! "
# $ % & ' ()' *
+
# ,
' ,-- ,- - .
/
# 0
1 ' 0 2 , 3(( 4 - 5)' $ 2 ' ',- 6 ' '7
1 -0 2 7 '8- 4 - 5)' $ 2 ' ''' 6 ' '7
* $ 9
/ #
% & ' 88: * +
; ;
; %
& )' 7 .
% &
/ 1 # #
% -&0 2 ' ''' 6 ' '7 / #
!
/ ( ( **************************************************************************************************************** ( ************************************************************************************************************ (( " ********************************************************************************************* (((
( ****************************************************************************************************** (0 + ************************************************************************************************* 0 1 ********************************************************************************************* 0( 2 ****************************************************************************************** 0( - ***************************************************************************************************** 0((
$-$ ( . -/ 2 -.
* 2 $ ********************************************************** *% ( ******************************************************************* 3 *3 + ******************************************************************* 3 *4 " ****************************************************************** 4 *' / ************************************************************************************ 5 $-$ (( +(. - -.
+-"-%* **************************************************************** 6 %*% $ **************************************************** 7 %*3 " *************************************************** &
%*3* ******************************************************* & %*3*% " ******************************************************* %
%*4 " *********************************************** ' %*4* *********************************************************** 8 %*4*% " *************************************************************** 5 %*' " ************************************************** 7 %*8 " ************************************************* %&
%*5 "
+ " *************************************************** % %*5* " ******************************** %3 $-$ ((( 9$ " -. +9 . 2(+(-.
3* 9 ************************************************************************ %' 3* * 2 : ************************************** %' 3* *% ***************************************** %' 3* *3 9 ***************************************************** %5 3* *4 +
! " " !
# # #
# $ % &
# & ' ( &
# ) )
# * + ,
! " ! "
$ #
-$ -$ .
$ & + + #/
$ & # + #/
$ & $ + #$
$ & & + + #*
$ ) ( ( #*
$ ) # ( #0
$ ) $ ( #,
$ * + #.
$ 0 $/
$ , % ( +
% $#
1 ! ' 1 ! !
& # 1 ( $*
& # # + ( 2 $*
& # $ ( % % $*
& # & + $,
& # ) + +
" $,
& $ ' + &&
& $ # + &&
& $ $ &)
& & 1 3 &)
& & # &)
& & $ 1 + 3 &*
& ) &*
& ) # &*
& ) $ &0
& * ' + &0
& * # &0
& * $ &,
& 0 ' + &,
& , ( % + ))
! ! ! ' !
) # )*
) $ %
)-) $ # ( " % (
+ %
)-) $ $ % ( +
% ).
) $ & ( 4 % (
' " ! ! 5 !
* # 00
* $ 0,
6 5 "
6 5 5 7 8 "
! ! " "
!
" # $ % & ' %() $
* + ,
- $ $
1
Perkembangan perekonomian dewasa ini dalam menghadapi persaingan
global dan liberalisasi perdagangan telah bergulir. Hal ini yang dapat menjadi salah
satu ukuran bahwa pelaku bisnis harus menyiapkan diri dengan baik dalam
menghadapi tantangan persaingan global tersebut.
Tantangan terbesar bagi setiap pelaku bisnis dalam menjalankan dan
mempertahankan kelangsungan usahanya ditunjang oleh peningkatan kebutuhan
masyarakat yang semakin hari semakin beragam yang didukung oleh kemajuan di
bidang komunikasi dan perhubungan. Keragaman kebutuhan tersebut telah membuka
lapangan kerja dan kesempatan berusaha guna mencapai pemenuhan kebutuhan
masyarakat.
Salah satu usaha yang dapat dilihat dan diamati adalah kualitas jasa produksi
susu. Melihat kenyataan ini, dalam industri susu mulai terjadi persaingan. Banyak
pesaing tertarik dan masuk ke dalam bisnis ini. Masuknya pesaing dalam industri
mendorong perusahaan mempertahankan tingkat kualitas jasa produksi susu agar
dapat bersaing dengan perusahaan sejenis, serta mempertahankan pelanggan yang ada
agar tidak pindah ke perusahaan lain. Oleh karena itu setiap perusahaan menjaga
kelangsungan usahanya dengan cara pemeliharaan terhadap kualitas jasa produksi
2
Industri susu melalui koperasi, yang para anggota atau pemilik dan langganan$
langganan merupakan alat guna mencapai tujuan ekonomi, akan membuka peluang
yang sangat lebar bagi kehidupan perekonomian. Hal inilah yang mendorong penulis
untuk melakukan penelitian pada kualitas jasa produksi susu tersebut karena susu
merupakan kebutuhan pokok sehad$hari yang banyak dikonsumsi oleh masyarakat.
