pengertian Produk……… 14
2.4.2 Tingkatan Produk………. 15
2.4.3 Kalsifikasi Produk……… 17
2.5 Jasa……… 18
2.5.1 Pengertian Jasa………. 19
2.5.2 Kategori Jasa……… 20
2.5.3 Karakteristik Jasa………. 22
2.5.4 Pemasaran Jasa………. 23
2.6 Kualitas Jasa………. 25
2.7 Klasifikasi Jasa………. 28
2.8 Kesenjangan Dalam Penyampaian Jasa………... 31
2.9 Masalah - Masalah Dalam Bisnis Jasa………... 36
2.10 Kepuasan Pelanggan………. 37
2.10.1 Pentingnya Kepuasan Konsumen………. 38
2.10.2 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan……….. 40
2.11 Loyalitas……….... 41
2.11.1 Cara Menjaga Loyalitas ……… 43
2.12 Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan………... 45
2.13 Kerangka Pemikiran………... 47
vii Universitas Kristen Maranatha
3.1 Objek Penelitian……….. 50
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan……… 50
3.1.2 Produk……… 51
3.1.3 Struktur Organisasi………. 51
3.2 Jenis Penelitian……… 53
3.2.1 Prosedur Pengumpulan Data………... 54
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data………... 55
3.2.3 Metoda Pengambilan Sampel………... 56
3.2.4 Populasi dan Jumlah Sampel………... 56
3.2.5 Teknik dan Analisis Data………... 57
3.2.5.1 Analisis Korelasi………. 58
3.2.5.2 Prosedur SPSS……….. 59
3.3 Operasionalisasi Variabel……… 61
3.4 Uji Validitas Dan Reliabilitas……….. 64
3.4.1 Uji Validitas………... 64
3.4.2 Uji Reliabilitas ………... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.3 Analisis Profil Responden………... 66
4.1.1 Kualitas Jasa Yang Diberikan………... 70
4.1.2 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen……… 82
viii Universitas Kristen Maranatha 4.2.1 Uji Validitas Dan Reabilitas ………. 95 4.2.2 Uji Korelasi dan Determinasi ………. 98
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan……… 101
5.2 Saran………. 102
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Bobot Penilaian Berdasarkan Skala
Likert…...58
Tabel 3.2 Batas-Batas Nilai Korelasi ………60
Tabel 3.3 Oprasionalisasi Variabel …………...62
Tabel 4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...………..66
Tabel 4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Usia ………...67
Tabel 4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….67
Tabel 4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Jumlah penghasilan ……….68
Tabel 4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir………..68
Tabel 4.6 Komposisi Responden Berdasarkan Dari Mana Mengetahui Cafe ………...69
Tabel 4.7 Komposisi Responden Berdasarkan Berapa Kali Mengunjungi Cafe ………...69
Tabel 4.8 Penilaian Responden Mengenai Fasilitas Fisik Cafe……….70
Tabel 4.9 Penilaian Responden Mengenai Tata Ruang Cafe……...……..71
Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Dan Kebersihan Serta Kenyamanan ………...……….71
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Dan Kebersihan Karyawan...………...72
Tabel 4.12 Penilaian Responden Mengenai Lokasi Cafe…………..………...72
Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Cafe.………...73
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan….74 Tabel 4.15 Penilaian Responden Mengenai Kemudahan Kkaryawan Untuk Dihubungi……….………74
Tabel 4.16 Penilaian Responden Mengenai Kesesuaian Layanan Dengan Standar Cafe………..…….………75
x Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Karyawan Dalam
Memberikan Pesanan...………..………76 Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap keterampilan Karyawan……….77 Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Respon Karyawan Dalam
Mananggapi Keluhan………..………..78 Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Kesopanan Dan Keramahan
Karyawan………...………...78 Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Keamanan
Kendaraan Saat Parkir...79 Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Ketelitian Saat
Menerima Pesanan...…………...………80 Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Potongan Harga...…………80 Tabel 4.26 Penilaian RespondenT sikap Karyawan Dalam Memberikan
Informasi...…………...………81 Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Perhatian Karyawan Dalam
Memahami Kebutuhan Pelanggan...………81 Tabel 4.28 Kepuasan Konsumen Terhadap Fasilitas Fisik Cafe………...….82 Tabel 4.29 Kepuasan Konsumen Terhadap Tata Ruang Cafe……...83 Tabel 4.30 Kepuasan Konsumen Terhadap Kerapihan ,
Kebersihan Dan Kenyamanan Cafe…...83 Tabel 4.31 Kepuasan Konsumen Terhadap Kerapihan Dan Kebersihan
