viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah ingin melihat pengaruh gender dan type psychological reward pada respon afeksi konsumen. Berdasarkan tujuan penelitian maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksperimen dengan menggunakan metode analisis data ANOVA. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis maka didapat hasil yaitu secara parsial terdapat pengaruh gender pada respon afeksi konsumen dengan nilai sig 0,003 < 0,05, terdapat pengaruh visibilitas pada respon afeksi konsumen dengan nilai sig 0.031 < 0,05 dan terdapat pengaruh gender dan visibilitas pada respon afeksi konsumen dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Saran bagi penelitian selanjutnya untuk menambahkan variabel lain agar lebih jelas terlihat pengaruhnya.
ABSTRACT
The purpose of this study was to look at the influence of gender and type of psychological reward in response to consumer affection. This study was an experimental study using data analysis ANOVA. Based on the results of testing the hypothesis that the partial results obtained are the effects of gender on the response of consumer affection with sig 0.003 < 0.05, there is the influence of visibility on the response of consumer affection with sig 0.031 < 0.05 and there are significant gender and visibility on the affective response consumers with sig 0.000 < 0.05. Suggestions for further research to add another variable to be more clearly visible influence.
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
COVER LUAR………... i
COVER DALAM ……….. ii
COVER BAHASA INGGRIS……… iii
LEMBAR PENGESAHAN ………... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ……… v
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ……….. vi
KATA PENGANTAR ………... vii
ABSTRAK DALAM BAHASA INDONESIA ………. viii
ABSTRAK DALAM BAHASA INGGRIS ……….. ix
DAFTAR ISI……….. x
DAFTAR TABEL……….. xi
DAFTAR GAMBAR……….. xii
BAB I PENDAHULUAN ………. 1
1.1 Latar Belakang………. 1
1.2 Identifikasi Masalah……… 9
1.3 Tujuan Penelitian ……… 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS……… 12
2.1 Kajian Pustaka………. 12
2.1.1 Perilaku Konsumen ……… 12
2.1.2 Model Perilaku Konsumen ……… 14
2.1.3 Stimulus……… 19
2.1.4 Organism……… 20
2.1.5 Respon ………... 21
2.1.6 Pemasaran Holistik ……… 22
2.17 Relationship Marketing ……… 26
2.1.8. CRM (Customer Relationship Marketing) ……… 31
2.1.9 Program Loyalty……… 33
2.1.10 Gender ………. 35
2.1.11 Afeksi ………... 36
2.1.11.1 Afeksi Positif ……….. 41
2.1.11.2 Afeksi Negatif ……… 42
2.2 Rerangka Teoritis……… 43
2.3 Rerangka Pemikiran ………. 44
2.4 Penelitian Terdahulu………. 45
2.5 Pengembangan Hipotesis……… 48
xii Universitas Kristen Maranatha
BAB III METODE PENELITIAN……… 53
3.1 Desain Penelitian ……… 53
3.2 Populasi Dan Partisipan ……… 55
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ……… 56
3.4 Skenario ……….. 57
3.5 Definisi Operasional Variabel ……… 60
3.6 Metode Pengumpulan Data……… 65
3.7 Uji Asumsi (Uji Homogenity Variance) ……… 66
3.8 Metode Analisis Data ……… 67
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 69
4.1 Karakteristik Partisipan ……….. 69
4.2 Hasil Uji Asumsi Homogenty Variance ……… 69
4.3 Pengujian Hipotesis……… 71
4.4 Pembahasan ……… 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 90
5.1 Kesimpulan ………. 90
5.2 Implikasi Penelitian………. 90
5.3 Keterbatasan Penelitian ……….. 91
5.4.1 Saran Bagi Akademis ……… 92
5.4.2 Saran Bagi Praktisi……… 93
DAFTAR PUSTAKA ………... 94
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Model Perilaku Konsumen ………. 15
Gambar 2 Model Perilaku Konsumen ……… 17
Gambar 3 Model Stimulus-Organism-Response……… 18
Gambar 4 Pemasaran Holistik ……….. 22
Gambar 5 Kerangka Kerja Pemasaran Holistik……… 24
Gambar 6 Sepuluh Bentuk Hubungan Dalam Relationship Marketing………. 29
Gambar 7 Jenis Respon Afeksi……… 37
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Within Subject……… 55