Koperasi Petemak Sapi Bandung Utara (KPSBU) yang didirikan pada tanggal
8 Agustus 1971 adalah wadah bagi para peternak sapi perah, dimana dalam
perkembangan usahanya berusaha untuk tanggap dengan banyaknya kebutuhan bagi
pelanggannya, dan berusaha untuk selalu meningkatkan serta mempertahankan
kesetiaan dan kepercayaan konsumen.
Sejalan dengan keadaan di atas kualitas jasa produksi susu di KPSBU juga
menghadapi tantangan karena pelanggan mengharapkan produksi susu yang bermutu
baik. Oleh karena itu penulis ingin mengetahui secara mendalam upaya$upaya
KPSBU untuk menghadapi dan menjaga kualitas produksi susu agar tidak menurun
dan menghadapi perusahaan pesaingnya agar pelanggan merasa puas.
Menurut Philip Kotler (2000) menyatakan bahwa mutu atau kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan definisi
produk adalah sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan
3
Menurut J Supranto (2000) menyatakan kepuasaan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja. Bahwa kinerja suatu barang sekurang$
kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Dengan demikian, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan
menggunakannya dalam bentuk skripsi yang berjudul “
Dari uraian latar belakang penelitian tersebut, maka yang menjadi
permasalahan adalah:
1. Apa tujuan KPSBU melakukan peningkatan kualitas ?
2. Seberapa besar kualitas jasa susu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
3. Bagaimana derajat dan berapa basar pengaruh masing$masing dimensi kualitas
jasa terhadap kepuasan pelanggan ?
Maksud dari penelitian ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
menempuh ujian akhir Sarjana Ekonomi Jurusan Managemen di Fakultas Universitas
Kristen Maranatha.
Tujuan dari Penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tujuan KPSBU dalam meningkatkan kualitas.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh terhadap kualitas jasa produk susu
4
3. Untuk mengetahui derajat dan besarnya pengaruh dimensi kualitas jasa produksi
susu terhadap kepuasaan pelanggan.
! "
#
Setiap perusahaan ingin lebih unggul daripada perusahaan lainnya. Oleh
karena itu peranan manajemen menjadi parting dalam menghadapi tantangan ini
khususnya dari pesaingnya. Manajemen pemasaran dapat membantu perusahaan
untuk membantu kelangsungan hidup perusahaan agar berjalan dengan baik.
Mempertahankan kesinambungan perusahaan dalam menghadapi persaingan
di antara perusahaan khususnya produksi susu saat ini , maka kualitas produksi susu
merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Menurut Motgomery (1985) produksi dikatakan bermutu atau, berkualitas
bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Menurut Mc Carthy (1985) produk industri membagi bahan produk pertanian
kedalam dua kategori:
1) Produk$produk pertanian (farm produk) ditanam oleh petani$petani
Contoh$contohnya adalah kapas, gandum, buah$buah ceri, tanaman tebu, ternak
ayam, telur$telur dan susu.
2) Produk$produk alam (natural) produk ini adalah produk$produk yang timbul dari
5
Contohnya ikan, kayu, tembaga, timah, bijih besi, minyak dan batubara.
Di dalam memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan
kepuasaan kepada langganannya dengan cara misalnya: memberikan produksi susu
yang kualitasnya lebih baik, harganya lebih murah, pelayanan yang lebih baik.
Karena keunggulan suatu produksi susu adalah tergantung pada kualitas yang
diperlihatkan. Untuk itu, untuk memberikan pelayanan yang terbaik merupakan cara
perusahaan selain kualitas jasa produksi susu yang dihasilkan dengan beberapa faktor
dalam bauran pemasaran. Faktor yang merupakan faktor yang dikendalikan meliputi:
produk, harga, distribusi dan promosi. Sedangkan faktor yang tidak dapat
dikendalikan meliputi: lingkungan mikro dan lingkungan makro.
Adapun lingkungan mikro yaitu perusahaan, pemasok, pasar langganan,
pesaing dan masyarkat. Sedangkan lingkungan makro yaitu demografi, ekonomi,
alam, teknologi, politik dan budaya.
Faktor$faktor tersebut oleh perusahaan dipergunakan untuk meningkatkan
usaha dan untuk mencapai kepuasan pelanggan karena pelanggan sebenamya
membeli kepuasaan, tidak sekedar produksi susunya saja.