Ppegawai...84 Tabel 4.32 Kepuasan Konsumen Terhadap Lokasi Cafe...84 Tabel 4.33 Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Cafe...85 Tabel 4.34 Kepuasan Konsumen Terhadap Ketepatan Waktu
Pelayanan...86 Tabel 4.35 Kepuasan Konsumen Terhadap Kemudahan Karyawan Untuk
Dihubungi...86 Tabel 4.36 Kepuasan Konsumen Terhadap Kesesuaian Layanan
Dengan Standar Cafe...87 Tabel 4.37 Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Kemampuan
xi Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.38 Kepuasan Konsumen Terhadap Respon Karyawan
Dalam Menaggapi Perubahan Pesanan...88
Tabel 4.39 Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Karyawan Dalam Memberikan Pesanan...89
Tabel 4.40 Kepuasan Konsumen Terhadap Keterampilan Karyawan...89
Tabel 4.41 Kepuasan Konsumen Terhadap Respon Karyawan Dalam Menghadapi Keluhan...90
Tabel 4.42 Kepuasan Konsumen Terhadap Kesopanan Dan Keramahan Karyawan...90
Tabel 4.43 Kepuasan Konsumen Terhadap Keamanan Kendaraan Saat Parkir...91
Tabel 4.44 Kepuasan Konsumen Terhadap Ketelitian Dalam Menerima Pesanan...92
Tabel 4.45 Kepuasan Konsumen Terhadap Potongan Harga...92
Tabel 4.46 Kepuasan Konsumen Terhadap Sikap Karyawan Dalam Memberikan Informasi...93
Tabel 4.47 Kepuasan Konsumen Terhadap Perhatian Karyawan Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan...93
Tabel 4.48 Hasil Uji Validitas Untuk Kualitas Pelayanan...96
Tabel 4.49 Hasil Uji Validitas Untuk Kepuasan Pelanggan...97
Tabel 4.50 Hasil Uji Reliabilitas...98
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Ganbar 2.1 Unsur – Unsur Bauran Pemasaran………12
Gambar 2.2 The Service Marketing………..24
Gambar 2.3 Sevice Quality Model…………..………..35
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Kondisi perekonomian saat ini sedang mengalami krisis yang sangat berat. Contohnya saja di Tokyo, Toyota Motor Jepang akan memotong bonus musim panas bagi 8.900 manajernya dengan kisaran pemotongan rata-rata 60%. Menurut juru bicara perusahaan, pemotongan itu terpaksa dilakukan menyusul krisis global yang menimpa industri otomotif. Toyota sudah membuat kesepakatan dengan serikat pekerja mereka untuk memotong bonus tahunan musim panas bagi 63.000 pekerja, dengan pemotongan sebesar 10-20%. Disebutkan, eksekutif Toyota yang berada di luar negeri tidak akan menerima bonus. Produksi Toyota lokal menurun hingga tiga juta kendaraan untuk pertama kalinya dalam tiga dekade karena menurunnya permintaan. Toyota sebelumnya sudah memecat ribuan pekerja temporer dan harian untuk menekan biaya ( Sumber : Pikiran-Rakyat.com, may 2009 ).
Universitas Kristen Maranatha 2
Semua perusahaan berlomba-lomba untuk mencapai keberhasilan. Banyak pengusaha jasa yang belum melaksanakan strategi dengan benar dalam menjual produk jasanya. Para pengusaha jasa, masih menganggap kepuasan pelanggan terletak pada harga. Mereka berpendapat bila harga murah konsumen akan puas. Namun pada kenyataannya sebagai produk tidak berwujud, tingkat kepuasan konsumen seringkali diukur melalui pelayanan yang diterima. Hampir semua perusahaan yang sukses dapat mencapai keberhasilan dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya, sehingga konsumen akan merasa puas dan loyal kepada perusahaan tersebut, maka perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumennya, kemudian memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Perusahaan juga harus mengetahui kondisi pasar setiap saat, termasuk siapa pesaingnya dan bagaimana kekuatan pesaingnya.
Universitas Kristen Maranatha 3
loyal, betah, dan mau bercerita tentang rasa puas mereka terhadap sebuah Café kepada kerabat atau keluarganya.
Selama pelayanan jasa dan kualitas makanan itu dapat memenuhi kepuasan konsumen maka perbandingan harga tidak akan menjadi masalah , karena jasa sifatnya abstrak dan lebih mementingkan tingkat kepuasaan yang diukur melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan bersangkutan. Jika seseorang puas dengan pelayanan sebuah perusahaan, maka Ia tidak akan segan untuk membelanjakan uangnya lebih banyak. Semakin banyak konsumen berbelanja maka akan semakin banyak pula keuntungan yang akan didapatkan perusahaan. Selain itu hal yang perlu disadari oleh para pengusaha yaitu, menjamurnya usaha rumah makan atau cafe bukan hanya sarana pemenuhan kebutuhan akan makanan dan minuman tetapi sebagai penunjang untuk memenuhi kebutuhan gaya hidup (life style).