Tabel 2 Karakteristik Partisipan ……… 69
Tabel 3 Homogenity Of Variance ……… 70
Tabel 4 Hasil Pengujian Hipotesis 1………. 73
Tabel 5 Hasil Pengujian Hipotesis 2……… 74
Tabel 6 Hasil Pengujian Hipotesis 3……… 76
Tabel 7 Hasil Pengujian Hipotesis 4………. 78
Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis 5……… 79
Tabel 9 Hasil Pengujian Hipotesis 6……… 80
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Konsumen merupakan ujung tombak dari suatu perusahaan. Untuk itu, pemasar dalam perusahaan perlu memiliki kemampuan untuk mengenali dan memahami konsumen berdasarkan perilaku mereka. Perilaku konsumen merupakan ilmu dari respon manusia terhadap produk, jasa dan pemasaran produk dan jasa (Kardes, 2002 dalam Magdalena, 2005). Kotler (2003) berpendapat bahwa respon konsumen manusia terdiri dari 3 (tiga) hal yang utama yaitu respon afektif, respon kognitif, dan respon perilaku.
Pada penelitian ini, peneliti lebih berfokus pada respon afeksi. Mowen & Minor (2002), afeksi adalah fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikkan oleh pengalaman yang disadari yaitu keadaan perasaan subjektif yang muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati. Afeksi merupakan emosi dan feelings dari konsumen tentang berbagai hal. Dengan kata lain, afeksi adalah respon perasaan. Tanggapan afeksi muncul secara beragam dalam benak konsumen yang berupa penilaian positif atau negative dalam setiap saat (Peter & Olson, 2000).
2
Universitas Kristen Maranatha muak, santai, tenang, bosan. Ketiga, suasana hati yang berupa suka, bagus, menyenangkan. Keempat, evaluasi yang berupa tidak suka, jelek, tidak menyenangkan.
Namun sebelum mengetahui respon konsumen secara afeksi, pemasar perlu membangun kepercayaan konsumen melalui loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu asset jangka panjang yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Borneo (2011) menjelaskan bahwa salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan pangsa pasar dan membuat perusahaan dapat terus maju dalam memperbaiki bisnis yaitu membangun loyalitas pelanggan. Dharmmesta (1999) juga menegaskan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
3
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen dan disertai pula pembelian ulang yang konsisten. Hal ini didukung oleh Griffin (1995) yang menjelaskan bahwa pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebu menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit 2 kali dalam selang waktu tertentu.
Hal senada dikemukan Assael (1992:187) bahwa loyalitas pelanggan ditujukan dengan kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau produk atau jasa maupun perusahaan. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dapat dilihat dari beberapa hal seperti kemauan seseorang untuk merekomendasikan atau mereferensikan kepada orang lain dan komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing (Jill, 2005:111). Kotler (2005:18) juga mengemukakan bahwa pelanggan yang loyal ditunjukkan dari kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang karena komitmen pada suatu merek atau produk atau jasa maupun perusahaan.
4
Universitas Kristen Maranatha menyangkut tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau perusahaan namun juga menyangkut loyalitas dalam hal pelayanan. Disney (1999:491) menyatakan bahwa sebuah organisasi yang focus pada pelanggan akan mengarahkan aktivitasnya pada pemenuhan kebutuhan atau permintaan pelanggan.
Untuk dapat mengetahui kebutuhan konsumen dalam membangun loyalitas pelanggan, maka perusaahan perlu memahami konsumen dengan salah satu cara yang berdasarkan segmentasi demografi. Kotler (1995) menyatakan karakteristik demografi yang paling sering digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar antara lain usia, gender (jenis kelamin), status perkawinan, pendapatan, pendidikan dan lain-lain.
