Analisis Model Antrian Guna Mengurangi Waktu Tunggu Pelanggan (Studi Kasus: Restoran KFC Suria Sumantri).

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Dalam kehidupan zaman modern sekarang setiap orang pasti memiliki aktivitas yang padat. Banyaknya rutinitas aktivitas mengakibatkan kita harus bisa membagi-bagi waktu untuk memenuhinya sehingga menjadi efektif dan efisien. Begitu padatnya aktivitas yang akan dipenuhi maka kita harus bisa menyelesaikannya dengan waktu yang singkat dan hasilnya maksimum dengan cara meminimumkan waktu tunggu. Dalam usaha untuk meningkatkan jumlah pelanggan, selain melakukan promosi dan menciptakan produk baru sebaiknya perusahaan perlu menciptakan suatu kemudahan, kecepatan dan kepuasan dalam pelayanan yang membuat para pelanggan merasa puas

Restoran KFC yang berada di jalan Suria Sumantri no.51, Bandung tak lepas dari masalah antrian. Masalah antrian yang dialami restoran KFC Suria Sumantri dapat diselesaikan dengan menggunakan metode antrian M/M/S (Multiple Channel Model) karena restoran KFC Suria Sumantri ini menggunakan sistem antrian jalur berganda yaitu terdapat dua kasir untuk menangani pelanggan yang akan datang. Hasil penelitian pada restoran KFC Suria Sumantri dengan menggunakan analisis teori antrian yaitu model antrian jalur berganda menunjukkan bahwa pada keadaan bukan jam sibuk, jumlah jalur fasilitas yang digunakan sebanyak 2 jalur fasilitas sudah baik, namun tidak pada jam sibuk yaitu periode jam 11.00-16.00 jumlah pelanggan yang menunggu banyak. Berdasarkan perhitungan dengan menambahkan 1 jalur fasilitas pada periode jam sibuk menjadi 3 jalur fasilitas dapat menghasilkan tingkat pelayanan yang optimum sehingga akan mengurangi waktu tunggu pelanggan saat mengantri.

(2)

ABSTRACT

In the modern life era nowdays everyone must have solid activity. The number of routine activities resulted us have to be able divide the time to fulfill activities in order to become effective and efficient. So the density of activity that would be met then we have to get it done with a short time and the result is maximum through by way of minimizing the waiting time. The effort to increase the number of customers, in addition to the promotion and create new products should the company need to create an ease, speed and satisfaction in the service that makes the customer feel satisfied.

KFC restaurant which is located at Suria Sumantri road No.51, Bandung can not be separated from the queuing problem. Queuing problems which is faced on KFC Suria Sumantri restaurant can be solved by using the method of M / M / S (Multiple Channel Model) because KFC Suria Sumantri queue system uses multiple channel that there are two cashiers to handle customers that will come. The results of this research on KFC Suria Sumantri restaurant by using the queuing theory analysis with model calculations show that the multiple channel model at low hour, the number of lines facilities as much as lane facilities is good, but not during peak hours which is a period 11:00 a.m - 04:00 p.m. number of customers waiting in line a lot. Based on calculations by adding one lane facility for peak hours is a three lane facilities can produce an optimum levels of service that will reduce customer waiting time while in the waiting line.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

KATA PENGANTAR ... v

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

1.5 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

2.1 Manajemen Operasi ... 9

2.2 Keputusan Strategis Manajemen Operasi ... 10

2.3 Penjadwalan Produksi ... 12

2.3.1 Tujuan Penjadwalan ... 14

2.3.2 Kriteria Penjadwalan ... 15

2.4 Teori Antrian ... 16

2.4.1 Tujuan Teori Antrian ... 17

2.4.2 Karakteristik Sistem Antrian ... 17

2.4.3 Mekanisme Pelayanan ... 20

2.4.4 Struktur Antrian ... 21

2.4.5 Model Antrian ... 23

2.4.6 Biaya dalam Sistem Antrian ... 28

2.4.7 Mengukur Kinerja Antrian ... 31

2.5 Kerangka Pemikiran ... 32

BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN ... 38

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 38

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 39

3.3 Prosedur Pelayanan ... 43

3.4 Metode Penelitian ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 47

(4)

Query System atau M/M/S ... 49

4.3 Hasil Perhitungan ... 61

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 64

5.1 Kesimpulan ... 64

5.2 Saran ... 64

Daftar Pustaka ... 65

Lampiran ... 67

(5)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Single Channel-Single Phase ... 21

Gambar 2.2 Single Channel-Multi Phase... 22

Gambar 2.3 Multi Channel-Single Phase ... 22

Gambar 2.4 Multi Channel-Multi Phase ... 23

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Restoran KFC ... 40

(6)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Waktu Pelayanan Pelanggan pada KFC Suria Sumantri ... 4