Strategi yang terbaik untuk menghadapi persaingan adalah dengan memberikan kepuaskan kepada konsumen atau pelanggan. Jika dapat memenuhi kepuasan konsumen maka perusahaan dapat merebut pangsa pasar yang ada di tengah – tengah persaingan dimana semua perusahaan melakukan hal yang sama. Selain itu sebuah Café haruslah mempunyai ciri khas tertentu yang dapat membedakannya dari yang lainnya sehingga menjadi suatu daya tarik tertentu bagi konsumen.
Café Rame – Rame yang terletak di jalan. Sukajadi merupakan sebuah Café
Universitas Kristen Maranatha 4
demikian penulis merasa perlu dan tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Café
Rame-Rame, Bandung.”
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di atas, terdapat beberapa pokok permasalahan yang dapat diidentifikasi, yaitu:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Café Rame-Rame bagi para pelanggannya?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dari Café Rame-Rame?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Café
Rame-Rame terhadap tingkat kepuasan pelanggan?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Café Rame-Rame di jalan Sukajadi, Bandung.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan Café
Rame-Rame bagi para pelanggannya.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Café Rame-Rame.
Universitas Kristen Maranatha 5
1.4. Kegunaan Penelitian
Penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat berguna bagi pihak-pihak sebagai berikut:
1. Bagi penulis sendiri
a. Untuk menambah pengetahuan penulis mengenai kualitas pelayanan dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Café
Rame-Rame.
b. Menerapkan Ilmu Pemasaran yang didapat selama kuliah untuk mengolah data dan menganalisa masalah yang dihadapi perusahaan. 2. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan diharapkan agar penelitian ini dapat memberi masukan tentang pentingnya pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen
Café Rame-Rame sehingga dapat meningkatkan kinerja untuk selalu
101 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kepuasan pelanggan pada Cafe rame-rame Bandung sangat penting untuk diperhatikan agar memberikan kontribusi terhadap kualitas pelayanan. Hal tersebut dipengaruhi oleh berbagai faktor, penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe rame-rame Bandung dengan kesimpulan sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan pada Cafe rame-rame Bandung positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Pengaruh tersebut dinilai besar, sehingga apabila kualitas pelayanan baik, maka akan semakin baik pula pengaruh kepuasan pelanggan pada Cafe rame-rame Bandung.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe rame-rame Bandung, sehingga kedua variabel itu dapat dijadikan sebagai faktor penunjang bagi kualitas pelayanan. Oleh sebab itu, semakin tinggi kepuasan pelanggan pada Cafe rame-rame Bandung maka akan semakin besar kualitas pelayanan. Kontribusi tersebut akan berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe rame-rame Bandung.
Universitas Kristen Maranatha 102
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran yang meliputi :
1. Kualitas pelayanan tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya agar memberikan kontribusi yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe rame-rame Bandung. Kualitas pelayanan dimaksud dilakukan antara lain melalui pengkajian dan perumusannya secara lebih rasional sesuai dengan tuntutan masalah yang menjadi fokus perhatian kebijakan, mensosialisasikan kebijakan secara lebih baik kepada masyarakat, memperbaiki sikap pelaksana kebijakan, melengkapi sarana yang diperlukan dan standar prosedur pelaksanaan yang menjadi penuntun bagi pelaksana kebijakan dalam melaksanakan tugasnya.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Boyd, Walker, Larreche. (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Jilid 1,Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Das, Andi. (2009). Toyota akan Potong Bonus Manajernya. Harian Pikiran Rakyat, may
2009 diakses dari http://Pikiran-rakyat.com pada tanggal 10 may 2009.
Das, Andi. (2009). Penjualan Apartemen Anjlok 50%. Harian Pikiran Rakyat, may 2009
diakses dari http://Pikiran-rakyat.com pada tanggal 10 may 2009.
Gohzali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,Edisi 3.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang.
Kerin, Roger A., Eric N. Berkowitz, Steven W.Hartley, and William Rudelius. (2003).
7
thedition. Marketing. McGraw-Hill
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, The Millenium Edition, New Jersey:
Prientice Hall.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2001). ”Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Edisi
Kedelapan. PT. Erlangga.Jakarta.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Milenium. PT.Prenhalindo.
Jakarta.
Kotler, Philip. (2003). 11
thedtion. Marketing Management. New Jersey : Prentice-Hall
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid 1. PT. Indeks
kelompok Gramedia. Jakarta.
Universitas Kristen Maranatha