Salah satu variabel demografi yang dapat digunakan untuk memahami konsumen yaitu gender (jenis kelamin). Istilah gender berarti sex atau jenis kelamin. Secara umum, gender dapat didefinisikan sebagai perbedaan peran, kedudukan dan sifat yang dilekatkan pada kaum pria maupun wanita melalui konstruksi secara social maupun kultural (Nurhaeni, 2009). Gender harus juga diartikan sebagai perbedaan jenis kelamin beserta sifat-sifat yang melekat pada 2 jenis kelamin tersebut yang dikonstruksi secara social dan kultural (Agung, 2001:2).
5
laki-laki dan perempuan. Melnyk (2009) menyatakan bahwa loyalitas konsumen laki-laki dan perempuan berbeda di alam. Noble et al (2006) juga menyatakan bahwa loyalitas perempuan bagi perusahaan lebih didorong oleh motivasi karena interaksi social sedangkan laki-laki lebih didorong oleh motivasi dalam perolehan informasi.
Setelah perusahaan membangun loyalitas pelanggan dengan memahami konsumen berdasarkan gender, maka perusahaan perlu membuat suatu strategi untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan. Strategi pemasaran yang perlu diterapkan adalah melalui program loyalitas. Menurut Yi & Jeon (2003), loyalty programs adalah sebuah program pemasaran yang dirancang untuk membangun loyalitas pelanggan dengan memberikan insentif kepada pelanggan yang menguntungkan. Lamb (2001) menyatakan program loyalitas adalah program promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, kuncinya untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu.
6
Universitas Kristen Maranatha pelanggan. Lacey (2009) juga menjelaskan bahwa program loyalitas positif mempengaruhi keinginan pelanggan untuk meningkatkan pembelian dan memberikan umpan balik keluhan pada perusahaan. Selain itu, program loyalitas juga muncul sebagai pemasaran hubungan formal yang digunakan oleh perusahaam untuk menciptakan, mengembangkan dan mempertahankan hubungan pelanggan yang berharga.
Gomez et al (2006) menjelaskan bahwa literature mengenai dampak program loyalitas pada perilaku konsumen menghasilkan hasil yang menarik yaitu peserta dalam program ini menunjukkan perilaku loyalitas yang lebih tinggi dibandingkan dari non program. Morison (2008) juga menjelaskan bahwa perusahaan menggunakan program loyalitas pelanggan untuk memberikan manfaat tambahan bagi kelompok pelanggan dan untuk membantu perusahaan mengidentiikasi dan menghargai pelanggan yang paling setia.
Tujuan utama loyalty program adalah mempertahankan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Dengan mempertahankan hubungan berarti perusahaan menjaga tingkat penjualan, margin dan keuntungan. Bolton, Kannan & Bramlett (2000) dalam Yi & Jeon (2003) mengemukakan bahwa tujuan loyalty program adalah untuk menerapkan tingginya tingkat retensi pelanggan dalam segmen menguntungkan dengan menyediakan kepuasan dan nilai lebih kepada pelanggan tertentu.
7
untuk menyampaikan prestise kepada pelanggan dan membuat pelanggan merasa istimewa, penting dan dihargai (Morgan et al, 2000). Lacey et al (2006) menjelaskan melalui program loyalitas, perusahaan dapat mengamankan otorisasi untuk mengumpulkan dan menggunakan informasi dari pelanggan sehingga meningkatkan nilai penawaran dan mendorong pelanggan untuk menyerahkan informasi pribadi untuk keuntungan perusahaan.
Menurut Capizzi (2003), keuntungan diberikan oleh program loyalitas dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu soft benefits dan hard benefits. Soft benefits yaitu meningkatkan nilai pelanggan dengan memberikan akses khusus dan hak istimewa. Manfaat ini sangat cocok ditawarkan apabila perusahaan berniat untuk target pelanggan di segmen yang lebih tinggi atau pelanggan yang memiliki nilai transaksi besar. Hard benefits yaitu hadiah langsung yang diberikan kepada pelanggan untuk meningkatkan minat pelanggan. Dalam hal ini, pemasar harus dapat menentukkan factor pembeda yang memberikan nilai tambah, memberikan pengalaman yang unik, dan emosional kepada pelanggan.