Menurut (Oliver, 1980) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah dibandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Dengan
demikian
perusahaan
yang
terus$menerus
menjaga
serta
mempertahankan, kualitas jasa produksi susu dari pesaingnya dapat memenuhi
harapan pelanggan, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan kelangsungan
6
Menurut (Zeithamal et.al) kualitas suatu produk jasa dapat diukur sebagai
berikut :
1.
Reabiliy
(Keterandalan)
$
Tepat Waktu
$
Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan
2.
Responsiveness
(Ketanggapan)
$
Ketanggapan Staff
$
Penangganan kualitas
3.
Assuranse
(Jaminan)
$
Keramahan, perhatian dan kesopanan staff
$
Prestasi dan reputasi di perusahaan
4.
Emphaty
(Empati)
$
Kemudahan
$
Kemampuan staff berkomunikasi
5.
Tanjible
(Nyata)
$
Penampilan fisik
$
Kebersihan
$
Kenyamanan ruangan
$
Penampilan dari staff
Sedangkan kepuasan pelanggan dapat diukur dengan tingkat kinerja dengan
7
Dari uraian di atas tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas jasa produksi susu
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
"
$
%
&'(
" )
&*(
$
Reabiliy (Keterandalan)
$
Responsiveness (Ketanggapan)
$
Assurance (Jaminan)
$
Emphaty (Empati)
$
Tanjible (Nyata)
$ Tingkat kinerja dengan Harapan
+ #,
"
#
"
$
-
) " )
" -
#,
.
)$
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan masalah penelitian serta tujuan
penelitian maka dapat diajukan hipotensis sebagai berikut :
“Kualitas jasa produksi susu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan” dengan
asumsi saterus paribus.
66
6
" -
- 7
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di KPSBU Lembang dan
akhirnya penulis mencoba memberikan kesimpulan dan saran$saran.
.
"
#)
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan KPSBU Lembang, yaitu dengan
mengumpulkan data, penelitian data sampai dengan pembahasan, maka penulis
menarik kesimpulan mengenai Analisis Kualitas Produksi Susu terhadap Kepuasan
Pelanggan di KPSBU Lembang sebagai berikut :
1.
Tujuan dari KPSBU adalah berusaha semaksimal mungkin untuk memahami
dan memenuhi kebutuhan serta keinginan para konsumennya agar kepuasan
para pelanggan dapat tercapai. Agar dapat menghadapi para pesaing, maka
KPSBU Lembang berusaha memperbaiki kekurangannya, memberikan kualitas
pelayanan produksi susu secara optimal dan mempertahankan kualitas
pelayanan yang sudah cukup bagus oleh konsumen.
2.
Harapan konsumen pada kualitas pelayanan produksi susu yang diberikan oleh
KPSBU Lembang diantaranya adalah kesesuaian dengan janji, pelayanan,
penanganan kualitas susu, keramahan, perhatian, dan kesopanan staf, prestasi
67
penampilan staf, keamanan dan kenyamanan yang diberikan, pelanggan telah
merasa baik dan memuaskan terlihat dari jawaban responden.
.
-Sehubungan dengan penelitian yang telah dilakukan penulis, maka penulis
ingin memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan
pertimbangan bagi pihak KPSBU Lembang dalam memberikan kualitas pelayanan
produksi susu, sehingga dapat memberikan kepuasan pada konsumennya.
Adapun saran$saran tersebut adalah agar pihak KPSBU lebih operasional dalam
hal : :
1.
Pemeliharaan terhadap sapi dalam peningkatan kemampuan anggota.
68
5
7
-
"
$
MC, Carthy, E Jerome, 1985, Dasar$dasar pemasaran, Penerbit Erlangga Jakarta.
$
Nazir Mohammad, Ph D, 1983 Metode Penelitian, Penerbit Balai Aksara Penerbit
Yudistira dan Pustaka Soodiyah, Jakarta.
$
Umar Hussein 1997, Metode Penelitian Aplikasi dalam pemasaran, Penerbit PT
Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
$
Sudjana, 1993, Statistik, Penerbit Tarsito, Edisi Kelima, Bandung.
$
Kottler Philip dan Susana, 2000, Manajemen pemasaran di Indonesia, Analisis
perencanaan, implementasi dan pengendalian, Penerbit salemba empat, Jakarta.
$
Umar Husein 2003, metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Penerbit Ghalia
Indonesia, Jakarta.
$
Prof. Supranto. J, MA, 2001, Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk
menaikkan pangsa pasar Edisi baru, Jakarta.
$
Budiyuwono Nugroho, Drs.1993, Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan,