Tabel 4.1 Data Tingkat Kedatangan Pelanggan Restoran KFC

Suria Sumantri (14 Juni-20 Juni 2016) ... 47

Tabel 4.2 Data Rata-Rata Tingkat Kedatangan Pelanggan KFC Suia Sumantri .. 48

Tabel 4.3 Data Rata-Rata Tingkat Pelayanan Pada Kasir KFC Suria Sumantri .... 48

Tabel 4.4 Perbandingan Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian ... 61

(7)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

(8)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Dalam kehidupan zaman modern sekarang setiap orang pasti memiliki

aktivitas yang padat. Banyaknya rutinitas aktivitas mengakibatkan kita harus bisa

membagi-bagi waktu untuk memenuhinya sehingga menjadi efektif dan efisien.

Begitu padatnya aktivitas yang akan dipenuhi maka kita harus bisa

menyelesaikannya dengan waktu yang singkat dan hasilnya maksimum dengan

cara meminimumkan waktu tunggu. Barisan waktu menunggu biasa disebut

antrian.

Antrian merupakan hal yang sering dihadapi dan ditemukan dalam

kehidupan sehari-hari, seperti antrian untuk membeli tiket, antrian nasabah di

bank, antrian di kasir swalayan, dan lain-lain. Pelanggan sering merasa kesal jika

harus menunggu terlalu lama dalam antrian, demikian juga dengan pemilik usaha

seringkali bingung menentukan berapa jumlah counter yang harus dibuka untuk

meningkatkan pelayanan, namun tetap memperhitungkan biaya yang dikeluarkan.

Proses antrian merupakan suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan

pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu mendapatkan pelayanan

sampai akhirnya mendapat pelayanan dan keluar dari fasilitas pelayanan tersebut.

Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi

kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna

(9)

B A B I P e n d a h u l u a n | 2

fasilitas pelayanan. Tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk

mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya

karena memberikan pelayanan tambahan, akan menimbulkan pengurangan

keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya,

sering timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan.

Pengurangan waktu menunggu umumnya membutuhkan investasi yang ekstra.

Dalam usaha untuk meningkatkan jumlah pelanggan, selain melakukan

promosi dan menciptakan produk baru sebaiknya perusahaan perlu menciptakan

suatu kemudahan, kecepatan dan kepuasan dalam pelayanan yang membuat para

pelanggan merasa puas karena layanan tersebut sehingga para pelanggan menjadi

loyal dan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian berulang (Hapsari,

2013). Kualitas layanan yang baik adalah penyedia layanan dapat melayani

dengan cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu terlalu lama dan

harus memberikan kualitas layanan yang prima kepada pelanggannya. Adapun

asumsi model antrian adalah pelanggan yang datang orang yang sabar. Pelanggan

yang sabar adalah pelanggan yang bersedia menunggu dalam antrian dan tidak

keluar ataupun berpindah garis antrian. Para pelanggan berpartisipasi dengan

membentuk suatu antrian dengan penuh kesabaran guna mendapatkan pelayanan.

Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang secara sengaja keluar dari

garis antrian sebelum pelanggan tersebut dilayani (Ginting, 2013).

Penulis dapat menyimpulkan bahwa salah satu cara untuk meminimumkan

waktu tunggu yaitu dengan cara perusahaan harus memperhatikan waktu tunggu

(10)

terlayani supaya perusahaan dapat mengetahui batas maksimum waktu tunggu

pelanggan sampai dilayani serta tetap memberikan pelayanan yang prima.

Salah satu perusahaan yang tidak terlepas dari masalah antrian adalah

restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) Suria Sumantri yang terletak di

Jalan Suria Sumantri no. 51, Bandung. Restoran KFC Suria Sumantri ini memiliki

2 kasir dengan sistem antrian yang melayani setiap pemesanan makan dan

pembayaran langsung. Restoran KFC Suria Sumantri memiliki 2 kasir tetapi

hanya 1 kasir yang sangat aktif sedangkan kasir 2 digunakan hanya pada jam

makan atau ketika terjadi antrian pelanggan yang cukup panjang. Tetapi

terkadang dengan 2 kasir ternyata tidak cukup untuk melayani para pelanggan

ketika jam makan siang atau ketika akhir pekan. Hal ini mengakibatkan terjadi

penumpukan antrian yang cukup panjang pada jam tertentu sehingga para

pelanggan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk menunggu sampai

dilayani selain itu lamanya waktu menunggu juga dipengaruhi oleh jumlah

makanan yang dipesan oleh pelanggan dan pelanggan yang take away karena

perlu waktu tambahan ketika membungkus makanan dengan rapih.