Dowling & Uncles’s (1997) mengkategorikan loyalty programs
8
Universitas Kristen Maranatha Immediately yaitu imbalan yang diberikan secara langsung sedangkan delayed yaitu imbalan yang diberikan tidak secara langsung.
Dalam program loyalitas juga terdapat berbagai atribut yang perlu diperhatikan oleh perusahaan agar mampu menciptakan program yang dapat membuat konsumen loyal kepada peruahaan. Atribut program loyalitas terdiri dari : pertama, social benefit merupakan aspek dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang menekankan pada pemahaman bahwa konsumen menjalin hubungan social yang berguna ketika menjadi member dari suatu produk perusahaan (Berry, 1995). Kedua, program value merupakan nilai yang dirasakan dari tawaran sebagai penilaian keseluruhan konsumen dari utilitas suatu produk atau jasa berdasarkan persepsi apa yang diterima dan apa yang diberikan (Ajzen, 1982). Ketiga, Special treatment merupakan perlakuan khusus yang ditawarkan oleh program dengan ide meningkatkan loyalitas (Gwinner, 1998).
9
diberikan perusahaan agar pelanggan merasa lebih diperhatikan secara individu (Melnyk et al, 2012).
Namun program loyalitas ini, perlu dipahami perusahaan secara baik karena konsumen terbagi menjadi laki-laki dan perempuan. Kivetz dan Simonson (2003) menemukan bahwa keputusan perempuan untuk mendaftar sebuah program loyalitas dipengaruhi lebih oleh keuntungan istimewa dari program loyalitas tersebut sedangkan laki-laki tidak mementingkan keuntungan yang didapat dari program loyalitas tersebut. Pelanggan laki-laki dan perempuan merespon secara berbeda terhadap kegunaan hadiah dari sebuah program loyalitas yang dapat diamati oleh pelanggan lain yang tidak mengikuti program loyalitas itu (Eagly dan Crowley 1986; Fisher dan Dubé 2005;. Kleck et al 1976)
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul : “STUDI EKSPERIMEN : PENGARUH
TIPE PSYCHOLOGYCAL REWARD DAN GENDER PADA
RESPON AFEKSI KONSUMEN BERDASARKAN LOYALTY
PROGRAM”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
10
Universitas Kristen Maranatha 2. Apakah terdapat pengaruh interaksi type reward pada respon afeksi
konsumen ?
3. Apakah terdapat pengaruh interaksi visibilitas pada respon afeksi konsumen ?
4. Apakah terdapat pengaruh interaksi gender dan type reward pada respon afeksi konsumen ?
5. Apakah terdapat pengaruh interkasi gender dan visibilitas pada respon afeksi konsumen ?
6. Apakah terdapat pengaruh interkasi type reward dan visibilitas pada respon afeksi konsumen ?
7. Apakah terdapat pengaruh interaksi gender, type reward dan visibilitas pada respon afeksi konsumen ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini diadakan adalah
1. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh interaksi gender pada respon afeksi konsumen.
2. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh interaksi type reward pada respon afeksi konsumen.
3. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh interaksi visibilitas pada respon afeksi konsumen.
11
5. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh interkasi gender dan visibilitas pada respon afeksi konsumen.
6. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh interkasi type reward dan visibilitas pada respon afeksi konsumen.
7. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh interaksi gender, type reward dan visibilitas pada respon afeksi konsumen.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini juga diharapkan memberi kegunaan kepada : 1. Untuk perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam memahami konsumen dengan cara membangun loyalitas konsumen, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen terutama dalam penerapan program loyalitas. Perusahaan perlu membuat program loyalitas berdasarkan jenis kelamin konsumen agar konsumen merasa lebih diperhatikan dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang berbeda jenis kelamin ini
2. Untuk peneliti selanjutya
90 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaksi gender dan type reward pada respon afeksi konsumen. Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut :
Terdapat pengaruh interaksi gender pada respon afeksi konsumen.
Tidak terdapat pengaruh interaksi type reward pada respon afeksi
konsumen.