Melihat fenomena tersebut, analisis model antrian diharapkan dapat

membantu pihak KFC Suria Sumantri dalam merancang sistem operasi antrian

agar berjalan dengan optimum dan memberikan pelayanan yang lebih cepat dan

pelayanan yang prima.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan mengambil judul “Analisis Model Antrian Guna Mengurangi

Waktu Tunggu Pelanggan (Studi Kasus : Restoran KFC Suria Sumantri,

(11)

1.2Identifikasi masalah

Berikut adalah data awal waktu pelayanan pelanggan pada restoran KFC

Suria Sumantri, Bandung dari tanggal 14 Juni- 15 Juni 2016.

TABEL 1.1

Waktu Pelayanan Pelanggan pada KFC Suria Sumantri

(dalam satuan menit)

Selasa, 14 Juni 2016

Pelanggan

(12)

Sumber: KFC Suria Sumantri

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa restoran KFC Suria

Sumantri menggunakan 2 kasir untuk pemesanan dan pembayaran tapi salah satu

kasirnya akan dibuka jika terjadi penumpukan pelanggan yang panjang. Dari tabel Rabu, 15 Juni 2016

Pelanggan

(13)

ini terlihat waktu pelayanan yang lama dan berbeda-beda dan terlihat terjadinya

penumpukan pemesanan hanya pada 1 kasir saja. Hal ini mengakibatkan

terjadinya waktu tunggu yang lama bagi pelanggan lain yang datang sampai dapat

dilayani.

Berdasarkan data tersebut, maka identifikasi masalahnya adalah :

1. Bagaimana sistem antrian yang diterapkan oleh restoran KFC Suria

Sumantri saat ini ?

2. Bagaimana cara meminimumkan waktu tunggu pelanggan untuk

meningkatkan kinerja sistem operasi pada kasir KFC Suria Sumantri

dengan model antrian ?

1.3Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui sistem antrian yang diterapkan oleh Restoran KFC

untuk saat ini.

2. Untuk meminimumkan waktu tunggu pelanggan dan antrian pelanggan

sehingga meningkatkan kinerja kasir menjadi lebih cepat.

1.4Kegunaan Penelitian

Selain tujuan, penelitian ini juga memiliki manfaat, antara lain :

1. Bagi Penulis

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah

pengetahuan dengan membandingkan antara teori yang diperoleh ketika

(14)

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen perusahaan maupun pihak

lain yang berkepentingan dalam mengambil keputusan untuk mengatasi

masalah antrian agar meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Bagi Praktisi

Sebagai bahan tambahan informasi kepada pihak-pihak atau praktisi yang

memiliki masalah yang sama sehingga dapat menentukan keputusan dan

mengatasi masalah antrian guna meningkatkan kualitas pelayanan.

1.5Sistematika Penulisan

Untuk mencapai penelitian yang sistematis, penulis membagi laporan

penelitian menjadi beberapa bab. Berikut ini adalah ringkasan dari setiap bab:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini sebagai pengantar dalam penulisan skripsi yang mengemukakan

tentang pentingnya sistem antrian yang baik sehingga perusahaan dapat

beroperasi dengan efektif dan efisien.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan teori-teori yang digunakan dalam penulisan seperti

teori-teori mengenai sistem antrian.

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan gambaran umum perusahaan serta metode penelitian

(15)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan hasil penelitian dan pembahasan penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan kesimpulan hasil penelitian dan saran bagi perusahaan

(16)

64 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil analisis yang dilakukan pada

restoran KFC Suria Sumantri, Bandung adalah sebagai berikut :

1. Model antrian yang cocok dengan restoran KFC Suria Sumantri adalah

Model B : M/M/S (Model antrian jalur berganda).

2. Untuk mengurangi waktu tunggu pada restoran KFC Suria Sumantri

yaitu dengan menambahkan jumlah kasir menjadi 3 (tiga) pada

jam-jam sibuk seperti pukul 11.00-12.00, 12.00-13.00, 14.00-15.00, dan

15.00-16.00, sedangkan pada pukul 13.00-14.00 cukup menggunakan 2

(dua) kasir saja.

5.2 Saran

Saran yang dapat disampaikan adalah :

1. Menambah kasir menjadi 3 orang pada jam-jam sibuk.

2. Memperhatikan perubahan yang terjadi pada kunjungan konsumen

agar dapat segera melakukan penyesuaian terhadap perubahan yang

(17)

ANALISIS MODEL ANTRIAN GUNA MENGURANGI

WAKTU TUNGGU PELANGGAN

(STUDI KASUS : RESTORAN KFC SURIA

SUMANTRI, BANDUNG)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang

Sarjana Strata (S-1)

Oleh

BURJU PAHALA ROTONA MANULLANG

1152317

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(18)

QUEUING MODEL ANALYSIS TO REDUCE

CUSTOMER WAITING TIME

(CASE STUDY : KFC SURIA SUMANTRI RESTAURANT

BANDUNG)