Terdapat pengaruh interaksi visibilitas pada respon afeksi konsumen.
Tidak terdapat pengaruh interkasi gender dan type reward pada respon
afeksi konsumen.
Terdapat pengaruh interkasi gender dan visibilitas pada respon afeksi
konsumen.
Tidak terdapat interaksi type reward dan visibilitas pada respon afeksi
konsumen.
Tidak terdapat interkasi gender, type reward dan visibilitas pada
respon afeksi konsumen.
5.2. Implikasi Penelitian
91
Tempat fitness harus memahami konsumen berdasarkan sifat dan
perilaku konsumen yang berbeda gender karena sifat dan perilaku laki-laki dan perempuan berbeda satu sama lainnya. Laki-laki-laki memiliki sifat yang maskulin sehingga pengelola tempat gym perlu memahami sifat maskulin tersebut. Begitu pula dengan perempuan yang memiliki sifat yang feminim sehingga pengelola tempat gym juga perlu memahami sifat feminim tersebut
Untuk menjaga loyalitas konsumen maka pengelola fitness perlu
memberikan reward yang seimbang untuk konsumen mereka yang sudah lama bergabung dan yang akan bergabung. Reward yang diberikan juga harus membuat konsumen merasa dihargai oleh tempat fitness tersebut sehingga konsumen merasa nyaman selama berolahraga di tempat fitness.
Jika tempat fitness ingin memberikan reward pada konsumen,
usahakan reward tersebut dapat berupa reward yang dapat dilihat orang lain. Dengan reward yang dapat dilihat oleh orang lain, konsumen akan lebih merasa dihargai sebagai konsumen yang istimewa.
5.3. Keterbatasan Penelitian
92
Universitas Kristen Maranatha Penelitian ini menggunakan eksperimen laboratorium sehingga dalam
kelemahannya tidak dapat digeneralisasikan ke situasi atau keadaan yang berbeda.
Partisipan yang diteliti adalah mahasiswa/I jurusan manajemen di
Universitas Kristen Maranatha. Peneliti tidak mengfokuskan partisipan yang digunakan pada penelitian dengan kriteria yang sering berolahraga di tempat gym
Treatment atau scenario yang dirancang menurut peneliti masih
kurang tegas dan menarik sehingga respon afeksi konsumen yang diinginkan tidak terlihat secara jelas
Jenis penentuan sampel yang digunakan peneliti yaitu within subject.
Kekurangan menggunakan within subject ini adalah partisipan dapat memprediksi pertanyaan yang akan ditanyakan peneliti setelah partisipan membaca pertanyaan pertama dan kedua
5.4. Saran
5.4.1. Saran Bagi Akademis
93
2. Penelitian selanjutnya, sebaiknya menggunakan between subject dalam penentuan sampel agar partisipan tidak dapat memprediksi treatment berikutnya yang akan diberikan kepada partisipan.
3. Penelitian selanjutnya, sebaiknya tidak hanya menggunakan type reward dan visibilitas untuk mengetahui respon konsumen, tetapi juga menggunakan loyalty program lainnya.
4. Penelitian selanjutnya, sebaiknya hanya meneliti variabel secara parsial saja. Jika ingin meneliti variabel secara simultan, sebaiknya menambahkan variabel lagi yang dapat menguatkan pengaruh variabel independen pada variabel dependen.
5.4.2. Saran Bagi Praktisi
1. Sebaiknya perusahaan yang ingin memberikan reward kepada konsumennnya sebaiknya memahami karakter konsumen mereka agar tidak salah atau berlebih dalam pemberian reward.
94
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Arief Suasana. (2001). Hubungan Gender Dalam Representasi Iklan Televisi, Nirmana Vol. 3, Nomor 1. Januari 2001:1-16. Diakses dari http://dgi-indonesia.com/wp-content/uploads/2009/03/dkv010301011.pdf pada tanggal
7 Maret 2016.
Ajzen. (1982) A Theory Of Planned Behavior, In J Kuhl And J. Beckmann (eds), Action-control: From Cognition To Be Behavior, Heideiberg, Germany.
Assael, H. (1992). Consumer Behavior & Markaeting Acion, Fourth Edition, New York: Kent Publishing Company.
Baumeister, R. F., & Sommer, K. L. (1997). What Do Men Want? Gender Differences And Two Spheres Of Belongingness: Comment On Cross And Madson. Psychological Bulletin. 122(1), 38-44.
Borneo, K. (2011). Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Oli Pelumas PT. Pertamina (Persero) Enduro 4T. Jurnal Ekonomi, April, Vol. 1 Nomor 1.
Buss, D. M. (1988). The Evolution Of Human Intrasexual Competition Tactics Of Mate Attraction. Journal Of Personality And Social Psychology.
95
Dharmmesta, B.S (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia. Vol. 14, Nomor 3
Dick, Alan S. and Kunal Basu. (1994). Customer Loyalty: Toward And Integrated Conceptual Framework?. Journal Of The Academy Marketing Science 22 (Spring): 99-113. Dowling, Grahame R. And Mark Uncles. 1997. Do Customer Loyalty Program.
Dowling & Uncles. (1997); O’Brien & Jones. (1995); Wendlandt & Schrader. (2007).
Loyalty Programs And Their Impact On Repeat-Purchase Loyalty Patterns: A Replication And Extension
Ghozali, I. (2008). Desain Penelitian Eksperimental: Teori, Konsep Dan Analisis Data Dengan SPSS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit: Erlangga. Jakarta.
Gwinner et al. (1998). Jurnal External Eruity, Loyalty Program Membership And Service Recovery.
96
Universitas Kristen Maranatha Kotler, P. (1995). Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi,
Pengendalian. Jilid Ketiga, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. London: Prentice Hall
Kotler, P. (2003). Marketing Management, 11th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, Inc.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia
Kotler, P & Keller, K. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Indonesia: PT. Gelora Aksara Pratama.
Kotler, P & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P & Gary Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2 Edisi Kedelapan. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lamb, Hair, McDaniel (2001). Pemasaran. Jilid Kedua, Jakarta: Penerbit Salemba Empat
Magdalena, N. (2005). “Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu Pada Perilaku Membeli Dan Mengkonsumsi Makanan Ringan”, Tesis Program Pascasarjana
97
Markus, H. R., & Kitayama, S. (1991). Culture And The Self: Implications For Cognition, Emotion, And Motivation. Psychological Review, 98, 224-253.
Mehrabian, A., Dan Russel, J.A. (1974). An Approach To Environmental Psychology Cambrige, Mass: MIT press.
Melnyk, V., van Osselaer, S. M. J., & Bijmont, T. H. (2009). Are Women More Loyal Customers Than Men? Gender Differences In Loyalty To Firms And Individual Service Providers. Journal Of Marketing.
Morgan et al. (2000). Customer Loyalty Program: Are They Fair To Customer?
Mowen, C.J., and Minor, M. (2002). “Perilaku Konsumen”, Edisi Kelima Jilid Kedua, Jakarta: Penerbit Erlanggan.
Noble, S. M., Griffith, D. A., Adjei, M. T. (2006). Drivers Of Local Merchant Loylaty: Understanding The Influence Of Gender And Shopping Motives: Journal Of Retailing.
Nurhaeni. (2009) Kebijakan Publik Pro Gender, Surakarta. UPT Penerbitan.
98
Universitas Kristen Maranatha Peter, J.P, Dan Olson, J.C (2000), “Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran”,
Terjemahan Damos Sihombing, MBA. Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Erlangga
Peter, J.P. & Olson, J. C. (2010). Consumer Behavior And Marketing Strategy. 9th ed. New York, USA: Mc Graw Hill
Schiffman, Leon G., & Kanuk, Leslie Lazar. (2007). Consumer Behavior. Eight Edition. New Jersey: Pearson Education
Shoemaker & Lewis. 1996. Relationship Among Customer Loyalty Program, Service Quality, Relationship Quality And Loyalty.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Bandung: Alfabeta
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa, edisi pertama, Yogyakarta: Andi