THESIS

In Partial Requirements for The Bachelor Degree In Management Major

By

BURJU PAHALA ROTONA MANULLANG

1152317

BARCHELOR PROGRAM IN MANAGEMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

(19)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus atas berkat dan kasih karunia-Nya

yang diberikan selama penulis menempuh studi di Universitas Kristen Maranatha,

Bandung hingga skripsi yang berjudul “ANALISIS MODEL ANTRIAN GUNA MENGURANGI WAKTU TUNGGU PELANGGAN (STUDI KASUS : RESTORAN KFC SURIA SUMANTRI, BANDUNG)” ini berhasil diselesaikan. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam

menempuh ujian sidang Sarjana Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna mengingat

keterbatasan waktu dan kemampuan yang dimiliki. Namun penulis berharap

skripsi ini dapat berguna bagi setiap pembaca. Penyelesaian skripsi ini tidak

terlepas dari dukungan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena

itu saya menyampaikan terima kasih yang sebesarnya kepada :

1. Bapak Tedy Wahyusaputra, S.E.,M.M, CFP® selaku Dosen Pembimbing

yang telah meluangkan waktu dan pikiran untuk memberikan bimbingan

dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

3. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

4. Ibu Meily Margaretha, S.E., M.Ed. selaku Dosen Wali yang telah

memberikan tuntunan selama proses perkuliahan.

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang

telah memberikan pengetahuan dan pemikiran yang sangat bermanfaat.

6. Segenap staff tata usaha dan staf perpustakaan Fakultas Ekonomi

Universitas Kristen Maranatha yang telah membantu dan memberikan

(20)

7. Bapak Tegas selaku Manager KFC Suria Sumantri, Bandung yang telah

memberi izin untuk melakukan penelitian pada restoran KFC khususnya

yang berada di jalan Suria Sumantri, Bandung.

8. Yang tercinta kedua orang tua penulis yang telah membesarkan, mendidik,

serta mendukung dalam proses penyelesaian skripsi ini.

9. Segenap keluarga: G. Manullang, S. Sianturi, Coolman M. Manullang, dr.

Marianti Isabella Manullang, Gabriel Batistuta Manullang yang selalu

mendoakan skripsi ini lancar.

10. Untuk teman-teman Bragajul : Oong, Okta, Gian, Hima, Hilman, Graha,

JB, Fakhri, Indra, Onald, Fajar, Tian, Baguna, Andre, Sani, Aldi dll yang

selaku mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.

11.Untuk keluarga Unit Kegiatan Olahraga yang selalu memberikan

pengalaman yang berharga setiap harinya.

12.Untuk Warung Tampomas yang selalu menjadi tempat untuk mencari

inspirasi.

13.Untuk DIGI GAMES yang selalu menjadi tempat penghilang rasa jenuh

saat kuliah.

14.Untuk Amelia Syanindita Dewi yang selalu memberikan semangat dan

perhatian dalam setiap pengerjaan skripsi ini.

Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis memohon maaf yang

sebesar-besarnya apabila ada kesalahan-kesalahan dalam proses penyusunan skripsi ini,

dan penulis sangat berterimakasih kepada semua pihak yang telah banyak

membantu selama proses penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat

bagi para pembaca. Tuhan memberkati.

Bandung, Agustus 2016

(21)

DAFTAR PUSTAKA

Ginting, Petrus Lajor. 2013. Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan

Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang). Skripsi. Semarang :

Universitas Diponegoro.

Hapsari, Nurul Pramita. 2013. Penerapan Metode Waiting Line Untuk

Meningkatkan Layanan Perusahaan (Studi Kasus Pada PT Pos Indonesia

Persero Cabang Sisingamangaraja Semarang). Skripsi. Semarang :

Universitas Diponegoro

Hartono, Jogiyanto. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman, Edisi Keenam, Yogyakarta : BPFE.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2009. Manajemen Operasi,. Edisi 7, Buku 2,

diterjemahkan oleh Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy,

Jakarta: Salemba Empat.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2011. Operations Management, Global Edition

10th Edition. New Jersey : Pearson Education Inc.

Krajewski, Larry P.R, and Manoj K. Malhotra. 2009. Operations Management:

Processes and Value Chains. 9th Edition. New Jersey: Pearson Education,

Inc.

M. Syamsul Ma’Arif dan Hendri Tanjung. 2006. Manajemen Operasi. Jakarta:

Grasindo.

Russell, Roberta and Bernard W. Taylor, III. 2006. Operations Management, 5th

Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Stevenson, William.J. 2009. Operations Management, 10th Edition. Boston :

(22)

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D). Bandung : Alfabeta.

Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Andi.

Sutanto. 2009. Teori Antrian. Diakses pada 16 Juli 2016, dari

http://sutanto.staff.uns.ac.id/files/2009/03/bab10a.pdf .